銀行物業(yè)管理服務方案.doc

精品文檔11236781216212223272727314959目 錄前 言第一部分 投標書一、投標函2二、 開標一覽表3三、保潔管理服務構想四、人員的設置五、管理、保潔人員工作區(qū)域安排8六、保潔服務工作流程七、服務質量標準及技術要求15八、管理方式9九、保潔服務承諾及違約責任24十、工具配備及設備投入5十一、財務預算26第二部分 投標書附件0附件一、崗位職責及各項管理規(guī)章制度0一、崗位職責二、管理規(guī)章制度附件二、管理主要業(yè)績附件三、公司資格證明文件7前 言中國物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)力量 XXXXXXXXX責任公司（XXXXXXXXX CO., LTD 簡稱XXPM）成立于2000年4月，是XXXXXX集團下屬全資子公司，注冊資金850萬元人民幣，系XX首家也是唯一一家獲得國家建設部批準的一級資質物業(yè)管理企業(yè)，是中國物業(yè)管理協會常務理事單位、XX房地產協會物專委副主任單位、XX市物業(yè)管理協會副會長單位。公司總部地處XXXX中心的黃金地段，位置優(yōu)越，交通便捷。公司創(chuàng)建短短幾年，積累了各類物業(yè)尤其是政府物業(yè)、住宅物業(yè)、金融物業(yè)、商業(yè)物業(yè)等高檔物業(yè)的經營管理經驗，信譽卓著，實力雄厚。截至目前，管理規(guī)模達451萬多，且大多榮獲國家、省、市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈（小區(qū)）稱號。其中2003年我司所管轄的其中6個物業(yè)項目在“XX物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）住宅小區(qū)（大廈）”的評選中六元皆中，全部獲得區(qū)優(yōu)稱號。這在XX物業(yè)管理行業(yè)是始無前例的，也是唯一的。2004年，我司管轄的XX人才大廈、XX區(qū)圖書館、XX區(qū)人民檢察院也獲得了“XX物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）住宅小區(qū)（大廈）”稱號。公司現有員工2000余人，中高級職稱、經營、管理、技術骨干460余人，占管理人員及專業(yè)技術人員總數的91%，可為客戶提供一系列專業(yè)、一流的物業(yè)管理服務。 市場化、專業(yè)化服務能力 XX物業(yè)在成立初期，就與國際物業(yè)管理知名企業(yè)香港戴德梁行國際集團公司合作，率先導入國際先進物業(yè)管理新理念，引進國際先進物業(yè)管理模式和經驗。公司在多年的成長歷程中，不斷進取、創(chuàng)新，積極穩(wěn)健地拓展市場，在激烈的市場競爭中獲取了許多項目的物業(yè)管理權，業(yè)務領域遍及華北、西北、西南、華南等地區(qū)，市場拓展項目占到管理規(guī)?？偭康?5%以上，形成了較強的物業(yè)管理市場化運作能力，建立了較完善的專業(yè)服務體系，可按照各類物業(yè)的實際需求，實施最經濟而實用的物業(yè)管理，使業(yè)主、客戶享受更完美的物業(yè)管理服務。首創(chuàng)經營型物業(yè)管理模式 XX物業(yè)規(guī)范運作，科技先導，公司于2002年底在全公司范圍內全面推行ISO9000：2000質量管理體系，目前已經全面通過了ISO9000質量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系雙認證。企業(yè)文化已成體系 XX物業(yè)在長期實踐中，建立了鮮明而豐富的企業(yè)文化體系。正是由于強有力的文化力量支撐，XX物業(yè)凝聚了一支熱情服務客戶、執(zhí)著追求物業(yè)管理事業(yè)的優(yōu)秀團隊。XX物業(yè)人將繼續(xù)弘揚“團結、務實、文明、敬業(yè)”的企業(yè)精神，堅持“您所想到的，我們將為您做好；您未想到的，我們將為您做到?！钡姆绽砟睿小皠?chuàng)品牌效益，實現合理回報”的經營理念，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續(xù)改進的高品質物業(yè)管理服務，努力打造中國物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。如果我公司有機會為光大銀行提供保潔服務，我們將以專業(yè)、規(guī)范、周到、細致、優(yōu)質的衛(wèi)生管理標準提供服務、以公司強大的實力為后盾，竭誠提供高水平的保潔服務，全力配合光大銀行高品質的整體形象，使XX物業(yè)的品牌、服務為光大銀行增光添彩，錦上添花！公司名稱：XXXX物業(yè)管理有限責任公司公司地址：XXXX人民西路80號二棟二樓聯系人：XXX電話： 傳真： 網址： Email: 40歡迎下載40歡迎下載。第一章 保潔管理服務構想XX物業(yè)經過六年的管理運作，已形成了一套成熟的管理運作模式，這種模式保障了XX物業(yè)在新承接項目時即能迅速而高效地運作。與此相輝映的是，XX物業(yè)擅長于對不同的項目進行管理和專項服務的設計；在光大銀行XX分行各支行保潔服務定位前期，公司智囊團即對光大銀行XX分行各支行保潔服務進行全面細致分析，對光大銀行XX分行保潔服務的特點、服務的對象、服務的需求做出準確的定位，并在此基礎上確定保潔服務的內容以及保潔管理的重點。以上兩者的有效結合，使得XX物業(yè)公司無論是在接管新項目的物業(yè)管理還是承接專項服務上，既秉承了XX物業(yè)的管理精髓和管理理念，又獨具項目的管理個性和服務的針對性。XX物業(yè)還要求每位員工了解各服務區(qū)域的基本情況，熟記每一個物業(yè)信息，熱情為客戶提供咨詢服務，為金融活動的順利開展提供便利條件。我們提供的保潔專項服務的核心是：做好專業(yè)保潔服務工作的同時全力配合XX光大銀行XX分行完成其它對應的各項工作，具體管理設想如下：（一）專項保潔服務特點分析、定位從光大銀行XX分行及各支行所處的地域及功能設計的角度來看，光大銀行XX分行總部處于XX廣場中心區(qū)，各支行主要分布在XX范圍內，主要服務于廣大儲戶、各種大客戶及員工辦公等等，從保潔服務的專業(yè)角度分析，貴行保潔服務的特點是：1、 人流量較大、地段好，保潔服務檔次要求較高；2、 辦公、營業(yè)設施設備齊全且都為新設備，保養(yǎng)技術性強；3、 營業(yè)時間較長，辦公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來一定的難度；4、 各類現場擺設金融設備較為貴重，進行保潔工作時需做好充分防護；5、 銀行屬于安全重點單位，保潔人員時刻保持安全意識；6、 保潔工作人員作為銀行工作人員的一部分，其行為直接影響整個銀行的形象，必須具備一定的禮節(jié)禮貌知識；7、 良好的金融環(huán)境營造，必將大大提升銀行的整體形象。（二） 服務對象的定位服務對象對內有銀行內的領導、員工及廣大儲戶，良好的金融環(huán)境營造能直接的體現光大銀行XX分行的整體服務形象。（三） 保潔服務質量的定位1、 環(huán)境干凈、舒適、整潔 干凈、舒適、整潔的環(huán)境能很好地讓前來辦理業(yè)務的儲戶感到舒適、心情愉快，行內員工無后顧之憂全身心的投入工作；因此，無論是儲戶，還是員工都需要一個整潔、舒適的環(huán)境。2、 服務周到、方便、細致周到、方便、細致的服務永遠是客戶滿意的基礎。一件小事的關注，一聲體貼的問候也許能為他人留下一個美好的印象和回憶。3、 良好的金融環(huán)境營造，提升銀行形象選擇光大銀行XX分行的單位、個人，都希望他們在眾多銀行之中所選擇出來的銀行，社會形象良好，能在一個舒適的環(huán)境中辦理各項金融業(yè)務。（四） 保潔服務經驗1、 我公司對人員密集型場所的保潔服務管理具有非常豐富的經驗，首先，我司所管理的XX大學圖書館，作為XX高等學府最先進的智能化圖書館，日均人流量高達上萬人次，連續(xù)開館時間長，環(huán)境質量要求高，對保潔服務的“零干擾”要求甚高。2、 對于金融系統(tǒng)的保潔管理，我們經過為中國銀行XX分行提供多年服務的過程中也積累了獨到的方式方法。3、 對于類似高檔辦公場所的保潔清潔服務，我們各類區(qū)、市級政府機關及企事業(yè)單位如區(qū)檢察院、國稅局、審計廳、紀檢委、市勞動局、移動公司等等的保潔工作流程已經運用成熟。4、 光大銀行XX分行，位居XX市最成熟、最繁榮的朝陽商業(yè)圈，日人流量大，尤其是周末、節(jié)假日，購物、消費人群絡繹不絕，人流密度頗高，對于這類人員密集型的場所保潔服務，我們精心設計保潔服務方案，合理安排清潔、保潔時間及頻率，進行人員調配，克服外部環(huán)境及管理上的困難并成功地把它轉化為我們管理的經驗和優(yōu)勢。5、 我公司一貫提倡“不以善小而不為”，“樂意為您效勞”被員工當成口頭禪。用心去做便能隨時隨地服務于人。比如接受客戶的詢問、引導點點滴滴，細致入微，方顯心中真情。（五）個性化服務XX物業(yè)公司已形成細致、周到的服務意識，針對不同服務對象提供個性化服務， 我們注重管理服務細節(jié)，增加人性化服務及便民服務內容，體現對人的貼心關懷。如： 注重培養(yǎng)員工關注細節(jié)的服務意識，于細微之處見真情，比如適時適量關閉無人使用的水籠頭等，節(jié)約運行費用； 及時清理、更換破損、過期的廣告。 注重對保潔員進行安全、消防、禮節(jié)、禮貌培訓，為客戶提供高質量的服務，體現光大銀行XX分行員工整體素質。 根據平時、周末、節(jié)日、上下班人流量不同特點合理安排保潔工作, 加強保潔頻度。 免費為殘疾人提供幫助； 提供私人保潔、清潔服務（有償）。 熱情為客戶提供引導、咨詢服務。第二章 人員的設置（一）人員編制根據我們到實際考察了解，XX光大銀行XX分行保潔人員編制在本著服務到位、人員精干、工作高效的原則來制定，講究分工同時注重協作，預設人員編制如下表：崗位負責工作區(qū)域人數(名)備注主管各服務區(qū)域1保潔員進場后可以根據實際情況進行相應調整。保潔員每天工作時間7小時，每周工作六天，輪休一天。保潔員園湖支行1朝陽支行1新民支行1桃源支行1星湖支行1建政支行1營業(yè)部6輪休2合計15（二）人員素質要求 保潔主管大專以上文化程度，辦公保潔或酒店保潔管理相關經驗，熟悉各種保潔用具和清潔用品的使用方法；具有3年以上保潔實踐管理經驗；組織領導能力強，協調溝通能力強； 男女均可，年齡35歲以下。 保潔員初中以上文化程度，年齡45歲以下；工作認真負責、任勞任怨；有1年保潔清潔工作經驗；接受過保潔培訓，熟悉清潔設備、用品的操作規(guī)程。第三章 管理、保潔人員工作區(qū)域安排一、清潔的范圍：1、 園湖支行：共903平方米(1-3層，每層約301平方米)2、 朝陽支行：共568.84(一層278.84平方米，四層290平方米)3、 新民支行：共497平方米(一層238平方米，三層259平方米)4、 桃源支行：共1000平方米(一層)5、 營業(yè)部：共6477.6平方米(一層700平方米，6-9層5777.6平方米)6、 星湖支行：共953平方米(整棟)，其中：2層一個月搞一次衛(wèi)生，5層和地下室只需搞一次。7、 建政支行：共969.5平方米(一、二層)二、清潔的項目：序號保潔區(qū)域項 目1辦公室地面、墻面、天花板、辦公桌椅、柜、沙發(fā)、綠色植物、內窗、門、燈具、飾物2營業(yè)廳地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內窗、玻璃門、燈具、飾物、報架、飲水機、排隊機、展示牌、榮譽牌、消防栓箱、不銹鋼飾物、柱子、標牌、各類垃圾桶3柜臺內地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內飾、內窗、玻璃門、燈具、飾物、資料柜4衛(wèi)生間地面、墻面、天花板、潔具、洗臉臺、儀容鏡、內窗、門、燈具、排氣扇5檔案室地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內窗、玻璃門、燈具、報架、飲水機、排隊機、展示牌、榮譽牌6自助廳地面、墻面、天花板、自助設備、玻璃門、不銹鋼飾物7樓梯、走道扶手、欄桿、地面、墻面、踏步、內窗、飾物8貴賓室地面、墻面、天花板、桌、椅、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內窗、玻璃門、燈具、飾物、飲水機9會議室地面、墻面、天花板、桌、椅、綠色植物、內窗、門、燈具、飾物10外圍地面、墻面、不銹鋼飾物、銘牌、綠色植物、柱子、玻璃門11其他垃圾收集處理注：以上項目包括但不限于。第四章 服務質量標準及技術要求序號保潔區(qū)域保潔項目工作頻率質量標準操作方法1辦公室地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理辦公桌、椅、柜3次/周無污跡、印跡、光亮沙發(fā)、茶幾3次/周無污跡、印跡、光亮綠色植物3次/周無污跡、印跡、光亮內窗、門3次/周無灰塵、無明顯手印半干毛巾擦拭燈具、飾物1次/周無灰塵、無污跡半干毛巾擦拭垃圾收集每天收集清理2營業(yè)廳地面隨時保潔無污跡、光亮使用塵推牽塵25米以下墻面2次/月無污跡、無明顯積塵毛巾擦拭，用清潔劑清洗天花板1次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理桌、椅1次/天無污跡、印跡、光亮柜臺1次/天無污跡、印跡、光亮根據材料不同分別用專業(yè)清潔劑保養(yǎng)玻璃隔斷1次/天無污跡、印跡、光亮玻璃器刮抹沙發(fā)、茶幾1次/天無污跡、印跡、光亮綠色植物1次/天無積塵，保持濕潤內窗、玻璃門隨時保潔無水跡、手跡、污跡、光亮玻璃器刮抹燈具1次/周無積塵、無污跡、無蛛網不銹鋼飾物、報架、1次/天上油/周無灰塵、無污跡、光亮干毛巾除塵飲水機外部1次/天，內部每周清洗外部無污跡、內部干凈排隊機1次/天，隨時保潔無污跡、印跡、光亮干毛巾除塵展示牌、榮譽牌、標牌1次/天無污跡、印跡、光亮根據材料的不同使用相應的保養(yǎng)劑消防栓箱1次/二天清潔無塵毛巾擦拭垃圾桶2次/天桶內垃圾不超過桶的2/33柜臺內地面2次/周無污跡、印跡墻面2次/月無污跡、無明顯積塵用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理桌、椅2次/周無污跡、印跡、無積塵柜臺2次/周無污跡、印跡、無積塵玻璃隔斷1次/周無污跡、印跡內窗1次/周無污跡、印跡、光亮門2次/周無污跡、印跡、光亮資料柜1次/周無污跡、印跡、光亮燈具1次/周無污跡、印跡、光亮飾物1次/周無污跡、印跡、光亮4衛(wèi)生間地面每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。無積水、無污垢、無臟物堆積水墩布拖抹及專用刮水工具操作墻面2次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/半月無污垢專用工具操作潔具每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。無污跡、無水銹、無煙頭雜物、無異味潔廁劑刷洗洗臉臺每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。無污跡、無水銹、清潔無塵、無雜物、無異味刷洗、并用專用刮洗工具操作儀容鏡每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。干凈、明亮、無水跡、污跡玻璃器刮抹或毛巾擦拭內窗1次/周無積塵、污垢門1次/周無積塵、污垢、無水印燈具、排氣扇1次/季無手印、積塵垃圾桶每小時巡視3次堆積物不超過1/25檔案室地面1次/周無污跡、印跡、無積塵墻面1次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理桌、椅1次/天無污跡、印跡玻璃隔斷1次/天無污跡、印跡內窗、玻璃門1次/天無污跡、印跡燈具1次/天無污跡、印跡、無蛛網文件柜1次/天無污跡、印跡、無積塵6自助廳地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理自助設備1次/天無污跡、印跡、光亮玻璃門1次/天無污跡、印跡、光亮不銹鋼飾物1次/天上油/周無灰塵、無污跡、光亮干毛巾除塵7樓梯、走道扶手2次/天無灰塵、無污跡用微濕毛巾擦拭欄桿1次/天無污跡、印跡、光亮地面1次/天無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理踏步1次/天無油污、泥垢每天清掃，每兩天水墩布拖抹一次，內窗1次/周無污跡、印跡飾物1次/周無污跡、印跡、光亮消防栓1次/周清潔無塵毛巾擦拭8貴賓室地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理桌、椅、沙發(fā)、茶幾1次/天無污跡、印跡、光亮綠色植物1次/周無積塵毛巾擦拭內窗、玻璃門1次/周無污跡、印跡、光亮燈具、飾物1次/周無污跡、印跡、光亮9會議室地面3次/周無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理桌、椅3次/周無污跡、印跡、光亮綠色植物3次/周無積塵毛巾擦拭內窗1次/周無污跡、印跡門1次/周無污跡、印跡燈具、飾物1次/周無污跡、印跡10外圍地面3次/天無污跡、印跡、光亮墻面2次/月無污跡、無蛛網用老虎夾夾干凈布清理不銹鋼飾物1次/天上油/周無灰塵、無污跡、光亮干毛巾除塵綠色植物1次/天無積塵毛巾擦拭柱子1次/ 周有光澤、無灰塵、無污跡濕毛巾擦拭（2米以下）玻璃門1次/天、隨時保潔無污跡、印跡、光亮銘牌1次/天無污跡、印跡、光亮11其他垃圾收集處理1次/天注：垃圾收集后運送至指定地點堆放并由環(huán)衛(wèi)站定時清運。 第五章 管理方式如貴行聘請我公司提供保潔清潔服務，我們將按以下工作計劃開展工作：第一階段：進場前工作計劃（進場前20天）1、培訓人員；2、準備各類工作表格；3、配置進場所需物料；4、與貴公司辦公室溝通有關進場事宜及細則。第二階段：進場后前期工作計劃（進場后1個月內）1、按實際情況完善工作流程后付諸實施，并根據實施過程中存在的問題不斷地進行調整。2、由保潔部自行對員工進行銀行內工作應知應會知識培訓，要求所有員工在1個月內全部通過培訓考核。3、由公司總部組成的質量監(jiān)督小組定期檢查進場后各項工作開展情況，根據工作開展情況予以人員或技術的支持與幫助。第三階段：正常期的保潔服務工作目標持續(xù)有效執(zhí)行ISO9001/14000質量/環(huán)境管理體系，為員工、客戶提供最優(yōu)質的保潔服務。（一） 管理機構設置我公司如受聘為XX光大銀行XX分行提供專項保潔服務，我們將按地域管理原則，成立“XX光大銀行XX分行保潔部”作為我公司外派機構，配以優(yōu)秀的管理人才，設立主管辦公室、保潔組對XX光大銀行XX分行實施專業(yè)的保潔服務。XX光大銀行XX分行保潔部實行主管負責制，主管為保潔部的第一責任人，各保潔小組均在主管的領導下進行工作。縱向之間，保潔員工對主管負責，主管對保潔部主管負責，主管對公司分管領導負責。橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網絡流程管理，做到既協調合作，又相互制約。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統(tǒng)一、聯系簡捷、工作高效。合同聘請服務質量監(jiān)督主管辦公室保潔組XXXXXXXX責任公司XX光大銀行南寧分行計劃目標管理XXXXXXXX責任公司XX光大銀行南寧分行保潔部（二） 管理運作機制對于XX光大銀行XX分行保潔服務運作，我公司將全面參照ISO9001/14000質量/環(huán)境管理體系進行，根據質量/環(huán)境管理體系的要求，在每一個工作環(huán)節(jié)均制定一系列完善的規(guī)章制度，工作程序及標準以及檢驗、考核辦法，并嚴格執(zhí)行，規(guī)范管理，具體運作流程如下：保潔部指令報告各組負責人命令反饋操作人員服務地點反 饋反 饋（三）信息反饋處理機制保潔部是XX光大銀行XX分行保潔服務的控制調度樞紐，負責整個銀行保潔服務信息的收集、處理，及時反饋，調度并安排有關人員執(zhí)行，它集各類保潔服務信息處理中心，接受保潔部主管的工作安排。信息源：銀行辦公室、XX物業(yè)公司、員工、客戶信息的收集整理操作員工保潔部主管組織指揮執(zhí)行過程執(zhí)行結果指令反饋下達（四）員工激勵機制為了保持保潔部各級員工的工作熱情和積極性，提高服務水平，我們制定了一系列員工激勵機制。公司將在德、能、勤、績四方面對員工進行全方位的考核，真正做到“能者上，平者讓，庸者下”，使保潔部始終保持一種積極向上、高效運轉的狀態(tài)。激 勵 機 制培養(yǎng)提升機制培訓考核機制思想工作機制獎勵機制工資福利機制（五）監(jiān)督機制為配合XX光大銀行XX分行高標準、高要求的金融單位整體形象，我司為XX光大銀行XX分行管理人員制定了一套監(jiān)督機制來完善我們的保潔服務。監(jiān)督機制的具體要求是：“日日有檢查，周周有評比，月月見成效”。具體表現在：1、 主管負責每日對本部門各項工作的具體分配、檢查及總結。包括計劃任務、實施步驟、實際需求及操作實踐、檢查總結等。2、 主管組織各小組負責人對相應保潔區(qū)域進行周檢，對各保潔區(qū)域的保潔質量標準和管理水平作出綜合評價，使我們的保潔服務質量和管理水平向著更高層次發(fā)展。3、 公司物業(yè)品質部不定期到保潔部檢查，對保潔部是否有效執(zhí)行ISO9001質量管理體系作全面監(jiān)督檢查，使保潔部的工作不偏離公司的最高管理目標。（六）自我約束機制我司通過自身隊伍“以人為本”的團隊建設，使每位員工從“要我做”轉變成“我要做”的主觀意識，從而樹立員工良好的使命感和責任心，為各業(yè)主辦好事、作實事，真正做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。同時與監(jiān)督機制配套實行，使員工養(yǎng)成良好的工作自覺性，為我們的工作能更順利地開展打下堅實的基礎。 從小事做起，點點滴滴，打好基礎，主要是各類服務區(qū)域的保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)；保持衛(wèi)生清潔真正達到“文明、溫馨、雅致、舒適”的環(huán)境高標準。第六章 保潔服務質量承諾對XX光大銀行XX分行的保潔服務質量，我們鄭重承諾：序號指標名稱國家評分標準及指標擬達到指標管理指標實施措施1清潔、保潔率99%99%落實責任人，實行巡檢制度，確保無遺漏。2有效投訴率1%以下/月1%以下/月按照規(guī)定，做好各項工作，同時加強與各支行保潔主管部門、值班經理的溝通，發(fā)生投訴及時處理并記錄，建立檔案跟蹤處理結果。處理率95%98%3管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)有特定要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核，并就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達100%，以保障員工素質。4使用人滿意率95%95%在日常工作中及時收集各支行保潔主管部門員工對保潔服務工作的意見及建議，不斷改進工作，制定意見調查表，加強雙方的溝通，以確保服務對象對保潔服務工作的滿意。5投訴處理及回訪率95%98%建立投訴處理制度，跟蹤管理，對投訴及時妥善處理，并進行回訪檔案記錄，提高滿意率。第七章 工具配備與設備投入以下保潔設備及工具由我公司一次性自行投入:序號設備名稱數量單位單價（元）合計（元）1吸水吸塵器2臺2,200.004,400.002專業(yè)疏通機1臺2,800.002,800.003A字告示牌14塊15.00210.004半自動多功能洗地機2臺4,500.009,000.005榨水車15臺139.002,085.006塵 推12套27.00324.007塵推罩24套13.00312.00814寸玻璃刮12套12.50150.00914寸涂水器（帶毛頭）12套8.1097.201014寸涂水器毛頭12套6.0072.0011彎板推水器7把45.00315.0012云石鏟刀16臺10.00160.0013雜物車16臺260.004,160.00141.2 米兩節(jié)伸縮桿8支16.20129.60154.5米兩節(jié)伸縮桿8支60.00480.00166米兩節(jié)伸縮桿8支90.00720.00174.5米鋁合金梯3部800.002,400.00183米鋁合金梯3部350.001,050.00192米鋁合金梯3部180.00540.0020電腦1臺3,500.003,500.0021打印機1臺500.00500.00合 計（元） 33,404.80第八章 財務預算（一） 保潔服務費用支出匯總表序號支出項目月費用(元)年費用(元)1人員費用10,200.00122,400.002福利費用2,420.5729,046.803辦公費用支出600.007,200.004設備折舊費用939.9311,279.165低值易耗品費用明細表587.677,052.046清潔藥劑費用明細表789.259,471.007管理費提取(上述支出的10%)1,553.7418,644.888稅金(上述支出的5.7%)836.2210,034.64合計17,927.38215,128.52備注：以上費用按人均計算為1195元/月/人(二)保潔服務費用支出明細表1、人員費用序號項目人數（名）工資標準（元/月）月費用(元)年費用（元）1主管11,800.001,800.0021,600.002保潔員14600.008,400.00100,800.00小計1510,200.00122,400.002、福利費用序號項目標準月費用（元）年費用（元）1福利費用按工資總額的14%提取1,428.0017,136.002社會統(tǒng)籌保險費用按管理人員工資總額的31.3%提取563.406,760.803保潔員意外傷害險費用100元/年/人116.671,400.004服裝折舊兩年一換（500元/人）312.503,750.00合計2,420.5729,046.803、辦公費用支出序號項目標準月費用（元）年費用（元）1辦公用品綜合測算150.001,800.002電話、通訊費綜合測算300.003,600.003員工培訓費10元/月/人150.001,800.00合計600.007,200.004、設備折舊費用序號設備名稱數量單位單價（元）使用周期（月）月折舊費用（元）1吸水吸塵器2臺2,200.0036122.222專業(yè)疏通機1臺2,800.006046.673A字告示牌14塊15.00248.754半自動多功能洗地機2臺4,500.0060150.005榨水車15臺139.002486.886塵 推12套27.001227.007塵推罩24套13.001226.00814寸玻璃刮12套12.501212.50914寸涂水器（帶毛頭）12套8.10128.101014寸涂水器毛頭12套6.00126.0011彎板推水器7把45.001226.2512云石鏟刀16臺10.001213.3313雜物車16臺260.0024173.33141.2 米兩節(jié)伸縮桿8支16.20245.40154.5米兩節(jié)伸縮桿8支60.002420.00166米兩節(jié)伸縮桿8支90.002430.00174.5米鋁合金梯3部800.003666.67183米鋁合金梯3部350.003629.17192米鋁合金梯3部180.003615.0020電腦1臺3,500.006058.3321打印機1臺500.00608.33合計939.935、低值易耗品費用明細表低值易耗品數量單位單價(元)使用周期(月)月折舊費(元)拖把(大)14把8.50619.83拖把(小)20把5.001100.00小水桶20個6.00620.00塑料掃帚30把2.50325.00毛巾34條5.50293.50紗手套15雙1.0027.50膠手套14雙3.50149.00袖套14雙2.60123.03噴壺14個8.50619.83黑布鞋14雙12.00356.00水鞋14雙22.001225.67老虎夾28個24.001256.00雞毛掃15把5.00126.25塑料垃圾鏟28把3.00614.00彎頭廁所刷14個4.00318.67長柄刷14把4.50125.25鋼絲球14個0.7019.80膠管7卷50.00658.33合計587.676、清潔耗材費用支出表清潔劑名稱單位單價（元）月用量月費用（元）用 途不銹鋼上光劑瓶39.003117.00不銹鋼鹽酸KG2.001428.00重度污垢洗廁精KG3.502070.00中度污垢洗潔精KG2.502050.00輕度污垢丙酮KG14.00456.00頑固污跡消毒劑瓶2.00714.00衛(wèi)生間消殺靜電除塵劑1加侖34.00268.00大堂地面除塵中性清潔劑1加侖24.00372.00地面清洗全能清潔劑KG4.75733.25地面清洗玻璃清潔劑1加侖24.00372.00玻璃清洗塑料袋36#扎3.7050185.00衛(wèi)生間垃圾簍洗衣粉220克包1.002424.00清洗保潔工具合計789.257、其他費用（1）管理費提?。?支出總額10%=1,553.74元/月（2）稅金：(支出總額+管理費)5.7%=836.22元/月8、其它事項為使保潔服務工作能正常的開展，需要貴行應提供以下保潔管理用房和保潔工具用房，并負責另外有關事項：（1）保潔服務辦公室（總面積） 40（或根據實際由雙方另行商定）（2）保潔工具室（總面積） 120（或根據實際由雙方另行商定,每個支行配一間工具房）（3）保潔服務用辦公桌椅5套、文件柜3個、電腦桌椅1套由貴行無償提供。（4）保潔服務辦公及日常保潔工作所耗水電由貴行負責無償提供。（5）垃圾清運費用、石材打蠟、地毯清洗、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負責。第九章 崗位職責及各項管理規(guī)章制度一、崗位職責（一）保潔部主管崗位職責1、 在公司分管副總經理直接的領導下，全面負責XX光大銀行XX分行保潔管理工作；2、 在公司有關職能部門的指導下，負責組織、檢查、督促員工認真貫徹執(zhí)行ISO9001/14000質量/環(huán)境管理體系規(guī)章制度，并使之持續(xù)、有效的運行；3、 制訂及組織實施XX光大銀行XX分行保潔部年、月工作計劃，組織、安排保潔部各項工作；4、 制訂及全面落實保潔部管理目標及實施方案，全面實現保潔部目標；5、 審定部門內部的工作計劃，統(tǒng)籌安排，合理調配，檢查計劃執(zhí)行情況；6、 結合光大銀行XX分行實際情況，建立建全保潔規(guī)章制度及各項工作操作規(guī)程；7、 定期向公司主管領導報告保潔部工作情況；8、 負責保潔部日常經費、物資申購的審批或呈報工作，合理控制費用開支；9、 組織召開每周保潔工作例會，掌握工作動態(tài)，落實公司主管領導、部門下達的有關工作指示，了解各方面信息，檢查、總結和布置工作；10、 定期巡視管理區(qū)域，檢查保潔部各小組工作落實情況，檢查保潔服務質量，及時發(fā)現問題，解決問題；11、 負責與光大銀行辦公室協調溝通，建立良好的合作關系，積極配合，搞好保潔工作；12、 關心員工生活，為員工解決實際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強團隊凝聚力；13、 完成上級領導交辦的其它工作任務。（二）保潔員崗位職責1、 執(zhí)行室內保潔崗位要求；2、 負責地面、墻面、門窗、樓道及扶手、天花板等處的清掃、清潔；3、 負責各種標牌、柱子、金屬裝飾物、開關盒、及消防器材的擦拭；4、 負責垃圾筒（桶）的清潔；5、 負責公共場所的廢棄用品收集及妥當處置；6、 負責公共洗手間的清潔衛(wèi)生；7、 負責公共區(qū)域的花盆及植物的清潔工作；8 、 負責腳墊的清潔工作；9、 對服務區(qū)域內發(fā)生的衛(wèi)生違章現象進行勸阻；10、 愛護勞動工具，防止銀行內的衛(wèi)生設施遭到破壞；11、 對日常檢查考核中提出的問題及時整改；12、 按照保潔部的要求執(zhí)行其他清潔服務或特殊服務；13、 完成上級領導交辦的其它工作。二、管理規(guī)章制度（一）受理客戶反饋信息管理規(guī)定1、目的保證客戶的投訴、意見能及時、準確、合理地得到解決。2、適用范圍適用于保潔部對各類保潔投訴意見的處理。3、職責（1）保潔部主管負責受理客戶各類保潔信息。（2）保潔部負責具體保潔投訴意見的處理。4、工作規(guī)定（1）定義A、本規(guī)定所提客戶是指服務區(qū)域內各員工、客戶。B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務質量不到位，客戶對員工服務態(tài)度不滿意等意見。C、本規(guī)定所提意見是指客戶對改進銀行內保潔服務質量提出的合理化建議等。（2）在工作和非工作時間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反映給誰，由誰來全程接待，并作為第一責任人將反映的問題記錄、轉辦、反饋及回訪。（3）第一責任人將客戶反映的問題記錄在“保潔部接待記錄表”內，按保潔部各項規(guī)定，能立即解決的，應該立即快捷地答復客戶，并將該處理結果記錄在“保潔部接待記錄表”內，如果不能立即解決的，需轉帶至其它相關部門或人員，應將客戶問題如實清楚的記錄在“保潔部接待記錄表”內，并及時轉告其它相關部門。5、投訴處理（1） 保潔部主管每天早上須審閱“保潔部接待記錄表”將屬于部門職責范圍內的投訴，分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進表” 內，并立即進行進一步調查核實。（2） 小問題立即派工處理，重大問題須上報公司總部相關部門，統(tǒng)一協調處理，但當天須給客戶有一個明確的答復，告知客戶解決問題的程度及處理期限，做到事事有著落，件件有回音。（3） 主管處理完投訴后，將處理結果轉告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表”內簽字注銷，保潔部主管及時親自或指定專人對客戶進行答復或回訪。（4）保潔部所有員工要認真負責，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務，盡量減少客戶的投訴、批評，將客戶的不滿消解在投訴之前。5、合理化建議處理（1）主管每日下午下班前負責從“保潔部接待記錄表”內將當日記錄的所有合理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”內。（2）保潔部主管每日審閱“客戶合理化建議匯總表”，對客戶好的建議或意見應及時組織，如無法做到應由第一責任人向提出人解釋清楚。（二）客戶回訪管理規(guī)定1、目的 為加強保潔部與銀行各部門的聯系，使保潔部各項工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量。2、適用范圍適用于保潔部回訪工作管理。3、職責主管負責對保潔部服務工作質量進行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶意見和建議反饋給相關部門改進工作，必要時上報主管知會。4、工作規(guī)定（1）回訪要求A、 保潔部主管把對客戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。B、 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。C、 回訪中，對客戶的詢問、意見，如不能當即答復，應向客戶告知預約時間回復。D、 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司總部物業(yè)事務監(jiān)理部請示解決。對客戶反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達98%，投訴率力爭控制在1%以下。E、 按照“保潔部接待記錄表”對投訴進行回訪，回訪率達98%，回訪時間視投訴內容具體確定，通常應在2個工作日內完成。（2）回訪時間及形式A、 保潔部每半年對光大銀行XX分行各部門發(fā)放一次“光大銀行XX分行保潔服務滿意問卷調查表”，聽取意見和建議，并及時整理上報公司物業(yè)事務監(jiān)理部。B、 保潔部按樓層部門分工，每周以電話或上門方式回訪1次，填寫“客戶回訪記錄表”。C、 保潔部主管每季登門回訪12次，每周審閱“客戶回訪記錄表”，發(fā)現問題及時安排組織解決。（三）保潔部物資物品申領管理規(guī)定 1、目的為使保潔部物資物品申領保管工作規(guī)范，合理使用。2、適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。3、職責主管負責保潔部物資物品的發(fā)放管理工作。4、工作規(guī)定（1）物資物品申購A、 保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主管統(tǒng)一申報，主管根據庫存數額及各小組申報情況編制保潔部本月物資物品采購計劃，視不同情況填寫“采購申請單”或撰寫申購函，分別向公司采購部申購。B、 除保潔部主管特別批準之外，任何小組或個人一律不允許私自購買物資物品。（2）物資物品發(fā)放領用A、辦公用品發(fā)放領用。保潔部各崗位人員個人常用辦公用品可以以個人名義直接向主管領用，保潔人員的保潔工具，保潔用料分別由指定小組負責人個人名義申領后向個人發(fā)放。 B、嚴格執(zhí)行公司辦公用品的相關使用管理規(guī)定，不準超標準申領和發(fā)放。C、辦公用品的領取時間為每月11號下午三點半（如遇雙休日則推遲至下周一），個人常用辦公用品領用時，領用人需在“物資物品領用（借用）登記錄”上簽名，注明辦公用品的品名、數量，并注明“公用”。（3）保潔工具及保潔用料的發(fā)放領用A、 保潔用品中的領取時間定為每月15號下午三點半（如遇雙休日則提前至該周的星期五）。B、 保潔工具分個人使用工具、常用工具、非常用工具叁種，個人使用工具配發(fā)到個人使用，常用公用工具由領用，配發(fā)到各班組，并指定人保管，本班各崗位人員公用，非常用專業(yè)大型工具由任務責