運維培訓手冊.doc

運維工程師培訓手冊目錄公司簡介2公司企業(yè)文化2服務承諾內(nèi)容及具體含義2公司資費政策2運維部組織結(jié)構(gòu)3部門介紹4運維工程師崗位職責4工單填寫規(guī)范4業(yè)務類型介紹4常見案例分享5公司簡介長城寬帶網(wǎng)絡服務有限公司成立于2000年4月，公司總部設于北京，在全國33個大中城市設有分支機構(gòu)。是由中國信息產(chǎn)業(yè)集團和中國中信集團聯(lián)合投資設立的高科技網(wǎng)絡公司。經(jīng)過近10年的發(fā)展，長城寬帶已經(jīng)成為全國最大的駐地網(wǎng)運營商。截至2009年9月，網(wǎng)絡覆蓋用戶近800萬戶，在網(wǎng)用戶100萬余戶，資產(chǎn)規(guī)模約30億元。2009年長城寬帶榮獲中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會授予的“企業(yè)信用AA+級”榮譽稱號。“精誠服務，全網(wǎng)關(guān)懷”長城寬帶將以更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡，更先進的技術(shù)，更人性化的服務，引領用戶走向美好的網(wǎng)絡新生活。公司企業(yè)文化1.企業(yè)愿景:做中國最強信息化綜合服務提供商2.企業(yè)使命:服務社會，信息報國，為實現(xiàn)中華民族偉大復興而奮斗！服務承諾內(nèi)容及具體含義半小時服務響應 在半小時內(nèi)響應用戶一個電話解決問題 無須用戶撥打第二個電話兩小時故常排除 兩個小時內(nèi)排除網(wǎng)絡故障24小時上門安裝 接到安裝信息后24小時內(nèi)上門安裝專業(yè)的網(wǎng)絡管家服務 具有專業(yè)技能的維護隊伍用心的長城寬帶 貼心的服務公司資費政策（詳見當月的宣傳單）資費套餐一個月半年一年一年半兩年三年初裝費20000000娛樂通3M120500800115015002200時尚通4M1506001000140018002500極速通6M1808001400190023003000運維部組織結(jié)構(gòu)運維經(jīng)理運維助理精英級服務站站長資深級服務站站長精英級高 級中 級工程師初 級運維部介紹運維部負責社區(qū)用戶的網(wǎng)絡維護、以及客戶信息處理工作，為用戶提供滿意、便捷的售后服務。運維部現(xiàn)由理工站、黑石礁站、黃河路站、華北路站、石道街站、振海站、馬欄站、山東路站等8個服務站組成，在職員工70余人，網(wǎng)點遍布大連市區(qū)。以“服務第一，用戶至上”為己任，為全市人民提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡售后服務。運維部用戶工程師崗位職責1、 熟練掌握服務站所轄區(qū)域覆蓋樓宇情況負責區(qū)域經(jīng)理定期組織區(qū)域內(nèi)的銷售策劃活動，定期社區(qū)文化行活動的展開2、 處理常見的樓道級網(wǎng)絡故障及基本的社區(qū)機房級網(wǎng)絡故障負責掃樓、擺臺、覆蓋區(qū)域樓道宣傳單保持情況3、 處理常見的用戶端網(wǎng)絡故障，并能夠為用戶系統(tǒng)做好維護工作4、 負責客戶信息處理包括續(xù)費、催費、疑難問題解決、客訴處理以及老用戶的回訪工作5、 獨立解決疑難網(wǎng)絡問題，配合網(wǎng)絡升級優(yōu)化處理6、 完成領導交辦的其他工作事項工單填寫規(guī)范（詳見附件范本）業(yè)務類型介紹1、 新開：新安裝長城寬帶的用戶2、 續(xù)費：當月到期用戶繳費 3、 提前續(xù)費：提前一個自然月以上續(xù)費用戶4、 回流：欠停不超過3個月用戶繼續(xù)續(xù)交費用5、 復機：暫停狀態(tài)下辦理開通業(yè)務的用戶6、 過戶分兩種，一種是原接入地址不變，用戶信息發(fā)生變化，賬號不變。另一種是過戶人的剩余網(wǎng)時轉(zhuǎn)到另一個賬號上，原賬號注銷。 7、 搬遷：用戶更換接入地址常見故障維護案例分享1、QQ聊天可以使用，但是網(wǎng)頁均打不開原因分析：設置代理服務器；DNS設置錯誤；防火墻設置錯誤；瀏覽器故障；操作系統(tǒng)中毒；其他軟件沖突 處理方法：首先確認用戶判斷用戶是否使用路由器，若使用路由器，將入戶線插到用戶網(wǎng)卡上撥號，進行如下測試：用戶IE瀏覽器設置了代理服務器，打開瀏覽器，點擊“工具”菜單“Internet選項”，點擊“連接”中的“局域網(wǎng)設置”，將“自動檢測設置”、“使用自動配置腳本”、“使用代理服務器”前全部保持為空（即不選擇），點擊“確定”退出，重啟電腦后，網(wǎng)頁即可正常打開。右擊桌面（網(wǎng)上鄰居）屬性右擊寬帶連接屬性網(wǎng)絡此連接使用下列項目雙擊（Internet協(xié)議TCP/IP）使用下面的DNS服務器地址首選DNS服務器，依次嘗試替換網(wǎng)通DNS（202.96.69.38），電信DNS（219.149.6.99 ）；如果防火墻設置不當，那么可能阻隔與外網(wǎng)進行信息交換，造成無法瀏覽網(wǎng)頁的故障?？梢孕薷姆阑饓υO置或關(guān)閉防火墻；更換一個瀏覽器軟件，例如遨游，火狐等；使用殺毒軟件查殺病毒，或重新安裝操作系統(tǒng)；卸載上網(wǎng)助手或插件。若撥號測試正常，恢復使用路由器異常，則為路由器設置問題或路由器硬件問題。排錯思路：首先，QQ可以使用，確認網(wǎng)絡可以正常使用，鏈路無故障.網(wǎng)頁無法使用（故障現(xiàn)象）（網(wǎng)頁無法打開會與那些設置或軟件有關(guān)？答案：是瀏覽器、網(wǎng)頁服務器、DNS?）接下來進行一一排查（故障定位），當故障點確定以后，就可以找到相應的方法進行處理（解決故障-DNS問題？瀏覽器問題？），最后總結(jié)可以使用什么方法避免此問題?2、 用戶撥號678錯誤 個別用戶撥號出現(xiàn)678故障社區(qū)面積用戶撥號出現(xiàn)678故障整個社區(qū)所有用戶撥號出現(xiàn)678故障原因分析：查看用戶電腦等硬件是否存在故障；查看樓道設備TP或者光電是否存在異常、樓道入戶線路等；查看社區(qū)機房設備是否存在故障，或者級聯(lián)交換機線路等；社區(qū)上聯(lián)光纜、設備、（上聯(lián)）核心機房故障引起解決方法：用戶端撥號提示連接錯誤678（可以活用替換法進行測試）用戶PC問題：網(wǎng)卡、系統(tǒng)中毒等故障：更換網(wǎng)卡或使用殺毒軟件查殺病毒。線路問題:入戶線路問題，本地連接會打叉、更換水晶頭或網(wǎng)線。設備問題：交換機、光電設備本身故障或設備端口故障、更換設備端口或更滑那設備如出現(xiàn)面積用戶678故障則可能是機房線路或故障引起 線路：級聯(lián)交換機的線路，光纖等故障；設備：光纖插槽或交換機故障；光纖插槽常見故障：電源燒毀、更換電源； 交換機常見故障：電壓不穩(wěn)導致設備重啟或者設備損壞,將設備接地、并且查看電源連接是否牢固和接在UPS上.如設備損壞，請在資產(chǎn)申請設備，進行更換. 社區(qū)所有用戶撥號出現(xiàn)678可能是社區(qū)主干光纜、核心設備、（上聯(lián)）核心機房故障引起。核心設備：主光貓或核心交換機；使用替換法進行測試，如問題依然存在則問題不在核心設備； 主干光纜：查看上聯(lián)光貓指示燈，顯示是否正常，如不正常、請聯(lián)系上聯(lián)機房查看是否因上聯(lián)機房設備引起，如上聯(lián)機房無故障，請聯(lián)系工程部，進行光路測試；核心(上聯(lián)）機房故障引起：如以上2點不存在故障，則有可能是核心（上聯(lián)）機房故障，請聯(lián)系網(wǎng)維部進行排查;3、 用戶撥號769錯誤故障描述：撥號提示769錯誤，提示錯誤界面見下 原因分析: 網(wǎng)卡被禁用網(wǎng)卡驅(qū)動未安裝或驅(qū)動問題網(wǎng)卡硬件沒有安裝成功TCP/IP協(xié)議未安裝或出現(xiàn)故障解決方法：打開網(wǎng)上鄰居-屬性-選擇本地連接-右鍵啟用. 檢測安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序是否安裝，或者驅(qū)動是否被卸載，如有問題，請從新安裝驅(qū)動程序；在設備管理器中查看是否發(fā)現(xiàn)硬件、如未發(fā)現(xiàn)，請檢查網(wǎng)卡是否安裝好；如果是集成網(wǎng)卡,請查看bios中網(wǎng)卡是否啟用；ping 127.0.0.1是否可以ping通，如果ping通證明無問題，如果ping不通，請重新安裝TCP/IP協(xié)議后，進行嘗試;4、用戶網(wǎng)絡使用正常，個別游戲掉線或游戲無法登錄原因分析：用戶客戶端版本問題病毒感染、軟件沖突、系統(tǒng)故障游戲服務器維護設備故障出口路由問題 解決方法：查看游戲客戶端是否是最新版本：將客戶端版本更至最新；例：某用戶致電公司客服電話說：娛網(wǎng)棋牌游戲一進房間老師顯示“與服務器斷開連接”，與用戶溝通后，進行測試后，在與用戶聯(lián)系；在機房測試，發(fā)現(xiàn)并未發(fā)現(xiàn)此問題，但是在官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，昨天游戲客戶端有了一次更新，所以懷疑是否為客戶端故障.聯(lián)系用戶，指導其更新客戶端，更新后問題解決; 病毒感染、軟件沖突、系統(tǒng)故障 查殺病毒、使用時關(guān)閉沖突軟件或重新安裝操作系統(tǒng)； 例：接到過這樣一個報修，用戶的游戲玩5分鐘左右自動掉線，因為當時用戶描述不是很清除，所以決定還是上門去看下；上門后發(fā)現(xiàn)并非如此，而是玩幾分鐘游戲自動關(guān)閉，所以懷疑軟件兼容問題，所以并沒有測試IP上報網(wǎng)維部；在自己的電腦上進行測試，發(fā)現(xiàn)問題依然存在，查看了下系統(tǒng)，只有360軟件，將360軟件關(guān)閉后，進行測試，問題在也沒有發(fā)生，最后確認與360軟件的防護策略存在沖突，更改360防護策略，問題解決；游戲服務器維護查看游戲官網(wǎng)，服務器是否維護設備故障在機房測試游戲正常后，可嘗試將機房光纖模塊、樓道光電、TP等設備進行更換；出口路由問題游戲IP出口路由引起例如：該游戲為電信區(qū)、而默認的出口為網(wǎng)通鏈路，導致延遲特別高、掉線等故障,測試IP，上報給網(wǎng)維部，進行路由切換; 5、 某用戶撥號提示619錯誤排查過程：首先，使用筆記本在用戶所在樓道撥號，也提示619錯誤，而在機房中不存在撥號619現(xiàn)象，所以確認為機房至樓道故障；處理結(jié)果：更換光電插槽，問題解決;排查故障關(guān)鍵點：確認故障范圍；檢查故障范圍內(nèi)成員設備或鏈路是否存在故障；例：該故障范圍內(nèi)成員設備有樓道光電、交換、跳線、光纖插槽、機房交換機接口等; 特別提示：對于撥號提示619錯誤，很多問題都是因為鏈路或者設備問題引起，所以建議首先排查范圍為鏈路與物理層設備6、 個別網(wǎng)頁無法打開現(xiàn)象描述：常用網(wǎng)頁正常，原因分析：網(wǎng)頁服務器問題(不常見，但存在)出口問題DNS服務器故障解決方法：確認網(wǎng)頁服務器是否存在問題撥VPN，然后進行嘗試是否可以打開，如可以打開，請將網(wǎng)址上報給網(wǎng)維部，進行調(diào)整DNS服務器故障：更換DNS服務器進行測試，大連網(wǎng)通：202.96.69.38 大連長寬：59.44.117.228 天津電信：219.150.32.132大連電信：新首選DNS服務器：219.149.6.99 新備用DNS服務器：219.148.204.66 8、 msn無法登陸問題解決方法故障描述:msn無法登錄原因分析：msn域名解析錯誤導致防火墻及msn軟件版本問題用戶使用路由器，造成與服務器通信存在故障登錄時報80048820,80048439錯誤類似0x81000370，88048820的錯誤碼設備故障 解決方法:更改用戶寬帶連接dns服務器，網(wǎng)通：202.96.69.38 電信：219.150.32.132查看防火墻訪問規(guī)則，是否存在問題，如果存在，修改防火墻訪問規(guī)則；msn軟件版本過低用戶使用路由器，則將路由器的數(shù)據(jù)包MTU值修改為1400或1420。你的電腦上日期/時間屬性是否設置正確：雙擊時間，檢查日期和時間是否正確設置。很多時候是因為時間沒有同步，雙擊日期，選擇Internet時間，同步即可。禁用您瀏覽器中的“自動檢測”設置。對于 Internet Explorer 用戶，請單擊 IE“工具”菜單、單擊“Internet 選項”、單擊“連接”選項卡、單擊“局域網(wǎng)設置”按鈕、然后清除“自動檢測設置”框。清除IE cache和Cookies：打開Internet Explorer瀏覽器，按工具菜單，然后選擇“Internet 選項”，點擊“刪除文件”按鈕和“刪除 Cookies”按鈕。檢查 IE 安全設定：打開Internet Explorer瀏覽器，按工具菜單，選擇“Internet 選項”，選擇“高級”，拖動滾動條到安全選區(qū)，證實“檢查服務器證書吊銷”沒有被選中，同時證實“使用 SSL 2.0”和“使用 SSL 3.0”被選中。然后按“確定更換機房設備交換端口、光電模塊，或樓道光電、tp等設備進行嘗試8、 某樓道用戶持續(xù)閃斷故障描述：某樓道用戶持續(xù)閃斷原因分析：設備或線路引起光點下某用戶中ARP病毒導致光點下存在環(huán)路解決方法：檢查設備或線路是否存在問題，如存在問題，更換有問題的設備或線路；在故障點，使用ARP防火墻或抓包工具，查看是否存在ARP病毒，如存在，找到病毒源頭，隔離或清除病毒，使網(wǎng)絡恢復正常；樓道交換機指示燈以及光纖收發(fā)器指示燈處于異常頻閃狀態(tài)，查看機房交換機log日志，是否存在環(huán)路告警。若存在告警，排查環(huán)路故障點，將環(huán)路清除。9、 雙工速率不匹配造成本地連接無連接問題在安裝時，經(jīng)常會遇到這種問題，比如：線路可以測通，樓道內(nèi)設備沒問題，PC也不存在問題.但是本地連接打叉？在PC上，ping 127.0.0.1 測試，如果可以ping通，說明網(wǎng)卡及協(xié)議安裝無問題；使用測線儀測試線路，保證線路無故障；嘗試修改網(wǎng)卡的雙工速率，建議修改為10M 半雙工或全雙工模式。將4芯網(wǎng)線更換為8芯網(wǎng)線，確保鏈路質(zhì)量。根據(jù)實際情況，更換樓道PC網(wǎng)卡或樓道設備，確保設備間不存在兼容性問題.10、 如何處理網(wǎng)慢質(zhì)量差的投訴 網(wǎng)絡質(zhì)量差的投訴,對于網(wǎng)絡的質(zhì)量判斷我們只從ping值來判斷(從服務站到核心機房的ping 值),如果ping 值正常(從服務站到核心機房)那么出現(xiàn)的問題一定是用戶到小區(qū)機房.測試方法： 在機房測試，ping 10.1.1.1/10.1.1.2查看是否正常 ，正常標準值：ping值15ms以下，無丟包或丟包率低于2%.如正常，則可確認為社區(qū)機房至用戶端問題,檢查機房模塊-用戶端各節(jié)點設備及鏈路是否存在故障.如異常，聯(lián)系網(wǎng)維部 ，配合進行機房設備及光路等測試.網(wǎng)絡基礎知識1.私有IP范圍：A類 10.0.0.010.255.255.255B類 172.16.0.0172.31.255.255C類 192.168.0.0192.168.255.2552.Onu正常工作衰減值:-4至-243.FC