電商運營手冊.doc

電子商務(wù)營運部管理工作手冊電子商務(wù)運營管理工作手冊制作：龐帆順目一組織結(jié)構(gòu) 二崗位職責 1運營總監(jiān)崗位職責 2運營經(jīng)理崗位職責 3運營主管崗位職責 4網(wǎng)編主管崗位職責 5IT 主管崗位職責 6網(wǎng)站編輯崗位職責 7網(wǎng)站美工崗位職責 三工作流程與規(guī)范 1文件管理規(guī)范 2網(wǎng)站運營基本工作流程 3網(wǎng)站維護工作流程 4網(wǎng)站美工工作流程 5網(wǎng)站編輯工作流程 6網(wǎng)站營銷實施流程 7網(wǎng)站維護模塊化規(guī)范 8部門工作計劃表 9部門績效評估表錄電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順一組織架構(gòu)運營總監(jiān)運營經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)網(wǎng)編主管運營主管網(wǎng) 站 編 輯網(wǎng) 站 美 工平 面 設(shè) 計欄 目 采 編目 錄 編 輯企 劃 專 員運 營 專 員客 戶 專 員產(chǎn) 品 專 員優(yōu) 化 專 員推 廣 專 員IT 主 管高 級 程 序 員開 發(fā) 工 程 師網(wǎng) 站 測 試第 2 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順二崗位職責（一）營運總監(jiān)崗位職責崗 位運營總監(jiān)運營經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)所屬部門運營部匯報對象 制定日期總經(jīng)理直接督導 職責描述負責公司電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)及整體營運工作1根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，參與公司品牌建設(shè)和電子商務(wù)實施計劃的制定； 2根據(jù)公司年度發(fā)展戰(zhàn)略制定運營部年度工作計劃及運營目標； 3負責公司電子商務(wù)系統(tǒng)總體實施計劃的推進和組織協(xié)調(diào)工作； 4負責公司電子商務(wù)業(yè)務(wù)、技術(shù)和商務(wù)流程的優(yōu)化及電子商務(wù)體系建設(shè)； 5負責公司信息化建設(shè)和系統(tǒng)安全管理的規(guī)劃、建設(shè)和組織管理工作； 6負責公司網(wǎng)站策劃、整體功能設(shè)計和結(jié)構(gòu)布局的規(guī)劃、版本開發(fā)管理和運營管 理工作； 工作職責 7負責網(wǎng)站產(chǎn)品線的總體開發(fā)設(shè)計； 8負責網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)推廣方案的審定； 9配合公司組織網(wǎng)站推廣的市場營銷活動； 10負責行業(yè)市場調(diào)查和分析，為經(jīng)營策略提供參考依據(jù)； 11負責公司品牌推廣和運營管理工作； 12負責部門員工培訓、考核、工作指導，不斷提高員工素質(zhì)和工作規(guī)范； 13負責運營部團隊建設(shè)、日常管理和績效管理工作； 14負責制定運營部工作管理手冊 ； 15負責制定公司網(wǎng)站運營手冊 。 1對總經(jīng)理負責； 2對上述工作職責負責； 工作績效 3對網(wǎng)站上線、正常、穩(wěn)定運行負總體責任； 4遵守公司各項規(guī)章制度； 5遵守運營部工作管理手冊和網(wǎng)站營運手冊 。第 3 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順（二）營運經(jīng)理崗位職責崗位營運經(jīng)理網(wǎng)編主管、運營主管所屬部門運營部匯報對象 制定日期營運總監(jiān)直接督導 職責描述負責網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站維護、網(wǎng)站優(yōu)化、網(wǎng)站策劃及推廣等日常運營管理工作。1負責網(wǎng)站運營流程的建立和網(wǎng)站維護管理工作的規(guī)劃； 2負責建立公司網(wǎng)站電子交易平臺在線結(jié)算的支付渠道； 3負責網(wǎng)站 ICP 報備和增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的辦理； 4負責公司域名注冊和域名管理工作； 5負責電子商務(wù)網(wǎng)站各功能板塊和欄目內(nèi)容的設(shè)計、建設(shè)和維護； 6負責網(wǎng)站消費者關(guān)系策略的研究和網(wǎng)站服務(wù)體系的完善； 工作職責 7根據(jù)市場調(diào)查及時提出網(wǎng)站功能、網(wǎng)站地圖等布局改善方案； 8負責網(wǎng)站優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)推廣方案的審定和實施推廣； 9負責組織網(wǎng)站的市場調(diào)研，制定網(wǎng)站營銷規(guī)劃； 10負責規(guī)劃網(wǎng)站產(chǎn)品的線上市場開發(fā)和營銷推廣； 11根據(jù)市場環(huán)境和客戶需求制定產(chǎn)品推廣策略和運營計劃并落實推進； 12負責建立和維護與搜索引擎服務(wù)公司以及網(wǎng)站聯(lián)盟推廣合作伙伴的關(guān)系； 13嚴格落實部門員工遵守工作流程和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作 熱情。 1對運營總監(jiān)負責； 2對上述工作職責負責； 工作績效 3對網(wǎng)站維護和網(wǎng)站推廣等運營工作負責； 4遵守公司各項規(guī)章制度； 5遵守運營部工作管理手冊和網(wǎng)站運營手冊 。第 4 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順（三）運營主管崗位職責崗位運營主管所屬部門運營部匯報對象運營經(jīng)理企劃專員、運營專員、客戶專員、產(chǎn)品專員、 直接督導 優(yōu)化專員、推廣專員 職責描述 負責網(wǎng)站維護、網(wǎng)站優(yōu)化和網(wǎng)站推廣工作 制定日期1負責協(xié)助運營經(jīng)理進行網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站專題活動等策劃和執(zhí)行工作； 2負責網(wǎng)絡(luò)推廣的營銷規(guī)劃及網(wǎng)站線上線下活動策劃，文案編寫工作； 3負責新產(chǎn)品上架和產(chǎn)品促銷活動計劃的線上推廣工作； 4負責產(chǎn)品在線營銷的數(shù)據(jù)整理與分析，評估推廣效果并改善產(chǎn)品行銷策略； 5負責在線服務(wù)、在線問答、幫助中心等有關(guān)客服模塊功能的管理工作； 6負責網(wǎng)站總體評測，網(wǎng)站服務(wù)功能及內(nèi)容管理的維護、優(yōu)化工作； 7負責網(wǎng)站內(nèi)容更新監(jiān)控及版面改進工作； 工作職責 8負責行業(yè)網(wǎng)站的考察與分析，提出網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站功能與布局的改善建議； 9負責發(fā)掘行業(yè)友好資源網(wǎng)站，推廣資源互換合作； 10負責網(wǎng)站廣告位營銷、廣告聯(lián)盟、搜索引擎優(yōu)化、交換鏈接等推廣工作； 11負責制定和執(zhí)行網(wǎng)站優(yōu)化、搜索引擎優(yōu)化（SEO）的實施方案； 12負責運用網(wǎng)絡(luò)營銷與推廣技術(shù)，不斷提升網(wǎng)站知名度和訪問率； 13負責審定、評估和分析網(wǎng)站關(guān)鍵詞和內(nèi)容推廣的效果，提出相應(yīng)的調(diào)整方案； 14負責編制網(wǎng)站訪問統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析報告； 15負責評估網(wǎng)站運營的工作流程，并提出改進意見和措施； 1對營運經(jīng)理和營運總監(jiān)負責； 2對上述工作職責負責； 工作績效 3對網(wǎng)站維護和網(wǎng)站推廣等日常工作結(jié)果負責； 4遵守公司各項規(guī)章制度； 5遵守運營部工作管理手冊和網(wǎng)站營運手冊 。第 5 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順（四）網(wǎng)編主管崗位職責崗位網(wǎng)編主管所屬部門運營部匯報對象運營經(jīng)理網(wǎng)站編輯、網(wǎng)站美工、平面設(shè)計、欄目采編、 直接督導 目錄編輯 職責描述 負責網(wǎng)站產(chǎn)品、欄目、采購目錄的相關(guān)編輯、維護和整合工作 1根據(jù)公司網(wǎng)站開發(fā)和部門網(wǎng)站優(yōu)化要求，對網(wǎng)站產(chǎn)品及目錄編輯進行規(guī)劃； 2全面主持網(wǎng)編部管理工作，制定并實施編輯工作的組織規(guī)劃，指導和評估網(wǎng) 編部成員的所有工作內(nèi)容； 3負責網(wǎng)編部工作流程和工作規(guī)范的制定，管理網(wǎng)編部人員的績效管理工作； 4負責網(wǎng)編部日常工作總結(jié)，提出和改進工作方法，不斷提高工作質(zhì)量和效率； 5負責網(wǎng)站產(chǎn)品庫的建立、維護、規(guī)劃、實施等管理工作； 6負責管理網(wǎng)站產(chǎn)品價格的制定和維護工作； 7負責網(wǎng)站產(chǎn)品上架和卸架管理工作，負責產(chǎn)品行銷設(shè)計的組織實施； 工作職責 8負責商品采購目錄的編制、總體設(shè)計工作； 9負責與采購部和產(chǎn)品部對接產(chǎn)品信息，適時調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品資料； 10負責網(wǎng)站優(yōu)化、網(wǎng)站美工、網(wǎng)站廣告設(shè)計和平面設(shè)計的工作部署； 11負責網(wǎng)站內(nèi)容管理的編輯和更新，對后期網(wǎng)站欄目的策劃和開發(fā)，活動頻道 的維護和組稿工作實施規(guī)劃管理； 12負責關(guān)心編輯人員的思想、工作、學習和生活，組織業(yè)務(wù)學習，指導和提高 網(wǎng)編部人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 13負責組織和安排公司產(chǎn)品推廣和市場活動的廣告設(shè)計工作； 14 負責建立和維護網(wǎng)編部文件服務(wù)器， 確保工作文件和產(chǎn)品資料的備份和安全。 1對營運經(jīng)理和營運總監(jiān)負責； 2對上述工作職責負責； 3對產(chǎn)品資料數(shù)據(jù)安全負責； 工作績效 4對網(wǎng)站編輯和產(chǎn)品上下架等日常工作結(jié)果負責； 5對產(chǎn)品銷售價格和產(chǎn)品圖片信息等維護質(zhì)量負責； 6遵守公司各項規(guī)章制度； 7遵守運營部工作管理手冊和網(wǎng)站營運手冊 。 制定日期第 6 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順（五）IT 主管崗位職責崗 位IT 主管技術(shù)助理、技術(shù)員所屬部門運營部匯報對象 制定日期技術(shù)總監(jiān)直接督導 職責描述負責公司網(wǎng)絡(luò)及信息化構(gòu)建、系統(tǒng)安全和系統(tǒng)維護管理工作。 1參與制訂公司信息管理戰(zhàn)略，協(xié)助公司制定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及發(fā)展總體規(guī)劃； 2參與業(yè)務(wù)需求分析和網(wǎng)站架構(gòu)開發(fā)設(shè)計，以及為適應(yīng)網(wǎng)站發(fā)展和電子商務(wù)平 臺升級提出技術(shù)架構(gòu)調(diào)整方案； 3負責制定和執(zhí)行公司內(nèi)部信息資源使用規(guī)范和 IT 系統(tǒng)管理制度； 4負責對公司計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進行年度評估，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng) 絡(luò)管理的改進措施； 5負責組建和維護公司局域網(wǎng)，實施網(wǎng)絡(luò)安全及資源共享策略； 6負責公司系統(tǒng)賬號管理、資源分配、數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)安全管理工作； 7負責公司網(wǎng)絡(luò)實體，如機房、服務(wù)器、UPS、交換機、集線器、路由器、防火 墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、接插件等的維護和管理工作； 8負責計算機系統(tǒng)備份和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份； 9負責計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔，負責保管網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、網(wǎng)絡(luò)接線表、設(shè) 備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)維護記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等網(wǎng)絡(luò)管理 資料； 10負責審核公司內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)相關(guān)設(shè)備的需求，協(xié)助人事行政部門對計算機 相關(guān)設(shè)備進行評估及采購工作； 11負責 IT 技術(shù)員的技術(shù)培訓工作；負責維護公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)通信暢通； 12維護公司信息機密，保護服務(wù)器重要文件、數(shù)據(jù)和客戶資料的安全； 1對運營總監(jiān)和技術(shù)總監(jiān)負責； 2對總經(jīng)理負責； 3對上述工作職責負責； 4對公司內(nèi)網(wǎng)通信及電子商務(wù)平臺正常運行負責； 5對系統(tǒng)災(zāi)難和數(shù)據(jù)安全負責； 6對系統(tǒng)突發(fā)事件負有第一響應(yīng)責任； 8遵守公司各項規(guī)章制度； 9遵守運營部工作管理手冊和網(wǎng)站營運手冊 。工作職責工作績效第 7 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順（六）網(wǎng)站編輯崗位職責崗 位網(wǎng)站編輯（無）所屬部門運營部匯報對象 制定日期網(wǎng)編部主管直接督導 職責描述負責產(chǎn)品資料編輯、圖片處理，網(wǎng)站內(nèi)容編輯。 1負責產(chǎn)品資料的收集、分類和整理，產(chǎn)品信息的校對，并不斷更新和完善； 2負責網(wǎng)站的產(chǎn)品庫數(shù)據(jù)的添加、錄入、修改等維護工作；工作職責3負責產(chǎn)品圖片的拍攝、美工、水印處理等工作； 4負責網(wǎng)站后期產(chǎn)品頻道和相關(guān)欄目的內(nèi)容編輯，以及相關(guān)信息的采編整理； 5負責配合部門制作采購目錄、產(chǎn)品行銷活動中涉及產(chǎn)品資料的相關(guān)編輯工作。 1對網(wǎng)編部主管負責； 2對上述工作職責負責； 3對網(wǎng)站編輯內(nèi)容和結(jié)果負責； 4對產(chǎn)品銷售價格和產(chǎn)品圖片信息等維護質(zhì)量負有主要責任； 5遵守公司各項規(guī)章制度； 6遵守運營部工作管理手冊和網(wǎng)站營運手冊 。工作績效（七）網(wǎng)站美工崗位職責崗 位 網(wǎng)站美工 （無） 所屬部門 運營部 匯報對象 制定日期 網(wǎng)編部主管直接督導 職責描述負責網(wǎng)站平面設(shè)計、產(chǎn)品廣告設(shè)計和 Flash 制作。 1負責實現(xiàn)網(wǎng)站所有平面設(shè)計需求； 2負責對網(wǎng)站界面優(yōu)化，框架風格及各個頻道欄目的美工設(shè)計、制作及維護； 3負責網(wǎng)站后期的美工修改； 4負責后期采購目錄的風格設(shè)計、活動宣傳頁設(shè)計制作工作； 5配合部門完成產(chǎn)品編輯所需要的相關(guān)圖片設(shè)計和圖片處理工作； 6配合公司完成有關(guān)平面設(shè)計工作； 7配合公司及部門編輯制作相關(guān)專題活動廣告及電子雜志； 8配合公司完成有關(guān)網(wǎng)絡(luò)宣傳制作，設(shè)計制作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)推廣素材 1對網(wǎng)編部主管負責； 2對上述工作職責負責； 3對網(wǎng)站美工效果負責； 4對平面設(shè)計質(zhì)量負責； 5遵守公司各項規(guī)章制度； 6遵守運營部工作管理手冊和網(wǎng)站營運手冊 。工作職責工作績效第 8 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順三工作流程與規(guī)范（一）文件管理規(guī)范工作規(guī)范文件，即是運營工具和方法，也是工作經(jīng)驗的總結(jié)和結(jié)晶，實施文件管理 是梳理各種繁雜的營運工作，規(guī)范運營操作流程的有效方法。文件的編制、審核、發(fā)布、 運用和保存應(yīng)具有統(tǒng)一的管理規(guī)范，文件的建立和使用，應(yīng)遵循簡單、有效、易于管理的 原則，并運用 PDCA 的方法，貫穿于營運工作的各個流程。 1文件管理流程圖： 制定 審核 編碼 發(fā)布 運用 保存經(jīng) 理 總結(jié)改善 學 習 運 用管理員安全備份制定措施經(jīng)理 分類存檔 人 員主 管主 管檢查發(fā)現(xiàn) 文件 服務(wù)器第 9 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順2文件管理表 日期 文件名稱 文檔編號 發(fā)布人 審核人 使用部門 存檔人 用途（二）網(wǎng)站運營基本工作流程網(wǎng)站營運工作流程采用項目化管理模式和管理規(guī)范，廣泛應(yīng)用于網(wǎng)站維護、網(wǎng)站優(yōu)化、 SEO 優(yōu)化、網(wǎng)站編輯、美工設(shè)計等各個工作流程。 運營需求 項目開始制定計劃項目設(shè)計工作任務(wù)單評審開發(fā)指令單制定任務(wù)管理進度管理任務(wù)執(zhí)行項目實施更新發(fā)布檢查/測試項目完成任務(wù)完成工作評估項目驗收任務(wù)結(jié)束項目結(jié)束第 10 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順（三）網(wǎng)站維護工作流程網(wǎng)站維護工作在此定義為網(wǎng)站開發(fā)與設(shè)計、版本開發(fā)、網(wǎng)站 BUG 修改、功能修改、網(wǎng)站 優(yōu)化、風格與界面更新等狹義范疇。維護需求版本計劃制定說明文檔 NO需求評估 YES制定維護計劃YES經(jīng)理評審 NO 維護 開發(fā)開發(fā)計劃創(chuàng)建任務(wù)管理開發(fā)總監(jiān)評審 YES創(chuàng)建開發(fā)任務(wù)任務(wù)執(zhí)行開發(fā)/代碼維護更新發(fā)布檢查/測試創(chuàng)建日志任務(wù)完成工作評估綜合測試維護結(jié)束版本發(fā)布/更新開發(fā)完成第 11 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順（四）網(wǎng)站美工工作流程提出需求確認和審核任務(wù)管理設(shè)計校對運營專員營運經(jīng)理創(chuàng)建 網(wǎng)編部主管 網(wǎng)編部主管 美工/平面設(shè)計公司/部門網(wǎng)編部主管反饋校對（五）網(wǎng)站編輯工作流程維護需求制定計劃任務(wù)管理編輯校對發(fā)布 新聞更新 營運專員 審核校對 營運經(jīng)理頁面校對 內(nèi)容編輯 網(wǎng)編主管 網(wǎng)站編輯/產(chǎn)品編輯循環(huán)校對 產(chǎn)品編輯 網(wǎng)編主管第 12 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊制作：龐帆順（六）網(wǎng)站營銷實施流程SEO 優(yōu)化 SEO 優(yōu)化產(chǎn)品行銷 產(chǎn)品行銷DM行銷 DM 行銷平面廣告 平面廣告SEO 策略SEM 關(guān)鍵字/內(nèi)容 關(guān)鍵字/內(nèi)容 效果評估 效果評估 網(wǎng)站營銷 網(wǎng)站營銷 策略制定 策略制定 優(yōu)化方案 優(yōu)化方案 網(wǎng)站整體優(yōu)化推廣方案 推廣方案網(wǎng)絡(luò)推廣 網(wǎng)絡(luò)推廣數(shù)據(jù)庫營銷 數(shù)據(jù)庫營銷會員制營銷 會員制營銷網(wǎng)站優(yōu)化（七）網(wǎng)站維護模塊化規(guī)范表維護分類 維護欄目 產(chǎn)品搜索 高級搜索 在線問答 在線服務(wù) 信息訂閱 服務(wù)管理 索取目錄 帳戶管理 積分管理 禮品兌換 投訴建議 合作代理 關(guān)于公司 品牌服務(wù) 內(nèi)容管理 服務(wù)內(nèi)容 幫助中心 應(yīng)用表單 維護要求 負責人 核查人第 13 頁 共 15 頁電子商務(wù)運營工作管理手冊產(chǎn)品目錄