應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案.doc

應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案 應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案 本文簡介：應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案廣西廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司依托自行設(shè)計、自行施工建設(shè)、自行運營維護，覆蓋全區(qū)14個市、75縣及廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的光纜網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，在高質(zhì)量高穩(wěn)定性地承擔(dān)廣西有線廣播電視節(jié)目安全傳輸?shù)幕A(chǔ)上，正逐步發(fā)展為以實現(xiàn)全區(qū)廣播電視數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為目標，以網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)為基礎(chǔ)，以廣播電視業(yè)務(wù)為龍頭應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案 本文內(nèi)容：應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案廣西廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司依托自行設(shè)計、自行施工建設(shè)、自行運營維護，覆蓋全區(qū)14個市、75縣及廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的光纜網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，在高質(zhì)量高穩(wěn)定性地承擔(dān)廣西有線廣播電視節(jié)目安全傳輸?shù)幕A(chǔ)上，正逐步發(fā)展為以實現(xiàn)全區(qū)廣播電視數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為目標，以網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)為基礎(chǔ)，以廣播電視業(yè)務(wù)為龍頭，以技術(shù)創(chuàng)新為動力，積極拓展各類專網(wǎng)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的綜合信息服務(wù)提供商。廣西廣播電視光纜干線網(wǎng)根據(jù)廣西各市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地理位置靈活組網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以環(huán)網(wǎng)為主，少量的支鏈路為輔，覆蓋了全區(qū)所有市、縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)；2004年開始我公司下屬的各市、各縣、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司進行城域網(wǎng)光纜改造，將原來的樹型、星型城域網(wǎng)改造成環(huán)型城域網(wǎng)，現(xiàn)在已基本完成，并且在市、縣城區(qū)內(nèi)采用管道路由方式敷設(shè)主干光纜，現(xiàn)絕大部分市、縣都已實現(xiàn)管道光纜直接連接到市、縣委和政府駐地，極大地提高了業(yè)務(wù)傳送的安全穩(wěn)定性。使我公司可以提供給用戶的光纜資源、光纖資源十分豐富，也可以穩(wěn)定可靠地為各類信息專網(wǎng)用戶提供保密性好、技術(shù)先進的正常使用接入服務(wù)。廣播電視信息的重要性決定了廣播電視光纜干線網(wǎng)必須安全、可靠、穩(wěn)定地運行。為此我公司在建設(shè)光纜網(wǎng)絡(luò)的同時，創(chuàng)建了一個完整可靠、上下貫通、反應(yīng)迅速的運行維護管理體系，制定了應(yīng)急維護預(yù)案，在廣西廣播電視光纜網(wǎng)投入運行的多年來發(fā)揮了重要作用，不僅出色地完成了廣播電視信號傳輸任務(wù)，正常使用各項技術(shù)指標、中斷率都控制在國家廣電總局要求的范圍內(nèi)，還多次獲得國家廣電總局網(wǎng)絡(luò)中心、廣西廣播電影電視局授予的維護先進單位稱號。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維護方案如下：應(yīng)急維護組織機構(gòu)公司主管領(lǐng)導(dǎo)作為全市應(yīng)急維護管理與調(diào)度工作的總負責(zé)人，對公司各個管理部門負總責(zé)。廣西廣電網(wǎng)絡(luò)各地區(qū)分公司作為項目所在地的具體維護機構(gòu)，具體負責(zé)該項目涉及的光纜網(wǎng)絡(luò)及該項目系統(tǒng)維護的組織、管理、調(diào)度工作，負責(zé)光纜故障搶修的指揮、調(diào)度和排障工作，負責(zé)項目系統(tǒng)的維護管理，負責(zé)全網(wǎng)24小時網(wǎng)管監(jiān)控及24小時值班，設(shè)有工程維護部和搶修隊。圖：應(yīng)急維護組織機構(gòu)應(yīng)急維護隊伍我公司長期從事廣播電視安全播出工作，為了完成XX和自治區(qū)黨委政府下達的廣播電視安全播出任務(wù)，全區(qū)現(xiàn)有4000多員工中，專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員占員工總數(shù)的80，公司播出維護應(yīng)急搶修隊伍更是由具有較高學(xué)歷和豐富實踐經(jīng)驗、富有敬業(yè)精神、政治思想素質(zhì)高、年輕務(wù)實的專業(yè)技術(shù)員工組成，具備全天24小時待命，應(yīng)急搶修的能力，同時可及時響應(yīng)招標方的故障投訴，并及時趕赴現(xiàn)場排查故障，為招標方提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，免除后顧之憂。維護體系和客戶服務(wù)我公司分別制定了各級維護管理應(yīng)急快速反應(yīng)維護體系，并制定了相應(yīng)的維護制度，區(qū)公司安全播出快速反應(yīng)制度。若我公司中標，我公司針對河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目的維護工作制定快速反應(yīng)體系，使河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目得到廣播級的安全服務(wù)。公司設(shè)有724小時客服電話96335，提供724小時熱線電話服務(wù)。用戶遇到任何問題都可撥打客服熱線，公司應(yīng)急維護體系在接到故障通知后立即啟動，維護隊伍馬上趕赴故障現(xiàn)場，如2小時內(nèi)不能修復(fù)，將免費提供備件保障正常使用。對于因設(shè)備維護可能影響到用戶使用的情況，我公司會提前告知用戶，在征得用戶同意、確保安全的前提下實施維護工作。這一制度得到了目前在網(wǎng)用戶的好評。應(yīng)急搶修程序應(yīng)急搶修流程如圖所示。公司運行維護中心值班員在網(wǎng)管機房進行24小時值班，發(fā)現(xiàn)事故或故障后，值班員將第一時間做出響應(yīng)，啟動應(yīng)急搶修預(yù)案，收集詳細的故障信息，通知公司運維中心負責(zé)人，公司故障處理負責(zé)人采集有關(guān)事故的所有信息，進行分析研究從而定位故障，然后根據(jù)故障類型有針對性地采取應(yīng)對措施，通知搶修隊出發(fā)排障，同時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)實時通報排障進度。搶修隊在搶修過程中首先恢復(fù)在用業(yè)務(wù)再排除故障，盡可能縮短業(yè)務(wù)中斷時間，減少損失。故障排除后，認真確認各項業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，應(yīng)急搶修結(jié)束。網(wǎng)管值班員、故障處理負責(zé)人、搶修隊按照有關(guān)規(guī)定整理搶修排障資料歸檔備查。應(yīng)急維護負責(zé)人及聯(lián)系電話序號名稱聯(lián)絡(luò)人姓名職務(wù)辦公電話手機機房值班電話1區(qū)公司楊京副總工程師0771-2501183138788069920771-2840319，2851017序號名稱聯(lián)絡(luò)人姓名職務(wù)辦公電話手機機房值班電話韋燕霞技術(shù)中心主任0771-250118013507889887黃大東維護部經(jīng)理0771-28529030771-250117813907810365羅源林傳輸部經(jīng)理0771-226992613878820696潘宏毅維護部副經(jīng)理0771-2852903139771705342河池分公司歐小寧副總經(jīng)理0778-2109236139778992990778-2202282盧意集團一部經(jīng)波集團一部副經(jīng)慧君工程杰工程目應(yīng)急預(yù)案為做好河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目維護保障工作，有效地防范不法分子的干擾破壞，為規(guī)范和統(tǒng)一緊急情況下，全公司對河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目制定應(yīng)急預(yù)案指揮調(diào)度程序，建立從區(qū)公司至地級市分公司，地級市分公司至所轄縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司，上下貫通無阻塞的執(zhí)行上級調(diào)度指揮令的系統(tǒng)，建立完整、有效的應(yīng)急預(yù)案反應(yīng)機制，特制定本預(yù)案。（一）、根據(jù)區(qū)公司部門和分公司工作職責(zé)，維護工作遵循區(qū)公司負總責(zé)，地級市、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各分公司分級管理的原則，按區(qū)公司對地級市分公司、地級市分公司對所轄縣（市）分公司的管理模式運作。(二)、區(qū)公司運行維護中心負責(zé)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目維護工作的宏觀管理，負責(zé)將上級和公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于應(yīng)急預(yù)案的要求、指揮調(diào)度令和工作部署通過文件、傳真或電話（緊急時使用）傳達到地級市分公司，負責(zé)組織制定全區(qū)應(yīng)急工作預(yù)案，負責(zé)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購的安全傳輸?shù)裙ぷ鳌?三)、地級市分公司負責(zé)本級地區(qū)維護工作，負責(zé)制定本級前端和河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目維護應(yīng)急工作預(yù)案，負責(zé)將河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購信息優(yōu)質(zhì)地傳送到各個用戶終端；負責(zé)貫徹落實自治區(qū)政務(wù)中心的指令，負責(zé)貫徹落實區(qū)公司有關(guān)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目的各項工作部署，并負責(zé)將口述指令和部署傳達到所轄縣（市）及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。(四)、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級分公司負責(zé)貫徹落實采購人的指令，負責(zé)貫徹落實區(qū)公司有關(guān)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目的各項工作部署，負責(zé)本級衛(wèi)星信號和網(wǎng)絡(luò)信號的安全傳輸，負責(zé)將河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購信息安全優(yōu)質(zhì)地傳送到各個用戶終端。(五)、全公司建立快速反應(yīng)組織機構(gòu)和聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，實行分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目直接責(zé)任制。區(qū)公司維護部、傳輸部和各級分公司分別指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)為河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目聯(lián)絡(luò)人，并將其有關(guān)資料上報區(qū)公司維護部，聯(lián)絡(luò)人手機必須24小時開機。區(qū)公司維護部負責(zé)收集、制定河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目維護快速反應(yīng)電話聯(lián)系表，分發(fā)到區(qū)公司有關(guān)部門、各分公司和聯(lián)絡(luò)人。如聯(lián)絡(luò)人變更，需及時上報，聯(lián)絡(luò)表需要及時更新。(六)、建立區(qū)公司至各地級市分公司、各地級市分公司至所轄縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司的河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目調(diào)度指揮令快速聯(lián)絡(luò)傳達機制。無論何時，各地級市分公司前端機房只要收到采購人調(diào)度指揮中心發(fā)布的調(diào)度指揮令，和收到區(qū)公司傳達的采購人的指令，機房值班員必須立即向分管領(lǐng)導(dǎo)（聯(lián)絡(luò)人）報告，各地級市分公司要迅速響應(yīng)，采取相應(yīng)防范或應(yīng)急措施，并馬上通過本級快速聯(lián)絡(luò)通道傳達到所轄縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司。(七)、各級聯(lián)絡(luò)人要負起做好本級工程管理工作的責(zé)任，不得以任何形式、任何借口推卸責(zé)任，也不得粗枝大葉，掉以輕心，使河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目工作遭受損失。(八)、各分公司發(fā)現(xiàn)影響河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目的情況應(yīng)逐級上報，縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司上報地級市分公司，地級市分公司匯總后分別上報區(qū)公司或采購人。(九)、河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目作為各分公司年終考評的一項重要指標，實行一票否決制。(十)、對河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目工作做得好，防范不法分子破壞工作做得好的分公司、聯(lián)絡(luò)人和有功人員在年終評選先進集體、先進工作者時，予以優(yōu)先考慮。定期回訪（定期上門設(shè)備檢修計劃）服務(wù)類型服務(wù)承諾客戶支持保障體系設(shè)立客戶檔案客戶故障跟蹤機制客戶故障紀錄跟蹤客戶故障解決級別四個級別客戶支持計劃電話交流每2周/或視情況而定客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表每月技術(shù)人員定期客戶訪問每月經(jīng)理定期客戶巡查（三個月）成立專門小組解決客戶問題按照客戶要求或故障級別客戶服務(wù)方式工作日電話支持（7*24小時）電話支持(7*24小時)電話支持,緊急情況遠程支持WEB,Email支持支持響應(yīng)時間緊急立即嚴重立即一般半小時之內(nèi)現(xiàn)場支持服務(wù)30分鐘（區(qū)、市）；1小時（縣）之內(nèi)到達系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持遠程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護及日常支持服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化,業(yè)務(wù)建議服務(wù)硬件支持設(shè)備返修支持經(jīng)申請允許后支持軟件支持系統(tǒng)缺陷修復(fù)立刻通知客戶進行免費修復(fù)系統(tǒng)功能升級通知用戶,協(xié)商升級文檔支持系統(tǒng)管理員手冊更新培訓(xùn)服務(wù)工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定)提供技術(shù)資料技術(shù)工程師現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)（視情況而定）WEB在線服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)集成部最新動態(tài)技術(shù)手冊技術(shù)培訓(xùn)全