客房服務(wù)員工作流程.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考服務(wù)員工作流程1、 整理客房衛(wèi)生（須吸塵）；2、 每天必須更換住客使用后之床單及毛巾；3、 適當(dāng)補充客房的客人用品；4、 接待、服務(wù)好貴賓；5、 每天須清理房務(wù)工作車，保持常新狀況；6、 保持及整理樓層服務(wù)間和使用工具的清潔；7、 提供酒店訂下的所有服務(wù)給入住客人；8、 迅速回答入住客人要求，及介紹酒店服務(wù)和設(shè)施給客人參考；9、 報告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)住客的遺留物品；10、 報告一切有關(guān)住客迫不急待的行為或患病情況；11、 填寫房務(wù)員報告單；12、 報告房務(wù)中心及領(lǐng)班有關(guān)客房的維修，損壞及遺失和保安事項；13、 每周定期盤點樓層布草；14、 提供禮貌及良好服務(wù)；15、 根據(jù)房務(wù)中心的通知而提供加床服務(wù)；16、 中班房務(wù)員須提供加床及續(xù)房衛(wèi)生服務(wù)；17、 中班服務(wù)員須幫助客人（住客）收拾睡衣及將其折好放在床尾上；18、 夜班房務(wù)員須準(zhǔn)備明晨之房務(wù)資料及報告；19、 夜班服務(wù)員須夜后每15分鐘巡樓一次，檢查客房門是否鎖上，如有任何可疑人物，在安全情況下要立刻通知值班經(jīng)理；20、 三班都要做好交班，并每位上班員工簽好字，等領(lǐng)班查看后簽字才可以離崗；21、 每個班將都要做好公共區(qū)域的接班衛(wèi)生和交班衛(wèi)生；22、 服從及執(zhí)行樓層領(lǐng)班在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。早（中）班服務(wù)員日常工作流程政策：認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作時間：早班08：0016：00 中班16：0000：001、 提前10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務(wù)臺更換工作服裝；2、 于班前到七樓員工宿舍走道在領(lǐng)班帶領(lǐng)下召開班前會。3、 08：00與前一班次夜班進行交接，清點布草數(shù)，了解各自區(qū)域內(nèi)需跟進事項，于夜班服務(wù)員處領(lǐng)取樓層門卡、工作間鑰匙、對講機和房態(tài)表并做好交接班登記；4、 巡視所轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，并隨時清理；5、 熟悉樓層房態(tài)和各種事項，并登記在樓層工作表上，以便逐項跟進；6、 將領(lǐng)班、主管下達的任務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行，并服從調(diào)配；7、 按領(lǐng)班的安排分批至員工就餐點用餐；8、 在接前臺通知后對需送消費品的房間在5分鐘內(nèi)將消費品送到房間，并做好相對應(yīng)的服務(wù)工作；9、 在接前臺通知后于2分鐘內(nèi)完成細致退房檢查，并采用房間里的內(nèi)線電話撥號至前臺匯報房間消費情況，完成各項對客服務(wù)，并及時反饋信息到前臺；10、 所有房間衛(wèi)生，先做緊急打掃，再做VIP房，再做臟房、住房；11、 根據(jù)實時樓層情況服從當(dāng)班領(lǐng)班的工作安排，對公衛(wèi)、前廳、樓層等公共區(qū)域進行保潔工作；12、 清潔布草車、清潔籃、清理吸塵器、配易耗品；13、 于交班之前，整理工作間、衛(wèi)生間并統(tǒng)計相應(yīng)當(dāng)班情況；14、 將重要事項詳細告之部門部門領(lǐng)班；15、 與前臺核對房態(tài)并將樓層卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方可離崗。16、 于氣候突變時（大風(fēng)、暴雨等）切實做好非住客房和公共區(qū)域的防雨、防風(fēng)工作。夜班服務(wù)員日常工作流程政策：認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作時間：00：0008:001、 提前10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務(wù)臺更換工作服裝；2、 由見習(xí)領(lǐng)班帶領(lǐng)，與中班人員進行工作交接，了解需跟進事項并記錄在工作表上，以便及時跟進；3、 布置工作安排與早班交接清點布草；4、 完成公共區(qū)域衛(wèi)生包括：電梯廳煙盅、走道植物、地角線、掛畫、消防器材、墻紙污漬、過道窗臺等；5、 對需要客房消費品的房間在5分鐘之內(nèi)將客人所需消費品送入，并做好相關(guān)服務(wù)工作，最后將信息反饋給賓館前臺；6、 01:30分將各區(qū)域燈光按相應(yīng)控制要求調(diào)整到位；7、 00:25巡視樓層，過道燈光是否已接燈光控制表，要求控制好，所有消防樓梯門是否按要求關(guān)閉，并記錄在工作報表上；8、 在接前臺通知后于2分鐘內(nèi)完成細致退房檢查，并采用房間里的內(nèi)線電話撥號至前臺匯報房間消費情況，完成各項對客服務(wù)，并及時反饋信息到前臺；9、 每30分鐘巡視各樓層一次，檢查樓層安全情況，客房門是否關(guān)閉，消防通道是否關(guān)閉，公共區(qū)域衛(wèi)生是否保持整潔，出現(xiàn)異常及時上報當(dāng)值領(lǐng)班、值班經(jīng)理；10、 03:00整理工作車，清理二大間（工作間、衛(wèi)生間）完成領(lǐng)班安排的任務(wù)；11、 05:30巡視樓層，確保一切正常無異；12、 07:00調(diào)整樓層燈光，使之達到燈光控制表的要求，走道窗戶打開，保持空氣暢通；13、 07:20清理各立式煙盅的衛(wèi)生，更換垃圾袋；14、 清點臟布草數(shù)量并分樓層與早班進行交換；15、 當(dāng)班下班前將當(dāng)班工作表交給領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后并向下班次交還樓層卡、對講機及鑰匙，將垃圾帶至垃