電信話務(wù)員實踐報告.doc

電信話務(wù)員實踐報告姓名：譚琴學(xué)號：1200989所屬院（系）：財經(jīng)管理學(xué)院專業(yè)：連鎖經(jīng)營管理前言在今年暑假期間，為了能夠更好的鍛煉自己，從中學(xué)習(xí)到電話營銷的技巧，我去應(yīng)聘了電信話務(wù)員的工作。在兼職的過程中，我從中慢慢了解到如何當(dāng)一個合格的話務(wù)員，電話營銷是一個什么過程，有人說是一個介紹的過程；有人說是一個服務(wù)的過程；也有人說是一個讓對方接受的過程這些都沒有錯，有的強調(diào)結(jié)果；有的強調(diào)態(tài)度；有的強調(diào)主動性。我認(rèn)為電話營銷是一個溝通的過程，它有著很多的技巧。關(guān)鍵詞中國電信 話務(wù)員 暑假兼職 客戶類型 電話營銷技巧實踐時間：2014年7月份實踐地點：五里店 觀音橋?qū)嵺`對象：中國電信新用戶與老用戶實踐目的：通過暑假兼職，從中體驗到中國電信客服工作，從而更加深入了解中國電信話務(wù)員以及電話營銷技巧。正文大二結(jié)束的這個暑假，為了鍛煉自己并且能夠掙點生活費，減輕父母的壓力。我去應(yīng)聘了中國電信話務(wù)員的暑假兼職工作。我是通過中介介紹去面試的，去面試的這一天，招聘的人事專員對我們?nèi)ッ嬖嚨倪@些人很放松，初試就讓我們簡單的做個自我介紹，去的人初試差不多都過關(guān)了。隨后給我們詳細(xì)介紹了公司的規(guī)章制度以及相關(guān)要求等等。第二天，就給我們培訓(xùn)了，培訓(xùn)人員給我們詳細(xì)講解了每一種寬帶政策的資費及相關(guān)的優(yōu)惠活動。還講了怎樣去給老用戶更改新的資費。之后，給了我們相關(guān)的寬帶政策的資料，要我們回去記。準(zhǔn)備第三天的復(fù)試。復(fù)試分筆試和口試，筆試就考相關(guān)的寬帶優(yōu)惠政策，考到90分以上才算過關(guān)?？谠嚲褪乾F(xiàn)場模擬與用戶之間的交流，看是否能夠正常與用戶交流。我很榮幸的通過了復(fù)試。在此期間，電信公司把我們五個人分成一個小組，十個人為一個團隊。我知道，一個人無論有多么的優(yōu)秀，他的個人能力是有限的。而團隊的力量是無窮的。怎樣去熱愛自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情。這點是我進(jìn)入電信公司第一天學(xué)到的。電信公司這次暑假兼職招聘兩個職位：一個是外撥話務(wù)員，就是坐在辦公室里，依據(jù)公司給的資料，向外打電話，規(guī)定每天必須完成兩個量。另一個是市場營銷，就是在外面設(shè)點、擺攤，向路人發(fā)放傳單，推銷電信公司的寬帶政策，也可以在居民住的小區(qū)，挨家挨戶的敲門詢問他們是否需要安裝寬帶及變不變更資費。每天也是必須完成兩個量。我選擇的是外撥話務(wù)員的工作，因此，我每天的工作內(nèi)容就是：針對老用戶而言，每天打電話給他們，詢問他們是否需要變更資費，詳細(xì)介紹變更資費后的優(yōu)惠政策和相關(guān)要求。針對新用戶而言，每天打電話給他們，詢問他們是否需要需要安裝寬帶，根據(jù)他們自身的實際情況，給他們詳細(xì)介紹相關(guān)的寬帶政策。這工作看起來很輕松，但有時也還是會遇到無理取鬧的客戶。因此，我和我的組員們積極調(diào)整心態(tài)，根據(jù)不同類型的客戶，采取不同的方式應(yīng)對。終于圓滿的結(jié)束了這次暑假兼職。實踐結(jié)論兼職工作給了我很大的感觸，我必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學(xué)會在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)。從中我學(xué)習(xí)到以下的電話營銷技巧：一、 在打電話前準(zhǔn)備一個名單首先，選定目標(biāo)客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個月使用的人員名單，可以大大提高工作效率。二、 給自己規(guī)定工作量規(guī)定打電話的時間，在規(guī)定的時間內(nèi)要打100-200個電話，無論如何要完成這個任務(wù)，而且還要盡可能多的打電話。三、 尋找最有效的電話營銷時間通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上九點到下午五點之間，所以可以在這段時間做電話推銷，也可以將推銷時間改到非電話高峰時間，安排在上午八點到九點，中午十二點到一點和下午五點到六點半的這個時間段銷售。四、 開始之前要預(yù)見結(jié)果打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并清楚客戶種種回應(yīng)，以提高自己的應(yīng)變力，做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。五、 電話要簡短電話做銷售，一般應(yīng)持續(xù)在三分鐘左右，而且應(yīng)該專注于介紹你自己、你的產(chǎn)品，了解一下對方的需求，以便你給出很好的理由，讓對方愿意花費寶貴時間和你交流。六、 定期跟進(jìn)客戶整理有效的客戶資源，定期