威特奧公司質量手冊(1).doc

精品資料網（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座北京威奧特信通科技有限公司質量手冊依據ISO9001： 2000標準要求文件編號：QM.001版本：V2.0手冊發(fā)布令在跨入了21世紀的當今，全球競爭意識的不斷加強。質量管理愈來愈被每一個組織所重視。為了不斷提高產品質量，滿足客戶當前需求（包括隱含需求）并識別其未來的期望；以達到公司永續(xù)經營的目的。本公司全體員工應在質量方針的指導下，嚴格遵循ISO9001：2000版標準要求建立了質量體系；并應在運行過程中積累經驗不斷改進與提升。本手冊規(guī)定了北京威奧特信通科技有限公司的基本方針、質量方針和質量目標。它是質量體系建立、保持和改進的總體要求和基本原則；是公司體系建立與運作的依據；是公司組織協(xié)調與質量管理的綱領性文件。并作為提供給第三方審核的依據。必要時用作對外宣傳及介紹公司的質量體系之用?，F在，我發(fā)布北京威奧特信通科技有限公司質量手冊第二版。從二00三年七月八日起開始生效。全體干部員工必須切實執(zhí)行，不斷地改進與提升。迎接市場經營新的挑戰(zhàn)。北京威奧特信通科技有限公司總經理：二00三年七月八日 公司簡介 北京威奧特信通科技有限公司創(chuàng)建于1994年，地處中關村高科技園區(qū),是一家集通信軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成和高端咨詢服務于一體、高速成長的高新技術企業(yè)。 威奧特以發(fā)展通信產業(yè)為已任，遵循以市場為導向，以客戶為中心的經營發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)的覆蓋電信增值業(yè)務系統(tǒng)、數據業(yè)務系統(tǒng)、監(jiān)控網管系統(tǒng)、CDMA網絡相關產品、電子政務等各方面的解決方案，在電信領域和互聯(lián)網領域得到廣泛應用。公司通信系統(tǒng)產品的開發(fā)、集成、工程安裝和服務通過ISO9001:2000 國際質量體系認證；公司承擔了多項國家“火炬計劃”和“科技型中小企業(yè)創(chuàng)新基金”項目，先后承建和參建了中國電信、中國聯(lián)通、中國網通等相關運營商的網絡建設項目，完成了數十項大規(guī)模網絡建設工程，各系統(tǒng)以其良好的運行狀態(tài)贏得了運營商的好評。威奧特公司以電信核心網、支撐網技術和應用以及增值業(yè)務為核心，把國際電信先進技術和應用與國內電信發(fā)展有機地結合在一起，不斷地開發(fā)軟件產品和新的應用。目前，威奧特已建立了完善的大型軟件開發(fā)體系和管理體系。威奧特自行開發(fā)的大容量電信級計費帳務系統(tǒng)、面向業(yè)務的綜合網絡管理系統(tǒng)、增值業(yè)務系統(tǒng)、動力環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)等網絡核心軟件，應用于國內眾多的電信網絡，服務于中國電信運營商。威奧特以自主研發(fā)的軟件為核心，推出了電信業(yè)務運營支撐系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、電子化運行維護系統(tǒng)、IP軟交換等等成熟的產品和解決方案，積極參與著國內電信運營商的系統(tǒng)建設。高素質的專業(yè)技術隊伍和管理團隊，是公司保持活力、穩(wěn)健發(fā)展的基礎，也是電信運營商可資信賴的合作伙伴之有力保障?！皣乐?、務實、高效、負責”是我們的行為準則，“厚德、服務、學習、創(chuàng)新”是我們的企業(yè)理念，“在為客戶創(chuàng)造價值、實現價值的過程中創(chuàng)造公司和全體成員的價值”是我們的價值標準。 我們立足于中國快速發(fā)展的電信市場，積極聯(lián)合國際國內知名企業(yè)，在技術與產品領域形成戰(zhàn)略合作關系，審時度勢、趨利避害、與時俱進，把公司打造成具有行業(yè)重要影響力的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、工程安裝及技術服務一體化的高科技產業(yè)集團。今天的精彩源于我們過去的努力，今天的努力創(chuàng)造我們未來的精彩！公司地址：北京市西城區(qū)北三環(huán)中路27號商房大廈558電話：8201136265目 錄ISO9001：2000版要素號手冊序號手 冊 內 容修 改 狀 態(tài)頁 碼備 注手冊發(fā)布令前言目錄1.11總則1.21.4應用22引用標準33術語和定義44質量管理體系4.14.1總要求4.24.2文件要求55管理職責5.15.1管理承諾5.25.2以顧客為關注焦點5.35.3質量方針5.45.4策劃5.55.5職責、權限與溝通5.65.6管理評審66資源管理6.16.1資源提供6.26.2人力資源6.36.3基礎設施6.46.4工作環(huán)境77產品實現7.17.1產品實現的策劃7.27.2與顧客有關的過程7.37.3設計和開發(fā)7.47.4采購7.57.5生產和服務提供7.67.6監(jiān)視和測量裝置的控制88測量、分析和改進8.18.1總則8.28.2監(jiān)視和測量8.38.3不合格品控制8.48.4數據分析8.58.5改進附錄一用語定義附錄二管理者代表任命書附錄三組織機構圖1、總則1.1目的本手冊是為了順應客戶要求和規(guī)范本公司在活動、產品及服務中的產品質量管理而制定的，以持續(xù)改進產品質量，進一步完善管理制度，保證產品質量，防止不合格的發(fā)生，以達到產品質量和服務等滿足客戶要求為目的。1.2適用范圍本手冊適用于公司產品及其過程、服務中的質量管理，對外用于證實公司質量管理能力。1.3手冊的管理質量手冊的制定由管理者代表提案，經由總經理批準后生效。質量手冊分為“受控”與“非受控”兩種。本公司內總經理、管理者代表、副總經理、總工程師、市場部、產品研發(fā)部、工程服務部、質量管理部、商務部、人力資源部、綜合辦公室及有關認證機構持有現行有效的質量手冊。經由總經理批準后由綜合辦公室負責發(fā)放。質量手冊的修改應經總經理批準后由綜合辦公室負責執(zhí)行。換回舊版文件作廢處理，發(fā)放新版文件。當客戶有要求或其他原因需要外發(fā)的質量手冊，經總經理批準后列入“非受控”文件?？偨浝響ＷC質量手冊隨著內/外部環(huán)境的變化而不斷更新，并提供相應充足的資源以滿足其質量手冊的要求，并以不同的方式讓員工了解?？偨浝砻磕晖ㄟ^管理評審來評審質量手冊的適宜性，進而評價質量體系的有效性，并由綜合辦公室推行適當的措施，并跟蹤驗證。1.4允許的裁剪根據本公司的實際情況，ISO9000：2000版標準的所有條款在北京威奧特信通科技有限公司都適用。2、 引用標準本手冊依據ISO9001：2000標準制定。3、 定義本手冊的用語根據ISO9001：2000及有關質量管理體系的用語定義。4、 質量管理體系4.1總要求本公司為了推進質量管理工作，持續(xù)不斷滿足客戶要求，按照ISO9001：2000國際標準的要求建立、實施、維持及不斷改進質量體系。為了貫徹實施質量管理體系，本公司建立了一套從管理活動、資源提供、產品實現和測量有關過程一系列文件化要求；并遵循PDCA法則以實現持續(xù)改進質量管理體系的有效性。并做到：a. 識別質量管理體系所需要的過程及其在本公司中的應用（包括公司外包的過程）；并明確這些過程的順序和相互作用，如圖所示：質量管理體系的持續(xù)改進顧客管理職責顧客滿意資源管理測量、分析和改進要求產品產品實現 輸入 輸出 注： 增值活動 信息流b.按確定的質量管理體系過程，建立體系文件，明確過程要求的準則和方法，確保有效運作和對過程的控制；c.確保取得必要的資源和信息，以支持過程的運作并監(jiān)視過程；d.測量、監(jiān)視和分析所確定的過程，并實施必要的措施，以獲取所策劃的結果和持續(xù)改進這些過程；e.按照ISO9001：2000國際標準的要求管理這些過程；4.2文件要求4.2.1總則 為了明確質量管理體系中各過程及相互關系，根據本公司的具體情況（a.公司的規(guī)模和活動的類型；b.過程的復雜程度與相互關系；c.人員的能力）。特制定了質量手冊作為質量管理體系的綱領性文件，在此文件中明確了工作基本方針、質量方針及質量目標。 為使質量管理體系過程有效策劃、運作和控制，制定相關的程序文件和作業(yè)指導書等其它文件。明確其準則和方法，確保有效運作并提供足夠的質量記錄證據。 質量體系文件的構成： 質量手冊（包括質量方針、目標） 程序文件 作業(yè)指導書等其它文件質量記錄、報告等證據文件4.2.2質量手冊依照ISO9001：2000標準編寫質量手冊，實施并保持質量手冊所規(guī)定的質量管理體系要求.包含以下內容：a.清楚闡述質量管理體系的范圍，包括對剪裁部分說明其合理性；b.質量手冊包括形成文件的程序或引用文件的程序和其他形式文件；c.對經識別和建立的質量管理體系過程之間的相互作用及順序給予表達。質量手冊是公司質量管理體系文件的一部分，按文件和資料控制程序中相關規(guī)定管理。4.2.3文件控制文件是實施并保持體系的基礎，適宜的文件能促使質量管理體系的有效運行，因此，為使質量管理體系文件和資料得到控制，確保生產和服務過程中所用文件的符合性和有效性。本公司制定了文件和資料控制程序對文件進行了有效控制，具體按照文件和資料控制程序執(zhí)行。1) 在文件發(fā)布之前應得到授權人的承認，以確保文件的充分性及適宜性；2) 必要時應對文件進行評審，確定是否需要修改或更新，若修改則必須再次承認后發(fā)布；3) 所有受控文件應有更改和現行的修訂狀態(tài)指示（如控制清單等）；4) 確保在使用場所能得到有效版本的文件；5) 文件應清晰可辨，易于識別及檢索（列出一組文件的目錄對其進行編號的方式，這樣可做到快速查找）；6) 應對所需的外來文件進行識別和控制其分發(fā)并跟蹤其版本狀況；7) 若要保留作廢文件需要采取適當的標識方法，并盡可能將作廢文件從所有發(fā)放和使用場所及時收回，以防止作廢文件的非預期使用。確保作為質量記錄的文件得到有效控制。4.2.4質量記錄控制質量記錄是證明產品、過程體系符合要求及質量管理體系有效運行的客觀證據，并為采取糾正和預防措施以及保持和改進質量管理體系的有效性提供信息。因此，本公司制定質量記錄控制程序以控制對質量記錄的標識、貯存（環(huán)境適宜）、檢索（易查找，包括對編目、歸檔和查閱的要求）、保護（包括保管的要求）、保存期限（應根據產品的特點及合同要求來決定保存期限）和處置。5.管理職責5.1管理承諾總經理應對其建立、實施和有效性持續(xù)改進質量管理體系做出承諾，具體表現為： 意識到客戶要求，與產品有關的法律法規(guī)要求，必須同時予以滿足；并向全體員工及時傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求對公司成功的重要性； 建立適合本公司自身的質量方針和質量目標； 通過定期實施管理評審以確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； 確保獲得與建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系的有效性有關的必要的資源。5.2以客戶為關注焦點總經理以實現客戶滿意為目標，確保識別客戶明確的或隱含的需求和期望，包括本公司應盡的有關的責任和義務及其與法律方面的要求，確保將這些要求轉化為公司的明確要求，并通過質量體系運行得以實現。5.3質量方針總經理應正式發(fā)布公司的質量方針，并確保： 與公司的宗旨相適應； 包括滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾； 提供建立和評審質量目標的框架； 在公司內各層次進行溝通和理解； 定期評審其持續(xù)適宜性，一般在管理評審中進行；本公司的質量方針：顧客為中心，滿意為宗旨，精益求精，提高效益。質量方針內涵 顧客為中心，滿意為宗旨：顧客為中心是根據八項基本原則中“以顧客為關注焦點”的原則提出的，以顧客為中心就要把顧客的要求放在第一位，通過理解顧客當前和未來的需求和期望，并把它轉化為本公司質量要求，采取有效措施使其實現，最終達到顧客滿意。 精益求精，提高效益：嚴格按國家標準精心組織生產、施工，質量體系嚴格按ISO9001：2000標準的要求控制各過程，并在此基礎上，公司通過不斷的持續(xù)改進，節(jié)約成本，提高效益，以達到提高企業(yè)知名度，增加市場份額的目的。5.4策劃5.4.1質量目標總經理確保在公司的相關職能和各層次上建立質量目標，質量目標盡可能予以量化并與質量方針及持續(xù)改進的承諾相一致。本公司質量目標： 產品一次檢驗合格率大于99%; 客戶滿意度大于95分。5.4.2質量管理體系策劃為滿足質量目標以及本手冊4.1總要求。本公司由管理者代表負責組織進行質量管理體系策劃，質量管理體系策劃要與質量體系文件所有的要求一致。在對質量管理體系的更改進行策劃和實施時，應保持質量體系的完整性。5.5職責、權限和溝通5.5.1 職責和權限為滿足客戶和法律法規(guī)要求，本公司建立組織機構并規(guī)定和溝通其職責、權限和相互關系。 職責和權限本手冊只對二級以上部門或崗位描述職責、權限，二級部門以下的崗位的設置和能力要求在各級崗位人員能力要求一覽表中加以規(guī)定?？偨浝?：1) 全權負責公司日常的經營活動。主導決策公司的質量方針與質量目標。批準和制定公司的各項規(guī)章制度。 2) 組織實施董事會決議。3) 設定組織機構，規(guī)定其職責權限。4) 委任管理者代表。5) 提供實施質量管理體系運作所需的資源。6) 向組織傳達滿足法律、法規(guī)及顧客的要求的重要性。7) 質量活動中重大事項的決策與決定。 8) 一階、二階文件的最終審批。 9) 負責主持管理評審。10）確認和評估公司質量體系的運作狀況。管理者代表：1) 確保按照ISO9001：2000標準建立、實施和維持質量體系。2) 定期向最高管理者匯報質量體系運作情況；包括改進需求。3) 在公司整個體系內提升對客戶要求的認識。4）負責質量管理體系的有關事項對外聯(lián)絡工作。綜合辦公室：1) 辦公設備、辦公用品、辦公家具、消耗材料和禮品的管理。2) 制訂、修改、監(jiān)督、檢查行政管理制度。3) 公司各種管理制度、辦法和規(guī)定的執(zhí)行、監(jiān)督、檢查及獎懲處理建議。公司文件的擬制、收發(fā)、存檔（技術類除外）。4) 分支機構和駐外辦事處的行政管理及后勤工作。5) 車輛管理。6）公司本部的消防和安全。精品資料網（）專業(yè)提供企管培訓資料人力資源部：1) 公司部門及崗位工作職責的規(guī)劃、研討、修訂。2) 根據公司發(fā)展的內外部環(huán)境，制定公司人力資源發(fā)展的長、中、短期戰(zhàn)略規(guī)劃，使得公司的人力資源在同行業(yè)中具有一定競爭力，并為公司的相關決策提供依據。3) 建立與完善人力資源制度體系，如考勤制度、獎懲制度、招聘制度、績效考核、薪資福利制度等，并推動有效實施。4) 根據公司發(fā)展的需要和人員變更情況，負責公司員工的招聘和培訓工作。5) 建立有利于組織發(fā)展的、優(yōu)秀的企業(yè)文化，使公司內部溝通渠道順暢、團隊具有向心力，促使部門與個人共同提高。6) 協(xié)助各部門經理，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供及時有效的建議，引導員工的自我發(fā)展。產品研發(fā)部：1) 產品的預研、開發(fā)（參與立項、項目進度）。2) 集成項目中軟、硬件的研發(fā)和測試和試用期的工作。3) 開發(fā)的軟、硬件的產品在工程中出現的疑難問題的解決。4) 公司對外技術交流、合作和開發(fā)。5) 新領域、新技術的開發(fā)。6) 公司技術方向的確定、研發(fā)隊伍、研發(fā)體系架構建設。7) 配合進行研發(fā)環(huán)境（實驗室）的建設、管理。8) 公司內部技術支持、培訓，公司技術能力的提升。工程服務部：1) 管理并協(xié)調各工程項目按計劃順利實施和完成。2) 本部門員工管理,工程服務部員工的培訓與培養(yǎng)。3) 在工程項目實施過程中，對自主研發(fā)產品及技術的應用情況進行回饋并提出相關建議。4) 在工程項目實施過程中，對目標代理產品進行技術確認；對代理產品進行質量及技術的確認及回饋。5) 施工計劃、方案的編排與實施工作。6) 工程施工操作規(guī)范及作業(yè)指導書的制定工作。7) 現場安裝、調試、驗收工作。8) 售后維修、維護工作。9) 完善部門和項目管理工作并以各種相應的表單形式出現。質量管理部：1) 公司質量管理體系的制訂、維護、管理。2) 公司質量手冊的制訂，組織、協(xié)調公司各部門修訂相關的流程文件。3) 建立公司質量評價體系，并對各部門質量體系運行狀況進行評價。4) 組織項目階段評審。5) 組織項目各環(huán)節(jié)質量保證與質量改進工作。6) 公司儀器儀表的管理。7) 組織公司最終產品標牌的設計、合格證發(fā)放。8) 負責公司各部門購置的標準、書籍的登記、備案、管理。9) 參與或組織制定和技術管理、技術文檔相關的管理辦法。10) 接收項目開發(fā)、工程項目的項目文檔和各種技術文檔，并進行標準化審查，審查合格后，辦歸檔手續(xù)。商務部：1) 商務部將對市場部參與的招標項目的投標書進行商務審核和報價。2) 市場銷售部中標項目的商務談判。3) 與工程隊商務洽談，簽訂工程分包、轉包合同。4) 與進出口公司商務洽談，鑒定進口代理合同。5) 與公司業(yè)務合作伙伴的合作洽談。6) 商務部應根據公司各部門的申請和要求及時地做好采購工作。7) 供貨商的管理工作。8) 公司報價體系的建立和完善。9) 采購利潤率的分析和控制。10) 存貨、庫房的管理。11) 建立完善采購檔案體系。12) 簽定銷售合同和并跟蹤執(zhí)行合同。銷售部：1) 完成公司規(guī)定的各區(qū)域市場銷售任務。2) 協(xié)助市場銷售總監(jiān)/總經理做好上層公關工作和各相關單位建立良好關系。3) 搜集市場信息并匯總、協(xié)助市場銷售總監(jiān)進行市場開發(fā)決策及產品開發(fā)決策4) 建立客戶檔案。5) 完成外部客戶滿意度調查。市場部：1) 負責客戶及市場信息的收集、分析與管理。2) 負責新客戶的開發(fā)。3) 負責客戶滿意度的調查、分析和相關資料的輸入。4) 負責訂單或合同的接收，組織產品要求的識別和評審并與客戶溝通。5) 負責交貨期、服務等方面與客戶聯(lián)絡溝通。6) 對本部門的培訓需求評估，負責本部門培訓計劃的落實。7) 對本部門的資料進行分析，必要時采取相應的統(tǒng)計技術。技術支持部：1) 各項標書、技術建議書的制作。2) 各種售前技術宣講。3) 提供各種產品配置清單。4) 配合市場部做新產品的推廣及市場調研。5) 參與技術談判。6) 合同評審中技術部分的審核。7) 向研發(fā)部反饋市場部相關技術信息。8) 建立技術檔案。9) 原廠商資料翻譯。5.5.2管理者代表總經理指定一名高層管理人員為管理者代表，其職責詳見上一節(jié)5.5.1。5.5.3內部溝通為了確保質量管理體系的適宜性和有效性，通過收集適宜的資料并進行分析，本公司特建立資料分析與持續(xù)改善程序。 內部信息資料來源于各部門責任者，內部溝通形式有：1) 會議2) 文件3) 改善提案、通告、內部聯(lián)絡書、內部電腦網絡等；4) 培訓、各類日常報表、總結報告等有形的管理活動和評審活動。交流的內容至少但不限于所有對質量有影響的工作內容，各部門之間的質量信息，應以書面形式傳遞；5) 向上級溝通以總結報告、文件、改善提案、電腦網絡等形式進行；6) 向下級溝通以會議、內部聯(lián)絡書、培訓等形式進行；7) 各部門之間的溝通主要以會議、內部聯(lián)絡書、電腦網絡等形式進行； 外部溝通1) 管理者代表就質量體系相關事宜與外部進行溝通；2) 市場部負責就產品信息要求、產品要求變更、抱怨、投訴與客戶進行溝通；并負責退貨、客戶滿意度調查；3) 各部門負責與供方進行溝通（包括對運輸服務供方）；4) 質量管理部負責與計量校驗單位的溝通。5.6管理評審5.6.1總則總經理應每隔12個月評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。5.6.2評審輸入管理評審輸入是為管理評審提供充分準確的信息，是為管理評審有效實施的先決條件。管理評審輸入包括以下內容相關的、現時的、實績和改進的機會。1) 內部及外部審核的結果；2) 客戶反饋的相關信息與資料；3) 過程的業(yè)績與產品的符合性；4) 糾正和預防措施的現狀及改進的機會；5) 以往管理評審所確定的措施的實施狀況；6) 經策劃的可能影響質量體系的內、外部變更；7) 改進的建議。5.6.3評審輸出管理評審輸出是管理評審的結果，將直接導致本公司質量管理體系、產品實物質量的不斷改進，是總經理對質量方針和目標，及至經營方針作戰(zhàn)略決策的重要方面。管理評審輸出包括：1) 質量管理體系及其過程的改進措施；2) 與客戶要求有關的產品的改進措施；3) 資源需求的措施；4) 管理評審按照管理評審控制程序進行，其輸入和輸出結果予以記錄并按照質量記錄控制程序的要求加以控制。6. 資源管理6.1資源提供資源是質量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是本公司實現質量方針和目標的重要條件?？偨浝泶_保及時確定和提供所需的資源，旨在：1) 為實施和保持現有的質量管理體系并持續(xù)改進其有效性所需的資源；2) 應及時識別由于內外部環(huán)境變化而所需的資源并及時提供這些資源；3) 為達到和增強客戶滿意所需的資源。6.2人力資源6.2.1總則本公司對于承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員提出了能力的要求，對其能力的制定從教育、培訓、技能和經驗方面予以考慮，并制定人力資源控制程序，以確保從事對產品質量有影響的人員是能夠勝任的。6.2.2能力、意識和培訓1) 各部門經理負責組織識別從事與質量有影響的人員的能力要求并制定各級崗位人員能力要求一覽表2) 部門經理級以下崗位人員，由人力資源部組織各部門經理對其能力需求進行識別；部門經理級以上（除總經理以上外）由總經理進行能力需求識別； 3) 能力需求識別后，由相應級別人員決定需采取的措施如培訓以滿足上述需求； 4) 相應級別人員對培訓進行跟蹤評估培訓的有效性；5) 通過培訓確保員工意識到他的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻；6) 特殊崗位人員如電工、內審員等須具備有效的資格證書；7) 員工的教育、培訓、技能和經驗的適當記錄應由人力資源部予以保存。6.3基礎設施為確保公司提供的產品滿足客戶和適用法律法規(guī)的要求，本公司對實現產品的這種符合性所具備的設施進行識別，并在提供這些設施的同時還對這些設施進行維修和保養(yǎng)。這些設施指：1) 建筑物工作場所（包括辦公和生產現場）和相關的設施（如供水、供電、通風、安全等設施）；2) 過程設備（如機器、工夾模治具、測試儀器、硬件和軟件）；3) 支持性服務（如運輸、電話、傳真、內、外部網絡等）；4) 建筑物、工作場所外相關設施由綜合辦公室統(tǒng)一管理；生產、施工設備由工程服務部控制；計量儀器由質量管理部按照測量設備控制程序管理，以確保其滿足規(guī)定的要求。6.4工作環(huán)境 根據產品特點，設計制造部對實現產品符合性所需的工作環(huán)境加以識別和管理，（如對溫度、照明、振動、噪聲、人體工效、福利等因素進行管理）。7.產品實現7.1產品實現的策劃 產品實現過程應包括接到客戶要求（包括隱含及口頭要求，及有關書面資料的輸入）評審開始，通過尋找合適的供應商進行采購，再通過對生產、施工過程的有效控制和配置及控制測量和監(jiān)控設備完成產品的交付，實現全過程。 產品實現全過程的策劃由產品研發(fā)部主持，策劃結果以質量計劃、生產工藝和圖紙、檢驗方案等形式表示。其中質量手冊或程序文件由綜合辦公室組織編寫經總經理批準后實施。技術文件、檢驗文件和工藝文件、表格由各職能部門負責編制。 產品的評審、設計、采購、生產、施工、測量和監(jiān)控的過程策劃已在程序文件中體現，并遵循PDCA循環(huán)原則不斷改進。 針對特定產品的實現過程的策劃以產品技術圖紙、技術說明、技術方案、施工方案和施工計劃以及資源配置等形式來完成；詳見項目立項程序和合同評審控制程序。新產品實現的策劃1) 明確質量目標和產品要求后，由產品研發(fā)部設計產品的圖紙及工藝性文件；2) 為達到產品技術要求，由工程服務部提供（或配置）相應的所需資源和設施要求；3) 資源和設施要求由總經理主導指示提供；4) 人力資源部負責組織培訓，使其能達到規(guī)定要求，培訓過程詳見人力資源控制程序；5) 質量管理部提供有關檢驗標準并實施驗證和確認活動；6) 各職能部門應按要求實施質量記錄以提供真實可靠的客觀證據。由行政人員負責整理后的歸檔管理工作。7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求的確定 市場部為充分了解客戶對產品的要求（包括隱含要求）和期望，以達到客戶滿意，應對客戶要求進行識別。包括：1) 明示規(guī)定的要求，包括對產品固有特性的要求，對產品的交付和交付后活動的要求及對產品支持方面的要求；2) 隱含要求，即雖然未加以規(guī)定，但對已知預期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過對市場信息的收集、分析、調研，針對客戶需求而作出的承諾；3) 產品的義務，包括法律法規(guī)的要求和其它社會要求；4) 本公司確定的任何合理性的附加要求. 識別客戶要求的方式有：會議、電話、電傳、訂單、客戶滿意度調查等。7.2.2產品有關要求的評審為確保本公司已經正確理解產品要求，在向客戶做出提供產品的承諾前，市場部對已經識別的客戶要求和本公司確定的合理附加要求進行評審，確保有能力滿足規(guī)定的要求：1) 確保準確理解客戶要求，包括客戶口頭表達的要求也已得到確認；2) 確保對客戶提出的要求充分得到理解；3) 產品要求已在前述基礎上做出明確規(guī)定，一般要求形成文件；4) 本公司內部確信通過初步策劃，包括采取必要的、可實現的技術上和資源上的措施，有能力保證客戶對產品的使用、交付和服務各方面的要求。5) 當本公司提出產品要求更改時，應在得到客戶的認可之后才能進行，且業(yè)務人員要將相關信息及時傳遞到有關人員；當客戶提出產品要求變更時，市場部要對其進行重新評審，并確保相關信息已經通達到有關人員。7.2.3顧客溝通本公司針對以下方面由市場部確定并實施與客戶溝通的有效安排：1) 產品信息；2) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；3) 客戶反饋，包括客戶抱怨；4) 本公司制定合同評審程序來詳細說明并對評審結果及后續(xù)措施加以記錄。7.3設計和開發(fā)7.3.1.設計開發(fā)策劃1) 產品研發(fā)部每次接到新的設計任務時，應制定開發(fā)計劃明確開發(fā)設計各階段開發(fā)小組的責任與權限和接口，以確保有效溝通和明確職責。2) 任務應委派給具有一定資格的人員負責項目的設計、校對、審核、驗證、評審等，配備必要的工作條件。1) 確定設計和開發(fā)階段；確定適合于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動。2) 隨時間進度需求適時修改設計計劃的，須經項目負責人批準方可實施。 7.3.2.設計開發(fā)的輸入 在開發(fā)計劃、項目任務書和總體技術方案中，應明確規(guī)定與產品要求有關的輸入，這些輸入包括： 1) 功能和性能的要求； 2) 適用的法律法規(guī)要求； 3) 適用時，以前類似設計提供的信息； 4) 設計和開發(fā)所必需的其他要求。 5) 應對設計輸入進行評審，以確保輸入是充分與適宜的。要求應完整、清楚，并且不能自相矛盾。 7.3.3.設計開發(fā)的輸出1) 所有設計成果均應形成設計輸出文件。主要包括：設計圖紙及說明書、用戶手冊、工藝標準、檢驗規(guī)程等。詳見研發(fā)部文件記錄模板WAYOUT-QF-01至WAYOUT-QF-26。2) 設計輸出文件要對照設計輸入要求，通過校對、檢驗、審定過程來驗證和確認，并在發(fā)放前予以評審，形成評審記錄。 7.3.4.設計開發(fā)的評審公司有計劃的組織評審小組對開發(fā)項目的需求分析和總體設計進行評審。必要時，邀請有關專家和業(yè)務代表參加，評審小組對每次的評審要進行記錄。 7.3.5.設計開發(fā)的驗證和確認1) 項目負責人組織編制測試方案，指導和督促測試人員完成各階段的測試工作。對設計結果進行驗證和確認。2) 所有測試成功后，由客戶代表或公司技術負責人對結果進行確認。 7.3.6.設計開發(fā)的變更1) 設計變更依照更改控制程序執(zhí)行。2) 設計變更不能降低設計質量水平。更改人員限于被確定的授權人員，變更在生效前均要進行評審和驗證。3) 做好設計變更的有關記錄，記錄要歸檔保存。7.4采購7.4.1采購過程為確保公司所采購的原材料、零配件、半成品及服務等與采購過程得到有效控制，并符合規(guī)定的要求。本公司制定了采購控制程序和合格供應商控制程序，根據所需采購產品對隨后的產品實現或最終產品的影響而對供方和采購的產品采取了一定的控制方式和程度。合格供應商控制程序制定了選擇、評價和重新評價供應商的準則，并根據供應商按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供應商。 商務部和工程服務部負責供方的開發(fā)、選擇、調查；主導供方的評審活動和重新評價合格供方的準則制定；評審和編制合格供應商名單并實施監(jiān)控。評價的結果及根據評價采取的措施應予以記錄，并將合適的信息反饋。7.4.2采購信息商務部依據采購控制程序進行采購，采購文件要求提供適當的采購信息，適當時包括：1) 有關產品、程序、過程、設施和設備批準的要求；2) 有關供方人員資格要求和質量管理體系要求；3) 采購文件在發(fā)放之前，須經過審批確保其采購要求是適宜的和充分的。7.4.3采購產品的驗證采購貨物回公司后，由倉庫進行清點核對后，項目負責人驗證合格后方可入庫。當本公司或本公司客戶需到供方現場驗證時，則須在采購資料中規(guī)定驗證活動的安排并規(guī)定產品放行的辦法。7.5施工和服務提供7.5.1施工和服務提供的控制公司研發(fā)、施工過程將直接影響向客戶提供產品或服務的質量，為此，本公司制定應用軟件開發(fā)程序、硬件開發(fā)及設備研制程序、新產品開發(fā)實施程序、系統(tǒng)集成項目實施制程序和維護和服務程序，并依據產品或服務的特點對生產、施工和服務過程予以恰當的控制。1) 在研發(fā)、施工和服務過程中，研發(fā)和工程服務部根據產品特性的規(guī)定信息，如產品規(guī)范、圖紙、標準、施工方案等以指導員工按規(guī)范進行施工；2) 在產品實現過程中應得到指導施工和服務的指導文件（如圖紙、設計說明、作業(yè)指導書、臨時簽發(fā)的指導文件等）；3) 工程服務部負責保證設備精度，其性能滿足工藝要求；4) 質量管理部配置合適的測量與監(jiān)控設備，以便在施工過程中不斷測量產品特性及過程特性的狀況，及時提供產品特性狀況的數據信息。5) 技術人員應對產品特性形成的過程進行指導；檢驗人員應對產品特性形成的過程實施監(jiān)視和測量；6) 對產品放行、交付和交付后活動做出明確規(guī)定，未經檢驗合格或驗證未滿足產品的要求不得放行和交付。向客戶提交產品時按規(guī)定的交付方式并確保交貨期。7.5.2施工和服務提供過程的確認為使研發(fā)、施工及服務的產品質量能夠滿足客戶的要求，使客戶能夠放心使用。本公司對研發(fā)、施工及服務的特殊過程進行了識別，并確認這些過程實現所策劃的結果的能力，并對這一過程進行嚴格控制。本公司的研發(fā)、施工過程為特殊過程，公司采用下列措施實施控制：1) 對施工、檢驗等設備必須得到認可，人力資源部對所從事該崗位的人員進行適宜的培訓，獲得認可資格后才能上崗。并按照各級崗位人員能力要求一覽表進行控制；2) 采用特定的方法和程序，使其得到嚴格控制；3) 留下過程的記錄，具體按照質量記錄控制程序管理；4) 按照過程的監(jiān)視和測量程序定期對特殊過程進行評審和確認；施工中使用的作業(yè)指導書和檢驗準則應經過授權人員的批準。7.5.3標識和可追溯性為防止在實現過程中產品的混淆、誤用或非預期使用，以及實現產品的可追溯，施工中各環(huán)節(jié)應利用適當的標識方法予以控制。 產品標識指識別采購產品，中間產品、成品特性或狀態(tài)的標識或標記。 硬件開發(fā)的產品、施工過程中，對產品的標識采用銘牌、編號等來標識。 當用測量和監(jiān)控結果來識別產品狀態(tài)時，應對每種產品給予唯一的標識。 當合同有要求，法律、法規(guī)有要求或出于質量控制有考慮時，采用標識來識別產品的個體或批次，并對需追溯的情況作出相應記錄。7.5.4顧客財產 在本公司的研發(fā)和施工中，應對客戶的知識產權和施工現場的客戶財產予以妥善的保護。7.5.5產品防護產品在公司內部達到成品完成送到客戶約定的地點交付客戶接收前，本公司應對產品均負有防護責任。 商務部負責產品形成過程的搬運、貯存及包裝、防護管理工作。包括：1) 建立并保護適當的防護標識，如包裝標識等；2) 提供適當的搬運方式和設備，防止在研發(fā)、施工過程運作及交付的搬運時損壞產品；3) 根據產品特點和客戶要求進行包裝，重點有利于產品搬運、貯存時的防護；4) 采購產品、中間產品和最終產品的貯存期間，本公司提供必要的環(huán)境和設施條件，采取有效的管理控制措施，防止產品損壞、變質或誤用。具體詳見物流管理控制程序。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量裝置將直接影響到測量監(jiān)控結果的正確性及有效性，必須予以控制，保證其測量能力與測量要求的一致性。 質量管理部明確產品實現過程所需要的測量，包括為證明產品符合規(guī)定要求的全部測量、檢驗、試驗和驗證活動。質量管理部確定這些活動中所涉及的測量和監(jiān)視裝置，將它們納入受控范圍。 監(jiān)視和測量裝置須具有與測量要求相一致的測量能力，并能在使用中控制和保持這種能力。質量管理部對監(jiān)視和測量裝置實施下列控制：1) 對照能溯源到國際或國家基準的裝置，定期或在使用前進行校驗和進行必要的調整，當不存在上述基準時，采用文件規(guī)定校準的依據（如計量檢定規(guī)程等）；2) 編制監(jiān)視和測量設備操作、維護作業(yè)指導書，防止因操作使用不當對監(jiān)控設備造成損壞；3) 在搬運、維護和貯存中防止損壞或失效，如采取措施提供適宜的貯存條件等；4) 對校準結果做出記錄并對其標準狀態(tài)進行標識，這些記錄表明某種裝置在某種條件下，測量能力符合某種要求，記錄溯源情況也可以由有資格的單位出具檢定證書；5) 在校驗有效期使用時，如果發(fā)現偏離校驗狀態(tài)，應對該測量監(jiān)控裝置此前的測量結果的有效性進行評價和記錄，并采取糾正措施包括追回其測量過的產品和重新測量以及對測量監(jiān)控裝置進行重新校驗等措施，詳見測量設備控制程序；6) 如有用于監(jiān)控和測量規(guī)定要求的軟件應對其進行控制。8.測量、分析和改進8.1總則為證實產品的符合性、確保質量管理體系的符合性和持續(xù)改進質量管理體系的有效性，本公司應策劃和實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。 監(jiān)視和測量的策劃包括對產品、過程能力、客戶滿意度和體系運行有效性的確認、審核、監(jiān)控等評價活動。 規(guī)定對監(jiān)視和測量活動的內容、頻次、方式和必須的記錄，其中：1) 對產品的策劃規(guī)定產品實現過程中的工序控制點及進行必須的檢驗和試驗；2) 對過程能力的策劃考慮質量體系過程包括管理活動、資源提供、產品實現和測量活動有關的過程。尤其對：產品實現全過程中人員、設備、材料、方法及工作環(huán)境方面因素；3) 對客戶滿意度的控制包括產品質量、改善效果及交貨期等方面的內容，并規(guī)定客戶不滿意的處理和改進措施的監(jiān)控；4) 體系運行有效性的測量和監(jiān)控須考慮質量目標的實現程度，并通過內部審核來實施，提交管理評審。 在監(jiān)視和測量活動中運用恰當的統(tǒng)計技術進行統(tǒng)計和分析。8.2監(jiān)視和測量 8.2.1顧客滿意通過客戶對產品質量、交付、服務等方面滿意度的監(jiān)控，從而實現對質量管理體系的績效的測量和改進.1) 市場部負責對顧客滿意和不滿意信息進行收集分析；監(jiān)控客戶滿意和不滿意的信息，對客戶不滿意或投訴原因分析及糾正措施的制定與實施；2) 市場部負責將信息分析的資料留存，并將結果作為管理評審的輸入，并做出改進決策，具體操作見客戶滿意度控制程序；8.2.2內部審核實施內部審核是為了證明質量管理體系實施效果是否達到了規(guī)定要求，以便及時發(fā)現問題采取糾正預防措施，使體系得到有效運行及持續(xù)改進。1) 管理者代表主導和協(xié)調內部審核工作；2) 管理者代表依據本公司內部質量審核程序進行策劃和組織實施內部質量體系審核；3) 內部審核應依據所審核活動的實際情況和重要性來安排日程計劃。4) 審核應盡量安排與審核活動無直接關系的人員進行。5) 審核人員必須由具備審核資格的人員參與；6) 記錄質量體系審核結果，并提請受審核區(qū)域的責任人員予以確認；7) 對審核時發(fā)現的問題，負責該區(qū)域的管理人員應及時采取糾正措施，在其后的跟蹤審核活動中，驗證和記錄所采取糾正措施的實施情況及有效性；8) 將每次內部質量審核的結果提交管理評審、具體詳見內部質量審核程序。8.2.3過程的監(jiān)視和測量由于質量管理體系直接影響產品的質量和客戶的滿意程度，所以本公司采取適當的方法對過程進行監(jiān)視并在適用時進行測量，以證實其能力,詳見過程的監(jiān)視與測量程序，當發(fā)現過程能力不足時，應根據需要采取糾正和預防措施，以確保產品的符合性。8.2.4產品的監(jiān)視和測量為了驗證產品要求是否得到滿足，本公司對產品的特性進行測量和監(jiān)視。按采購控制程序、硬件開發(fā)及設備研制程序、應用軟件開發(fā)程序、新產品開發(fā)實施程序和系統(tǒng)集成項目實施程序控制。1) 質量管理部負責編制來料、過程、成品檢驗標準；2) 工程服務部項目負責人組織對來料準實施檢驗和試驗，并執(zhí)行采購控制程序；3) 質量管理部對產品成品按照檢驗標準實施檢驗和試驗，并執(zhí)行WAYOUT-QC-08 至WAYOUT-QC-16規(guī)范；4) 工程服務部對工程項目進行檢驗和竣工驗收，并執(zhí)行系統(tǒng)集成項目實施程序；5) 質量管理部和工程服務部負責組織填寫各類檢驗和試驗記錄，記錄應表明經授權產品放行的責任者；6) 當檢驗和試驗結果表明產品滿足了現階段的各項需要時，方可交付客戶；如果交付時發(fā)生不滿足要求需特采的情況必須由客戶批準。8.3不合格品控制為防止產品的非預期使用或交付，本公司對不合格品進行了控制，具體見采購控制程序、項目開發(fā)質量控制程序、硬件開發(fā)及設備研制程序和系統(tǒng)集成項目實施程序。 對不合格品采取適當的識別和控制方法，如標識、隔離、記錄、評審和處置。 檢驗部門負責對不合格品進行評審并決定處置方式，可根據不滿足規(guī)定情況采?。?) 返工；2) 返修或不經過返修做為特采；3) 降級改作它用；4) 報廢或拒收；5) 全檢或其它方式； 對不合格品采取適當的措施并在糾正后由檢驗部門再次驗證其符合性。 當在產品交付或開始使用后發(fā)現不合格時，針對不合格造成的后果采取適當措施（如：追回等）。 當經