美國(guó)百斯特醫(yī)療集團(tuán)案例.ppt

從平庸到卓越 百斯特醫(yī)療集團(tuán)的傳奇故事 業(yè)界傳奇 百斯特醫(yī)療集團(tuán)簡(jiǎn)介絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成功之道 取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和杰出運(yùn)營(yíng)的五個(gè)關(guān)鍵因素殊途同歸 百斯特醫(yī)療集團(tuán)杰出實(shí)踐與波獎(jiǎng)價(jià)值觀 目錄 美國(guó)百斯特醫(yī)療集團(tuán)成立于1951年10月 醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)包括4家醫(yī)院 2家療養(yǎng)院 1家精神衛(wèi)生中心和若干門(mén)診部 現(xiàn)有6400名員工 是美國(guó)佛羅里達(dá)西北地區(qū)最大的醫(yī)療服務(wù)提供者和最大的非政府雇主 主要為佛羅里達(dá)西北和阿拉巴馬南部地區(qū)的居民提供醫(yī)療服務(wù) 業(yè)界傳奇 百斯特醫(yī)療集團(tuán)簡(jiǎn)介 該集團(tuán)連續(xù)六年 2002 2007 被 財(cái)富 雜志評(píng)選為全美100家優(yōu)秀雇主之一 在對(duì)全球病人的滿(mǎn)意度調(diào)查中 5所隸屬百斯特醫(yī)療中心的機(jī)構(gòu)多年都排名最佳機(jī)構(gòu)前100位之列 2006年 這5家機(jī)構(gòu)榮獲病人滿(mǎn)意度國(guó)家最高獎(jiǎng) 之后又?jǐn)?shù)度獲此獎(jiǎng)項(xiàng) 業(yè)界傳奇 百斯特醫(yī)療集團(tuán)簡(jiǎn)介 2004年 百斯特醫(yī)療集團(tuán)被美國(guó)總統(tǒng)布什授予馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) MalcolmBaldrigeNationalQualityAward 是美國(guó)獲此殊榮的第二家醫(yī)院 業(yè)界傳奇 百斯特醫(yī)療集團(tuán)簡(jiǎn)介 業(yè)界傳奇 百斯特醫(yī)療集團(tuán)簡(jiǎn)介絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成功之道 取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和杰出運(yùn)營(yíng)的五個(gè)關(guān)鍵因素殊途同歸 百斯特醫(yī)療集團(tuán)杰出實(shí)踐與波獎(jiǎng)價(jià)值觀 目錄 然而 讓我們難以想象的是 在距離他們獲得美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)8年以前 百斯特醫(yī)療集團(tuán)還在為是否退出當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)而陷入深深的迷茫 90年代早期 在所謂 大就是好 思想的誘導(dǎo)下 百斯特在短短三年時(shí)間兼并了三所醫(yī)院 規(guī)模擴(kuò)大了 人員也從2300人增至5500人 集團(tuán)的規(guī)模在擴(kuò)大 但匆匆的重組對(duì)組織造成很大傷害 病人滿(mǎn)意度下滑 員工不滿(mǎn)意管理層 整體士氣低落 絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 1995年第四季度 百斯特醫(yī)療的病人滿(mǎn)意度降至歷史最低點(diǎn) 18 員工也不滿(mǎn)意管理層 在對(duì)工作場(chǎng)所的18項(xiàng)調(diào)查中 員工對(duì)13項(xiàng)的評(píng)價(jià)是負(fù)面的的 絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 除了嚴(yán)重的內(nèi)部問(wèn)題 百斯特也面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 現(xiàn)代醫(yī)院雜志 數(shù)年前就將百斯特集團(tuán)旗艦醫(yī)院百斯特醫(yī)院所在的彭薩科拉地區(qū)列為全美醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的10個(gè)地區(qū)之一 只應(yīng)該容納兩家醫(yī)院 但實(shí)際上有3家醫(yī)院存在 旗艦醫(yī)院百斯特醫(yī)院在位置最差 兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 一家為慈善組織所擁有 該組織有20億資產(chǎn) 剛為醫(yī)院注入3億資金用于提高設(shè)備設(shè)施 華爾街評(píng)價(jià)其為 貨幣的女兒 另一家為美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)所擁有 也有巨額資金 百斯特在財(cái)政上的處于顯著的劣勢(shì) 百斯特保險(xiǎn)病人 自費(fèi)病人不斷減少 付不起費(fèi)的病人卻不斷增加 百斯特由此進(jìn)入了生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻 絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 百斯特集團(tuán)意識(shí)到根本不可能靠著在技術(shù) 設(shè)施和項(xiàng)目上增加投資來(lái)與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) 即使依靠投資取得暫時(shí)的優(yōu)勢(shì) 也容易為對(duì)手抄襲 模仿或超越 百斯特集團(tuán)不得不思考 如何在市場(chǎng)上建立一種長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的更好 當(dāng)時(shí) 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論在全美商業(yè)界流行 集團(tuán)對(duì)這種超流行的理論并不看好 但苦于沒(méi)有其他門(mén)道 不得已雇用了一名持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)咨詢(xún)顧問(wèn)參與醫(yī)院的管理 絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 此時(shí) 1995年第四季度病人滿(mǎn)意度發(fā)布 百斯特集團(tuán)該指標(biāo)降至歷史最低點(diǎn) 18 質(zhì)量改進(jìn)咨詢(xún)顧問(wèn)建議集團(tuán)選擇質(zhì)量和服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 艾爾 斯塔伯費(fèi)爾德 AlStubblefield 被任命為集團(tuán)的COO 采納了顧問(wèn)的建議 決心 建立一種全社區(qū)乃至全國(guó)都沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的服務(wù)來(lái)勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者 并讓別人非常難以復(fù)制 1995年10月 艾爾 斯塔伯費(fèi)爾德走進(jìn)董事會(huì) 承諾在9個(gè)月內(nèi)將病人滿(mǎn)意度由18 提升至75 絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 艾爾認(rèn)為 病人滿(mǎn)意度直接和員工滿(mǎn)意度相關(guān) 病人滿(mǎn)意度的關(guān)鍵不是關(guān)注病人 而是要先關(guān)注員工 只有開(kāi)心的 充實(shí)的員工才會(huì)對(duì)病人提供最高水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù) 百斯特集團(tuán)的結(jié)論是 一定要找到一個(gè)辦法來(lái)讓員工滿(mǎn)意 然后他們自然會(huì)帶來(lái)滿(mǎn)意的病人 此時(shí) 百斯特面臨一個(gè)更加困難的問(wèn)題 如何讓機(jī)構(gòu)中都是滿(mǎn)意的員工 絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 艾爾認(rèn)為 只有把醫(yī)院打造成為一個(gè)員工愿意相處 愿意服務(wù)的醫(yī)院 才能帶來(lái)滿(mǎn)意的員工 而這需要巨大的 認(rèn)真的文化變革才能實(shí)現(xiàn) 從那時(shí)開(kāi)始 百斯特開(kāi)啟了建立WOW Worker Owner Winner 文化的征程 致力于讓員工成為主人和勝利者 百斯特的發(fā)展由此進(jìn)入了快車(chē)道 如今累計(jì)已有來(lái)自全美三分之一醫(yī)院的數(shù)萬(wàn)名學(xué)員到百斯特大學(xué)學(xué)習(xí) 百斯特作為標(biāo)桿 正在影響全國(guó)各地的醫(yī)療系統(tǒng) 艾爾認(rèn)為 百斯特成功的根源在于徹底的文化變革 即建立WOW文化 所帶來(lái)的持久變化 絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)很痛苦 但也能帶來(lái)豐碩的成果 JerryFlint艾爾 斯塔伯費(fèi)爾德在1999年成為百斯特集團(tuán)的CEO 并在此位置上一直服務(wù)到2012年 他在2004年將百斯特文化變革的故事寫(xiě)成了 TheBaptistHealthCareJourneytoExcellence CreatingaCultureThatWOWs 一書(shū) 團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙 的作者PatrickLencioni在序言中寫(xiě)道 百斯特醫(yī)療不單單是一家杰出的機(jī)構(gòu) 它是我們這個(gè)時(shí)代的榜樣 它讓我們看到一家機(jī)構(gòu)的文化可以如此美麗 以及它如何使客戶(hù) 員工 領(lǐng)導(dǎo)者和社區(qū)人員的生活都得到升華 絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 艾爾 斯塔博費(fèi)爾德和他的著作他在書(shū)中與人們分享了如何將百斯特醫(yī)療由一家病人滿(mǎn)意度極低的機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者的卓越之旅 業(yè)界傳奇 百斯特醫(yī)療集團(tuán)簡(jiǎn)介絕地反擊 尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成功之道 取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和杰出運(yùn)營(yíng)的五個(gè)關(guān)鍵因素殊途同歸 百斯特醫(yī)療集團(tuán)杰出實(shí)踐與波獎(jiǎng)價(jià)值觀 目錄 建立和保持優(yōu)秀文化選擇并留住最好的員工致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才推行責(zé)任制體系 使成功成為一種習(xí)慣 成功之道 取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和杰出運(yùn)營(yíng)的五個(gè)關(guān)鍵因素 最有效的領(lǐng)導(dǎo)是那些能夠預(yù)見(jiàn)并駕馭愿景所帶來(lái)變革力量的人 BethDavis 建立和保持優(yōu)秀文化 建立與組織選定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 相適應(yīng)的優(yōu)秀文化是百斯特管理層的當(dāng)務(wù)之急 百斯特剛剛完成了機(jī)構(gòu)整合 每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)都有自己的文化 沒(méi)有人可以從集團(tuán)層面回答 我們是誰(shuí) 這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 管理層與全體員工一道 用了4個(gè)月的時(shí)間回答了3個(gè)問(wèn)題 并最終找到了 我們是誰(shuí) 這一問(wèn)題的答案 建立和保持優(yōu)秀文化 這三個(gè)問(wèn)題是 1 我們?yōu)槭裁创嬖?使命 2 我們要努力成為什么 愿景 3 是什么指導(dǎo)我們每天的行動(dòng) 價(jià)值觀 建立和保持優(yōu)秀文化 百斯特新確立的使命是 以基督教的價(jià)值觀為基礎(chǔ) 通過(guò)提供超級(jí)服務(wù)來(lái)提高所服務(wù)社區(qū)及人群的生活質(zhì)量 以基督教的價(jià)值觀為基礎(chǔ)體現(xiàn)了醫(yī)院的立院之本 提供超級(jí)服務(wù)與集團(tuán)選定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相對(duì)應(yīng) 提高所在社區(qū)生活質(zhì)量體現(xiàn)了對(duì)社區(qū)的責(zé)任 提高人群的生活質(zhì)量體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)服務(wù)的性質(zhì) 這個(gè)使命不是時(shí)髦的標(biāo)語(yǔ) 而是醫(yī)院的靈魂 是所有事情的原始推動(dòng)力 他們?cè)谧雒考虑岸紩?huì)問(wèn) 這個(gè)項(xiàng)目或想法和使命一致嗎 如果不一致 就必須選擇一個(gè)和使命一致的方案 建立和保持優(yōu)秀文化 百斯特新確立的愿景是 成為全美最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu) 這是一個(gè)宏大的 令人興奮又有些冒險(xiǎn)的目標(biāo) 這個(gè)愿景讓百斯特員工不斷的發(fā)現(xiàn)和尋找在自身工作領(lǐng)域中世界上最好的方法并學(xué)習(xí)掌握 以取得更好的質(zhì)量 這個(gè)愿景成了百斯特的航標(biāo)燈 它給醫(yī)院每個(gè)人指明了努力方向 成為最杰出最優(yōu)秀的 在采用這個(gè)愿景的歲月里 百斯特取得的巨大成就 建立和保持優(yōu)秀文化 百斯特新確立的核心價(jià)值觀是 富有遠(yuǎn)見(jiàn) 坦誠(chéng)正直 超級(jí)服務(wù) 開(kāi)拓創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)合作 監(jiān)護(hù)監(jiān)督 富有遠(yuǎn)見(jiàn) 高瞻遠(yuǎn)矚 做必要的決定以取得重要的成果 坦誠(chéng)正直 保持最高行為標(biāo)準(zhǔn) 誠(chéng)實(shí) 遵循倫理道德 為正確的原因做正確的事情 超級(jí)服務(wù) 致力于提供杰出服務(wù)和充滿(mǎn)熱情的治療 開(kāi)拓創(chuàng)新 富有創(chuàng)造力 愿意為提高所有人的生活質(zhì)量嘗試新的辦法 團(tuán)隊(duì)合作 尊重他人 互助共贏 監(jiān)護(hù)監(jiān)督 致力于對(duì)百斯特資產(chǎn) 財(cái)務(wù)資源的監(jiān)管責(zé)任 熱心為社區(qū)服務(wù) 建立和保持優(yōu)秀文化 為實(shí)現(xiàn)使命和愿景 百斯特建立了五大杰出運(yùn)營(yíng)支柱 人員 服務(wù) 質(zhì)量 財(cái)務(wù) 成長(zhǎng) 在每一個(gè)支柱下面都有測(cè)量工具 如在人員方面 有 員工流失率 員工滿(mǎn)意度 等 機(jī)構(gòu)的每一個(gè)目標(biāo)都必須與這五個(gè)支柱相符 每個(gè)部分在各支柱下都至少有一個(gè)年度目標(biāo) 通過(guò)不斷執(zhí)行90天行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo) 機(jī)構(gòu)的對(duì)外宣傳 內(nèi)部報(bào)告都采用五個(gè)支柱作為維度匯報(bào) 波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)高度評(píng)價(jià)了百斯特追求五個(gè)維度平衡的做法 建立和保持優(yōu)秀文化 在文化建立和保持的過(guò)程中 百斯特始終注重與員工的溝通 點(diǎn)燃員工自發(fā)驅(qū)動(dòng)的文化變革 艾爾認(rèn)為 只有當(dāng)每個(gè)員工都決定投入到愿景中的時(shí)候 成功的文化變革才會(huì)發(fā)生 員工決定什么樣的文化就會(huì)有什么樣的文化 員工是取得真實(shí)和長(zhǎng)久文化變革的唯一希望 建立和保持優(yōu)秀文化 百斯特鼓勵(lì)員工參與變革的舉措 1 保持開(kāi)放溝通渠道 努力創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放溝通的氛圍 從 命令和控制 轉(zhuǎn)向 詢(xún)問(wèn) 溝通和行動(dòng) 讓員工參與制定部門(mén)的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 例如 員工提出的改善建議 好點(diǎn)子 可以得到立即執(zhí)行并能獲得獎(jiǎng)勵(lì) 2 建立沒(méi)有秘密的工作環(huán)境 高階管理人員經(jīng)常深入員工中間巡視 聽(tīng)取意見(jiàn) 介紹機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況 通過(guò)百斯特每日快訊 局域網(wǎng) 郵件 布告欄等溝通工具及時(shí)傳遞機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的各種信息 正面的和負(fù)面的 3 建立沒(méi)有借口的環(huán)境 要求全體人員都要為個(gè)人表現(xiàn)和機(jī)構(gòu)成功負(fù)責(zé) 管理人員必須明確對(duì)員工工作表現(xiàn)的期望 并確保員工具備所需技能 4 讓每一位員工都成為主人 鼓勵(lì)員工像主人一樣思考問(wèn)題 汽車(chē)加油的故事和員工隨手撿拾垃圾 建立和保持優(yōu)秀文化 百斯特醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)原在5層樓的頂層 員工認(rèn)為 貫徹醫(yī)院文化需要一個(gè) 沒(méi)有秘密 的環(huán)境 而領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)在5樓 員工總覺(jué)得高層領(lǐng)導(dǎo)好像在隱藏什么 員工應(yīng)該知道發(fā)生在醫(yī)院的事情 無(wú)論是好消息還是壞消息 為了提高透明度 醫(yī)院辦公區(qū)從5樓搬到了1樓 這里是通往咖啡廳的必經(jīng)之路 醫(yī)院行政總監(jiān)的辦公室緊靠人來(lái)人往的大廳 這樣做向員工傳遞了一個(gè)強(qiáng)有力的信息 沒(méi)有秘密 我們隨時(shí)為你服務(wù) 同時(shí)也提升了士氣 管理層再也不是遙不可及 建立沒(méi)有秘密的工作環(huán)境的故事 文化的建立是一個(gè)自下而上的過(guò)程 領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值在于鼓勵(lì)員工表達(dá) 并將員工的集體思維予以生化固定 而不是為組織創(chuàng)建文化 文化的推行和保持是一個(gè)自上而下的過(guò)程 只有領(lǐng)導(dǎo)者率先垂范 認(rèn)真遵守 文化才具有生命力 組織需要激情和夢(mèng)想 尤其在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境下 如何提醒員工 他們工作不僅僅為一份工資工 他們是在通過(guò)自己改變世界 組織內(nèi)部信息應(yīng)當(dāng)最大限度的公開(kāi) 百斯特啟示 你最寶貴的資產(chǎn)不是你的財(cái)產(chǎn) 而是與你一起工作的人 他們頭腦中的想法以及他們與人共事的能力 RobertReich 選擇并留住最好的員工 百斯特集團(tuán)認(rèn)為 員工是最重要的 百斯特依靠機(jī)構(gòu)的每一個(gè)人保留和支持機(jī)構(gòu)的文化 因此 從文化變革之處 百斯特就把雇用和保留最好的員工作為工作的重點(diǎn) 在員工錄用 培養(yǎng) 激勵(lì)各個(gè)方面入手選擇并留住最好的員工 選擇并留住最好的員工 員工招聘 1 制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 類(lèi)似于行為規(guī)范 使得申請(qǐng)者通過(guò)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可以了解百斯特的文化及對(duì)員工的期望 作為一個(gè)早期的篩選 不能認(rèn)定百斯特文化和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的人不會(huì)進(jìn)入百斯特工作 這一標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目已從10項(xiàng)擴(kuò)展為14項(xiàng) 值得一提的是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)由員工起草而不是人事部門(mén)或高層領(lǐng)導(dǎo)確定 百斯特組建了一個(gè)主要由一線(xiàn)員工組成的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)分隊(duì) 花費(fèi)幾個(gè)月時(shí)間參考其他機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn) 并從顧客和員工那里不斷獲得反饋制定而成 為保持績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行 每個(gè)月將其中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為該月的主題 強(qiáng)化并監(jiān)督執(zhí)行 選擇并留住最好的員工 2 同級(jí)面試 百斯特認(rèn)為對(duì)于一個(gè)人在團(tuán)隊(duì)能否取得成功 團(tuán)隊(duì)成員比任何人更有發(fā)言權(quán) 同級(jí)面試可增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對(duì)新成員的接納程度和支持力度 減少人員流失 申請(qǐng)者也能更深入的了解未來(lái)的崗位和工作環(huán)境及伙伴 集團(tuán)為參加同級(jí)面試的員工提供必要的技巧培訓(xùn) 確保面試的質(zhì)量 選擇并留住最好的員工 同級(jí)面試重點(diǎn)考核能力 是否勝任工作 和行為 價(jià)值觀是否與機(jī)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)契合 3 培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工 入院培訓(xùn)的重點(diǎn)放在文化培訓(xùn)方面 組織員工論壇 使得管理層可以及時(shí)和員工深入對(duì)話(huà) 開(kāi)展 采納好點(diǎn)子 Brightideas 項(xiàng)目 每位員工均可對(duì)機(jī)構(gòu)提出改進(jìn)建議并因此獲得表彰 好點(diǎn)子項(xiàng)目使得機(jī)構(gòu)通過(guò)節(jié)省時(shí)間 降低成本 提高服務(wù)而受益 員工受到表彰 病人獲得更好的服務(wù) 實(shí)現(xiàn)三贏局面 選擇并留住最好的員工 采納好點(diǎn)子可以發(fā)揮員工創(chuàng)造力和智慧 調(diào)動(dòng)員工積極性 好點(diǎn)子可以是更好服務(wù)病人 員工和社區(qū)的任何建議 在 百斯特每日快訊 刊登了醫(yī)療病歷部一位員工提交的好點(diǎn)子 即回收行為醫(yī)學(xué)部門(mén)和高級(jí)護(hù)士在病人護(hù)理中所使用的隔頁(yè)夾 這些夾子通常在病歷制成膠片后丟棄 這位員工打電話(huà)給膠片公司 詢(xún)問(wèn)是否愿意節(jié)約開(kāi)支 重復(fù)利用這些夾子 得到明確答復(fù)后 一位志愿者幫完成這一任務(wù) 為醫(yī)院節(jié)省700元 在實(shí)施 好點(diǎn)子 項(xiàng)目最初四年 共采納25000個(gè)好點(diǎn)子 計(jì)節(jié)約和增加收入2000萬(wàn)美金 好點(diǎn)子 在百斯特醫(yī)院操作系列叢書(shū)中最受歡迎 應(yīng)全美同行要求 百斯特專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了用來(lái)管理好點(diǎn)子的軟件 采納好點(diǎn)子的故事 4 通過(guò)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)慶祝成功 有兩件事情對(duì)于人們來(lái)說(shuō)比愛(ài)和金錢(qián)更重要 那就是肯定和贊美 MaryKayAsh百斯特認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作不是發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不良表現(xiàn) 而是集中力量去捕捉員工做對(duì)的時(shí)候 及時(shí)對(duì)員工變現(xiàn)出來(lái)的團(tuán)隊(duì)精神 互相支持 超出客戶(hù)期待的行為表示感謝 百斯特通過(guò)授予超級(jí)服務(wù)證書(shū) 新員工感謝卡 長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng) 本月模范員工 冠軍 傳奇人物 親筆寫(xiě)感謝卡 集體慶祝等形式表彰員工的優(yōu)異表現(xiàn) 選擇并留住最好的員工 對(duì)員工的肯定和贊揚(yáng)是醫(yī)院文化的重要組成部分 這在百斯特簡(jiǎn)直做到了極致 讓所有員工興奮不已 獎(jiǎng)勵(lì)和表彰名目繁多 領(lǐng)導(dǎo)親筆寫(xiě)感謝卡就是其中之一 百斯特要求所有高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要親筆寫(xiě)感謝卡來(lái)肯定員工的進(jìn)步和杰出表現(xiàn) 每位領(lǐng)導(dǎo)每月都有寫(xiě)卡的具體目標(biāo) 在電子郵件時(shí)代 員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)親筆寫(xiě)的感謝卡非常感動(dòng) 一位叫約翰 希爾的領(lǐng)導(dǎo)還設(shè)計(jì)了一套書(shū)寫(xiě)感謝卡的流程 系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)下屬部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 讓其列出需表?yè)P(yáng)員工的名字 用兩三句話(huà)說(shuō)明表?yè)P(yáng)的理由 助手將寫(xiě)有員工地址的信封 空白信紙及描述員工成就便條交他 約翰每周末會(huì)帶著10 15封 信 回家 然后在半小時(shí)內(nèi)寫(xiě)好并寄出 一年下來(lái)就有500名員工在家里收到他的親筆感謝信 員工對(duì)這些親筆信倍加珍惜 有的人會(huì)到沃爾瑪買(mǎi)個(gè)相框把信鑲起來(lái) 掛在客廳里 有的把信貼在冰箱門(mén)上 以便讓孩子看到 高層領(lǐng)導(dǎo)親筆寫(xiě)感謝卡的故事 百斯特醫(yī)院每個(gè)月都要在董事會(huì)上表彰2 3名冠軍 那些對(duì)醫(yī)院做了特別杰出表現(xiàn)的的員工可獲得冠軍的提名及選舉 冠軍得主隨部門(mén)經(jīng)理一起參加董事會(huì) 經(jīng)理向董事局介紹該員工事跡 董事會(huì)主席感謝冠軍作出的貢獻(xiàn) 會(huì)議只有5分鐘 也就說(shuō)只占用院長(zhǎng)5分鐘 就足以讓冠軍銘記 一位病人晚上要做手術(shù) 正巧錯(cuò)過(guò)夫婦倆喜愛(ài)的一個(gè)電視節(jié)目 這使病人很焦慮 一名護(hù)士得知后 回家錄制了這個(gè)節(jié)目送給病人 從而解除了他的焦慮 這位護(hù)士獲得了冠軍稱(chēng)號(hào) 一位收銀員親自幫一個(gè)住院幾周卻無(wú)人照顧的病人洗衣服獲得冠軍 另一位冠軍得主是一名行政人員 他得知一位晚期疾病患者酷愛(ài)釣魚(yú) 很想再釣一次 這位行政人員聯(lián)系了病人的醫(yī)生 安排一輛救護(hù)車(chē) 陪他到海灘釣魚(yú)碼頭實(shí)現(xiàn)了他的心愿 病人三周后帶著滿(mǎn)足去世 冠軍贏得贊譽(yù)的故事 以人為本 人是最可寶貴的財(cái)富不是標(biāo)語(yǔ)和空話(huà) 應(yīng)該在機(jī)構(gòu)的各個(gè)層面體現(xiàn) 同級(jí)面試或同級(jí)考核對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的招錄很有價(jià)值 在物質(zhì)激勵(lì)邊際效用趨近於零且增長(zhǎng)乏力的情況下 應(yīng)該重新重視各種表彰和肯定的力量 百斯特啟示 傳遞關(guān)心和愛(ài) 超越病人的期望 讓病人終生難忘 這就是我們所說(shuō)的優(yōu)質(zhì)服務(wù) AlStubblefield 致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措 1 使用規(guī)范語(yǔ)言締造超級(jí)服務(wù) 規(guī)范語(yǔ)言可以使得整個(gè)機(jī)構(gòu)傳遞一致的信息 防止病人從不同員工那里聽(tīng)到彼此沖突的信息 而且可以確保互動(dòng)中向病人提及所有需要了解的重要事情 2 領(lǐng)導(dǎo)者深入基層巡視表彰員工優(yōu)異表現(xiàn) 并及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)的失誤 服務(wù)補(bǔ)救三部曲 道歉 糾正 結(jié)果追蹤 確保每一次服務(wù)過(guò)失都成為提升的機(jī)會(huì) 并不再犯同樣的錯(cuò)誤 且往往可以將不滿(mǎn)意的病人變成忠誠(chéng)客戶(hù) 致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù) 化驗(yàn)員到病房采血規(guī)范用語(yǔ)的例子 使用規(guī)范語(yǔ)言是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的非常重要的手段 但是我們很多醫(yī)院并不注重這些 及時(shí)有執(zhí)行的也不好 注重不滿(mǎn)意患者的意見(jiàn)和建議 他們才是我們服務(wù)不斷改進(jìn)最重要的推動(dòng)力 百斯特啟示 如果你今天停止學(xué)習(xí) 那么明天你就不能有效地領(lǐng)導(dǎo) HowardHendricks 持續(xù)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才 持續(xù)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才的舉措 建立百斯特大學(xué)為每位員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)開(kāi)展人力資源發(fā)展投資 不斷擴(kuò)大培訓(xùn)的領(lǐng)域和人群面向全