萬(wàn)科物業(yè)管理方案.doc

萬(wàn)科物業(yè)管理方案 導(dǎo)讀：1、萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)管理方案 20 2、萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)接管進(jìn)駐方案 40 3、萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的難點(diǎn)及若干對(duì)策 40 4、萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)項(xiàng)目整改提升物業(yè)服務(wù)方案 57 住宅物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式:萬(wàn)科物業(yè)組織結(jié)構(gòu)1、萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)管理方案 20 2、萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)接管進(jìn)駐方案 40 3、萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的難點(diǎn)及若干對(duì)策 40 4、萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)項(xiàng)目整改提升物業(yè)服務(wù)方案 57 萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)項(xiàng)目整改提升物業(yè)服務(wù)方案第一章 *項(xiàng)目接管整改計(jì)劃 第二章 “*項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、運(yùn)作 第三章 管理服務(wù)人員配備方案 第四章 公共秩序維護(hù)服務(wù) 第五章 清潔保潔管理 第六章 綠化養(yǎng)護(hù)管理 第七章 房屋管理維修 第八章 設(shè)備設(shè)施管理 第九章 各機(jī)電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案 第十章 業(yè)主事務(wù)處 十一章 特約服務(wù) 第十二章 檔案的建立與管理 第十三章 社區(qū)文化和精神文明服務(wù)方案第一章 *項(xiàng)目接管整改計(jì)劃 一、整改項(xiàng)目序號(hào)整改項(xiàng)目整改部位1 小區(qū)封閉式管理（非機(jī)動(dòng)車(chē)通道） 小區(qū)主出入口完成時(shí)間 接管小區(qū) 1 個(gè)月備注 約 2 萬(wàn)元2 小區(qū)電梯刷卡系統(tǒng)（或門(mén)禁刷卡） 小區(qū)所有電梯接管小區(qū) 2 個(gè)月 約 6 萬(wàn)元3 小區(qū)公共部位瓷磚脫落整修小區(qū)外墻及樓道內(nèi) 接管小區(qū) 2 個(gè)月 約 2 萬(wàn)元4 小區(qū)單元門(mén)禁系統(tǒng)恢復(fù)小區(qū)單元門(mén)和業(yè)委會(huì)商定待定5 小區(qū)部分綠化修補(bǔ)壞死綠化植物接管小區(qū) 1 個(gè)月 約 2 萬(wàn)元6 消防系統(tǒng)的整改消防水泵和消防聯(lián)動(dòng) 接管小區(qū) 1 個(gè)月 約 3 萬(wàn)7 小區(qū)監(jiān)控的整改小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)和業(yè)委會(huì)商定待定以上所需費(fèi)用和業(yè)主委員會(huì)商定后，制訂方案逐步進(jìn)行整改。二、 整改內(nèi)容闡述 （一）、小區(qū)封閉式管理方案隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷提出更新的要求，安全管理是物業(yè)管 理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，只有安居才能樂(lè)業(yè)，這是大家共同的心理，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)平安、舒適、和諧 的社區(qū)，也是我們物管企業(yè)的服務(wù)宗旨。近年來(lái)，隨著城市化建設(shè)進(jìn)程加快，居民生活水平不斷提高，小區(qū)物業(yè)管理已逐步邁 入規(guī)范化、制度化、科學(xué)化發(fā)展軌道。同時(shí)采用人性化、智能化管理也是物業(yè)行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)。其中小區(qū)封閉式管理也是小區(qū) 科學(xué)管理有效措施之一。小區(qū)實(shí)施封閉式管理可以有效地控制外來(lái)閑雜人員和車(chē)輛出入，從根本上可以改善小區(qū)治安管理工作，最大程度的降低治 安隱患，能切實(shí)有效地為廣大業(yè)主營(yíng)造一個(gè)平安和諧的居住生活環(huán)境。小區(qū)封閉式管理已被社會(huì)普遍認(rèn)可，如果愛(ài)汀花園小區(qū)實(shí)施封閉式管理成功，能提高小區(qū)的物業(yè)管理水平和服務(wù)檔次，進(jìn) 而再一次提升愛(ài)汀花園小區(qū)的社會(huì)知名度，意義深遠(yuǎn)。 具體措施： 1、人員、車(chē)輛進(jìn)出管理1）、小區(qū)南、西門(mén)機(jī)動(dòng)車(chē)出入口；本小區(qū)業(yè)主憑車(chē)輛上配備的藍(lán)牙自助進(jìn)出小區(qū)。道閘自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)將在 5-7 米范圍內(nèi) 自動(dòng)接收信號(hào)，業(yè)主不需要停車(chē)、不需要搖下車(chē)窗玻璃、不需要接受安保人員詢(xún)問(wèn)和驗(yàn)證，道閘自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)將自動(dòng)抬桿，業(yè) 主更省時(shí)、更省事、更便捷進(jìn)出小區(qū)。小區(qū)秩序維護(hù)隊(duì)員 24 小時(shí)執(zhí)勤，對(duì)出入的可疑人員和車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格盤(pán)查和登記。2）、小區(qū)東門(mén)和西門(mén)非機(jī)動(dòng)車(chē)及行人出入口；在小區(qū)非機(jī)動(dòng)車(chē)及行人通道安裝刷卡門(mén)禁系統(tǒng)，人員、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入使 用智能 IC 卡門(mén)禁一卡通系統(tǒng)。小區(qū)業(yè)主及其家屬憑房產(chǎn)證（或購(gòu)房合同、發(fā)票）、身份證等有效證件辦理人員進(jìn)出 IC 卡；3）、 充分利用小區(qū)功能完善、設(shè)備先進(jìn)的閉路監(jiān)控及周邊報(bào)警系統(tǒng)，把突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)之中，以及對(duì)突發(fā)事件 的取證能力，為小區(qū)創(chuàng)造一個(gè)安全穩(wěn)定的環(huán)境。4）、 外來(lái)人員需經(jīng)業(yè)主同意并登記后方可進(jìn)入小區(qū)。 5）、外來(lái)車(chē)輛需經(jīng)安保人員引導(dǎo)有序停放在指定地點(diǎn)，不得亂停亂放。并且外來(lái)車(chē)輛停放超過(guò) 3 小時(shí)以上，開(kāi)始計(jì)時(shí)計(jì) 價(jià)收取停車(chē)費(fèi)。 6）、業(yè)主如有裝修，裝修人員出入需憑物業(yè)所發(fā)的小區(qū)臨時(shí)出入證（證上有裝修人員照片），裝修人員在小區(qū)活動(dòng) 范圍應(yīng)在安保人員監(jiān)控之中。 2、嚴(yán)格進(jìn)行車(chē)輛管理 1）、車(chē)輛在小區(qū)內(nèi)行駛速度不得超過(guò) 15 公里/小時(shí)。不得鳴笛，不得隨意緊急剎車(chē)和在小區(qū)練習(xí)駕駛。 2）、業(yè)主要按自己租賃或購(gòu)買(mǎi)的車(chē)位規(guī)范停放車(chē)輛，清除消防通道及宅間道路障，禁止在消防通道停放車(chē)輛。 3）、地下車(chē)庫(kù)日常用于車(chē)輛停放使用，禁止在車(chē)庫(kù)內(nèi)散步、遛狗、打球等活動(dòng)。 4）、車(chē)輛進(jìn)出地下車(chē)庫(kù)應(yīng)控制在 5 公里/小時(shí)以下。嚴(yán)格按行駛標(biāo)示出入。 5）、摩托車(chē)、自行車(chē)等非機(jī)動(dòng)車(chē)輛統(tǒng)一停放在地下車(chē)庫(kù)非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放區(qū)。外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行收費(fèi)停放。 6）、地面車(chē)輛必須在小區(qū)地面非主干道劃線(xiàn)指定位置停放。業(yè)主要按自己的車(chē)位，配合安保人員規(guī)范地停放自己車(chē) 輛。 7）、地下車(chē)庫(kù)及地上車(chē)位先滿(mǎn)足業(yè)主及其家屬名下常駐車(chē)輛使用后，才能滿(mǎn)足業(yè)主使用的其他所有權(quán)車(chē)輛。3、巡邏管理 安保人員進(jìn)行定時(shí)與不定時(shí)巡邏，檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑人員進(jìn)行盤(pán)查，對(duì)違規(guī)進(jìn)入小區(qū)的閑散人員規(guī)勸其離開(kāi)。對(duì)不按規(guī)定停放的車(chē)輛，及時(shí)通知車(chē)主，以避免影響小 區(qū)正常的秩序。 4、監(jiān)控管理監(jiān)控室實(shí)行 24 小時(shí)值班，保證通訊器材正常使用，保證與外界聯(lián)系暢通。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行迅速處 理，并定時(shí)、定位、定人作好記錄和錄像，對(duì)發(fā)生的打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像另存入 U 盤(pán)存檔保留，并做好 標(biāo)記。 5、需要解決的問(wèn)題具體操作實(shí)施封閉式管理過(guò)程中，可能會(huì)遇到一些意想不到的問(wèn)題，既而會(huì)給我們的工作帶來(lái)相當(dāng)?shù)碾y度。綜合以上因素， 結(jié)合實(shí)際情況，我們目前需要解決以下幾個(gè)問(wèn)題：1）、如進(jìn)行封閉式管理首先要保證小區(qū)安保設(shè)施設(shè)備的正常使用，恢復(fù)小區(qū)智能化設(shè)備目實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能。 2）、結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，業(yè)主已習(xí)慣多年來(lái)的管理模式，在實(shí)施封閉式管理過(guò)程中，有可能會(huì)出現(xiàn)少數(shù)業(yè)主的不配 合甚至抵制現(xiàn)象。另外，外來(lái)人員可能會(huì)在實(shí)際管理中會(huì)與現(xiàn)場(chǎng)工作人員產(chǎn)生摩擦甚至沖突。所以，完善封閉式管理工作有一 個(gè)較長(zhǎng)的磨合期，關(guān)鍵是能平穩(wěn)堅(jiān)持下去，更需要一個(gè)長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程。尤其是實(shí)施初期，業(yè)主（流動(dòng)人員、車(chē)輛管理）還需 一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，實(shí)際工作難度相對(duì)較大，甚至還有可能出現(xiàn)意想不到的情況。為了防止管理局面的可能失控，除了我們要做 好大量的細(xì)致工作，采取積極有效的應(yīng)對(duì)措施之外，還需要業(yè)主委員會(huì)協(xié)助做好宣傳、解釋等協(xié)調(diào)工作，發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主積極配 合工作。 （二）、小區(qū)電梯刷卡系統(tǒng)（或門(mén)禁刷卡） 第一：安全防止外來(lái)人員進(jìn)出 外來(lái)人員沒(méi)有物業(yè)公司配發(fā)的門(mén)禁系統(tǒng)卡，就無(wú)法從單元門(mén)或者電梯進(jìn)入各單元樓層，這樣大大減少了安全隱患。 第二：更加節(jié)能，降低電梯維保費(fèi)用 電梯刷卡系統(tǒng)可以有效的節(jié)約電能： 由于有效的限制了無(wú)權(quán)乘梯人員的乘梯行為，降低電梯使用頻率，可以最大限度的 節(jié)省電費(fèi)開(kāi)支。 電梯刷卡系統(tǒng)可以減少日常維護(hù)開(kāi)支 ：由于大大降低了電梯的運(yùn)行次數(shù)，可有效延長(zhǎng)電梯易損件的平時(shí)更換周期，比如 抱閘和自動(dòng)電梯門(mén)的開(kāi)啟器等易損件。 電梯刷卡系統(tǒng)延長(zhǎng)大修周期：原本 5 年就需要大修的電梯，這樣可有效的延長(zhǎng)至 78 年再大修。 電梯刷卡系統(tǒng)可以有效的減少人工費(fèi)： 由于有效的限制了無(wú)權(quán)乘梯人員的乘梯行為，再加之本樓住戶(hù)也只能到達(dá)為其授 權(quán)的樓層，所以大大降低了樓內(nèi)的環(huán)境污染，減輕了保潔人員的勞動(dòng)強(qiáng)度以及安全人員巡查次數(shù)，收費(fèi)人員的工作強(qiáng)度，從而 使降低管理成本成為可能。 第三：人性化收費(fèi)2、裝修服務(wù)2.1 設(shè)立裝修服務(wù)辦公室，充分利用我司物業(yè)專(zhuān)業(yè)人才和經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)聯(lián)合蘇州市多家名牌裝飾公司，針對(duì)愛(ài)汀花園各種戶(hù)型，向業(yè)主提供裝修咨詢(xún)、設(shè)計(jì)和施工監(jiān)理服務(wù)。從而引導(dǎo)業(yè)主遵守裝修規(guī)范，實(shí)施家庭裝修。2.2 我們將組織一批品質(zhì)好、信譽(yù)好的裝修材料供應(yīng)商入?yún)^(qū)，在管理處安排的固定場(chǎng)所，為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的裝修材料供應(yīng)服務(wù)。3. 日常期便民特約服務(wù)有償服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)別編號(hào)土建1-0151-0281-0291-0301-0311-0321-0331-0341-0351-0361-0371-0381-0391-0401-0411-0421-043水工維 2-001修2-0022-0032-0042-0052-0062-0072-0082-0092-0102-0112-0122-0132-0272-028電器維 3-001修3-0023-0033-0043-0053-0063-0073-0083-0093-0103-011項(xiàng)目?jī)?nèi)容 細(xì)石混凝土路面(30 毫米) 鋁合金門(mén)修整 鋁合金窗修整 鋁合金門(mén)、窗換小件 換門(mén)鎖 換窗紗 換門(mén)紗 室內(nèi)天棚抹灰 修補(bǔ)層面瓦 木門(mén)修理 家具門(mén)修理 換玻璃（門(mén)、窗） 玻璃打硅膠 修補(bǔ)安裝空調(diào)洞口 修補(bǔ)安裝油煙機(jī)洞口 陽(yáng)臺(tái)、扶手修補(bǔ)、粉刷 修理窗簾、拉窗 Dg15 自來(lái)水管更換Dg20 自來(lái)水管更換 Dg40 自來(lái)水管更換 50 排水管更換 100 排水管更換 拆除 100 鑄鐵管 拆除 50 鑄鐵管 管道除銹 管道刷油漆 更換面盆 更換面盆下水 更換面盆水嘴 更換面池進(jìn)水管 更換水池下水栓 疏通下水 50 安裝電熱水器(50 升以下)安裝電熱水器(50 升以上) 更換電表 更換開(kāi)關(guān)插座 更換燈頭 更換日光燈鎮(zhèn)流器 更換燈泡、日光燈管 更換保險(xiǎn)絲、熔斷絲 電線(xiàn)短路 空開(kāi)跳閘、后、合閘 空開(kāi)更換參考價(jià)格 29.86 元/M2 20.00 元/堂 10.00 元/扇 10.00 元/堂、扇 10.00 元/把 5.00 元/扇 8.00 元/堂 18.00 元/M2 60.00 元/M2 15.00 元/扇 10.00 元/扇 15.00 元/塊 2.00 元/M 6.00 元/處 10.00 元/處 6.00 元/處 20.00 元/元 10.22 元/M11.00 元/M 15.00 元/M 25.00 元/M 40.00 元/M 39.00 元/M 30.00 元/M 11.00 元/M 6.00 元/M 16.00 元/只 28.00 元/支 22.00 元/支 19.00 元/支 26.00 元/處 45.00 元/處 45.00 元/臺(tái)80.00 元/臺(tái) 22.00 元/只 5.00 元/只 3.00 元/只 10.00 元/只 1.00 元/只 5.00 元/只 實(shí)算 免費(fèi) 5.00 元/只責(zé)任部門(mén) 工程設(shè)備部工程設(shè)備部工程設(shè)備部3-012 3-013 3-0143-015單相護(hù)導(dǎo)線(xiàn)明敷 安裝排風(fēng)扇 安裝油煙機(jī)安裝日光燈0.80 元/M 18.00 元/臺(tái) 25.00 元/臺(tái) 12.00 元/套類(lèi)別 空調(diào)維修服務(wù) 服務(wù)編號(hào) 3-022 3-023 3-024 3-025 3-026 3-027 4-001 4-002 4-003 4-004 4-005 4-006 4-007 4-008 4-009 4-010 4-0115-001 5-002 5-003 5-004 5-005 5-006 5-007 6-001 6-002 6-003 6-004 6-005項(xiàng)目?jī)?nèi)容 安裝吊燈 小家電檢修 音響、家電安裝 門(mén)鈴安裝 吸頂燈安裝 壁燈安裝 安裝窗式空調(diào)(2500W 以下) 安裝窗式空調(diào)(2500W 以上) 安裝分體空調(diào)(2500W 以下) 安裝分體空調(diào)(2500W 以上) 安裝柜機(jī)(7000W 以下) 安裝柜機(jī)(7000W 以上) 安裝一拖二空調(diào) 更換空調(diào)壓縮機(jī)(1500W 以下) 更換空調(diào)壓縮機(jī)(1500W 以上) 更換空調(diào)風(fēng)扇電機(jī)(1500W 以下) 更換空調(diào)風(fēng)扇電機(jī)(1500W 以上)辦理暫住證 辦理戶(hù)口申請(qǐng) 辦理簽證 汽車(chē)上牌 租車(chē) 車(chē)清潔 車(chē)打蠟 上門(mén)收洗衣服 家政培訓(xùn) 家庭綠化、盆景造型 裁剪、紡織、紡織指導(dǎo) 鐘點(diǎn)工參考價(jià)格 30.00 元/套 10.00 元/次 30.00 元/次 5.0 元/次 8.00 元/只 6.00 元/只 100.00 元/臺(tái) 140.00 元/臺(tái) 200.00 元/臺(tái) 250.00 元/臺(tái) 400.00 元/臺(tái) 600.00 元/臺(tái) 300.00 元/臺(tái) 180.00 元/臺(tái) 450.00 元/臺(tái) 150.00 元/臺(tái) 280.00 元/臺(tái) 10.00 元/人 20.00 元/人次 50.00 元/人次 1000.00 元/輛 市場(chǎng)價(jià) 10-20 元/輛 面議 2.00 元/次 10.00 元/小時(shí) 15.00 元/小時(shí) 15.00 元/小時(shí) 20.00 元/小時(shí)6-009代接、送客人面議6-010租、售鮮花盆景市場(chǎng)價(jià)6-011家庭病床護(hù)理8.00 元/小時(shí)6-012地毯吸塵0.50 元/M26-013打掃衛(wèi)生、買(mǎi)菜、做飯400.00 元/月服務(wù)6-014 7-001打掃衛(wèi)生、購(gòu)早餐 代申請(qǐng)有線(xiàn)電視300.00 元/月 20.00 元/戶(hù)7-002代安裝網(wǎng)絡(luò)面議7-003電話(huà)申請(qǐng)50.00 元/部7-004代收、發(fā)傳真10.00 元/張7-005復(fù)印0.50 元/張7-006打字10.00 元/張7-007電腦培訓(xùn)30.00 元/小時(shí)責(zé)任部門(mén) 工程設(shè)備部 工程設(shè)備部 服務(wù)保障部 服務(wù)保障部服務(wù)保障部 工程設(shè)備部 服務(wù)保障部 工程設(shè)備部說(shuō)明： (1)有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)測(cè)算依據(jù)：江蘇省房屋修繕工程預(yù)算定額、全國(guó)安裝工程估價(jià)表（第 二冊(cè)、第八冊(cè)）、建設(shè)工程造價(jià)資料匯編及市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)。(2)有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在上述測(cè)算依據(jù)測(cè)算的前提下，另下浮了 10%，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)待進(jìn)住后還需 和業(yè)主協(xié)商后確定，我公司鄭重承諾以低于蘇州市場(chǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)。無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容責(zé)任部門(mén)1 殘疾人士特別服務(wù)家政 服務(wù)2 介紹保姆 3 代請(qǐng)家教服務(wù)保障部4 代租汽車(chē) 5 代訂車(chē)船機(jī)票服務(wù)保障部6 代辦旅游手續(xù)商7 代寄、代領(lǐng)郵件務(wù)8 代訂報(bào)刊、雜志服9 臨時(shí)代為保管小件物品務(wù)10 代訂牛奶11 電話(huà)留言服務(wù)禮儀 服務(wù)12 代辦喜事慶典 13 愛(ài)汀花園內(nèi)代購(gòu)代送禮品、鮮花，代為家庭聚會(huì)攝影服務(wù)保障部文 化 娛 樂(lè) 服 務(wù)老年服務(wù)14 組織各種展銷(xiāo)活動(dòng) 15 組織郊游 16 開(kāi)設(shè)棋類(lèi)活動(dòng)場(chǎng)所 17 開(kāi)展氣功、太極拳、秧歌活動(dòng) 18 邀請(qǐng)有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來(lái)愛(ài)汀花園服務(wù)19 義務(wù)宣傳消防活動(dòng) 20 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)、裝修知識(shí) 21 建立老年活動(dòng)組織、開(kāi)辦老年課堂 22 組織老年人交誼活動(dòng)服務(wù)保障部工程設(shè)備部 服務(wù)保障部4、特約服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（含完成時(shí)限）一、項(xiàng)目概況： *項(xiàng)目項(xiàng)目 存在問(wèn)題：萬(wàn)科物業(yè)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案1、樓宇對(duì)講門(mén)不能正常使用； 2、單元門(mén)廳墻面瓷磚掉落； 3、消防設(shè)備設(shè)施不能使用； 4、監(jiān)控?cái)z像頭達(dá)不到小區(qū)全面覆蓋； 5、小區(qū)主通道地面無(wú)硬化、花磚地面下陷、凹凸不平、井蓋損壞； 6、應(yīng)急照明部分損壞； 7、園區(qū)路燈稀少、亮度不夠； 8、樓體外墻瓷磚掉落； 9、建筑垃圾無(wú)規(guī)范管理； 10、路面、樓道衛(wèi)生臟亂差、垃圾桶數(shù)量少，清理不及時(shí)； 11、小區(qū)車(chē)輛停放不規(guī)范、未規(guī)劃停車(chē)位； 12、未設(shè)置自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)停放處； 13、公共區(qū)域窗戶(hù)損壞、無(wú)把手； 14、電梯轎廂內(nèi)、單元門(mén)廳入口處、地下室無(wú)監(jiān)控?cái)z像頭； 15、地下車(chē)庫(kù)不能使用； 16、樓道欄桿扶手損壞、斷裂； 17、小區(qū)綠化草坪荒蕪、景觀損壞； 18、單元入口、樓道內(nèi)瓷磚損壞； 19、樓道內(nèi)墻面潮濕起皮等問(wèn)題； 20、圍墻需加高拉網(wǎng)。； 21、消防通道不暢通。 針對(duì)*項(xiàng)目項(xiàng)目的特殊性，通過(guò)與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解到小區(qū)業(yè)主對(duì)該項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商及原物業(yè)的 意見(jiàn)非常大。為了能夠順利開(kāi)展工作，本人有以下想法簡(jiǎn)單闡述一下： 確保項(xiàng)目的順利接管，首先要穩(wěn)定原有工作人員的心態(tài)，原則上繼續(xù)使用該項(xiàng)目原物業(yè)工作人員，并 對(duì)這些人員進(jìn)行系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的提升；物業(yè)管理基本的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，物業(yè) 管理法律、法規(guī)的培訓(xùn)等；定期進(jìn)行考核，及每個(gè)員工的日常工作表現(xiàn)等多方面的考察，確定員工是否適 合現(xiàn)在的工作（采用末尾淘汰制，逐步進(jìn)行更換），打造出一個(gè)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 俗話(huà)說(shuō)：“獨(dú)木不成林”“眾人拾柴火焰高”，要想將一個(gè)項(xiàng)目做好、做精，建設(shè)一個(gè)堅(jiān)不可摧、 百折不饒的團(tuán)隊(duì)是至關(guān)重要的。充分挖掘員工的潛能、激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任心、提高員工執(zhí)行力、做到人 盡其職、物盡其用，互幫互助，形成一個(gè)強(qiáng)大凝聚力、頑強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。 堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。以業(yè)主滿(mǎn)意為宗旨， 用熱心、恒心、專(zhuān)心、愛(ài)心、誠(chéng)心和責(zé)任心的態(tài)度和言行為業(yè)主提供真實(shí)的、能夠切身體驗(yàn)到的服務(wù)。在 服務(wù)工作中要因人、因時(shí)、因地做好個(gè)性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)，努力做到“業(yè)主的需要就是我努 力的方向，業(yè)主的滿(mǎn)意就是我工作的目的”。注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，積極熱情的為業(yè)主服務(wù)，對(duì)一 些不討了解、有抱怨的業(yè)主，主動(dòng)上門(mén)溝通、交流，使業(yè)主逐漸了解到信賴(lài)物業(yè)。讓業(yè)主對(duì)物業(yè)從最初的 敵對(duì)-需要依賴(lài)。 1、推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接待業(yè)主或被業(yè)主詢(xún)問(wèn)的公司員工，不受部門(mén)的限制，均應(yīng)熱情接待，解 答疑問(wèn)，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。 2、傾聽(tīng)業(yè)主的心聲，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問(wèn)題。3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，常組織各種活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的 交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅小區(qū)。進(jìn)駐*項(xiàng)目：1、園區(qū)綠化進(jìn)行修剪、補(bǔ)種；2、地毯式掃樓，了解業(yè)主家庭情況、存在問(wèn)題等（分類(lèi) 匯總）；3、衛(wèi)生清潔；4、對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行規(guī)劃、安排；5、設(shè)備設(shè)施的檢查、匯總；6、檔案的歸類(lèi)、完 善；7、遺留問(wèn)題的匯總等。 三、管理目標(biāo)：構(gòu)建“和諧宜居社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理 念與現(xiàn)代生活方式高度共融的、群眾滿(mǎn)意的社區(qū)管理目標(biāo)。文化管理包括兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形 式促進(jìn)物業(yè)與社區(qū)業(yè)主以及社區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理 性回歸，并激發(fā)社區(qū)業(yè)主共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主集體 主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用公共性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低物業(yè) 企業(yè)管理難度，提升項(xiàng)目管理效果。四、服務(wù)措施： 1、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該 依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì) 員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在*項(xiàng)目項(xiàng)目，推出 “加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗 培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平 衡。同時(shí)亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè) 管理工作中貫徹始終。 2、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，兩者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種 阻力。為此，在*項(xiàng)目項(xiàng)目我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，按時(shí)公示財(cái)務(wù)賬目、組織“管理處開(kāi)放日” 活動(dòng)等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。 3、提供個(gè)性化的裝修管理服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。目前裝修單位魚(yú)目 混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我認(rèn)為：物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)該替業(yè)主扮演一個(gè)更專(zhuān)業(yè)、更細(xì)致的“貼心工程師”。為此，在*項(xiàng)目項(xiàng)目的裝修管理上，我們應(yīng)竭 誠(chéng)為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務(wù)。另外，管理處在業(yè)主入住之后，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)， 以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。 4、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。在*項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的服務(wù)形式上，建立 客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作體系，保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻?hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息 樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理；而管理處所 有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利： 第一、可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； 第二、建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為止，跟蹤到底， 決不推諉； 第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿(mǎn)足業(yè)主的需求；第四、推出無(wú)時(shí)限服務(wù)，保證做到 24 小時(shí)秩序、24 小時(shí)維修，保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。第五、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合，全面提升效率。需