服務(wù)營銷筆記總結(jié).doc

服務(wù)營銷筆記總結(jié) 顧客差距期望的服務(wù)感知的服務(wù)供應(yīng)商差距 1、不了解顧客的期望顧客期望*營銷研究導(dǎo)向不充分營銷研究不足；研究的著眼點(diǎn)沒有放在服務(wù)質(zhì)量上；沒有充分使用市場研究；*缺乏向上溝通管理者與顧客之間缺乏交互；一線員工與管理者之間溝通不充分；一線員工與高層管理者間的層級太多；*對關(guān)系的關(guān)注不夠充分缺乏市場細(xì)分；關(guān)注交易而非關(guān)系；關(guān)注新顧客而非關(guān)系顧客；*服務(wù)補(bǔ)救不充分缺乏傾聽顧客抱怨的鼓勵(lì)；發(fā)生問題后賠償失??；沒有有效應(yīng)對服務(wù)失敗的機(jī)制；公司對顧客期望的感知 2、未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)*服務(wù)設(shè)計(jì)不良新服務(wù)開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性；服務(wù)設(shè)計(jì)模糊、不明確；沒有將服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)定位聯(lián)系起來；*沒有顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)缺乏顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；沒有關(guān)注顧客需求的過程管理；沒有設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的正式流程；*有形展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)顧客期望有形化失??；場景設(shè)計(jì)與顧客和員工需求不匹配；服務(wù)場景的維護(hù)和升級不夠；管理者對顧客期望的感知 3、未按照服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)*人力資源政策的缺乏無效的招聘；角色模糊性和沖突；員工技術(shù)工作不匹配；評價(jià)和補(bǔ)償系統(tǒng)不恰當(dāng)；缺乏授權(quán)、感知控制和團(tuán)隊(duì)工作；*顧客沒有履行其角色顧客忽略了其角色和責(zé)任；顧客相互間的負(fù)面影響；*服務(wù)中介的問題在目標(biāo)和績效上的渠道沖突；直來那個(gè)和一致性很難控制；授權(quán)和控制間的權(quán)衡；*供給與需求不匹配沒有平滑需求的高峰和低谷；不恰當(dāng)?shù)念櫩徒M合；過分依賴于價(jià)格來平滑需求；服務(wù)傳遞 4、供應(yīng)商未能履行承諾服務(wù)傳遞*缺乏整合營銷傳播傾向于將外部溝通看做是獨(dú)立的；在溝通中缺乏互動(dòng)營銷；缺乏強(qiáng)有力的內(nèi)部營銷計(jì)劃；*對顧客期望的無效管理沒有通過各種形式的溝通來管理顧客期望；沒有進(jìn)行充分的顧客教育；*過度承諾在廣告中過度承諾；在人員銷售中過度承諾；通過有形展示線索過度承諾；*水平溝通不充分在銷售和運(yùn)營間溝通不足；在廣告和運(yùn)營間溝通不足；在各分支機(jī)構(gòu)和單位之間存在差異性；面向顧客的外部溝通服務(wù)質(zhì)量維度可靠性準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。 按照承諾行事。 響應(yīng)性幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。 主動(dòng)幫助顧客。 安全性；雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。 激發(fā)信任感。 移情性；給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。 將顧客作為個(gè)體對待。 有形性；有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表。 以有形物來代表服務(wù)。 一般服務(wù)行為做還是不做主題做不做承認(rèn)問題不理睬顧客解釋原因責(zé)備顧客道歉讓顧客“自己照料自己”補(bǔ)救賠償、提高檔次降低檔次給出選擇方案不承認(rèn)錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任“玩鋸木游戲”（推卸責(zé)任）人士到顧客需求的重要性忽視顧客需求承認(rèn)承諾，但自始至終沒能履行預(yù)期流露出不愿努力的情緒努力去容納使顧客感到尷尬調(diào)整系統(tǒng)嘲笑顧客解釋規(guī)則、策略回避責(zé)任適應(yīng)能力承擔(dān)責(zé)任“玩鋸木游戲”注意時(shí)間性流露出不耐煩的情緒集中注意力忽視顧客需求預(yù)測顧客的需求喊叫、嘲笑、咒罵傾聽從顧客身邊偷偷溜走提供信息歧視顧客自發(fā)性表示同感傾聽僅僅個(gè)人地接受顧客的不滿試圖去容納讓顧客的不滿影響他們解釋應(yīng)對給予顧客自由的時(shí)間服務(wù)業(yè)調(diào)查目標(biāo)發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的要求和期望；監(jiān)督和監(jiān)測服務(wù)績效；與同業(yè)競爭者的績效進(jìn)行全面比較；評估顧客期望和感知之間的差距；確認(rèn)不滿意的顧客，進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)；評估服務(wù)傳遞中變化的有效性；從評價(jià)、認(rèn)同和報(bào)酬方面對個(gè)人或團(tuán)體的服務(wù)績效進(jìn)行評估；為新服務(wù)確認(rèn)顧客期望；在一個(gè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)監(jiān)測不斷變化的顧客期望；預(yù)測未來顧客的期望。 服務(wù)業(yè)有效市場調(diào)查的要素信息成本調(diào)查類型主要調(diào)查目標(biāo)定性/定量金錢時(shí)間頻率確認(rèn)并幫助不滿意的顧客投訴請求確認(rèn)普通服務(wù)失誤的因素定性低低持續(xù)確認(rèn)交易水平“最優(yōu)實(shí)踐”確認(rèn)作為定量研究輸入的顧客請求確認(rèn)普通服務(wù)失誤的因素關(guān)鍵事件研究確認(rèn)系統(tǒng)力量和接觸顧客服務(wù)的薄弱點(diǎn)定性低中定期需求調(diào)查確認(rèn)作為定量研究輸入的顧客請求定性中中定期監(jiān)測和追蹤服務(wù)工作與同業(yè)競爭者進(jìn)行全面比較關(guān)系調(diào)查在滿意度與行為目標(biāo)之間建立溝通定量中中每年服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評價(jià)顧客期望和感知之間的差距在服務(wù)交易方面獲得及時(shí)反饋評估服務(wù)傳遞中變化的有效性評價(jià)個(gè)人和團(tuán)體的服務(wù)工作應(yīng)用在改良進(jìn)程中的輸入跟蹤電話確認(rèn)普遍服務(wù)失誤的因素定量低低持續(xù)與重要顧客建立對話確認(rèn)最大顧客的個(gè)體需要，然后確保提供服務(wù)服務(wù)期望會談和評論緊密溝通最重要的顧客定性中中每年確定服務(wù)期內(nèi)顧客長期的專業(yè)性服務(wù)感知過程檢查點(diǎn)的評價(jià)確認(rèn)服務(wù)問題并在服務(wù)關(guān)系中盡早解決定量中中定期在自然環(huán)境中調(diào)查顧客市場導(dǎo)向人種論以文化而不是美國式的無偏見方式來研究顧客定性中高定期從評價(jià)、認(rèn)同和報(bào)酬方面對個(gè)體雇員的績效進(jìn)行評估秘密購買確認(rèn)系統(tǒng)力量和接觸顧客服務(wù)的薄弱點(diǎn)定量低低季度監(jiān)測不斷變化的顧客期望顧客小組為顧客建議和評價(jià)新服務(wù)思想提供論壇定性中中持續(xù)顧客流失調(diào)查確認(rèn)失去顧客的原因定性低低持續(xù)預(yù)測未來顧客的期望未來期望調(diào)查開發(fā)和測試新服務(wù)思想定性高高定期數(shù)據(jù)庫營銷使用信息技術(shù)和信息數(shù)據(jù)庫確認(rèn)顧客的個(gè)體需求定量高高持續(xù)SERVQUAL捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表感知在可靠性維度上的感知狀態(tài) 1、某某公司在某時(shí)做某事后，它確認(rèn)這樣做了 2、當(dāng)你遇到問題時(shí)，某某公司忠誠地為你解決問題 3、當(dāng)某某公司執(zhí)行服務(wù)一次成功 4、某某公司在其承諾的時(shí)間提供服務(wù) 5、某某公司在服務(wù)執(zhí)行前會通知顧客在響應(yīng)性維度上的感知狀態(tài) 1、某某公司的員工總能通知顧客什么時(shí)候服務(wù)能夠進(jìn)行 2、某某公司的員工給予你快速的服務(wù) 3、某某公司的員工總是樂于幫助你 4、某某公司的員工從未因太忙而不能對你的要求做出反應(yīng)在安全性維度上的感知狀態(tài) 1、某某公司員工的行為是你滿懷信心 2、你對與某某公司的交易感到安全 3、某某公司的員工對你一直禮貌相待 4、某某公司的員工擁有回答你問題的知識在移情性維度上的感知狀態(tài) 1、某某公司給予你個(gè)別關(guān)照 2、某某公司的員工給予你個(gè)別關(guān)照 3、某某公司時(shí)刻牢記你的利益 4、某某公司的員工理解你的特定需求在有形性維度上的感知狀態(tài) 1、某某公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)備 2、某某公司的有形設(shè)施實(shí)際上很有吸引力 3、某某公司的員工看起來很整潔 4、某某公司與服務(wù)有關(guān)的材料（如手冊或聲明）很有吸引力 5、某某公司的營業(yè)時(shí)間很方便期望使用SERVQUAL的各種版本來測量顧客期望與前面的感知陳述成對匹配期望陳述當(dāng)顧客遇到問題時(shí)候，卓越的公司將表現(xiàn)出解決問題的真誠的需求期望的參考格式 1、如果世界一流公司得分為“7”，你將如何為某某公司在下列服務(wù)特征上的表現(xiàn)打分？真誠地、會關(guān)心別人的員工服務(wù)傳遞第一次就做對 2、與卓越公司所期望的服務(wù)水平相比，你將如何為某某公司在一下方面的表現(xiàn)打分？真誠的、會關(guān)心別人的員工服務(wù)傳遞第一次就做對將期望/感知陳述結(jié)合在一起對如下每一陳述，相對于你期望的水平，在能夠表明公司某服務(wù)水平的數(shù)字上畫圈 1、便捷服務(wù) 2、有禮貌的員工區(qū)分渴望服務(wù)與充足服務(wù)后的期望對與如下的陳述，與你的最低服務(wù)水平和你渴望的服務(wù)水平相比，在表明某某公司績效水平的數(shù)字上畫圈。 1、便捷服務(wù) 2、一直彬彬有禮的員工向上溝通有效計(jì)劃中的要素信息成本互動(dòng)或調(diào)查的類型調(diào)查目標(biāo)定性/定量金錢時(shí)間頻率高級管理人員訪問顧客獲取關(guān)于顧客的第一手資料定性中中持續(xù)高級管理人員傾聽獲取關(guān)于顧客的第一手資料定性低低持續(xù)調(diào)查中間顧客獲取最終顧客的詳細(xì)資料定量中中每年職員內(nèi)部滿意度提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量定量中中每年職員訪問或傾聽獲取雇員的第一手資料定性中中持續(xù)職員建議獲取改進(jìn)服務(wù)的思想定性低低持續(xù)提高顧客關(guān)系的主題顧客作為陌生人熟人朋友合作伙伴產(chǎn)品供應(yīng)相對競爭供應(yīng)或替代消費(fèi)來講更有吸引力產(chǎn)品達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分差異化產(chǎn)品以適應(yīng)特殊市場生產(chǎn)定制產(chǎn)品或?qū)Ｓ觅Y源以適應(yīng)個(gè)體用戶或組織競爭優(yōu)勢的吸引力滿意滿意+信任滿意+信任+忠誠購買行為興趣、探險(xiǎn)嘗試滿意促進(jìn)和加強(qiáng)了購買行為并降低了調(diào)查市場需求的信息需要有對企業(yè)的信任來使沒有完美信息的購買行為繼續(xù)需要對信息分享的忠誠和特殊的投資來達(dá)到定制化的產(chǎn)品和適中適應(yīng)不斷改變的需求和形勢銷售活動(dòng)聚焦對企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)的了解（鼓勵(lì)嘗試以促進(jìn)銷售）對顧客熟悉并大體了解顧客（身份識別促進(jìn)銷售）了解顧客對顧客與細(xì)分需求的聯(lián)系和形勢以促進(jìn)銷售顧客需求、形勢以及特殊投資的了解以促進(jìn)銷售關(guān)系的時(shí)間視角沒有購買者可能沒有先前短通常講時(shí)間較短，因?yàn)橹械韧ǔＶv比熟人關(guān)系長長通常較長，因?yàn)樾枰獣r(shí)間和企業(yè)接觸也不了解企業(yè)購買者可不費(fèi)力和本錢地轉(zhuǎn)換企業(yè)因?yàn)椴町惢募?xì)分話費(fèi)更長的時(shí)間來建立和模仿來建立和取代關(guān)聯(lián)活動(dòng)并發(fā)展對顧客需求和供應(yīng)商特殊資源的了解以為關(guān)系提供資源競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性低通常較低，因?yàn)槠髽I(yè)必須在不斷提供的價(jià)值上找到有吸引力的方法以刺激消費(fèi)者嘗試低通常較低，但是即使產(chǎn)品是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)競爭者也會在怎樣創(chuàng)造核心價(jià)值和銷售和服務(wù)方面改變適中通常是適中的，但是要依靠競爭者理解顧客需求異質(zhì)性的能力，并將這種知識轉(zhuǎn)換成有意義、差異化的產(chǎn)品的能力。 高通常較高，但是要依賴顧客和供應(yīng)商相互聯(lián)系的活動(dòng)的獨(dú)特性和有效性來決定。 最初的關(guān)系營銷目標(biāo)獲取顧客的業(yè)務(wù)滿足顧客的需要和要求保持顧客的業(yè)務(wù)提高與顧客的關(guān)系發(fā)展關(guān)系策略關(guān)系發(fā)展模型核心服務(wù)提供（滿意；可感知的服務(wù)質(zhì)量；可感知的價(jià)值）關(guān)系驅(qū)動(dòng)關(guān)系聯(lián)系（財(cái)務(wù)聯(lián)系；社會聯(lián)系；顧客聯(lián)系；結(jié)構(gòu)聯(lián)系）轉(zhuǎn)移障礙（顧客習(xí)慣；轉(zhuǎn)換成本）強(qiáng)烈的顧客關(guān)系（忠誠）結(jié)果顧客利益（信任利益；社會利益；特殊對待利益）公司利益（經(jīng)濟(jì)利益；顧客行為利益；人力資源管理利益）關(guān)系戰(zhàn)略層次第一層財(cái)務(wù)聯(lián)系銷量和頻率匯報(bào)；穩(wěn)定的價(jià)格；包裝和銷售第二層社會聯(lián)系持續(xù)的關(guān)系；個(gè)人關(guān)系；顧客間的社會聯(lián)系第三層顧客定制聯(lián)系顧客友好行為；大量顧客定制；期望/創(chuàng)新第四層結(jié)構(gòu)聯(lián)系公用的過程和設(shè)備；聯(lián)合投資；整合的信息系統(tǒng)顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)服務(wù)失誤不滿意/消極情緒抱怨行為沒有抱怨行為向供應(yīng)商抱怨消極的口頭傳播第三組極行為退出/轉(zhuǎn)換停留退出/轉(zhuǎn)換停留顧客的補(bǔ)救期望 1、理解和責(zé)任 2、公平對待結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平服務(wù)轉(zhuǎn)換行為定價(jià)高價(jià)對服務(wù)失誤的回應(yīng)漲不公平定價(jià)價(jià)消極回應(yīng)虛假報(bào)價(jià)無回應(yīng)不方便不情愿的回應(yīng)地點(diǎn)/時(shí)段競爭等待預(yù)訂尋找更好的服務(wù)等待服務(wù)道德問題核心服務(wù)失敗欺騙服務(wù)錯(cuò)誤強(qiáng)制銷售賬單錯(cuò)誤不安全服務(wù)災(zāi)難興趣的沖突服務(wù)交互失誤不情愿轉(zhuǎn)換不關(guān)心顧客搬遷不禮貌供應(yīng)商關(guān)閉不負(fù)責(zé)缺乏知識服務(wù)轉(zhuǎn)換行為服務(wù)補(bǔ)救策略快速行動(dòng)；提供足夠的解釋；和善地對待顧客；培養(yǎng)與顧客的關(guān)系；從服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)；從失去的顧客身上吸取教訓(xùn)；使服務(wù)失誤安全；鼓勵(lì)并跟蹤抱怨 1、避免服務(wù)失誤，爭取在第一次就做對服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則！ 2、鼓勵(lì)并跟蹤抱怨培養(yǎng)“抱怨是好事”的心態(tài)；使“抱怨”更加容易；做一個(gè)積極的傾聽者；詢問顧客特殊的服務(wù)；進(jìn)行簡短的，預(yù)告性的調(diào)查（一個(gè)跟蹤正在體驗(yàn)服務(wù)的顧客的電話可以幫助實(shí)時(shí)確定問題并因此使實(shí)時(shí)的補(bǔ)救成為可能）； 3、快速行動(dòng)在一線關(guān)心問題；授權(quán)員工；允許顧客自行解決問題；“世界最受喜愛的航班”歡迎投訴 4、提供充分的解釋 5、公平對待顧客 6、培養(yǎng)與顧客的關(guān)系 7、從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 8、從失去的顧客身上學(xué)習(xí)服務(wù)承諾服務(wù)承諾的益處一個(gè)好的服務(wù)承諾促使公司關(guān)注其顧客；一個(gè)有效承諾為公司設(shè)立了清晰標(biāo)準(zhǔn)；一個(gè)好的承諾可以從顧客那里得到快速及相關(guān)的反饋；實(shí)施承諾時(shí)有一個(gè)快捷的機(jī)會補(bǔ)救，既令顧客滿意也有助于維持其忠誠；對服務(wù)承諾的影響的研究表明，承諾使員工的士氣和忠誠度也得到加強(qiáng)；對與顧客來說，承諾降低了他們的風(fēng)險(xiǎn)感并建立的對服務(wù)組織的信任。 有效服務(wù)承諾的特性無條件承諾應(yīng)該是無條件下的沒有附加的條件有意義的公司應(yīng)該保證服務(wù)的元素對顧客是重要的；支出應(yīng)該完全包括顧客的不滿容易理解和溝通顧客需要理解期望的是什么；員工需要理解需要做什么容易利用和收集送死在使用和收集承諾方面應(yīng)該減少障礙實(shí)施一項(xiàng)服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)考慮的問題決定誰來決定在公司內(nèi)是否有承諾擁護(hù)者；高級管理是否履行承諾；承諾設(shè)計(jì)是否是團(tuán)隊(duì)的努力；顧客提供可輸入資料了嗎？什么時(shí)候承諾有意義質(zhì)量水平多高？我們能做出承諾嗎？競爭者提供承諾嗎？公司的文化和承諾一致嗎？我們應(yīng)該提供什么類型的承諾我們應(yīng)該提供無條件的承諾或特定結(jié)果的承諾？我們的服務(wù)是可以測量的嗎？我們特定的承諾應(yīng)該關(guān)于什么？什么是不能控制的？公司是否對不合理的出動(dòng)敏感？支出應(yīng)該是多少？退款會傳遞錯(cuò)誤的信息嗎？退款會使顧客內(nèi)疚嗎？承諾容易利用嗎？服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)單純用語言描述服務(wù)的危險(xiǎn)過于簡單，不全面，主觀性，闡述具有偏見性。 新服務(wù)開發(fā)的步驟企業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)和檢查新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)創(chuàng)意產(chǎn)生鑒別新服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)意stop服務(wù)概念的開發(fā)與評價(jià)檢測顧客和雇員對概念的反應(yīng)stop業(yè)務(wù)分析檢查獲利性和可行性stop服務(wù)開發(fā)和檢驗(yàn)導(dǎo)入服務(wù)模型的測試stop市場測試測試服務(wù)和其他市場組合變量stop商業(yè)化階段引進(jìn)后評價(jià)新服務(wù)戰(zhàn)略框架識別增長機(jī)會市場服務(wù)現(xiàn)有顧客新顧客現(xiàn)有服務(wù)增加份額開發(fā)市場新服務(wù)開發(fā)服務(wù)多角化制定服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，無論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。 流程服務(wù)藍(lán)圖接待地點(diǎn)同時(shí)描繪服務(wù)的過程、接待顧客的地點(diǎn)及服務(wù)中顧客可見的服務(wù)要素的工具可見要素服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成有形展示顧客行為12互動(dòng)分界線前臺接待員工行為12可視分界線后臺接待員工行為內(nèi)部互動(dòng)分界線支持過程顧客行為部分包括顧客在購買、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。 與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。 那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺員工行為。 那些發(fā)生在幕后，支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。 藍(lán)圖中的支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。 藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。 最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。 四個(gè)主要的行為部分由三條分界線分開。 第一條是互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。 一旦有一條垂直線穿過互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。 下一條分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分隔開來。 制定服務(wù)藍(lán)圖的好處 1、提供一個(gè)全局觀點(diǎn)，讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中強(qiáng)化以顧客為導(dǎo)向。 2、識別出失誤點(diǎn)，即服務(wù)行動(dòng)鏈上的薄弱環(huán)節(jié)，確定隨后的質(zhì)量改善目標(biāo)。 3、外部雇員與顧客之間的互動(dòng)線闡明了顧客的作用，并表示出顧客在何處感受服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì)。 4、可視線促使有意識地確定出顧客該看到什么以及誰與顧客接觸，從而促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)。 5、內(nèi)部互動(dòng)線顯示出具有互動(dòng)以來關(guān)系的部門之間的界面，它可加強(qiáng)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。 6、通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略性討論。 若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個(gè)基本立場，參加戰(zhàn)略會議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。 7、為識別并增加成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個(gè)基礎(chǔ)。 8、為外部、內(nèi)部營銷構(gòu)建合理基礎(chǔ)。 如，服務(wù)藍(lán)圖為廣告代理或房地產(chǎn)銷售小組提供服務(wù)全景，使其易于選擇溝通的重要信息。 9、提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑。 這使經(jīng)理們能夠識別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給予指導(dǎo)和支持。 雇員工作小組可以設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，從而更明確地應(yīng)用和交流其對改善服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和建議。 建立藍(lán)圖步驟一識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程步驟二識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷步驟三從顧客角度描述服務(wù)的過程步驟四描繪前臺與后臺服務(wù)人員的行為步驟五把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連步驟六在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展示關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問題繪制什么過程？繪制什么過程依賴于組織或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。 如果目標(biāo)未被明確定義，識別過程將非常艱難。 需要提出的問題有為何要繪制服務(wù)藍(lán)圖？我們的目標(biāo)是什么？服務(wù)過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里？我們是關(guān)注整個(gè)服務(wù)、服務(wù)的某個(gè)組成部分還是服務(wù)的一段時(shí)間？能把多個(gè)細(xì)分市場繪制在一張藍(lán)圖上嗎？一般來說該問題的答案是不！設(shè)想各個(gè)細(xì)分市場具有不同的服務(wù)過程或服務(wù)特征，則兩個(gè)不同細(xì)分市場的藍(lán)圖會大不一樣。 只有在一個(gè)非常高的水平上（有時(shí)稱為概念藍(lán)圖）才可能同時(shí)繪出不同細(xì)分市場的藍(lán)圖。 誰來繪制藍(lán)圖？藍(lán)圖是團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果，不能在開發(fā)階段制定個(gè)人來做這一工作。 所有有關(guān)的方面都要參與開發(fā)工作或者派出代表，包括組織內(nèi)各職能部門的雇員（營銷、運(yùn)營、人力資源和設(shè)備設(shè)計(jì)部門），有時(shí)也有顧客。 描繪現(xiàn)實(shí)的服務(wù)過程藍(lán)圖還是期望的服務(wù)過程藍(lán)圖？如果正在設(shè)計(jì)一項(xiàng)新服務(wù)，顯然從繪制期望的服務(wù)過程開始極為重要。 但是在進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)或服務(wù)再設(shè)計(jì)時(shí)，首先從繪制現(xiàn)實(shí)服務(wù)過程入手非常重要（至少在一個(gè)概念水平上繪制）。 一旦小組了解到服務(wù)實(shí)際如何進(jìn)行、修改和使用藍(lán)圖即可成為改變和改進(jìn)服務(wù)的基礎(chǔ)。 藍(lán)圖包括例外或補(bǔ)救過程嗎？如果例外事件不多，可以在藍(lán)圖上描繪比較簡單、經(jīng)常發(fā)生的例外補(bǔ)救過程。 但是這樣會使藍(lán)圖變得復(fù)雜、易于混淆或不易閱讀。 一個(gè)經(jīng)常采用的、更好的戰(zhàn)略是在藍(lán)圖上顯示基本失誤點(diǎn)，必要時(shí)，為服務(wù)補(bǔ)救過程開發(fā)新的子藍(lán)圖。 細(xì)節(jié)的水平應(yīng)該如何？該問題的答案也依賴于最初開發(fā)藍(lán)圖的目的或意圖。 如果目的大體在于表達(dá)服務(wù)總體的性質(zhì)，那么沒有多少細(xì)節(jié)的概念藍(lán)圖就是最佳選擇。 如果藍(lán)圖要用于診斷和改進(jìn)服務(wù)過程，那就要更加詳細(xì)些。 由于有些人比別人更加重視細(xì)節(jié)，該問題經(jīng)常被提出，需要藍(lán)圖開發(fā)團(tuán)隊(duì)給予解決。 應(yīng)使用什么符號？在這一點(diǎn)上，還沒有公司通用或認(rèn)可的藍(lán)圖符號。 最重要的是符號要有明確定義、使用簡單。 如果藍(lán)圖要在組織內(nèi)部共同使用，這些符號更應(yīng)是團(tuán)隊(duì)內(nèi)和組織各部門間常用的才行。 藍(lán)圖要包括時(shí)間和費(fèi)用嗎？藍(lán)圖的用途很廣泛。 如果藍(lán)圖的使用目的是減少服務(wù)中不同部分的時(shí)間，就一定要納入對時(shí)間的考慮，對費(fèi)用開銷或其他與該目的有關(guān)的問題也一樣。 但并不提倡把這些東西加入藍(lán)圖之中，除非它們是中心問題。 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型硬性標(biāo)準(zhǔn)和軟性標(biāo)準(zhǔn)顧客定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā) 一、基于服務(wù)接觸過程的標(biāo)準(zhǔn) 二、把顧客需求變成具體行為和行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn) 三、行為和行動(dòng)的評估硬指標(biāo)包括計(jì)數(shù)、核算或計(jì)時(shí)活動(dòng)為反映服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況提供的反饋數(shù)據(jù)，它與軟指標(biāo)的主要區(qū)別是可以不斷從運(yùn)營中得到，不必征詢顧客的意見。 軟指標(biāo)查詢電話和關(guān)系調(diào)查。 四、適應(yīng)全球國本土標(biāo)準(zhǔn)【四季酒店的七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 1、微笑雇員積極地招呼顧客，微笑，友好而清晰的交流。 2、眼神雇員利用眼神交流，即使是短暫的。 3、認(rèn)識所有雇員利用顧客的名字制造一種認(rèn)識的感覺，禮貌自然地溝通。 4、聲音雇員與顧客接觸時(shí)，保持耐心、自然、禮貌。 避免含糊不清。 5、通知所有與雇員接觸的顧客都需要被告知他們的酒店、產(chǎn)品，擁有提出簡單要求的權(quán)利，雇員不可以將顧客轉(zhuǎn)交其他地方。 6、清潔雇員保持清潔、利落、恰當(dāng)?shù)男蜗蟆?7、每個(gè)人任何人、任何地點(diǎn)、任何時(shí)間，保持對顧客友好。 】 五、開發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)識別已有的或期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)把顧客期望轉(zhuǎn)換成行為/行動(dòng)選擇為之建立標(biāo)準(zhǔn)的行為/行動(dòng)建立硬標(biāo)準(zhǔn)或軟標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)審核和運(yùn)營數(shù)據(jù)評估硬開發(fā)反饋機(jī)制軟根據(jù)對服務(wù)交易的調(diào)查評估建立指標(biāo)和目標(biāo)水平安標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估為員工提供績效的反饋信息目標(biāo)水平和評估尺度的升級更新基于細(xì)分市場投訴處理的顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大顧客指派個(gè)人給投訴者打電話；4小時(shí)內(nèi)解決問題。 小顧客由服務(wù)中心或個(gè)人解決；8小時(shí)內(nèi)解決問題。 對所有解決投訴的人員培訓(xùn)以便解釋問題；征詢顧客對處理方案的意見；查實(shí)問題確已解決。 六、服務(wù)績效指數(shù)SQI開發(fā)服務(wù)績效指數(shù)必須考慮的問題所包括的要素的數(shù)量；要包括什么總體指標(biāo)；指標(biāo)是否加權(quán)重（對那些認(rèn)為對顧客有重要影響的績效特征著重強(qiáng)調(diào)）；是否企業(yè)中的所有部分（部門、環(huán)節(jié)或業(yè)務(wù)單位）都使用相同的績效指標(biāo)。 績效指數(shù)最重要的目標(biāo)就是以可操作、可理解的方式簡單清楚地表達(dá)公司績效。 公司必須如同財(cái)務(wù)績效指標(biāo)一般發(fā)展嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)績效評估指數(shù)。 有形展示的要素服務(wù)場景其他有形物服務(wù)場景其他有形物外部設(shè)施名片內(nèi)部設(shè)施手冊外部設(shè)計(jì)文具內(nèi)部設(shè)計(jì)網(wǎng)頁標(biāo)志收費(fèi)單設(shè)施虛擬場景停車場地報(bào)告標(biāo)志周圍景色員工著裝布局周圍環(huán)境制服空氣質(zhì)量/溫度服務(wù)場景的戰(zhàn)略作用包裝作用；輔助作用；交際功能；區(qū)別作用服務(wù)場景對行為影響的理論框架基本的理論框架服務(wù)場景中的行為個(gè)人行為；社會交往服務(wù)場景引起的內(nèi)部反應(yīng)環(huán)境與認(rèn)識；環(huán)境與情感；環(huán)境與生理；個(gè)人反應(yīng)的不同服務(wù)場景的環(huán)境要素周邊條件；空間布局與功能；標(biāo)志、象征和制品服務(wù)文化鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。 首先，只有存在對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵(lì)，才能形成服務(wù)文化。 其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既面向外部顧客，也面向內(nèi)部員工。 只向最終顧客承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，組織中的所有人都應(yīng)得到相同的服務(wù)。 最后，在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因?yàn)樗墙M織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。 展示服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層強(qiáng)有力的服務(wù)文化始于組織的領(lǐng)導(dǎo)，具有說明卓越服務(wù)的熱情。 領(lǐng)導(dǎo)層并不是由出自厚厚的規(guī)則手冊的一套命令所組成，而是關(guān)于個(gè)人價(jià)值的規(guī)律、一致性的說明。 開發(fā)服務(wù)文化服務(wù)文化的擴(kuò)張服務(wù)員工的關(guān)鍵作用服務(wù)員工就是服務(wù)；在顧客眼中，他們就是組織；他們就是品牌；他們就是營銷者。 服務(wù)利潤鏈員工保留率利潤增長內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度外部服務(wù)價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠度員工生產(chǎn)力獲利能力管理勞動(dòng)力情感的戰(zhàn)略勞動(dòng)力情感能力的觀察；教授情感管理技巧和適當(dāng)行為；認(rèn)真建設(shè)工作環(huán)境；允許員工冒險(xiǎn)；把管理者推向前線；讓員工休息；將員工需求傳遞給管理者。 通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞雇傭正確的員工競爭最好的員工；聘用要兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿；成為受人歡迎的雇主為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工技術(shù)和互動(dòng)能力培訓(xùn)；授權(quán)給員工；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作；東京帝國飯店的員工培訓(xùn) 1、培訓(xùn)包括在崗學(xué)徒培訓(xùn)，在飯店所有主要部門進(jìn)行工作輪換，到國外的類似飯店訪問和檢查以及集中研究履行，員工還從獨(dú)立的教育機(jī)構(gòu)獲得特殊的技能培訓(xùn)，設(shè)計(jì)范圍涵蓋了戰(zhàn)略覺得管理到食品衛(wèi)生，以及表達(dá)能力。 2、服務(wù)禮儀培訓(xùn)，主要針對接待顧客的禮節(jié)、心理以及服務(wù)態(tài)度。 通過角色扮演和錄像（改正不良表現(xiàn)、習(xí)慣動(dòng)作和個(gè)人特征）教授員工適當(dāng)?shù)亩Y節(jié)，強(qiáng)