【《導購員工作手冊》】.doc

前 言 讓我們的導購展翅高飛不寂寞 “各位導購朋友們，你們因為你們是一位導購而感到驕傲過嗎？”?！爱敵跄銥槭裁磿x擇導購工作呢？”?！叭绻F(xiàn)在有個還不錯的公司請您去工作，有可能是文秘，有可能是做業(yè)務等等，老板非常信任你，不需要什么文憑，不需要以往工作經(jīng)驗，可以從頭邊學邊做，請問你會去嗎？”?！爱斉笥褌冊谝黄鹁蹠r，新朋友難免會相互介紹，如果來的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領。當問及您在哪里工作時，您回答時心理的感受會是怎樣？ “我們問問自己的寶寶和鄰居的小朋友長大后您想做什么工作？”有幾個天真可愛的小朋友會說：“阿姨我要做個最棒的導購”這些問題我們有想過嗎？有靜下心來問過自己嗎？我經(jīng)常會在導購培訓的開場問這些看似讓人很尷尬的問題，答案有各種各樣，但透過絕大部分朋友的眼神，我看到他們在深默，他們在思考。 在一次培訓課程中有位學員很有信心的大聲告訴我：“老師我就覺得干這行很好！職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好！當我問她“您做導購幾年了”她說：“年”但我以為她在表達一種情緒，而非她內(nèi)心深處真實的聲音，請問，如果您非常熱愛這份工作，為什么您用心努力工作年還是一位導購？為什么不是在店長培訓時我們相遇？為什么不是在區(qū)域經(jīng)理培訓中我們相遇？在這里我不想與與您探討太深太空洞的理論，我只是想與您心靈深處那個真實的你交流與分享，找到我們每個人內(nèi)在的生命動力，做我們自己想做的人，因為曾經(jīng)我和您一樣也是從一名導購做起，成功是每個人的夢，這個夢與生命同在，至死方休。有的學員回答：“當時選擇導購，是為了生存，為了找份工作”有的說“暫時沒有太好的工作，先從導購做做看看，有好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會做導購，其它什么都不會了?！边@突然讓我想起了一位科學家的實驗。他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的動物！然后在跳蚤頭上罩一個玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已無法再跳了?？茖W家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會跳，變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫學乖了，習慣了，麻木了。各位優(yōu)秀的導購朋友們，人生有無限的可能，只怕你不敢想，不去想、習慣了、麻木了，這是一個風云激蕩的時代，這是一個機會頻生，奇跡迭出的時代，這真正是一個人人都渴望成功而且極有可能成功的時代。我相信，每位導購朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一些，得到的認同更多一點。曾經(jīng)我與大家一樣，從做導購、做銷售開始步入這個競爭激勵，弱肉強食的社會，曾經(jīng)我在花鳥市場上賣過熱帶魚、在夜市上擺過地攤、賣過文化衫、開過時裝店、做過小老板，其實就是一個自己給自己發(fā)工資的高級導購而已，還做過廣告業(yè)務員，賣過化妝品，所以我可以深深的體會到做一名導購的心里路程，因為曾經(jīng)在您工作中發(fā)生過酸、甜、苦、辣，我也曾經(jīng)走過，但我依然要大聲驕傲的告訴大家：“我驕傲，我曾經(jīng)是一名導購”否則，今天我不會擁有自己的公司、否則不會讓我在25歲時就獲得25萬的年薪、否則就不會讓我的培訓課程充滿生命力與您產(chǎn)生共鳴，否則也不會有這本書、否則不會有今天，我真的要感謝曾經(jīng)走過的那段平凡而有意義的路?，F(xiàn)在與大家分享我在做導購心理路程中的收獲與心得。第一、 拓展知識面。我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能。現(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，你就成了某個領域的專家，賣化妝品的導購朋友們，請問您現(xiàn)在是否已成為一個美容保養(yǎng)、皮膚護理的專家、賣皮裝的導購朋友，你是否已成為一位皮革專家，任何皮面一拿起來就知道是幾級皮、是進口的還是國產(chǎn)的，賣男裝的朋友你是否已成為一位男士服飾形象設計專家。但我給許多企業(yè)培訓時，卻發(fā)現(xiàn)工作了多年的導購連一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我想問題出現(xiàn)兩個方面：一方面公司培訓不到位；另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣干，十年以后您依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與您無緣。作為一名優(yōu)秀的導購除了學習專業(yè)的商品知識外，還要學習一系列與商品相關(guān)的外圍知識，這樣才能讓您表現(xiàn)得更自信，更有專家水準，成交率更高。就象當年我在廣告業(yè)務員時，除了熟悉公司的各項業(yè)務內(nèi)容及報價情況，同時，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習，于是我開始學著做創(chuàng)劃案、寫廣告語、編影視角本、搭影棚、星期天替攝制組扛攝像機上山學攝影。沒想到就這樣一個當時不經(jīng)意的好奇行為讓我的業(yè)務越做越順，讓我成為這家西北最大的廣告公司第一位用四個月時間從一名業(yè)務員做到客戶部經(jīng)理人。您想從導購迅速升為店長嗎？從店長成為區(qū)域經(jīng)領嗎？那就是做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，你的長升速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點，看到這里，親愛的朋友，你再也不會等著公司給您安排培訓時，您才學習吧！學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以一名優(yōu)秀的導購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應是全方位的。第二、 心理素質(zhì)的提升。導購每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我們要感謝導購這項職業(yè)，讓我們在長期的工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。第三、 銷售基本功扎實。人生何處不行銷，你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導購不但擁有良好銷售及服務的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學家，我們可以通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經(jīng)過正規(guī)訓練的導購，一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力，再加上導購是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化及顧客的需求，所以一流的導購一定是公司未來選撥和培養(yǎng)銷售經(jīng)理的對象。第四、 一流的口才。 做任何管理者都要擁有一流的口才，通過語言才能表達管理者的管理思想，歷史上在導購的工作中，我們每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個個都擁有一流的口才及溝通技巧。第五、 人脈就是財脈。在任何領域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的最好機會。請問，你有把握好這個機會嗎？你有想過通過你優(yōu)質(zhì)的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友嗎？你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎？如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來的成功做好的充分的準備。但很多導朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。如果剛才我們所提到的五點，您在工作中，都有意識到，并努力的去經(jīng)營的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)。店長的寶座已經(jīng)離您不遠，銷售經(jīng)理的寶座已經(jīng)指日可待，用心經(jīng)營自己是您一生的寶藏。一、 打造百萬身價（） 市場的需求就是您存在的價值?，F(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入WTO以后服飾零售業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、廣告競爭價格競爭到了人才競爭。好的產(chǎn)品必須通過好的導購才能銷售得出去，產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修精彩的POP很快就被對手模仿，但一流的導購服務、一流的人才、導購確很難在短時間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。我們在培訓中經(jīng)常碰到許多企業(yè)主因為沒有好的導購人才而感到頭痛，所以未來的市場對導購的需求是巨大的，但一定是一流的導購，看到這里，你會明白以前談到微笑服務、談到要這樣、要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在我想這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天我們能夠擁有更高的身價，我相信這一切你都會認為是在為你自己創(chuàng)造價值。我相信在明天的銷售服務中你會笑得更燦爛，更熱情，您的語言會變得更誠懇，目光變得更真摯。（） 積累自己的無形資產(chǎn)我們縱觀世界500強企業(yè)的總裁，無不都有從基層做起的工作經(jīng)歷，所以我們現(xiàn)在不但要認真的做，而且要用心的做，用心去規(guī)劃我們的未來。時刻積累我剛才提到五大點，這將是您未來成功的基礎與平臺，也將是您百萬身價的墊基石。（） 自我成長與學習是身價保值的根本現(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，社會變化太快，我們必須學習、學習再學習。我們現(xiàn)在要將學習當作一種投資的概念，投資自己，我們要不但學習新的知識，更要注重學習能力的提升和學習速度的提升?，F(xiàn)在的競爭已經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代?？吹竭@里我相信大家對現(xiàn)在所從事工作會更加充滿信心，對未來會更加充滿希望。希望后面章節(jié)中的專業(yè)內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹业膶嶋H工作有所幫助、有所提升。最后祝所有的導購朋友勇敢高飛不寂寞。 目 錄第1單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) 1、以銷售為榮，熱心追求利益.2 2、正確理解服務事業(yè).4 3、向目標挑戰(zhàn)，突破低潮.6 4、三意是基本的待客銷售之道.8 5、導購員不可欠缺的七項意識.10 6、理解商品知識的學習方法.12 7、記住購買心理的7個價段.16 8、認清銷售過程的5個階段和導購的任務.18 9、具體待客銷售的4S.20 10、整理服裝、儀容.22 11、學習基本的說、聽方法.26 12、學習正確的基本動作.28 13、練習鞠躬與應對用語.30 14、精通應對用語.32 15、學習電話的接聽方法.36第2單元 待客銷售的實踐技巧 16、從朝會與目標設定開始42 17、開店前銷售工具的檢查與*.44 18、招呼顧客光臨的待機方法46 19、七項接近的機會48 20、正確的接近動作和銷售位置.51 21、遵照待客說話的7原則來商談.53 22、呈視商品和商品手冊的3原則.56 23、形成使用狀態(tài)的*設投技巧. 58 24、盡可能多刺激顧客的五官.60 25、先講負面，后講正面的說話術(shù).63 26、活用贊美方法的7原則.65 27、以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求.67 28、事先準備詢問的應對方法.70 29、學習討價還價的應對方法.72 30、判斷并抓住顧客購買意愿的候.74 31、以促進決心5原則使顧客表示購買意愿.76 32、收取金額的心態(tài)與進行方法.79 33、精通包裝商品的知識與技術(shù).81 34、正確的送客方法.87 35、如何應對多數(shù)顧客與急躁顧客.89 36、實行關(guān)連銷售的心態(tài).91 37、各種顧客類型的應對方法.93 38、防止顧客偷窺與顧慮重點.97 39、發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法.99 40、處理顧客抱怨的3階段.101 41、活用處理抱怨的3變法.103 42、活用親近顧客的3原則105 43、記住顧客臉孔與姓名的方法107 44、創(chuàng)造固定顧客的方法109 45、沒有顧客、閑暇時的活動方法111 46、清掃賣場與點驗商品的進行方法113 47、發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策115 48、賣場上的各種禁忌117 49、調(diào)查、見習競爭商店的方法119 50、夕會的心態(tài)參加的留意點121第3單元 陳列和POP廣告的知識與技術(shù)51、熟知色彩具有的形象.12652、學習關(guān)于有色彩的預備知識.12853、了解無色彩的特性.13254、以AIDCA 原則考慮陳列方式.13455、了解賣場結(jié)構(gòu)的基本思考方法.13656、理解基本的動線計劃和通路設定.13857、學習陳列的重點與標題陳列的技術(shù).14058、學習容易選購的銷售陳列技術(shù).14259、易見易觸的陳列方法.14460、了解活用陳列目的的表現(xiàn)方法.14861、整裝管理與豐富感的表現(xiàn)方法.15062、陳列背景色彩的使用方法.15263、應有的陳列裝飾與配色方法.15464、如何吸引顧客到自己所負責的專柜.16065、防止商品污穢、損傷、損失的方法.16266、以AIDMA原則來研究POP廣告.16467、熟知POP廣告與購賣心理的關(guān)系.16668、理解POP廣告的目的和種類.16869、制作POP廣告的準備.17070、制作POP廣告的基本練習.17271、了解各類POP廣告的重點.17472、POP廣告文的制作方法.178第4單元 專業(yè)導購的公司活動與自我啟發(fā)73、勤于參加會議與座談會.18274、以腦力激*產(chǎn)生創(chuàng)意.18475、促進工作場所人際關(guān)系的心態(tài)與方法.18676、遵守禮儀作法.18877、自我啟發(fā)的進行方法.1901. 以銷售為榮，熱心追求利益 無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售。 以銷售活動為榮 任何有益的商品，導購若不先認清其價值, 就無法為顧客說明、而獲得認同。若商品不能銷售就不會普及， 因此，對于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒適性等價值) 使其普遍化的工作，導購必需以銷售活動為榮。 熱心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。從毛利中支 付職員的薪資、水電等費用，以及各種稅費。由于店面的維持和 員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是 很重要的事。 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動為榮，并且熱心追求利益 的同時，還要使顧客有由于導購的專業(yè)知識，提供我專業(yè)的 建議，才能買到好商品的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要 訣;亦即信者方能利。2. 正確理解服務事業(yè) 沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務。 何謂真正的服務 一提起服務，便聯(lián)想到減價或贈品，但這并非 服務的全部。經(jīng)如說，某家飯店的服務周到并不意味著住宿 費能打折。因此，真正的服務應以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的 要求亦是如此。 非金錢、非物質(zhì)性之服務的5大領域 導購對顧客提供非金錢 性的服務有使顧客有愉快滿足的購買過程導購妥切的禮儀 親切且專業(yè)的建議提供顧客有益的資訊周到的售后服務等 5大領域(詳細參照下頁)。 提供服務者的自我訓練 配合顧客的個性和情況而提供服務的5 大領域，是專業(yè)導購的任務，必需配合高層次的能力和感性。 因此，導購平日就應學習禮儀作法,磨練自己，具有專業(yè)知識 和技能，*集資訊等，持續(xù)不斷地進行廣泛的學習。正確理解服務事業(yè)1、 售前服務.售貨服務.售后服務售 前 服 務售 貨 服 務售 后 服 務內(nèi)容 宣傳單 DM 以電話動誘來店 各種展示會的組織活動等 全商店的快樂氣氛 商店內(nèi)的資訊提供 導購所提供的服務 保證、修理 確認購買后的商品情況 拜訪顧客、聽取意見 資訊提供2、 導購實施服務的種類金錢性質(zhì)的范圍非金錢性質(zhì)服務的 5大領域 金錢性質(zhì)的服務（減價） 物質(zhì)性質(zhì)的服務（贈品） （注）十分簡易的方法，任何人都可簡單的實行。 正確的作法 親切、事業(yè)的建議 為顧客提供有效的資訊 周到的售后服務 提供愉快、滿足的購買過程 （注）最高層次、真正的服務、事業(yè)導購的領域3. 向目標挑戰(zhàn)，突破低潮 為使工作有意義，必須突破低潮。 人性的優(yōu)點和缺點 人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務時 的優(yōu)點，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點。如果弱點 支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長，就 必須突破低潮。七種疾病是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)。例舉 如下輕視基本癥人生枯燥乏味癥自立心缺乏癥人際關(guān)系 癡呆癥喪失向上心癥缺乏創(chuàng)意癥抱怨不滿癥。若放任這些 疾病不管，認為工作就是如此，那可說是一個處于劣勢而不 幸的人。 如何突破低潮 警覺于下頁所示的5項工作的意義,確立各項 目標，以達成目標、一面學習創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點。然后， 這努力的過程或結(jié)果，受到周圍顧客的認同或感謝，便可引發(fā)工 作的興趣而突破低潮。4. 三意是基本的待客銷售之道 經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。 何謂三意 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導購受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應有 之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應導購的誠 意，因?qū)з彽臒嵋舛袆訉Ψ降氖吕芏?。正因為三意?自動購買機永遠無法取代心的販賣。 獲得信賴的誠意和熱意 顧客在導購的談話中，找不到謊言或 大之辭時，更對導購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客 的購賣欲望，誘導顧客下定決心，顧客多數(shù)會因?qū)з弻ξ矣H 切而心存感謝。由此看來，顧客對導購的誠意和熱意寄予很 高的期盼。 創(chuàng)意擴大成果，充實工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：品質(zhì) 優(yōu)良，價格很高和價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良的說明，就有很 大的差異。前者給顧客高價的印象，后者給顧客加強品質(zhì) 優(yōu)良的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實 感。5. 導購不可欠缺的七項意識 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。 何謂工作的意識 經(jīng)常可聽到無意識的行為或以惰性從事 工作等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，有意識的工作態(tài)要獲得成 果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 導購不可欠缺的7大意識 良好的銷售活動必需具有下列各 項意識(1)目的(目標)意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4)品 質(zhì)意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識(7)合作意識。作者將這 7種意識稱為導購的7大意識(詳細請參照下頁)。 以顧客的意識為出發(fā)點 正如沒有銷售就沒有事業(yè)這句話所 說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導購應以顧 客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考為滿足顧客，我該怎么做? 。 將店面從無意識的待客中跳脫，徹底地實行有意識的工作6. 理解商品知識的學習方法 學習廣泛的商品知識是行家必備的條件。 學習商品知識和研究銷售要點的重要性 給顧客自信的說明和適 當?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認識。不宜使用專門用語 或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以 說明。 學習什么知識?以何種態(tài)度學習 下頁標示出各種商品必需具備 的各項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商 品的種類而決定研究項目以應付需要。因此，綜合手冊、使用說 明書或自己本身的使用體驗等，都是很重要的學習對象。 以自己的辭*做簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧 客做簡單明了的說明，終必毫無意義。商品知識的綜合結(jié)果，要 以自信的辭* ，對商品做簡潔的說明，使顧客了解。在這過程中， 必須經(jīng)常練習如何有效地活用銷售工具。.綜合商品知識的著眼點 .分 類著 眼 點基本著眼點設計開發(fā)的意圖原料、材料制造、加工技術(shù)、專利性能、用途安全性、耐久性、信賴性操作性、使用方法、保養(yǎng)方法經(jīng)濟性、價格、感性輔助著眼點設計、色彩、感性流行性、注意程度、評價包裝、商標、形象各類活動、贈品售后服務、保證其他著眼點宣傳廣告銷售?？?、過去顧客的抱怨、普及率其他顧客的驗、評價 依上述著眼點與其他商品比較，或以新商品和商品比較 各著眼點要以顧客的立場，為什么，為何有用來處理7. 記住購買心理的個階段 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。 購買心理與導購 顧客從留意商品開始，到?jīng)Q定購買 商品的心理過程，可由下述購買心理的7個階段來理解。同 時，以購買心理的7個階段做為判斷基，并配合顧客情況來進 行銷售活動，是導購的任務。 何謂購買心理的7個階段 所謂7個階段就是(1)開始留意商品(2)對商品感到興趣(3)聯(lián)想使用情況(4)對商品產(chǎn)生欲望(5)比較商品價格(6)信任導購或商品(7)決定購買。但別忘 記，顧客的心理變化無常，常在這7個階段中反復考慮。購買心理的7個階段的重要性 不了解7個階段的重要，也 無法察覺顧客現(xiàn)在是什么心情，就不能配合顧客的情況而給 予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷 售技術(shù)練習。其結(jié)果，僅成為一個銷售者罷了。.理解顧客購買心理的階段 .以購買領帶為例，具體說明上頁所述購買心理的個階段購買心理的個階段顧客的心理流程第階段留意看見陳列的領帶啊！好漂亮的領帶第階段感到興趣看見領帶上西的標示日式的設計也蠻有趣的第階段聯(lián)想聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)這種顏色應該適合的，太太也會喜歡吧！第階段產(chǎn)生欲望想起自己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望好想買??！第階段比較把價格、品質(zhì)、設計和以前的商品或其他商品比較我喜歡這條領帶，該怎么辦呢？第階段信任聽導購的說明，作多重考慮之后如導購所說，我能理解第階段決定表示決心購買的意志好吧！我決定買這個注有如上表一步一步進行的情況，也有從欲望直接發(fā)展到 決定的，還有從比較后就變成不喜歡的情形。顧客的 心理總是存著一進一退的念頭。8. 認清銷售過程的個階段和導購的任務 為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點。 導購的任務是促進購買心理 導購不僅要察覺顧客心理，適時地 提出建議，更要積極地扮演使顧客有留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想 的期待心理。因此，必需熟識購買心理的7個階段。 促進購買心理銷售過程的5個階段 為促進購買心理，導購的任務是(1)等待機會(2)接近(3)說明商品(4)建議、說明(5)總結(jié)等5個階段，使顧客購買商品。作者將這5個階段稱為銷售過程的5個階段，和購買心理的7個階段對比，整理在下頁圖表中。 銷售過程的5個階段和導購的任務 如上所述5個階段，以及依各 種情形導購所應擔任的主要任務，都記載在下頁圖表的右欄中，這 些任務必須一一反復累積練習，才能促進購買心理。將購買心理的7 個階段、銷售過程的5個階段和導購的任務等，以相互的關(guān)系連接。購買心理的個階段銷售過程的個階段以及導購的任務購買心理銷售過程過程中導購的任務（第階段）留 意（第階段）等待機會等待接近顧客的機會（第階段）感到興趣（第階段）接 近把握機會向顧客說話（第階段）聯(lián) 想（第階段）說明商品簡潔說明商品的特，描繪商 品的好形象發(fā)同顧客的喜好，推薦適合 的商品實際演練，說明實例（第階段）欲 望（第階段）比 較（第階段）以各種角度說明比較對顧客的詢問作適切的回答以資料和實例獲得信賴（第階段）信 任（第階段）建議.說明（第7階段）決 定（第5階段）總 結(jié)依顧客的情況抓住總結(jié)的機會以總結(jié)的技巧促使顧客下決心9. 具體待客銷售的4S 導購的態(tài)度是和其他商店競爭的關(guān)鍵。 何謂4S 亦即迅速(speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠 懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺服務周到、愉快地購物 以及導購追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會考慮在愉快且信用的商店購物 所以，導購若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法 獲得顧客的支持。 如何實行4S 導購要確實實行4S必須注意健康，保持良好的 身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺， 面對顧客時必須決心努力達到我要以4S來接待顧客，使他獲 得購物的興趣。待客活動的4S原則為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益導購的快樂、成長的勤快銷售員身心兩面的健康 SMILE（笑容微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心 SPEED（迅速） 以迅速的動作表現(xiàn)活力 不讓顧客等待是服務的重要領域 4S SMART（靈巧優(yōu)雅） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴 以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝 SINCERITY（誠懇） 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當銷售員的 重要基本心態(tài)10. 整理服裝、儀容 導購能決定商店顧客的層次，能干的導購就有好顧客。 服裝、儀容的5大重要性 其所以重要的理由有下列5點。(1) 服裝、儀容左右人的第一印象(2)改變導購本身的心情(整潔的 服裝儀表使人感到嚴肅)(3)被認為是人格表現(xiàn)而改變信賴度(4) 改變工作場所的氣氛(5)改變工作效果。(詳細請參照下頁)。 決定遵守的基準 任何職業(yè)、職員間共通的要點是清潔合 乎商店方針或顧客層次、容易工作等三項。尤其要依顧客的 眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁的檢查基 準，一面決定貴店重大的基準和基本著眼點。 每天確認服裝儀表 每位導購，不僅在上班前檢查自己的服 裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認一次的習慣。作者特 別強調(diào)可能實行的事，不可輪于他人。累積成功的經(jīng)驗，就 能產(chǎn)生真正的自信和自尊。服裝、儀容的著眼點和基準著眼點一 般 的 基 準你的目標優(yōu)良內(nèi) 衣男 衣女 衣襪 子領 帶手 帕上 衣制 衣鞋 子化 妝刮胡子洗 發(fā)沐 浴理 發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每 天 擦淡 妝每 天 刮每 天每 天2周1次3天1次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換2周更換2周更換隔 天 擦淡 妝每 天 刮隔 天隔 天1個月1次1周修1次信念：立即實行可能實施的事11. 學習基本的說、聽方法 正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎。 以說、聽方法改變商店 觀看球賽時可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊， 有精神地交談，合作也順利。商店和賣場也相同，導購開朗、 誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商 店的魅力，應重視基本的說話方式和聽話方法。 徹底了解基本原則 說話、聽話方法的技術(shù)并不需要*研細微的 末節(jié)，徹底學習基本方式和誠心才最重要的。說、聽的七項基本 項目綜合在下頁，任何簡單的事情，只要努力就容易習得，請徹 底、用心學習。 正面暗示的效果 連動選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這 就是用聲音和語言來呼應，以求提高心志的好例子，正面暗示 正是如此。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng) 積極、沉著的心態(tài)。學習基本的說、聽方法說、聽方法的基本技巧七項基本的說話方法1、 以明朗、清晰、快活的聽音說話2、 發(fā)音正確、放尾清晰的說話3、 少用冷僻的字句（注）如嗯這個嘛等無意義的話4、 以短句、簡潔的說（注）多使用文章中的句點。來說話5、 說話時，句中保持適當間隔6、 使用正確的國語說話7、 以適當?shù)乃俣日f話七項基本聽話方法1、 七心話題，愉快的聽2、 確認不易了解之處3、 巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧4、 了解顧客語言和內(nèi)心5、 把話聽到最后、不要中途插嘴6、 消除動作上的惡習7、 單純的聽、不要有先入為主的觀念（注）不要心想這是來開玩笑的顧客而不聽其說話三話項的說共話通、原聽則1、 以正確的姿勢說話、聽話2、 看著對方的眼睛說話、聽話3、 以明朗的笑臉說話、聽話12. 學習正確的基本動作 即使因為意識的動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導購。 基本動作以及重要性 所謂的基本動作是指“正確的站立方式”、 “正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導購學習并實行 這些基本動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴 感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧 客。 基本動作的正確做法 基本動作的正確做法如下圖所示，各項的 共通重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪” 和“晦暗氣氛”的感覺。導購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、 敏捷的行動，是很重要的。 禮儀作法的出發(fā)點 禮儀是對顧客的心態(tài)，而作法就是心的表 現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的 關(guān)心以實際方法表達，就是基本動作，也是做為導購的出發(fā)點。3大不良站資 雙手抱胸 雙腳打開 斜靠2、正確的走路方法伸直背肌 敏捷、迅速3、鞠躬3種類點 頭敬 禮最敬禮腰部戀曲度150300450低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應對中 間請稍等最 初歡迎光臨最 后謝謝13練習鞠躬與應對用語 為了防止每天的應對成為慣性，在朝會中不斷加以練習。 基本應對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍 等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應對七大 用語。 應對用語和鞠躬的慣性傾向 對導購來說，最重要、基本的應 對用語和鞠躬，會因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。為使 感謝的心情和言語，以及鞠躬成為習慣，應常在朝會中練習。具 有這些禮儀的導購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。 練習的方法 為了練習應對用語和鞠躬的方法，同時提升工作場 所的氣氛，應依下列要領來進行。領導者先做。全體員工接著說 “歡迎光臨(30度鞠躬)”以明朗、快活的方式來進行。此時，要 留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練習尤為重要。(請參照 下頁)練習應對的7大用語和鞠躬1、 應對的7大用語和3種鞠躬方法情 況7大用語鞠 躬顧客光臨歡迎光臨敬 禮（3002秒）中間情形我知道了或是的對不起請稍等請等一下點 頭（1501秒）總 結(jié)送 客謝謝歡迎您再度光臨最 敬 禮（4503秒）2、 在朝會中練習角 色應對用語（）內(nèi)是鞠躬方式帶 領 者帶 領 者全體職員帶 領 者全體職員帶 領 者現(xiàn)在開始進行應對用語和鞠躬的練習，我先做，請大家跟著做歡迎光臨（敬禮）歡迎光臨（敬禮）是的（點頭）（注）以下以同樣方式持繼期待您再度光臨（最敬禮）謝謝各位，應對用語和鞠躬練習到此結(jié)束14精通應對用語 對顧客的誠意能以言語表達，就是專業(yè)導購的證明。 導購讓顧客感動的一句話 在某家商店里，導購對顧客說“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊 說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導購的感 動話是何等的重要。 應對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可 不學之法寶。(用語請參考下頁)。 學習與模仿 要自然地說應對用語，或許會讓人覺得困難，但是 學習就是模仿，因此，反復模仿，持續(xù)練習，在不知不覺中就能 學會。利用朝會勤加學習，并于日常的銷售活動中思考如何活用。良好的應對用語（1）（1）歡迎顧客時歡迎光臨（2）季節(jié)性問候語您早今天真是好天氣天氣很冷非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語言多蒙照顧，深深感謝感謝您遠駕光臨（4）對顧客的回答是的，如果是我我也會這樣以為是，您說的對是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時對不起，請稍等失陪一下（6）受顧客催促時非常對不起，就快好了請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時對不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？良好的應對用語（2）（8）拒絕顧客時非常不巧真對不起不得已，沒有辦法非常對不起（9）麻煩顧客時 可能會多添您的麻煩 真感到抱歉 是否請您再考慮 如果您愿意，我會感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時 不必我說您也知道 如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時 現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等 我不太清楚，請承辦員為您解說（12）金錢收授時 謝謝，一共是4800元 收您5000元 找您200元 請您過目、點清 正好收您4800元良好的應對用語（3）（13）聽取顧客抱怨時 如您所說 真對不起 對不起，添加您的麻煩 我馬上查，請稍等 浪費您很多時間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教（14）顧客要求面會時 歡迎光臨 對不起，您是哪位 請稍等，您是哪位 對不起，您是哪位 他現(xiàn)在不在位子上 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 是，我知道了，他回來后，我一定傳達 真對不起，您可留張名片嗎？ 我來引導您，這邊請-（15）請顧客坐下時 請坐 請坐著稍等一下（16）歡送顧客時 那么，再見 謝謝，期待您再次光臨15學習電話的接聽方法 電話的應對因看不到臉孔和商品，更需特別注意。 設備和商品優(yōu)良，銷售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導購粗糙的應對態(tài)度卻會令人感到失望， 電話中的應對也是如此。重要的電話，接聽方式若不得要領，會 使顧客喪失對整個商店的信賴感。 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點 在電話應對中，僅僅是聲音 的溝通，因此，