CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書.doc

精品文檔 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書 編號：版本： 作者*日期2012-1-1審批*日期2012-1-5 1歡迎下載。精品文檔修改記錄狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建修訂28歡迎下載28歡迎下載28歡迎下載。1概述 客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的挖掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對公司客戶基本信息、聯(lián)系人信息，交往信息，服務(wù)信息的規(guī)范化管理，希望通過對銷售機(jī)會、客戶開發(fā)過程的跟蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力，希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時了解公司客戶情況。客戶服務(wù)是一個設(shè)計多個部門，存在一定的流程工作，客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心競爭力。希望通過該系統(tǒng)，讓相關(guān)人員可以在線完成對客戶相關(guān)的處理和服務(wù)記錄。1.1背景在全球一體化、企業(yè)互動和以INTERNET為核心的時代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社會關(guān)系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列方法策略。在上述背景下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，系統(tǒng)以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場、銷售、跟蹤工作的管理平臺。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型運(yùn)作機(jī)制，服務(wù)于企業(yè)的市場、銷售、跟蹤與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)符合中小企業(yè)客戶管理的實(shí)際需求，能快速有效管理公司客戶，鞏固客戶關(guān)系，監(jiān)督管理營銷進(jìn)程，推動企業(yè)的快速成長。1.2 目的本文檔是上海澤眾軟件有限公司為制定CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)的需求、進(jìn)度規(guī)劃安排及組織開發(fā)測試所撰寫的文檔。本文檔的編寫為后續(xù)功能的設(shè)計、開發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目成員理解詳盡需求提供參考，以及在開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時本文檔也作為項(xiàng)目評審驗(yàn)收的依據(jù)之一。1.3 范圍本系統(tǒng)包括：客戶管理、聯(lián)絡(luò)管理、文檔管理、預(yù)約管理、文檔管理5個模塊。另外包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)用戶、角色和相關(guān)權(quán)限等。系統(tǒng)功能應(yīng)滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。1.4 讀者對象項(xiàng)目決策者、開發(fā)工程師、客戶經(jīng)理1.5 參考文檔產(chǎn)品需求調(diào)研CRM計劃任務(wù)說明書合作方批文1.6術(shù)語定義系統(tǒng)用戶：澤眾公司管理員客戶：購買澤眾公司產(chǎn)品或者有意向購買公司產(chǎn)品的單位不包括個人客戶?？蛻舴?wù)：澤眾公司銷售人員2.系統(tǒng)說明2.1概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)信息和活動。包括客戶管理、聯(lián)絡(luò)管理、文檔管理、預(yù)訂管理、日志管理， 本系統(tǒng)需要提供客戶信息預(yù)約、簽約、客戶服務(wù)信息的查詢功能。2.2 用戶與角色：與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行?？蛻艚?jīng)理：對客戶服務(wù)進(jìn)行分配，指派、管理客戶信息、客戶聯(lián)系方式、客戶預(yù)定及相關(guān)文檔。銷售：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。創(chuàng)建客戶信息。對處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。對特定銷售機(jī)會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。2.3系統(tǒng)功能2.3.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：2.3.2業(yè)務(wù)流程圖： 2.4 系統(tǒng)遵循規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 本系統(tǒng)采取Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫，采用asp進(jìn)行開發(fā)，采取C/S架構(gòu)，符合數(shù)據(jù)庫三范式。3.功能要求本系統(tǒng)分客戶管理、聯(lián)絡(luò)管理、文檔報表、預(yù)定數(shù)據(jù)和日志管理、配置管理六個模塊。系統(tǒng)功能表標(biāo)識優(yōu)先級功能需求高管理客戶高管理聯(lián)絡(luò)中管理文檔中管理預(yù)訂高管理跟蹤客戶管理模塊：名稱客戶管理功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建客戶信息處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求聯(lián)絡(luò)管理模塊：名稱管理聯(lián)絡(luò)功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建客戶多個聯(lián)系人信息。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求文檔管理模塊：名稱管理文檔功能描述客戶經(jīng)理、銷售服務(wù)客戶產(chǎn)生合同、資料、訂單。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求預(yù)訂管理模塊：名稱管理預(yù)訂功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建預(yù)約信息，系統(tǒng)提醒及時服務(wù)客戶。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、統(tǒng)計查詢功能要求日志管理模塊：名稱管理日志功能描述記錄服務(wù)客戶相關(guān)事宜，重大事項(xiàng)。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求系統(tǒng)管理模塊：名稱管理系統(tǒng)功能描述系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、服務(wù)、系統(tǒng)安全處理說明管理員創(chuàng)建用戶、分配權(quán)限要求3.1 銷售機(jī)會管理銷售機(jī)會管理包括對客戶開發(fā)過程管理和對客戶信息管理。見下圖： 1、營銷的過程是客戶新開發(fā)的過程；當(dāng)客戶經(jīng)理和銷售發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會后，都可以錄入該銷售機(jī)會的信息，所有的銷售機(jī)會都有客戶經(jīng)理進(jìn)行指派給特定銷售人員，本系統(tǒng)默認(rèn)以當(dāng)前創(chuàng)建客戶信息為指派人。2、銷售人員對針對自己的銷售機(jī)會設(shè)計銷售計劃，計劃好分幾步開發(fā)，并且記錄開發(fā)的具體步驟和時間。3、制定完客戶開發(fā)計劃后，按實(shí)際執(zhí)行結(jié)果跨功能填寫每個步驟執(zhí)行的結(jié)果。4、在開發(fā)計劃完成后，可以設(shè)置該銷售機(jī)會為已簽約客戶、正式客戶、放棄客戶。3.1.1 新增客戶信息3.1.1.1業(yè)務(wù)概述：當(dāng)銷售人員和銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會后，創(chuàng)建自己的客戶信息。系統(tǒng)默認(rèn)以創(chuàng)建人為指派人，但可以由銷售經(jīng)理進(jìn)行特殊指派，詳見指派銷售機(jī)會模塊。在【客戶管理】模塊中新增客戶信息；新增客戶信息界面 3.1.1.2使用者：客戶經(jīng)理、市場銷售。3.1.1.3輸入要素：創(chuàng)建客戶信息時，錄入以下客戶信息：數(shù)據(jù)項(xiàng)說明輸入格式是否必填公司名稱文本是申請類型企業(yè)、院校、代理下拉框選擇公司背景下拉框選擇公司地址文本主營產(chǎn)品文本組織結(jié)構(gòu)文本測試人員并發(fā)數(shù)文本申請信息產(chǎn)品類型、使用目的下拉框選擇客戶狀態(tài)系統(tǒng)默認(rèn)新創(chuàng)建客戶為潛在客戶下拉框選擇新增日期當(dāng)前系統(tǒng)日期格式（年-月-日）指派人當(dāng)前創(chuàng)建人，系統(tǒng)自動生成，不能更改3.1.1.4 處理流程:從頁面獲取錄入信息，在數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建新紀(jì)錄。根據(jù)創(chuàng)建客戶信息指定狀態(tài)分為：潛在客戶、正式客戶、放棄客戶、簽約客戶，按客戶信息狀態(tài)分類查詢。3.1.1.5 輸出要素:點(diǎn)擊“確定”，創(chuàng)建成功；否則創(chuàng)建失敗：頁面必填項(xiàng)未填時，不允許提交表單。3.1.2修改客戶信息3.1.2.1 業(yè)務(wù)概述: 銷售對自己新創(chuàng)建的客戶信息，未經(jīng)銷售經(jīng)理指派的客戶，可以進(jìn)行客戶編輯。在【管理客戶】中修改新增客戶信息修改信息界面： 圖13.1.2.2使用者:銷售經(jīng)理、市場銷售3.1.2.3 輸入要素:在編輯界面，除客戶公司名稱不能修改外，其他各項(xiàng)信息均可以對進(jìn)行編輯。3.1.2.2處理流程如圖2所示在客戶管理模塊，選擇潛在客戶為fsf客戶，點(diǎn)擊“編輯”，頁面跳轉(zhuǎn)到編輯客戶信息界面，輸入編輯內(nèi)容后，點(diǎn)擊“確定“，將數(shù)據(jù)保存至數(shù)據(jù)庫中。3.1.2.3輸出要素提示修改成功，否則報告相應(yīng)錯誤。頁面必填項(xiàng)填為未填時，不能提交表單。3.1.3刪除客戶信息 3.1.3.1 業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未指派客戶”的客戶信息進(jìn)行刪除，刪除是需要判斷當(dāng)前“指派人”是否是客戶信息創(chuàng)建人，否則不可刪除。在【管理客戶】中刪除新增客戶信息刪除信息界面： 圖23.1.3.2 使用者 市場銷售3.1.3.3 輸入要素如圖2所示，選擇一個未指派的客戶信息，點(diǎn)擊刪除。3.1.3.4 處理流程 點(diǎn)選刪除操作后，提示是否刪除，點(diǎn)擊確定則刪除，否則不執(zhí)行刪除。3.1.3.5 輸出要素 刪除成功后提示刪除成功。3.2指派銷售機(jī)會3.2.1業(yè)務(wù)概述 每一個銷售機(jī)會，會默認(rèn)以當(dāng)前創(chuàng)建人為指派人，客戶經(jīng)理根據(jù)銷售的行業(yè)特長，對銷售機(jī)會進(jìn)重新指派，每一個銷售機(jī)會指派給一個銷售；指派成功后，銷售機(jī)會顯示為“指派人”為重新指派人。在【管理客戶】中指派銷售機(jī)會給特定銷售指派銷售機(jī)會界面：圖33.2.2使用者銷售經(jīng)理3.2.3輸入要素 如圖3所示：進(jìn)行指派時，必須選擇系統(tǒng)中存在的銷售，系統(tǒng)自動保存指派人時間。3.2.4處理過程選擇要指派的銷售機(jī)會信息，查看銷售機(jī)會信息并指派給對應(yīng)銷售3.2.5輸出要素指派成功后，指派人狀態(tài)將更改為當(dāng)前指派人信息。3.3定制客戶開發(fā)計劃對已指派的銷售機(jī)會，通過預(yù)訂管理模塊，制定客戶聯(lián)絡(luò)信息，通過管理聯(lián)絡(luò)信息，來增加客戶預(yù)訂；從而更細(xì)致將客戶跟蹤過程以及提供服務(wù)記錄統(tǒng)計在跟蹤記錄里面；銷售及時更新客戶狀態(tài)為：已簽約客戶、正式客戶、放棄客戶，直至整個過程完成。3.3.1 新增聯(lián)絡(luò)3.3.1.1業(yè)務(wù)概述 銷售根據(jù)分配給自己的銷售機(jī)會制定客戶開發(fā)計劃，新建客戶聯(lián)絡(luò)信息。在【聯(lián)絡(luò)管理】創(chuàng)建新增聯(lián)絡(luò)創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)界面： 圖43.1.1.2使用者 客戶經(jīng)理、銷售3.1.1.3輸入要素如圖4所示，制定開發(fā)計劃時，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)當(dāng)前已經(jīng)存在的客戶名稱。銷售人員可以選擇其中新建聯(lián)絡(luò)信息的客戶創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)信息，新增聯(lián)絡(luò)包括要素：數(shù)據(jù)項(xiàng)說明輸入格式是否必填客戶名稱系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)已經(jīng)新建客戶公司名稱下拉框選擇（默認(rèn)第一項(xiàng)）是客戶姓名文本是客戶部門文本客戶職位客戶擔(dān)任職位描述下拉框（默認(rèn)第一項(xiàng)）是客戶電話數(shù)字客戶手機(jī)數(shù)字客戶郵箱字符+符號客戶QQ數(shù)字客戶MSN數(shù)字技術(shù)程度不懂、略懂、精通下拉框（默認(rèn)第一項(xiàng)）是日志日期自動生成當(dāng)前時間時間格式（年-月-日） 3.1.1.4處理流程輸入各個選項(xiàng)后，點(diǎn)擊“確定”，數(shù)據(jù)庫保存新建客戶聯(lián)系信息。3.1.1.5輸出要素點(diǎn)擊“確定”在聯(lián)絡(luò)管理中生成客戶聯(lián)絡(luò)信息，或報告錯誤：必填項(xiàng)為未填，不能保存。3.3.2 新增聯(lián)絡(luò)3.3.2.1業(yè)務(wù)概述 根據(jù)客戶信息，新增預(yù)約，提醒銷售及時完成客戶跟蹤、提供客戶服務(wù)，和客戶保持緊密聯(lián)系。在【預(yù)訂管理】新增預(yù)訂信息；新增預(yù)訂界面： 圖53.2.2.2使用者 銷售經(jīng)理、市場銷售3.2.2.3輸入要素 如圖5所示，新增預(yù)約時判斷客戶管理中是否已經(jīng)存在客戶信息，且自動關(guān)聯(lián)當(dāng)前系統(tǒng)存在客戶單位信息，銷售可選擇客戶添加預(yù)約。新增預(yù)訂包括要素：數(shù)據(jù)項(xiàng)說明輸入格式是否必填單位系統(tǒng)自動管理客戶單位信息下拉框（默認(rèn)第一項(xiàng)）是標(biāo)題文本是描述文本預(yù)訂日期格式（年-月-日）是3.2.2.4處理流程根據(jù)已經(jīng)存在客戶信息，創(chuàng)建預(yù)訂信息后，點(diǎn)擊“確定” ，數(shù)據(jù)庫中保存新增預(yù)訂信息。自動保存在等待預(yù)訂模塊。到指定預(yù)訂日期會標(biāo)注紅色，提示銷售跟蹤客戶。3.2.2.5輸出要素保存成功，則在等待預(yù)訂中可查詢到當(dāng)前待預(yù)約的客戶信息，或報錯，必填項(xiàng)為未填不能保存成功。3.3.3 執(zhí)行開發(fā)計劃3.3.3.1新建跟蹤3.3.1.1.1業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理、銷售完成服務(wù)之后需要記錄和客戶交往內(nèi)容，特別是一些重要事件?？蛻舾櫺畔⒖梢愿拢?并且可以統(tǒng)計出累計跟蹤次數(shù)。在【客戶管理】新建跟蹤記錄： 圖63.3.1.1.2使用者銷售經(jīng)理、市場銷售3.3.1.1.3輸入要素添加客戶跟蹤記錄需要判斷客戶已經(jīng)存在系統(tǒng)，并且按照客戶當(dāng)前狀態(tài)（潛在客戶、正式客戶、已簽約客戶、放棄客戶）選擇其中一條，新建跟蹤記錄。如圖6所示，銷售選擇當(dāng)前跟蹤潛在客戶為大眾汽車，新建跟蹤記錄，記錄以文本形式新建。3.3.1.1.4處理流程選擇跟蹤客戶，點(diǎn)擊“記錄”，進(jìn)入記錄界面，輸入跟蹤客戶信息，點(diǎn)擊“確認(rèn)“，數(shù)據(jù)庫中保存記錄信息。3.3.1.15輸出要素系統(tǒng)將信息保存至日志管理，可以查看當(dāng)前跟蹤所有客戶記錄信息。否則報出提示：客戶記錄信息未輸入。3.3.4客戶信息管理3.3.4.1管理客戶信息3.3.4.1.1概述 銷售經(jīng)理根據(jù)銷售人員創(chuàng)建客戶基本信息，對系統(tǒng)所有客戶進(jìn)行編輯、刪除、查看。在【客戶管理】界面，編輯客戶信息： 圖73.3.4.1.2使用者銷售經(jīng)理3.3.4.1.3輸入要素如圖7所示，根據(jù)銷售人員創(chuàng)建的聯(lián)絡(luò)信息，選擇其中一條，點(diǎn)擊“編輯”，進(jìn)入輸入客戶信息界面，除公司名稱不能編輯，其他都可以編輯。3.3.4.1.4處理流程選擇客戶，點(diǎn)擊“編輯”進(jìn)入編輯界面，輸入新信息，點(diǎn)擊保存，系統(tǒng)返回至管理客戶信息列表界面。3.3.4.1.5輸出要素保存成功或者報錯，提示必輸項(xiàng)未輸。3.3.4.2管理聯(lián)絡(luò)信息 3.3.4.2.1業(yè)務(wù)概述每個客戶可以有多個聯(lián)系人信息。銷售經(jīng)理根據(jù)所有銷售創(chuàng)建的客戶聯(lián)絡(luò)方式，對系統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行查看、編輯、刪除。在【聯(lián)絡(luò)管理】查看客戶聯(lián)絡(luò)信息： 圖83.3.4.2.2使用者銷售經(jīng)理3.3.4.2.3輸入要素如同8所示，編輯時，判斷是否屬于某一客戶，客戶名稱來自系統(tǒng)選擇，客戶姓名必須輸入。同時可以進(jìn)行刪除操作。3.3.4.2.4處理流程 選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系方式，進(jìn)行編輯和刪除3.3.4.2.5輸出要素客戶聯(lián)系人信息3.3.4.3管理預(yù)訂信息3.3.4.1.1業(yè)務(wù)概述銷售根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)信息創(chuàng)建預(yù)約，合理規(guī)劃、安排時間，及時提供客戶服務(wù)，提高開發(fā)客戶能力。銷售經(jīng)理定期查看銷售人員業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶開發(fā)機(jī)會與開發(fā)流程，并且可以刪除預(yù)約信息。在【預(yù)訂管理】中查看、刪除預(yù)訂客戶信息 圖93.3.4.1.2使用者銷售經(jīng)理3.3.4.1.3輸入要素 如圖9所示，選擇其中一條預(yù)約信息，點(diǎn)擊“查看”3.3.4.1.4處理流程點(diǎn)擊“查看”界面跳轉(zhuǎn)至預(yù)約詳細(xì)信息界面。3.3.4.1.5輸出要素 客戶預(yù)約信息3.3.4.4管理客戶交流文檔3.3.5.1業(yè)務(wù)概述文檔可以是提供客戶服務(wù)時，產(chǎn)生的一些相關(guān)文檔、或者訂單、合同。記錄著客戶重要信息。銷售人員將和客戶聯(lián)絡(luò)過程產(chǎn)生的文檔上傳到系統(tǒng)，提供客戶歷史資料查詢與統(tǒng)計。在【文檔管理】中查看、刪除客戶交流的相關(guān)文檔查看文檔界面： 圖103.3.5.2使用者銷售經(jīng)理3.3.5.3輸入要素銷售經(jīng)理根據(jù)銷售創(chuàng)建系統(tǒng)客戶文檔，查看、刪除。3.3.5.4處理流程 如圖10所示，按指派人或者客戶選擇其中一條客戶文檔信息，進(jìn)行查看和刪除。3.3.5.5輸出要素 本系統(tǒng)客戶文檔3.3.4.4.5管理跟蹤3.3.6.1業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。市場銷售完成了客戶服務(wù)后，記錄下服務(wù)內(nèi)容，特別是重要信息。銷售