ITSS運維服務指標控制程序(一級或二級)-2018最新.doc

運維服務指標控制程序 文件編號：文件編號：受控狀態(tài)：受控 非受控保密級別：公司級 部門級 項目級 普通級采納標準： GB/T 28827.1-2012信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求；ITSS.12015信息技術服務 運行維護服務能力成熟度模型；GB/T 28827.2-2012信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規(guī)范；GB/T 28827.3-2012信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規(guī)范；GB/T 33850-2017信息技術服務 質量評價指標體系分發(fā)編號：運維服務能力管理體系文件運維服務指標控制程序Version 3.02018.02.24XXXX有限公司All Rights Reserved 第4頁 共7頁 更 改 記 錄序號更改狀態(tài)更改原因更改頁碼更改前版本號更改后版本號更改人生效日期備注1新增新增文件全部- 1.0*2017-06-242換版完善文件全部1.02.0*2017-08-203換版完善指標體系全部2.02.1*2018-01-024換版完善指標體系全部2.13.0*2018-02-24目錄1目的42適用范圍43工作程序43.1運維服務指標體系43.2運維服務指標考核管理73.2.1數據收集73.2.2指標統計73.2.3評估與改進74相關文件75相關記錄71 目的為規(guī)范公司運維服務指標體系并有效控制指標體系的執(zhí)行，確保公司總體管理目標的實現，特制定本文件。2 適用范圍本文件適用于公司所有運維服務項目的指標體系管理。3 工作程序3.1 運維服務指標體系根據公司質量總目標，從運維服務涉及的四個要素角度進行分解，轉化為各部門的具體的工作指標。各指標的定義、目標及考核頻度等，如下表所示：運維服務指標控制程序 文件編號：類別指標項指標度量項指標要求計算公式周期責任部門備注公司運維服務管理目標運維合同續(xù)簽運維合同續(xù)簽率=80%續(xù)簽合同數量/合同總數100%每年運維服務管理部管理評審管理評審次數=1次統計管理評審報告記錄文件的次數每年質量管理部內部審核內部審核的次數=1次統計內部審核報告記錄文件的次數每年質量管理部運維質量評價指標投訴處理投訴處理率=90%有效處理的投訴數量/收到的投訴總數100%每季質量管理部客戶滿意客戶滿意率=85%客評分結論為好評或以上回答的有效調查問卷數/總有效調查問卷數100 %每季質量管理部人員人員運維人才儲備率=4%實際儲備人數/年度人員總數100 %每年人力資源部培訓覆蓋率=82%參加培訓人數/總人數100 %每季度人力資源部員工績效考核=1次實際完成績效考核次數每年人力資源部技術技術研發(fā)投入經費=40萬年度研發(fā)投入金額每年基礎軟件研發(fā)中心研發(fā)成果數量=1年度研發(fā)成果數量每年基礎軟件研發(fā)中心資源服務臺服務臺解決率=8%服務臺解決的事件數量/事件總數 100 %每月運維服務管理部事件10分鐘內分派率=95%事件10分鐘內得到分派的數量/事件總數 100 %每月運維服務管理部成功回訪事件覆蓋率=60%成功回訪事件數/事件總數 100 %每季度運維服務管理部備品備件可用率=85%備品備件出庫合格數/備品備件出庫總數 100 %每季度運維服務管理部知識庫新增知識條目數量=20條每季度實際新增知識數量每季度運維服務管理部過程服務級別SLA達成率=80%達成SLA要求的項目數/項目總數100%每季度運維服務管理部服務報告服務報告按時交付率=90%服務報告按時交付數/服務報告總數100%每季度運維服務管理部事件管理事件處理及時率=90%季度及時響應的事件/季度總事件100%每季度運維服務管理部事件處理滿意度=90%事件處理滿意數/處理事件總數100%每季度運維服務管理部一線解決率=50%服務臺及一線運維工程師獨立解決的事件/季度總事件 100 %每季度運維服務管理部問題管理問題解決率=66%處理及時的問題數/當季發(fā)生問題總數100 %每季度運維服務管理部配置管理配置項更新時間達標率=88%配置項變更時在7日內更新記錄的項目數/發(fā)生配置項變更的項目總數 100 %每季度運維服務管理部抽查配置管理數據庫準確率=90%抽查的配置項記錄與現場實際相符的項目數/抽查配置項的項目總數 100 %每季度運維服務管理部變更管理變更成功率=90%變更成功的數量/變更總數 100 %每季度運維服務管理部緊急變更比率=90%發(fā)布實施成功總數/發(fā)布實施總數 100 %每季度運維服務管理部應急響應應急事件投訴=1因應急事件處理不及時導致客戶投訴的次數每季度運維服務管理部信息安全客戶信息泄露次數0次服務過程中不得發(fā)生客戶信息泄露每年運維服務管理部第6頁 共7頁運維服務指標控制程序 文件編號：3.2 運維服務指標考核管理3.2.1 數據收集質量管理部于每月/季/年的前10個工作日收集前一月/季/年各部門原始指標數據并進行匯總，確認數據準確性。3.2.2 指標統計質量管理部根據即定的指標計算公式統計各指標得分，確認指標達標情況，并將結果呈報各部門主管副總。3.2.3