




已閱讀5頁,還剩2頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
運維服務(wù)指標(biāo)控制程序 文件編號:文件編號:受控狀態(tài):受控 非受控保密級別:公司級 部門級 項目級 普通級采納標(biāo)準(zhǔn): GB/T 28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分:通用要求;ITSS.12015信息技術(shù)服務(wù) 運行維護服務(wù)能力成熟度模型;GB/T 28827.2-2012信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第2部分:交付規(guī)范;GB/T 28827.3-2012信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第3部分:應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范;GB/T 33850-2017信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標(biāo)體系分發(fā)編號:運維服務(wù)能力管理體系文件運維服務(wù)指標(biāo)控制程序Version 3.02018.02.24XXXX有限公司All Rights Reserved 第4頁 共7頁 更 改 記 錄序號更改狀態(tài)更改原因更改頁碼更改前版本號更改后版本號更改人生效日期備注1新增新增文件全部- 1.0*2017-06-242換版完善文件全部1.02.0*2017-08-203換版完善指標(biāo)體系全部2.02.1*2018-01-024換版完善指標(biāo)體系全部2.13.0*2018-02-24目錄1目的42適用范圍43工作程序43.1運維服務(wù)指標(biāo)體系43.2運維服務(wù)指標(biāo)考核管理73.2.1數(shù)據(jù)收集73.2.2指標(biāo)統(tǒng)計73.2.3評估與改進74相關(guān)文件75相關(guān)記錄71 目的為規(guī)范公司運維服務(wù)指標(biāo)體系并有效控制指標(biāo)體系的執(zhí)行,確保公司總體管理目標(biāo)的實現(xiàn),特制定本文件。2 適用范圍本文件適用于公司所有運維服務(wù)項目的指標(biāo)體系管理。3 工作程序3.1 運維服務(wù)指標(biāo)體系根據(jù)公司質(zhì)量總目標(biāo),從運維服務(wù)涉及的四個要素角度進行分解,轉(zhuǎn)化為各部門的具體的工作指標(biāo)。各指標(biāo)的定義、目標(biāo)及考核頻度等,如下表所示:運維服務(wù)指標(biāo)控制程序 文件編號:類別指標(biāo)項指標(biāo)度量項指標(biāo)要求計算公式周期責(zé)任部門備注公司運維服務(wù)管理目標(biāo)運維合同續(xù)簽運維合同續(xù)簽率=80%續(xù)簽合同數(shù)量/合同總數(shù)100%每年運維服務(wù)管理部管理評審管理評審次數(shù)=1次統(tǒng)計管理評審報告記錄文件的次數(shù)每年質(zhì)量管理部內(nèi)部審核內(nèi)部審核的次數(shù)=1次統(tǒng)計內(nèi)部審核報告記錄文件的次數(shù)每年質(zhì)量管理部運維質(zhì)量評價指標(biāo)投訴處理投訴處理率=90%有效處理的投訴數(shù)量/收到的投訴總數(shù)100%每季質(zhì)量管理部客戶滿意客戶滿意率=85%客評分結(jié)論為好評或以上回答的有效調(diào)查問卷數(shù)/總有效調(diào)查問卷數(shù)100 %每季質(zhì)量管理部人員人員運維人才儲備率=4%實際儲備人數(shù)/年度人員總數(shù)100 %每年人力資源部培訓(xùn)覆蓋率=82%參加培訓(xùn)人數(shù)/總?cè)藬?shù)100 %每季度人力資源部員工績效考核=1次實際完成績效考核次數(shù)每年人力資源部技術(shù)技術(shù)研發(fā)投入經(jīng)費=40萬年度研發(fā)投入金額每年基礎(chǔ)軟件研發(fā)中心研發(fā)成果數(shù)量=1年度研發(fā)成果數(shù)量每年基礎(chǔ)軟件研發(fā)中心資源服務(wù)臺服務(wù)臺解決率=8%服務(wù)臺解決的事件數(shù)量/事件總數(shù) 100 %每月運維服務(wù)管理部事件10分鐘內(nèi)分派率=95%事件10分鐘內(nèi)得到分派的數(shù)量/事件總數(shù) 100 %每月運維服務(wù)管理部成功回訪事件覆蓋率=60%成功回訪事件數(shù)/事件總數(shù) 100 %每季度運維服務(wù)管理部備品備件可用率=85%備品備件出庫合格數(shù)/備品備件出庫總數(shù) 100 %每季度運維服務(wù)管理部知識庫新增知識條目數(shù)量=20條每季度實際新增知識數(shù)量每季度運維服務(wù)管理部過程服務(wù)級別SLA達(dá)成率=80%達(dá)成SLA要求的項目數(shù)/項目總數(shù)100%每季度運維服務(wù)管理部服務(wù)報告服務(wù)報告按時交付率=90%服務(wù)報告按時交付數(shù)/服務(wù)報告總數(shù)100%每季度運維服務(wù)管理部事件管理事件處理及時率=90%季度及時響應(yīng)的事件/季度總事件100%每季度運維服務(wù)管理部事件處理滿意度=90%事件處理滿意數(shù)/處理事件總數(shù)100%每季度運維服務(wù)管理部一線解決率=50%服務(wù)臺及一線運維工程師獨立解決的事件/季度總事件 100 %每季度運維服務(wù)管理部問題管理問題解決率=66%處理及時的問題數(shù)/當(dāng)季發(fā)生問題總數(shù)100 %每季度運維服務(wù)管理部配置管理配置項更新時間達(dá)標(biāo)率=88%配置項變更時在7日內(nèi)更新記錄的項目數(shù)/發(fā)生配置項變更的項目總數(shù) 100 %每季度運維服務(wù)管理部抽查配置管理數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確率=90%抽查的配置項記錄與現(xiàn)場實際相符的項目數(shù)/抽查配置項的項目總數(shù) 100 %每季度運維服務(wù)管理部變更管理變更成功率=90%變更成功的數(shù)量/變更總數(shù) 100 %每季度運維服務(wù)管理部緊急變更比率=90%發(fā)布實施成功總數(shù)/發(fā)布實施總數(shù) 100 %每季度運維服務(wù)管理部應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急事件投訴=1因應(yīng)急事件處理不及時導(dǎo)致客戶投訴的次數(shù)每季度運維服務(wù)管理部信息安全客戶信息泄露次數(shù)0次服務(wù)過程中不得發(fā)生客戶信息泄露每年運維服務(wù)管理部第6頁 共7頁運維服務(wù)指標(biāo)控制程序 文件編號:3.2 運維服務(wù)指標(biāo)考核管理3.2.1 數(shù)據(jù)收集質(zhì)量管理部于每月/季/年的前10個工作日收集前一月/季/年各部門原始指標(biāo)數(shù)據(jù)并進行匯總,確認(rèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。3.2.2 指標(biāo)統(tǒng)計質(zhì)量管理部根據(jù)即定的指標(biāo)計算公式統(tǒng)計各指標(biāo)得分,確認(rèn)指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況,并將結(jié)果呈報各部門主管副總。3.2.3
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 校園語言角交流合作合同(2篇)
- 《漢語閱讀教程》課件-教學(xué)課件:漢語閱讀教程L25
- 辦公設(shè)備維護與維修電子教案 模塊一 家庭辦公 項目二 日常業(yè)務(wù)處理
- 2025年全球與中國跨境支付行業(yè)概述及機遇調(diào)研報告
- 2025標(biāo)準(zhǔn)辦公室租賃合同概述
- 湖南省長沙市雅禮教育集團2024-2025學(xué)年高一下學(xué)期期中考試英語試題(有答案)
- 脊柱脊髓傷的臨床護理
- 小學(xué)立定跳遠(yuǎn)教學(xué)設(shè)計
- 2-2 細(xì)胞呼吸的原理和應(yīng)用(導(dǎo)學(xué)案)-2025年高考生物大一輪復(fù)習(xí)掃易錯攻疑難學(xué)案
- 2025租房合同房東突然要求終止合同處理
- 美國加征關(guān)稅從多個角度全方位解讀關(guān)稅課件
- “皖南八?!?024-2025學(xué)年高一第二學(xué)期期中考試-英語(譯林版)及答案
- 一例脂肪液化切口的護理
- 2025屆嘉興市高三語文二模作文解析:智慧不會感到孤獨
- GB 15269-2025雪茄煙
- 規(guī)模養(yǎng)殖場十項管理制度
- 2025航天知識競賽考試題庫(含答案)
- 路基路面壓實度評定自動計算表-標(biāo)準(zhǔn)-
- 頭療培訓(xùn)知識課件
- 雙溪村移民安置區(qū)環(huán)境綜合整治工程 施工圖設(shè)計說明
評論
0/150
提交評論