便民服務微網(wǎng)格平臺說明文檔0406V1.0分析資料.doc

便民服務微網(wǎng)格平臺規(guī)劃方案一、項目背景圍繞“深化規(guī)范提升”要求，結合工作實際，探索深化“堅持依靠群眾、廣泛發(fā)動群眾”的有效措施，不斷規(guī)范“事事有回音，件件有落實”的工作機制，持續(xù)提升社區(qū)網(wǎng)格化管理水平，以微信公眾平臺為依托，建立了街道居民參與網(wǎng)格化管理的新模式。通過建立微信公眾平臺，發(fā)動轄區(qū)居民利用自己手機的微信軟件，以文字、語音、圖片、視頻等形式隨時將生活中的各種問題上報給平臺，讓每一名群眾都成為網(wǎng)格長，讓每一部手機都是信息終端。街道辦事處的網(wǎng)格工作人員負責管理平臺，對群眾上報的問題進行整理歸類，在第一時間準確交辦給職能科室，高效處置，快速解決。同時，該街道還以微信公眾平臺為樞紐，將街道社區(qū)和居民群眾零距離、無時差地聯(lián)系在一起，高效解決群眾反映問題、盡力提供優(yōu)質服務，讓群眾相信網(wǎng)格，依賴網(wǎng)格，參與網(wǎng)格，為密切聯(lián)系群眾和廣泛發(fā)動群眾找到高效的新載體，為群眾參與社區(qū)管理和快速反映問題開辟綠色通道，讓群眾自然而然地參與到發(fā)現(xiàn)問題和上報問題的網(wǎng)格化管理工作中來。為了更好地提供社區(qū)為民、便民、利民服務，中心社區(qū)利用現(xiàn)代化、科技化和信息化的手段，利用微信等新媒體，打造微平臺，讓社區(qū)居民隨時隨地打開手機就能看到社區(qū)工作動態(tài)，了解社區(qū)服務內容，讀到社區(qū)居民讀本，分享社區(qū)活動；同時，社區(qū)居民可以通過微信實現(xiàn)在線互動，提出服務訴求，表達參與社區(qū)活動愿望等。二、系統(tǒng)功能特點1、建立網(wǎng)格標準規(guī)范體系根據(jù)其地理布局、屬地管理、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域的人員劃分成若干個網(wǎng)格狀的單元，再根據(jù)劃分好的網(wǎng)格結構， 按照對等方式整合公共服務資源，添加政府的服務團隊人員，對網(wǎng)格內的居民進行多元化、精細化、個性化的各種服務功能，讓網(wǎng)格化管理的工作人員，對每個網(wǎng)格 進行點對點的單獨操作，使政府開展的各種工作能夠細膩度的滲透到每一個群眾中去。2、整合社會資源，建立基礎信息數(shù)據(jù)庫結合地區(qū)基層調查數(shù)據(jù)和已有的各專業(yè)部門（公安、民政、房產、計生、政法、黨建等）數(shù)據(jù)，構建“網(wǎng)格化管理”基礎數(shù) 據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫同時具備添加、更新、刪除、搜索、查詢、統(tǒng)計等功能。既能反映網(wǎng)格內基本情況，又能反映某個區(qū)域內某方面或某一類的總體情況，更為政府領導及工作人員提供了方便的數(shù)據(jù)獲取方式。3、建立民情日志，加強黨群關系民情日志是政府聯(lián)系群眾的重要體現(xiàn)，網(wǎng)格負責人定期去走訪群眾，然后將本次走訪情況或體會寫成一篇日志，其中可以涉 及到在走訪中發(fā)現(xiàn)的任何問題。最后，對本日志中所描繪的事情進行具體的處理，如果自己無法解決，還可以開啟流程，與服務辦事模塊互相映射，進行上報處理。 并且，在每次處理完一篇日志所描繪的問題后，還要對本次處理的效果進行考核。上級也可以通過日志來督查網(wǎng)格服務團隊的服務頻率和服務質量，考核服務團隊。4、建立辦事服務模塊，為群眾解決實事網(wǎng)格服務隊員通過短信平臺、群眾來訪及組團服務人員定期上門調查收集等渠道，收集群眾的各方面的反映和要求后，進入 系統(tǒng)受理，對于受理的各類事件，首先由各網(wǎng)格、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣區(qū)、市各級相關單位和人員處理。對每件事件的受理、處理、辦結及反饋評價等情況能在 平臺上全面反映，并可按事件類型、責任人、辦理時間等要素進行分類查詢，各級領導根據(jù)授權，可以通過平臺了解辦理進度、進行督辦。5、建立民意輿情互動平臺，加強政民互動設立全市統(tǒng)一的網(wǎng)格平臺，面向各網(wǎng)格內群眾已登記在冊的用戶，開放提交各類建議、訴求，受理后能夠快速處理和答復，并以微信平臺推送給各類特定的群體。6、建立考核系統(tǒng)，提高基層執(zhí)政能力考核分為幾個部分：具體在網(wǎng)格化業(yè)務功能里的考核，比如民情日志，辦事服務、基礎數(shù)據(jù)的完善、老百姓訴求解決的滿意率等等，這些都是具體的業(yè)務應用考核；履約考核，主要針對基層干部競選或者任前承諾，進行相應的考核比較；關鍵指標考核（KPI考核）；整體干部工作展現(xiàn)。三、建設目標1. 建立政務微網(wǎng)格集群。按照向下覆蓋一級的原則，打造基層部門微信公眾賬號群工作體系，形成市級政府與市直機關單位、市級政府與縣（市、區(qū)）級政府，縣（市、區(qū)）級政府與鄉(xiāng)鎮(zhèn)級政府，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級政府與村級政府、各直屬機關單位與下級部門等層層聯(lián)動的微信集群，構筑覆蓋基層的新媒體工作網(wǎng)絡。2. 建立各級分管部門微信公眾賬號。由各級政府、各級直屬機關、基層分管部門建立微信公眾賬號，每個公眾賬號都需將組織負責人、工作人員、關聯(lián)單位/關聯(lián)部門負責人納入微信用戶，微信賬號落實到真實個人，形成覆蓋全市所有政府機關單位、事業(yè)單位工作人員的微信集群。四、 系統(tǒng)開發(fā)政務微網(wǎng)格的建立是利用移動互聯(lián)和微信技術，按移動門戶的內容標準和展現(xiàn)標準,在移動設備平臺上對現(xiàn)有政府的功能信息進行整合再現(xiàn)。通過架設微門戶云服務平臺，建設數(shù)據(jù)交換中心，實現(xiàn)對原有門戶網(wǎng)站的數(shù)據(jù)接駁，可以方便地實現(xiàn)原有政府門戶網(wǎng)站數(shù)據(jù)與政府微信數(shù)據(jù)同步。五、平臺價值政務微網(wǎng)格將滿足市級、縣區(qū)及以下各級政府單位在政務公開、政民互動、民意調查、輿論引導、政務服務、政府辦公等多方面的需求。圍繞各級政府單位的中心工作，政務微網(wǎng)格不僅可利用起發(fā)布傳播功能實現(xiàn)開闊政府信息傳播渠道，加強政民之間的良性互動，匯集民聲民意，引導輿論導向的作用。打造為民辦事平臺，更好地建設公共服務型政府。六、功能建設平臺主要涉及信息發(fā)布、在線互動、賬號管理、用戶管理、數(shù)據(jù)分析等五大系統(tǒng)?？蓪崿F(xiàn)自定義菜單、語音識別、手機客服、事件推送、用戶數(shù)據(jù)管理、手機預約、手機申報、手機查詢、手機支付等多類個性化功能。根據(jù)各部門需求量身定做符合工作服務要求的公眾賬號平臺，通過關注和分享實現(xiàn)主平臺與子平臺的貫通。6.1前端功能1.隨手拍功能隨手拍分為網(wǎng)站后臺和手機客戶端兩部分，使用者包括上傳人、管理員、處理者、系統(tǒng)管理員，后期會增加領導查看權限，第一期完成單點部署使用，后期需多點整合、信息共享查詢。界面手機APP參考隨手拍上傳人：將圖片、音視頻文件及相關信息上傳至服務器。管理者：將上傳人的信息分配給處理者。處理者：對于分配到的信息進行圖片、音視頻及文字的處理反饋。信息的狀態(tài)分為等待受理、已受理、已處理三種。流程說明上傳人上傳信息通過關閉處理者反饋隨手拍信息退回管理員將信息分類轉給處理者上傳人查看處理結果隨手拍微信端功能上傳人：用戶注冊與登錄l 純介紹類信息：分為關于隨手拍、使用幫助、審核流程說明、聯(lián)系我們。l 互動信息：在同一個頁面顯示“月度任務”和“月末總結”兩個窗口。個人信息列表可通過待受理、已受理、已處理進行篩選；進入頁面后先顯示全部、待受理、已受理、已處理三類和相應數(shù)量，再次點擊后顯示信息列表，列表中包含問題標題、提交時間、受理時間、受理狀態(tài)。信息上傳內容包括上傳時間、相關位置、問題標題、問題描述、語音（1個）、視頻（1個）、圖片（6個以內）。設 置包括我的賬號、修改密碼、退出。我的賬號中姓名、手機號、性別、等級、星級等信息由管理者賦值后，推送至上傳者手機客戶端顯示。2.民意通系統(tǒng)聯(lián)系服務群眾工作信息管理系統(tǒng)，即“掌上民意通”，將民意通門戶網(wǎng)站與手機終端應用、后臺系統(tǒng)之間互聯(lián)互通、信息共享。滿足各級領導和網(wǎng)格工作人員通過手機處理民情事件、查詢相關信息的需求。通過“掌上民意通”，民眾可以隨時隨地通過平臺提供的手機端軟件提交事件、查看處理情況、并進行打分；網(wǎng)格工作人員可以隨時隨地采集民情信息、轉發(fā)和處理民情事務、反饋處理結果、評價部門工作；各級領導可以隨時隨地監(jiān)控民情信息、監(jiān)督部門工作、瀏覽統(tǒng)計分析結果。民意通功能架構1.1.1民眾端實現(xiàn)手機端提交與電腦端“民意通”網(wǎng)站處理聯(lián)動，具有提交問題、辦理查詢、便民服務、政策咨詢、個人中心等功能，可以隨時隨地動態(tài)提報，中心即時受理交辦。民眾版主要包括六部分內容：1. 我要提問群眾可提交留言反映民生問題，支持拍照、文字等多種形式。a. 進入“我要提問”模塊，首先顯示提問說明，包含注意事項、辦理流程、辦理實現(xiàn)等內容：b. 民眾根據(jù)實際情況，填寫問題，包括：標題、內容、問題類型、處理部門、是否公開、姓名、電話、查詢密碼、驗證碼等項目。其中，提問內容可以上傳圖片、視頻、語音，查詢密碼可以自行設定，同時還添加了驗證碼。“我要提問”說明 “我要提問”主界面c. 問題提交完成后，會提示牢記問題編號及查詢密碼，以便日后查詢問題處理進度。問題已提交2. 辦理查詢可通過問題編號、查詢密碼等信息查詢自己提交留言辦理情況。并可以對辦理情況進行評價。評價和滿意度信息將為考核積分提供第一手的參考。 輸入留言編號及查詢密碼 辦理情況3. 便民服務設有便民電話、志愿服務、中介服務等內容，方便群眾查詢，為群眾提供便捷化服務。便民服務信息通過手機端發(fā)布的有點在于可以隨時更新、及時通知，避免不準確信息和垃圾信息的存在，縮短與群眾之間的距離。4. 政策咨詢主要包括購房置業(yè)、交通出行、公共管理、戶籍證照、勞動就業(yè)、社會保障、三農政策、日常生活等10大類內容，及時發(fā)布、更新，方便群眾查詢、參考。 “便民服務”界面 “政策咨詢”界面5. 通知欄在首頁滾動顯示最新通知，將有關的通知公告信息直接發(fā)送到百姓終端上。首頁通知公告及滾動條6. 個人中心通過個人中心，民眾可以快速注冊，注冊提供短信驗證碼驗證。注冊登陸后，可以查看提交問題的處理狀態(tài)，并可以進行修改密碼、設置等操作。 快速注冊 個人登陸 個人中心主界面n 政府端按照使用權限，供各級公務員及市級領導使用。政務版與大數(shù)據(jù)庫平臺和后臺管理系統(tǒng)打通，各級公務員可以進行問題受理，領導可以查看系統(tǒng)綜合數(shù)據(jù)的匯總分析情況、即時受理答復情況、批量問題辦理公示情況。登錄后主頁面包括大體包括五部分內容：問題辦理、辦理排行、公開督辦、通知通報、數(shù)據(jù)分析。1. 問題辦理：通過“問題辦理”模塊，部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)可對民眾提出的問題進行受理、答復等操作。對于已辦理、未受理、超時等受理狀態(tài)，區(qū)分顏色進行顯示，并進行短信提醒。 問題辦理列表 問題辦理界面2. 辦理排行：市領導可以通過手機查看單位受理率、答復率及排行。與網(wǎng)站頁面內容相同。 部門辦理排行 部門答復率3. 公開督辦：與網(wǎng)站信息同步，市領導可以查看到網(wǎng)站上公開督辦欄目的內容，便于及時掌握督辦信息。 4. 通知通報部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)可查看后臺上掛的通知通報信息，可根據(jù)時間排序，可根據(jù)關鍵字搜索。通知通報列表 通知通報信息5. 數(shù)據(jù)分析：突出整體數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計和分析功能，供領導決策參考之用。系統(tǒng)自動生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)表格可以做到實時、準確、全面，同時可以節(jié)省大量的人工。系統(tǒng)自動生成的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格可以根據(jù)實際需求定制，以符合領導對數(shù)據(jù)從不同角度分析的需要。初期主要設計包括：(1) 各街鎮(zhèn)按辦理情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)；將各街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理的事件、處理的情況以及答復和群眾滿意度信息進行整合，形成綜合統(tǒng)計表。通過手機端便可以直觀、實時的掌握各鎮(zhèn)街的辦理情況。(2) 問題按類型分類的統(tǒng)計數(shù)據(jù)；對問題類型進行初始化之后，系統(tǒng)根據(jù)上報情況進行自動歸類。領導可以通過手機終端從問題類型的角度進行查詢統(tǒng)計，掌握重點關注問題和多發(fā)問題的整體情況。(3) 根據(jù)需要定制的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。使用過程中，領導關注的統(tǒng)計信息可能多種多樣，我們將根據(jù)實際需要，定制各類統(tǒng)計分析表格，共領導參閱。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理柱狀圖 市值部門積分6.2后臺功能1.信息發(fā)布系統(tǒng)通過素材管理模塊發(fā)布并管理單圖文信息或多圖文信息，將其按照手機和手持終端的欄目規(guī)劃進行政務內容展現(xiàn)。把政府門戶網(wǎng)站上最重要、最主要、與民生和企業(yè)關系最密切的信息推送給公眾。l 支持文字、圖片、音頻、視頻、FLASH多種格式新聞的在線編輯；l 支持信息編輯及發(fā)布后的在線暫存、修改、保存、刪除等操作；l 信息在發(fā)布后進行的操作無法同步到目標手機。l 通過二次技術開發(fā)，可實現(xiàn)多媒體資料的上傳和下載。2.信息檢索系統(tǒng)通過公眾賬號平臺的素材管理或圖文分析兩大模塊，可按照不同條件對資訊及數(shù)據(jù)進行后臺檢索的系統(tǒng)平臺。l 支持文字、圖片、語音、視頻等格式內容的分類檢索；l 支持按關鍵字、日期、人數(shù)等規(guī)則對發(fā)布信息設定進行分類檢索；l 支持按關鍵字、日期、對象等規(guī)則對互動信息設定進行分類檢索；3.信息接收系統(tǒng)當普通微信用戶向公眾賬號發(fā)消息時，公眾號平臺可接收和保存所有用戶發(fā)送的多媒體信息。更多民眾在工作之余的零碎時間發(fā)出自己的聲音，隨時隨地參與到政府執(zhí)政中來。l 支持文字、圖片、語音、視頻等多媒體信息的接收和保存；l 二次技術開發(fā)后，當用戶每次發(fā)送語音給公眾號時，公眾號可自動設別語音內容轉為文字內容；4.群發(fā)信息功能通過編輯模式的群發(fā)功能模塊，可向所有用戶、指定用戶發(fā)布信息。并且通過與微博的綁定，實現(xiàn)政府微博和政務微網(wǎng)格之間的交互。擴大政務微網(wǎng)格的宣傳渠道和影響力。l 支持向所有用戶、指定用戶分組、指定用戶、指定性別用戶、指定區(qū)域用戶群發(fā)信息；l 支持與無縫騰訊微博 API 接口，實現(xiàn)政府向指定綁定騰訊微博平臺的信息推送。l 二次技術開發(fā)后，公眾賬號可支持與新浪微博及其他網(wǎng)絡平臺的無縫對接，實現(xiàn)政府向指定平臺的信息推送。5.信息查看與回復用戶關注公眾賬號后，可通過微信向公眾賬號發(fā)送信息，公眾賬號管理員可通過信息管理查看并回復用戶消息。解答群眾疑惑，反饋群眾聲音。實現(xiàn)政府內部部門之間、政府部門與市民之間的溝通互動。l 支持對用戶所發(fā)星標信息及5天內消息的查看；l 支持在48以內對用戶所發(fā)信息進行不限制次數(shù)回復；l 通過二次技術開發(fā)，可對設定時間范圍內用戶所發(fā)信息查看；l 通過二次技術開發(fā)，可在48以外對用戶所發(fā)信息進行回復。l 通過二次技術開發(fā)，支持文字、圖片、音頻、視頻等不同格式的回復內容；6.賬號管理系統(tǒng)通過賬號信息模塊可對公眾賬號資料進行修改。l 支持對公眾賬號頭像、登陸郵箱、功能介紹等資料在指定時間范圍內進行修改；l 支持對公眾賬號隱私、單位所在地區(qū)、綁定微博（限騰訊微博）、水印進行設置；l 支持對已生成的二維碼多種尺寸的生成、查看和下載；7.用戶管理系統(tǒng)通過用戶管理模塊可對已關注公眾賬號的用戶詳細資料進行查看、檢索、分類。l 支持公眾號創(chuàng)建、修改、查詢、刪除用戶分組；l 支持對用戶的分組、移動，星標、拉黑等操作；l 支持按照區(qū)域、性別對用戶進行劃分，并根據(jù)劃分條件對用戶進行信息發(fā)送、自動回復等操作；l 通過二次技術開發(fā)，公眾號能夠獲得用戶進入公眾號會話時的地理位置（需要用戶同意）；l 通過二次技術開發(fā)，公眾號可獲取用戶的基礎信息，包括頭像、昵稱、性別、地區(qū)。8.數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過統(tǒng)計模塊可對公眾賬號的用戶資料、已發(fā)布的信息資料、所接收的信息資料進行匯總分析。掌握基層一線最新動態(tài)數(shù)據(jù)，建立基礎數(shù)據(jù)信息庫，篩選分析數(shù)據(jù)，發(fā)掘市民關注焦點，反饋。l 支持在指定時間范圍內對用戶的新增、取消、凈增、累積等情況進行統(tǒng)計分析；l 支持對用戶性別、語言、省份、城市等情況的統(tǒng)計分析；l 支持在指定時間范圍內對公眾號發(fā)布信息進行送達人數(shù)、閱讀人數(shù)、原文跳轉、分享轉發(fā)人數(shù)等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、排序、對比；l 支持在指定時間范圍內對向公眾號發(fā)送信息進行發(fā)送人數(shù)、發(fā)送次數(shù)、人均發(fā)送次數(shù)等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析、對比；9.自定義菜單通過二次技術開發(fā)，公眾號可設置多級菜單，豐富界面，讓用戶更好更快地理解公眾號的功能。l 支持多級菜單的創(chuàng)建、查詢、刪除等操作；l 支持最多包括3個一級菜單的創(chuàng)建，每個一級菜單最多包含5個二級菜單。l 支持自定義菜單的信息發(fā)送、信息接收、信息回復、自定義回復、事件推送、數(shù)據(jù)分析、二次技術開發(fā)等功能；10.微信查詢通過二次技術開發(fā)，公眾號可新建數(shù)據(jù)庫，或實現(xiàn)與開放式平臺后臺數(shù)據(jù)的無縫對接，用戶發(fā)送指定格式微信后，即可查詢平臺數(shù)據(jù)。l 支持地圖、信息、數(shù)據(jù)等手機微信查詢。l 支持公眾號數(shù)據(jù)庫的新建、修改、刪除等后臺操作；l 支持與開放式平臺的數(shù)據(jù)路對接及調用。l 支持根據(jù)設定關鍵字調用數(shù)據(jù)庫內容進行自動回復或事件推送；11微信預約通過二次技術開發(fā)，公眾號可實現(xiàn)與預約號數(shù)據(jù)庫的無縫對接，用戶發(fā)送指定格式預約微信后，系統(tǒng)自動確定預約成功，并向用戶發(fā)送確認信息，用戶憑預約確認信息即可前往窗口辦理相關業(yè)務。l 支持與預約號數(shù)據(jù)庫的無縫對接；l 支持預約數(shù)據(jù)的自動生成及調用；l 支持根據(jù)設定關鍵字調用數(shù)據(jù)庫內容進行自動回復或事件推送；12隨手拍系統(tǒng)后臺功能l 管理者l 待受理信息列表l 顯示待受理的信息，包括上傳人提交的和被處理者退回的信息。l 已受理信息列表l 顯示已受理但未處理的信息l 已處理信息列表l 顯示已處理的信息l 處理者本人待處理信息列表本人未處理的信息列表，可通過信息分類篩選。本人已處理信息列表本人已處理的信息列表，可通過信息分類篩選。l 反饋處理結果如能處理，上傳相應的圖片、音視頻和處理人、處理時間、處理描述的處理結果提交