客戶關(guān)系管理年度規(guī)劃.doc

客戶關(guān)系管理年度規(guī)劃一、客戶關(guān)系管理分析1.客戶是我們的衣食父母，做好客戶細(xì)分是營(yíng)銷的前提。（1）基礎(chǔ)信息管理：根據(jù)客戶類型，可以將客戶細(xì)分為：潛在客戶與成交客戶；大客戶與零散客戶；新客戶與老客戶。（2）客戶開發(fā)：客戶開發(fā)是營(yíng)銷能力能力、集客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)。（3）客戶維系：維系住了客戶就是維系住了財(cái)富。2.關(guān)系：每一位客戶都有可能成為滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型伙伴。（1）滿意是標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會(huì)產(chǎn)生激情。（2）感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。（3）忠誠(chéng)是目標(biāo)，忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)的客戶和忠誠(chéng)的客戶送來的。3.管理：客戶關(guān)系的靈魂。（1）客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)。（2）客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容：客戶流程管理客戶信息管理INFO客戶滿意度管理CSS客戶指標(biāo)管理，包括：客戶服務(wù)信息掌握率；換購(gòu)增購(gòu)掌握率；客戶保留率；客戶流失率。（3）客戶信息管理工具：黃卡（4）客戶信息管理軟件：CRM、ISM、OMD、INFO二、環(huán)境分析1.外部環(huán)境分析北京市政府出臺(tái)的限購(gòu)政策對(duì)2013年度的整車銷售工作的影響不言而喻，政策更一步加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這使得我們必須十分重視產(chǎn)品零售的細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)。2013年我們應(yīng)更加積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上樹立品牌形象。事實(shí)證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是我們提高自己品牌聲譽(yù)的一條有效途徑。提高客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度，在增加客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，也提高了服務(wù)和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補(bǔ)新車銷售利潤(rùn)下滑所帶來的損失。根據(jù)客服部2012年調(diào)查，對(duì)服務(wù)總體評(píng)價(jià)為“一般“的客戶，客戶流失率為42%；評(píng)價(jià)為“特別滿意“的客戶，客戶流失率僅為20%。所以，隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及車主用車成本的增長(zhǎng)，提供優(yōu)秀的服務(wù)將會(huì)為經(jīng)銷商帶來更多的機(jī)會(huì)。售后服務(wù)是影響客戶購(gòu)買決定的重要因素。以客戶為中心的服務(wù)理念能夠提升品牌形象，并為我們帶來更多的盈利。簡(jiǎn)而言之，客戶為他們的愛車贏得了更優(yōu)質(zhì)、更可靠的服務(wù)，而我們則贏得了更忠誠(chéng)的客戶和更多服務(wù)和維修的商機(jī)。2.內(nèi)部環(huán)境分析在2012年我們的CSS成績(jī)中低于平均線最低的指標(biāo)項(xiàng)是試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠(chéng)度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關(guān)重要。所以在2014年我們有必要對(duì)此項(xiàng)工作加強(qiáng)重視程度，并進(jìn)行重新的梳理和培訓(xùn)。根據(jù)2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，我公司去年客戶滿意度全年成績(jī)與區(qū)域和全國(guó)平均成績(jī)有一定差距。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶休息區(qū)的舒適程度。隨著客戶要求的不斷增加，客戶對(duì)于來站修車期間對(duì)于客戶休息區(qū)的要求也越來越高，而我們的服務(wù)并沒有提升。（2）維修后車輛的干凈程度?，F(xiàn)在維修后為客戶免費(fèi)洗車已變成維修結(jié)束后的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不洗車就會(huì)造成客戶的不滿意。（3）解釋即將開展的維修工作。服務(wù)顧問在下單前未向客戶進(jìn)行即將開展的維修工作的解釋，無法體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值。（4）迅速接車。公司硬件設(shè)施的局限性造成客戶在進(jìn)站后無法第一時(shí)間迅速接待。（5）正確完成維修保養(yǎng)。一直以來售后服務(wù)的維修合格率相對(duì)較低，在修理結(jié)束后無專人進(jìn)行有效的質(zhì)量控制。造成客戶流失的原因經(jīng)過統(tǒng)計(jì)有如下幾個(gè)方面：（1）客戶信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致后期無法對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的跟蹤。（2）服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致一部分客戶分流到其他經(jīng)銷商。（3）服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量不高，無法起到吸引客戶的目的。三、滿意度年度目標(biāo)及具體實(shí)施計(jì)劃1.年度滿意度工作監(jiān)控具體分配方案目標(biāo)項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)監(jiān)管負(fù)責(zé)人指標(biāo)管理CSS銷售回訪專員MOT售后回訪專員流程管理銷售規(guī)范流程展廳經(jīng)理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展車主俱樂部客戶關(guān)愛經(jīng)理愛車講堂回饋獎(jiǎng)勵(lì)制度2.銷售滿意度年度目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)外部銷售滿意度CSS年度目標(biāo)得分997分車主核實(shí)系數(shù)98%神秘訪客MS年度平均分區(qū)域平均分的105%內(nèi)部面訪客戶滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率95%電話回訪滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率98%3. 針對(duì)銷售CSS重點(diǎn)的具體實(shí)施計(jì)劃（1）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì)CSS的要求對(duì)銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并制定個(gè)人成功計(jì)劃，對(duì)銷售顧問個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對(duì)落實(shí)情況不利人員給予處罰。（2）報(bào)告解讀向銷售顧問解讀CSS報(bào)告及神秘訪客報(bào)告，告訴銷售顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理和零售經(jīng)理對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并根據(jù)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由銷售總監(jiān)和客戶總監(jiān)對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及零售經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。（3）監(jiān)管建立針對(duì)CSS問卷和神秘訪客關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的銷售回訪問卷，及時(shí)錄入ISM系統(tǒng)，并定期對(duì)銷售顧問的成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入對(duì)各銷售顧問績(jī)效激勵(lì)。（4）抱怨處理A、通過各種渠道收到客戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；B、展廳經(jīng)理填寫用戶抱怨處理表；C、填寫完畢處理表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；D、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的政策，予以溝通交流及處理；E、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在3天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。F、如果客戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。（5）會(huì)議研討每周由零售經(jīng)理組織全體銷售顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入CSS回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人）設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，設(shè)定CSS評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為未達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為200元。對(duì)于銷售滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由銷售總監(jiān)對(duì)其中抱怨進(jìn)行有責(zé)無責(zé)判斷，對(duì)于銷售顧問50-100的處罰，對(duì)于抱怨未及時(shí)處理的人員給予200元處罰。（7）獎(jiǎng)罰實(shí)施（績(jī)效考核）對(duì)于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷售顧問績(jī)效考核方案之中。每月由客服部進(jìn)行績(jī)效方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月考核工資中有所增減。4.售后服務(wù)滿意度年度目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)外部服務(wù)滿意度MOT年度目標(biāo)得分95分神秘訪客PT80分內(nèi)部電話回訪滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率95%客戶投訴率5%5.針對(duì)售后MOT重點(diǎn)的具體實(shí)施計(jì)劃（1）指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)對(duì)全體服務(wù)顧問針對(duì)上海大眾MOT的評(píng)分項(xiàng)目及神秘訪客PT標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行培訓(xùn)。由客服部對(duì)于培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。（2）報(bào)告解讀向服務(wù)顧問解讀神秘訪客報(bào)告及MOT報(bào)告，告訴服務(wù)顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由服務(wù)顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由服務(wù)總監(jiān)對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。（3）監(jiān)管建立針對(duì)MOT問卷以及神秘訪客所關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的售后回訪問卷，通過回訪針對(duì)其中抱怨客戶進(jìn)行抱怨處理流程。（4）抱怨處理A、通過各種渠道收到客戶抱怨后，統(tǒng)一交服務(wù)經(jīng)理處理；B、服務(wù)經(jīng)理填寫用戶抱怨處理表；C、填寫完畢處理表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；D、服務(wù)經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的政策，予以溝通交流及處理；E、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在3天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。F、如果客戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。（5）會(huì)議研討每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入MOT回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施對(duì)于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務(wù)總監(jiān)對(duì)其中抱怨進(jìn)行有責(zé)無責(zé)判斷，對(duì)于服務(wù)顧問50-100的處罰，對(duì)于抱怨未及時(shí)處理的人員給予200元處罰。四、年度活動(dòng)計(jì)劃1.車主俱樂部（1）會(huì)員的權(quán)益：A、會(huì)員活動(dòng)：會(huì)員可以參加我們定期組織的活動(dòng)，比如自駕游等活動(dòng)。B、生日短信賀卡：在客戶生日當(dāng)天可以收到我們的生日祝福短信和上海大眾生日賀卡。 C、車輛關(guān)愛提醒D、最新促銷信息：會(huì)員可以定期獲得我們的促銷信息。（2）工作職能：根據(jù)公司的的客戶服務(wù)策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各部門實(shí)施執(zhí)行。受理用戶關(guān)于“產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)質(zhì)量類、銷售類”相關(guān)的投訴，并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標(biāo)和會(huì)員忠誠(chéng)度積分體系。落實(shí)會(huì)員招募事宜，建立客戶檔案，定期組織與實(shí)施俱樂部會(huì)員活動(dòng)。負(fù)責(zé)成交、維修客戶的回訪工作，按計(jì)劃與會(huì)員進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。2.愛車講堂（1）目標(biāo)客戶：A、購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)的新客戶特點(diǎn)：對(duì)于上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠；易于接受養(yǎng)護(hù)知識(shí)。目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛。購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)的新客戶數(shù)量累計(jì)到50人以上，篩選新客戶發(fā)送邀請(qǐng)。B、購(gòu)車1年半內(nèi)的老客戶特點(diǎn)：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大。目的：提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。購(gòu)車1年半的老客戶數(shù)量累計(jì)60人以上，篩選無嚴(yán)重投訴記錄的客服發(fā)送邀請(qǐng)。C、潛在客戶特點(diǎn)：計(jì)劃首次購(gòu)車、置換、再購(gòu)車輛的客戶。目的：車輛介紹。灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌形象。新車上市前，針對(duì)計(jì)劃首次購(gòu)車或置換車輛的潛在客戶（A級(jí)及以上客戶）發(fā)送邀請(qǐng)。（2）人員分工服務(wù)總監(jiān)客戶總監(jiān)服務(wù)顧問銷售代表客服代表內(nèi)訓(xùn)師服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理資深服務(wù)顧問資深技師前期策劃總體策劃前期客戶邀約方案策劃接受培訓(xùn)執(zhí)行階段組織執(zhí)行監(jiān)督執(zhí)行客戶邀約電話邀約全程接待備課試講實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)演示后期管理總結(jié)持續(xù)改進(jìn)后續(xù)客戶關(guān)系管理方案執(zhí)行后續(xù)客戶關(guān)系管理（3）課程設(shè)計(jì)課堂流程及時(shí)長(zhǎng)：總時(shí)長(zhǎng)75分鐘主課程30分鐘人員介紹10分鐘課間休息15分鐘課間互動(dòng)10分鐘現(xiàn)場(chǎng)演示10分鐘A、主課程30分鐘：提高客戶滿意度，增加服務(wù)和產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)。課程內(nèi)容考量點(diǎn)：目標(biāo)客戶的差異化需求；季節(jié)性的車輛養(yǎng)護(hù)需求；配合市場(chǎng)特別需求，如新車上市、季節(jié)性促銷等。B、人員介紹10分鐘：介紹索賠員、保險(xiǎn)理賠員、客服代表等經(jīng)銷商員工，作簡(jiǎn)短而風(fēng)趣的自我介紹，融洽氣氛，增進(jìn)工作人員與客戶之間的溝通與交流。C、課間休息15分鐘：服務(wù)人員與客戶互動(dòng)，解答客戶疑問；保養(yǎng)卡或原裝附件展示/推介。D、課間互動(dòng)10分鐘：截取3-5個(gè)知識(shí)點(diǎn)，設(shè)置成有獎(jiǎng)趣味問答題，調(diào)節(jié)課堂氣氛，加深客戶對(duì)本期課堂的印象。E、現(xiàn)場(chǎng)演示10分鐘：增加配件/附件銷售機(jī)會(huì)日常養(yǎng)護(hù)：正確洗車方式；日常機(jī)械問題檢查方法（如輪胎更換、千斤頂使用等）。產(chǎn)品使用誤區(qū)的正確引導(dǎo)：原裝修補(bǔ)漆；機(jī)油辨別；機(jī)油標(biāo)尺的使用方法；內(nèi)窺鏡觀察積碳情況。高科技新產(chǎn)品的使用指導(dǎo)：胎壓計(jì)；GPS；兒童安全座椅等。（4）應(yīng)急方案A、源頭攔截：有投訴記錄的客戶不建議邀請(qǐng)B、分流阻斷：即將出質(zhì)保期的客戶與新客戶及潛在客戶應(yīng)單獨(dú)組織安排活動(dòng)，避免互相影響。C、應(yīng)對(duì)預(yù)練：總結(jié)潛在負(fù)面言論，安排應(yīng)對(duì)預(yù)練、