某物業(yè)服務(wù)公司客服部工作手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632*物業(yè)服務(wù)公司客服部工作手冊通用版文件編碼： 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：客服部工作手冊文件編號：01版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費標(biāo)準(zhǔn)9A/010會議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險制度16A/017危險品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗單37A/038客戶投訴報告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費用催繳記錄表41A/042報刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報表53A/054客服中心日銷售報表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口。客服部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽多會產(chǎn)生影響。客服部的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供咨詢服務(wù)；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時間加班手續(xù)；辦理項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負(fù)責(zé)做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02版本狀態(tài)：A/0為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2、服務(wù)行為，合理規(guī)范；3、服務(wù)效率，及時快捷；4、服務(wù)效果，完好滿意；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：03版本狀態(tài)：A/0客服部組織機構(gòu)項目客服主管項目客服助理項目客服領(lǐng)班營銷部客服主管項目文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé)1.0直接上級：項目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理2.0職責(zé)大綱：2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。2.2協(xié)助項目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項目的日常管理、客戶服務(wù)工作。2.3完成項目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。3.0職務(wù)內(nèi)容：3.1制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批。3.2確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊。3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進行培訓(xùn)并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負(fù)責(zé)人（助理），對考核結(jié)果進行存檔。3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。3.6定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項工作的負(fù)責(zé)人，完成時間等。督導(dǎo)其各項決議的文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會議紀(jì)要的存檔工作。3.7科學(xué)合理的編制本部門排班表。3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。3.9按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達會議精神。3.10負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進行調(diào)整，降低投訴率。3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀(jì)錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。3.14對所屬部門資產(chǎn)、財務(wù)進行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務(wù)效率。3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進行交流。3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。3.19嚴(yán)守公司的各項機密資料，嚴(yán)禁外泄他人。3.20定期向項目負(fù)責(zé)人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。3.21每周一向項目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04版本狀態(tài)：A/0做到詳細清楚，責(zé)任到人。3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé)1.0直接上級：客服部主管直接下級：客服助理2.0職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個客服部日常管理工作3.0職務(wù)內(nèi)容：3.1每個工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時合理地做出安排，確保前臺服務(wù)正常運行。3.2查閱上一工作日的工作日志和客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表，對未完成之服務(wù)重點關(guān)注并督促客服助理跟進解決，必要時直接跟進解決，對重大事件的處理必須跟進。3.3督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。3.4做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對有償服務(wù)進行登記，并跟進費用收繳和回訪。3.5收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。3.6經(jīng)常檢查前臺接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。3.7督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.8按要求檢查項目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。3.9在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告，整理后交部門經(jīng)理審閱。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05版本狀態(tài)：A/03.10協(xié)助相關(guān)部門對各項物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。3.11按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。3.12按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經(jīng)理。3.13協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。3.14對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實的責(zé)任。3.15遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。3.16根據(jù)不同時期工作重點公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。3.17嚴(yán)守公司的各項機密資料，嚴(yán)禁外泄他人。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：06版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責(zé)1.0直接上級：客服領(lǐng)班2.0職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個客服部日常管理工作3.0職務(wù)內(nèi)容：3.1按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項工作。3.2根據(jù)需要完成各項外勤服務(wù)工作等。3.3維護項目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。3.4如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進入客戶房間。3.5協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。3.6遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。3.7根據(jù)不同時期工作重點公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。3.8嚴(yán)守公司的各項機密資料，嚴(yán)禁外泄他人。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07版本狀態(tài)：A/0客服中心崗位職責(zé)1.0傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)1.1必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。1.2積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。1.3定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。1.4按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。1.5培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。2.0郵件收發(fā)職責(zé)2.1辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。2.2及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。2.3必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。2.4必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。2.5每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。2.6對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。3.0醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07版本狀態(tài)：A/04.0服務(wù)接待中注意事項4.1應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。4.2如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”4.3對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。4.4回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。4.5對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。4.6如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。5.0工作要求5.1前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。5.2保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。5.3業(yè)主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時應(yīng)熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。5.4前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當(dāng)值。5.5客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07版本狀態(tài)：A/05.6電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。5.7前臺人員的形象要求：5.7.1提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。5.7.2儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。5.7.3不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。5.7.4坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。5.8熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：08版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時地為客戶服務(wù)。2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；3.0客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：3.1收集客戶資料3.2客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付押金3.3客戶裝修工程文件3.4客戶遷入時填具之資料3.5客戶資料補充3.5.1客戶證件資料3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料3.6客戶與物業(yè)公司往來文件3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄3.8客戶報修記錄文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9版本狀態(tài)：A/0有償服務(wù)管理制度及收費標(biāo)準(zhǔn)1.0客戶需要有償服務(wù)時，通知客服部，并向客戶說明價格，客戶同意收費的由客服部填寫工作服務(wù)單（一式三聯(lián)）?？头堪盐詹粶?zhǔn)時，先請有關(guān)部門確定收費。2.0由客服部提供的服務(wù)由客服部實施，由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù)，由客服部將工作服務(wù)單轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實施。3.0為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場（及時）請客人驗收，合格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時交財務(wù)，財務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財務(wù)部，并由財務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9版本狀態(tài)：A/04.0客服中心服務(wù)客服中心收費標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項目單價1傳真發(fā)送線路費（市內(nèi).DDD.IDD）10%服務(wù)費(線路費)5.00/頁國內(nèi)15.00/頁國際2傳真接收3.00元/頁3打?。ˋ4/B5）注:加急收50%服務(wù)費3.00/元頁4復(fù) ?。ˋ4/B5）單面0.50元/頁（A4/B5）雙面0.50元/頁（A3）單面1.00元/頁（A3）雙面1.50元/頁5裝 訂A40.50元/頁A30.50元/頁注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸3.00元/個8寸5.00元/個A45.00元/個8會 議 室 收 費 服 務(wù)會議室場地租費100.00元/小時橫幅20.00元/字設(shè)備租用費，包括麥克風(fēng)一支50.00元/小時投影設(shè)備80.00元/小時攝像機80.00元/小時電視機60.00元/小時幻燈機60.00元/小時視盤機80.00元/小時文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9版本狀態(tài)：A/0客服中心收費標(biāo)準(zhǔn)8會議室收費服務(wù)會議室錄音（含磁帶）80.00元/小時茶水10.00元/位會議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客戶特殊要求費用增加10%的服務(wù)費文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9版本狀態(tài)：A/05.0入室保潔入室保潔收費標(biāo)準(zhǔn)分項序號項目單價清掃標(biāo)準(zhǔn)日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級大理石）20元/明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/無污跡5淺色化纖地毯8元/無污跡6深色化纖地毯10元/無污跡7淺色化纖地毯12元/無污跡8木地板打蠟15元/明亮9辦公桌椅清洗10元/無污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復(fù)印機清潔（外）50元/臺潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人20.00元/把38.00元/把45.00元/把50.00元/把無污跡文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費標(biāo)準(zhǔn)分項序號項目單價清掃標(biāo)準(zhǔn)特 殊 保 潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人20.00元/把35.00元/把50.00元/把60.00元/把無污跡16座椅清洗10.00元/把無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務(wù)2元/減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質(zhì)地板12.00元/花崗巖地面15.00元/大理石地面18.00元/注：以上價格中含有起蠟以及一般地面清洗的費7.0其它價格面議項目家具上蠟;各種報牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。8.0停車場服務(wù)8.1在停車場停車，須聽從車場管理人員統(tǒng)一指揮。8.2按照國家收費標(biāo)準(zhǔn)開具憑證。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9版本狀態(tài)：A/08.3車位費地上：100元/月位地下： 元/月位9.0經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以按優(yōu)惠的收費標(biāo)準(zhǔn)向客人提供有償服務(wù)。文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 5.0 工程維修工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價1強電料飛利浦普通燈泡E27 40W個4.52強電料飛利浦普通燈泡E27 60W個4.53強電料飛利浦普通燈泡E27 100W個4.54強電料飛利浦球形燈泡E14 25W個4.55強電料飛利浦球形燈泡E14 40W個4.56強電料飛利浦球形燈泡E14 60W個4.57強電料飛利浦球形燈泡E27 25W個4.58強電料飛利浦球形燈泡E27 40個4.59強電料飛利浦球形燈泡E27 60W個4.510強電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強電料國產(chǎn)飛利浦燈管30/54根913強電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/54根914強電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/33根915強電料松下燈管40W根1216強電料松下燈管30W根1317強電料松下燈管20W根1218強電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個1421強電料節(jié)能燈E27,11W(暖)個1422強電料節(jié)能燈18W個1823強電料三雄極光燈E27,7W個1824強電料三雄極光燈E27,9W(冷)個1825強電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個1826強電料12V牛眼燈50W個627強電料12V牛眼燈35W個728強電料220V牛眼燈35W個529強電料12V燈杯50W個630強電料12V燈杯35W個431強電料220V燈杯35W個732強電料電子燈角220V/40W個1233強電料電子燈角220V/30W個1234強電料電子燈角220V/20W個1235強電料隔柵燈角(普通)個3文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價36強電料格柵燈角220V個437強電料電感鎮(zhèn)流器40W個3038強電料電感鎮(zhèn)流器18W個3039強電料電子鎮(zhèn)流器40W個4540強電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個17041強電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個2242強電料電子鎮(zhèn)流器30W個2643強電料電子鎮(zhèn)流器20W個2644強電料電子鎮(zhèn)流器18W個2945強電料電子鎮(zhèn)流器36W個2646強電料飛利浦啟輝器4-65W個347強電料啟輝器座個348強電料磁燈口220V個249強電料燈開關(guān)單聯(lián)10A個12550強電料燈開關(guān)雙聯(lián)10A個2251強電料燈開關(guān)三聯(lián)10A個30.052強電料燈開關(guān)四聯(lián)10A個2853強電料燈開關(guān)五聯(lián)10A個3854強電料單聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個2655強電料雙聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個2856強電料空調(diào)三速開關(guān)普通個57強電料空調(diào)三速開關(guān)液晶個58強電料正泰單極空開DZ47-60/25A個1659強電料正泰單極空開DZ47-63/32A個2560強電料正泰單極空開DZ47-63/20A個1861強電料正泰單極空開DZ47-63/40A個2862強電料正泰單極空開DZ47-63/63A個3063強電料正泰單極空開DZ47-63/100A個3064強電料梅蘭日蘭單極空開C65N/16A個3265強電料梅蘭日蘭單極空開C65,63A,1P只6566強電料梅蘭日蘭單極空開C65,50A,1P只4067強電料梅蘭日蘭單極空開C65,40A,1P只4268強電料梅蘭日蘭單極空開C65,32A,1P只4669強電料梅蘭日蘭單極空開C45N1P25A個3570強電料梅蘭日蘭單極空開C65,25A,1P只35文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價71強電料梅蘭日蘭單極空開C65,20A,1P只40.072強電料梅蘭日蘭單極空開C65,16A,1P只3573強電料梅蘭日蘭單極空開C65,10A,1P只4274強電料梅蘭日蘭單極空開DZ47-60/40A個4375強電料梅蘭日蘭單極空開DZ47-10/60A個5276強電料德力西雙極空開C65,63A,2P個12677強電料德力西雙極空開C65,32A,2P個10078強電料梅蘭日蘭雙極空開C65,25A,2P個10079強電料梅蘭日蘭雙極空開C65,20A,2P個93.280強電料梅蘭日蘭雙極空開C65,16A,2P個93.281強電料德力西三極空開DZ47-63/32A個63.082強電料德力西三極空開DZ47-63/40A個59.883強電料德力西三極空開DZ47-63/63A個60.184強電料德力西三極空開DZ47-63/80A個63.085強電料德力西三極空開DZ47-63/100A個154.086強電料梅蘭日蘭三極空開C45N3P50A個184.487強電料梅蘭日蘭三極空開C65,32,3P個174.088強電料梅蘭日蘭三極空開C65,63,3P個248.089強電料漏電空開40A,3P個296.090強電料漏電空開32A,3P個288.091強電料漏電空開16A,2P個191.292強電料漏電空開32A,2P個197.293強電料漏電空開40A,2P個232.894強電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)Vigi,2P,25A只110.495強電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)Vigi,2P,32A只135.696強電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)Vigi,2P,16A只191.297強電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)DNP3P32A個278.098強電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)DNP3P40A個296.099強電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)C65,30A,4P套386.0100強電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)C65,40A,4P套386.0101強電料梅蘭日蘭漏電開關(guān)DNP3P40A個122.0102強電料按鈕開關(guān)XB2-EA個24.8103強電料松強三孔插座220V/16A個24.4104強電料奇勝五孔插座10A個13.4105強電料TCL五孔插座個34.0106強電料西蒙墻壁五孔插座10A個24.4文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價107強電料索尼五孔插座個11108強電料二極插頭10A個4.5109強電料國輪三級插頭10A個4.4110強電料網(wǎng)絡(luò)面板單孔個4.4111強電料網(wǎng)絡(luò)面板二孔個10.0112強電料網(wǎng)絡(luò)面板三孔個4.4113強電料有線電視面板索尼個19.4114強電料白面板個2.2115強電料三孔面板16A個2.4116強電料公牛多功能插線板10A個42.2117強電料公牛普通插線板公牛10A個22.7118強電料單極斷路器220V/32A個38.8119強電料單極斷路器220V/40A個34.0120強電料單極斷路器220V/16A個37.6121強電料單極斷路器220V/10A個37.6122強電料雙極斷路器220V/16A個29.2123強電料三極斷路器380V/32A個52.0124強電料三極斷路器380V/63A個49.6125強電料四極斷路器380V/32A個396.6126強電料四極斷路器380V/40A套396.6127強電料PVC線槽100*60套29.2128強電料PVC線槽50*80個24.0129強電料PVC線槽20*40根8.8130強電料PVC線槽19*39根8.8131強電料PVC線槽13*39個5.4132強電料PVC線槽14*24根4.6133強電料PVC線槽12*24個3.9134強電料PVC管根8.9135強電料電線管Q20M7.0136強電料電線管Q25M19.4137強電料電線管Q50m59.6138強電料BV線1.5 m米1.6139強電料BV塑銅線2.5 m米1.8140強電料BV塑銅線4m米3.3141強電料護套線3*1.5米3.3文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價142強電料護套線3*2.5米5.4143強電料麻花線2*1.5米2.2144強電料線卡子8#盒9.4145強電料線卡子10#盒9.5146強電料同軸電纜75米4.4147強電料PVC鎖母個1.0148強電料PVC塑料明盒個2.3149強電料塑料膠布電工個2.3150強電料雙面膠寬/帶海棉個95151強電料調(diào)光開關(guān)個28.9152強電料防水膠帶卷6.8文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價1弱電兩芯電話線20.5 m米1.02弱電四芯電話線4*0.5 m米1.53弱電電話測度線根1.54弱電視頻線75-5米45弱電五類網(wǎng)線米8.06弱電網(wǎng)絡(luò)線米57弱電RJ11頭個1.08弱電RJ14頭個1.09弱電RJ15頭個1.010弱電快接插頭個311弱電分支器接頭個312弱電有線電視插頭75-5個313弱電有線電視接頭75-9個314弱電五類模塊個6015弱電快接端子個216弱電四分支器個2617弱電四分配器個1518弱電兩孔面板個619弱電有線電視面板單孔個1820弱電墻釘盒7文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程部有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價1水暖冷水嘴15個162水暖熱水嘴20全503水暖鍍鋅管ND20米154水暖鍍鋅管DN15米155水暖護口15袋70.06水暖塑料膠帶卷57水暖塑料脹塞8個68水暖直脹卡子8個69水暖熱水軟管個1210水暖生料帶卷711水暖絲堵DN15個312水暖銅球DN15個15文件名稱：客服部工作手冊文件編號：10版本狀態(tài)：A/0會議室管理制度1.0客服部負(fù)責(zé)項目會議室(多功能廳)的使用管理工作。2.0客戶使用會議室時,請?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫客戶會議通知單注明會議時間、地點、要求等。3.0如需懸掛橫幅、標(biāo)語時，應(yīng)在客服部指定的位置用大頭針釘或用膠帶粘，不可在樓道、地毯、墻壁等處張貼。4.0客戶如需要使用廳內(nèi)各項專用設(shè)備、物品時，應(yīng)與客服部聯(lián)系，按項目規(guī)定付費，客服部安排工程技術(shù)人員協(xié)助操作使用，如未請示，擅自使用及造成損失的，除補交正常使用費用外還需賠償全部損失。5.0與會人員，不可在廳內(nèi)吸煙、使用明火，禁止堆放雜物、亂扔果皮、紙屑、隨地吐痰及吐口香糖等，不可大聲喧嘩、嬉笑，以免影響客人辦公，違者將視情節(jié)賠償一定的清洗及損失費。6.0入住公司需要會議室時，應(yīng)填客戶會議通知單，由客服部將單據(jù)發(fā)送有關(guān)部門，按客戶要求做好準(zhǔn)備。如需音響設(shè)備時，由客服部通知工程部專人負(fù)責(zé)。7.0客戶如有其它儀器、設(shè)備安裝用電等要求時，由客服部征求工程部、保安部意見后，嚴(yán)格按消防安全規(guī)定實施，客戶自請工程人員操作時，應(yīng)主動服從項目工程技術(shù)人員、保安人員的監(jiān)督指導(dǎo)，違章操作并造成損失時，項目有權(quán)處以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟賠償。8.0對非入住公司租用會議室由客服部上報經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)審定。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：11版本狀態(tài)：A/0鑰匙管理制度1.0客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。2.0領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準(zhǔn)確及時填定鑰匙領(lǐng)用登記表由當(dāng)班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。3.0每天工作時間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。4.0發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞現(xiàn)象，應(yīng)立即停止使用。5.0如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即報告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關(guān)手續(xù)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：12版本狀態(tài)：A/0交接班管理制度1.0部門內(nèi)部交接班1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理