杭州藍(lán)谷餐廳員工手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除杭州藍(lán)谷餐廳員工手冊(cè)藍(lán)谷/歡迎你親愛(ài)的同事我們誠(chéng)摯的歡迎你加入杭州藍(lán)谷餐廳這個(gè)充滿活力的團(tuán)隊(duì)，成為藍(lán)谷大家庭的一份子。我們誓言：追求高水準(zhǔn)的待客之道，提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，還有友善，關(guān)懷而且專業(yè)的員工。我們認(rèn)為“藍(lán)谷人”是藍(lán)谷未來(lái)獲得成功的首要因素，藍(lán)谷管理層對(duì)員工的培訓(xùn)與發(fā)展有強(qiáng)烈的使命感。這是因?yàn)槲覀円庾R(shí)到，你的未來(lái)對(duì)藍(lán)谷的成功至關(guān)重要而且不可或缺。你在藍(lán)谷的職業(yè)生涯中，只要你在工作中展現(xiàn)你的潛力，或者你已經(jīng)準(zhǔn)備好迎接更進(jìn)一步的挑戰(zhàn)，培訓(xùn)與晉升的機(jī)會(huì)將不時(shí)出現(xiàn)在你的眼前。在藍(lán)谷，我們彼此相互支持，使工作更有效率，以達(dá)到最高的客人滿意度。重要的是，所有新員工都能體會(huì)到我們這些指導(dǎo)方針的承諾，并確保將這些方針盡快落實(shí)到工作中。你將在接受入職培訓(xùn)時(shí)得到更詳細(xì)的說(shuō)明。藍(lán)谷總經(jīng)理： 我希望借此向您介紹我們的餐廳運(yùn)作模式。我們是服務(wù)業(yè)的一份子，但我想我們提供的不是一般的社會(huì)餐飲服務(wù)，而是高水準(zhǔn)和專業(yè)化的餐飲服務(wù)。不論我們的餐廳以后建在何處，我們都立志成為當(dāng)?shù)胤秶鷥?nèi)擁有最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的餐廳。 為了達(dá)到我們的目標(biāo)，只要我們能齊心協(xié)力，貫徹始終為客人提供高素質(zhì)的服務(wù)并堅(jiān)持對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)注，我們必能達(dá)成目標(biāo)。 您被選中成為我們中的一員，表明我們對(duì)您的重視，我們將此員工手冊(cè)頒發(fā)給您，代表藍(lán)谷會(huì)遵守自己的承諾，我們堅(jiān)信每一位為出類拔萃的服務(wù)做出貢獻(xiàn)的員工也應(yīng)得到我們相應(yīng)的承諾。 我衷心希望您在藍(lán)谷的事業(yè)成功，也愿您在追求個(gè)人事業(yè)的同時(shí)得到內(nèi)心最大的成就感。 蘇立登餐廳經(jīng)理： 我希望您能為選擇加入藍(lán)谷餐廳的一員而感到十分驕傲！ 我很高興您能加入這支充滿活力的團(tuán)隊(duì)，一起成為未來(lái)杭州最優(yōu)秀的餐廳而努力。非常感謝即刻起您的奉獻(xiàn)，熱情和精力，這對(duì)提供高品質(zhì)的服務(wù)從而使我們藍(lán)谷與眾不同來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。 我堅(jiān)信只有最好的員工才能提供最好的服務(wù)：而最好的員工只有在積極的工作環(huán)境中，有不斷支持和激勵(lì)員工的管理人員才能提供最好的服務(wù)。 在藍(lán)谷，你們每一個(gè)人都扮演者重要的角色。 認(rèn)可您的努力對(duì)我而言也是十分重要的，同時(shí)您要做到恪盡職守以營(yíng)造一個(gè)積極愉悅的工作環(huán)境。 我期待在您的幫助下，我們藍(lán)谷餐廳能成為杭州乃至以后最佳的社會(huì)餐飲企業(yè)之一！ 沈立慶藍(lán)谷文化 藍(lán)谷文化是未來(lái)藍(lán)谷成功的因素，也是我們達(dá)到目標(biāo)的途徑。藍(lán)谷文化必須被每個(gè)員工理解并接受：. 我們創(chuàng)新開(kāi)拓. 我們?nèi)翰呷毫? 我們彼此關(guān)懷. 我們鼓勵(lì)成長(zhǎng). 我們以客為尊我們的信念 我們相信，無(wú)論做任何事，每個(gè)人都需要擁有尊嚴(yán)，自豪和滿足感。藍(lán)谷管理團(tuán)隊(duì)重視每個(gè)人的貢獻(xiàn)和重要性，彼此互相尊重，以達(dá)到最大的效益。操守 我們信念著重于我們?nèi)绾位ハ鄬?duì)待，以及彼此建立榜樣。我們與賓客，商業(yè)伙伴及同事之間的相處，待人如己。我們?yōu)椴蛷d的顧客，員工和股東謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。藍(lán)谷原則 . 獲得客人滿意是我們最大的價(jià)值 . 培訓(xùn)及激勵(lì)我們的同事及我們以提升自己，但不包括浪費(fèi)及自我膨脹 相處之道： . 認(rèn)識(shí)到每個(gè)員工為餐廳所做的貢獻(xiàn) . 支持與合作，以讓我們認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的潛力 . 鼓勵(lì)每個(gè)人提出自己的想法，提高工作效率 . 了解彼此的需求，創(chuàng)造并鼓勵(lì)具有忠誠(chéng)及滿意度的雇傭環(huán)境. 堅(jiān)持不懈尋找保持有競(jìng)爭(zhēng)力地位的途徑，對(duì)餐廳長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)和獲得短期盈利從不妥協(xié). 你們的努力及付出獲得公平及合理的獎(jiǎng)勵(lì)客人和他們的期望 我們的工作圍繞著客人。你們認(rèn)識(shí)他們嗎，理解他們嗎？ 客人為了餐廳所提供的服務(wù)而來(lái)。他的期望可以由我們或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里得到滿足。 客人對(duì)于我們至關(guān)重要，值得我們給予最好的服務(wù)，他們購(gòu)買(mǎi)我們的菜品，使我們可以承擔(dān)營(yíng)運(yùn)經(jīng)費(fèi)，工資及再投資的資金，并能在這里就業(yè)。所有他們的愿望就是我們要做到的。 客人是我們工作的目的，而不是來(lái)打擾我們工作的。我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)，并不是在對(duì)他們施以恩惠，而應(yīng)認(rèn)識(shí)到客人給予我們一個(gè)服務(wù)他們的機(jī)會(huì)。 客人不是我們賬上的一個(gè)名字或一個(gè)無(wú)情的統(tǒng)計(jì)數(shù)字。他與我們一樣情感豐富，是有喜好，厭惡，偏好，有想法的人。 客人不是我們應(yīng)與其爭(zhēng)論或斗智的人。你永遠(yuǎn)不應(yīng)再客人的爭(zhēng)論上取勝。在這方面，你的“勝利”就是失敗，因?yàn)闆](méi)有人愿意被證明是錯(cuò)的，或讓他的判斷被質(zhì)疑。你“贏了”客人，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻“迎來(lái)”客人。 客人總認(rèn)為自己是對(duì)的。我們應(yīng)站在他們的角度，反觀我們的服務(wù)和我們自己。將心比心，也許會(huì)使我們看到更多。 如果以我們的服務(wù)贏得客人們的興趣，尊重，贊賞和友情，就會(huì)令他們?cè)俅喂忸櫸覀儾蛷d。 客人讓我們有生意，餐廳和員工都應(yīng)牢記并實(shí)踐以獲得成功。 當(dāng)你開(kāi)始融入新的角色時(shí)，跟我們所有人一樣，你可能會(huì)犯錯(cuò)誤。當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，我們應(yīng)從中學(xué)習(xí)并在同事需要支持時(shí)全力協(xié)助，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。 希望您在藍(lán)谷團(tuán)隊(duì)中工作愉快，同時(shí)希望我們的合作是長(zhǎng)期的，彼此受益的。我們不時(shí)會(huì)需要他人以及同事們的協(xié)助，來(lái)指引并幫助我們了解一些我們不熟悉的情況。藍(lán)谷溝通的大門(mén)為您打開(kāi)，我們鼓勵(lì)所有不同層級(jí)的員工向經(jīng)理提出你的疑問(wèn)或需要，經(jīng)理隨時(shí)大家效力。不論何時(shí)，請(qǐng)讓我們知道我們能為你做些什么。 再次歡迎你的加入。預(yù)祝你在藍(lán)谷餐廳工作愉快并獲得成就！杭州藍(lán)谷餐廳全體同仁我們的餐廳當(dāng)有顧客詢問(wèn)并在你從事日常工作時(shí)，為了保證傳達(dá)信息準(zhǔn)確，請(qǐng)記住以下信息： 餐廳的注冊(cè)全稱：杭州旭堯餐飲管理有限公司餐廳商號(hào)全稱：杭州藍(lán)谷餐廳 餐廳的電話號(hào)碼：（0571）86713399餐廳的地址：杭州市拱墅區(qū)文暉路419號(hào)（湖墅南路103號(hào)）股東蘇立登 蘇立敏 蘇志澤 蘇立順開(kāi)業(yè)時(shí)間：2014年3月12日停車場(chǎng)：二百大停車場(chǎng)（文暉路如家酒店入口，湖墅南路出口）餐廳格局：一樓主營(yíng)咖啡茶水，二樓海鮮區(qū)，三樓大廳用餐，三樓卡區(qū)用餐。員工守則. 對(duì)客服務(wù)我們知道每個(gè)人都必須有尊嚴(yán)，榮譽(yù)感及滿足感，正因?yàn)榭腿说臐M意是建立在我們共同努力的基礎(chǔ)上，所以當(dāng)您與同事協(xié)力合作，尊重并重視彼此的貢獻(xiàn)時(shí)，您個(gè)人也是成功的。. 禁止暴力行為杭州藍(lán)谷餐廳為員工締造一個(gè)無(wú)暴力威脅的工作環(huán)境。對(duì)員工，客人或供應(yīng)商的暴力行為均不會(huì)被寬恕及容忍。餐廳會(huì)以直接及即時(shí)的方法去防止這些情況的發(fā)生，并深入調(diào)查所有關(guān)于暴力行為的信息。所有暴力行為都會(huì)被認(rèn)真處理，包括：*言語(yǔ)或書(shū)面恐嚇或?qū)ζ渌俗龀鍪谷丝謬樆蚴軅男袨?，此包括手部或肢體動(dòng)作。*任何會(huì)導(dǎo)致自己，他人或餐廳資產(chǎn)受損及傷害的武力或侵權(quán)行為都被視為暴力，暴力行為亦包括濫用權(quán)力，恐嚇或騷擾行為。*員工不得直接或間接參與任何暴力行為。餐廳亦不容許客人，訪客或供應(yīng)商在餐廳內(nèi)有暴力行為。*違反者將受到紀(jì)律處分甚至解除勞動(dòng)合同。.出勤餐廳的成功有賴于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力。員工應(yīng)當(dāng)依照排班上班。每周都會(huì)定時(shí)安排下一周的班表。由于餐廳的營(yíng)業(yè)狀況有變動(dòng)，員工的當(dāng)班時(shí)間可能隨時(shí)變更，及時(shí)了解餐廳對(duì)自己的當(dāng)班時(shí)間安排是員工的責(zé)任。若因未及時(shí)了解排班而造成遲到或缺勤，餐廳可依據(jù)規(guī)章制度予以處分。、 員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按排班，按時(shí)上下班。 凡超過(guò)上班時(shí)間10分鐘的，視為遲到。下班提前10分鐘視為早退。特殊情況的經(jīng)理在考勤簽到上簽字認(rèn)可。 、 遲到、早退半小時(shí)以下口頭警告處理，半小時(shí)以上書(shū)面警告脫崗處理。一到兩小時(shí)以上嚴(yán)重警告曠工一天處理。、 曠工： 曠工范圍：未經(jīng)主管批準(zhǔn)，無(wú)故不上班的；遲到早退超過(guò)兩小時(shí)者；超假未歸而又無(wú)合理證明者；病假未開(kāi)具證明者；請(qǐng)假經(jīng)查與請(qǐng)假理由不符者；補(bǔ)休換休未經(jīng)同意者。 曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)：曠工3小時(shí)按半天計(jì)算，扣50元；曠工7小時(shí)按一天計(jì)算，扣100元，曠工2天，扣200元；曠工3天，除名。 5. 請(qǐng)假制度： 、病假： 急診請(qǐng)假：當(dāng)天電話通知當(dāng)班主管或經(jīng)理。上班后補(bǔ)交醫(yī)院?jiǎn)挝患痹\證明，填寫(xiě)員工請(qǐng)假條，由經(jīng)理簽字后，交到公司辦公室備查。 急病請(qǐng)假：當(dāng)班時(shí)，患急病，可由其他員工協(xié)助到主管辦理請(qǐng)假手續(xù)。填寫(xiě)員工請(qǐng)假條，報(bào)經(jīng)理簽字，交公司辦公室備查。 普通病假：提前一天填寫(xiě)員工休假請(qǐng)假單，店長(zhǎng)簽字后交公司辦公室備查。 未獲批準(zhǔn)或未補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的，按曠工處罰。 、病假工資： 凡全年病假累計(jì)或一次因病假休假超過(guò)一個(gè)月的，公司有權(quán)取消原職位或勸離，終止勞動(dòng)合同。 3、事假：酒店員工因私請(qǐng)假批準(zhǔn)程序休息，公司視為事假。 正常事假：?jiǎn)T工有事，須提前一天告知主管填寫(xiě)員工休假請(qǐng)假單，經(jīng)經(jīng)理簽字，報(bào)公司辦公室備查。未獲批準(zhǔn)，按曠工處罰。 緊急事假：當(dāng)天電話通知當(dāng)班主管或經(jīng)理批準(zhǔn)方可休假。上班后 持相關(guān)證明（如交通執(zhí)法部門(mén)開(kāi)據(jù)的非公司員工責(zé)任車禍證明等）到公司辦公室填寫(xiě)員工休假請(qǐng)假單。由經(jīng)理簽字后，交公司辦公室備查。此假以公司認(rèn)定證明為準(zhǔn)，未獲批準(zhǔn)，按曠工處罰。事假工資：事假一天扣除本人當(dāng)日工資。 事假時(shí)間：累計(jì)或一次因事休假超過(guò)15天的。公司有權(quán)取消其原職位勸離，終止勞動(dòng)合同。 6. 換休、換班： 餐廳原則上不準(zhǔn)換休、換班。員工必須按照規(guī)定的班次時(shí)間上班，及事先安排的公休日休息。如需調(diào)換必須主管簽字，報(bào)公司辦公室備案后方可正式換休、換班。否則作曠工處理。7、 補(bǔ)休： 員工因工停休或加班，餐廳將在年度內(nèi)，根據(jù)工作安排給予同等時(shí)間補(bǔ)休。. 行為舉止在餐廳范圍內(nèi)，員工應(yīng)注意自己的行為舉止，不得作出不雅或影響餐廳及員工本人專業(yè)形象的行為，包括：*不得喧嘩吵鬧，嬉戲，追逐，講臟話。*當(dāng)班時(shí)不得挖鼻子，掏耳朵，撓頭發(fā)，不用手遮擋打哈欠等不雅動(dòng)作*為客服務(wù)時(shí)不得嚼口香糖。*身上不得有異味，包括強(qiáng)烈的煙味，過(guò)度的香水味等。*在餐廳內(nèi)不得隨地吐痰，亂扔雜物紙屑等損害餐廳環(huán)境的不文明行為。*不得在非指定場(chǎng)所進(jìn)食，喝飲料或吸煙。*不得當(dāng)眾議論客人或其他同事。被杭州藍(lán)谷餐廳雇傭的員工被告知，并完全理解：?jiǎn)T工行為守則。鑒于員工守則內(nèi)容，藍(lán)谷餐廳將不定期進(jìn)行修改，如果本人的行為不符合上述守則，或者守則所規(guī)定的內(nèi)容，本人接受相應(yīng)的紀(jì)律處分，或者辭退處罰。工作表現(xiàn)評(píng)核每年藍(lán)谷所有雇員都需接受工作表現(xiàn)評(píng)核。經(jīng)理會(huì)根據(jù)下列準(zhǔn)則每年最少進(jìn)行一次工作表現(xiàn)評(píng)核：. 適應(yīng)力/靈活性. 專業(yè)表現(xiàn). 溝通技巧. 出勤記錄. 服務(wù)熱誠(chéng). 工作道德/誠(chéng)信. 團(tuán)隊(duì)精神. 工作技巧. 紀(jì)律處分領(lǐng)班級(jí)員工的評(píng)核準(zhǔn)則除上述內(nèi)容外海包括：. 主動(dòng)性. 領(lǐng)導(dǎo)力. 指導(dǎo)及培訓(xùn)員工的的能力. 解決及分析問(wèn)題能力. 商業(yè)敏銳性. 推行政策及執(zhí)行工作的表現(xiàn)工作表現(xiàn)評(píng)核記錄將存放在您的檔案里作為日后晉升，培訓(xùn)，薪酬，紀(jì)律處分，解雇的參考。 如果遇到任何問(wèn)題，您可以再平時(shí)或在進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)核時(shí)向上級(jí)主管提出疑問(wèn)。 雇員的整體雇用記錄會(huì)被全面評(píng)核以作晉升決定，其中包括：. 是否在現(xiàn)職位工作六個(gè)月或以上. 適應(yīng)力/靈活性. 服務(wù)熱誠(chéng). 專業(yè)表現(xiàn). 工作道德/誠(chéng)信. 溝通技巧. 團(tuán)隊(duì)精神. 出勤記錄. 操守記錄. 是否擁有空缺所需的條件. 上司的推薦 領(lǐng)班級(jí)人員評(píng)核準(zhǔn)則除上述內(nèi)容外還包括以下內(nèi)容：. 主動(dòng)性. 領(lǐng)導(dǎo)力. 指導(dǎo)及培育員工的能力. 解決及分析問(wèn)題的能力. 商業(yè)敏銳性. 工作道德/誠(chéng)信. 溝通技巧. 團(tuán)隊(duì)精神. 出勤記錄. 操守記錄. 是否擁有空缺職位所需的條件. 上司的推薦 通常在員工遞交申請(qǐng)表后的兩個(gè)星期內(nèi)經(jīng)理會(huì)進(jìn)行決策評(píng)估。溝通 . 每日班前會(huì)每個(gè)班次開(kāi)始前召開(kāi)點(diǎn)到會(huì)議，旨在讓員工及時(shí)了解需要跟進(jìn)的事項(xiàng)及活動(dòng)信息，討論日常工作，客人投訴，所有當(dāng)班員工必須參加。. 藍(lán)谷心聲座談會(huì)每個(gè)季度組織一次心聲座談會(huì)，討論員工可能在日常工作中遇到的問(wèn)題和員工關(guān)心的事項(xiàng)。. 員工建議箱餐廳設(shè)立員工建議箱，鼓勵(lì)員工通過(guò)員工建議箱提出任何改進(jìn)的建議。. 開(kāi)放政策杭州藍(lán)谷餐廳提倡開(kāi)放的溝通，如員工對(duì)餐廳各種事務(wù)有疑問(wèn)可隨時(shí)主動(dòng)與主管溝通，也可以直接向經(jīng)理洽詢。. 員工獎(jiǎng)勵(lì)藍(lán)谷之星是針對(duì)持續(xù)展現(xiàn)藍(lán)谷文化和特質(zhì)的員工設(shè)立的。這一獎(jiǎng)項(xiàng)與藍(lán)谷的對(duì)客宗旨和使命相輔相成，目的在于確保我們推崇藍(lán)谷內(nèi)部的正確行為規(guī)范。藍(lán)谷之星依據(jù)以下五個(gè)主要得分機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)選：. 客人表?yè)P(yáng). 良好的建議. 經(jīng)理的觀察記錄. 杰出的專業(yè)表現(xiàn). 道德觀察每月評(píng)選出當(dāng)月優(yōu)秀員工與進(jìn)步獎(jiǎng)各一名。員工形象準(zhǔn)則每位員工都有責(zé)任保持一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的外在形象，令客人對(duì)我們的餐廳有更深刻的印象。一旦餐廳管理層對(duì)待衣物，飾品，個(gè)人儀表形象或行為舉止其他方面有任何決定即立即生效。不論對(duì)您自己，對(duì)客人或?qū)腿?，同事，您都有?zé)任自覺(jué)并自豪的保持一個(gè)整潔利落，溫文有禮的形象。在客人眼中，您代表了杭州藍(lán)谷餐廳。. 我們希望所有員工都保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，具體包括：經(jīng)常洗澡保持雙手合指甲整潔保持牙齒清潔，口氣清新. 眼鏡員工應(yīng)配戴與個(gè)人