商業(yè)地產(chǎn)培訓(xùn)教材.doc

商業(yè)地產(chǎn)培訓(xùn)教材2011年9月目 錄第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)4一、房地產(chǎn)的概念41、房地產(chǎn)的含義42、房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異43、商業(yè)房地產(chǎn)的含義4二、商業(yè)地產(chǎn)的類型51、商業(yè)物業(yè)分類表52、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類6三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞62、設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語(yǔ)93、銷售術(shù)語(yǔ)10四、建筑識(shí)圖121、建筑圖紙的內(nèi)容及用途122、建筑圖紙中的常用符號(hào)及圖例133、建筑材料15第二章 商業(yè)項(xiàng)目銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略18一、尋找客戶181、客戶的來(lái)源渠道182、接聽(tīng)熱線電話183、朋友或舊業(yè)主介紹來(lái)的客戶的洽談194、做直銷（DS）19二、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶191、迎接客戶202、介紹項(xiàng)目203、帶看現(xiàn)場(chǎng)21三、談判211、洽談212、暫未成交22四、客戶追蹤221、填寫客戶資料表222、客戶追蹤23五、簽約231、成交收定金232、簽訂合約24六、售后服務(wù)241、銷售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；242、銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：25第三章 商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧25一、分析客戶類型及對(duì)策251、按性格差異劃分類型252、按年齡劃分的客戶類型273、按職業(yè)劃分的客戶類型27二、逼定的技巧291、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個(gè)商鋪，然后促其下決心：292、強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化）303、直接強(qiáng)定304、詢問(wèn)方式305、熱銷商鋪306、化繁為簡(jiǎn)317成交落實(shí)技巧31三、說(shuō)服客戶的技巧311、斷言的方式312、反復(fù)313、感染314、要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽(tīng)眾325、提問(wèn)的技巧326、利用剛好在場(chǎng)的人327、利用其他客戶338、利用資料339、用明朗的語(yǔ)調(diào)講話3310、提問(wèn)題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果3311、心理暗示的方法使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。3312、談判的關(guān)鍵在于：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持34四、如何塑造成功的銷售員361、銷售員的一些不良習(xí)慣362、銷售人員類型的劃分38五、如何處理客戶異議391、分擔(dān)技巧392、態(tài)度真誠(chéng)、注意傾聽(tīng)393、重復(fù)問(wèn)題，稱贊客戶394、謹(jǐn)慎回答，保持沉著405、尊重客戶，巧妙應(yīng)對(duì)406、準(zhǔn)備撤退，保留后路40六、房地產(chǎn)銷售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法431、項(xiàng)目介紹不詳實(shí)432、任意答應(yīng)客戶要求433、未做客戶追蹤434、不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具445、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿446、客戶喜歡卻遲遲不決定447、客戶下定金后遲遲不來(lái)簽約458、退定或退房459、一鋪二賣4510、優(yōu)惠折讓4611、合同范本填寫錯(cuò)誤4712、簽約問(wèn)題47第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一、房地產(chǎn)的概念 1、房地產(chǎn)的含義房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)與地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：（1）土地（2）建筑物及地上附著物（3）房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。2、房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開(kāi)發(fā)和待開(kāi)發(fā)土地。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：a)實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；b)從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買賣價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格；c)從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個(gè)方面：a)二者屬性不同；b) 二者增值規(guī)律不同；c) 權(quán)屬性質(zhì)不同；d)二者價(jià)格構(gòu)成不同。3、商業(yè)房地產(chǎn)的含義人們習(xí)慣上將商業(yè)物業(yè)叫商鋪或商業(yè)用房，商業(yè)物業(yè)的功能多樣化，既有能滿足市民購(gòu)物、飲食、娛樂(lè)、休閑等需求的社會(huì)功能，又有能滿足商家經(jīng)營(yíng)、商務(wù)活動(dòng)、市民投資等需要的經(jīng)濟(jì)功能。二、商業(yè)地產(chǎn)的類型1、商業(yè)物業(yè)分類表分類方法種類舉例按市場(chǎng)形式分類大型商廈天河城廣場(chǎng)、廣百新翼專業(yè)市場(chǎng)天河電腦城、白馬服裝大廈小區(qū)商鋪深圳四季花城商業(yè)街、祈福新村商業(yè)街按物業(yè)用途分類購(gòu)物中心天河城、中華廣場(chǎng)小區(qū)配套商鋪駿景花園商業(yè)街、華景新城商業(yè)街專業(yè)市場(chǎng)南岸裝飾材料城、美居中心批發(fā)及商貿(mào)中心天雄布市餐飲及美食廣場(chǎng)百福廣場(chǎng)按建筑特征分類商業(yè)大廈中泰國(guó)際廣場(chǎng)、時(shí)代廣場(chǎng)住宅區(qū)商鋪即小區(qū)配套商業(yè)鋪位臨街商鋪即市區(qū)道路臨街商鋪步行街露天商鋪北京路步行街商鋪地下商城流行前線、康王商業(yè)城按物業(yè)區(qū)位分類商業(yè)區(qū)物業(yè)名匯廣場(chǎng)、名盛廣場(chǎng)住宅區(qū)物業(yè)即小區(qū)配套商業(yè)鋪位近郊物業(yè)順德國(guó)際商業(yè)城、五洲裝飾世界按經(jīng)營(yíng)方式分類統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)物業(yè)以產(chǎn)權(quán)酒店和商務(wù)公寓采用較多或只租不售的商業(yè)物業(yè)分散經(jīng)營(yíng)物業(yè)大部分商鋪（除發(fā)展商返租外）按經(jīng)營(yíng)類別分類綜合經(jīng)營(yíng)物業(yè)如大型商廈、小區(qū)商鋪單一經(jīng)營(yíng)物業(yè)如專業(yè)市場(chǎng)、餐飲及美食廣場(chǎng)按銷售方式分類銷售物業(yè)有產(chǎn)權(quán)的商鋪多以銷售為主租售物業(yè)廣州國(guó)際玩具精品中心出租物業(yè)天河城廣場(chǎng)、宏城廣場(chǎng)按物業(yè)產(chǎn)權(quán)分類產(chǎn)權(quán)物業(yè)大部分的新建物業(yè)非產(chǎn)權(quán)物業(yè)臨建物業(yè)或改建商鋪2、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類類 型內(nèi) 容編號(hào)名稱1鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開(kāi)板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物4混合結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5磚木結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的6其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞1、建筑專用術(shù)語(yǔ)（1）城市規(guī)劃術(shù)語(yǔ)A)城市規(guī)劃：對(duì)一定時(shí)期內(nèi)城市的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、土地利用、空間布局以及各項(xiàng)建設(shè)的綜合部署、具體安排和實(shí)施管理。B)城市基礎(chǔ)設(shè)施：城市生存和發(fā)展所必須具備的工程性基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)性基礎(chǔ)設(shè)施的總稱。C)城市用地：城市用地：按城市中土地使用的主要性質(zhì)劃分的居住用地、公共設(shè)施用地、工業(yè)用地、倉(cāng)儲(chǔ)用地、對(duì)外交通用地、道路廣場(chǎng)用地、市政公用設(shè)施用地、綠地、特殊用地、水域和其它用地的統(tǒng)稱。居住用地：在城市中包括住宅及相當(dāng)于居住小區(qū)及小區(qū)級(jí)以下的公共服務(wù)設(shè)施、道路和綠地等設(shè)施的建設(shè)用地。公共設(shè)施用地：城市中為社會(huì)服務(wù)的行政、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、衛(wèi)生、體育、科研及設(shè)計(jì)等機(jī)構(gòu)或設(shè)施的建設(shè)用地。工業(yè)用地：城市中工礦企業(yè)的生產(chǎn)車間、庫(kù)房、堆場(chǎng)、構(gòu)筑物及其附屬設(shè)施（包括其專用的鐵路、碼頭和道路等）的建設(shè)用地。倉(cāng)儲(chǔ)用地：城市中倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的庫(kù)房、堆場(chǎng)和包裝加工車間及其附屬設(shè)施的建設(shè)用地。對(duì)外交通用地：城市對(duì)外聯(lián)系的鐵路、公路、管道運(yùn)輸設(shè)施、港口、機(jī)場(chǎng)及其附屬設(shè)施的建設(shè)用地。道路廣場(chǎng)用地：城市中道路、廣場(chǎng)和公共停車場(chǎng)等設(shè)施的建設(shè)用地。市政公用設(shè)施用地：城市中為生活及生產(chǎn)服務(wù)的各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)用地，包括：供應(yīng)設(shè)施、交通設(shè)施、郵電設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施、施工與維修設(shè)施、殯葬設(shè)施及其它市政公用設(shè)施的建設(shè)用地。綠地：城市中專門用以改善生態(tài)、保護(hù)環(huán)境、為居民提供游憩場(chǎng)地和美化景觀的綠化用地。特殊用地：一般指軍事用地、外事用地及保安用地等特殊性質(zhì)的用地。水域和其它用地：城市范圍內(nèi)包括耕地、園地、林地、牧草地、村鎮(zhèn)建設(shè)用地、露天礦用地和棄置地，以及江、河、湖、海、水庫(kù)、葦?shù)?、灘涂和渠道等常年有水或季?jié)性有水的全部水域。保留地：城市中留待未來(lái)開(kāi)發(fā)建設(shè)的或禁止開(kāi)發(fā)的規(guī)劃控制用地。D)居住區(qū)規(guī)劃居住區(qū)規(guī)劃：對(duì)城市居住區(qū)的住宅、公共設(shè)施、公共綠地、室外環(huán)境、道路交通和市政公用設(shè)施所進(jìn)行的綜合性具體安排。居住小區(qū)：城市中由居住區(qū)級(jí)道路或自然分界線所圍合，以居民基本生活活動(dòng)不穿越城市主要交通線為原則，并設(shè)有與其居住人口規(guī)模相應(yīng)的、滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地區(qū)。居住組團(tuán)：城市中一般被小區(qū)道路分隔，設(shè)有與其居住人口規(guī)模相應(yīng)的、居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。（2）建筑面積密度每公頃建筑用地上容納的建筑物的總建筑面積。（3）容積率一定地塊內(nèi)，總建筑面積與建筑用地面積的比值。（4）建筑密度一定地塊內(nèi)所有建筑物的基底總面積占用地面積的比例。（5）道路紅線規(guī)劃的城市道路路幅的邊界線。（6）建筑紅線城市道路兩側(cè)控制沿街建筑物或構(gòu)筑物（如外墻、臺(tái)階等）靠臨街面的界線。又稱建筑控制線。（7）建筑間距兩棟建筑物或構(gòu)筑物外墻之間的水平距離。（8）綠地率城市一定地區(qū)內(nèi)各類綠化用地總面積占該地區(qū)總面積的比例。在居住區(qū)用地范圍內(nèi)指各類綠地的總和占居住區(qū)用地的比率。綠地應(yīng)包括：公共綠地、宅旁綠地、公共服務(wù)設(shè)施所屬綠地和道路綠地（即道路紅線內(nèi)的綠地），不包括屋頂、曬臺(tái)的人工綠地。（9）占（基/用）地面積：指城市規(guī)劃行政主管部門確定的建設(shè)用地界線所圍合的用地水平投影面積，不包括代征地的面積。（10）總建筑面積：也叫“建筑展開(kāi)面積”。建筑物各層水平投影面積的總和，包括使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三項(xiàng)。使用面積指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積的總和。在居住建筑中的使用面積也稱“居住面積”。輔助面積是指建筑物各層平面為輔助生產(chǎn)或生活活動(dòng)所占的凈面積的總和，例如居住建筑中的樓梯、走道、廁所、廚房等。使用面積與輔助面積的總和稱“有效面積”。結(jié)構(gòu)面積指建筑物各層平面中的墻、柱等結(jié)構(gòu)所占面積的總和。（11）城市基礎(chǔ)設(shè)施城市基礎(chǔ)設(shè)施分為工程性基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)性基礎(chǔ)設(shè)施兩類。工程性基礎(chǔ)設(shè)施一般指能源供應(yīng)、給水排水、交通運(yùn)輸、郵電通信、環(huán)境保護(hù)、防災(zāi)安全等工程設(shè)施。社會(huì)性基礎(chǔ)設(shè)施則指文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生等設(shè)施。我國(guó)一般講城市基礎(chǔ)設(shè)施多指工程性基礎(chǔ)設(shè)施。2、設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語(yǔ)（1）建筑面積：房產(chǎn)的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計(jì)算多個(gè)的建筑面積，則是各房產(chǎn)建筑面積之和。建筑面積包含了房產(chǎn)的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。（2）使用面積：房產(chǎn)的使用面積，指房產(chǎn)各層平面中直接供使用者使用的凈面積之和。計(jì)算使用面積時(shí)有一些特殊規(guī)定：內(nèi)墻面裝修厚度計(jì)入使用面積。（3）公用面積：房產(chǎn)的公用面積是指房產(chǎn)內(nèi)為客戶出入方便、正常消費(fèi)或生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。開(kāi)發(fā)商在出售商品房時(shí)計(jì)算的建筑面積存在公共面積的分?jǐn)倖?wèn)題。（4）實(shí)用面積：它是建筑面積扣除公共分?jǐn)偯娣e后的余額。（5）計(jì)租面積：作為計(jì)算房租的面積。非住宅用房按建筑面積計(jì)算。（6）套內(nèi)面積：俗稱地磚面積。它是在實(shí)用面積的基礎(chǔ)上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個(gè)內(nèi)容空間的概念。動(dòng)既有章可循，也有利可圖，吸引居民和機(jī)構(gòu)投資非房產(chǎn)租賃市場(chǎng)。（7）竣工面積：竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和。房屋建筑的竣工應(yīng)是按照設(shè)計(jì)要求全部完工，經(jīng)驗(yàn)收合格的建筑.（8）共有建筑面積：系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積。（9）共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)：整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。即公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)公用建筑面積套內(nèi)建筑面積之和。（10）層高：層高是指房產(chǎn)高度以層為單位計(jì)量，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。（11）凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值。（12）實(shí)用率：實(shí)用率是套內(nèi)建筑面積和房產(chǎn)面積之比，大于使用率。即實(shí)用率套內(nèi)建筑面積套內(nèi)建筑面積分?jǐn)偟墓灿泄灿媒ㄖ娣e3、銷售術(shù)語(yǔ)（1）產(chǎn)權(quán)證書產(chǎn)權(quán)證書是指房屋所有權(quán)證和土地使用權(quán)證。房屋產(chǎn)權(quán)證書包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例。房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來(lái)源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀(jì)要、他項(xiàng)權(quán)利紀(jì)要和附記，并配有房地產(chǎn)測(cè)量部門的分戶房屋平面圖。（2）使用權(quán)房使用權(quán)房是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有房產(chǎn)。（3）公房公房也稱公有房產(chǎn)，國(guó)有房產(chǎn)。它是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的房產(chǎn)，在房產(chǎn)未出售之前，房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)（擁有權(quán)、占有權(quán)、處分權(quán)、收益權(quán)）歸國(guó)家所有。目前居民租用的公有房產(chǎn)，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有房產(chǎn)，一類是不可售公有房產(chǎn)。上述兩類房均為使用權(quán)房。（4）不可售公房不可售公房是指根據(jù)本市現(xiàn)行房改政策還不能出售給承租居民的公有房產(chǎn)。（5）已購(gòu)公房已購(gòu)公房又稱售后公房，就是購(gòu)買的公有房產(chǎn)。（6）單位產(chǎn)權(quán)房單位產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)屬于單位所有的房屋，也稱系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)房、系統(tǒng)房。（7）二手房二手房即舊房。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為一手，第二次交易則為二手。（8）期房期房是指開(kāi)發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開(kāi)始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買房產(chǎn)時(shí)應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱做為買樓花，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購(gòu)買期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。而在成都市通常對(duì)期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。（9）現(xiàn)房所謂現(xiàn)房是指開(kāi)發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買房產(chǎn)時(shí)應(yīng)簽出售合同。（10）準(zhǔn)現(xiàn)房準(zhǔn)現(xiàn)房是指房屋主體已基本封頂完工，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進(jìn)行配套施工階段的房屋。（11）共同共有房產(chǎn)共同共有房產(chǎn)：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，對(duì)全部共有房產(chǎn)不分份額地享有平等的所有權(quán)。（12）尾房尾房又稱掃尾房。它是房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入散戶零售時(shí)代的產(chǎn)物，是空置房中的一種。一般情況下，當(dāng)房產(chǎn)銷售量達(dá)到80以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項(xiàng)目的清盤銷售階段，此時(shí)所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。（13）爛尾房爛尾房是指那些由于開(kāi)發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者錯(cuò)誤判斷供求形勢(shì)，開(kāi)發(fā)總量供大于求，導(dǎo)致大面積空置，無(wú)法回收前期投資，更無(wú)力進(jìn)行后續(xù)建設(shè)，甚至全盤停滯的積壓樓宇。爛尾的情況一般不會(huì)發(fā)生在房產(chǎn)推出銷售的時(shí)候的，而是隨著項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，一步步顯現(xiàn)。（14）銷售面積銷售面積是指商品房按套或單元出售，其銷售面積為購(gòu)房者所購(gòu)買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積（以下簡(jiǎn)稱套內(nèi)建筑面積）與應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e之和。（15）均價(jià)均價(jià)是指將各單位的銷售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)。均價(jià)一般不是銷售價(jià)。（16）起價(jià)起價(jià)也叫起步價(jià)，是指某房產(chǎn)銷售價(jià)格中的最低價(jià)格，即是起價(jià)。（17）預(yù)售價(jià)預(yù)售價(jià)也是商品房預(yù)（銷）售合同中的專用術(shù)語(yǔ)；預(yù)售價(jià)不是正式價(jià)格，在商品房交付使用時(shí)，應(yīng)按有批準(zhǔn)權(quán)限部門核定的價(jià)格為準(zhǔn)。（18）一次性買斷價(jià)一次性買斷價(jià)是指買方與賣方商定的一次性定價(jià)。一次性買斷價(jià)屬房產(chǎn)銷售合同中的專用價(jià)格術(shù)語(yǔ)，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。（19）定金定金是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)我國(guó)發(fā)法通則和擔(dān)保法八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定，當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)約定交付定金的期限。定金合同從實(shí)際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超出合同標(biāo)的額的20%。如果購(gòu)房者交了定金之后改變主意決定不買，開(kāi)發(fā)商有權(quán)以購(gòu)房者違約為由不退定金；如果開(kāi)發(fā)商將房產(chǎn)賣給他人，應(yīng)當(dāng)向購(gòu)房者雙倍返還定金。（20）違約金違約金是指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定，應(yīng)該付給對(duì)方的一定數(shù)量的貨幣。違約金是對(duì)違約方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有懲罰性和補(bǔ)償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。只要當(dāng)事人有違約行為且在主觀上有過(guò)錯(cuò)，無(wú)論是否給對(duì)方造成損失，都要支付違約金。四、建筑識(shí)圖1、建筑圖紙的內(nèi)容及用途一套完整的建筑圖紙，根據(jù)其專業(yè)內(nèi)容或作用的不同，一般包括：（1）圖紙目錄包括每張圖紙的名稱、內(nèi)容、圖紙編號(hào)等，表明該工程圖紙由哪幾個(gè)專業(yè)的圖紙及哪些圖紙所組成，便于檢索和查找。（2）設(shè)計(jì)總說(shuō)明主要說(shuō)明工程的概況和總的要求。內(nèi)容一般應(yīng)包括：a）設(shè)計(jì)依據(jù)（如規(guī)劃限制、設(shè)計(jì)規(guī)模、建筑面積以及有關(guān)的地質(zhì)、氣象資料等）；b）設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（如建筑標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)荷載等級(jí)、抗震要求等）；c）施工要求（如施工技術(shù)、材料要求以及采用新技術(shù)、新材料或有特殊施工的工藝說(shuō)明）。以上各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)于簡(jiǎn)單的工程，也可以分別在各專業(yè)圖紙上寫成文字說(shuō)明。（3）建筑施工圖包括總平面圖、平面圖、立面圖、剖面圖和構(gòu)造詳圖。表示建筑物的內(nèi)部布置情況，外部形狀，以及裝修、構(gòu)造、施工要求等。（4）結(jié)構(gòu)施工圖包括結(jié)構(gòu)平面布置圖和各構(gòu)件的結(jié)構(gòu)詳圖。表示承重結(jié)構(gòu)的布置情況，構(gòu)件類型，尺寸大小及構(gòu)造做法。（5）設(shè)備施工圖包括給水、排水、采暖通風(fēng)、電氣等設(shè)備的平面布置圖、系統(tǒng)圖和詳圖。表示上下水及暖氣管線布置，衛(wèi)生設(shè)備及通風(fēng)設(shè)備等的布置，電氣線路的走向和安裝要求等。2、建筑圖紙中的常用符號(hào)及圖例為了保證制圖質(zhì)量、提高效率、表達(dá)統(tǒng)一和便于識(shí)讀，我國(guó)制訂了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)房屋建筑制圖統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，其中幾項(xiàng)主要的規(guī)定和常用的表示方法如下：（1）定位軸線在施工圖中通常將房屋的基礎(chǔ)、墻、柱和梁等承重構(gòu)件的軸線畫出，并進(jìn)行編號(hào)，以便于施工時(shí)定位放線和查閱圖紙，這些軸線就是定位軸線。定位軸線采用細(xì)點(diǎn)劃線表示。軸線編號(hào)的圓圈用細(xì)實(shí)線，在圓圈內(nèi)寫上編號(hào)。在平面圖上水平方向的編號(hào)采用阿拉伯?dāng)?shù)字，從左向右依次編寫。垂直方向的編號(hào)采用大寫英文字母，自下而上依次編寫，英文字母中的I、O、Z不得作軸線編號(hào)，以免與數(shù)字1、0、2混淆。對(duì)于一些與主要承重構(gòu)件相聯(lián)系的次要構(gòu)件，它的定位軸線一般作為附加軸線，編號(hào)可用分?jǐn)?shù)表示。墳?zāi)贡硎厩耙惠S線的編號(hào)，分子表示附加軸線的編號(hào)。（2）標(biāo)高在總平面圖、平面圖、立面圖和剖面圖上，經(jīng)常用標(biāo)高符號(hào)表示某一部位的高度。各種圖上所用的標(biāo)高符號(hào)如下所示：9.0006.0003.0006.400-0.4502.450標(biāo)高數(shù)值以米為單位（不標(biāo)單位），一般標(biāo)注至小數(shù)點(diǎn)后三位數(shù)。標(biāo)高有絕對(duì)標(biāo)高和相對(duì)標(biāo)高兩種。絕對(duì)標(biāo)高：我國(guó)把青島黃海的平均海平面定位絕對(duì)標(biāo)高的零點(diǎn)，其他各地標(biāo)高都以它作為基準(zhǔn)，在總平面圖中的室外地面標(biāo)高中采用的一般都是絕對(duì)標(biāo)高。相對(duì)標(biāo)高：除了總平面圖外，一般都采用相對(duì)標(biāo)高，即把首層室內(nèi)主要地面標(biāo)高定位相對(duì)標(biāo)高的零點(diǎn)，并在建筑工程的總說(shuō)明中說(shuō)明相對(duì)標(biāo)高和絕對(duì)標(biāo)高的關(guān)系。如室外地面標(biāo)高-0.450表示室外地面比室內(nèi)首層地面低0.45米。（3）尺寸標(biāo)注施工圖中均應(yīng)注明詳細(xì)的尺寸。尺寸標(biāo)注由尺寸界線、尺寸線、尺寸起止點(diǎn)和尺寸數(shù)字四個(gè)部分組成。根據(jù)房屋建筑制圖統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了標(biāo)高及總平面圖上的尺寸以米為單位外，其余一律以毫米為單位。為了使圖面清晰，尺寸數(shù)字后一般不必注明單位。標(biāo)注數(shù)字尺寸界線3000尺寸起止符號(hào)尺寸線在圖形外面的尺寸界線是用細(xì)實(shí)線畫出，一般應(yīng)與被標(biāo)注的長(zhǎng)度垂直，但在圖形里面的尺寸界線以圖形的輪廓線和中線來(lái)代替。尺寸線必須用細(xì)實(shí)線畫出，而不能用其他線代替；應(yīng)與被注長(zhǎng)度平行，且不宜超過(guò)尺寸界線。尺寸線的起止點(diǎn)用45的中粗斜短線表示，短線的方向應(yīng)以所標(biāo)注數(shù)字為準(zhǔn)，自數(shù)字左下角向右上角傾斜。尺寸數(shù)字應(yīng)標(biāo)注在水平尺寸線的上方，垂直尺寸線作坊的中部。（4）常用圖例名稱圖例名稱圖例新設(shè)計(jì)建筑物原有的建筑物計(jì)劃擴(kuò)建的預(yù)留地或建筑物地下建筑物或構(gòu)筑物拆除的建筑物建筑物下面的通道散狀材料 露天堆場(chǎng)（5）建筑施工圖的識(shí)讀方法一幢建筑物從施工到建成，需要有全套的建筑施工圖紙作指導(dǎo)，一般一套圖紙有幾十張到幾百?gòu)?。閱讀這些施工圖紙要先從大方面看，然后再一次閱讀細(xì)小部分，先粗看，再細(xì)看，平面圖、立面圖、剖面圖和詳圖結(jié)合看。具體說(shuō)，要先從建筑平面圖看起，若建筑施工圖第一張是總平面圖，要看清楚新建建筑物的具體位置和朝向，以及其周邊建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、道路、綠地等的分布或布置情況，以及各單元戶型情況；平面圖與立面圖對(duì)照，看外觀及材料做法；配合剖面圖看內(nèi)部分層結(jié)構(gòu)；最后看詳圖了解必要的細(xì)部構(gòu)造和具體尺寸與做法。3、建筑材料建筑材料是建筑物的物質(zhì)基礎(chǔ)，它的性質(zhì)、質(zhì)量、品種和價(jià)格等直接關(guān)系到建筑物的結(jié)構(gòu)形式、建筑功能質(zhì)量和建筑造價(jià)。（1）建筑材料的分類根據(jù)材料來(lái)源不同，建筑材料可以分為天然材料和人造材料；根據(jù)使用部位不同，可以分為墻體材料、地面材料和屋面材料等；根據(jù)材料功能不同，可分為結(jié)構(gòu)材料、防水材料、保溫材料和吸聲材料等。為了研究學(xué)習(xí)方便，一般將材料的化學(xué)組成分為無(wú)機(jī)材料、有機(jī)材料和復(fù)合材料三大類；建筑材料的分類無(wú)機(jī)材料金屬材料黑色金屬：鋼、鐵有色金屬：銅、鋁等及其合金非金屬材料天然石材：沙、石、各種巖石制品燒結(jié)與熔融制品：粘土磚、陶瓷、玻璃等膠凝材料：水泥、石膏、石灰。水玻璃、水泥混凝土、砂漿、硅酸鹽水泥制品等有機(jī)材料植物類材料木材、竹材及其制品高分子材料塑料、涂料、膠粘劑等瀝青及其制品石油瀝青、煤瀝青、瀝青制品復(fù)合材料無(wú)機(jī)材料基復(fù)合材料鋼筋混凝土、鋼纖維混凝土有機(jī)材料基復(fù)合材料瀝青混凝土、膠合板、纖維板等（2）建筑材料的基本性質(zhì)A）材料結(jié)構(gòu)狀態(tài)的主要參數(shù)密度：材料再絕對(duì)密實(shí)狀態(tài)（不含孔隙或空隙）下單位體積的質(zhì)量。體積密度：材料再自然狀態(tài)下單位體積的質(zhì)量。松散材料的體積密度一般成為堆積密度?？紫堵剩汗腆w材料體積內(nèi)孔隙體積所占的比例。密實(shí)度：材料體積內(nèi)被固體物質(zhì)充實(shí)的程度，即材料的絕對(duì)密實(shí)體積與其總體積之比。密度何體積密度主要反映材料的輕重，而孔隙率和密實(shí)度主要反映材料中孔隙的多少。一般情況下，材料的孔隙率越高（密實(shí)度越低），則材料的保溫隔熱性能、吸聲性能和吸濕性能越好，而材料的強(qiáng)度降低，抗?jié)B透性能、耐磨性能、抗凍性能、耐腐蝕性能、耐久性能越低。B）材料的力學(xué)性質(zhì)強(qiáng)度：材料在外力作用下抵抗破壞的能力稱為強(qiáng)度，用材料在被破壞時(shí)的最大應(yīng)力（單位面積承受的力）值來(lái)表示。根據(jù)外力作用方式的不同，材料強(qiáng)度主要有抗拉強(qiáng)度、抗壓強(qiáng)度、抗折強(qiáng)度和抗剪強(qiáng)度。不同的材料，對(duì)其強(qiáng)度的要求也不一樣。如水泥以抗壓強(qiáng)度為主，鋼筋以抗拉強(qiáng)度為主。彈性與塑性：材料在外力作用下產(chǎn)生變形，外力去除后，仍能恢復(fù)其原狀的性質(zhì)稱為材料的彈性。反之，當(dāng)外力去除后，不能完全恢復(fù)原狀的性質(zhì)稱為材料的塑性。大多數(shù)建筑材料都同時(shí)具有彈性和塑性，在外力不大的情況下，產(chǎn)生彈性變形，當(dāng)外力超過(guò)一定數(shù)值后，便出現(xiàn)塑性變形。韌性與脆性：材料在外力作用下，未發(fā)生明顯變形就突然破壞的性質(zhì)稱為脆性，具有此性質(zhì)的材料稱為脆性材料，如石材、磚、素砼等。脆性材料一般抗壓強(qiáng)度高于其抗拉強(qiáng)度。材料在沖擊、振動(dòng)力作用下產(chǎn)生較大變形而不至被破壞的性質(zhì)稱為韌性，具有此性質(zhì)的材料稱為韌性材料，如鋼材、木材等。硬度與耐磨性：材料抵抗較硬物體壓入和刻劃的能力稱為硬度。材料抵抗磨損的能力稱為耐磨性。在建筑工程中，用于路面、地面、樓板面的材料都需要較高的硬度和耐磨性。C）材料的物理性質(zhì)耐水性：材料長(zhǎng)期在水的作用下保持其原有性質(zhì)的能力稱為耐水性。建筑工程中易于受水作用或易于受潮的部位所用的材料要求具有較好的耐水性。抗?jié)B性：材料抵抗壓力水或其他液體滲透的能力稱為抗?jié)B性。如衛(wèi)生間的地面所使用的材料就要求有很好的抗?jié)B性?？箖鲂裕嚎箖鲂允侵覆牧显谖柡蜖顟B(tài)下抵抗多次凍結(jié)和融化的作用而不被破壞，同時(shí)也不嚴(yán)重降低強(qiáng)度的性質(zhì)。寒冷地區(qū)建筑物的外墻與外界接觸的構(gòu)件所使用的材料，要求具有較好的抗凍性。吸濕性：材料在空氣中吸收水分的能力稱為吸濕性。室內(nèi)裝飾材料具有一定的吸濕性，可以調(diào)節(jié)、穩(wěn)定室內(nèi)的濕度。導(dǎo)熱性：材料傳到熱量的能力稱為導(dǎo)熱性，用物理學(xué)的導(dǎo)熱系數(shù)表示。導(dǎo)熱系數(shù)越小，則材料的保溫隔熱性能越好。材料的導(dǎo)熱性能，取決于材料的化學(xué)組成、孔隙率、含水率、溫差等因素。孔隙率高，保溫性好；含水率高、溫差大，保溫性差；建筑物外墻一般度采用多孔的保溫材料，如粘土磚、加氣砼等。熱容量：材料吸收熱量和釋放熱量的性質(zhì)稱為熱容量。建筑工程中采用導(dǎo)熱系數(shù)消，熱容量大的材料可以起到保溫隔熱、保持室內(nèi)溫度恒定、節(jié)約能源的作用。一般情況下，磚混結(jié)構(gòu)房屋較之鋼筋砼結(jié)構(gòu)房屋具有更好的保溫隔熱性能。耐燃性與耐火性：材料抵抗然受的性質(zhì)稱為耐燃性。建筑材料按耐燃性分為4級(jí)：A級(jí)，不燃燒體；B1級(jí)，難燃體；B2級(jí)，可燃體；B3級(jí)，易燃體。材料抵抗高熱或火的作用，保持原有性質(zhì)的能力，稱為耐火性。耐火性與耐燃性不同，如鋼材是不燃燒體，但在高溫或火的作用下短時(shí)間內(nèi)就會(huì)變形，失去原有的強(qiáng)度，甚至熔融，因而不術(shù)語(yǔ)耐火材料。建筑材料或構(gòu)件的耐火性用耐火極限表示，即從受火作用到失去支持能力、完整性被破壞或失去防火作用的時(shí)間。吸聲性與隔聲性：聲能穿透材料和被材料消耗的性質(zhì)稱為材料的吸聲性。阻止聲能穿透材料的性質(zhì)稱為隔聲性。一般情況下，多孔材料吸聲性較好，體積密度大的材料隔聲性好，多層材料和帶夾層的材料隔聲性也較好。第二章 商業(yè)項(xiàng)目銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略一、尋找客戶1、客戶的來(lái)源渠道要想把房產(chǎn)銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩?lái)源有許多渠道，如：媒體廣告、報(bào)紙廣告、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、派發(fā)單章、舊業(yè)主介紹、上門拜訪、親友介紹等。2、接聽(tīng)熱線電話（1）基本動(dòng)作接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候：“您好！萬(wàn)科城市一道！”，而后再開(kāi)始交談；通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入；在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、個(gè)人背景等資訊。客戶能夠接受的價(jià)格、面積、有否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、如何獲知本項(xiàng)目的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 最好的做法是，如客戶未到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，就利用十號(hào)下籌的信息吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)。馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電本上。 （詳細(xì)舉例見(jiàn)附件）（2）注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）；廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題；廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)；接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)；應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、策劃人員充分溝通交流；切記：接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處，做更深一步的面談和介紹。 （詳細(xì)舉例見(jiàn)附件）3、朋友或舊業(yè)主介紹來(lái)的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。（詳細(xì)舉例見(jiàn)附件）4、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤或商業(yè)項(xiàng)目銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。二、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。1、迎接客戶（1）基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何種方式得知本項(xiàng)目的）。詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。（2）注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；2、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地理位置、項(xiàng)目規(guī)劃、樓高、商業(yè)定位、功能分布、業(yè)態(tài)組合、周邊市場(chǎng)分析等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。（1）基本動(dòng)作： 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地理位置、環(huán)境、商業(yè)定位、配套設(shè)施等的說(shuō)明）（2）注意事項(xiàng)：此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的整體優(yōu)點(diǎn)；將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀現(xiàn)場(chǎng)，在參觀現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場(chǎng)在銷售中心作完基本介紹，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。（1）基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；按照平面圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的商鋪；盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。（2）注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。三、談判1、洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。（1）基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目詳細(xì)資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹； 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一、兩間商鋪?zhàn)髟囂叫越榻B； 根據(jù)客戶所喜歡的商鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明； 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的商鋪的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用； 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙； 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望； 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。（2）注意事項(xiàng) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要； 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)； 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供商鋪選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)商鋪即可； 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一個(gè)商鋪；注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率；現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份；不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金或臨定的方式，向其表明他所中意的商鋪可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛項(xiàng)目，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。2、暫未成交（1）基本動(dòng)作將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)投資咨詢；對(duì)有意的客戶再次約定洽談時(shí)間；送客至銷售中心大門或電梯間。（2）注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、客戶追蹤1、填寫客戶資料表（1）基本動(dòng)作無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。填寫的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)項(xiàng)目的要求條件、成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。（2）注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及策劃人員定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。2、客戶追蹤（1）基本動(dòng)作繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（2）注意事項(xiàng)客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。五、簽約1、成交收定金（1）基本動(dòng)作：按照原住宅流程（2）注意事項(xiàng)：與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；當(dāng)客戶對(duì)某商鋪有興趣或決定購(gòu)買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金或臨定是一個(gè)行之有效的辦法；小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的項(xiàng)目；折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案；定單填寫完后，在仔細(xì)檢查鋪號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確；2、簽訂合約（1）基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房產(chǎn)；示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名； （2）簽約問(wèn)題 原因簽約過(guò)程中可能遇到以下問(wèn)題：A.簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)管理等）；B.客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退鋪，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 對(duì)策A.仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；C.耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；D.在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E.對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。六、售后服務(wù)1、銷售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；2、銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：（1） 按照住宅部原流程（2） 發(fā)展商交鋪手續(xù)第三章 商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對(duì)策1、按性格差異劃分類型（1）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說(shuō)動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。（2）感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。（3）沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。（4）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來(lái)認(rèn)為4號(hào)鋪好，一下又覺(jué)得5號(hào)鋪好，再不6號(hào)鋪也不錯(cuò)。對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。（5）喋喋不休型特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。（6）盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。（7）求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。（8）畏首畏尾型特征：購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴。（9）神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。（10）斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想。（11）借故拖延，推三拖四n特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。2、按年齡劃分的客戶類型（1）年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見(jiàn)，來(lái)決定是否購(gòu)買商品，對(duì)于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購(gòu)買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對(duì)策：進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來(lái)。不但容易成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。（2）年輕夫婦與單身貴族特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠(chéng)，進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購(gòu)買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購(gòu)買。（3）中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來(lái)，努力想使自己活得更加自由自在。對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說(shuō)明商品與其美好的未來(lái)有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說(shuō)法，認(rèn)真而誠(chéng)懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。3、按職業(yè)劃分的客戶類型職業(yè)劃分性格特點(diǎn)戰(zhàn)略方法企業(yè)家 心胸開(kāi)闊,思想積極,能當(dāng)場(chǎng)決定是否購(gòu)買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)藍(lán)事雖能決定是否購(gòu)買,但需他人建議必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮,提高成交機(jī)會(huì)勞工不輕易相信他人,有自己的思想只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)公務(wù)員有非常的戒備心,無(wú)法下決定銷售員需詳細(xì)的說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對(duì)不會(huì)