一個(gè)中層主管的工作心得.doc

思想-好的行為-成為好的習(xí)慢-你的性格-決定你的命運(yùn)一個(gè)中層主管的工作心得1、 夾著尾巴做人 這話籠統(tǒng)，我們可以這樣說(shuō)：嚴(yán)格按自己的的職責(zé)做事、少說(shuō)話多做事、低調(diào)做人高調(diào)做事、用實(shí)績(jī)說(shuō)話?？赡茉诠ぷ髦?，我們會(huì)遇到很多機(jī)會(huì)讓我們?nèi)ピ綑?quán)做事，我們不能讓機(jī)會(huì)沖昏了頭腦，一定要嚴(yán)格按自己的職責(zé)做事。哪怕會(huì)得罪給機(jī)會(huì)你的人。有一句話說(shuō)得好，就是：要做受人尊重的人，好過(guò)做老好人。不做老好人，不容易！但我想，老好人是做不好工作的。我更發(fā)現(xiàn)，公司高層眼里很明白，你這老好人，是花著公司的錢(qián)去做你的“好人”的，因此，并不認(rèn)同你的“老好人”功勞。另外，做人隨時(shí)都要低調(diào)一點(diǎn)，不可有風(fēng)駛盡舵，做勢(shì)利小人。得理之處也讓人三分，做事懂得給別人和自己留一點(diǎn)空間，方有格調(diào)，方有層次，方能做更大的事情。 相信我們這些稍學(xué)習(xí)了幾年知識(shí)的、有一兩本文憑的，甚至當(dāng)上了管理人員職位的，坐在辦公室里可以指手劃腳的人，大多心懷大志，用句職場(chǎng)里的話說(shuō)，說(shuō)是：心懷狼性！象這張海報(bào)，我相信，職場(chǎng)里稍有頭腦的人，都不會(huì)否認(rèn)自己的狼性，但最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，必須懂得不能把你丑陋而銳厲的一面（狼的一切東西）露出來(lái)！于是，你顯得謙遜有禮、大方得體、大氣沉穩(wěn)如果你是女的，你還可以嫵媚、溫柔、勤快這些，幫助你輕易擺脫只看眼前利益、淺層次利益的人們，而直追與你同樣深藏不露的、有著過(guò)人本事的對(duì)手、或可以并肩作戰(zhàn)的人們。2、 后發(fā)制人 一是在組織部門(mén)內(nèi)的工作上，凡是老手，經(jīng)常讓經(jīng)驗(yàn)不足的小字輩先發(fā)言、先動(dòng)作，其實(shí)，他自己并不高明到哪里去，對(duì)具體這項(xiàng)工作并沒(méi)有太多想法，甚至連方向都不一定明了，連公司高層的想法也不一定捕捉得準(zhǔn)，但他就是先讓手下去說(shuō)、去做方案，在所有信息都基本顯露出來(lái)后，他就對(duì)大方向的下結(jié)論。根據(jù)他積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)的資料，他很輕易就能下正確的結(jié)論。最關(guān)鍵的是，他能夠把住了對(duì)事情的控制權(quán)。而且還可以在這一步上再前進(jìn)一步，去打壓對(duì)手或抬高某些個(gè)手下。他在最后明確、簡(jiǎn)單地評(píng)說(shuō)一句：“XX還需努力”，這XX馬上就成了馬下草，他說(shuō)：“XX說(shuō)得不錯(cuò)，這事就交給你辦吧?！边@XX馬上就責(zé)權(quán)利齊全了。 不要隨便責(zé)備這種領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)楝F(xiàn)在中層不好當(dāng)，公司高層隨時(shí)可以插手你部門(mén)里的工作，繞過(guò)你，叫你一個(gè)手下直接去接受命令，令你和這位手下都形成了溝通與協(xié)作上的困難，如何在不明就里的情況下去保證本部門(mén)的“出品”優(yōu)秀。不要以為公司高層叫了你手下去做這件事，你作為部門(mén)負(fù)責(zé)人就不必管，其實(shí)，這也是你管理和出品的范圍，你必須要控制運(yùn)作，保證出品優(yōu)秀。出品優(yōu)秀是你作為部門(mén)負(fù)責(zé)的最大功勞。 二是，面對(duì)敵手，尤其是資歷比自己老而水平比自己低的敵手，后發(fā)制人更好操作。資歷老的人，因?yàn)榭床粦T你跟他的協(xié)作方式（比如工作安排上是他要配合你做工作，而且是做很多工作），往往有怨言，甚至在言語(yǔ)上、行為上與你作對(duì)，有意為難你，阻撓你工作的進(jìn)展。 你就應(yīng)該微笑著、配合著他的要求、耐著性子讓他做一翻充分的表現(xiàn)，細(xì)心觀察他在過(guò)程中的漏洞，在最后階段，最合適的時(shí)候，一劍封喉！我們不怕別人看不起，不怕別人為難，也不怕別人不合作，我們需要做的是：正派的作風(fēng)、穩(wěn)健務(wù)實(shí)的工作實(shí)效，外加細(xì)心的觀察和超人的忍耐，在上層和周?chē)线m的環(huán)境下，我們幾句話就可把敵手封殺！后發(fā)制人，得益無(wú)窮。3、 緊盯主目標(biāo)，放過(guò)淺層次的阻撓圈 淺層次的阻撓圈，是指你身邊的一些不服氣的同事，看不慣你承擔(dān)起重要的任務(wù)，占了部門(mén)的光輝，因此想方設(shè)法阻撓你做出成績(jī)，放出于你不利的流言、當(dāng)眾夸大你工作的弱點(diǎn)等；也有其他部門(mén)里一些不愿意提供合作的人，比如懶散作風(fēng)的人員、擺資格的人員。對(duì)于淺層次的阻撓圈，我認(rèn)為最好的做法是：放過(guò)他們，并盡量繞過(guò)他們。 有些人，對(duì)于你的工作只有破壞作用，而不會(huì)幫助或合作，你一定不要把精力放在這些人身上去，要用微笑和友好，讓自己輕易地從他們身邊滑過(guò)去，直奔你的主目標(biāo)！我們的主目標(biāo)是什么，是必須要界定的，就是你的工作成績(jī)，以及可以給你提供幫助的領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)實(shí)中，主目標(biāo)總是深藏不露的，總要你去挖掘、想方設(shè)法去接近。它們，只要你用了心，就很容易讓你接近，并提供合作的。而淺層次的阻撓圈總是浮在你面前，希望分散你的精力，阻撓你完成任務(wù)。這大半年來(lái)，盯住了這一條，使我突破了很艱難的局面，而在工作上找到了突破口，故，寫(xiě)下這個(gè)心得。4、 緊盯自己的長(zhǎng)處，放過(guò)自己的劣勢(shì) 曾經(jīng)看過(guò)一篇文章，說(shuō)美國(guó)一個(gè)女孩，年幼便患了重病，身體里能動(dòng)的就是頭和一只手。很多人，便會(huì)放棄自己了，看每年輕生的人不少。但這位女孩，就是充分她的“所有”，成為了著名的作家。一般人，容易盯著自己的短處不放，嘴里總是叫著：“我又沒(méi)有這個(gè)又沒(méi)有那個(gè)”，言下之意，看我的形勢(shì)多么不妙，就讓我不必完成這項(xiàng)任務(wù)吧。借口外界環(huán)境，主觀不作努力，主動(dòng)選擇放棄和失敗。 我發(fā)現(xiàn)能夠做出“令人驚喜”業(yè)績(jī)的人們，都是精神抖擻的，精力高度集中在自己可利用的資源上，對(duì)于不可利用的東西，一概不理。如何充分利用有限的資源，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，尋找突破口，從而創(chuàng)造出超越計(jì)劃的好成績(jī)。身邊的事例太多了，令我無(wú)限感動(dòng)。因此，我也需要這樣運(yùn)作我的環(huán)境，去創(chuàng)造令人驚喜的成績(jī)。5、 保持神秘的實(shí)力源泉 我佩服一種人，平時(shí)說(shuō)話少，做工作時(shí)，總能出奇不意地推出令群人佩服的方案（想法）來(lái)，使工作能夠做出令人驚喜的效果。這種人，往往與別人保持有距離的交往。有那么一個(gè)人，平時(shí)他就是微笑，從不隨便指指點(diǎn)點(diǎn)與他無(wú)關(guān)的事情，不說(shuō)別人的閑話，盡量少沾染是非。慚慚地，你看到他初生了一圈華發(fā)，你可以領(lǐng)會(huì)到，他全付精力都放在了他自己主攻的業(yè)績(jī)上。出奇的沉靜一段時(shí)間后，他匯報(bào)的業(yè)績(jī)令人口瞪目呆。他就是我比較佩服的一個(gè)人。 實(shí)力來(lái)源于何方？除了大家都知道的渠道外，我還想說(shuō)的是，要想有超乎人們想象的成就，就要有神秘的超乎人們想象的實(shí)力來(lái)源。一小時(shí)造就輝煌一文，說(shuō)的就是這個(gè)道理，美國(guó)總統(tǒng)羅斯福，他每天都花一個(gè)小時(shí)把自己關(guān)在屋子里玩郵票，從而保持了十分旺盛的精力；世界織布業(yè)的巨頭硬驅(qū)爾福萊康，每天早起一個(gè)小時(shí)畫(huà)畫(huà) 當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行著常規(guī)的知識(shí)、理論、技能進(jìn)修的同時(shí)，如果能夠從藝術(shù)或體育方面的造詣上得到觸類(lèi)旁通的開(kāi)啟，我們往往能夠得到一般人不可比擬的實(shí)力，解決問(wèn)題的思路涌現(xiàn)，想法出人不意。6、 不要暴露自己管理上的弱點(diǎn) 前不久一次會(huì)議上，總經(jīng)理公開(kāi)在會(huì)議上批評(píng)一位廠長(zhǎng)：“你說(shuō)搞不定那個(gè)手下是什么回事？他是你的手下，應(yīng)該是他怕了你才行，怎么會(huì)弄到你怕了他？”當(dāng)時(shí)是怎樣尷尬！尤其是那位廠長(zhǎng)，他應(yīng)該找個(gè)地洞鉆去！交待一下這個(gè)故事的背景：這個(gè)廠是個(gè)級(jí)別比較低的廠，廠長(zhǎng)是才來(lái)了兩三年的年青人。對(duì)于一些老資格的員工，尤其是有些背景的老員工，出現(xiàn)這樣的情況并不罕見(jiàn)。對(duì)待這種情形，不同所有制的企業(yè)會(huì)有不同的處理方式，外資企業(yè)、私企和國(guó)企，我相信絕對(duì)是不同的。關(guān)鍵是處理手法所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效率。昨晚看笑著離開(kāi)惠普，很感慨外資企業(yè)拒絕裙帶關(guān)系的管理方式，其中一句大意是：“惠普認(rèn)為裙帶關(guān)系會(huì)給公司的管理增加難度，降低運(yùn)作效率”，真希望全中國(guó)的企業(yè)都來(lái)學(xué)學(xué)。但這是題外話，不提。 因?yàn)槭菄?guó)企，所以，不能象惠普那樣的外資企業(yè)去處理廠長(zhǎng)與有意見(jiàn)的老員工的關(guān)系問(wèn)題！這位廠長(zhǎng)必須首先要利用手里的一切資源來(lái)調(diào)整這位老員工的心態(tài)。但也不排除這位老員工認(rèn)準(zhǔn)了一定要不服這位廠長(zhǎng)，要對(duì)抗到底。我私下認(rèn)為，即使是這樣，廠長(zhǎng)仍然不可以把這個(gè)麻煩向集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)反映。至少，我觀察到周?chē)晒Φ膹S長(zhǎng)們都是這樣處理的：包容、放置下級(jí)，去面對(duì)，然后，到年底如果有一個(gè)機(jī)會(huì)可以讓他去轉(zhuǎn)移這位老員工，就隨便找個(gè)理由一下子轉(zhuǎn)了出去。這個(gè)過(guò)程中，他回避與這位老員工直接的矛盾對(duì)抗，一切風(fēng)平浪靜。 多少需要超人忍耐力的事件，令廠長(zhǎng)們過(guò)早地生了華發(fā)。然而，他們不輕易吐露工作為難之處。有時(shí)候，我利用工作關(guān)系提示他們提出，他們就說(shuō)：“困難肯定是有的，但都是我們必須要面對(duì)的、努力去解決的?！彼麄冞x擇向集團(tuán)公司高層提出的問(wèn)題，都是緊扣任務(wù)，的確存在的一些關(guān)鍵性問(wèn)題，只要一解決，他們的任務(wù)就可以超額完成的。所以，我喜歡這群人。至于那位年輕的廠長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足耶！凡是該你管理的范圍，所有麻煩事，都不可以輕易向上級(jí)反映。實(shí)在管不好，要包容、包容7、 遵循層級(jí)管理的原則，懂得找管理人員把工作分擔(dān)下去 層級(jí)管理，各層級(jí)的人員都嚴(yán)格按照自己的職責(zé)做事，從而使相互扯皮、推諉情況降到最低。不知是不是中國(guó)人的特點(diǎn)，中國(guó)人不愿意遵循規(guī)章制度經(jīng)常被視為正常，還冠以“懂得應(yīng)變”之類(lèi)的名堂，所以，越級(jí)溝通、越級(jí)插手工作是經(jīng)常的事情。越級(jí)管理，如果工作完成得好，皆大歡喜，而如果工作完成得不好，要追究責(zé)任的話，你作為這項(xiàng)工作本來(lái)的責(zé)任人是逃脫不了干系的！ 前段時(shí)間，有位女營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理（A）跟我談了她一件心煩的事。因今年新來(lái)的老總，喜歡用文件匯報(bào)的形式收集情況，而且每周都要收集一次。因此，文件匯報(bào)工作就顯得重要了。這項(xiàng)工作，由下屬一個(gè)部門(mén)的某業(yè)務(wù)員去做。A就直接跟這位業(yè)務(wù)員交接工作，要求他周一一上班就要交文件。意想不到的情況發(fā)生了：這位業(yè)務(wù)員，不想周末加班，到了周一，他沒(méi)有文件可交。A生氣了，找業(yè)務(wù)員的部門(mén)經(jīng)理前去問(wèn)責(zé)。這位部門(mén)經(jīng)理回來(lái)說(shuō)：“業(yè)務(wù)員說(shuō)你沒(méi)有同意他的請(qǐng)示?！保此芪鍟r(shí)打過(guò)指示給A，A口頭答復(fù)了，但沒(méi)有證據(jù)，因此業(yè)務(wù)員現(xiàn)在推說(shuō)A沒(méi)有回復(fù)，所以現(xiàn)在沒(méi)有文件可交。）A一下子遇到了頭痛的情況，因周一下午就要開(kāi)向老總匯報(bào)的會(huì)，周一上午她本想著是修改業(yè)務(wù)員遞交上來(lái)的文件的?，F(xiàn)在落空了！我跟A說(shuō)：“為什么你一開(kāi)始不跟業(yè)務(wù)員的部門(mén)經(jīng)理交待工作，再讓部門(mén)經(jīng)理去管這位業(yè)務(wù)員呢？”她說(shuō)部門(mén)經(jīng)理很忙，而且這項(xiàng)工作重要而緊迫，所以自己親自抓。 我反對(duì)她的理由如下：1、你越級(jí)去直接管理業(yè)務(wù)員，要么是降低了自己，要么是抬高了業(yè)務(wù)員。而且你要你的手下，那位部門(mén)經(jīng)理去為你們作“公證人”，給自己造成了一個(gè)“弱點(diǎn)”，容易讓手下抓住。如果這位部門(mén)經(jīng)理存心與你過(guò)不去，也說(shuō)是你沒(méi)回復(fù)，所以業(yè)務(wù)員現(xiàn)在沒(méi)交出文件是正確的，你怎么辦？2、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)一般比部門(mén)經(jīng)理低，所以，他可以“耍賴”，明明你回復(fù)了要他做，他偏硬說(shuō)你沒(méi)回復(fù)，口講無(wú)憑，把你逼死。如果你面對(duì)的是部門(mén)經(jīng)理，他大概就不敢做這么沒(méi)素質(zhì)的事情來(lái)。而且，從層級(jí)負(fù)責(zé)考核的機(jī)制看，你也應(yīng)該遵照層級(jí)負(fù)責(zé)的原則辦理這件事。3、你必須集中精力去關(guān)注影響你營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的工作上，至于寫(xiě)文件這樣的小事情，以及與這樣素質(zhì)的業(yè)務(wù)員磨蹭，就應(yīng)該交由部門(mén)經(jīng)理去分擔(dān)。如果你事必躬親，分散了精力，你的業(yè)績(jī)必受影響。 跟她談完后，我趕緊反省自己的工作，該找管理人員的，還是不能直接找操作人員了，因我也不想浪費(fèi)精力在與類(lèi)似素質(zhì)的人的磨蹭上，有問(wèn)題先找管理。8、 虎口覓食：老總越級(jí)管理造成的誤會(huì) 我把與老總直接的接觸視為“虎口覓食”，不知對(duì)不對(duì)，反正是我的體會(huì)。不入虎穴焉得虎子，丑媳婦終得見(jiàn)家翁，總之，是你自己努力的結(jié)果也好，是公司的工作需要也行，你總有機(jī)會(huì)要被老總直接叫到面前“面授機(jī)宜”。越級(jí)的管理，而且是終極權(quán)限的人物直接跟你面談，千萬(wàn)不要得意忘形，一切還需按戰(zhàn)略步驟行事。小心能駛?cè)f年船。 不說(shuō)這些，煩。 現(xiàn)在想說(shuō)的是，老總越級(jí)向你下達(dá)了任務(wù)，事后，你也按部就班地運(yùn)作了，即立即向自己的上司匯報(bào)，然后做完工作后先請(qǐng)上司審批，然后再遞交到老總審批。這是一件向外界公布的資料。誰(shuí)知半個(gè)月過(guò)后，老總突然想起這事，突發(fā)其火，直接把你叫到面前：“怎么你發(fā)之前沒(méi)經(jīng)我審批？！”你說(shuō)“有啊?！彼舱f(shuō)：“沒(méi)有！”一句話象刀辟下來(lái)，砍得你頭暈眼花。當(dāng)時(shí)，你不可以硬跟老總拼，也不能回自己的辦公室取“物證”，否則老總怎么下得了臺(tái)？事后，趕緊把老總簽批過(guò)的文件遞給上司看。上司當(dāng)然明白，但上司畢竟是老總的手下，他會(huì)為手下去跟老總“拼”一回嗎？當(dāng)然不會(huì)?？矗@就是虎口覓食！這個(gè)過(guò)程里，唯一的救命草，就只能是上司。而你平時(shí)所有的積累，就會(huì)堆砌出你的上司在這個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)上對(duì)你的支持與否。所以，救了你自己的，最終還是你自己，平時(shí)一點(diǎn)一滴的積累。9、 每天思考一個(gè)問(wèn)題：今天的突破是什么 每天上班第一件事，就是翻開(kāi)小記事本，上面記錄了每天需要完成的任務(wù)，以及隨時(shí)對(duì)完成各項(xiàng)任務(wù)的新思路。精確地完成任務(wù)是首要的，其次，就是：今天的突破在哪里？每天一小步，一年下來(lái)就是二、三百步！就是一個(gè)大的飛越了。 見(jiàn)慣了太多喜歡停留在故有模式上運(yùn)作的人們，感到他們生機(jī)不夠，前進(jìn)的可能性很少?，F(xiàn)在社會(huì)不斷前進(jìn)，你不進(jìn)步，又喜歡固守著已有的職位和利益，就容易向“小人”靠近，變得斤斤計(jì)較、狡猾，甚至使用陰暗手段破壞別人前進(jìn)的機(jī)會(huì)，制造別人前進(jìn)的困難。 我喜歡有能力尋求和實(shí)現(xiàn)突破的人們，總是想方設(shè)法地去接觸他們，要跟他們處在同一領(lǐng)域里，與他們分享實(shí)現(xiàn)突破的甘苦。而且同時(shí)，請(qǐng)他們給我當(dāng)參謀：我應(yīng)該怎樣突破我的工作。他們大多很樂(lè)意給我指導(dǎo)，因?yàn)槲业墓ぷ髋c他們息息相關(guān)。在探討和操作新方法的過(guò)程中，我和他人們一起，“創(chuàng)造”了新的突破。盡管不是全部由我想出來(lái)，但由我來(lái)完善和形成方案，并與這群我喜歡的人一起工作，我感到了無(wú)限的快樂(lè)。 面對(duì)突破，我主動(dòng)尋求方向、主動(dòng)發(fā)起進(jìn)攻。有時(shí)連領(lǐng)導(dǎo)都感到驚異，當(dāng)然有助于工作的，一定會(huì)贊成，并幫助我協(xié)調(diào)更多人來(lái)參與到方案的運(yùn)作上來(lái)。整個(gè)過(guò)程，我是立足于自己，先求己再求人。而當(dāng)自己實(shí)在想不出更進(jìn)一步的方法時(shí)，一定要尋找到能提供幫助的人，非要拿出方案不可。而且方案要力求做到“令人驚喜”。今天，去找了一個(gè)副廠長(zhǎng)，逼著他給想出了新點(diǎn)子來(lái)，結(jié)論出來(lái)后，他和我都開(kāi)心地笑了。故有此心得。10、 合格的管理者懂得衡量周邊的利益 上面有的朋友提到對(duì)“傻”展開(kāi)談?wù)?。我自己認(rèn)為，傻不傻，就看你對(duì)利益格局分不分得清，看不看得透。一個(gè)人對(duì)所處位置的周邊利益格局一無(wú)所知，這個(gè)人怎么說(shuō)都是個(gè)局外人而矣，是不可能與格局里的人共事的。共事，就是謀利益的過(guò)程。我觀察到精明的人，首先是對(duì)自己所處環(huán)境的利益格局觀察得細(xì)致、透徹、獨(dú)到，然后體現(xiàn)在他說(shuō)的每一句話、做的每一件事，都符合格局里每個(gè)人的利益，于是，他得以生存和發(fā)展。莽撞的人，有勇無(wú)謀，哪天踩著了哪個(gè)人哪要筋都不知道，自然要面對(duì)波濤不斷的顛覆了。合格的管理者，首先在于能夠清晰在認(rèn)識(shí)自己所管所做的事情，要合乎周邊格局的利益，從而做的事讓人們心服口服。溝通智能管人的十大技巧溝通智能管人的十大技巧 經(jīng)理人經(jīng)常要面對(duì)這樣的難題:下屬績(jī)效差怎么辦？下屬悶聲不響怎么辦？下屬牢騷滿腹怎么辦？這些管人的難題,要求經(jīng)理人具有人際溝通智能（peoplesmart）。古人說(shuō):天時(shí)不如地利,地利不如人和。人際溝通智能的核心就是強(qiáng)調(diào)要以和諧為最高原則來(lái)處理各種人際關(guān)系。 善用人際溝通智能的經(jīng)理人,能夠巧妙地處理管人的十大難題,在建立和諧的人際關(guān)系的同時(shí),提升員工以及企業(yè)的績(jī)效。 對(duì)于員工來(lái)說(shuō),今天的工作環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大。對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō),管理員工的績(jī)效和行為也變得越發(fā)重要。如今,管理者在公司生活中面臨的挑戰(zhàn)主要有:提高產(chǎn)出:在資源缺乏、士氣低落之時(shí)還要提高團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)率并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的合作。 捏合團(tuán)隊(duì):員工背景的多樣化和工作場(chǎng)所虛擬化造成的隔閡需要化解,員工間的理解與溝通需要加強(qiáng)。 培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo):把下屬的經(jīng)理人培養(yǎng)成能使員工全力以赴、盡情發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)人,而非只會(huì)疲于奔命的救火員. 在面對(duì)客戶、同事、經(jīng)理以及下屬人員時(shí),管理者幾乎每天都會(huì)遇到這些與人際關(guān)系相關(guān)的難題。單位中的人際關(guān)系不可能是一團(tuán)和氣的。在很多企業(yè)中,員工之間的關(guān)系困境不斷加劇。在最近的一次調(diào)查中,接近70%的企業(yè)人員認(rèn)為自己受到了同事的粗暴對(duì)待和貶低排擠。反過(guò)來(lái),他們又以詆毀企業(yè)、故意延誤工作任務(wù)和無(wú)禮對(duì)待客戶的方式進(jìn)行報(bào)復(fù)。 身處日益惡化的企業(yè)人際關(guān)系之中,睚眥必報(bào)、灰心喪氣或者憤世嫉俗的態(tài)度都是極其不可取的。這樣做只會(huì)使形勢(shì)變得每況愈下。人際溝通智能（people-smart）的策略是擺脫這種困境的惟一方法。 使用人際溝通智能策略的管理者能夠在工作中充分發(fā)掘他人最優(yōu)秀的一面。他們懂得如何打開(kāi)他人心扉,而不是令人心存戒備、拒人于千里之外。他們不制造緊張氣氛,而是非常善于緩和緊張局面。他們以身作則,為他人樹(shù)立了良好的榜樣,并能夠?qū)δ切┎簧朴谂c人相處的員工產(chǎn)生積極的影響。在出現(xiàn)下述十種緊張局面時(shí),人際溝通智能的作用體現(xiàn)得尤為突出。員工業(yè)績(jī)滑坡 你只有首先了解了員工出現(xiàn)的問(wèn)題,才能夠設(shè)法解決問(wèn)題。你應(yīng)當(dāng)采用面談的方式了解他們對(duì)現(xiàn)狀的看法,而不應(yīng)當(dāng)采取質(zhì)問(wèn)的態(tài)度。面談是一種積極的傾聽(tīng),其目的是獲得真實(shí)的情況,絕不應(yīng)有盛氣凌人的質(zhì)詢的傾向。 在這種面談中,你應(yīng)當(dāng)耐心地與下屬促膝談心,采取一種平和而坦誠(chéng)的態(tài)度提出你的問(wèn)題,告訴他你注意到他的業(yè)績(jī)近來(lái)有所下降,并征求他對(duì)這種情況的看法。你可以這樣問(wèn):與你過(guò)去的報(bào)告相比較,你覺(jué)得你的這份報(bào)告怎樣？在他回答的時(shí)候,要注意認(rèn)真傾聽(tīng)并做出回應(yīng)。最好的辦法就是對(duì)他的回答進(jìn)行歸納與解釋。 通過(guò)歸納,你實(shí)際上是用你自己的語(yǔ)言對(duì)談話中的重要內(nèi)容進(jìn)行了言簡(jiǎn)意賅的反饋。所以,你與下屬之間的談話大致會(huì)是這樣的:你:你覺(jué)得,與你過(guò)去的報(bào)告相比較,你的這份業(yè)績(jī)報(bào)告怎么樣？ 下屬:我覺(jué)得這一階段的業(yè)績(jī)水平是有些下降了。對(duì)不起。 你:嗯,看來(lái)你對(duì)這一點(diǎn)也不是十分滿意。那么照你看來(lái),要怎樣做才能扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面呢？ 下屬:因?yàn)榧氛{(diào)到銷(xiāo)售部去了,我就不能像以前那樣得到我需要的信息。我覺(jué)得這一點(diǎn)直接影響了我的業(yè)績(jī)。 你:聽(tīng)起來(lái)你好像有些怨氣。 下屬:我當(dāng)然有怨氣啦！我的工作表現(xiàn)根本沒(méi)有問(wèn)題?？墒侨鄙倭藨?yīng)有的支持,我怎么可能保持工作成績(jī)呢？ 你在深入了解了真實(shí)情況之后,就能夠進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。只有搞清楚問(wèn)題的本質(zhì),你才能夠找到卓有成效的解決方案。新員工不了解團(tuán)隊(duì)術(shù)語(yǔ)文化不同,語(yǔ)言習(xí)慣與表達(dá)意見(jiàn)的方式也不同。此外,幾乎每一個(gè)行業(yè),甚至每一個(gè)企業(yè)都有自己的一套術(shù)語(yǔ),其含義是局外人與新來(lái)者無(wú)法領(lǐng)會(huì)的。作為領(lǐng)導(dǎo)或者同事,如何幫助新員工克服這一障礙？你可以采取下面兩種方法。 主動(dòng)為新人提供翻譯幫助。首先要確定那些外人難以領(lǐng)會(huì)的術(shù)語(yǔ)以及這些詞匯可能引起的迷惑,然后主動(dòng)為新人解釋那些他們不懂的語(yǔ)言。比如,本,你好像不明白桑迪說(shuō)的午餐學(xué)習(xí)計(jì)劃。我來(lái)給你說(shuō)明一下如果你的企業(yè)為新員工發(fā)放工作程序手冊(cè)或其他指導(dǎo)資料的話,還可以考慮在里面增加內(nèi)部術(shù)語(yǔ)詞匯表的內(nèi)容。 變化表達(dá)方式。不要固守傳統(tǒng)的內(nèi)部表達(dá)方式,應(yīng)當(dāng)時(shí)常采用一些新的方法,措辭上盡量做到通俗易懂。你的成員可能習(xí)慣用棒球術(shù)語(yǔ)來(lái)描述某位有團(tuán)隊(duì)精神的人,例如他清楚什么時(shí)候應(yīng)該恰到好處地放個(gè)短打,而不是每次都拼了命要把球擊出體育場(chǎng).這時(shí),你應(yīng)該嘗試換一種說(shuō)法,例如大家在管理這個(gè)項(xiàng)目時(shí),就像熱門(mén)電視劇中的全體演職員一樣默契. 語(yǔ)言是一個(gè)群體吸納或排斥外來(lái)成員的最有效的工具之一。只有留心工作隊(duì)伍內(nèi)對(duì)專(zhuān)門(mén)性語(yǔ)言的使用,并積極幫助新成員融入集體,才能在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)人際和諧。你懷疑下屬是否理解你的指令不要問(wèn)清楚了嗎之類(lèi)的問(wèn)題。對(duì)這種問(wèn)題的回答不過(guò)只是簡(jiǎn)單的是或否,對(duì)于澄清你的疑問(wèn)幾乎沒(méi)有任何幫助。你的助手們可能只是自以為理解了你的指令,只有等到造成了損失才能發(fā)現(xiàn)他們的錯(cuò)誤。要驗(yàn)證下屬對(duì)你的命令的領(lǐng)會(huì)程度,不妨考慮一下下列辦法: 詢問(wèn)如果發(fā)生某種情況,你怎么辦一類(lèi)的問(wèn)題。提出一些假設(shè)性質(zhì)的情況,以檢查你的員工是否能夠貫徹你的指令。提出問(wèn)題時(shí)要注意策略,不要傷害到員工的自尊心。比如,你可以說(shuō):這些指令聽(tīng)上去好像很簡(jiǎn)單,其實(shí)有時(shí)候不太說(shuō)得明白。比如說(shuō),如果,你怎么辦呢？ 要求下屬證明給你看。請(qǐng)你的下屬們對(duì)你所布置的活動(dòng)或任務(wù)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的示范。你要盡量把這種對(duì)下屬的考察搞得像是一次預(yù)演,讓員工們認(rèn)為你們這樣做的目的是對(duì)活動(dòng)的程序進(jìn)行檢驗(yàn)（而不是針對(duì)他們自身）?；蛘?你還可以真的搞一次試運(yùn)行,使大家都能夠?qū)?zhí)行程序進(jìn)行評(píng)估,并做出必要的調(diào)整與改進(jìn)。督促員工全力以赴如果你沒(méi)有直截了當(dāng)、清楚明白地對(duì)員工做出明確的要求和布置,現(xiàn)在,就應(yīng)當(dāng)向他們明確你對(duì)他們的看法與要求。首先要把自己的立場(chǎng)完全想清楚:你對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的要求到底是什么？明確你對(duì)所提要求的堅(jiān)決程度,并為你的要求提供簡(jiǎn)要而合理的依據(jù)。一旦確定了這些問(wèn)題,就該對(duì)你的人員大聲發(fā)布指令。如果有人提出異議,要保持冷靜與自信,千萬(wàn)不要大動(dòng)肝火。你應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場(chǎng),對(duì)反對(duì)的意見(jiàn)表示理解,同時(shí)重申你的要求:雷,我知道你這一周很不容易。但是弗蘭克周五就要我們交報(bào)告,所以我們恐怕都要加一些班才能按時(shí)完成。你愿意承擔(dān)哪一部分呢？ 另一個(gè)方法是與同事們坐下來(lái),提出你對(duì)他們各自的工作表現(xiàn)的看法。不要等到出現(xiàn)了危機(jī)才來(lái)進(jìn)行反思。選擇一個(gè)安靜的時(shí)間,心平氣和地說(shuō)出你對(duì)當(dāng)前狀況的看法以及這一現(xiàn)狀對(duì)你與整個(gè)部門(mén)工作效率的影響。你需要提出具體的實(shí)例和改進(jìn)的設(shè)想。然后,要注意你的同事們的反應(yīng),詢問(wèn)他們計(jì)劃采取什么措施改變現(xiàn)有的局面。處理績(jī)效低下員工對(duì)于這樣的人員,你表現(xiàn)了耐心,提供了協(xié)助,但是收效甚微。這時(shí),與其坐等成果慢慢出現(xiàn),不如主動(dòng)加大行動(dòng)力度,采取換檔加速式的新方法。 在傳統(tǒng)的關(guān)系模式中,換檔的手段通常是指換慢檔,即減輕員工的壓力、對(duì)后進(jìn)人員給予積極的支援與鼓勵(lì),或是耐心地與之建立和諧與信任的關(guān)系。但是,不妨采取一種新的督促方式,嚴(yán)格要求,狠抓下屬人員的工作業(yè)績(jī)。你可以這樣說(shuō):現(xiàn)在,我們來(lái)統(tǒng)一一下對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)。我想知道你為了保住工作,打算做出哪些改進(jìn)。然后,傾聽(tīng)他的計(jì)劃并且做出反應(yīng)。不錯(cuò),你很清楚我對(duì)你的期望與要求。那么,從明天開(kāi)始,你每天一上班,我們兩人先開(kāi)一個(gè)五分鐘的碰頭會(huì),你要告訴我你這一天的工作安排。下班前,我們?cè)倩ㄎ宸昼姷臅r(shí)間,總結(jié)你當(dāng)天的工作成果。 接著,你必須堅(jiān)決落實(shí)這個(gè)計(jì)劃,堅(jiān)持你對(duì)該員工的要求與反饋。這樣做并不能保證員工的表現(xiàn)有所改善,但是至少確保了他決不會(huì)出現(xiàn)退步。員工在工作中半途而廢員工無(wú)法履行工作承諾的情況屢見(jiàn)不鮮。要鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力,關(guān)鍵是要堅(jiān)持不懈。但是堅(jiān)持不懈并不等于嘮叨不休。嘮叨抱怨的人通常表現(xiàn)出的是一種失敗與挫折的情緒,而堅(jiān)持不懈則需要采取策略。鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力,可以采用以下三種策略: 提醒:如果你發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工有半途而廢的明確跡象,一定要不斷提醒他你的要求,但是不要批評(píng)或者帶有嚴(yán)厲的情緒。對(duì)一切積極的努力都要給予贊賞。比如,瓊,只是提醒你一下,我這周四要去匯報(bào)工作。那些數(shù)字你弄得怎么樣了？很好,很高興看到你把這件事列入了工作計(jì)劃。我們周二再碰一下頭,看你完成得怎么樣了。要求:與提醒不同,要求則是明確對(duì)人員施加壓力,迫使他制訂出實(shí)際的行動(dòng)計(jì)劃。在提出要求的時(shí)侯,首先指出對(duì)方行為的錯(cuò)誤之處,然后再詢問(wèn)對(duì)方打算如何補(bǔ)救。比如,瓊,明天就要匯報(bào)了,但是你還沒(méi)有把答應(yīng)給我的數(shù)字交給我?，F(xiàn)在你打算怎么辦呢？如果對(duì)方做出的保證可以接受,你可以說(shuō):我對(duì)你的保證感到滿意,希望你能夠說(shuō)到做到。鼓勵(lì):如果你看到員工在向著你所要求的目標(biāo)努力,應(yīng)當(dāng)恰如其分地給予鼓勵(lì)。比如,瓊,我聽(tīng)馬丁說(shuō),你問(wèn)他在哪里可以找到我需要的數(shù)字。很高興你正在努力。打破員工的沉默如果你的下屬保持沉默,只是說(shuō):我不知道。你就需要提出更加明確具體的問(wèn)題。例如: 如果你愿意說(shuō)的話,你覺(jué)得這個(gè)提議中哪一部分最好？ 你覺(jué)得是什么使你覺(jué)得很難對(duì)這一問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)呢？ 你怎么看報(bào)告的最后一部分？ 等他回答了這些問(wèn)題之后,可以利用表達(dá)觀點(diǎn)、給出理由和提供框架等手段,提出后續(xù)問(wèn)題,獲得反饋: 觀點(diǎn):在詢問(wèn)別人之前,首先提出你自己的看法。比如,我覺(jué)得我們提供的數(shù)據(jù)本來(lái)可以更充分一些。你覺(jué)得呢？這種態(tài)度可以向?qū)Ψ奖砻?你是歡迎建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)的。 理由:提出無(wú)可辯駁的理由,證明你需要了解對(duì)方的意見(jiàn)。比如,這份報(bào)告我已經(jīng)寫(xiě)了很久,腦子都有些麻木了?，F(xiàn)在正是急需你的新觀點(diǎn)的時(shí)候。 框架:為方便員工提出自己的意見(jiàn),可以為他準(zhǔn)備一份問(wèn)題清單,或者通過(guò)電子郵件提出你的問(wèn)題。與當(dāng)面詢問(wèn)相比,這樣做可以使員工有更充分的時(shí)間先整理自己的想法和思路,然后再回來(lái)表明意見(jiàn)。與牢騷不斷的員工打交道一個(gè)團(tuán)隊(duì)里如果有一個(gè)總是牢騷不斷的成員,就好像是辦公室里安放了一個(gè)不斷播放哀樂(lè)的喇叭,可以搞得全體人員情緒低落。這個(gè)問(wèn)題必須由你來(lái)解決。你應(yīng)當(dāng)與這位消極先生單獨(dú)談話。在表達(dá)意見(jiàn)的時(shí)候,既要表示理解,同時(shí)又要態(tài)度堅(jiān)決。 首先,你要搞清楚他是否意識(shí)到自己總是在抱怨。這時(shí)應(yīng)當(dāng)給予他一些理解與支持。然后,要向他說(shuō)明他的行為的后果,并提出解決的辦法:如果抱怨已經(jīng)成為你的本能反應(yīng),就會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)后果。其一,別人對(duì)你敬而遠(yuǎn)之,退避三舍；其二,你的怨言也傳播了一種消極情緒。這兩個(gè)后果對(duì)你個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都沒(méi)有好處。如果你覺(jué)得不吐不快的話,那我們就一起來(lái)找出你的困難,看看能否加以解決。為確保他完全理解你的意見(jiàn),你可以接著問(wèn)他:你明白我的意思了嗎？或者你對(duì)我的話有什么問(wèn)題和意見(jiàn)嗎？ 一定要讓這位牢騷不斷的人員清楚,你希望他直接向你反映他的問(wèn)題,而不是在團(tuán)隊(duì)里到處散播。同時(shí),對(duì)他改正習(xí)慣的努力要給予積極的肯定。你可以說(shuō):加利,看到你這