房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)一、 公司簡(jiǎn)介及制度1.公司發(fā)展歷程及理念；2.公司組織架構(gòu)及各部門職能；3.公司規(guī)章制度及福利待遇；4.員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)部門1公司發(fā)展歷程及理念；公司組織架構(gòu)及各部門職能；公司規(guī)章制度及福利待遇；員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。兩課時(shí)行政人事部2銷售人員守則；銷售部罰則；銷售人員儀表及禮儀；兩課時(shí)銷售部3房地產(chǎn)常用術(shù)語(yǔ)；房地產(chǎn)面積計(jì)算范圍及計(jì)算方法；按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法；公積金貸款的有關(guān)規(guī)定；商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定。四課時(shí)銷售部4銷售員是誰(shuí)；客戶是誰(shuí)；銷售心態(tài)；接待流程；客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)；銷售過(guò)程及技巧；成交的方法。四課時(shí)銷售部5市調(diào)方法及要求；安排市調(diào)；（以公司代理樓盤為主）市房地產(chǎn)現(xiàn)況簡(jiǎn)述；公司代理樓盤簡(jiǎn)介。1、2、4項(xiàng)內(nèi)容為兩課時(shí)，市調(diào)安排兩天市場(chǎng)部6考核上午筆試下午面試備注：以上每課時(shí)為1小時(shí)30分，每天設(shè)四個(gè)課時(shí)，上、下午各兩個(gè)課時(shí)。4銷售培訓(xùn)資料（二）：銷售人員守則1、銷售人員守則 一、基本素質(zhì)要求良好的形象十誠(chéng)懇的態(tài)度十熱誠(chéng)的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極的進(jìn)取TOPSALES二、基本操作要求1按公司規(guī)定時(shí)間正?？记冢３止菊麧嵭蜗?；2虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；3嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施；4主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；5業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；6經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待；7同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。三、服裝儀容、準(zhǔn)則1員工必須整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)好領(lǐng)帶、領(lǐng)花、秀袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色；2男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要修理整齊，保證無(wú)頭屑；3女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；5在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；6提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。四、接聽(tīng)電話1注意電話禮貌，拿起話筒先自報(bào)公司名或案名，并問(wèn)候”您好”；2若屬找人的電話，回答：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；3倘接洽咨詢購(gòu)房者，則掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過(guò)2分鐘為佳（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；4工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，并不許長(zhǎng)時(shí)間通私人電話。五、接待客戶1客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；2迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開(kāi)日招呼對(duì)方，向客戶問(wèn)好，或說(shuō)“歡迎光臨”并詢問(wèn)客戶意向；3當(dāng)客戶表明購(gòu)樓之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員需為客戶沖茶倒水；4銷售人員在介紹時(shí)，除書(shū)面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明；5在介紹的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；6隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，博得客戶的好感及信賴；7不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨”；8中午休息時(shí)間，值日人員須接聽(tīng)電話及接待客戶；9在有客戶時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩。六、銷售工具的準(zhǔn)備1每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)；2每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書(shū)寫(xiě)流暢的筆，便條，客戶資料信息?。?必須熟悉每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、分期付款、發(fā)展商等一切資料；4業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽(tīng)電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)X分鐘再打來(lái)或請(qǐng)留下電話讓XX回復(fù)”；5如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助；6盡量利用行銷模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交。公司許可，任何人不得修改合同條款。銷售人員培訓(xùn)資料（三）七、銷售技巧1把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場(chǎng)面；2避免“我說(shuō)你聽(tīng)”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問(wèn)題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說(shuō)服；3房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)；4在銷售過(guò)程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交；5業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。 第一招殷勤招待，建立關(guān)系當(dāng)客人一入售樓部，一定要用親切的笑容歡迎，無(wú)論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷售工作。舉例：1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？2）小姐，你好，來(lái)看展銷會(huì)嗎？是否需要幫你介紹介紹？3）兩位，你好，隨便拿本售樓書(shū)看看！接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問(wèn)客人姓名及派送名片。舉例：1）我姓黃的，英文名字叫martin，點(diǎn)稱呼呀，先生？2）我叫啊敏，先生貴姓呀？哦！陳生你好，這是我的名片，請(qǐng)多多指教?。ㄗⅲ罕M量將客人的姓名銘記，若這個(gè)客人再次光臨時(shí)而你又計(jì)起他的名字，他對(duì)你的印象便會(huì)大大提升）第二招投其所好，溶入其中當(dāng)與客人開(kāi)始了對(duì)話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語(yǔ)調(diào)或?qū)υ挿绞?，以求共鳴。舉例：客人情況語(yǔ)調(diào)動(dòng)作老粗/農(nóng)民大大聲大開(kāi)大合讀書(shū)人/白領(lǐng)中度聲大方得體老伯/老太太細(xì)細(xì)聲扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮FRIEND老總/老板級(jí)中度聲扮專業(yè)第三招共同話題，前后共鳴盡量挖掘客人的共同點(diǎn)，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如：1）同區(qū)居住2）同一大、中、小學(xué)3）同生誚/生日4）同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂(lè)等）（注：切記不要作大話，因很容易被對(duì)方揭穿，屆時(shí)則弄巧反拙）第四招適當(dāng)接觸，增加友誼適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語(yǔ)言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。事例：具體情況身體接觸1）招呼進(jìn)電梯輕拍肩膀以示進(jìn)電梯2）招呼入座雙方點(diǎn)頭以示坐下3）討價(jià)還價(jià)輕拍大腿（只限男性）以示了解4）簽約后雙手緊握對(duì)方以示多謝第五招主動(dòng)建議，減少選擇雖然每次只會(huì)推出數(shù)層單位供買家選擇，但為了加快銷售流程，當(dāng)初步了解客人的心水后，如高、中、低層，南北座向，戶型要求后，馬上主動(dòng)建議某一至兩個(gè)單位，計(jì)價(jià)錢及付款方式，事例：銷：陳生，如果你中意3房2廳東南向，我介紹東座18樓03室或者09室給你，這種單位賣剩兩間，每次推出很快賣完，我?guī)湍阌?jì)一計(jì)價(jià)錢吧，和用哪種付寬方式好吖！第六招同時(shí)摧谷，同一單位一般買家只會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的氣氛下才加快購(gòu)買的決定，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)利用無(wú)線咪同時(shí)摧谷介紹某一指定單位，銷售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買家坐在鄰近位置，故意讓他們聽(tīng)到同時(shí)洽談相同單位，在謹(jǐn)防給人捷足先登前，加快購(gòu)買決定，事例：銷：陳生，我想你快小小決定，剛才我向主管拿單位時(shí)，聽(tīng)到后面那臺(tái)客人（用眼神及手指低調(diào)指向該臺(tái)）也是洽談這個(gè)18樓03室，我想如果你看中就要快一點(diǎn)啦！第七招不要硬碰，避免沖撞一些客人總是提著一個(gè)樓盤的缺點(diǎn)，加以深入探討，刻意挑錯(cuò)處，盡量輕輕避過(guò)，轉(zhuǎn)入其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn)，切忌與人爭(zhēng)拗，將關(guān)系惡化，舉個(gè)例子：客：xxx的綠化好過(guò)這個(gè)盤銷（標(biāo)準(zhǔn)答案）：哦！好難這樣比較，這個(gè)盤那麼近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀！是不？這里的景觀又好又多，買東西又方便。銷（切忌答案）：唉！xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。第八招勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過(guò)若在銷售過(guò)程中，不小心講錯(cuò)一些資料，如稅費(fèi)或其他費(fèi)用等，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說(shuō)沒(méi)有如此說(shuō)過(guò)或只是客人聽(tīng)錯(cuò)，事例：客：你剛才不是說(shuō)，在今年10月入伙嗎？為什么合約又說(shuō)是在明年初至中呢？銷（標(biāo)準(zhǔn)答案）：不好意思，可能剛才我不小心說(shuō)錯(cuò)了，我?guī)湍阍俨榍宄?，今年年底?yīng)是主體工程完成日期，待房管局測(cè)量驗(yàn)收后，應(yīng)該在最遲明年三月入伙。銷（切忌答案）：沒(méi)有！沒(méi)有！你聽(tīng)錯(cuò)，我說(shuō)明年初至中，你搞錯(cuò)了，我賣了這么多，哪有可能說(shuō)錯(cuò)，你一定是聽(tīng)錯(cuò)了。第九招能放就放，威迫利誘若經(jīng)過(guò)一段長(zhǎng)時(shí)間的硬銷后，該買家仍舉棋不定，猶豫不決，而且產(chǎn)生對(duì)話空白時(shí)間，這時(shí)候應(yīng)讓這買家獨(dú)自考慮一會(huì)兒，暫時(shí)離開(kāi)一下，轉(zhuǎn)頭再回來(lái)。同時(shí)與銷售主管聯(lián)系，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達(dá)成促銷，此外，更以肯定的語(yǔ)氣說(shuō)即將加價(jià)為名，迫使這買家盡快決定。事例：客：等我再考慮一下！銷：好呀，你兩位坐坐考慮一下，我去去洗手間，等會(huì)回來(lái)！（回來(lái)后）點(diǎn)呀？陳生，考慮成點(diǎn)呀！你覺(jué)得還差多少呢！不如我跟主管說(shuō)，看看能不能給多一點(diǎn)折扣吧。我都想你快點(diǎn)決定，我聽(tīng)公司說(shuō)下星期可能要加價(jià)，我和你都談了那么久，我都想你買得成，你等我一下吧。總的來(lái)講，銷售學(xué)是一門人對(duì)人的學(xué)問(wèn)，任何產(chǎn)品均是先透過(guò)銷售人員的介紹，買家才有機(jī)會(huì)對(duì)其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個(gè)好的銷售人員，不但可盡快作出購(gòu)買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對(duì)其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。八、客戶追蹤1業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服；2所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)；3原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；4追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。九、工作日志1每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；2工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來(lái)電數(shù)，客戶來(lái)訪數(shù)，成交數(shù)，來(lái)訪客戶資料，提出需求等。十、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)1收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主任領(lǐng)用后，統(tǒng)一使用；2銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該套間未售方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷控。3收取定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，雙方各執(zhí)一份。4認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)在可通訊的地址，郵政編碼及電話。5銷售人員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)上資料詳細(xì)填寫(xiě)“客戶資料明細(xì)表”然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。十一、銷售報(bào)表及銷售會(huì)議1現(xiàn)場(chǎng)銷售主任每天按當(dāng)天銷售填寫(xiě)（日?qǐng)?bào)表）并對(duì)好銷控，做到清晰、明了；2每周星期二銷售會(huì)議日，各銷售主任于該日交考勤、報(bào)表、班表。周報(bào)表和銷售報(bào)告一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量，存在問(wèn)題等；3每月底，各售樓部銷售主任交回該樓盤“銷售報(bào)表”（根據(jù)“日?qǐng)?bào)表”資料填寫(xiě)）并負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)及核算傭金；4每月根據(jù)主管通知，全體銷售人員開(kāi)例會(huì)。十二、嚴(yán)禁事項(xiàng)1未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；2不得私自接受他人委托代售樓盤；3對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；銷售人員培訓(xùn)資料（四）：銷售部罰則處分類型：口頭警告、黃單警告、書(shū)面警告、讀職警告、除名 口頭警告執(zhí)行人：銷售主任級(jí)以上干部方式：簽發(fā)提醒單、主管處備案對(duì)象：全體銷售部成員適用條款：1.在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行；2.每遲到一次；3.不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；4.未在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)著好工衣；5.男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修翩幅者；6.女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；7.發(fā)型過(guò)分夸張、前衛(wèi)或染過(guò)分夸張的色彩；8.工作時(shí)間打私人電話或電話閑談；9.責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對(duì)銷售有所影響；10.對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情；11.不使用問(wèn)候語(yǔ)言，不主動(dòng)問(wèn)候；12.當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位。13.用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；14.不接接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；15.丁作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開(kāi)玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料，書(shū)籍、報(bào)刊；16.賣場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；17.上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；18.上班時(shí)間說(shuō)粗口，或聚集閑聊與工作無(wú)關(guān)的事。黃單警告執(zhí)行人；現(xiàn)場(chǎng)主管或其他被授權(quán)人方式：簽發(fā)黃色警告單、罰金50元，報(bào)行政人事備案、售樓部通報(bào)對(duì)象：全體銷售部成員適用條款：1.無(wú)故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出者；2.工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者；3.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果者；4.于樣板房?jī)?nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè)者；5.不服從上級(jí)安排，討價(jià)還價(jià)者；6.未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休；7.違反操作規(guī)程造成不良影響者；8.消極怠工，不聽(tīng)勸告者；9.小能按上級(jí)要求，按時(shí)按候完成工作仟?jiǎng)?wù)者；10.工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；11.丁作期間，同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵者；12.包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者；13.無(wú)故曠工者；14.制造消極情緒和散布謠言者；15.每三次口頭警告；書(shū)面警告執(zhí)行人：銷售部經(jīng)理級(jí)干部并報(bào)公司行政部確認(rèn)；方式：以書(shū)面方式銷售部通報(bào)、罰金0元并作行政降級(jí)處理；對(duì)象：全體銷售部成員；適用條款：1.搬弄事非，挑拔離間，搞不團(tuán)結(jié)：2.利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；3.在樣板房及售樓現(xiàn)場(chǎng)睡覺(jué)者；4.被客戶或開(kāi)發(fā)商投訴者；5.不服管教，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者；6.制造消極、情緒、散布謠言者；7.違反公司的保密規(guī)定；8.弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績(jī)者；9.每?jī)稍吕塾?jì)兩次黃單警告。注：業(yè)務(wù)員降級(jí)處理：降為試用期，為期一個(gè)月。試用期業(yè)務(wù)員降級(jí)處理：延長(zhǎng)試用期一個(gè)月。除名執(zhí)行人：行政人事部方式：全公司通報(bào)，罰金不低于結(jié)算總金額（含所有未發(fā)放的工資、傭金、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼）的*對(duì)象：銷售部全體人員適用條款：1.參與公司所代理的樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為；2.私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請(qǐng)客送禮；3.由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；4.擅自在樣板房留宿；5.在售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆；6.私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造成不良后果。7.拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；8.違犯國(guó)家法律，受到刑事處分者；9.工作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；10.*、盜竊、營(yíng)私舞弊者；11.惡意破壞公司物品者；12每?jī)稍吕塾?jì)兩次書(shū)面警告。瀆職警告執(zhí)行人：行政人事部方式：公司主管級(jí)干部會(huì)議通報(bào)，罰金*元對(duì)象：主任級(jí)以上管理人員適用條款：1.對(duì)違規(guī)行為，視而不見(jiàn)者；2.違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰者；3.下級(jí)投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者；4.重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語(yǔ)，未及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告；5.行政人事部對(duì)違規(guī)行為即時(shí)直接進(jìn)行處罰第三次時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理干部按本項(xiàng)警告處理。銷售人員培訓(xùn)資料（五）：房地產(chǎn)基本知識(shí)1.房地產(chǎn)常用術(shù)語(yǔ)；2.房地產(chǎn)面積計(jì)算；3.按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法；4.公積金貸款的有關(guān)規(guī)定。5.商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定； 1.房地產(chǎn)常用術(shù)語(yǔ)1)房地產(chǎn)：是房屋和土地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是房屋和土地作為一種.財(cái)產(chǎn)的總稱。2)房地產(chǎn)業(yè)：是指從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的行業(yè)。3)居住小區(qū)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)²居住小區(qū)總用地：包括住宅總用地，公共建筑設(shè)施總用地，道路、廣場(chǎng)用地，庭院、綠化用地的總和。²住宅總用地：指低層、多層、中高層、高層住宅用地面積的總和。²公建總用地：指小區(qū)全部公共建筑物戰(zhàn)地總面積之和。²道路、廣場(chǎng)用地：指小區(qū)內(nèi)主次干道、宅前支路、人行道、綠化帶中間寬度大于1.5M的步行道及停車、回車廣場(chǎng)和有鋪砌地面的場(chǎng)地面積之和。²庭院、綠化面積：指小區(qū)內(nèi)集中綠化帶、小公園、住宅間集中庭院種植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活動(dòng)場(chǎng)所等為小區(qū)所有居住人員共同使用的綠化面積之總和。²總建筑面積（m2）：指小區(qū)內(nèi)住宅、公建總和。²建筑密度=小區(qū)內(nèi)全部建筑的基地面積之和（m2）/小區(qū)內(nèi)總占地面積（m2）²建筑容積率=小區(qū)內(nèi)總建筑面積之和（m2）/小區(qū)總占地面積（m2）*100%4)單體住宅建筑設(shè)計(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名詞解釋²建筑面積：指建筑物各層展開(kāi)面積之總和。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外圍水平截面面積計(jì)算。²建筑面積由使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三部分組成。²使用面積：是指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積的總和。²輔助面積：是指建筑物中各層平面中的樓梯、走道所占凈面積的總和。²結(jié)構(gòu)面積：是指建筑物各層中外墻、內(nèi)墻、間隔墻、垃圾道、通風(fēng)道、煙囪（均包括管道面積）等所占面積的總和。5)行業(yè)常用術(shù)語(yǔ)解釋²建基面積：即建筑基地面積，指建筑物的首層外墻勒腳線以上外圍水平投影的占地面積。²用地面積：指產(chǎn)權(quán)人使用土地的范圍，包括其地上建筑物、天井、庭園、通道等占地面積的總和。²共享地面面積：指兩個(gè)或以上產(chǎn)權(quán)人共同占有使用的不能分割的土地范圍。²技術(shù)層：指建筑物的自然層內(nèi)，用作水、電、衛(wèi)生等設(shè)備安裝的局部層次。2、房地產(chǎn)面積計(jì)算n建筑面積（銷售面積）=套內(nèi)建筑面積+公用建筑公攤面積n套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+內(nèi)陽(yáng)臺(tái)面積（以100%）或外陽(yáng)臺(tái)面積（以50%計(jì)）*注：套內(nèi)建筑面積由以下三部份組成；a)套內(nèi)的使用面積。即房間、廳、廚房和衛(wèi)生間的面積；b)套內(nèi)墻體面積。是指合用空間周圍的維護(hù)或承重墻體，有共用墻和非共用墻兩種。其中，其用墻墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)面積。非共用墻體水平投影面積全部計(jì)入套內(nèi)墻體面積。c)陽(yáng)臺(tái)建筑面積包括內(nèi)陽(yáng)臺(tái)和外陽(yáng)臺(tái)。其中外陽(yáng)臺(tái)按水平投影面積的一半計(jì)算。n公用建筑分?jǐn)偯娣e=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*套內(nèi)建筑面積*注：公用建筑面積由以下兩部份組成；a)電梯間、樓梯間、垃圾道、變電房、設(shè)備間、公共門廳和過(guò)道、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑服務(wù)的公共用房各管理用房建筑面積。b)套（單元）與公用建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的一半。c)凡作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不應(yīng)計(jì)入公用建筑面積。作為入防工程的地下室也不計(jì)入公用面積n公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=整棟公用建筑面積/各套套內(nèi)建筑面積之和n整棟公用建筑面積=整棟建筑面積各套套內(nèi)建筑面積可租售的地下室、停車場(chǎng)及人防工程等n實(shí)用率（得房率）=套內(nèi)建筑面積/合同所注的建筑面積。3、按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算方法個(gè)人住房商業(yè)性貸款，就是指購(gòu)房者在本行存入擬購(gòu)住房房款一定比例的資金后，以所購(gòu)住房（或“樓花”權(quán)益）作為抵押，向本行申請(qǐng)其余所需資金貸款并分期還款的一種金融服務(wù)，又稱“個(gè)人購(gòu)房?jī)?chǔ)蓄與購(gòu)房抵押貸款”。1)貸款申請(qǐng)條件l具有完全民事行為能力的中國(guó)公民及在中國(guó)大陸有居留權(quán)的境外、國(guó)外公民；l在本行有擬購(gòu)房?jī)r(jià)20%以上的購(gòu)房?jī)?chǔ)蓄存款（在廣州地區(qū)申請(qǐng)購(gòu)房的要求有擬購(gòu)房?jī)r(jià)20%以上的自有資金）；l有穩(wěn)定的合法收入，具備償還貸款本息的能力；l同意以所購(gòu)房產(chǎn)（或樓花權(quán)益）作抵押。l所購(gòu)房屋的產(chǎn)權(quán)必須明晰，可進(jìn)入房地產(chǎn)市場(chǎng)流通；l所購(gòu)房屋不在拆遷公告范圍內(nèi)；l如申請(qǐng)個(gè)人住房公積金貸款或組合貸款，還應(yīng)符合個(gè)人住房公積金貸款及組合貸款的有關(guān)規(guī)定。2)借款人需提供的資料l合法的身份證明（國(guó)內(nèi)人士提供居民身份證或軍官證；境外及國(guó)外人士提供有效居留證、國(guó)外身份證明）；l購(gòu)房定金收據(jù)和購(gòu)房協(xié)議；l在我行屬下經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立的購(gòu)房?jī)?chǔ)蓄存折；l還款能力證明（如單位出具的個(gè)人收入證明、存單、個(gè)人納稅單和其它有價(jià)證券、借款人工作證、勞動(dòng)合同等，私營(yíng)業(yè)主和單位還需提供公司章程和股東權(quán)益分配說(shuō)明書(shū)、上一年度財(cái)務(wù)決算報(bào)表、最近三個(gè)月財(cái)務(wù)報(bào)表、合法的審計(jì)報(bào)告或單位繳稅稅單等）。3)貸款額度、期限、利率l個(gè)人住房商業(yè)性貸款的額度不超過(guò)所購(gòu)住房?jī)r(jià)值的80%，貸款期限為1-30年；商鋪、車位貸款額度為不超過(guò)所購(gòu)商鋪或車位的60%，期限為1-15年；（借款人為單位的為五成三年）。l利率按照中國(guó)人民銀行的規(guī)定執(zhí)行。個(gè)人住房商業(yè)性貸款期限1年以內(nèi)（含1年）的，實(shí)行合同利率，遇法定利率調(diào)整，不分段計(jì)息；貸款期限在1年以上的，遇法定利率調(diào)整，于下年初開(kāi)始，按相應(yīng)利率檔次執(zhí)行新的利率規(guī)定。按照銀傳199944號(hào)、45號(hào)規(guī)定，自1999年9月21日起，商業(yè)銀行用信貸資金發(fā)放的個(gè)人住房貸款利率，由現(xiàn)行按法定利率減檔執(zhí)行改為：5年以下（含5年）按年利率5.31%執(zhí)行，5年以上按年利率5.58%執(zhí)行。4)貸款償還規(guī)定l第一種償還方式：按月平均歸還借款本金，借款利息逐月結(jié)算還清。每月供款額=借款本金供款總期數(shù)+尚欠本金月利率其中：每月償還本金=借款本金供款總期數(shù)當(dāng)月償還利息=尚欠本金月利率30尚欠本金實(shí)際占用天數(shù)尚欠本金實(shí)際占用天數(shù)=本月還款日上月還款日尚欠本金=貸款本金已歸還本金累計(jì)額l第二種償還方式：按月等額歸還借款本息。計(jì)算公式：其中：當(dāng)月償還利息=尚欠本金月利率當(dāng)月償還本金=每月供款額當(dāng)月償還利息5)貸款辦理流程咨詢簽訂購(gòu)房協(xié)議借款申請(qǐng)貸款審批簽訂房地產(chǎn)預(yù)售契約簽訂樓宇按揭合同辦理公證、抵押、保險(xiǎn)發(fā)放貸款次月起供款4、公積金貸款的有關(guān)規(guī)定個(gè)人住房公積金貸款是指按規(guī)定參加了住房公積金或住房貨幣分配制度的人士，在購(gòu)買自住普通住房時(shí)，因自有資金不足，同意以所購(gòu)住房（或“樓花”權(quán)益）作抵押向本行申請(qǐng)的住房公積金低息貸款。購(gòu)房人向本行申請(qǐng)個(gè)人公積金貸款時(shí)，因受到貸款額度限制，可以同時(shí)申請(qǐng)一筆個(gè)人住房商業(yè)性貸款，即為個(gè)人住房組合貸款。1)貸款申請(qǐng)條件l具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留證件；l已按規(guī)定足額繳存住房公積金，或所在單位已按規(guī)定實(shí)行住房貨幣分配，且本人未曾享受過(guò)個(gè)人住房公積金貸款；l有穩(wěn)定的合法收入和償還貸款本息的能力；l有購(gòu)買自住住房的合同、協(xié)議或意向書(shū)；l在我行有相當(dāng)于擬購(gòu)住房總價(jià)20%以上的購(gòu)房?jī)?chǔ)蓄存款；l同意以所購(gòu)房產(chǎn)（或樓花）權(quán)益作抵押。2)借款人需提供的資料l居民身份證（或其它合法的身份證明）和本市戶口簿（或有效居留證件）；l銀行出具的借款人及其家庭成員的個(gè)人住房公積金繳交情況證明（廣州地區(qū)的客戶，若在我分行存儲(chǔ)公積金則可免此證明，但借款人應(yīng)提供有關(guān)人員的公積金帳號(hào)）；l收入證明；l在我行屬下經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立存款帳戶的購(gòu)房?jī)?chǔ)蓄存折或信用卡；l購(gòu)房意向書(shū)、定金收據(jù)或購(gòu)房協(xié)議、合同。3)貸款額度、期限、利率l貸款額度：按照市住房公積金管理中心有關(guān)貸款的規(guī)定，客戶可申請(qǐng)個(gè)人住房公積金貸款最高額度以下面三個(gè)額度中的最低者為準(zhǔn)：l不超過(guò)借款人及其家庭成員在退休年齡內(nèi)所繳存住房公積金或住房貨幣分配數(shù)總額的2倍；l不超過(guò)所購(gòu)住房評(píng)估價(jià)值的80%；l不超過(guò)廣州市住房公積金管理中心每年公布的最高貸款額（目前暫定16萬(wàn)元）。l另外，在申請(qǐng)個(gè)人住房公積金貸款前，借款人還需在本行有相當(dāng)于擬購(gòu)房房?jī)r(jià)20%以上的購(gòu)房?jī)?chǔ)蓄存款。l貸款期限：最長(zhǎng)30年。l貸款利率：按照人民銀行規(guī)定的個(gè)人住房公積金貸款利率執(zhí)行。4)貸款程序簽訂協(xié)議填寫(xiě)申請(qǐng)簽訂合同發(fā)放貸款還本付息5、商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定；n房地產(chǎn)交易管理規(guī)定及有關(guān)問(wèn)題1)房地產(chǎn)交易的主管部門：廣州市國(guó)土房管局是廣州市房地產(chǎn)市場(chǎng)的主管機(jī)構(gòu)，屬下的房地產(chǎn)交易所是房地產(chǎn)買賣交易的職能部門。房地產(chǎn)買賣，必須到交易所辦理交易鑒證手續(xù)，未經(jīng)鑒證的私買私賣行為，不受法律保護(hù)。2)對(duì)購(gòu)房者的規(guī)定：不受本市戶籍的限制，不論本市或外地的居民，包括港、澳、臺(tái)同胞和華僑及外籍華人，均可持本人身份證件購(gòu)買廣州市物業(yè)。境內(nèi)單位購(gòu)買私人物業(yè)，需縣以上政府批準(zhǔn)。外商以企業(yè)名義購(gòu)買房地產(chǎn)：港、澳、臺(tái)注冊(cè)企業(yè)，憑注冊(cè)登記及董事會(huì)決議申請(qǐng)批準(zhǔn)；外國(guó)注冊(cè)企業(yè)，需經(jīng)省外事辦，省外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)。3)對(duì)交易的房地產(chǎn)的規(guī)定出售房地產(chǎn)必須是“產(chǎn)權(quán)清楚，證契齊全”，其產(chǎn)權(quán)憑證根據(jù)不同物業(yè)有如下幾種類型：開(kāi)發(fā)商銷售的商品房：必須具備“市商品房預(yù)售許可證”?，F(xiàn)樓：由市國(guó)土房管局核發(fā)的房地產(chǎn)證。形式：由市房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記所根據(jù)實(shí)際需要按核發(fā)的“房地產(chǎn)權(quán)屬證明書(shū)”（限定使用范圍，時(shí)間的證件）。除此之外的任何部門出具的任何證明，都不能作為房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)流通的合法證件。4）對(duì)房地產(chǎn)交易行為的規(guī)定n商品房預(yù)售1)預(yù)售條件商品房的預(yù)售必須持有市國(guó)土房管局核發(fā)的“商品房預(yù)售許可證”2)基本程序簽約（預(yù)售契約）合約登記交樓確權(quán)過(guò)戶發(fā)證3)轉(zhuǎn)讓條件：轉(zhuǎn)讓的預(yù)售契約必須經(jīng)市交易所鑒證或備案。4)程序：申請(qǐng)審批轉(zhuǎn)移n稅費(fèi)的規(guī)定1)房屋買賣契稅：按成交價(jià)的3%征收（由買方繳付）港、澳、臺(tái)同胞和華僑，及其在大陸投資經(jīng)營(yíng)的企業(yè)以外幣購(gòu)房的，可折半征收；全民、集體所有制單位購(gòu)房的免征契稅。外國(guó)企業(yè)及外國(guó)人購(gòu)房按成交價(jià)3%征稅?！皹腔ā鞭D(zhuǎn)讓按正常契稅50%征收（買方繳交）。2)交易監(jiān)證費(fèi)：按成交價(jià)的0.3%征收（由買方繳付）3)契約印花稅：按成交價(jià)的0.05%征收（由買方繳付）4)權(quán)證綜合費(fèi)：按成交價(jià)的0.2%征收（由買方繳付）權(quán)證綜合費(fèi)含產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)、測(cè)繪費(fèi)、土地使用登記費(fèi)、權(quán)證工本費(fèi)及權(quán)證印花稅。5)補(bǔ)交土地出讓金（二手樓交易）：凡屬未辦理國(guó)有土地有償出讓的房地產(chǎn)交易依照規(guī)定需補(bǔ)交土地出讓金。金額根據(jù)用地性質(zhì)、地段評(píng)估、單位買賣的按標(biāo)準(zhǔn)地價(jià)25%補(bǔ)交，私人住宅按標(biāo)準(zhǔn)10%補(bǔ)交。6)增值稅銷售人員培訓(xùn)資料（六）：銷售程序1）銷售員是誰(shuí)；2）客戶是誰(shuí)；3）銷售心態(tài)；4）接待流程；5）客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)；6）銷售過(guò)程及技巧7）成交的方法。 1.銷售員是誰(shuí)l公司的形象代表作為一個(gè)房產(chǎn)公司的銷售員，是直接代表公司面對(duì)客戶的，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔與穩(wěn)重，會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。l公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷售員要明確清楚自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把公司的經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售的目的。l客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)銷售員要利用對(duì)專業(yè)的熟悉，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。l將樓盤推介給客戶的專家銷售員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力，這樣才能充分發(fā)揮銷售員的推銷技術(shù)。因?yàn)槭紫认嘈抛约旱墓?；在推銷活動(dòng)中，銷售員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景：其次相信自己，相信自已能夠完成推銷任務(wù)的能力是推銷成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)主動(dòng)力與熱情，充滿自豪和信心地去全心投入，創(chuàng)出最好水平：第三相信自己推銷的商品，包括相信自己推銷的產(chǎn)品具有所滿足客戶需求效用，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可認(rèn)定自己是推介樓蓋的專家。l將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。l是客戶最好的朋友銷售員應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，消滅他的戒心，使客戶能感到你是最好的朋友，處處都是在為他著想。l市場(chǎng)信息的收集者銷售員要求有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，井豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)。l具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者作為銷售員，應(yīng)清楚地知道自己的追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。2.客戶是誰(shuí)？l客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源；客戶來(lái)源是公司資金來(lái)源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營(yíng)中的重要性及利益性，也就明確了我們對(duì)待客戶的態(tài)度與目的。l客戶是公司的一個(gè)組成部分；要讓客戶相信當(dāng)成為業(yè)主后，公司已將其認(rèn)同為一個(gè)不可分割的組成部分，其利益亦與公司的利益緊密相連，“水漲，自然就會(huì)船高”。l客戶不是有求于我們，而是我們有求于他；銷售員要清楚這一點(diǎn)，正確地?cái)[正心態(tài)，作出合適的行為。l客戶不是與我們爭(zhēng)論的人；銷售員要切忌與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論，要避其鋒芒，采取適當(dāng)?shù)恼勗挿绞?。l客戶應(yīng)該受到最高禮遇。對(duì)客戶要做到熱情有禮，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，認(rèn)為自己是受到尊重，而對(duì)銷售員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤購(gòu)買的欲望。3、銷售員應(yīng)有的心態(tài)n信心的建立強(qiáng)記樓盤資料；按盤資料的熟悉，自然就可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。假定每位顧客都會(huì)成交銷售員要對(duì)每一個(gè)到來(lái)的顧客假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺(jué)的良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好。n正確的心態(tài)衡量得失銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會(huì)遇上讓人拒接的情況，銷售員應(yīng)知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒(méi)有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)。正確對(duì)待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒(méi)有回施的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。n面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度從客人立場(chǎng)出發(fā)“為什么這位顧客要聽(tīng)我的推銷？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感世界上是沒(méi)有十全十美的東西的，銷售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔悖骷皶r(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。n如何對(duì)待失敗任何一個(gè)推銷專家都是一個(gè)從無(wú)知到有知，從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收人是20元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。4、接待流程；樓盤銷售基本流程圖1)前期準(zhǔn)備工作l以良好的形象和服務(wù)態(tài)度建立客戶對(duì)銷售人員良好的第一印象，進(jìn)而由銷售人員這一窗日開(kāi)始樹(shù)立對(duì)樓盤的信心，使客戶感覺(jué)賓至如歸；l深刻認(rèn)識(shí)樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷講資料，確立銷售信心；l熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度；l銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；l必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。2)接待規(guī)范l兩名售樓員對(duì)稱，分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，銷售員遠(yuǎn)門側(cè)手夾資料夾，近門側(cè)手拉開(kāi)門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去，對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨”，“請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊我?guī)湍憬榻B一下情況”，請(qǐng)教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門日。3)介紹樓盤概況l模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、路名。附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時(shí)遞水、上茶。l基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、今期主力推介單位等等，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到樣板房，示范單位。l參觀樣板房、示范單位Ø樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。Ø示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等。l樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）Ø須視各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)。Ø重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)。Ø要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。4)洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程Ø帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其它售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛。Ø根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。Ø推薦付款方式。Ø用計(jì)價(jià)推介表詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)及應(yīng)交其它費(fèi)用，銀行費(fèi)用等等Ø大聲詢問(wèn)銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意問(wèn)銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問(wèn)。Ø關(guān)健時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說(shuō)：“這是我們的銷售主管，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說(shuō)：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠(chéng)意來(lái)看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元”。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。5)成交過(guò)程n當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買欲望時(shí)；應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說(shuō)：“某某小姐，有沒(méi)有帶身份證？”邊說(shuō)邊寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，即使客人說(shuō)沒(méi)帶也無(wú)妨，可說(shuō)“簽約時(shí)再補(bǔ)”。一邊寫(xiě)，一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款”，“恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手；全場(chǎng)致以熱烈掌聲；然后大聲對(duì)銷控報(bào)備已售出的單元號(hào)。n當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用：Ø展銷會(huì)優(yōu)惠折扣Ø展銷時(shí)間性Ø好單元的珍稀性唯一性，促使顧客下臨訂，24小時(shí)再補(bǔ)足定金。n交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)，怎樣辦手續(xù)等等。6)來(lái)客留電、登記方式、當(dāng)整個(gè)推介過(guò)程完畢時(shí)，而客人確實(shí)要再三回去考慮時(shí)，可說(shuō)：“先生，請(qǐng)賜教名片，”“先生，先做個(gè)客戶登記”，“小姐，循例做個(gè)客戶統(tǒng)計(jì)”等等留下客戶聯(lián)絡(luò)方式及詢問(wèn)重點(diǎn)、約下次見(jiàn)面的伏筆，方便日后追綜洽談。5、客戶類型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)客戶類型客戶特征要領(lǐng)（一）沖動(dòng)型性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷售語(yǔ)言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。（二）沉著穩(wěn)健型通常有豐富的購(gòu)房知識(shí)，對(duì)房屋本身及市場(chǎng)行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽(tīng)，小心求證，考慮周到。對(duì)樓盤有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就房屋的特點(diǎn)、質(zhì)量、發(fā)展商實(shí)力等作詳細(xì)說(shuō)明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。（三）多疑謹(jǐn)慎型疑問(wèn)較多，外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，對(duì)樓書(shū)及售樓資料反復(fù)閱讀，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任詳細(xì)解說(shuō)房屋的優(yōu)點(diǎn)，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)他，與其閑話家常，了解其經(jīng)濟(jì)狀況及購(gòu)房原因，拉近與其距離，令其放下介心。（四）猶豫型精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸，對(duì)樓盤等徹底了解之后，對(duì)房屋已產(chǎn)生興趣，仍拿不定主意是買還是不買，買高層好還是低層好等；說(shuō)話時(shí)，視線不斷移動(dòng)。憑借對(duì)客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以房地產(chǎn)專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。（五）果斷型動(dòng)作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅(jiān)決。認(rèn)真傾聽(tīng)，掌握了客戶的興趣點(diǎn)后，有針對(duì)性的作重點(diǎn)推介，注意作樓盤房型、價(jià)格等方面的比較。（六）無(wú)知型對(duì)購(gòu)房一無(wú)所知，問(wèn)題多而雜，甚至問(wèn)到很多與購(gòu)房無(wú)關(guān)的問(wèn)題，善傾聽(tīng)。主控談判現(xiàn)場(chǎng)，盡量詳細(xì)解答其所提問(wèn)題，并說(shuō)明樓盤的暢銷程度。并提出可信有力的銷售業(yè)績(jī)，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠(chéng)懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。（七）挑剔型主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對(duì)于建筑材料、規(guī)劃、環(huán)境、房型、座向、公共設(shè)施等表達(dá)主觀意見(jiàn)。給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭(zhēng)論，可強(qiáng)調(diào)房屋的優(yōu)惠，付款方式優(yōu)惠等，談判中要多問(wèn)“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對(duì)癥下藥。（八）高傲型趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以誠(chéng)懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤的質(zhì)素品味，特定說(shuō)明對(duì)客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)購(gòu)買欲。（九）從眾型從眾心理相當(dāng)重，常問(wèn)房子是否好賣，賣了多少，什么人買的多，還有多少房子，非常留意現(xiàn)場(chǎng)成交情況。有選擇的推介樓盤的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造自己非常忙碌，客戶非常多，而貨量有限之氣氛，亦可暗示升價(jià)在即，機(jī)不可失。（十）貪小便宜型對(duì)一些雞毛蒜皮之事看得很重，對(duì)于一分幾毫能省就省，關(guān)心有無(wú)折扣，有無(wú)優(yōu)惠，有無(wú)贈(zèng)品等。如有折扣或贈(zèng)品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，如無(wú)折扣或贈(zèng)品，則以樓盤的優(yōu)惠說(shuō)明物超所值，以房屋的質(zhì)價(jià)比作市場(chǎng)比較，說(shuō)明房子相當(dāng)便宜，并說(shuō)明增值可能巨大，姿態(tài)稍高些。（十一）女士當(dāng)家型購(gòu)房決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹房屋的特點(diǎn)