TCL空調(diào)2013冷凍年度特約服務(wù)管理手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除TCL空調(diào) 2013冷凍年度特約服務(wù)管理手冊目 錄第一章 TCL空調(diào)用戶服務(wù)政策一、 TCL空調(diào)用戶服務(wù)宗旨二、 TCL空調(diào)用戶服務(wù)承諾三、 TCL空調(diào)安裝政策四、 TCL空調(diào)維修政策第二章 TCL空調(diào)用戶服務(wù)規(guī)范一、 儀表、著裝規(guī)范二、 行為規(guī)范三、 語言規(guī)范第三章 TCL空調(diào)用戶服務(wù)工作程序一、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與撤消工作程序二、 服務(wù)信息處理工作程序三、 回訪工作程序四、 配件供應(yīng)與管理工作程序五、 安裝維修費(fèi)結(jié)算程序六、 產(chǎn)品退換與處理工作程序七、 質(zhì)量信息反饋工作程序八、 服務(wù)質(zhì)量稽查工作程序九、 超保產(chǎn)品服務(wù)管理規(guī)定第四章 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理與考核附錄一：2013冷凍年度TCL空調(diào)用戶服務(wù)政策附錄二：TCL空調(diào)承諾外服務(wù)收費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)附錄三：TCL空調(diào)保修期外服務(wù)檢測修理費(fèi)收費(fèi)參考標(biāo)準(zhǔn)第一章 TCL空調(diào)用戶服務(wù)政策一、TCL空調(diào)用戶服務(wù)宗旨：金牌服務(wù) 滿意到戶二、TCL空調(diào)用戶服務(wù)承諾：1、 免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝、免標(biāo)準(zhǔn)配置材料費(fèi)；2、 新購正品機(jī)的用戶整機(jī)保修三年，壓縮機(jī)保修五年，遙控器保修一年。特殊場合使用用戶新購正品機(jī)整機(jī)保修一年，壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器保修三年，遙控器保修一年；備注：特殊場合主要指長時間使用空調(diào)場合的例如KTV、桑拿洗浴、商場、通訊基站等場合，以及特殊使用環(huán)境的例如煤礦化工企業(yè)、船舶、工程機(jī)械等場合；3、 城區(qū)24小時到位服務(wù)，邊遠(yuǎn)地區(qū)72小時到位服務(wù)，特殊情況預(yù)約服務(wù)；4、 服務(wù)過的用戶100%建檔，100%服務(wù)跟蹤；5、 24小時全天候電話接聽，節(jié)假日正常服務(wù)。服務(wù)熱線：4008123456（免長途費(fèi)）。三、TCL空調(diào)安裝政策：1、 免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨（城區(qū)內(nèi)或以銷售單位免費(fèi)送貨條件為準(zhǔn)）；2、 凡購買TCL空調(diào)（新購正品機(jī)）的用戶，均可憑有效購機(jī)憑證享受一次我公司提供的市區(qū)內(nèi)免費(fèi)上門安裝服務(wù)；3、已完成安裝的用戶100%建檔；4、必須由TCL空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行安裝。下列情況屬于收費(fèi)服務(wù)范圍（或不在我司提供的服務(wù)范圍）：1、 因房屋結(jié)構(gòu)或用戶要求需加長連接管時，材料費(fèi)、補(bǔ)充制冷劑的費(fèi)用；2、 在鋼筋混凝土墻體上鉆孔；3、 在厚度超過40cm的磚墻上鉆孔；4、 空調(diào)搬拆移位、重新安裝；5、 拆裝防護(hù)網(wǎng)；6、 單獨(dú)購買的室內(nèi)機(jī)或室外機(jī)的安裝；7、 標(biāo)明降價(jià)處理的“處理品”、“等級品”的空調(diào)安裝；8、 用戶要求增加室外機(jī)排水嘴；9、 無安裝結(jié)算卡或無購機(jī)發(fā)票的；10、 空調(diào)安裝時，需要在玻璃墻、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔，請找專業(yè)的玻璃打孔公司，我司不負(fù)責(zé)提供此項(xiàng)服務(wù)。四、TCL空調(diào)維修政策：新購正品機(jī)的用戶整機(jī)保修三年，壓縮機(jī)保修五年，遙控器保修一年。特殊場合使用用戶新購正品機(jī)整機(jī)保修一年，壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器保修三年，遙控器保修一年；備注：特殊場合主要指長時間使用空調(diào)場合的例如KTV、桑拿洗浴、商場、通訊基站等場合，以及特殊使用環(huán)境的例如煤礦化工企業(yè)、船舶、工程機(jī)械等場合。免費(fèi)保修的條件：1、提供有效的購機(jī)發(fā)票或購機(jī)憑證；2、必須由我公司指定的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行安裝和維修；3、必須在保修期內(nèi)；4、非人為原因造成的故障；5、如無法提供有效購機(jī)發(fā)票或購機(jī)憑證的，其購買日期以條形碼上的出廠日期計(jì)算，如條形碼不在，則不予保修。6、已完成維修的用戶100%建檔，100%回訪。下列情況屬于收費(fèi)服務(wù)范圍（或不在我司提供的服務(wù)范圍）：1、 用戶使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成的；2、 超過保修期的；3、 無有效發(fā)票或購機(jī)憑證的；4、 發(fā)票或購機(jī)憑證涂改的；5、 非TCL空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝、維修的空調(diào)（包括用戶自行安裝、拆機(jī)、維修）；6、 標(biāo)明降價(jià)處理的“處理品”、“等級品”的空調(diào)；7、 因用戶電源電壓不穩(wěn)，超過空調(diào)器使用范圍或線路不規(guī)范，不符合國家安全用電標(biāo)準(zhǔn)造成空調(diào)損壞的；8、 遙控器的電池；9、 因不可抗拒力造成損壞的（如雷電、地震等及原因不明的自然災(zāi)害）；10、 拆裝防護(hù)網(wǎng)；11、 用戶要求增加室外機(jī)排水嘴；12、 其它非產(chǎn)品質(zhì)量原因所引起的空調(diào)損壞；13、 非我公司承諾的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；14、 空調(diào)維修時，需要在玻璃墻、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔，請找專業(yè)的玻璃打孔公司，我司不負(fù)責(zé)提供此項(xiàng)服務(wù)。第二章 TCL空調(diào)用戶服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 儀表、著裝規(guī)范1、 服務(wù)人員上門為TCL空調(diào)服務(wù)，必須穿TCL空調(diào)工裝，佩戴TCL空調(diào)工作證，著裝清潔整齊，嚴(yán)禁穿戴其它品牌的工作服為TCL空調(diào)用戶服務(wù)；2、 上門服務(wù)人員不許穿拖鞋、留長發(fā)，走路端正；3、 服務(wù)人員應(yīng)保持良好的形象，精神飽滿，態(tài)度熱情，體現(xiàn)TCL空調(diào)服務(wù)人員的良好精神面貌。第二節(jié) 行為規(guī)范1、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須服從當(dāng)?shù)豑CL空調(diào)服務(wù)中心統(tǒng)一管理，聽從其安排；2、 服務(wù)人員上門前應(yīng)根據(jù)用戶的相關(guān)信息綜合分析，判斷出可能的故障原因或安裝難度，作好人員配置、備件準(zhǔn)備，以及其它應(yīng)急措施；3、 嚴(yán)格按預(yù)定時間上門服務(wù)，不得失約；由于客觀原因不能按時上門的，應(yīng)向用戶說明并道歉，同時保證改約時間后準(zhǔn)時上門服務(wù)；4、 進(jìn)門前嚴(yán)禁在用戶家門外大聲呼叫用戶姓名或重手敲門；5、 進(jìn)門時必須出示工作證并自報(bào)姓名；6、 進(jìn)用戶家門時視情況穿鞋套，以免踩臟地面，所用工具必須放在墊布上，工具擺放整齊，工作時輕拿輕放；7、 開始服務(wù)前應(yīng)耐心聽取用戶意見，關(guān)切用戶要求。與用戶交流時服務(wù)語言要規(guī)范文明、禮貌得體，語調(diào)溫和、悅耳、熱情；吐字清晰、語速適中；8、 安裝空調(diào)前應(yīng)校對空調(diào)是否與使用場所相匹配，空調(diào)安裝位置應(yīng)充分勘探室內(nèi)、室外和鄰近的各種影響因素，并征求用戶的同意，若用戶意見不符合使用要求的應(yīng)在施工前向用戶耐心解釋，最終正確定位；9、 安裝、維修前，要用蓋布蓋好用戶的家具物品；10、 工作中必須嚴(yán)格按照國標(biāo)GB17790-1999房間空調(diào)器安裝規(guī)范及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；11、 新裝空調(diào)開箱后，內(nèi)機(jī)必須單獨(dú)通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；外機(jī)必須檢查系統(tǒng)壓力是否正常；然后方可安裝；12、 工作中嚴(yán)禁擅自使用用戶的通訊及衛(wèi)生設(shè)備；13、 工作中如需借用、挪動家具，須經(jīng)得用戶同意，注意避免損壞用戶物品，如有損壞要照價(jià)賠償，并向用戶致歉；14、 上門人員不許收受用戶的任何贈品；15、 工作中嚴(yán)禁在用戶家吸煙、喝茶、就餐；16、 工作中嚴(yán)禁隨意指派用戶做任何輔助性工作；17、 服務(wù)工作完成后，要將現(xiàn)場打掃干凈，物品歸位；18、 不準(zhǔn)巧立名目向用戶收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；19、 服務(wù)過程中，不許以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，服務(wù)人員之間不許講臟話，不得做有損企業(yè)形象的行為；20、 各種記錄填寫準(zhǔn)確，不得弄虛作假；21、 對安裝完成的機(jī)器，必須進(jìn)行試機(jī)，保證所安裝機(jī)器能正常運(yùn)行；22、 向用戶介紹空調(diào)及遙控器的使用及日常維護(hù)常識，耐心解答用戶提出的問題。第三節(jié) 語言規(guī)范一、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 項(xiàng)目 用語內(nèi)容用語對象 用 語 場 所具 體 內(nèi) 容服務(wù)工程師標(biāo)準(zhǔn)用語A、 進(jìn)門時B、 需借物品C、 給用戶造成不便時D、對用戶友好行為時（ 如遞水、遞煙）E、征詢用戶意見時F、告知用戶服務(wù)聯(lián)系電話G、服務(wù)完畢，離開時A、“您好，我是TCL空調(diào)服務(wù)工程師，我叫XXX”，“XX時間我們公司跟您預(yù)約過，這是我的上崗證，請您監(jiān)督。”B、“對不起，可以借XXX一用嗎？”C、“對不起”“給您添麻煩了”“請?jiān)彙盌、“謝謝，我們不渴（不會抽）”，或“請?jiān)?，這是我們的規(guī)定”。E、“還有什么需要我們做的嗎？”“服務(wù)不周，請多原諒”，“給您添麻煩了”，“如果您對我們的工作有什么意見及要求，請簽上您寶貴的意見”，“謝謝您的協(xié)助”。F、“如有需要，請撥打XXXX服務(wù)電話或撥打XXXX服務(wù)熱線電話”。G、“謝謝”、“服務(wù)不周，請多原諒”、“再見”等。二、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 項(xiàng)目 用語內(nèi)容用語對象 用 語 場 所具 體 內(nèi) 容電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語A、 問候語B、 回訪語C、 用戶質(zhì)疑D、 告別用語E、 用戶詢問你又不能解答時F、 用戶投訴未作處理時A、“您好，TCL空調(diào)服務(wù)中心”；B、“您好，這里是TCL空調(diào)服務(wù)中心，我們正進(jìn)行回訪工作，我是XXX號，您使用的是XXX型號空調(diào)嗎？現(xiàn)在使用情況如何？您對我們的服務(wù)有什么意見嗎？C、“對您提出的問題，我們?yōu)槟才派祥T服務(wù)好嗎？XX日您有時間嗎？D、“感謝您選購使用TCL空調(diào)，您在使用中還需要我們做什么？請撥打XXX服務(wù)電話，我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再見?！盓、“對不起，請您稍等，我讓專業(yè)人員給您解答，好嗎？”F、“真對不起，請您把電話號碼留下，幾分鐘后給您答復(fù)”。三、日常工作忌語 項(xiàng)目 用語內(nèi)容用語對象具 體 內(nèi) 容日常工作忌語A、“不行”，“不清楚”，“這不是我們的事”，“沒法干”，“那沒辦法了”；B、 用戶咨詢時不耐煩：“你再打XXX電話，此事我不管”；C、 未將事情搞清楚前：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)”“實(shí)在無法解決，你找我們領(lǐng)導(dǎo)吧”，“找購機(jī)的商場吧”四、回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1、您好， TCL空調(diào)服務(wù)中心，我們正在進(jìn)行回訪工作，我是號，耽誤您一點(diǎn)寶貴時間可以嗎？ （征得用戶的同意后進(jìn)行回訪）2、您使用的是TCL KF（Rd）型號空調(diào)嗎？3、您的空調(diào)制冷（制熱）效果好嗎？（如用戶說效果一般或較差，詢問用戶房間面積多大、是否有日照、過濾網(wǎng)是否定期清洗，電源電壓是否正常，這些因素對空調(diào)的效果都有影響。）4、服務(wù)人員是否按照與您預(yù)約的時間上門服務(wù)？5、服務(wù)人員安裝（維修）過程是否認(rèn)真仔細(xì)？6、服務(wù)人員有沒有向您解釋說明空調(diào)的使用方法及保養(yǎng)常識？7、服務(wù)人員是否向您收取了費(fèi)用；收了XXX元？8、您對我們的服務(wù)感到滿意嗎？（存在不滿意或其它要求時可解釋或記錄）9、感謝您使用我們的產(chǎn)品，也感謝您對我們回訪工作的支持，您在使用中還需要我們的幫助，請撥打熱線服務(wù)電話，我們將為您提供滿意的服務(wù)。再見！第三章 TCL空調(diào)用戶服務(wù)工作程序第一節(jié) 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和撤消工作程序一、 申請建立特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基本條件1、 有健全的管理制度、穩(wěn)定的人員隊(duì)伍，良好的服務(wù)意識，能自愿接受TCL空調(diào)特約服務(wù)管理手冊和服務(wù)規(guī)范的管理，并能認(rèn)真執(zhí)行；2、 在空調(diào)制冷維修行業(yè)有一定實(shí)力的專業(yè)安裝維修單位或經(jīng)銷商，具有獨(dú)立法人的營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證等必要證件；3、 具有一定數(shù)量經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的固定安裝維修人員，并具有專職的相關(guān)管理人員；4、具有一定數(shù)量的安裝工具、維修檢測工具、通訊工具及交通工具，有穩(wěn)定的交流電源（包括380伏的三相電源）和維修所需的設(shè)施；5、具有一定面積的固定辦公場地、維修場地和備件庫。項(xiàng) 目條 件服務(wù)人員固定安裝人員4名以上固定維修人員2名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電 腦1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)長途電話2部以上傳 真1部以上安裝工具2套以上維修工具2套以上交通工具必備的交通工具場 地辦公場地10 m維修場地20 m備件庫房10 m培訓(xùn)場地有專門的培訓(xùn)場地其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 注：三、四級市場的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，一、二級市場按照以上要求執(zhí)行。二、 建點(diǎn)程序申請單位填寫建點(diǎn)申請表當(dāng)?shù)乜照{(diào)服務(wù)中心根據(jù)區(qū)域、銷量確定是否建點(diǎn)服務(wù)主任、技術(shù)工程師現(xiàn)場考核（填表、驗(yàn)證）確定建點(diǎn)意向，指出問題，提出整改要求整改后，當(dāng)?shù)胤?wù)中心驗(yàn)收審核合格后，簽訂協(xié)議書將協(xié)議書寄交中國業(yè)務(wù)中心總部服務(wù)部批準(zhǔn)、蓋章，建檔協(xié)議書寄交一份給網(wǎng)點(diǎn)，給網(wǎng)點(diǎn)開通TCSM/CSS系統(tǒng)權(quán)限三、建點(diǎn)程序說明1、 凡有意成為TCL空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位，均需向當(dāng)?shù)乜照{(diào)服務(wù)中心提出申請，填寫建點(diǎn)申請表。本條適用于新建網(wǎng)點(diǎn)，續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)不需要；2、 當(dāng)?shù)胤?wù)中心根據(jù)實(shí)際情況考慮是否需要建站，如需建站，服務(wù)中心會在15天內(nèi)給對方答復(fù)，通知其準(zhǔn)備必要證件、資料，包括營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記復(fù)印件、人員登記表、彩照（員工列隊(duì)門頭照、安裝維修工具照、配件庫照、辦公現(xiàn)場照），不合條件的通知對方；3、 對準(zhǔn)備建立的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)?shù)胤?wù)中心按審核表的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場考核，收集和查驗(yàn)必要證件、資料。對不合格者，限期整改，并再次驗(yàn)收，再次驗(yàn)收不合格的，取消建站資格；4、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須得到當(dāng)?shù)胤?wù)中心的確認(rèn)，認(rèn)定后即可簽訂協(xié)議；5、 協(xié)議交中國業(yè)務(wù)中心總部服務(wù)部審批合格后，蓋章、建檔，同時協(xié)議生效。任何以口頭或無正式協(xié)議承認(rèn)的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不予結(jié)算任何費(fèi)用；6、 新建特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在與總部服務(wù)部簽訂協(xié)議后15天內(nèi)，必須按規(guī)定交納配件款（配件款由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)直接匯款至TCL空調(diào)總部財(cái)務(wù)部指定帳戶）；特殊情況，也可把安裝費(fèi)、維修費(fèi)轉(zhuǎn)為備件款；如果在規(guī)定期限內(nèi)該單位仍沒有備件款到帳，總部服務(wù)部有權(quán)直接將該單位安裝費(fèi)、維修費(fèi)扣相應(yīng)金額轉(zhuǎn)為備件款；如果特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拒交備件款，所簽協(xié)議無效；7、 協(xié)議有效期最長為一年，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須每年與TCL空調(diào)重簽訂新銷售年度的服務(wù)協(xié)議。四、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類按特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、人員情況及對TCL空調(diào)的重視程度，將特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分為三類，即： 類別項(xiàng)目五星特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)四星特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)三星特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對象主要或僅為TCL服務(wù)主要為TCL服務(wù)為TCL服務(wù)人員數(shù)量30人10人3人為TCL安裝能力50套/日25套/日5套/日為TCL維修能力30套/日15套/日5套/日硬件要求1、交通工具、通訊工具、安裝維修工具齊全、有電腦、傳真、專用網(wǎng)線；2、固定電子郵箱。1、交通工具、安裝維修工具、通訊工具齊全、有電腦、傳真、專用網(wǎng)線；2、固定電子郵箱。1、交通工具、安裝維修工具、通訊工具齊全、有電腦、傳真、專用網(wǎng)線；2、固定電子郵箱。管理模式1、店面門頭、店內(nèi)布置按TCL標(biāo)準(zhǔn)VI設(shè)計(jì)；2、按TCL空調(diào)管理模式進(jìn)行管理，內(nèi)部工作程序符合TCL空調(diào)規(guī)定，服從當(dāng)?shù)胤?wù)中心管理、考核。1、 店面門頭、店內(nèi)布置有TCL標(biāo)準(zhǔn)VI標(biāo)識；2、接受TCL的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范要求，服務(wù)信息有專人負(fù)責(zé)，備件及安裝維修工作有明確的管理規(guī)定，人員穩(wěn)定。1、 接受TCL的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范要求；2、服務(wù)信息有專人負(fù)責(zé)，備件及安裝維修工作有明確的管理規(guī)定，人員基本穩(wěn)定。五、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議的解除1、撤點(diǎn)原因：（1）按考核標(biāo)準(zhǔn)不合格，整改后驗(yàn)收不合格的；（2）不能或沒有能力按TCL空調(diào)服務(wù)管理制度開展工作的；（3）因違反協(xié)議規(guī)定或服務(wù)質(zhì)量原因，造成極壞影響的；（4）出現(xiàn)重大投訴、曝光，給我公司造成較大損失的；（5）故意損壞我公司聲譽(yù)的；（6）特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主動提出解除協(xié)議的；（7）不再重簽新一年度協(xié)議的。2、撤點(diǎn)程序：（1）申請單位填寫（服務(wù)中心提出解除協(xié)議的則由TCL空調(diào)當(dāng)?shù)胤?wù)中心填寫）TCL空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格取消申請表，報(bào)TCL空調(diào)當(dāng)?shù)胤?wù)中心服務(wù)主任簽字確認(rèn)，報(bào)總部服務(wù)部批準(zhǔn)；（2）特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須在一個星期內(nèi)清返配件，當(dāng)?shù)胤?wù)中心、總部服務(wù)部、事業(yè)部財(cái)務(wù)部清算該特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝維修費(fèi)及其它費(fèi)用，經(jīng)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)后，協(xié)議即可終止；（3）協(xié)議終止后一個星期內(nèi)，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須將TCL空調(diào)頒發(fā)的證書、銅牌、工作證等標(biāo)識性證件或物品歸還TCL空調(diào)當(dāng)?shù)胤?wù)中心，同時取消其工作場所TCL特約服務(wù)標(biāo)識，否則，將從安裝維修費(fèi)或備件款中扣除工作證明50元/個、證書或銅牌500元/個；（4）特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在停止合作一年后，清退備件款。六、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更的注意事項(xiàng)1、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在資料變更后三天內(nèi)填寫TCL空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更通知書交當(dāng)?shù)胤?wù)中心，服務(wù)主任簽字審批后，由當(dāng)?shù)胤?wù)中心在CSS系統(tǒng)中填寫網(wǎng)點(diǎn)變更申請并啟動審核流程，總部服務(wù)部審批；2、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在簽定特約服務(wù)協(xié)議書時，服務(wù)主任必須在協(xié)議封面右上角填寫網(wǎng)點(diǎn)編號并注明該單位屬于新建網(wǎng)點(diǎn)還是老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽，如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原名稱：*”，網(wǎng)點(diǎn)編號不變。TCL空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請表服務(wù)中心： 類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 網(wǎng)點(diǎn)編碼（ ）單位名稱：（蓋章）電 話詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)）傳 真服務(wù)區(qū)域郵 編負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系人電話工商營業(yè)執(zhí)照號碼發(fā)證機(jī)關(guān)稅務(wù)登記號 碼開戶銀行銀行帳號所服務(wù)的其它品牌與TCL合作始時間本單位屬1、專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)（ ） 2、TCL空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（ ）3、專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)（ ） 4、大商場售后點(diǎn) （ ）5、自賣自裝安裝點(diǎn)（ ）辦公面積 m維修間： m備件倉庫： m商場： m人員情況員工總數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人服務(wù)能力日安裝量： 臺日維修量： 臺主要服務(wù)硬件設(shè)施設(shè)備名稱數(shù)量考察結(jié)果設(shè)備名稱數(shù)量考察結(jié)果電 腦自 行 車寬 帶汽 車電 話摩 托 車傳 真安裝工具車間維修設(shè)備便攜維修工具服務(wù)中心主任考察意見：簽字： 日期：總部服務(wù)部意見： 簽字： 日期：注：隨本表附建站單位正前方全景相片二張及“工商營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。TCL空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員登記表登記日期： 網(wǎng)點(diǎn)編號： 單位名稱負(fù)責(zé)人序號姓名年齡性別文化程度崗位本人簽名 制表： 審核： TCL空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更通 知 書服務(wù)中心： 網(wǎng)點(diǎn)編號：更改前更改后單位名稱詳細(xì)地址負(fù)責(zé)人聯(lián)系人電話傳真開戶銀行銀行帳號公章確認(rèn)（蓋章）（蓋章）更改日期注：表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效。TCL空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格取消申請表服務(wù)中心： 網(wǎng)點(diǎn)編號： 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱建站時間地 址法 人聯(lián)系人電 話開戶行銀行帳號撤站原因： 服務(wù)主任簽字： 年 月 日零配件情況扣罰款已執(zhí)行，庫存已清零，備件款余額為 元 服務(wù)中心備件管理簽字： 年 月 日 總部服務(wù)部配件管理簽字： 年 月 日費(fèi)用結(jié)算情況 服務(wù)中心結(jié)算員簽字： 年 月 日申請單位意見： 單位法人：（蓋章） 年 月 日證書、銅牌回收情況工作證回收情況當(dāng)?shù)胤?wù)中心意見： 服務(wù)主任： 年 月 日總部服務(wù)部意見：簽 字： 年 月 日第二節(jié) 服務(wù)信息處理工作程序一、服務(wù)信息來源1、集團(tuán)呼叫中心受理，服務(wù)中心派工服務(wù)信息；2、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自接用戶服務(wù)信息。二、服務(wù)信息處理基本流程 1、集團(tuán)呼叫中心受理，服務(wù)中心派工服務(wù)信息處理流程：用戶來電、來函、互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)呼叫中心、總部服務(wù)部、服務(wù)中心集團(tuán)呼叫中心坐席員錄入TCSM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心派工特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接收當(dāng)?shù)胤?wù)中心派工特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整理服務(wù)信息，與用戶預(yù)約上門時間特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派工給上門服務(wù)人員服務(wù)人員上門前與用戶聯(lián)系，按預(yù)約時間準(zhǔn)時上門服務(wù)人員出示工作證，并自我介紹服務(wù)人員按安裝、維修工藝規(guī)范操作服務(wù)完畢，被移動物品歸位，將現(xiàn)場打掃干凈向用戶介紹空調(diào)使用、維護(hù)常識特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在TCSM系統(tǒng)回單服務(wù)中心、總部電話中心、集團(tuán)呼叫中心抽訪2、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自接用戶服務(wù)信息處理流程特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自接用戶服務(wù)信息請求，應(yīng)讓用戶先撥打集團(tuán)呼叫中心服務(wù)熱線4008123456，呼叫中心受理后信息處理流程同上。如果用戶不同意，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以向當(dāng)?shù)胤?wù)中心補(bǔ)單，得到當(dāng)?shù)胤?wù)中心同意后，及時為用戶解決問題，流程如下：用戶來電，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受理信息按規(guī)定格式向當(dāng)?shù)胤?wù)中心補(bǔ)單，服務(wù)中心向集團(tuán)呼叫中心補(bǔ)單經(jīng)服務(wù)中心同意后，網(wǎng)點(diǎn)派工給上門服務(wù)人員用戶問題解決后，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在TCSM系統(tǒng)回單所有補(bǔ)單信息，當(dāng)?shù)胤?wù)中心必須回訪用戶滿意，結(jié)束三、服務(wù)信息處理的基本原則1、 用戶反映的信息必須100%的記錄；2、 記錄的信息必須100%的處理；3、 處理的結(jié)果必須100%的回訪復(fù)核；4、 在服務(wù)政策范圍內(nèi)，必須使用戶得到100%的滿意；5、 對于服務(wù)中心下派的信息，處理結(jié)果必須保證100%的反饋。四、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自接服務(wù)信息處理要求1、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息員接聽每一位用戶的來電應(yīng)積極、熱情、充滿活力，要及時、完整、準(zhǔn)確地解答用戶提出的問題，不得以任何理由拒絕或推諉用戶的服務(wù)請求；2、 記錄用戶的信息要準(zhǔn)確、完整。對需要上門服務(wù)的應(yīng)詳細(xì)記錄用戶姓名、電話號碼、地址、機(jī)型、購買日期，對不屬于免費(fèi)保修政策范圍的安裝或維修，應(yīng)事先和用戶解釋清楚，以便及時上門服務(wù)；3、 接到用戶投訴或服務(wù)請求后，原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，并按用戶約定的時間準(zhǔn)時上門服務(wù)；4、 安裝維修在服務(wù)過程中遇到技術(shù)難度大或有重要影響的投訴信息，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息員必須在6小時內(nèi)（嚴(yán)重的必須第一時間）報(bào)告當(dāng)?shù)胤?wù)中心，得到服務(wù)中心明確指示后立即上門處理；5、 服務(wù)信息處理必須嚴(yán)格遵循“市區(qū)內(nèi)24小時處理完畢、郊區(qū)48小時處理完畢、邊遠(yuǎn)地區(qū)72小時處理完畢”的處理目標(biāo)，除不可抗拒因素外，不得以不正當(dāng)理由拖延，要采取積極的態(tài)度和措施處理用戶服務(wù)信息，特別是投訴信息；6、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息員在服務(wù)完成后應(yīng)及時進(jìn)行電話回訪復(fù)核，以保證用戶得到100%的滿意；7、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須在當(dāng)天把自接信息反饋給當(dāng)?shù)胤?wù)中心補(bǔ)單。四、 服務(wù)中心派工信息處理要求1、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接收派工信息后原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，且在12小時內(nèi)與用戶聯(lián)系并預(yù)約具體上門時間；2、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及時派工給安裝或維修人員，并要求安裝或維修人員按用戶約定的時間準(zhǔn)時上門服務(wù)；3、 在安裝維修服務(wù)過程中，遇到缺配件、大修、遠(yuǎn)程派工、用戶改約時間等情況，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時向服務(wù)中心反饋；遇到技術(shù)難度大或有重要影響的投訴信息，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須在6小時內(nèi)（嚴(yán)重的必須第一時間）報(bào)告當(dāng)?shù)胤?wù)中心服務(wù)，得到服務(wù)中心明確的指示后立即上門處理；4、 服務(wù)信息處理必須嚴(yán)格遵循“市區(qū)內(nèi)24小時處理完畢、郊區(qū)48小時處理完畢、邊遠(yuǎn)地區(qū)72小時處理完畢”的處理目標(biāo)，除不可抗拒因素外，不得以不正當(dāng)理由拖延，要采取積極的態(tài)度和措施處理用戶服務(wù)信息，特別是投訴信息；5、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)完成后及時向服務(wù)中心反饋?zhàn)罱K的處理結(jié)果。6、 對于集團(tuán)呼叫中心派工的投訴信息和總部服務(wù)部派工的服務(wù)信息，當(dāng)信息處理完成后，服務(wù)中心要及時、準(zhǔn)確回復(fù)派工單位處理結(jié)果及事件發(fā)生原因；如不能及時處理，要回復(fù)不能及時處理原因，待處理完成后立即回復(fù)派工單位。五、 安裝維修注意事項(xiàng)1、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須接受當(dāng)?shù)乜照{(diào)服務(wù)中心的工作安排；2、 原則上誰安裝、誰維修；3、 為了使用戶購買、使用理想的TCL空調(diào)，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動了解用戶的房間面積，使用環(huán)境及要求，為用戶進(jìn)行安裝設(shè)計(jì)，如果用戶要求為其上門安裝設(shè)計(jì)時，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好登記，并預(yù)約時間為用戶服務(wù)；4、 機(jī)器安裝前安裝單位應(yīng)核實(shí)：（1）、用戶家電源是否符合要求；（2）、所購空調(diào)規(guī)格是否合適；（3）、安裝位置是否合理；如不對以上情況進(jìn)行核實(shí)，安裝后所發(fā)生的問題由安裝單位負(fù)責(zé)；5、 機(jī)器安裝前應(yīng)先試機(jī)運(yùn)行，同時包括正常的機(jī)器調(diào)試，如不進(jìn)行檢查、調(diào)試而造成的問題將由安裝單位負(fù)責(zé)；（1） 空調(diào)安裝前，必須根據(jù)TCL空調(diào)安裝工藝規(guī)范試機(jī)調(diào)試，內(nèi)機(jī)通電試機(jī)，外機(jī)檢查有無氟利昂；（2） 空調(diào)安裝調(diào)試過程中，如處理漏水、接插件不良、導(dǎo)風(fēng)板松動、風(fēng)葉調(diào)試、異常噪音、管路接頭松、新機(jī)加氟等，以上情況屬于調(diào)試內(nèi)容，不結(jié)算維修費(fèi)用；（3） 空調(diào)安裝調(diào)試過程中存在換件處理、焊接處理，如更換控制板、焊接補(bǔ)漏后補(bǔ)氟、更換外殼等特殊情況，結(jié)算維修費(fèi)，但這些情況網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時向當(dāng)?shù)乜照{(diào)服務(wù)中心匯報(bào)；（4） 對因特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝而引起的維修，應(yīng)扣罰相應(yīng)安裝單位的安裝費(fèi)。6、 機(jī)器維修時應(yīng)對機(jī)器作全面檢查，查出故障的真正原因，半年內(nèi)由此出現(xiàn)的同一故障，由安裝維修單位負(fù)責(zé)。第三節(jié) 回訪工作程序一、目的：1、了解產(chǎn)品使用情況及對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)承諾；2、培養(yǎng)與用戶的互惠關(guān)系，加深用戶對TCL空調(diào)的了解，維護(hù)和提高TCL空調(diào)的品牌美譽(yù)度。二、回訪內(nèi)容： （一）、空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量與使用情況1、 制冷/制熱效果；2、 噪音水平；3、 遙控器的使用情況；4、 了解用戶的使用環(huán)境（房間的高度、面積、樓層、密封、朝向等），及空調(diào)是否受到電壓及電磁干擾影響等。 （二）、服務(wù)人員的工作質(zhì)量：1、 是否與用戶預(yù)約過上門服務(wù)時間；2、 是否按預(yù)約的時間到用戶家，拖延XXX時間；3、 上門服務(wù)前是否詳細(xì)了解過用戶的空調(diào)故障情況；4、 進(jìn)用戶家門時是否禮貌地作了自我介紹；5、 擺放工具前是否鋪放墊布，墊布是否由服務(wù)人員自帶，是否蓋好用戶的家具；6、 安裝位置是否經(jīng)用戶的同意；7、 在挪動家具前是否征得用戶的同意；8、 安裝空調(diào)時，是否進(jìn)行了排水實(shí)驗(yàn)；是否進(jìn)行了檢漏；9、 是否認(rèn)真聽、看、量、檢查過故障發(fā)生的原因；10、 是否帶齊要用的配件、材料；11、 在用戶家是否向外面打過電話求援配件、材料、或咨詢技術(shù)問題；12、 空調(diào)安裝維修后是否調(diào)試運(yùn)行半小時以上，并請用戶確認(rèn)，是否請用戶在安裝卡、維修單上簽字；13、 保修期內(nèi)是否向用戶收取了維修費(fèi)用，收了XX元；14、 是否在用戶家里吃飯、喝飲料、抽煙，有沒有向用戶收額外費(fèi)用；15、 服務(wù)完成后是否為用戶打掃衛(wèi)生整理家具、擦試空調(diào)，擦試的抹布、洗潔精是否服務(wù)人員自己帶來的；16、 是否向用戶介紹了空調(diào)的使用方法，保養(yǎng)常識。（三）、服務(wù)人員的安全保護(hù)措施： 1、安裝工（維修工）室外操作（兩層以上）是否系帶安全帶；安全帶的固定端系在什么地方，是否足夠安全？三、回訪工作要求： 1、對服務(wù)過的用戶，我司實(shí)行三級回訪制度。一級特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；二級TCL空調(diào)當(dāng)?shù)胤?wù)中心；三級總部服務(wù)部。2、在安裝、維修服務(wù)工作完畢后，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)日或次日進(jìn)行回訪，做到回訪率100%，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)未回訪、經(jīng)服務(wù)中心或總部服務(wù)部回訪不合格的單據(jù)將不予結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，并根據(jù)相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處罰；3、如實(shí)記錄所有回訪結(jié)果，對回訪不合格的，要求在“備注”中注明受訪人，并簡單描述情況，尤其是電話錯號、信息更改、特殊用戶等；4、對電話空號、錯誤，電話與聯(lián)系人、地址均不符等進(jìn)行100%復(fù)核；對用戶信息錄入錯誤，服務(wù)不規(guī)范，安裝、維修不屬實(shí)的，應(yīng)對上門服務(wù)人員進(jìn)行批評教育，杜絕類似事件發(fā)生。四、回訪不合格信息的考核激勵 見第五節(jié)安裝維修費(fèi)結(jié)算程序、第四章特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理與考核。第四節(jié) 配件供應(yīng)及管理工作程序一、配件供應(yīng)管理原則：無償供應(yīng)：按國家“新三包”規(guī)定及我公司規(guī)定的產(chǎn)品保修期，在保修期內(nèi)屬保修范圍內(nèi)的維修所需配件實(shí)行以舊換新的方式。有償供應(yīng)：按國家“新三包”規(guī)定及我公司規(guī)定的產(chǎn)品保修期，在保修期外及不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題等不屬保修范圍的維修所需配件，實(shí)行特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向我公司購買，再按標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)的方式。配件供應(yīng)采用先款后發(fā)貨的形式：1、我公司只向與我公司簽訂特約服務(wù)協(xié)議書的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng)配件。在與我公司簽訂特約服務(wù)協(xié)議書時，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須向我公司預(yù)交一定的配件款，原則上五星級級特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付配件款為1000050000元； 四星級級特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付配件款為500020000元；三星級級特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付配件款為100010000元。2、續(xù)約特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可將安裝費(fèi)、維修費(fèi)轉(zhuǎn)為配件款。3、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將配件款直接匯入我公司帳戶（如果是個人匯入的請?jiān)趥渥⑸献⒚魈丶s服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱或網(wǎng)點(diǎn)編碼，以便入賬）。公司名稱：TCL空調(diào)器（中山）有限公司帳 號：44001780601051397403開 戶 行：廣東中山市建行南頭支行4、分公司服務(wù)中心及所屬人員，任何個人不得收取配件款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)厲處罰。必須由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將配件款匯至上述公司賬號，任何個人開出的收據(jù)都是無效的，只有公司開出的收據(jù)才是有效合法的。 5、配件結(jié)算帳目要做到日清月結(jié)，經(jīng)常核對，保證準(zhǔn)確。每次業(yè)務(wù)發(fā)生后5天內(nèi)，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須確認(rèn)，否則默認(rèn)為正確無誤。我公司每月1日至5日為上月配件對帳時間，每月5日之前特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須登陸CSS系統(tǒng)對上個月的配件帳目進(jìn)行確認(rèn)，否則默認(rèn)為正確無誤。6、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請的配件價(jià)值，不得超過CSS系統(tǒng)上特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件余額，如果余額不足我公司將拒絕發(fā)貨，而由此造成用戶投訴、損失，將由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。7、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須及時將保修更換下來的配件退回到我公司所在的配件庫，以便沖帳增加特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件款。8、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自己配件實(shí)際使用情況，不定期將維修費(fèi)或者安裝費(fèi)轉(zhuǎn)成配件款，以保證配件款帳上有足夠的余額申領(lǐng)配件。9、 如果特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件款不足而影響配件的供應(yīng)，我公司有權(quán)將特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)或安裝費(fèi)停止付款，通知特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將安裝費(fèi)或維修費(fèi)轉(zhuǎn)為配件款。10、在淡季如果配件款帳上余額過大，也可申請轉(zhuǎn)出。11、終止合同時，必須清理配件后，才可將配件款余額返還特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時收回我公司收配件款時開出的收據(jù)。二、配件供應(yīng)程序：1、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件申請計(jì)劃，常用配件每周只能申請1次。壓縮機(jī)不儲備，根據(jù)維修需求申請。2、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在CSS系統(tǒng)上做配件申請。五星級和四星級特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須在CSS系統(tǒng)上做配件申請單，三星級特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)如受人員或條件限制，允許個別使用其他形式（如傳真、郵件）申請配件。3、 服務(wù)中心配件管理員在CSS系統(tǒng)上根據(jù)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件申請單，結(jié)合庫存情況，制作配件發(fā)貨單，在CSS系統(tǒng)上顯示特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件款余額，如果余額不足的拒絕發(fā)貨或者強(qiáng)制從最近一次報(bào)安裝或修費(fèi)中轉(zhuǎn)配件款。4、 服務(wù)中心主任審核配件發(fā)貨單并在上面簽字。5、 服務(wù)中心配件管理員根據(jù)審核后的配件出庫單發(fā)貨。6、 如果是特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提的，要求提貨人提供有效證明（委托書或公章）。7、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到備件后進(jìn)行驗(yàn)收，才能與送貨的物流公司簽字，有破損或差異的，24小時內(nèi)反饋并進(jìn)行系統(tǒng)簽收，否則系統(tǒng)在發(fā)貨5天后會進(jìn)行自動簽收。簽收后，增加網(wǎng)點(diǎn)庫存，減少中心庫存。8、服務(wù)中心根據(jù)配件出庫單上的實(shí)際發(fā)貨，核對CSS系統(tǒng)上的配件出庫單，做配件出庫單審核。9、各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)零配件應(yīng)有專職的物管員管理，專門的配件倉集中存放于貨架上，保證備件不生銹、不變形、不霉?fàn)€，新件、壞件分開管理并有標(biāo)識，并做到帳、物、卡相符。10、配件到特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)后，如果在40天內(nèi)沒有使用的，必須退回，否則按保外配件銷售計(jì)。三、壞件返回： 1、壞件返回條件：凡在“三包”范圍內(nèi)維修所更換下的配件（簡稱壞件），退回給我公司當(dāng)?shù)嘏浼}庫以沖減使用配件款。2、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在CSS上做維修單錄入時必須將更換下來的配件錄入，壓縮機(jī)必須錄入壓縮機(jī)銘牌上的編碼，否則我公司拒收。3、如果更換下來的配件和更換的新件編碼不一致，必須在CSS系統(tǒng)備件錄入時注明新備件的編碼。4、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要將維修更換下來的配件返廠時，在CSS上做配件返廠單制單，選擇返廠核銷，系統(tǒng)根據(jù)維修記錄單上的配件，匯總成配件返廠單制單，不在維修單記錄的配件系統(tǒng)無法做單返回。5、返回的配件必須貼上TCL空調(diào)故障元件標(biāo)簽，所貼的位置不能蓋住配件銘牌，標(biāo)簽上的內(nèi)容必須填寫完整，否則我公司拒收。6、必須返回的配件類別為：壓縮機(jī)、電機(jī)、電控（包含電控板和顯示板）、遙控器、四通閥、銅鋁連接管、蒸發(fā)器、冷凝器。6、將壞配件、維修記錄單配件聯(lián)（在第1張維修記錄單配件聯(lián)上寫上CSS系統(tǒng)返廠單據(jù)編號）和結(jié)算聯(lián)一起寄交給我公司所在的配件倉庫，如果是C類的配件（如包裝紙箱），在CSS系統(tǒng)做配件返廠單，選擇就地核銷，服務(wù)中心審核后，減少網(wǎng)點(diǎn)庫存，不需要返回實(shí)物。7、配件管理員核對、驗(yàn)收維修記錄單上記錄的配件是否跟實(shí)物一致，配件是否是人為損壞，是否是保修范圍內(nèi)。8、經(jīng)驗(yàn)收核對簽字確認(rèn)后，服務(wù)中心配件管理員在CSS上做配件返廠單審核；CSS系統(tǒng)自動減除特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫存，自動增加特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件款；并將經(jīng)過確認(rèn)后結(jié)算聯(lián)交給結(jié)算員。9、壞件退回確認(rèn)后該維修單才可結(jié)算維修費(fèi)。10、退件要求：A、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須在每月24日之前將壞件退回服務(wù)中心配件倉。B、 壞件必須在維修更換下來25天內(nèi)（以維修記錄單上的維修日期起到我公司配件倉收到壞件止）退返到我公司所在地配件倉庫，超過25天按保外配件銷售計(jì)。C、 退回的壞件必須為空調(diào)維修更換下的配件，貼有TCL空調(diào)故障件標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容填寫要清楚、齊全，否則拒絕返廠。D、 如果被查出退回的壞件不是空調(diào)維修換下的或不在保修范圍內(nèi)的，按該配件的價(jià)格5倍處罰，情況嚴(yán)重的并取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。E、 非維修更換下來的配件以壞件退回的，按該配件的價(jià)格5倍處罰。F、 屬于特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)誤判的，該單維修費(fèi)不結(jié)算并負(fù)激勵30元，情況嚴(yán)重的取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。G、 保修期外已收用戶費(fèi)用的配件要退給用戶。H、 壓縮機(jī)進(jìn)排汽口必須接盲管封好口，盲管最長不超過10cm，否則負(fù)激勵30元。I、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退換的壞件，必須包裝完好，不得出現(xiàn)鑒定故障以外的問題。J、 對因人為損壞、資料不符、配件破損、原配件貼紙被撕及更改等原因，以致服務(wù)中心無法退換的，按特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)購件處理。四、保外配件管理：1、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保外的配件向用戶收費(fèi)，保外配件特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須向我公司購買，保外配件服務(wù)中心在特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件款中扣除。2、 保外配件使用后，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須自行將保外配件在CSS系統(tǒng)上做特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件發(fā)貨單，并且自行審核。C類特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可將清單傳真到我公司所在地的配件庫存，由配件管理員代做。3、 保外配件帳務(wù)每月核對，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須將每月的保外備件出庫單明細(xì)匯總，安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)保外備件款后，財(cái)務(wù)才能在CSS系統(tǒng)維護(hù)為保外備件款并出具證明。4、 根據(jù)對賬結(jié)果，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須及時將保外配件出庫，否則我公司將強(qiáng)行做保外單出庫。5、經(jīng)向用戶收費(fèi)的保外配件，如果特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍以保內(nèi)配件退回的，一經(jīng)查實(shí)將按該配件的價(jià)格處5倍罰款。第五節(jié) 安裝維修費(fèi)結(jié)算程序一、安裝費(fèi)/維修費(fèi)結(jié)算流程特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整理、匯總本月安裝、維修結(jié)算單據(jù)交當(dāng)?shù)胤?wù)中心通知網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)票服務(wù)中心審核服務(wù)中心填寫付款（轉(zhuǎn)貨款）報(bào)銷單 分公司財(cái)務(wù)審核，經(jīng)理簽字報(bào)銷單交總部服務(wù)部統(tǒng)計(jì)、核查；結(jié)算單據(jù)交總部服務(wù)部稽查、在CSS系統(tǒng)扣款，保存原始結(jié)算單據(jù)將報(bào)銷單交總部財(cái)務(wù)部審核提請事業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批總部財(cái)務(wù)付款（轉(zhuǎn)貨款）特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查收二、結(jié)算周期1、安裝費(fèi)、維修費(fèi)（包括錄單費(fèi)）每月結(jié)算一次。2、結(jié)算單據(jù)上交時間：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每月25日（或按當(dāng)?shù)胤?wù)中心規(guī)定時間）將上月25日至本月24日結(jié)算單據(jù)交當(dāng)?shù)胤?wù)中心進(jìn)行審核結(jié)算。三、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)見附件安裝費(fèi)、維修費(fèi)、錄單費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。四、結(jié)算憑證1、安裝費(fèi)結(jié)算憑證：填寫完整的安裝服務(wù)結(jié)算卡、CSS系統(tǒng)用戶安裝檔案、有效結(jié)算發(fā)票。2、維修費(fèi)結(jié)算憑證：填寫完整的維修記錄單、CSS系統(tǒng)用戶維修檔案、有效結(jié)算發(fā)票。五、付款方式1、付款方式分為付現(xiàn)款、轉(zhuǎn)貨款兩種，付現(xiàn)款分為付個人帳戶（付個人帳戶每月每個帳戶不能超過人民幣5萬元）、付單位帳戶。2、所有付非結(jié)算單位帳戶，簽約特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需出具TCL空調(diào)安裝、維修費(fèi)轉(zhuǎn)款證明。3、所有轉(zhuǎn)貨款需出具TCL空調(diào)安裝、維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)函。4、屬于TCL空調(diào)經(jīng)銷商的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其安裝維修費(fèi)的結(jié)算默認(rèn)為全部轉(zhuǎn)貨款。5、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝維修費(fèi)的結(jié)算優(yōu)先考慮轉(zhuǎn)貨款。六、安裝維修費(fèi)結(jié)算單據(jù)填寫要求及TCSM系統(tǒng)錄單考核1、安裝卡/維修單的填寫要求1.1安裝服務(wù)結(jié)算卡在為用戶服務(wù)完畢后現(xiàn)場填寫，內(nèi)容必須填寫完整，安裝服務(wù)卡中的“空調(diào)器安裝考核表”由用戶填寫，嚴(yán)禁安裝服務(wù)人員代替用戶填寫。一旦填寫完成，嚴(yán)禁涂改。若填寫不慎失誤，確需改正的必須由用戶簽名（蓋章）確認(rèn)。1.2維修記錄單在為用戶服務(wù)完畢后現(xiàn)場填寫，每項(xiàng)必須填寫，不得空缺（該項(xiàng)無資料的可填“無”）。填寫不完整的不能作為結(jié)算憑證；對因特殊情況機(jī)器條形碼遺失，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有書面說明。1.3對于單臺空調(diào)一次多部件的維修，只能填寫一張維修單，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不得填制多張維修單據(jù)。維修費(fèi)的填報(bào)可以取其中結(jié)算金額最高的維修項(xiàng)目（即就高不就低的原則），各單項(xiàng)維修費(fèi)金額不得累加，否則維修單據(jù)全部作廢，責(zé)任自負(fù)。1.4安裝卡、維修單要求用楷書填寫，字跡清晰，填寫模糊的一律不予結(jié)算。安裝卡、維修單上必須有用戶親筆簽名；用戶為單位的需蓋上單位公章，但用戶資料中需填寫經(jīng)辦人姓名。1.5安裝結(jié)算卡、維修記錄單需加蓋安裝、維修單位公章；1.6必須有詳細(xì)的用戶通訊地址及電話號碼（含區(qū)號），沒有家庭固定電話的填手機(jī)、辦公室電話或其它可聯(lián)系電話。1.7 維修單上重要欄目填寫必須準(zhǔn)確、詳細(xì)，如：空調(diào)型號、機(jī)器條形碼、故障原因及處理方式等。1.8 用戶為單位的工程機(jī)維修，需蓋上使用單位公章，否則不予結(jié)算。1.9 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對安裝維修單據(jù)必須每月在CSS系統(tǒng)中提交服務(wù)中心，