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KTV培訓(xùn)教程草案 2011-11-25目 錄第一篇 我們在哪里？一、 KTV的歷史與文化二、 量販?zhǔn)終TV經(jīng)營特色第二篇 無與倫比xxx 一、 我們的神話二、 我們的團隊三、 我們的未來第三篇 員工守則序言一、 員工工作職責(zé)二、 員工行為規(guī)范總章（一） 總則（二） 工作態(tài)度（三） 服務(wù)態(tài)度（四） 儀容儀表1儀表規(guī)范2儀態(tài)3站姿4走資三、 崗位列舉、工資標(biāo)準(zhǔn)四、 考勤標(biāo)準(zhǔn)與方法第四篇 以“禮”服人一、 六大禮節(jié)二、 十句問候語第五篇 你夠?qū)I(yè)嗎？一、 房型房價二、 超市售賣三、 包廂初帶客服務(wù)流程（一次性服務(wù)流程）四、 翻房流程五、 酒水知識六、 促銷技巧七、 不用什么事都喊網(wǎng)管八、 特殊狀況應(yīng)對九、 托盤的使用方法與技巧第六篇 關(guān)于消防一、 什么是火？二、 消防工作的理論方法三、 怎樣滅火？四、 逃生要領(lǐng)第七篇 同一個團隊，不同的角色一、 管理人員工作職責(zé)二、 白班主管、領(lǐng)班的工作流程三、 晚班主管、領(lǐng)班的工作流程四、 收銀員公司的骨干（一） 收銀員崗位職責(zé)（二） 收銀員工作流程五、 服務(wù)員公司的主力，服務(wù)的先鋒（一） 服務(wù)員崗位職責(zé)（二） 服務(wù)員工作流程第 一 篇 我 們 在 哪 里 ？一、KTV的歷史與文化 Ktv全稱是Karaok TV 。Karaok（卡拉OK）是個日英文的雜名，“Kara” 是日文“空”的意思，OK是英文“無人伴奏樂隊”的縮寫，TV是英文“電視”的縮寫。傳到我們中國就演變成了“卡拉OK”。 現(xiàn)在我國的KTV發(fā)展迅速，大多都是綜合性，量販?zhǔn)?，連鎖經(jīng)營。典范有：錢柜，好樂迪，麥樂迪，上海歌城，溫莎，a gogo等。 卡拉OK的源頭來自于日本，它興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。到了20世紀(jì)90年代，則是卡拉OK最風(fēng)行的時候。 最初是人推著一臺卡拉OK機作流動式的生意，它帶有兩個麥克風(fēng)和一個錢箱，不放錢進去，機器就不會播放伴奏音樂，麥克風(fēng)也不起作用。 后來逐漸由這種開放式轉(zhuǎn)而成為包廂式。隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，一般的家庭在經(jīng)濟條件的許可下，都選擇購置一臺卡拉OK機。 可是后來，家庭卡拉OK機被束之高閣，城市里的卡拉OK廳卻生意興隆，卡拉OK廳最初只是商務(wù)人士，達官貴人的會客、娛樂場所，可謂高價格，高消費的地方。 發(fā)展到如今，高價格、高消費的大型KTV基本上都沒有了，取而代之的是管理嚴(yán)謹，注重服務(wù)的連鎖型、量販?zhǔn)終TV。KTV歷史發(fā)展脈絡(luò)：移動式卡拉OK機家庭卡拉OK機高檔商務(wù)式KTV量販?zhǔn)終TV二、量販?zhǔn)終TV經(jīng)營特色（量販?zhǔn)浇?jīng)營，指的就是透明、自助和平價的消費方式） 1 店內(nèi)一般附設(shè)平價超市和水吧，有的還有餐飲廚房。 顧客可在超市內(nèi)自行選購，里面會有零食，飲料，酒水，爆米花等，品種齊全；在水吧，顧客可以點水果拼盤和自己最喜歡的奶茶，果汁，有的還有雞尾酒；附設(shè)有廚房的，那就更方便了，顧客可以分享店方提供的各類餐點和小吃。 2量販?zhǔn)終TV一般采用循環(huán)式不間斷營業(yè),甚至24小時營業(yè)的方式，從而提高包房的周轉(zhuǎn)率,使?fàn)I收最大化。 3關(guān)于時段。一般都采用“時段分割”來引導(dǎo)差異化消費，這樣能有效地實現(xiàn)消費人群的多元化，為量販?zhǔn)終TV爭取到了更多的盈利空間；白天檔 凌晨包段4一般以自助式消費為主。自助式的點歌為消費者留下了足夠的自由空間，也大大節(jié)省了經(jīng)營者的人力成本。 第 二 篇無與倫比xxx一、我們的神話2003年，江城蕪湖迎來了一個“新生命”的誕生北京西路36號，巴比倫第一家店正式開業(yè)！這是非比尋常的大事，這是我們公司的起源我們“誠信服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營”，以現(xiàn)代化的管理模式，高素質(zhì)的員工隊伍，高品味的娛樂環(huán)境，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，成就了江城KTV的神話：二、我們的團隊 董事長 總經(jīng)理 營運總監(jiān)二店經(jīng)理 三店經(jīng)理 四店經(jīng)理 五店經(jīng)理 白班主管 晚班主管收銀領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班 收銀員 服務(wù)員 保潔 網(wǎng)管 水吧 安保三、我們的未來長路漫漫，我們蓄勢待發(fā)，我們將以百倍的努力創(chuàng)造更多的輝煌！xxxx是KTV的典范，蕪湖安徽中國！我們不會止步，未來我們要成為一流的餐飲娛樂管理公司。每位同事，我們會系統(tǒng)培訓(xùn)、人性化管理，相信你的選擇，這里是你的戰(zhàn)場，這里是你的歸宿。如果你勤奮敬業(yè)，機靈干練，幾個月后你可能就是一名樓層領(lǐng)班！十幾個月后，你可能擔(dān)任店方主管；若干年后，你也許就是巴比倫的一名店長！如果你心態(tài)平和，渴望穩(wěn)定的生活，只要你留下來，只要你做好本職工作，不久的將來，你的薪資一定不斷上漲，你的待遇一定越來越好。如果你是學(xué)生，還有未完的學(xué)業(yè)，請你珍惜在這里的每一天，你的勤奮、認真、負責(zé)，是你未來職場上必須具有的品格。在這里，你通過自己的勞動掙到了第一桶金！如果你的生活走到了低谷，囊中羞澀。你完全可以安穩(wěn)的干它幾個月，修養(yǎng)生息。巴比倫就是你的避風(fēng)港！第 三 篇員 工 守 則員工 “八榮八恥” 以誠信純樸為榮，以虛假矯情為恥!以細心認真為榮，以粗心散漫為恥!以儀態(tài)端莊為榮，以嬉笑喧嘩為恥!以團隊合作為榮，以特立獨行為恥!以天天向上為榮，以不思進取為恥!以尊紀(jì)服從為榮，以違規(guī)蠻干為恥!以主動服務(wù)為榮，以被動工作為恥!以熱情微笑為榮，以僵硬冷漠為恥!序 言 xxxxxx餐飲娛樂管理公司作為飲食娛樂服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線、是提高公司競爭力的核心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種無形的財富，一個不同服務(wù)質(zhì)量的員工，就等于在展現(xiàn)一個不同的廣告，服務(wù)的好壞直接影響公司的未來，因此希望每位員工能自覺遵守和執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。公司本著負責(zé)任的態(tài)度，與每位員工簽訂勞動合同；每個崗位都有其崗位職責(zé)，各位同仁，請將自己的權(quán)利與義務(wù)充分施展，這里就是你的明天！一、 員工工作職責(zé)有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識；遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結(jié)同事；有良好的責(zé)任心和上進心；以熱情、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)；二、 員工行為規(guī)范總章本公司從事服務(wù)業(yè)，在服務(wù)中要嚴(yán)格貫徹“賓客至上，質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，要求全體員工在態(tài)度和行為方面按照“員工行為規(guī)范總章”去做，以確保本公司取得最佳的經(jīng)濟效益與社會效益?。ㄒ唬?總則1嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)法律、法規(guī)；2關(guān)心本公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，維護本公司聲譽；3努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二） 工作態(tài)度1服從上級應(yīng)切實服從上級的工作安排及調(diào)配，完成任務(wù)，無論有無意見，在工作時間必須堅決服從上級安排的各項工作，有意見者可在班后提出異議；2嚴(yán)于職守必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，工作中能堅守崗位，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)；3誠實可靠不得利用工作之便謀取私利，以誠為本，杜絕欺騙及任何不道德行為發(fā)生；4勤勉負責(zé)認真做事，勤勤懇懇，懷有責(zé)任之心去工作，勉勵自己不斷進步；（三） 服務(wù)態(tài)度1友善微笑待客，平易近人，與同事和睦相處；2禮貌主動問候，禮貌用語溝通交流；3熱情工作中主動為客人著想，熱情、殷勤地為客人服務(wù)；4耐心耐心聆聽、處理客人需求，細致服務(wù)，貼心關(guān)懷；5樂觀積極樂觀的情緒帶動工作的激情，快樂工作，成就自我。（四） 儀容儀表1儀表規(guī)范上班著工服，保持衣裝整潔，無褶皺；指定位置佩戴工牌；工鞋為黑色，鞋子干凈、光亮；男生發(fā)不過耳，不準(zhǔn)留胡子；女生不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為準(zhǔn)；長發(fā)應(yīng)盤起或扎齊；男女生頭發(fā)不可染夸張顏色；女生宜保持淡妝，不得濃妝艷抹；勤剪指甲，不得留長指甲，女生不可涂指甲油；在崗上不得佩帶手鏈、手鐲、項鏈、戒指（手表、婚戒除外）2儀態(tài)行走時挺胸、收腹，雙手自然擺動坐時不伸腿至其它地方站時位置適當(dāng)，自然大方，不前倚后靠雙手自然下垂，對握于后任何時候不得在走廊上奔跑對客服務(wù)自然變下腰，走廊上行走步頻頻幅適中不得抽煙、口香糖與客人交流及服務(wù)談話自然大方，必要時用手遮口工作中，任何情況下不得將不快的情緒表露出來3站姿：挺胸，收腹，頭頸挺直，微收下頟；雙肩保持水平，自然下垂，自然放松身體的重心于雙腿之間雙眼平視，嘴微閉，面帶笑容（自然）兩手可握在背后，右手在上，兩腿瞪直；女：雙腳呈“V”型，男：雙腳距離與肩同寬，雙手背后4走姿：身體重心稍前，上身正位，雙眼平視，笑容自然雙臂自然前后擺動，忌晃肩，甩手臂及跳躍奔跑步幅及步頻平衡遇客及時禮讓，側(cè)身讓行，稍致意服務(wù)員員小組長領(lǐng)班主管店 長三、崗位列舉、工資標(biāo)準(zhǔn)我公司為配合營運，便于管理，設(shè)立不同崗位；員工薪資每月20號于交通銀行轉(zhuǎn)賬；1收銀員上班時間7.5小時，月休2天，月工資12002000提成住宿夜宵2全職服務(wù)員上班時間7.5小時，月休2天，保底工資1200元酒水促銷提成住宿夜宵（工作每滿三個月底資遞增200元）3兼職服務(wù)員上班時間19:0023:30，月工資800元酒水促銷提成住宿夜宵4鐘點工服務(wù)員每周工作2天，每天上班時間7.5小時，40元/天酒水促銷提成夜宵5兼職迎賓女，1825歲，上班時間19:3000:30，月工資1200元夜宵6超市理貨員年齡50歲以下,上班時間15:0023:00,月休2天，月工資1000元夜宵（工作滿一年工資遞增100元）7全職保潔員年齡50歲以下，上班時間18:301:30, 月工資1000元夜宵（工作滿一年工資遞增100元）8兼職保潔員年齡50歲以下，上班時間23:303:30,月工資1000元夜宵9吧員會做基本的果切拼盤.上班時間18:302:00；月休2天，月工資1200元果盤提成夜宵10網(wǎng)管懂得基本的電腦知識操作,熟悉KTV音響設(shè)備者優(yōu)先錄用.培訓(xùn)上崗,獨立上崗前30元/天.白班：月工資保底1200元，綜合薪資12001600，上班時間11:3018:30晚班：月工資保底1500元夜宵，綜合薪資15001900夜宵，上班時間18:002:3011加歌員上班時間11:3018:30,月休2天，月工資1200元12兼職泊車員有駕照，上班時間19:0023:00，月工資1500元夜宵13車場保安員年齡40歲以下，維護停車場的基本秩序；上班時間18:301:30,月休2天，月工資1000元.14值班員年齡50歲以下，月工資700元，上班時間8.5小時.四、考勤標(biāo)準(zhǔn)與方法1、遲到:110分鐘扣10元；10分鐘以后按1元/分鐘計算(最高限額為當(dāng)天工資)；累計3次(含3次)或單次達到30分鐘(含30分鐘)扣滿勤；(有補簽不扣滿勤) 2、事假:一天扣當(dāng)天工資及當(dāng)月滿勤；兩天以上(含兩天)扣三天工資及當(dāng)月滿勤，以此類推； *注:三天以上(含三天)不參與當(dāng)月獎金分配!3、病假:扣當(dāng)天工資，不扣滿勤；三天以上(含三天)扣當(dāng)月滿勤。4、曠工:扣6天工資及當(dāng)月滿勤；連續(xù)或累計三天(含三天)視為自動離職。5、晚班加班時間到22:30算半天加班費；1:30算全天加班費。6、鐘點工:40元/天；缺勤1天(無論病、事假或曠工)扣兩天工資。7、辭職:無論合同是否到期，未工作滿月當(dāng)月無滿勤；基本工資按實際工作天數(shù)計算(不包括工休)。8、勸退:只限入職一個月以內(nèi)員工，基本工資按工作天數(shù)計算；未工作滿月當(dāng)月無滿勤。退還所有押金。9、當(dāng)月忘打上班卡或下班卡累計三次以內(nèi)(含三次)不扣款，超過三次按10元/次扣款(不扣滿勤)。10、新入職員工連續(xù)工作15天后，可安排工休；當(dāng)月請假715天(含7天)只有一天工休；當(dāng)月請假1530天(含15天)無工休；請假不得連帶工休。 第 四 篇以 “禮” 服 人揚起我的嘴角 熱情微笑進退每間包廂 謙虛鞠躬看見每位顧客 親切問好做到最棒服務(wù) 主動貼心努力完成目標(biāo) 從我開始打造完美體驗一起加油創(chuàng)造娛樂奇跡xxxxxxxx一、六大禮節(jié) 中國乃禮儀之邦。各位作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，以禮待客至關(guān)重要！主動到位的禮節(jié)是我們服務(wù)過程中不可或缺的元素，今天你們以“禮”服人，公司的明天將會更好?。?）迎客禮：在距離客人1.5米左右開始行禮，雙眼平視（注視客人）微笑，挺胸，提身腰部自然下彎15度，行禮貌語（晚上好）（2）讓客禮：任何時候不得與客搶道 行走于通道左側(cè) 側(cè)身，微笑致意 （進房）先生、小姐里面（這邊）請 站立于門軸一側(cè)，一般是推門讓客（非拉門） 伸手臂致意，五指并攏，指于目標(biāo)，平伸，自然（3）進房禮：敲門三聲，門開15度后，再敲三聲，輕推房門（對不起打擾一下?。?面向客人，立于門側(cè)，鞠躬致意（保持標(biāo)準(zhǔn)站姿） 請問有什需要？（4）出房禮：后退一步，轉(zhuǎn)身，開門，出房 門關(guān)，致意，禮貌語（祝您在巴比倫玩的開心）（5）帶客禮：行走于客人廳前側(cè)約一米處，上樓禮讓，致語（這邊請）（6）送客禮：站立一旁（主動開門）按標(biāo)準(zhǔn)行禮（謝謝光臨，請慢走） 目送客人離房，迅速入房清點 如有問題，婉留客人（對不起先生小姐，打擾您一下）二、十句問候語 一聲問候暖人心。請各位注意：問候要主動，音調(diào)要柔美！只要我們主動問候，顧客就能感到巴比倫的與眾不同；只要我們聲音甜美，一定可以門庭若市。（1） 晚上好！歡迎光臨?。?） 請問先生（小姐）（3） 好的，請稍等。（4） 對不起，打擾一下。（5） 不好意思，讓您久等了。（6） 請慢用，請問還有什么需要？ (7) 有什么需要請盡管吩咐。（8） 祝您玩的開心！（9） 謝謝光臨，請慢走！（歡迎下次光臨）（10）請帶好您的隨身物品。 店訓(xùn)：儀容儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志， 微笑打招呼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始！第 五 篇你夠?qū)I(yè)嗎？一、 房型房價請各位注意：我們是什么？最主要的結(jié)構(gòu)是什么？包廂無論您身居何位，熟悉了解包廂形式以及包廂的消費價格，頭等大事！房型的熟悉可以讓您的工作順風(fēng)順?biāo)?，也是您專業(yè)的體現(xiàn)。要想在一家門店立足與發(fā)展，請積極地熟悉它們吧1xxxxx店包廂形式表二樓三樓四樓五樓201中小301中小401中小501中小202中V302中V402中V502中V203大V303大V403大V503大V205中小305中小405中小505中小206中小306中小406中小506大207小307小407小507大209中V309中V410中V509大210小310小411小510大211中小311中小412中小511中小212中小312中小413中小512中小213中小313中小415中小513中V215中V315中V416中V515大216大V316大417大516大217中小317大418小999總統(tǒng)房555貴賓房666貴賓房419小777貴賓房包廂形式小包中小中V大包大V貴賓房總統(tǒng)房合計包廂數(shù)量823119531602xxxxx店包廂價格表房型一小時兩小時三小時（整包價）原價會原價原價會原價原價會原價小包504510090150135中9080180160240220中V10090200180270245大包120110240220320290大V130120260230360320貴賓房170150340300450400總統(tǒng)房200180400360550500備注：包廂按小時計費，會原價約為原價九折優(yōu)惠。二、 超市售賣超市門店的重要組成部分！門店的業(yè)績?nèi)Q于包廂消費和超市售賣，在客人消費時間一定的情況下，您的超市是否吸引顧客,商品是否齊全，導(dǎo)購是否熱情將決定門店營業(yè)額的高低！我們每家門店都附設(shè)超市，售賣的商品種類繁多，可謂琳瑯滿目：啤酒：雪花，青島，燕京，哈啤，百威洋酒：芝華士，JOHNNIE WALKER, 軒尼詩紅酒：長城，張裕，王朝果盤：至尊，巨無霸，養(yǎng)顏飲料：可樂，雪碧，香煙：利群，中華，蘇煙零食：開心果，辣味食品，薯片爆米花：紅酒洋酒啤酒飲料王朝珍情干紅78百家得（洋）208青島純生13雀巢礦泉水4長城武龍解百納78雷博士228青島精品13可樂6長城干白78芬蘭伏特加228青島冰純18雪碧（聽）6張裕品利珠88瑞典伏特加268雪花清爽15統(tǒng)一鮮橙多5王朝特制橡木桶98紅方258雪花冰酷10每日C鮮橙7圣諾干紅98黑方368雪花純生16果粒橙450ML7王朝莊園橡木桶108杰克丹尼458雪花勇闖天13康師傅冰紅茶6長城蛇龍珠108芝華士368燕京清爽10康師傅綠茶6萊格干紅188人頭馬VSOP588燕京純生10康師傅茉莉清茶6瓦圖莊園258軒尼詩VSOP688燕京無醇16可樂/雪碧600ML7卡斯特干紅358皇家禮炮1988百威15午后系列6百利甜258百威純生18小洋人6香煙果盤、茶水喜力20倍醇奶加6貴賓15至尊套餐138330山水10脈動7紅利群20巨無霸套餐98哈啤（大）11營養(yǎng)快線7紅皖18養(yǎng)顏套餐68480藍帶13王老吉8藍利群22茶水（壺）481.25L果粒橙13國賓25茶水（杯）101玉溪28果汁（壺）48軟云28果汁(杯)10蘇煙60硬中華60三、包廂初帶客服務(wù)流程（一次性服務(wù)）1將客人帶到所屬包廂門前,門要開啟。伸手請客人進入，并說：“您里面請?！?待所有客人進包廂后，服務(wù)員進入。2為客人開機開燈，射燈不要打開。并將空調(diào)切至適宜溫度。將麥線和話筒散開，半蹲式為客人套麥克風(fēng)套。3 而后溫馨提示客人：“很高興為您服務(wù)，稍候如有任何需要請按鍵盤上的服務(wù)鍵，我們會及時為您服務(wù)?！?根據(jù)現(xiàn)場情況作促銷。如果客人已于超市消費過，則主動將客人所購物品分放桌面上。5如消費酒水，則詢問開酒情況，并根據(jù)人數(shù)將杯器具補齊。6將音量調(diào)為20,話筒75,熱情致意：“祝您玩的開心。有什么需要請盡管吩咐?！?微笑鞠躬，退出包廂。注意事項:1射燈不主動打開;2話筒不要要對著音響；3記得提示服務(wù)鍵的使用；4備品供應(yīng)要主動，杜絕催要；5音效調(diào)好最佳；6任何服務(wù)都要半蹲式；7客人所購物品分配擺放；8態(tài)度要熱情，禮貌用語要到位；9環(huán)節(jié)不可省略；10整個流程要迅速、熟練，一次性完成。四、翻房流程1客人結(jié)束離場，微笑送客，指引客人往出口方向，并說：“歡迎下次光臨，請慢走?！?并溫馨提醒：“請帶好您的隨身物品?！?而后立即清查房間,核查資產(chǎn):試麥,玻璃,包廂擺設(shè),墻面,電器,臺面,沙發(fā);首先環(huán)視包廂看有無明顯損壞或遺失。如有問題立即上報領(lǐng)班，委婉留住客人；關(guān)閉麥克風(fēng)，查看麥線有無斷開；關(guān)閉電視，查看電視有無故障。查看煙灰缸，色衷，杯子等損耗狀況。核實包廂資產(chǎn)時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時上報，盡量挽回損失。3檢查完包廂資產(chǎn)，上報領(lǐng)班，由領(lǐng)班通知總臺：“xxx包廂卡機?！绷⒓醋靼鼛l(wèi)生清潔。(當(dāng)有客人離場，核實包廂資產(chǎn)正常后，立即作包廂衛(wèi)生清潔。比照從上到下，從里到外原則）4關(guān)燈,只開打掃燈, 關(guān)主機,關(guān)空調(diào);5理麥線:將麥克風(fēng)麥線拔掉，麥頭放在三角臺面上;理順麥線，抹布擦拭麥線，從麥線末端向話筒方向擦，擦好后，將麥線盤成直徑40cm線圈，切記：不可手持麥線隨意拉扯、倒置麥克風(fēng);6清理桌面，抹布擦拭桌面，干凈的桌面不可有水漬，油污，燈光照上應(yīng)閃閃發(fā)亮。 7掃把清掃地面，從拐角和邊緣往外中間集中,注意包廂死角和門后不可留有垃圾。8更換垃圾袋,垃圾清出包廂,回收指定位置9細衛(wèi)生（擦沙發(fā)，擺臺）：干抹布擦拭沙發(fā)，重點清理沙發(fā)縫隙間垃圾碎屑；包廂臺面擺設(shè)整齊有序，補齊包廂資產(chǎn)，煙灰缸，色衷，杯子；10拖把拖拭地面，從里向外、兩邊往中間拖，注意門后、點歌臺及其他包廂死角有無垃圾雜物；11遇內(nèi)設(shè)化妝室的包廂，作化妝室衛(wèi)生。抹布擦拭化妝室臺面及墻面，清掃地面垃圾，拖把拖拭地面。12衛(wèi)生工作完畢后，將麥頭插上麥線，噴灑空氣清新劑，凈化包廂氣味。13匯報領(lǐng)班，予以驗收；注意事項：1打掃工具備齊；2嚴(yán)格按照領(lǐng)班規(guī)定的翻房時間執(zhí)行；3未開物需返貨；4嚴(yán)禁食用剩余物品；5匯報領(lǐng)班，予以驗收；五、酒水知識洋 酒 篇1. 洋酒服務(wù)配套準(zhǔn)備物品：1）洋酒用杯具（白蘭地杯，威士忌杯）2）扎壺（裝三分之一冰塊）3）小調(diào)壺4）冰桶5）冰夾6）托盤2. 進入包廂1) 比照進包廂服務(wù)微笑鞠躬禮節(jié)動作2）將托盤順勢放于電視下桌面上（或無顧客的吧臺桌上），避免擋住顧客視線。3. 開酒1）將酒拿起，左手持瓶頸，右手托瓶底， 酒牌正面朝向客人為其說明。 范例：“您好，這是您點的*,現(xiàn)在為您開酒。”4. 調(diào)酒1) 征詢顧客：需要為您調(diào)酒嗎？ 如客人不需要調(diào)酒，好，我?guī)湍咕瓢滋m地杯：（倒入酒杯酒量不超過白蘭地杯橫放溢出為原則）威士忌杯：（倒入酒量與杯旁三角花紋尖處為主）（微笑）酒杯一一遞送給顧客，女士優(yōu)先原則，主桌顧客先遞送原則遞送酒杯完成后，再將酒倒入小調(diào)壺（小調(diào)壺內(nèi)酒加五分滿）未倒完酒瓶與小調(diào)壺、冰塊擺放整齊放置主桌中間，如有餐飲可找合適位置放置， 如客人需要調(diào)酒（確認清楚軟飲后，一杯威士忌杯量的純洋酒，先倒入扎壺，再將軟飲倒進扎壺至八分滿，稍微搖晃一下，再一一倒入酒杯中送至顧客面前）剩下扎壺的酒倒入小調(diào)壺中，一一放置有顧客的桌面上，主桌第一優(yōu)先放，扎壺倒至小調(diào)壺倒完后，再加調(diào)一壺，連同酒瓶，冰桶放置主桌準(zhǔn)備給顧客使用。5. 擺放標(biāo)準(zhǔn)1) 主位客人左手邊擺放冰桶2) 右手邊擺放扎壺及公杯3) 正面后方擺放酒及軟飲4) 冰桶、扎壺及公杯、酒及軟飲擺放呈三角狀6. 退出包廂比照退出包廂鞠躬服務(wù)禮節(jié)動作注意事項：1. 若客人點用洋酒后提出要自行調(diào)酒，按桌面標(biāo)準(zhǔn)擺放。2. 如果調(diào)酒時，發(fā)現(xiàn)軟飲不夠，主動詢問客人是否需要加點。3. 為顧客準(zhǔn)備酒杯時，酒杯必須保持干燥、無水漬、無破損，且酒杯符合酒的種類。例如：芝華士準(zhǔn)備威士忌杯，軒尼詩準(zhǔn)備白蘭地杯等。4. 送洋酒時需將扎壺、冰塊、一起送進包廂，扎壺內(nèi)冰塊量約1/3。5. 若客人覺得調(diào)酒口感不適，可依客人需求調(diào)試。紅 酒 篇一了解紅酒1）紅酒的類別；按顏色可分為： 紅葡萄酒【紅皮紅肉或者白皮紅肉的葡萄帶皮發(fā)酵而成】白葡萄酒【白皮白肉或者紅皮白肉葡萄經(jīng)去皮發(fā)酵而成】玫瑰紅葡萄酒【帶色葡萄經(jīng)部分浸出有色物質(zhì)發(fā)酵而成】2）認識紅酒白葡萄酒：通常顏色越深的白葡萄酒年齡就越老，而顏色越淺的白葡萄酒年齡就越年輕。紅葡萄酒：通常顏色越淺的紅葡萄酒年齡就越老,而顏色越深的紅葡萄酒年齡就越年輕。3） 紅酒的功效 可抗氧化、延緩衰老 可預(yù)防心臟病 可預(yù)防腎結(jié)石 可防治感冒 可提高免疫力 可防治腦血栓 可促進消化 可平衡飲食結(jié)構(gòu)，令身體趨于健康的弱堿性體質(zhì) 二、紅酒服務(wù)作業(yè)流程1. 準(zhǔn)備物品： 紅酒杯 扎 壺 冰 桶 冰 夾 開瓶器 托 盤2. 進入包廂1) 比照進包廂微笑服務(wù)禮節(jié)動作 面向顧客微笑點頭示意，行至電視前下方大理石桌或吧臺桌無顧客桌面上。 將托盤順勢放于桌面上，避免擋住顧客視線。3. 開酒 范例：“先生/小姐，這是您點的*，現(xiàn)在為您開酒。”倒酒服務(wù)：紅酒杯肚下為主一一遞送酒后將物品按桌面標(biāo)準(zhǔn)擺放。微笑點頭，手勢指引4. 擺放標(biāo)準(zhǔn)1) 主位客人左手邊擺放冰桶2) 右手邊擺放扎壺3) 正面后方擺放酒及軟飲4) 冰桶、扎壺、酒及軟飲擺放呈三角狀退出包廂： 比照退出包廂禮節(jié)動作六、促銷技巧 1、促銷的意義 門市的營收有兩大來源：包廂費用和門市售賣所得。在客人消費時間一定的情況下，門市通過促銷所得營收，將決定其營業(yè)收入的高低。各位作為公司未來的得力戰(zhàn)將，請盡快掌握必備知識與相關(guān)專業(yè)技能，充分發(fā)揮主觀能動性，為公司的營收出一份力，為自己的薪資加油！（促銷有提成！你的促銷很重要?。?2、促銷方法論 1）促銷應(yīng)掌握兩大原則：一，適時促銷； 凡事應(yīng)適時而行，做工要掌握火候。在恰當(dāng)?shù)臅r間與地點，運用一定的技巧，你的物品一定有人要！例如在客人進包廂坐定后，或小姐選好后；一般時間把握開包約15分鐘左右；帶客流程完畢后。 二，換位思考，從客人的利益角度出發(fā)。 客人很聰明，不要直觀的說出你的話語。要學(xué)會揣摩客人的心情，令顧客感覺到你在為他出謀劃策，順便賣出你的物品，一舉兩得！2）專業(yè)很關(guān)鍵！ 要熟練操作各項服務(wù)流程，掌握各項業(yè)務(wù)知識。例如了解房型房價，產(chǎn)品做法與口味；客人點酒，你能報價格，送到后迅速開瓶；客人想吃辣食，你能隨口說出公司售賣的辣食3）有一定的親和力。 在與客人溝通時，態(tài)度不卑不亢，溫文爾雅，熱情對答，說出你要推薦的售賣物品。七、不用什么事都喊網(wǎng)管麥克風(fēng)不響？麥克風(fēng)開關(guān)打開；麥線損壞接觸不良；更換麥線；遙控器沒反應(yīng)？沒電了；使用時對準(zhǔn)數(shù)碼顯示盒；電視機藍屏？面板按鍵不靈？點歌機問題，重啟；麥克風(fēng)聲音?。扛枨曇粜?？調(diào)大音量；請網(wǎng)管打開公放柜調(diào)音；混響小？選取大廳模式；房內(nèi)無聲音？查看是否是靜音狀態(tài)；調(diào)節(jié)音量值試試看；歌曲卡，畫面不流暢？“版本問題”，換其他版本；重啟；怎么點歌？點歌方式？拼音點歌，流行歌曲，最新歌曲，歌星點歌，類型點歌；特別關(guān)注：麥線打結(jié)處勾在麥勾上；麥線不可打圈；點歌臺不能晃動；點歌顯示器要上下活動能自由定位；啟動標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)碼顯示盒有數(shù)字變化；如不顯示需重啟；工程留意：今天工程有需要報修的嗎？燈具有不亮的嗎？沙發(fā)有破損的嗎？鏡面有碎爛的嗎？地板、臺面有裂痕嗎？空調(diào)運轉(zhuǎn)正常嗎？水房的設(shè)施（制冰機、熱水器、）運轉(zhuǎn)正常嗎？排水口有堵塞嗎？八、特殊狀況應(yīng)對 1、客人反映房間溫度不適宜，溫度過高或過低。 答：“您好，現(xiàn)在幫您調(diào)試（手持空調(diào)遙控器），您看xx度可以嗎？” “可以了?！?“好的，稍后您若再感覺溫度不適，請隨時通知我們，我們會立即為您調(diào)試?！?2、客人反映房間太悶。 答：“您好，幫您把空調(diào)打到高速送風(fēng)，可加速換氣?！?過了一會兒，“不行，太悶。” “ 如果不行的話建議您把音樂聲音調(diào)低，包廂門先開啟一段時間。” 注：如果確實因為房間問題可上報主管，由主管視情況考慮為客人換房間。 3、你們店有小姐嗎？ 答：“（無需直接回答有或無）您好，我們這里有點歌員，點歌員可以陪您唱歌，喝酒，跳舞。您需要的話大堂可以幫您安排?！?4、這首歌播不成（卡歌） （可先試切歌，簡單操作界面，再重啟系統(tǒng)） 答：“不好意思，可能是版本過低，幫你重啟一下。再有這種情況請及時通知我們?！?5、xx怎么這么貴？打個折吧 答：“不好意思，先生/小姐，成本所限，我們售賣的都是已經(jīng)折扣過的優(yōu)惠價格。不能再便宜了?！?6、你們店有多少間包廂？ 答：“我們店的包廂是在樓層錯綜排布的，具體多少間不是很清楚?！?7、你們這里有一個叫xxx的嗎？我找下他。 答：“請稍等，幫您問一下?！?落實后回復(fù)客人。若未找到，也應(yīng)這樣回復(fù)客人：“不好意思，方便的話您打電話給他吧?！?8、為什么不能把東西送上來再付錢? 答：“不好意思，我們是憑現(xiàn)金在超市領(lǐng)貨。不便之處，請您諒解?！?、消費時間已到，客人未離開規(guī)范進門，“對不起，打擾一下，各位歡唱時間已到點，請問是否需要再加時（續(xù)唱）？如臨近營業(yè)結(jié)束，可告知客人：“對不起，我們的營業(yè)時間已到，歡迎您下次光臨九、托盤的使用方法與技巧1準(zhǔn)備工作托盤必須干凈（無水漬，無油漬）；外觀完好無損；2正確使用托盤1） 左手五指張開，手心空出；2） 手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離；3） 行走時，目視前方，面帶微笑；4） 行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動；3放物品的技巧1） 高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)；2） 重的物品放中間，輕的物品放兩邊；4注意事項：1） 行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大；2） 不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；3） 右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)；4） 當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30厘米距離為宜；5） 如托盤內(nèi)酒水、餐品灑落，冷靜處理，不可驚叫，馬上請同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。6） 當(dāng)拿空托盤時，應(yīng)規(guī)范拿持，不可玩托盤。第 六 篇關(guān) 于 消 防消防一直是我們關(guān)注的重點，火災(zāi)的殺傷力不可小視，我們每個人都是義務(wù)消防員！在外工作，為了我們自己的安全，也是對社會和親人的負責(zé)，我們每個人都應(yīng)該了解消防方面的知識，掌握一些基本的逃生方法，危機關(guān)頭拯救你我！一、什么是火？1燃燒的定義：可燃物與助燃物作用發(fā)生放熱的反應(yīng)，通常拌有火焰、發(fā)光和發(fā)熱的現(xiàn)象。2火的三要素：可燃物、助燃物、火源3火災(zāi)隱患的概念？火災(zāi)隱患，是指可能導(dǎo)致或者增加火災(zāi)危險性或者危害性的不安全因素；4火災(zāi)分類1) A類(普通火災(zāi))：木材、紙張、綿紗、布料、塑料類等易燃物質(zhì)。2) B類(油類火災(zāi))：溶劑、油料類、液化氣、瓦斯等石油系列物質(zhì)。3) C類(電器火災(zāi))：通電中設(shè)備(尚未切斷電源的火災(zāi))。4) D類(金屬火災(zāi))：活性金屬，凡由鉀、鈉、鎂、鋰等可燃性金屬所引起的火災(zāi)。 二、消防工作的理論方法1消防工作的方針是什么？預(yù)防為主，防消結(jié)合；2“一暢兩會”：保持消防通道的通暢；會撲滅初期火災(zāi)；會自救逃生；3消防安全“四個能力”內(nèi)容：1） 檢查和整改火災(zāi)隱患的能力2） 撲救初期火災(zāi)的能力；3） 組織引導(dǎo)人員疏散逃生的能力4） 消防安全知識宣傳教育培訓(xùn)的能力；4什么是三支隊伍？1） 檢查、巡查火災(zāi)隱患的隊伍2） 第一滅火戰(zhàn)斗力量；3） 第二滅火戰(zhàn)斗力量；5什么是第一滅火戰(zhàn)斗力量？失火現(xiàn)場員工在一分鐘內(nèi)自發(fā)形成的滅火力量。6第一戰(zhàn)斗力量的具體任務(wù)是？第一發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的員工就近使用滅火器材滅火，并大聲呼叫周邊員工報警、增援；距起火點近的員工負責(zé)利用滅火器和室內(nèi)消火栓滅火；距電話或火災(zāi)報警點近的員工向單位消防值班室（或消防控制中心）和公安機關(guān)消防機構(gòu)報警；距安全通道或出口近的員工立即引導(dǎo)顧客向安全地點疏散；距排煙口近的員工，就近按下排煙口按鈕等。（大聲叫，打電話，按報警，拿器材，引導(dǎo)人）7向119報警的內(nèi)容和要求？報警人姓名、工作單位、聯(lián)系電話；失火場所的準(zhǔn)確地理位置；盡可能說明失火現(xiàn)場情況，如起火時間、燃燒特征、火勢大小、有無被困人員、有無重要物品、失火周圍有何重要建筑、行車路線、消防車和消防人員如何方便地進入或接近火災(zāi)現(xiàn)場等。（起火時間、特征、大小、火場人員、物品、行車路線）8滅火的基本方法：隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法 ；9火災(zāi)前夕的異常現(xiàn)象：發(fā)現(xiàn)煙霧。聞到異味(燒焦味)。聽到不太明顯的爆炸聲。三、怎樣滅火？1干粉滅火器的使用方法?提起滅火器。側(cè)面拔去安全栓。握起皮管（試噴正常） ，噴嘴朝向火點。用力壓下手把。朝火源底部左右噴灑。用水冷卻，防止復(fù)燃。2使用干粉滅火器有哪些注意事項？1) 沖準(zhǔn)火焰根部加壓噴射，不可過高；2) 距離火焰2至3米噴射；3) 站在火焰的上風(fēng)方向噴射；（上風(fēng)向23米處沖火噴射）3滅火器壓力表如何辨認？壓力表指針指向綠區(qū)為壓力正好合適，壓力表指針指向黃區(qū)為壓力過大，壓力表指針指向紅區(qū)為壓力不足；（綠區(qū)好，黃區(qū)大，紅區(qū)?。?消火栓的使用方法？1） 打開消火栓門，如有按鈕則按下內(nèi)部火警按鈕；2） 一人接好槍頭和水帶奔向起火點；3） 另一人接好水帶和閥門口；4） 逆時針打開閥門水噴出即可；（按報警、接槍帶、開閥門）四、逃生要領(lǐng)1.用避難器具逃生：避難器具包括緩降機、救助袋等。2.塞住門縫，防止煙流進來：煙是無孔不入的，煙會從門縫間滲透進來，所以必須設(shè)法將門縫塞住。潮濕能使布料增加氣密性，加強防煙效果， 如房間內(nèi)有大樓中央空調(diào)使用的通風(fēng)口，亦應(yīng)一并塞住，以防止?jié)鉄熐忠u滲透。3.設(shè)法告知外面的人：在室內(nèi)待救時，讓消防隊能設(shè)法救你是非常重要的。跑向陽臺或窗戶之明顯位置，大聲呼救、揮舞明顯顏色的衣服或手帕，以突顯目標(biāo)，夜間如有手電筒，則以手電筒為佳。4.到易于獲救處待命 ：在室內(nèi)待救時，盡力抵達安全門，進入安全梯間或跑至頂樓頂平臺，因為這些地點容易獲救。如不幸地，受困在房間內(nèi)，則應(yīng)跑至靠陽臺或窗戶旁等待救援。5.要避免吸入濃煙 ：濃煙是火災(zāi)中致命的殺手，大量的濃煙吸入體內(nèi)會造成死亡，吸入微量的濃煙則可能導(dǎo)致昏厥，影響逃生。第 七 篇同一個團隊，不同的角色一、管理人員工作職責(zé)1作為公司管理層，要更加嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和考勤規(guī)定；2高標(biāo)準(zhǔn)的注重個人儀容儀表，要在員工面前起到表率作用，并給客人留下良好印象；3敢于處理任何問題，加強服務(wù)知識的學(xué)習(xí)。不斷提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；4認真執(zhí)行，監(jiān)督公司下達的各項規(guī)定和工作，經(jīng)多次告知執(zhí)行不力者，予以撤職；5要關(guān)心愛護員工，不準(zhǔn)打罵，侮辱員工；6要親歷親為，以身作則，不準(zhǔn)官僚，只講不做；7要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守規(guī)，不得消極怠工；8要品正廉潔，不準(zhǔn)以任何形式貪污，謀取私利，不得向下級員工借錢索物；不準(zhǔn)非法占有客人及員工的任何私人財物；9要心寬、開明，不準(zhǔn)以任何形式打擊報復(fù)基層員工，勇于接受不同意見；10要以企業(yè)利益為重，不準(zhǔn)做任何有損企業(yè)形象的事；11要有職業(yè)道德，不準(zhǔn)隨意泄露企業(yè)的商業(yè)信息；12要注重小節(jié)、自我約束，穩(wěn)重待人接物，不準(zhǔn)對異性員工或客人有任何言語及肢體上的騷擾行為；13要公開，公平，公正的管理，不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，影響團隊的團結(jié)；14要學(xué)會尊重別人，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，不準(zhǔn)在工作中拒絕執(zhí)行上級的工作安排；15要節(jié)能降耗，嚴(yán)格控制各損耗及完善各類服務(wù)用品及及公司財務(wù)保管；16注意收集客人的意見及員工的心聲，以便公司進行適時的調(diào)整二、白班主管、領(lǐng)班的工作流程1工作時間為11:2019:302、11:30為點名時間，白班主管提前10分鐘到公司，換好工衣打卡后，查閱白晚班交接本，看看有無問題需要交代給白班工作人員；3、11:30點名，要求時間不宜超過5分鐘，點完名即為工作開始，嚴(yán)禁任何人員在點玩名后吃飯；4點完名后帶領(lǐng)員工進行班前衛(wèi)生打掃及營業(yè)用品的準(zhǔn)備，在各部門領(lǐng)取完相關(guān)服務(wù)用品后，查看工程本，對已經(jīng)修好的工程進行跟蹤，未修好的工程及時與相關(guān)維修人員聯(lián)系原因，未能修好的而影響營業(yè)的在15:30后向董事長匯報；5、12:00開始對外營業(yè)，打開營業(yè)區(qū)域相關(guān)電器和燈具電源，對營業(yè)區(qū)內(nèi)所有營業(yè)設(shè)施及衛(wèi)生進行迅速的檢查，發(fā)現(xiàn)有問題的包廂應(yīng)及時通知總臺；6在白班的服務(wù)過程中，因工作人員少，因此白班主管要督促員工的服務(wù)效率和工作速度，時常對洗手間等公共區(qū)域衛(wèi)生進行檢查，確保維護公司的形象；7因白班服務(wù)人手少，在遇打架、鬧事的客人時，場面無法控制的要注意及時向上級匯報，并撥打110；8工作期間一切以現(xiàn)場服務(wù)為主，嚴(yán)禁在辦公室、總臺、會計室或包間閑聊休息；9在遇到政府部門人員檢查時，要積極配合，但牽涉到有關(guān)簽字、承諾書、商業(yè)機密內(nèi)容時，任何人不得作出結(jié)論，要以“個人權(quán)利有限，老板白天不在”為由，搪塞并留下相關(guān)文件及聯(lián)系電話交到辦公室；10白班主管是白班時段公司的最高管理者，公司給予其權(quán)限，靈活處理某些突發(fā)事件與特殊問題，但其不得過多損害公司利益或為個人謀私利，事后應(yīng)擬定書面報告匯報事件、問題的處理情況；11遇購買的用品入庫時，要分類填寫和保管入庫單，以便月底盤點時使用；12要認真留意服務(wù)用品備用情況，遇到備用品不足時，應(yīng)及時請購，以免影響營業(yè)；13認真熱情的接待應(yīng)聘人員，無論應(yīng)聘者是否合格，都應(yīng)在應(yīng)聘者面前保持良好狀態(tài)，維護企業(yè)形象；14在臨近走客高峰時，一般在17:0018:00，應(yīng)加強樓層的巡場，以免有設(shè)施損壞未能及時發(fā)現(xiàn)，造成財產(chǎn)損失；15、18:00參加晚班全體管理層會議，并向經(jīng)理作白班工作匯報，配合晚班領(lǐng)取相關(guān)營業(yè)用品；16會議結(jié)束后，待晚班上崗后認真校對白班營業(yè)單據(jù)及營業(yè)款，并封于信封內(nèi)，交與晚班負責(zé)人員；17與晚班管理人員交接下午營業(yè)區(qū)域的工作情況，檢查有無損壞、丟失物品，交接完畢后征得店長同意后下班；三、晚班主管、領(lǐng)班的工作流程1具體時段工作重點：1）18:0018:30換好工裝在指定地點進行管理層班前會，并領(lǐng)取各負責(zé)區(qū)域的相關(guān)營業(yè)用品；2）18:3018:40進行點名，并訓(xùn)練禮貌用語，檢查員工儀容、儀表，樓層分工，發(fā)放對講機等工作用具；3）18:4019:30對各自負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施進行檢查，督促員工做好各項班前衛(wèi)生工作，培訓(xùn)主管應(yīng)對新員工集中培訓(xùn)；4）19:30應(yīng)基本完成班前準(zhǔn)備工作，各單位以最佳的狀態(tài)迎接上客高峰到來，此時若上客不多，各樓層可安排人員對一些衛(wèi)生重點進行打掃，在上客較多時即停止打掃，參與服務(wù)；5）忙檔期，主管全力配合店長，處理門店運營大小事項；各領(lǐng)班掌控所負責(zé)樓層，有指示立即執(zhí)行，有問題立即匯報；6）23:2023:40主管及巡場領(lǐng)班吃夜宵，時間為20分鐘，并安排負責(zé)區(qū)域的服務(wù)員輪流就餐，超時按遲到計算；7）23:4000:00對單領(lǐng)班吃夜宵；8）00:0000:40對單，收賬9）00:40后，對單、做賬結(jié)束，各管理人員按各自分工進行班后衛(wèi)生打掃，檢查安全隱患，各自區(qū)域衛(wèi)生打掃結(jié)束后報知經(jīng)理，待經(jīng)理同意，該區(qū)域可以下班；2營業(yè)中注意事項：1） 各樓層管理人員不斷巡場，始終為客人保持良好、干凈的娛樂環(huán)境，及時向總臺通知客人已走的房間，而不是等清掃完畢再通知，以免有客人等不及而離開；2） 督促樓層的服務(wù)質(zhì)量及速度，以身作則，做