引進(jìn)iso11620績(jī)效指標(biāo)的先進(jìn)理念建立iso9000族質(zhì)量管理的保障體系.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632引進(jìn)ISO11620績(jī)效指標(biāo)的先進(jìn)理念，建立ISO9000族質(zhì)量管理的保障體系海南省高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估方案（試行）的創(chuàng)新海南省普通高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)體系課題組安 邦 建(海南大學(xué)圖書(shū)館 570228) “海南省普通高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)體系”是海南省教育廳2003年重點(diǎn)資助的科研課題。課題組集中了全省高校圖書(shū)館的業(yè)務(wù)專(zhuān)家8人，歷經(jīng)1年零9個(gè)月的艱辛努力、七易其稿，于2004年底完成評(píng)估指標(biāo)體系的制訂，并提交海南省教育廳審定。經(jīng)海南省教育廳批準(zhǔn)海南省高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估方案（試行）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)評(píng)估方案（試行），于2005年2月28日以海南省教育廳文件“瓊教高200519號(hào)”海南省教育廳關(guān)于印發(fā)海南省高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估方案（試行）的通知（以下簡(jiǎn)稱(chēng)通知）下發(fā)到全省各高等學(xué)校。省教育廳的通知指出，“根據(jù)普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）和普通高等學(xué)校基本辦學(xué)條件指標(biāo)（試行）等有關(guān)文件精神和要求，我廳立項(xiàng)并組織有關(guān)專(zhuān)家在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定了海南省高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估方案。現(xiàn)將評(píng)估方案印發(fā)給你們，請(qǐng)你們根據(jù)評(píng)估方案做好各項(xiàng)工作”，“評(píng)估方案適用于各類(lèi)普通高等學(xué)校圖書(shū)館。今年下半年我廳將對(duì)5所高校圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)估”。評(píng)估方案（試行）共包括三個(gè)部分：“評(píng)估指標(biāo)體系”、“評(píng)估指標(biāo)體系內(nèi)涵及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”和“評(píng)估指標(biāo)體系的有關(guān)說(shuō)明”。同時(shí)還制訂了“海南省高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估方案（試行）”實(shí)施辦法和附表：“評(píng)估工作的自評(píng)計(jì)分表”。一、 以“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”的理念，為統(tǒng)馭評(píng)估方案（試行）的理論原則為了保證評(píng)估方案的科學(xué)性和超前性，課題組在廣泛學(xué)習(xí)、吸收和借鑒國(guó)內(nèi)的評(píng)估理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，特別研究和關(guān)注國(guó)際圖書(shū)館管理和評(píng)估的發(fā)展趨勢(shì)。我們收集和翻譯了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO,International Organization for Standardization）頒布的ISO 11620:1998 信息與文獻(xiàn)圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)（Information and DocumentationLibrary Performance Indicators）和ISO 2789：2003信息與文獻(xiàn)國(guó)際圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)（Information and DocumentationInternational Library Statistics）兩個(gè)有關(guān)圖書(shū)館的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 11620信息與文獻(xiàn)圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織信息與文獻(xiàn)技術(shù)委員會(huì)統(tǒng)計(jì)和績(jī)效評(píng)估分會(huì)（ISO/TC46/SC8）提出，于1998年4月1日頒布執(zhí)行。ISO 11620開(kāi)宗明義指出圖書(shū)館是“以收藏文獻(xiàn)信息并通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)促進(jìn)這些文獻(xiàn)信息的利用，滿(mǎn)足讀者的信息、研究、教育或娛樂(lè)需要為主要目標(biāo)的組織或組織的一部分”； 該標(biāo)準(zhǔn)制訂圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的目的，“是行使其作為工具的職能來(lái)評(píng)估圖書(shū)館所提供的服務(wù)和開(kāi)展的其它活動(dòng)的質(zhì)量和效力，并評(píng)估圖書(shū)館為開(kāi)展這些服務(wù)和活動(dòng)所配置資源的效率”。這清楚地表述了通過(guò)績(jī)效管理和評(píng)價(jià)提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和效力，提高服務(wù)資源的效率，從而達(dá)到滿(mǎn)足讀者需求的目標(biāo)，一言以蔽之：“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”，我們把它概括為ISO11620績(jī)效評(píng)價(jià)的根本原則服務(wù)性原則。服務(wù)性既是ISO11620在二十世紀(jì)末所倡導(dǎo)的管理理念，更是統(tǒng)馭該標(biāo)準(zhǔn)洋洋萬(wàn)言的理論原則。ISO11620的第一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)就是“用戶(hù)滿(mǎn)意度”，反映用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館公共服務(wù)或圖書(shū)館的整體服務(wù)的滿(mǎn)意程度，評(píng)價(jià)范圍包括：開(kāi)放時(shí)間、學(xué)習(xí)設(shè)備、文獻(xiàn)的有效性、館際互借服務(wù)、咨詢(xún)參考服務(wù)、用戶(hù)培訓(xùn)、圖書(shū)館員工的態(tài)度以及圖書(shū)館整體服務(wù)。圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣要由用戶(hù)來(lái)評(píng)判，是對(duì)我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)所形成的服務(wù)的好壞由圖書(shū)館根據(jù)自己的知識(shí)基礎(chǔ)和操作經(jīng)驗(yàn)來(lái)界定的舊意識(shí)的否定和背叛。ISO11620的一致性、科學(xué)性和創(chuàng)新性集中體現(xiàn)在它以一定的理論原則為依據(jù)，為一定的理論體系所支撐，所以，理論原則是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的核心、靈魂和內(nèi)在的生命，是一定的理論體系的濃縮化、結(jié)晶化，正是理論原則統(tǒng)馭著各級(jí)指標(biāo)和具體的評(píng)分項(xiàng)目，成為前后一致、相互聯(lián)系的有機(jī)整體。我省的評(píng)估方案（試行）以ISO11620的“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”的管理理念和服務(wù)性原則，為統(tǒng)馭指標(biāo)體系的理論原則，這是對(duì)圖書(shū)館“以人為本”服務(wù)理念的新的詮釋和升華，這也是圖書(shū)館從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)化的標(biāo)志。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，以服務(wù)為導(dǎo)向。評(píng)估方案（試行）按功能將五個(gè)一級(jí)指標(biāo)劃分為辦館條件評(píng)估和辦館水平評(píng)估兩個(gè)部分，每個(gè)部分的滿(mǎn)分均為100分。在辦館水平評(píng)估中的一級(jí)指標(biāo)共有四個(gè)：“文獻(xiàn)資源建設(shè)”、“自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)”、“讀者服務(wù)”和“科學(xué)管理”，其中“讀者服務(wù)”的權(quán)重最高，分值達(dá)到35分，這從總體上體現(xiàn)了圖書(shū)館是以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)性原則；第二，以讀者滿(mǎn)意為目標(biāo)。在一級(jí)指標(biāo)“讀者服務(wù)”下設(shè)的二級(jí)指標(biāo)“讀者評(píng)價(jià)”中，增設(shè)了“館務(wù)公開(kāi)及讀者滿(mǎn)意度”指標(biāo)，以讀者滿(mǎn)意度來(lái)評(píng)判圖書(shū)館的服務(wù)，這不僅是“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”理念的充分體現(xiàn)，而且標(biāo)志著圖書(shū)館評(píng)估從行政主管部門(mén)的單一主體向行政主管部門(mén)和讀者復(fù)合主體轉(zhuǎn)化，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)的唯一主體是讀者；第三，以服務(wù)性為原則。“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”的思想不僅僅集中體現(xiàn)在“讀者服務(wù)”一級(jí)指標(biāo)中，而且滲透于評(píng)估方案（試行）的其他一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)及評(píng)分項(xiàng)目中，如辦館條件中的文獻(xiàn)擁有量、館舍面積和閱覽座位數(shù)，在辦館水平中的館藏?cái)?shù)、電子文獻(xiàn)數(shù)、文獻(xiàn)利用、館際互借、檢索微機(jī)數(shù)、電子閱覽室微機(jī)數(shù)、開(kāi)放時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)間等以及文獻(xiàn)加工周期、數(shù)據(jù)庫(kù)質(zhì)量等共計(jì)91項(xiàng)，占全部評(píng)分項(xiàng)目的44%，這些都蘊(yùn)含著用戶(hù)第一的思想和理念，揭示出服務(wù)性是評(píng)估方案（試行）的核心、靈魂和內(nèi)在的生命。二、以全面質(zhì)量管理的方法模式，建立圖書(shū)館的質(zhì)量保障體系對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)集中表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，ISO11620的導(dǎo)言指出，“圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量與質(zhì)量管理和質(zhì)量保證有更為廣泛的關(guān)聯(lián)。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)可并支持ISO9004-2（質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南）”。ISO9004是ISO9000族質(zhì)量管理體系中的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1987年頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，1994年進(jìn)行了修訂，現(xiàn)已頒布2000年新版本。目前已有80多個(gè)國(guó)家，包括美國(guó)、日本、歐洲聯(lián)盟各國(guó)以及我國(guó)，等同或等效采用了這一系列標(biāo)準(zhǔn)。一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，能在這么短的時(shí)間內(nèi)，被這么多的國(guó)家等同或等效采用，而且影響這么廣泛，這在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化歷史上還是史無(wú)前例的。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性，為此在二十世紀(jì)九十年代世界發(fā)達(dá)國(guó)家圖書(shū)館將ISO9000族引進(jìn)圖書(shū)館推行“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management,以下簡(jiǎn)稱(chēng)TQM），并于1994年在美國(guó)華盛頓首次召開(kāi)以“高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理：初步實(shí)施計(jì)劃”為主題的國(guó)家會(huì)議，目前TQM已成為國(guó)外圖書(shū)館較為流行的管理方法。我省海南大學(xué)圖書(shū)館于2004年7月開(kāi)始TQM的策劃和編制文件，2005年3月正式啟動(dòng)TQM，并于2005年7月通過(guò)了質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。根據(jù)海南大學(xué)圖書(shū)館的成功經(jīng)驗(yàn)，在制訂我省評(píng)估方案（試行）時(shí)將ISO11620理念、理論原則和ISO9000的方法和模式有機(jī)結(jié)合起來(lái)，制訂出具有創(chuàng)新意識(shí)的指標(biāo)體系，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，評(píng)價(jià)體系的創(chuàng)新。評(píng)估方案（試行）的最終計(jì)分按照管理的職責(zé)分為：1、反映學(xué)校管理和投入的“辦館條件”評(píng)估100分；2、反映圖書(shū)館的服務(wù)和管理水平的“辦館水平”評(píng)估（包括“文獻(xiàn)資源建設(shè)”、“自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)”、“讀者服務(wù)”和“科學(xué)管理”四個(gè)一級(jí)指標(biāo)）100分；3、反映圖書(shū)館整體水平“辦館效益”評(píng)估（辦館水平/辦館條件）100分?！稗k館效益”評(píng)估在原國(guó)家教育委員會(huì)1991年10月下發(fā)的關(guān)于開(kāi)展普通高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估工作的意見(jiàn)（教備199179號(hào)）中已經(jīng)作為選擇指標(biāo)，我們繼續(xù)采用“辦館效益”評(píng)估，一是它符合ISO11620 圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)，二是辦館效益評(píng)估，不僅反映了辦館條件和辦館水平之間的內(nèi)在聯(lián)系，尤其揭示了圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率，有利于圖書(shū)館的館長(zhǎng)充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，最大限度地挖掘圖書(shū)館的物質(zhì)資源和人力資源，為讀者提供高效益服務(wù)。 第二，管理機(jī)制的創(chuàng)新。在TQM中都要建立起對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的反饋機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，為此在“讀者服務(wù)”一級(jí)指標(biāo)下的“讀者評(píng)價(jià)”中設(shè)立了“與讀者溝通及改進(jìn)工作”及“館務(wù)公開(kāi)及讀者滿(mǎn)意度”兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)。在“與讀者溝通及改進(jìn)工作”中不僅要求建立規(guī)范的反饋機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，如座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱及電子信箱等，更重要的是通過(guò)反饋機(jī)制及時(shí)了解讀者的意見(jiàn)和需求，并根據(jù)讀者的意見(jiàn)和要求持續(xù)改進(jìn)工作且有明顯的效果，以達(dá)到最大限度地滿(mǎn)足讀者需求的目標(biāo)。在“館務(wù)公開(kāi)及讀者滿(mǎn)意度”中，“館務(wù)公開(kāi)”就是要求圖書(shū)館公示自己的服務(wù)承諾和崗位職責(zé)，以便讀者監(jiān)督和檢查?！梆^務(wù)公開(kāi)”是圖書(shū)館建立監(jiān)督機(jī)制的前提條件，也是保障讀者權(quán)益的重要途徑。通過(guò)讀者滿(mǎn)意度的調(diào)查來(lái)評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量在第一部分已經(jīng)說(shuō)明，此處不再贅述。第三，評(píng)估環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。一般評(píng)估工作都分為迎評(píng)促建、各館自評(píng)、實(shí)地測(cè)評(píng)、評(píng)估總結(jié)四個(gè)階段，但我們?cè)凇霸u(píng)估方案（試行）的實(shí)施辦法”中，規(guī)定評(píng)估工作除以上四個(gè)階段以外，還增加了持續(xù)改進(jìn)階段。在質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”是一條重要的質(zhì)量管理原則，它的內(nèi)涵是持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。為此“評(píng)估方案（試行）的實(shí)施辦法”中，明確規(guī)定：1、根據(jù)評(píng)估中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由省教育廳下發(fā)“不合格項(xiàng)通知單”，凡屬辦館條件不合格項(xiàng)發(fā)到該校，辦館水平不合格項(xiàng)同時(shí)下發(fā)到該校和圖書(shū)館；2、接到“不合格項(xiàng)通知單”的學(xué)校和圖書(shū)館，要根據(jù)“不合格項(xiàng)通知單”的要求填寫(xiě)整改措施和期限；3、省教育廳將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候組織檢查組，根據(jù)“不合格項(xiàng)通知單”逐一檢查整改完成情況。通過(guò)以上的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，使圖書(shū)館的績(jī)效管理和質(zhì)量管理會(huì)逐步形成新的體制，并最終使各校圖書(shū)館建立起自我診斷、自我約束、自我改進(jìn)的質(zhì)量保障體系。參考文獻(xiàn)羅曼.21世紀(jì)圖書(shū)館管理展望.高校圖書(shū)館工作，2000，（2）安邦建.對(duì)我國(guó)普通圖書(shū)著錄規(guī)則的哲學(xué)思考.圖書(shū)情報(bào)工作，1994，（2）那春光.圖書(shū)館質(zhì)量管理學(xué).長(zhǎng)春：吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2003.5:2那春光.圖書(shū)館質(zhì)量管理學(xué).長(zhǎng)春：吉林科