山東某某酒業(yè)有限公司營銷政策與方針指引手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除山東某某酒業(yè)有限公司營銷政策與方針指引手冊 第一章：山東某某酒業(yè)全景營銷管理系統(tǒng) 一、“全景營銷管理系統(tǒng)”介紹： “全景營銷管理系統(tǒng)”以企業(yè)營銷的管理職能（政策、組織、計劃、流程、績效和控制）為軸，采用模塊化管理形式對營銷過程中的產(chǎn)品發(fā)展、市場推廣、渠道管理、客戶服務(wù)和營銷財務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，在控制層面將營銷效能審計作為獨(dú)立性控制單元，加強(qiáng)對營銷管理中可能發(fā)生的風(fēng)險進(jìn)行揭示，確保在管理穩(wěn)健的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)拓展能力和管理能力的同步提升。 “全景營銷管理系統(tǒng)”是對企業(yè)的整個營銷活動進(jìn)行組織、規(guī)劃、執(zhí)行和控制，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。它是一個科學(xué)的、完整的管理體系，它以市場營銷觀念為指導(dǎo)，從市場來，經(jīng)歷一系列內(nèi)外的互動性運(yùn)作，又回到市場去，形成一個以市場為中心，不斷螺旋式上升的循環(huán)，推動著企業(yè)營銷活動不斷走向新階段。 1.全景營銷管理的職能角度 現(xiàn)有的營銷管理理論和方法只注重在某種特定境況下的即時對策和管理，不能普遍地適用于各種境況下的企業(yè)營銷活動。正因?yàn)榇?，我們提出了“全景營銷過程管理”，它包含了營銷管理的職能和過程，使企業(yè)能夠主動地不斷提高營銷管理的能力和水平。 營銷管理的職能作用主要集中在以下六個方面： l內(nèi)外部營銷環(huán)境的客觀和準(zhǔn)確的分析； l管理者經(jīng)營企業(yè)的觀念和策略； l達(dá)成策略，目標(biāo)和市場需求的規(guī)劃與計劃； l具有效率性，經(jīng)濟(jì)性的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和執(zhí)行； l通過正確的方式和方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 l科學(xué)、完整和有效的控制體系； 2.營銷過程管理角度 任何一個企業(yè)都是以滿足目標(biāo)市場的需求而獲取利潤的，企業(yè)在為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而采取的一系列活動中，必然要與供應(yīng)商、產(chǎn)品的分銷商和顧客發(fā)生聯(lián)系，并采取措施盡力接近目標(biāo)顧客，使顧客獲得最大限度的滿意。所以，供應(yīng)商-企業(yè)-營銷渠道-顧客四者之間就構(gòu)成了企業(yè)核心的營銷過程系統(tǒng)。 “全景營銷管理系統(tǒng)”模型圖： 產(chǎn)品和服務(wù)管理 市場推廣 營銷供應(yīng) 營銷渠道 客戶服務(wù) 營銷財務(wù) 政策方針 組織 業(yè)務(wù)計劃 流程執(zhí)行 績效管理 控制系統(tǒng) 二、山東某某酒業(yè)銷售公司的營銷管理結(jié)構(gòu)： 山東某某酒業(yè)銷售公司的營銷管理結(jié)構(gòu)是按照PDCA管理循環(huán)進(jìn)行設(shè)計的，分6個功能塊，見圖21。 6個功能塊均以顧客為中心，通過互相聯(lián)系、互相推動、互相牽制，達(dá)到營銷管理水平的穩(wěn)定發(fā)展。 5、考核、檢查、傳幫帶、在改進(jìn)和創(chuàng)新中提高 2、組建強(qiáng)有力的事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子 1、建立事業(yè)部/責(zé)任中心為框架的組織結(jié)構(gòu) 3、制定致勝的事業(yè)部/責(zé)任中心發(fā)展戰(zhàn)略 4、目標(biāo)管理和過程管理的結(jié)合來推動戰(zhàn)略的實(shí)施 圖21： 恒康營銷管理循環(huán) 以上循環(huán)在山東某某酒業(yè)銷售公司通過如下的產(chǎn)品管理責(zé)任中心、產(chǎn)品銷售事業(yè)部、銷售支持中心和營銷控制中心加以實(shí)現(xiàn)：如圖22 公司股東 圖22： 總經(jīng)理 營銷控制中心 產(chǎn)品銷售事業(yè)部 銷售支持中心 產(chǎn)品管理責(zé)任中心 1、產(chǎn)品管理責(zé)任中心： 山東某某酒業(yè)銷售公司的產(chǎn)品管理責(zé)任中心是市場部，公司根據(jù)產(chǎn)品線的不同在市場部設(shè)有營養(yǎng)酒事業(yè)部、糧食酒事業(yè)部和蒙山特產(chǎn)事業(yè)部。各產(chǎn)品部負(fù)責(zé)所管理產(chǎn)品線的營銷策略和預(yù)算的制定，并對該產(chǎn)品線的產(chǎn)品開發(fā)、發(fā)展和淘汰進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。 產(chǎn)品管理責(zé)任中心的主要功能是： 1)負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品營銷計劃 2)負(fù)責(zé)制定促銷計劃 3)進(jìn)行促銷階段評估、總結(jié)、糾正 4)負(fù)責(zé)促銷活動總結(jié)、評估 5)將產(chǎn)品銷售目標(biāo)分解至各地區(qū)、渠道 6)銷售目標(biāo)達(dá)成監(jiān)控 7)負(fù)責(zé)對促銷員的產(chǎn)品知識、推銷技巧培訓(xùn) 8)負(fù)責(zé)促銷費(fèi)用的管理、監(jiān)控 9)負(fù)責(zé)新品上市營銷策劃 10)促銷品、獎品的分配、管理、監(jiān)督、控制 2、產(chǎn)品銷售事業(yè)部： 山東某某酒業(yè)銷售公司的銷售實(shí)行事業(yè)部制，產(chǎn)品銷售事業(yè)部同樣根據(jù)產(chǎn)品線的不同在銷售部設(shè)有營養(yǎng)酒事業(yè)部、糧食酒事業(yè)部和蒙山特產(chǎn)事業(yè)部。各銷售事業(yè)部將逐步采用內(nèi)部獨(dú)立核算的模式進(jìn)行管理。各銷售事業(yè)部開發(fā)、建設(shè)和管理各自的銷售渠道及銷售隊伍，并達(dá)成公司的各項業(yè)績目標(biāo)。 三個產(chǎn)品銷售事業(yè)部的主要功能： 1）經(jīng)銷商市場開發(fā) 2）零售商市場開發(fā) 3）餐飲酒店市場開發(fā) 4）批發(fā)商市場開發(fā) 5）商超市場開發(fā) 6）銷售目標(biāo)計劃分解及達(dá)成 7）渠道客戶管理和評估 8）渠道合同訂單處理 9）客戶投訴處理 10）促銷計劃執(zhí)行 11）市場調(diào)查及競爭對手動態(tài)調(diào)查 12）銷售隊伍管理考核 13）銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計 3、銷售支持中心： 山東某某酒業(yè)銷售公司為了提高營銷工作的效率，通過事務(wù)部、運(yùn)營部和車隊三個部門組成的銷售支持中心為各產(chǎn)品銷售事業(yè)部提供后勤支持和保障。 1）事務(wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶報貨及銷售行政管理 2）運(yùn)營部：負(fù)責(zé)客戶訂單處理及下生產(chǎn)計劃 3）車隊：負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈的物流管理 4、營銷控制中心： 山東某某酒業(yè)銷售公司的營銷控制中心亦由三個部門組成，即財務(wù)部、客戶服務(wù)部和總經(jīng)理辦公室，這三個部門分別從不同的角度履行對公司營銷活動的推動、支持和監(jiān)控工作。 1）財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司銷售績效量度、各項營銷活動的費(fèi)用管理、經(jīng)銷商帳面余額管理等。 2）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)受理來自消費(fèi)者、零售商和經(jīng)銷商的投訴，并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任部門（人）對投訴的解決。 3）總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)對山東某某酒業(yè)銷售公司各部門的運(yùn)作進(jìn)行定向或非定向的管理審計，發(fā)現(xiàn)和揭示管理及控制上的風(fēng)險，推動營銷管理的穩(wěn)定健康發(fā)展。 對流程進(jìn)行維護(hù)或采取正確的改進(jìn)行動回顧核評估行動寄產(chǎn)生的結(jié)果執(zhí)行行動計劃設(shè)定目標(biāo)，并就行動達(dá)成一致。 第二章：卓越業(yè)務(wù)管理(ManagementExcellentModule,MEM) 政策與方針指引 MEM標(biāo)準(zhǔn) MEM類別：（1）管理階層的責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)：1.1提供領(lǐng)導(dǎo)和建立制度 關(guān)鍵：1.1.1參與 管理層成員動手參與來指導(dǎo)管理質(zhì)量工作的運(yùn)作；他們鼓勵參與并建立系統(tǒng) 來評估有關(guān)對改善管理質(zhì)量所作的項獻(xiàn)。 元素： a）管理層成員帶領(lǐng)策劃及監(jiān)控各項管理改善活動，并且領(lǐng)導(dǎo)管理小組。 b）達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)，是工作表現(xiàn)評估的一部份。 c）公司提供機(jī)會及鼓勵每一位員工參與有組織的管理質(zhì)量改進(jìn)活動。 關(guān)鍵：1.1.2嘉許 管理層嘉許個人或小組對改善管理質(zhì)量所作的項獻(xiàn)，并算在工作表現(xiàn)評估內(nèi)。員工們并且認(rèn)為所給予嘉許是有效的。 元素： a）管理層嘉許個人或小組在管理質(zhì)量改進(jìn)方面的杰出成果。 b）員工們認(rèn)為管理層所嘉許的方法是具體的、有用和有效的。 關(guān)鍵：1.1.3信息 公司有效地把管理方針和活動狀況傳達(dá)給每位員工。 元素： a)公司的方針已經(jīng)向所有員工傳達(dá)。員工熟悉方針的內(nèi)容，并且明了方針的 意義。 b)通過布告板、通訊刊物、小組會議記錄等途徑，定期報導(dǎo)改進(jìn)小組活動的 進(jìn)展。 標(biāo)準(zhǔn)：1.2開展政策 關(guān)鍵1.2.1政策 改善的目標(biāo)是從業(yè)務(wù)目標(biāo)引發(fā)出來，以達(dá)到顧客滿意為宗旨。改善計劃與業(yè) 務(wù)計劃合為一體。 元素： a）制定業(yè)務(wù)計劃的過程是經(jīng)過界定和說明，并且是具體可見的。 b）管理層集中力量在一些經(jīng)挑選的業(yè)務(wù)目標(biāo)上進(jìn)行改善工作：改進(jìn)的計劃是 根據(jù)如何達(dá)到改進(jìn)的目的而制定，并同時歸納在業(yè)務(wù)計劃內(nèi)。 c）公司上下都對管理系統(tǒng)持續(xù)地進(jìn)行管理。計劃包括以下的分析；顧客的需 求，供應(yīng)商的能力和流程的表現(xiàn)。并明顯地有相關(guān)人員和部門的參與。 關(guān)鍵：1.2.2開展 改善的方針是通過雙向咨詢的過程開展下去，并與年度計劃和預(yù)算同期進(jìn)行。改善活動需要如日常工作一般來管理。 元素： a）所有部門及功能單位配合每年的財務(wù)預(yù)算周期，計劃改進(jìn)活動，使所需要 的資源得到確保。 b）所有部門視改進(jìn)活動為日常工作的一部分 c）改進(jìn)的行動是自上而下與自下而上兩方面產(chǎn)生。行動是透過雙方向的咨詢 程來討論，以方便徵求修改的提議和得到充分的理解和支持，員工與操作功能單位之間能有效地作必要溝通。 關(guān)鍵：1.2.3目標(biāo) 目標(biāo)必須要“SMART”。大家同意這些目標(biāo)就是開展過程的結(jié)果。資源得到確保，方法得到認(rèn)同，履行的職責(zé)得到接受。 元素： a）一些目標(biāo)包括顧客的滿意程度，供應(yīng)商的表現(xiàn)和過程控制都清楚存在。這 些目標(biāo)是參照了外部的標(biāo)準(zhǔn)（最高等級）而制定。 b）目標(biāo)是經(jīng)過管理層和改善小組透過雙方的咨詢過程來確立，以確保目標(biāo)得 到支持；所需的資源得到分配和實(shí)行的方法得到認(rèn)同。 c）目標(biāo)必須是“SMART”的：即是要明確的、可量度的、進(jìn)取的、實(shí)際以及 有進(jìn)度的。 關(guān)鍵：1.2.4概觀 整體運(yùn)作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)得到清楚確立，并經(jīng)過長期采用，如有必要，有關(guān)人員會根據(jù)運(yùn)作進(jìn)展和差距而采取行動。 元素： a）長期地采用清楚確立的整體或宏觀的表現(xiàn)指標(biāo)。 b）當(dāng)負(fù)面發(fā)展趨勢出現(xiàn)或表現(xiàn)與指標(biāo)差距很大時，會根據(jù)明確的（PDCA） 循環(huán)（計劃一執(zhí)行一考核一行動）作出糾正。 標(biāo)準(zhǔn)：1.3監(jiān)察進(jìn)程和采取行動 關(guān)鍵：1.3.1監(jiān)察 管理層以閉環(huán)評審的過程監(jiān)察進(jìn)程，并通過管理審計來提供反饋，意見和支持。 元素： a）管理層采取正式的管理審計的過程來評審進(jìn)程、激發(fā)行動和加強(qiáng)進(jìn)程與業(yè) 務(wù)政策的聯(lián)系。 b）經(jīng)理們定期審核改善活動，并且給予回應(yīng)、意見和建議。 關(guān)鍵：1.3.2評估 操作管理層通過經(jīng)常性地對改進(jìn)項目作正式或非正式的評估，有系統(tǒng)地監(jiān)察管理質(zhì)量進(jìn)程，確保邁向業(yè)務(wù)目標(biāo)。 元素： a）管理隊伍經(jīng)常對改善工作的進(jìn)度進(jìn)行評估。 b）經(jīng)理們通過經(jīng)常到各個工作地點(diǎn)視察，表現(xiàn)控制圖表，工作會議和活動 的情況報告，以隨時對有關(guān)人士的貢獻(xiàn)和成果加以肯定和提出意見。 c）建立一套完善的系統(tǒng)，跟進(jìn)和報導(dǎo)進(jìn)行改善的活動。這系統(tǒng)促進(jìn)信息的 交流，并且可以避免人力資源的浪費(fèi)和影響工作的進(jìn)度。 關(guān)鍵：1.3.3員工調(diào)查 管理層定期調(diào)查員工們對管理質(zhì)量的理解，認(rèn)同員工的貢獻(xiàn)，并把改善后的成果結(jié)合在公司的運(yùn)作上。 元素： a）管理層有系統(tǒng)地調(diào)查員工對管理質(zhì)量的理解，并把調(diào)查的結(jié)果納入在改 善活動和業(yè)務(wù)計劃中。 b）員工們可引述一些例子，說明管理層如何認(rèn)同他們的貢獻(xiàn)，以及如何照 顧他們的需要。 標(biāo)準(zhǔn)：1.4以個人行為影響準(zhǔn)則及價值觀 關(guān)鍵：1.4.1所承擔(dān)的責(zé)任 管理者以身作則，并得到員工們證實(shí)。管理者對自已的行為和所提供支持的效果尋求意見。 元素： a）經(jīng)理們對自已的行為定期尋求別人的回應(yīng)。 b）員工們可直言管理層，管理層對他們的工作情況及取得的成果同樣會表 示興趣及關(guān)心。 c）員工們可引述一些例子來證明管理層怎樣認(rèn)同和加強(qiáng)員工在管理改善上 所作的工作。 關(guān)鍵：1.4.2投入 管理者通過親自領(lǐng)導(dǎo)管理質(zhì)量改善工作來表達(dá)個人的投入?yún)⑴c。管理者的投入?yún)⑴c甚至伸延到與顧客和供應(yīng)商有關(guān)之活動。 元素： a）管理層成員可引述一些個人的例子以說明他們怎樣領(lǐng)導(dǎo)公司的管理質(zhì)量 改進(jìn)工作。 b）經(jīng)理們積極參與最少一個管理質(zhì)量改善小組。 c）管理層成員同時積極參與跟供應(yīng)商和顧客有關(guān)的活動，解決顧客的投訴 和改進(jìn)供應(yīng)商的表現(xiàn)。 關(guān)鍵：1.4.3教導(dǎo) 管理者接受公司管理原理實(shí)踐和方法的培訓(xùn)。他們使用所學(xué)到的，審計使用的效果，并用這些原則、實(shí)踐和方法培訓(xùn)員工。 元素： a）經(jīng)理們非常熟識和經(jīng)常實(shí)習(xí)公司管理原理和實(shí)踐方法，他們參與改進(jìn)小 組的培訓(xùn)。 b）經(jīng)理們經(jīng)常在會議上使用管理工具。 c）管理者參與培訓(xùn)改進(jìn)小組。 MEM類別：（2）管理質(zhì)量改進(jìn)過程 標(biāo)準(zhǔn)：2.1過程管理 關(guān)鍵：2.1.1過程焦點(diǎn) 公司的運(yùn)作重點(diǎn)集中在一些關(guān)鍵過程，而大家都知道那些過程是公司成功的關(guān)鍵。通過分析、控制和改善對運(yùn)作過程進(jìn)行管理，是公司內(nèi)存在的一種文化。 元素： a）清楚介定主要的業(yè)務(wù)流程，指派流程的負(fù)責(zé)人，用圖表顯示流程，并清 楚介定需要控制的地方。 b）挑選某些過程（關(guān)鍵、分支或工作過程），令改進(jìn)工作可以集中。大家都 明白分析過程偏差，是他們工作的一個重要部分。 c）公司內(nèi)的每一位員工都清楚了解到透過分析、控制和改進(jìn)來對過程進(jìn)行 管理，尤其是自已日常工作的過程。 關(guān)鍵：2.1.2范圍與評審 過程管理在人事和支援功能單位同樣存在。長遠(yuǎn)的過程管理方法可見于過程改善計劃、管理審計和基準(zhǔn)比較的活動上。 元素： a）系統(tǒng)化的過程控制和改善工作在行政及人事部門同樣可見。 b）改進(jìn)不僅是以項目為主，也以是以過程為主。這情況可體現(xiàn)于長期的過 程改善計劃中。 c）管理層利用管理審計來評審主要過程。這些主要過程跟一些最好的流 程典范作比較。 關(guān)鍵：2.1.3過程控制 部門采用一些統(tǒng)計方法進(jìn)行過程控制。差距和錯誤受到了不斷的監(jiān)察，失控的情況得到適當(dāng)?shù)奶幚?。過程的改變是有控制地進(jìn)行的。 元素： a）過程改進(jìn)是閉環(huán)式的方法來實(shí)行，以避免不必要反效果。（無論是順流還 是逆流）。 b）對顧客滿意有影響的錯誤需要讓公司有關(guān)的人都知道，從而不斷給改進(jìn) 過程提供回應(yīng)。 c）公司內(nèi)采用一種規(guī)律性的方法來收集和分析數(shù)據(jù)，使所有過程的表現(xiàn)得 到不斷地監(jiān)察。同進(jìn)也有一個有組織的程序來處理失控的情況。 標(biāo)準(zhǔn)：2.2組織改進(jìn)過程 關(guān)鍵：2.2.1有結(jié)構(gòu)地改善 改進(jìn)小組介定改善的機(jī)會然后采取行動，這些小組根據(jù)明確的指引在一個有利于改善的結(jié)構(gòu)中運(yùn)行。 元素： a）各層面的改進(jìn)小組定期開會，并按照明確的操作指引進(jìn)行。缺席或會議 延期的情況鮮有發(fā)生。 b）改進(jìn)小組制定改善目標(biāo)，介定表現(xiàn)指標(biāo)，定立改善機(jī)會和計劃并著手改 進(jìn)的活動。 c）用于改進(jìn)小組上的時間，與公司目標(biāo)和業(yè)務(wù)增值的目標(biāo)協(xié)調(diào)。 關(guān)鍵2.2.2條件 鼓勵團(tuán)隊工作是公司內(nèi)的一種文化。給予團(tuán)隊相當(dāng)大的自由度，讓他們可獨(dú)立地工作。 元素： a）公司授權(quán)員工和團(tuán)隊對他們控制范圍內(nèi)的事情進(jìn)行改善，鼓勵他們向現(xiàn)存 制度挑戰(zhàn)，團(tuán)隊所需要的數(shù)據(jù)和資源，隨時隨地都可得到。 b）隊伍（包括跨功能小組）成立并介定明確目標(biāo)，表現(xiàn)指標(biāo)和時限。隊伍在達(dá)到目標(biāo)后便會解散。 關(guān)鍵：2.2.3有結(jié)構(gòu)地實(shí)行 改進(jìn)小組采用有結(jié)構(gòu)的方法來計劃和實(shí)行他們的活動。小組們著意他們的活動對鏈鎖過程上其他方面的影響并加以避免。 元素： a）改進(jìn)小組采用PDCA循環(huán)（或同類方法）來計劃和實(shí)行改善活動。 b）在實(shí)行改善活動前，改進(jìn)小組考慮過該活動的結(jié)果對鏈鎖過程上其他方 面的影響（例如質(zhì)量上、儲運(yùn)、處理過程所引發(fā)的額外成本、處理量等。） 標(biāo)準(zhǔn)：2.3不斷學(xué)習(xí) 關(guān)鍵：2.3.1學(xué)習(xí) 公司通過自我評估和不斷學(xué)習(xí)，向其他隊伍和公司學(xué)習(xí)（通過同級審核和比較外部基準(zhǔn)等）。 元素： a）公司鼓勵各級隊伍進(jìn)行自我評估。這斷學(xué)習(xí)的第一步。 b）不單是支援部門的員工、專家或顧問有學(xué)習(xí)的機(jī)會，主要業(yè)務(wù)部門的 員工亦進(jìn)行學(xué)習(xí)。 c）向其他部門和公司學(xué)習(xí)（透過標(biāo)準(zhǔn)借鑒和同事互相審核）是普及和明顯 的。從業(yè)務(wù)計劃和改善活動中可顯示出這些過程已把學(xué)習(xí)包含在里面。 關(guān)鍵：2.3.2培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容是為團(tuán)隊設(shè)計并配合改善的目標(biāo)。同時，每一位員工都有自已的培訓(xùn)計劃，并接受過公司管理概念的正式培訓(xùn)。 元素： a)管理層實(shí)行以培訓(xùn)來支持達(dá)到改善的目標(biāo)。（例如管理層親自提供培訓(xùn)）。 b)每年定下各級員工的培訓(xùn)計劃，并分配足夠的預(yù)算。 c)小組接受正式的培訓(xùn)以改善工作技巧，培訓(xùn)內(nèi)容針對自已小組特殊需求而 制定。 d)所有員工接受有關(guān)公司管理概念和工具的正規(guī)培訓(xùn)，新的員工得到定期 和及時的訓(xùn)練機(jī)會。 關(guān)鍵：2.3.3檢討 管理層、小組領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)員和審計員定期檢討培訓(xùn)，審核培訓(xùn)后的評價，有效性和進(jìn)一步的培訓(xùn)需要，以配合不斷改善的過程。 元素： a）公司至少每年更新一次培訓(xùn)計劃，強(qiáng)化現(xiàn)有的工作技巧和介紹新的工具 和概念。公司內(nèi)所有員工最少經(jīng)過一次培訓(xùn)更新的循環(huán)。 b）管理層定期檢討培訓(xùn)后的效果，并著令調(diào)查和分析培訓(xùn)需要。 c）管理層觀察員工將學(xué)習(xí)用于工作上的程度，定期評估培訓(xùn)的有效性。 d）定期組織會議（與小組領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)員和審計員）檢討和改善小組的結(jié)構(gòu)、 有效性、參與性和改進(jìn)過程的相關(guān)性。 標(biāo)準(zhǔn)：2.4觖決問題的守則 關(guān)鍵：2.4.1方法 公司內(nèi)所有部門和小組采用一致的方法和簡單的工具來解決問題。使問題得以在有規(guī)律和高度結(jié)構(gòu)的方法下處理。 元素： a）部門和小組采用有規(guī)律的解決問題方法例如PDCA循環(huán)（或其它同類方 法），小組經(jīng)過有規(guī)律的步驟如：問題鑒定、收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、然后制定糾正計劃。 b）小組采用簡單工具來分析數(shù)據(jù)。（如因果關(guān)系圖、網(wǎng)絡(luò)圖等） 關(guān)鍵：2.4.2分析事實(shí)和數(shù)據(jù) 解決問題的常規(guī)建立在分析和演譯事實(shí)和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，所得出的改善結(jié)論會根據(jù)其在整個鏈鎖過程中所起的作用受到評估。 元素： a）解決問題的方法經(jīng)常采用內(nèi)部和外部供應(yīng)商及顧客的數(shù)據(jù)。 b）解決問題小組使用一些務(wù)實(shí)的方法（監(jiān)察圖表、簡報、報告）公開他們 的活動。當(dāng)有需要時，征求意見和指示。 c）界定不附合管理要求的代價，并把改善的成果，根據(jù)其成本和效益作分 析。 d）根據(jù)對整體事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析，介定出可能的解決辦法。 關(guān)鍵：2.4.3實(shí)施與跟進(jìn) 評估可行的解決辦法，然后選出最佳方法。辦法實(shí)施后會繼續(xù)跟進(jìn)，以確保行動收效。 元素： a）把所有可行的解決辦法或預(yù)期的結(jié)果都作評估，然后挑選出最佳方法。 b）行動實(shí)施之后，需要評估新的過程，以確實(shí)行動成功完成。除此之外， 利用解決問題規(guī)律，不斷對過程進(jìn)行自我評估來決定是否已達(dá)到預(yù)期改善的效果。 MEM類別：（3）管理質(zhì)量系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)：3.1管理質(zhì)量程序 關(guān)鍵：3.1.1管理質(zhì)量系統(tǒng) 管理質(zhì)量系統(tǒng)是建于日常操作上面，以便我們能夠持續(xù)地和可靠地滿足（或甚至超過）顧客的需求。 元素： a）在管理質(zhì)量系統(tǒng)里清楚介定公司的組織、責(zé)任、工作小組的目標(biāo)、工作 表現(xiàn)指標(biāo)、主要流程的描述/流程圖和其他重要的事項。 b）管理質(zhì)量系統(tǒng)的運(yùn)作是由（內(nèi)部或外部）顧客的需求所策動。 c）公司內(nèi)所有員工都明白和認(rèn)同所有過程必須要持續(xù)地和可靠地做到或超 越這些的要求。 關(guān)鍵：3.1.2實(shí)行 程序和工作指令得到理解、遵從和更新，尤其是應(yīng)付失控情況的行動程序需要絕對貫徹執(zhí)行。 元素： a）工作程序的更新能反映實(shí)際操作的情況，員工都充分理解這些程序，并且貫徹執(zhí)行。 b）員工按照程序和指令工作，行政及營運(yùn)部門均參照相關(guān)的程序工作。 c）在新聘或調(diào)職員工的入職培訓(xùn)過程中，溫習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序”是必要的一個環(huán)節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)：3.2文件控制 關(guān)鍵：3.2.1文件系統(tǒng) 所有在系統(tǒng)里所使用的文件都經(jīng)過到清楚介定、分類、更新和在應(yīng)用時可容易找到。 元素： a）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（S.O.P.S）、工作指令和其它有關(guān)文件是經(jīng)過清楚介定，分類，適時而且存放在有關(guān)的工作地點(diǎn)上。 b）管理質(zhì)量系統(tǒng)文件（程序、過程、政策）都包含在管理手冊或其他受控制的文件內(nèi)。 關(guān)鍵：3.2.2修改文件的控制 有一個正式的程序來規(guī)范管理手冊的修改和補(bǔ)充。修改的內(nèi)容會迅速地納入操作中，并有效地傳達(dá)給所有相關(guān)人員。 元素： a）有關(guān)“管理流程和制度”的制定、記錄和傳達(dá)修訂的系統(tǒng)都能貫徹實(shí)施。 b）必要的修訂（無論是由糾正行動、改善活動或其它方面引起的）會正式 和迅速地納入管理流程和制度內(nèi)，更新后的結(jié)果會告知所有相關(guān)人員。 c）有一套管理手冊的修改和增補(bǔ)的方法，而且能貫徹執(zhí)行。 標(biāo)準(zhǔn)：3.3內(nèi)部審計 關(guān)鍵：3.3.1管理層審計 管理層根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管理質(zhì)量系統(tǒng)和改善進(jìn)程進(jìn)行審計。 元素： a）在管理質(zhì)量改善進(jìn)程和管理質(zhì)量系統(tǒng)的實(shí)施上，管理層進(jìn)行自我評估。 b）有明確的標(biāo)準(zhǔn)而制定自我評估程序。 關(guān)鍵：3.3.2專業(yè)實(shí)踐 公司內(nèi)有些員工是受過培訓(xùn)的管理審計員；有些管理層成員則是合格的管 理審計審計員。 元素： a）某些員工是受過培訓(xùn)的管理審計員 b）某些管理層成員是合資格的管理審計審計員并且參與其他部門的審計、預(yù)先審計或管理層審計的工作。 關(guān)鍵：3.3.3審計的應(yīng)用 審計結(jié)果會以書面作報告，并會告知相關(guān)員工貫徹跟進(jìn)所建議的行動。 元素： a）以正式書面報告記錄，并附以摘要及改善行動的建議。 b）審計結(jié)果和改善建議會發(fā)布給所有有關(guān)的員工。 c）分析和跟進(jìn)審計報告的程序得到貫徹應(yīng)用。 標(biāo)準(zhǔn)：3.4糾正行動 關(guān)鍵：3.4.1計劃 持續(xù)監(jiān)察所有主要過程的表現(xiàn)。當(dāng)產(chǎn)品和/或過程的表現(xiàn)與指標(biāo)出現(xiàn)嚴(yán)重誤差時改善，小組決定在什么、時間和地方采取行動。小組會按照解決問題常規(guī)找出根本原因。 元素： a）小組按照程序量度有關(guān)數(shù)據(jù)來找尋誤差。在輸入、過程（系統(tǒng)）和輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）所出現(xiàn)的所有誤差會都記錄在案。 b）小組有系統(tǒng)地把問題分緩急輕重，以決定行動的方向和資源的分配。 c）糾正行動計劃會得到管理層的優(yōu)先支持。 關(guān)鍵：3.4.2執(zhí)行 糾正行動是由負(fù)責(zé)分析（根本原因）的同一個小組執(zhí)行，使行動得以成為永久的解決辦法。 a)糾正行動是由改進(jìn)小組自行控制和實(shí)施。 b)在實(shí)施糾正行動前，經(jīng)常與受影響的客戶檢討。 關(guān)鍵：3.4.3考核/行動 考核糾正行動的效果，以確實(shí)其準(zhǔn)確性。在糾正行動實(shí)施后，需檢查所有相關(guān)的程序，確定需要修改的地方。并采取預(yù)防措施防止同樣問題出現(xiàn)。 元素： a）有系統(tǒng)地檢討糾正行動，以確保解決方法取得理想的效果而且是恒久的。 b）糾正行動實(shí)施后，檢討相關(guān)程序，以確定需要修改的地方。 c）糾正行動反映出更有效地運(yùn)用現(xiàn)有資源，而非額外投資。 d）糾正行動是為長遠(yuǎn)性改善工作流程而設(shè)計的，并非短期的修正。 MEM類別：（4）與顧客的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)：4.1以顧客的需求為行動的指引 關(guān)鍵：4.1.1以顧客為中心 顧客的需求和期望是改善活動的推動力，員工利用表現(xiàn)指標(biāo)來監(jiān)察自已的進(jìn)展，力爭為顧客提供更好的服務(wù)。 元素： a）分析顧客需要和期望（通過訪問、調(diào)查和競爭對手的分析），以保持高水平的顧客滿意程度和預(yù)測顧客將來需要和期望。 b）顧客（包括內(nèi)部和外部）和最終使用者的需求納入在產(chǎn)品、服務(wù)和過程規(guī)格內(nèi)。產(chǎn)品設(shè)計和規(guī)格是根據(jù)該產(chǎn)品的實(shí)際使用。 c）員工們知悉公司對主要客戶在業(yè)務(wù)上的貢獻(xiàn)。 d）內(nèi)部量度系統(tǒng)與顧客（包括內(nèi)部和外部）對各方面表現(xiàn)的要直接關(guān)聯(lián)，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、到市場需時、訂貨需時、送貨可靠性、反應(yīng)能力等。 關(guān)鍵：4.1.2開展 顧客的聲音（包括最終使用者）在公司內(nèi)是明顯的。員工們主動地滿足顧客（包括內(nèi)部和外部）的要求。 元素： a）“顧客的聲音”在公司內(nèi)是明顯的，員工們都知道他們是顧客是誰（包括內(nèi)部和外部），且主動地滿足顧客的要求。 b）給予各級員工作出貢獻(xiàn)的機(jī)會和鼓勵他們對客戶服務(wù)的發(fā)展，評審和改進(jìn)服務(wù)水平。 c）改進(jìn)小組的工作明顯地與內(nèi)部和外部顧客的需求掛鉤。顧客的要求會在策劃糾正和改善活動時作考慮。 關(guān)鍵：4.1.3回應(yīng) 建立清晰和有系統(tǒng)的程序來處理顧客投訴。顧客調(diào)查的結(jié)果會知會有關(guān)人員以便采取適當(dāng)行動。 元素： a）顧客調(diào)查（內(nèi)部和外部）的結(jié)果會在公司內(nèi)全面公布。小組利用調(diào)查的 數(shù)據(jù)來策劃行動 b）建立清晰和有系統(tǒng)的程序來收集數(shù)據(jù)、分類、處理和解決從不同途徑收 到顧客的投訴。 c）收集到顧客投訴數(shù)據(jù)會通知相關(guān)的小組和部門。這些數(shù)據(jù)會及時得到分 析和回應(yīng)，并確保一個貫徹的糾正行動系統(tǒng)正常運(yùn)作 標(biāo)準(zhǔn)：4.2與顧客的伙伴關(guān)系 關(guān)鍵：4.2.1與顧客建立伙伴關(guān)系 與公司內(nèi)部和外部的顧客均維持著伙伴關(guān)系。這些伙伴關(guān)系建基于一個信念，彼此相信互相參與和支持會令雙方受惠。 元素： a）清楚介定與顧客的伙伴關(guān)系，包括與內(nèi)部和外部的顧客，確保這種關(guān)系是貫徹運(yùn)作并有助于在改善工作流程 b）主要客戶定期參與發(fā)展過程 c）顧客參與評估共同目標(biāo)的進(jìn)度 d）把顧客包括在公司贊助的管理質(zhì)量改善教育計劃內(nèi) 關(guān)鍵：4.2.2了解顧客的需求 對有伙伴關(guān)系或有可能建立這關(guān)系的顧客，把所有有關(guān)他們的數(shù)據(jù)整理存檔，讓有關(guān)人員可以參閱（年度報告、刊物、所采用的新技術(shù)對供應(yīng)商的意見等）。 元素： a）把有關(guān)或來自顧客的資料分類并發(fā)到相關(guān)的部門和人員（例如：新聞報 道、年度報告、新技術(shù)、收購、棄置和對供應(yīng)商的意見） b）改進(jìn)小組經(jīng)常有客戶的參與。 關(guān)鍵：4.2.3使用顧客的回應(yīng) 有伙伴關(guān)系或有可能建立這關(guān)系的顧客會提供他們對供應(yīng)商的評估結(jié)果，相應(yīng)的糾正行動和改善計劃在實(shí)施之前，會與這些伙伴一起核對。 元素： a）實(shí)施改善計劃和糾正行動前與內(nèi)部和外部顧客進(jìn)行檢討。 b）顧客提供他們對供應(yīng)商的評核結(jié)果。 標(biāo)準(zhǔn)：4.3與顧客的接觸面 關(guān)鍵：4.3.1容易接觸 顧客可以很容易跟公司接觸到，顧客與公司經(jīng)?；ハ嗦?lián)系。 元素： a）顧客可以通過客戶經(jīng)理、免費(fèi)電話查詢、或指定的代表等渠道，很容易地跟本公司保持接觸。 b）透過親身會面或用電話聯(lián)絡(luò)，緊密地與顧客保持接觸，以分享資料，并且更清楚知道顧客的需求和投訴（不僅依靠推銷人員的接觸）。 關(guān)鍵：4.3.2感覺到改變的需要 定期進(jìn)行顧客調(diào)查和跟主要客戶舉行會議，了解顧客不斷變化的需求。調(diào)查或會議的結(jié)果會分發(fā)給公司各級有關(guān)人員。 元素： a）定期透過電話、問卷、客戶會議等途徑，對內(nèi)部和外部顧客進(jìn)行意見調(diào) 查。 b）定期與主要顧客舉行會議，以了解顧客不斷變化的需求。所有適當(dāng)?shù)娜?員都有機(jī)會參與這些會議，會議內(nèi)容并需記錄在案。 關(guān)鍵：4.3.3全公司的人員都清楚明白與顧客簽定的協(xié)議 顧客特定的協(xié)議會通知有關(guān)小組和個別人員，并有系統(tǒng)地去核查跟進(jìn)工作。 元素： a）跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識能及時地通知公司內(nèi)有關(guān)小組，以征詢他們的 意見，并且作預(yù)防性的修改 b）有系統(tǒng)地核對跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識，以確保有能力遵守對于產(chǎn)品和 服務(wù)方面許下的承諾 MEM類別：與供應(yīng)商的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)：5.1策略 關(guān)鍵：5.1.1策略 根據(jù)業(yè)務(wù)計劃制定相關(guān)的供應(yīng)商策略并定定立改善的目標(biāo)。 元素： a）有一套完善的策略指令大家正確介定、建立和改善與供應(yīng)商的關(guān)系：該策略是從業(yè)務(wù)計劃產(chǎn)生出來的 b）與供應(yīng)商的關(guān)系是根據(jù)一些相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)而介定，如供應(yīng)商的能力、靈活性、主要成本、經(jīng)營成本、儲運(yùn)能力、送貨的質(zhì)量等。 關(guān)鍵：5.1.2實(shí)施 清楚實(shí)施對供應(yīng)商的策略，充份利用供應(yīng)商的能力并相應(yīng)地審計供應(yīng)商的表現(xiàn)。 元素： a）管理層能清楚顯示對供應(yīng)商的策略是如何實(shí)施，以及主要的供應(yīng)商是如何參與的。 b）充分利用供應(yīng)商的能力以達(dá)到最好的效果，當(dāng)有需要時，將自已的見解提供給供應(yīng)商。 c）根據(jù)評估或?qū)徲嫻?yīng)商表現(xiàn)的結(jié)果，不斷評估與供應(yīng)商的關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)：5.2區(qū)分與供應(yīng)商的關(guān)系 關(guān)鍵：5.2.1供應(yīng)商評估和選擇。 仔細(xì)了解能影響供應(yīng)商表現(xiàn)的因素（如質(zhì)量、成本、技術(shù)），然后對他們作出評審和選擇。同時亦要考慮日后維持這供應(yīng)商關(guān)系的費(fèi)用。 元素： a）在進(jìn)行挑選之前需要對所有候選供應(yīng)商進(jìn)行評估，根據(jù)對供應(yīng)市場的深入了解，包括對主要供應(yīng)者的強(qiáng)弱分析，挑選出候選供應(yīng)商。 b）所有購買成本（包括內(nèi)部費(fèi)用）都會在評估時考慮進(jìn)去 c）最重要的評估因素是這些候選供應(yīng)商的能力，（例如質(zhì)量、成本結(jié)構(gòu)、技術(shù)、創(chuàng)新能力、處理能力）。 關(guān)鍵：5.2.2供應(yīng)商關(guān)系的種類 供應(yīng)商關(guān)系的種類是根據(jù)他們在整個處理流程上的重要性而定，供應(yīng)商知道公司對他們的要求。 元素： a）供應(yīng)商關(guān)系的種類（例如伙伴形成的供應(yīng)商、選定的供應(yīng)商和純買賣關(guān)系）是根據(jù)他們在整個處理流程上的重要性而定。 b）供應(yīng)商完全明白公司對他們的要求，并知道自已被視為一類型供應(yīng)商。 c）候選供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商的管理層承諾負(fù)上伙伴關(guān)系的責(zé)任。 關(guān)鍵：5.2.3協(xié)議 挑選出供應(yīng)商后，應(yīng)根據(jù)該供應(yīng)商種類清楚訂立協(xié)議。根據(jù)供應(yīng)商的處理能力，訂立對所采購的材料或服務(wù)的要求。 元素： a）內(nèi)部和外部的供應(yīng)商都了解和支持公司管理原則和目標(biāo)。 b）所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)格都經(jīng)證實(shí)是符合與供應(yīng)商的處理能力的。 c）對供應(yīng)商的要求必須事先清楚介定、得到相方理解和同意的。 d）已選定的供應(yīng)商和有伙伴關(guān)系的供應(yīng)商都有參與性的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)，并且培 訓(xùn)他們的員工依循解決問題常規(guī)來工作和改善理處的能力。 e）正式審閱與供應(yīng)商訂立的協(xié)議，以確保達(dá)到所有內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，所有相關(guān)的部門都會參與審閱的過程。 關(guān)鍵：5.2.4溝通與評估 相應(yīng)供應(yīng)商的種類，把公司對他們的要求透徹地告訴他們，并取得雙方同意。供應(yīng)商的表現(xiàn)會受到評估。 元素： a）要求供應(yīng)商證明所有付運(yùn)的產(chǎn)品和服務(wù)都符合雙方協(xié)議的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，測試結(jié)果與程序要互相溝通。 b）推行一個具體的供應(yīng)商評估和證明程序，最少每年一次，審查供應(yīng)商的表現(xiàn)水平，以確保達(dá)到預(yù)先認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。對伙伴供應(yīng)商的評估是持續(xù)而互相交流的流程。 c）經(jīng)常把評估報告（對于付運(yùn)、質(zhì)量、出錯的次數(shù)等）向所有相關(guān)的供應(yīng)商公布，把來自供應(yīng)商或向他們公布的資料和數(shù)據(jù)往公司內(nèi)相關(guān)的部門傳遞下去，以幫助監(jiān)察和改善流程。 標(biāo)準(zhǔn)：5.3共同改進(jìn) 關(guān)鍵：5.3.1對互相改善的控制 積極地對公司和供應(yīng)商互相的改善進(jìn)行管理。供應(yīng)商的基礎(chǔ)不斷改善。供應(yīng)商的能力帶動公司賺取更高利潤。 元素： a）管理層會推行一個合作性的供應(yīng)商共同發(fā)展計劃，公司可以具體顯示他們是如何管理與供應(yīng)商的關(guān)系（例如通過書面文件、聯(lián)絡(luò)經(jīng)理等）。 b）強(qiáng)調(diào)優(yōu)先供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商要不斷改進(jìn)，清楚這些供應(yīng)商的改進(jìn)目標(biāo)，以確保與公與的改善流程配合。 c）改進(jìn)小組經(jīng)常有供應(yīng)商代表的參與，溝通要開放和頻密，并要共同分享資訊和互相支持，積極進(jìn)行質(zhì)量改善。 關(guān)鍵：5.3.2改善活動 日益增加對供應(yīng)商實(shí)行的成本下降和質(zhì)量改善活動的注意和參與。供應(yīng)商積極對不斷改善的活動作出貢獻(xiàn)。 元素： a）公司直接影響供應(yīng)商實(shí)行的改善活動，如有需要，公司會向供應(yīng)商提議這些活動。 b）公司把本身的改善計劃，目標(biāo)和相關(guān)的表現(xiàn)指標(biāo)定期知會優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商。 關(guān)鍵：5.3.3及早參與 充份利用供應(yīng)商的能力使之在產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程上達(dá)到最佳效果。相關(guān)的供應(yīng)商共同分享他們現(xiàn)有的專長，積極開發(fā)新的技術(shù)和發(fā)展業(yè)和機(jī)會（如交流技術(shù)藍(lán)圖和業(yè)務(wù)計劃）。 元素； a）管理層能夠顯示出哪些供應(yīng)商（伙伴供應(yīng)商，優(yōu)先供應(yīng)商）有積極參與產(chǎn)品/業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程，并能解釋他們?yōu)槭裁春驮鯓訁⑴c的。 b）優(yōu)先供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商積極參與（自發(fā)性地）產(chǎn)品/業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程，以貢獻(xiàn)專門技術(shù)和令推出市場的時間、經(jīng)營成本和質(zhì)量取得最適中的表現(xiàn)。 c）有關(guān)正式推出市場的資了，報價要求和其他服務(wù)（例如儲運(yùn)、包裝、保修期和發(fā)票的更改）的要求，會立時通知優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商。 d）咨詢優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商有關(guān)改善產(chǎn)他們所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)素的方法。 MEM類別：（6）成果 標(biāo)準(zhǔn)：6.1顧客的滿意度 關(guān)鍵：6.1.1直接的指標(biāo) 公司能展示出哪些表現(xiàn)指示有改善，并且是令顧客滿意的表現(xiàn)，從顧客得來的數(shù)據(jù)可以引證這種改善的趨勢。 元素： a）公司可以從送貨時間、對顧客詢問的回應(yīng)時間及其他主要標(biāo)準(zhǔn)中顯示改進(jìn)。 b）顧客調(diào)查可反映出公司的表現(xiàn)正朝著著令顧客滿意和成為市場第一位置的方向進(jìn)發(fā)。 c）顧客投訴和其它主要不滿意的指標(biāo)，例如延誤送貨、送貨不完整、資料不完整、開錯發(fā)票等情況都持續(xù)下降。 關(guān)鍵：6.1.2間接的指標(biāo) 公司收到越來越多的表揚(yáng)，如顧客的嘉許信和供應(yīng)商獎項，市場占有率和長期客戶都有增長。 元素： a）顧客來信表達(dá)對公司產(chǎn)品和服務(wù)的喜愛。 b）有證據(jù)反映出市場占有率和長期客戶都有增長。 c）在過去兩年內(nèi)，公司已獲得供應(yīng)商獎項或其他由顧客給予的嘉許。 標(biāo)準(zhǔn)：6.2供應(yīng)商的表現(xiàn) 關(guān)鍵：6.2.1過程的成果 供應(yīng)商的質(zhì)量指標(biāo)顯示出穩(wěn)定的進(jìn)步，數(shù)據(jù)顯示檢查、來貨檢查、不合格率、成本和儲運(yùn)問題都在下降。 元素： a）數(shù)據(jù)顯示，檢查和來貨檢查的活動都有下降的趨勢。 b）數(shù)據(jù)顯示出不合格率、退貨、拒收等情況的下降，令整個連鎖過程的成本降低（在經(jīng)營成本），而供應(yīng)商對這進(jìn)步有著重要的貢獻(xiàn)。 c）供應(yīng)商的儲運(yùn)服務(wù)表現(xiàn)有改善。 關(guān)鍵：6.2.2對改善所作的貢獻(xiàn) 在改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)方面，供應(yīng)商主動地作出了重要的貢獻(xiàn)。 元素： a）在改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)方面，供應(yīng)商作出了重要的貢獻(xiàn)。 b）公司可舉幾個例子說明供應(yīng)商主動地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。 標(biāo)準(zhǔn)：6.3過程控制 關(guān)鍵：6.3.1過程控制的成果 不斷提高的處理能力反映出過程控制和改善的成果，過程顯示出不必要的干擾和誤差在持續(xù)下降。 元素： a）可以看到因管理質(zhì)量改善行動而帶來的成果。 b）不合格品質(zhì)成本持續(xù)下降。 c）公司從品質(zhì)限制監(jiān)控邁向控制極限的監(jiān)控。 d）利用SPC控制主要（生產(chǎn)）過程，監(jiān)控結(jié)果顯示過程在不斷的改善。 第三章：山東某某酒業(yè)銷售公司企業(yè)文化 山東某某酒業(yè)企業(yè)形象：高品位名牌企業(yè)形象。 山東某某酒業(yè)理念：產(chǎn)品、品質(zhì)、服務(wù)在不斷創(chuàng)新中持續(xù)發(fā)展。 核心理念：營養(yǎng)從山東某某酒業(yè)開始、選擇山東某某酒業(yè)、擁有了幸福的源泉。 企業(yè)使命：為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財富，為人民生活奉獻(xiàn)精品。 企業(yè)目標(biāo)：中國一流的白酒生產(chǎn)基地，國內(nèi)國際一流企業(yè)。 企業(yè)精神：誠信、勤勉、務(wù)實(shí)、進(jìn)取。 政治理念：講政治、講學(xué)習(xí)、講正氣。 哲學(xué)理念：天行健，君子當(dāng)自強(qiáng)不息； 地勢坤，君子以厚德載物。 經(jīng)濟(jì)理念：有限創(chuàng)造無限平凡創(chuàng)造輝煌瞬間創(chuàng)造永恒。 文化理念：天時、地利、人和， 遵循客觀規(guī)律、運(yùn)用環(huán)境資源、團(tuán)隊協(xié)作取勝。 設(shè)計理念：凝聚力、擴(kuò)張力、親和力。 營銷理念：樹立社會市場營銷觀念，統(tǒng)籌兼顧企業(yè)利潤、消費(fèi)者需要和社會利益這三方面的利益。 經(jīng)營理念：富有創(chuàng)新精神，貴在持之以恒； 與您攜手并進(jìn)，一同走向輝煌。 公司訓(xùn)導(dǎo)：我們是山東某某酒業(yè)人，以誠信、勤勉、務(wù)實(shí)、進(jìn)取之精神，為山東某某酒業(yè)事業(yè)努力奮斗每一天。 山東山東某某酒業(yè)酒業(yè)有限公司地處空氣清新、風(fēng)景優(yōu)美的沂蒙山腳下，是“以酒業(yè)為主，多元化發(fā)展”的國家中型釀酒企業(yè)。公司多次被評為全國質(zhì)量誠信示范企業(yè)和全省誠信守法企業(yè)、中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量信譽(yù)跟蹤的“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”等稱號。公司資產(chǎn)3760萬元，下設(shè)山東山東某某酒業(yè)釀酒有限公司、蒙陰沂蒙王酒業(yè)有限公司、山東蒙陰通航危險貨物運(yùn)輸有限公司、山東蒙陰福楊林場、小黃山林場、張村林場等多個子公司。 公司現(xiàn)有職工500余人，各類工程技術(shù)人員152人，林場和園林幾千畝、廠區(qū)占地面積60余畝，公司擁有國內(nèi)先進(jìn)的自動化流水生產(chǎn)線條，發(fā)酵池130個，年產(chǎn)糧食酒能達(dá)到3000噸公司在王明福董事長的帶領(lǐng)下，始終堅持“富有創(chuàng)新精神，貴在持之以恒；與您攜手并進(jìn)，一同走向輝煌！”的經(jīng)營理念，發(fā)揚(yáng)“誠信、勤勉、務(wù)實(shí)、進(jìn)取?！钡钠髽I(yè)精神，內(nèi)抓管理，外拓市場，經(jīng)營管理與企業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的思路。 公司研制生產(chǎn)的營養(yǎng)酒山東某某酒業(yè)祥十足全蝎酒，是選用沂蒙山特產(chǎn)野生“十足全蝎”和公司窖存原酒以及多種名貴藥材，采用新高科配釀技術(shù)精釀而成；該產(chǎn)品色澤姜黃、酒香爽口、醇和綿甜，具有調(diào)節(jié)人體免疫力、舒筋活血、抑制腫瘤、祛濕抗寒等功效。據(jù)本草綱目中記載：全蝎主治諸風(fēng)癮疹、中風(fēng)、半身不遂、語澀、手足抽掣、小兒驚癇風(fēng)搐、耳聾、疝氣等諸癥。經(jīng)現(xiàn)化醫(yī)學(xué)驗(yàn)證，全蝎含有對人體有益的17種氨基酸和20余種無機(jī)元素，是一種名貴中藥材。全蝎的產(chǎn)地僅限于山東和河南局部地區(qū)，而又以山東境內(nèi)蒙山所產(chǎn)的十足全蝎品質(zhì)最佳。 公司生產(chǎn)的白酒有“山東某某酒業(yè)祥”、“王禪沂蒙醉”等系列,都是選用沂蒙山腹地的優(yōu)質(zhì)紅高粱、小麥、大米、玉米、糯米為主要原料，采用了傳統(tǒng)的“老五甑”釀酒工藝和現(xiàn)代窖泥生物工程科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，用蒙山麥飯石礦泉水精心釀制而成，具有清澈透明、窖香濃郁、綿甜爽凈、香味諧調(diào)、余味悠長的特點(diǎn)。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷到上海、廣東、浙江、江蘇等十幾個省市。金山東某某酒業(yè)與山東某某酒業(yè)祥特曲榮獲“全國消費(fèi)者信得過產(chǎn)品”稱號。山東某某酒業(yè)祥牌系列白酒被認(rèn)定為“中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量信譽(yù)跟蹤品牌”。 公司積極開展ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，建立健全了質(zhì)量管理保證體系，聘任著名調(diào)酒專家花瑞嶺研發(fā)產(chǎn)品、品評把關(guān)，采用氣相色譜儀等先進(jìn)高科技設(shè)備進(jìn)行檢測，利用選GDAl2型灌裝機(jī)等全自動設(shè)備進(jìn)行灌裝。另外，公司還實(shí)行生產(chǎn)過程閉路電視監(jiān)控，進(jìn)一步規(guī)范了工人的工藝操作行為，保證了產(chǎn)品質(zhì)量與風(fēng)格。 2006年5月，山東某某酒業(yè)酒業(yè)舉行了盛大的投產(chǎn)3周年慶?；顒??；仡?年來的發(fā)展歷程，山東某某酒業(yè)走過的路既充滿艱辛又富有挑戰(zhàn)性。公司乘風(fēng)破浪、步步為贏的取得了豐碩的成果。從一個地方企業(yè)，發(fā)展成為全國性白酒品牌；產(chǎn)品從區(qū)域市場延伸到全國范圍，經(jīng)歷了不少風(fēng)風(fēng)雨雨，“乘風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟(jì)滄?！保綎|某某酒業(yè)人的執(zhí)著、睿智和真誠自然能使企業(yè)逐步壯大起來。 山東某某酒業(yè)公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度構(gòu)建管理體系，制定了生產(chǎn)技術(shù)、營銷和質(zhì)量管理制度等一系列科學(xué)規(guī)范的操作手冊，公司擁有一支懂經(jīng)