售樓員基本素質(zhì).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632售樓員應(yīng)符合如下標(biāo)準(zhǔn)一 思想作風(fēng)：具有良好的思想修養(yǎng)，能遵守國(guó)家有關(guān)法律政策，作風(fēng) 正派，無犯罪記錄。二 敬業(yè)精神：熱愛售樓工作，有事業(yè)心。不計(jì)較工作時(shí)間，忠于職守、 刻苦耐勞。三 職業(yè)道德：工作責(zé)任強(qiáng)，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)高度負(fù)責(zé)，不做傷害顧客和危害企業(yè)的事情。四 文化修養(yǎng)：知識(shí)豐富、閱歷廣泛。五 專業(yè)水準(zhǔn)：具有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)和營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)，具有良好的表達(dá)能力和溝通能力。六 身心素質(zhì)：身體健康、身精力充沛、外貌端莊、態(tài)度和藹、有良好的心理承受能力、不怕 挫折、知難而進(jìn)。七 性格特點(diǎn)：為人隨和、善于接受別人的批評(píng)和幫助，善于和他人共同工作。八 各種經(jīng)驗(yàn)。售樓員的基本素質(zhì)優(yōu)秀的地產(chǎn)推銷員要做到：“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”。即：一個(gè)中心即以客戶為中心，兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力。三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)跟蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。售樓員必備的基本素質(zhì)一、 專業(yè)素質(zhì)售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。1、 了解公司要充分了解開發(fā)商的歷史狀況，獲過哪些榮譽(yù)，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理，售后服務(wù)承若的內(nèi)容，公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等信息。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)急一些專業(yè)術(shù)語，如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等。3、了解顧客特性及其購買心理至關(guān)重要 由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好的向其提供建議。 一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全心理等。4、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論及概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略，營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)。二綜合能力（一）洞察能力洞察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)與措施。（二）語言運(yùn)用能力語言是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡，售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與客戶溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體直接影響著自身和公司的形象，如果只是機(jī)械的使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 態(tài)度要好，有誠意（2） 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)（3） 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉（4） 語調(diào)要柔和（5） 要通俗易懂（6） 要配合氣氛（7） 不夸大其詞（8） 要留有余地（三）社交能力a、交往使人感到愉快的能力b、處理異議事端的能力c、控制交往氛圍的能力（四）良好品質(zhì)A、從公司的角度來看 雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨煉有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做好推銷員、促銷員和導(dǎo)購員等，還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。因此，售樓員須具備如下素質(zhì)：（1） 積極的工作態(tài)度（2） 良好的人際關(guān)系（3） 善于與同事合作（4）熱誠可靠（5）獨(dú)立的工作能力（6）具有創(chuàng)造性（7）熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能（8）充分了解樓盤知識(shí)（9）知道顧客真正需求（10）能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值（11）達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)（12）服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)（13）虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)（14）虛心接受批評(píng)（15）忠實(shí)于發(fā)展商B、從顧客的角度來撲克 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)開發(fā)商的感覺，又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活的來源直接發(fā)放者，因此售樓員必須要取得顧客的信任。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知開發(fā)商樓盤和自身的利弊所在。顧客對(duì)于開發(fā)商和售樓員來講，基重要性不言而喻，顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：（1） 外來整潔（2） 有禮貌和耐心（3） 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人（4） 能提供快捷的服務(wù)（5） 能回答所有問題（6） 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息（7） 介紹所購樓盤的特點(diǎn)（8） 能提出建設(shè)性的意見（9） 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急（10） 幫助顧客作出正確的樓盤選擇（11） 耐心地傾聽顧客的意見和要求（12） 記住老顧客的偏好C、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)，性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮三售樓員應(yīng)克服的問題一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的壞習(xí)慣。（一） 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用局面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。（二） 喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述自己的意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方撮是很遺憾的（三） 談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。（四） 言不由衷的贊美對(duì)客戶我們應(yīng)坦誠相待，由衷的贊詞他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的贊美，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。（五）懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)