咨詢行業(yè)知行信銷售經(jīng)理手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除知行信銷售經(jīng)理手冊2009年1月目 錄1、關(guān)于銷售1.1咨詢行業(yè)銷售的特點(diǎn)1.2銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)2、關(guān)于客戶2.1我們的客戶是誰？2.2應(yīng)該重點(diǎn)拓展的客戶是哪些？2.3客戶有何共同的特點(diǎn)？2.4客戶有何共同的需要？3、訪前準(zhǔn)備3.1我們應(yīng)該如何做好拜訪前的準(zhǔn)備工作？3.2我們?nèi)绾尾拍芸焖偃〉每蛻舻男湃?，并得到客戶中重要人物的支持和幫助?、訪中交流4.1拜訪基本出發(fā)點(diǎn)4.2轉(zhuǎn)變幾種思維4.3如何進(jìn)行陳述4.4如何了解需求5、訪后跟進(jìn)5.1我們應(yīng)該如何進(jìn)行客戶跟進(jìn)？5.2如何促成有需求的意向客戶簽約？5.3跟進(jìn)到什么程度后，適合請公司高層與客戶決策者交流？6、日常管理日常管理規(guī)范表7、績效分析7.1影響我們銷售績效的最大的三個(gè)因素是什么？7.2我們的對策是什么？8、一些體會或感悟附錄一：SPIN銷售法附錄二：C139的14個(gè)要素附錄三：其他一些方法1、咨詢行業(yè)的銷售有什么特點(diǎn)？銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？1.1咨詢行業(yè)銷售特點(diǎn)： 認(rèn)可低：咨詢行業(yè)發(fā)展尚不成熟，客戶對咨詢價(jià)值的認(rèn)識程度不夠 難度大：客戶決策結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，屬于團(tuán)隊(duì)決策性質(zhì)，銷售難度較大 要求高：客戶對咨詢公司要求高，建立信任是銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 周期長：決策流程相對復(fù)雜，促成銷售的周期比較長1.2銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)： 關(guān)愛客戶：關(guān)心客戶、尊重客戶、向客戶學(xué)習(xí) 堅(jiān)忍不拔：堅(jiān)信價(jià)值、捕捉變化、掌控節(jié)奏 快速學(xué)習(xí)：提高專業(yè)能力、勤于思考、善于總結(jié) 持續(xù)改進(jìn)：發(fā)現(xiàn)問題、正視問題、分析原因、改進(jìn)行動 理解客戶：行業(yè)了解、縱向了解、橫向了解、問題了解 引導(dǎo)客戶：識別核心問題、分析問題利害、闡明咨詢價(jià)值2、我們的客戶是誰？應(yīng)該重點(diǎn)拓展的客戶是哪些？這些客戶有何共同的特點(diǎn)？有何共同的需要？2.1我們的客戶：有一定規(guī)模的研發(fā)團(tuán)隊(duì)、快速成長和發(fā)展中的高新技術(shù)企業(yè) 有能力：有一定支付能力，希望成為行業(yè)內(nèi)或某一領(lǐng)域內(nèi)領(lǐng)先者的企業(yè)； 有意愿：有學(xué)習(xí)意愿，對管理和咨詢的價(jià)值有一定認(rèn)識和理解的企業(yè)； 有問題：有明確問題，希望在某一個(gè)或幾個(gè)方面有所提高和改善的企業(yè)。2.2重點(diǎn)拓展客戶：民營領(lǐng)軍標(biāo)桿企業(yè)、百強(qiáng)企業(yè)；各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)；自主創(chuàng)新百強(qiáng)企業(yè)；已經(jīng)上市的企業(yè)；成長路線圖企業(yè)；德勤“快速成長50強(qiáng)”企業(yè)；納稅百強(qiáng)等。2.3客戶共同特點(diǎn)： 企業(yè)度過生存期，有一定盈利基礎(chǔ) 營業(yè)收入達(dá)到一定的規(guī)模（一般在1個(gè)億以上） 有一定規(guī)模的研發(fā)團(tuán)隊(duì)（最好在50人以上）2.4客戶共同需要： 管理規(guī)范化 團(tuán)隊(duì)職業(yè)化 競爭差異化 附加值最大化3、訪前：我們應(yīng)該如何做好拜訪前的準(zhǔn)備工作？我們?nèi)绾尾拍芸焖偃〉每蛻舻男湃?，并得到客戶中重要人物的支持和幫助?.1拜訪前準(zhǔn)備： 客戶資料：客戶公司所在行業(yè)概況、客戶在行業(yè)內(nèi)的地位及主要競爭對手、客戶的客戶對其產(chǎn)品的廣泛評價(jià)、客戶產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢、拜訪對象的背景信息及主要職責(zé)、拜訪對象可能特別關(guān)注的問題點(diǎn) 公司資料：贈品、公司簡介資料、各模塊產(chǎn)品介紹、公司服務(wù)案例資料、管理咨詢服務(wù)資助政策、公司活動邀請函、公司主要活動安排等 隨身用品：手機(jī)、錢包、個(gè)人名片、筆記本、客戶聯(lián)系方式、交流提綱、客戶地址行車路線、公交卡或駕照、客戶附近可能臨時(shí)拜訪的客戶的地址及聯(lián)系方式 心態(tài)準(zhǔn)備：1) 客戶無論是公司、還是個(gè)人都是在某些方面取得過一定成就的，有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方，應(yīng)該隨時(shí)注意學(xué)習(xí)客戶的優(yōu)點(diǎn)；2) “白骨精”都是很厲害的，我們必須在自己的領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)得更專業(yè)；3) 沒有故意刁難我們的客戶，只有我們不了解或者不了解我們的客戶；4) 我們是去幫助客戶解決他們的問題的，不是去賺他們的錢的。3.2如何獲取客戶信任： 初次接觸的良好印象：合適的公信平臺、對客戶的尊重、熱心細(xì)致的服務(wù) 真誠的交流（關(guān)心客戶、尊重客戶、理解客戶）：1) 真正理解客戶工作的價(jià)值2) 真心的去了解客戶關(guān)心的問題3) 讓客戶感受到你能認(rèn)識到其面臨問題的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性4) 讓客戶感受到你是愿意與他一起解決問題而非僅僅是想推銷產(chǎn)品 讓客戶認(rèn)識我們的價(jià)值：1) 與客戶一起分析問題產(chǎn)生的原因2) 讓客戶認(rèn)識到問題的重要性3) 結(jié)合案例講述我們對問題的看法及可能的解決方法4) 讓客戶相信我們的方法可能會幫他解決問題5) 建議客戶預(yù)約高層就相關(guān)問題進(jìn)行更深入交流 持續(xù)關(guān)注和跟進(jìn)：1) 客戶需求是不斷變化的，也是分階段的2) 根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)調(diào)整跟進(jìn)節(jié)奏3) 發(fā)現(xiàn)需求后快速反應(yīng)跟進(jìn)4) 不輕言放棄（對重點(diǎn)客戶，只要客戶不放棄我們，我們就決不放棄客戶！）4、訪中：我們應(yīng)該如何了解客戶需求，并與我們的SPIM體系建立對應(yīng)關(guān)系？4.1拜訪基本出發(fā)點(diǎn)：感謝您給了我們一個(gè)相互認(rèn)識和了解的機(jī)會。我們是專業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，今天專門拜訪并向您請教一些關(guān)于貴公司發(fā)展方面的問題：（您認(rèn)為貴公司之所以能夠成功的走到今天，最主要的原因是什么？面對日益激烈的競爭，公司和您個(gè)人的工作分別在哪些方面遇到了挑戰(zhàn)？準(zhǔn)備如何面臨挑戰(zhàn)？以前公司有沒有跟咨詢公司有過一些合作？感覺咨詢公司的價(jià)值和不足各有哪些？大家對公司現(xiàn)狀有什么期望？希望從哪幾個(gè)方面有所改善和提高呢？）4.2 轉(zhuǎn)變幾種思維： 金錢：從“這個(gè)單能簽多大金額”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑@個(gè)客戶的價(jià)值有多大”； 時(shí)間：從“交易什么時(shí)候能完成”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔以趺床拍鼙M快讓客戶滿意”； 技巧：從“總疑惑高收入銷售員是如何銷售的”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔胰绾卫眉夹g(shù)和想象力比其他銷售人員獲得更好的效果”； 客戶聯(lián)系：從“怎么才能增加與客戶見面的時(shí)間”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸鯓痈媒Y(jié)合各種溝通技巧更高效的滿足客戶需求”。4.3 如何進(jìn)行富有成效的陳述？ 了解到客戶大概需求什么后才陳述； 了解到需求后，收集相關(guān)資料、分析并滿足客戶要求后才陳述； 客戶認(rèn)可交流的價(jià)值時(shí)才繼續(xù)陳述（注意進(jìn)度、客戶的反應(yīng)、目的）。4.4 了解需求“多、快、好、省”的角度： 多：貴公司每年大概會推出多少款新產(chǎn)品？新產(chǎn)品中主打產(chǎn)品有多少？成功率有多高？（多少新產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期的收益？多少新產(chǎn)品沒達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)？） 快：貴公司產(chǎn)品開發(fā)的周期一般有多長？一般一個(gè)項(xiàng)目需要投入多少研發(fā)人員？進(jìn)度控制如何？有沒有中途終止的項(xiàng)目？與競爭對手相比上市速度如何？ 好：貴公司新產(chǎn)品推出后顧客的滿意度如何？與競爭對手相比特色在何處？顧客對產(chǎn)品的意見和建議通過什么渠道反饋給公司開發(fā)人員？ 省：公司對新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的成本控制如何？在立項(xiàng)之前又沒有成本控制指標(biāo)？開發(fā)過程中資源配置和利用效率如何？4.5了解需求（SPIN銷售方法）六個(gè)維度的角度： 戰(zhàn)略定位問題： 請問您對公司所在的行業(yè)是怎么看的？競爭情況如何？ 行業(yè)未來的發(fā)展趨勢是？ 公司將選擇什么樣的發(fā)展方向？ 貴公司的戰(zhàn)略是？近幾年戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況如何？ 您對戰(zhàn)略問題怎么看？是否覺得戰(zhàn)略是公司發(fā)展的首要問題？ 如果戰(zhàn)略不是很清晰，對公司發(fā)展會有什么影響呢？ 如果有一個(gè)很清晰的戰(zhàn)略，您覺得會對上述問題有很大改善嗎？為什么呢？ 如果要制定一個(gè)很好的戰(zhàn)略，您希望達(dá)到什么樣的效果？ 您希望以什么樣的方式達(dá)到這樣的效果呢？群策群力還是高層決策、基層執(zhí)行？ 市場研究問題： 請問貴公司產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)如何？顧客滿意度如何？ 您感覺我們的產(chǎn)品與競爭對手相比特色在何處？是否不可模仿和復(fù)制？ 您認(rèn)為產(chǎn)品前期的設(shè)計(jì)、對顧客需求的理解是否重要？為什么？ 您認(rèn)為目前我司產(chǎn)品競爭特色不夠明顯或不夠理想的主要原因何在？設(shè)計(jì)/研發(fā)/生產(chǎn)/銷售？ 您覺得按照目前的方式和流程運(yùn)作下去，對公司產(chǎn)品的競爭力會有什么不利影響嗎？有哪些影響？ 如果我們在前期設(shè)計(jì)和需求理解方面做的更好一點(diǎn)，會不會消除以上影響呢？ 您覺得應(yīng)該怎樣才能設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品呢？需要學(xué)習(xí)哪方面的一些知識？ 組合管理問題： 請問貴公司每年推出的新產(chǎn)品大概有多少種？ 每個(gè)開發(fā)項(xiàng)目大概要投入多少資源？（人力、時(shí)間、設(shè)備等） 一般每個(gè)月并行的項(xiàng)目有幾個(gè)？資源如何配置？ 并行的項(xiàng)目有沒有優(yōu)先順序排序？按照什么原則進(jìn)行的排序？ 您感覺對項(xiàng)目進(jìn)行排序重要嗎？為什么？ 如果不進(jìn)行有效的排序，對公司會有什么樣的影響？為什么？ 進(jìn)行有效排序會解決這些問題嗎？ 您覺得應(yīng)該如何對多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行排序？按照什么樣的原則會比較好？希望掌握這方面的哪些方法？ 流程規(guī)范問題： 貴公司從新產(chǎn)品立項(xiàng)到推向市場一般經(jīng)過哪些關(guān)鍵的流程？有哪幾個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)或階段？ 有沒有專門的評審團(tuán)隊(duì)？評審團(tuán)隊(duì)由哪些人組成？ 項(xiàng)目的評審會議有沒有相應(yīng)的準(zhǔn)則？有無規(guī)范的模板要求？ 有沒有人對流程的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督和維護(hù)？ 您感覺企業(yè)的運(yùn)作流程對企業(yè)經(jīng)營的價(jià)值在何處？流程運(yùn)作效率低會對企業(yè)造成哪些不利影響？ 如果采用更規(guī)范、更符合企業(yè)實(shí)際的流程，會為企業(yè)帶來哪些好處？ 您認(rèn)為對貴公司來講一個(gè)好的流程應(yīng)該是什么樣子的？最佳實(shí)踐的模式是否有借鑒意義？ 團(tuán)隊(duì)管理問題： 貴公司目前的組織結(jié)構(gòu)是什么樣子的？有哪些主要的職能部門？ 貴司主要是圍繞項(xiàng)目運(yùn)作還是圍繞產(chǎn)品運(yùn)作？ 各個(gè)部門之間是如何配合和相互支持的？配合效率如何？（是否屬于跨職能團(tuán)隊(duì)運(yùn)作形式？） 您感覺貴司執(zhí)行力如何？氛圍如何？員工工作的積極性如何？員工流失率如何？ 貴司對核心骨干員工或中層管理團(tuán)隊(duì)是如何培養(yǎng)的？能力是否能夠勝任工作？這個(gè)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性如何？ 團(tuán)隊(duì)配合效率不高、中基層管理人員能力不足、團(tuán)隊(duì)不夠穩(wěn)定對公司的發(fā)展會有哪些影響呢？ 如果這些方面都能有所改善，對公司有哪些好處呢？ 您看看我們這些內(nèi)容中（團(tuán)隊(duì)管理模塊內(nèi)容）有沒有一些貴公司可能的結(jié)合點(diǎn)呢？ 績效評價(jià)問題： 貴公司目前主要是如何激勵員工的？ 公司目前是否有項(xiàng)目獎？這個(gè)獎主要是針對開發(fā)團(tuán)隊(duì)的呢還是針對所有參與過項(xiàng)目的部門和個(gè)人？ 公司在每個(gè)產(chǎn)品開發(fā)成功后或者項(xiàng)目運(yùn)作結(jié)束后是否會對項(xiàng)目整體情況進(jìn)行總結(jié)和分析？ 您感覺貴司員工對于目前的績效評價(jià)和激勵機(jī)制滿意程度高嗎？如果不夠高，主要是對哪方面不太滿意？您認(rèn)為可以如何改進(jìn)呢？ 您認(rèn)為目前的績效評價(jià)狀況會對公司產(chǎn)生哪些不利影響呢？ 如果績效評價(jià)機(jī)制更加完善和科學(xué)，對公司會有哪些好的影響？ 您感覺在這方面跟我們公司有沒有一些可能的結(jié)合點(diǎn)呢？5、訪后：我們應(yīng)該如何進(jìn)行客戶跟進(jìn)？如何促成有需求的意向客戶簽約？跟進(jìn)到什么程度后，適合請公司高層與客戶決策者交流？5.1客戶跟進(jìn)（C139銷售管理方法）： 拜訪后整理該客戶的C139情況，并找出未完成或不能確認(rèn)的項(xiàng)目，作為下一步了解和跟進(jìn)的重點(diǎn)； 對客戶拜訪過程中表達(dá)的觀點(diǎn)和期望做出及時(shí)、有針對性的回應(yīng)（電話、郵件等），這是建立信任最好的途徑； 在回應(yīng)客戶的過程中進(jìn)一步明確客戶的需求，并通過其推薦或引薦找到該公司問題解決方案的篩選者和決策者（一般都是公司老板）； 向該司的決策者介紹我司的主要情況，并盡可能多的了解該司決策者的關(guān)注點(diǎn)及對解決問題急迫性、所預(yù)期的代價(jià)以及對咨詢公司的看法，在合適的時(shí)機(jī)預(yù)約我司決策者與其交流。5.2促進(jìn)意向客戶簽約（PainGain Cost）： Pain:進(jìn)一步明確客戶的核心問題并使其更充分的認(rèn)識問題的重要性和急迫性； Gain：幫助客戶確認(rèn)我們很了解客戶的狀況并且我們的服務(wù)能夠有效的幫助其解決問題； Cost：在雙方信任的基礎(chǔ)上，站在客戶的角度，幫助客戶分析我們的服務(wù)是超值并且值得信賴的5.3高層交流的前提： 基本贏得了客戶2F的信任或支持，獲得客戶6C以上的基本信息； 了解到客戶決策者對咨詢的看法（至少不排斥）； 客戶的決策者對我司的服務(wù)內(nèi)容基本了解； 了解到了客戶的決策者真正關(guān)注的問題。6、我們應(yīng)該如何進(jìn)行有效的日常銷售管理？參見引言3“日常管理規(guī)范”。7、影響我們銷售績效的最大的三個(gè)因素是什么？我們的對策是什么？7.1影響績效的三大因素： 營銷人員專業(yè)性不夠：營銷人員對咨詢公司銷售工作的認(rèn)識和理解在不斷完善過程中，自身的營銷經(jīng)驗(yàn)不足以應(yīng)付高素質(zhì)客戶群體的挑戰(zhàn)，營銷專業(yè)技能和水平仍未達(dá)到創(chuàng)新型咨詢公司應(yīng)有的要求 營銷模式有待不斷完善:目前的營銷手段相對比較單一，讓客戶了解我們實(shí)力的機(jī)會不是特別多 “三抓”能力有待進(jìn)一步提升：營銷人員沒能有效的對跟蹤客戶進(jìn)行分析，未能抓住重點(diǎn)客戶并對其進(jìn)行有效的跟進(jìn)和影響7.2我們的對策： 提高營銷人員專業(yè)化程度： 對銷售的理解：不斷增進(jìn)營銷人員對咨詢公司銷售工作的認(rèn)識和理解； 對客戶的理解：向客戶學(xué)習(xí)，總結(jié)客戶經(jīng)營管理的常見問題及對策； 對產(chǎn)品的理解：通過參與或了解咨詢項(xiàng)目運(yùn)作，增進(jìn)對公司產(chǎn)品和服務(wù)的理解； 對經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)：不斷總結(jié)銷售方面的模板類資料，縮短自我摸探索過程 營銷模式的不斷完善: 爭取多個(gè)渠道、多個(gè)層次、多個(gè)角度與政府合作的平臺，參與或承辦公益活動 定期舉辦創(chuàng)新管理沙龍等活動，創(chuàng)造盡可能多的與客戶各層面管理人員交流的機(jī)會； 通過電子雜志、qq群等方式規(guī)律性的維護(hù)客戶關(guān)系，了解客戶的最新動態(tài) 進(jìn)一步提升“三抓”能力： 抓重點(diǎn)：對重點(diǎn)客戶跟進(jìn)進(jìn)行決策評審；定期分析確認(rèn)各階段重點(diǎn)客戶；明確各階段的重點(diǎn)工作 抓計(jì)劃：二八定律；要事優(yōu)先；適當(dāng)?shù)木芙^ 抓細(xì)節(jié)：訪談模板；案例整理；產(chǎn)品大綱、一些體會或感悟：a. 世界上有兩件事情最難：“將自己的思想裝進(jìn)別人的腦子里”和“將別人的錢裝進(jìn)自己的口袋里”。而這恰恰正是我們咨詢公司銷售人員每天都必須面臨的問題，所以，咨詢公司的銷售是最富挑戰(zhàn)性的銷售工作之一。b.沒有做過銷售的人生是缺憾的人生！c.四千精神：千山萬水；千辛萬苦；千言萬語；千方百計(jì)d.你要別人的錢，別人要你的命！e.問不一定有,不問一定沒有！f.不要過高估計(jì)客戶的專業(yè)水平(他只是在某一方面了解的多,因?yàn)樗焯熳?，但也不要過低估計(jì)客戶的一般常識(別人都不傻)。g. 初次見面態(tài)度(誠懇,認(rèn)真的準(zhǔn)備)比專業(yè)重要，二次見面專業(yè)(說錯(cuò)一般的常識,不懂還要講)比認(rèn)真重要。h.你不愿意用心聽客戶說話，客戶更不愿意用心聽你說話；你不給客戶說話的機(jī)會，客戶更不會給你說話的機(jī)會！i. 堅(jiān)持發(fā)送電子雜志是讓客戶記住你，至少以后提起的時(shí)候好像聽說過什么。j.附錄一：SPIN銷售法簡介SPIN銷售法的核心理念在于滿足客戶的需求，也就是說銷售人員應(yīng)充分練習(xí)發(fā)問的技巧，利用情景性問題（Situation Questions）來建立客戶的背景資料庫，并以探究性問題（ProblemsQuestions）來探索客戶的隱藏性需求，接著用暗示性問題 （Implication Questions）使客戶了解隱藏性需求的重要與急迫性，進(jìn)而提出解決性問題（Needpayoff Questions）讓客戶產(chǎn)生明確的需求，最后提出解決方案，讓客戶感受到產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值以及購買利益（Benefits）并加以支持與贊同，最終達(dá)到成交的目的。 情景性問題目的：在見到客戶的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿 和問題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃痈嬖V銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。注意事項(xiàng)： 找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個(gè)基礎(chǔ)，也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。 由于找出現(xiàn)狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 探究性問題目的：它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起準(zhǔn)客戶的興趣，進(jìn)而營造主導(dǎo)權(quán)使客戶發(fā)現(xiàn)明確的需求。 注意事項(xiàng)： 針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上。只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實(shí)中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。 問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個(gè)過程。在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強(qiáng)烈，就越有可能購買新的產(chǎn)品；而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導(dǎo)致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個(gè)過程。 暗示性問題目的： 讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果。前面已經(jīng)提到，只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。引出暗示性問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。 引發(fā)更多的問題。當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個(gè)單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時(shí)，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。注意事項(xiàng)：讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。你不可能臨時(shí)想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)暗示性問題問得足夠多的時(shí)候，客戶可能就會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。 解決性問題目的： 它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個(gè)簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問題。 此外，價(jià)值問題還有一個(gè)傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個(gè)銷售員都不可能強(qiáng)行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻糁荒鼙蛔约赫f服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個(gè)問題就是想方