酒店服務(wù)理念思維篇.ppt

WelcometoHUAWEITechnologiespresentation 賓館酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn) 香樹灣美食會(huì)館系列培訓(xùn)之一 思維篇 主講人 孫海琴 服務(wù) 經(jīng)營(yíng) 管理 品牌是全公司的事 不是個(gè)人或一個(gè)部門的事 換個(gè)思路 我們就成功了 如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上 那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的 如果你事事都依循慣例 思維僵化 那結(jié)果毫無例外的就是原來的你 明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始 祈禱時(shí)可不可以抽煙 神父回答 不行 在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱 神父回答 當(dāng)然可以 你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 測(cè)試題做法 在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來 最后把每題的分?jǐn)?shù)累加 得出你的總分 你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 分析自我評(píng)估結(jié)果 如果你給自己80分以上 相信你在服務(wù)客人方面一定會(huì)很出色 在以下的內(nèi)容 可以幫你進(jìn)一步完善你的服務(wù)技巧 如果你的分?jǐn)?shù)在80 30分之間 希望你努力一些 以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務(wù)水平 你是有潛力的 希望你努力 再努力一些 如果你的分?jǐn)?shù)低于30分 你或許會(huì)想考慮其他不涉及客人服務(wù)的職位 即使你決定不想從事每天與客人接觸的工作 要與人合作無關(guān) 你也須了解對(duì)客服務(wù) 視你的同事如客人 會(huì)幫助你成功 無論你是在什么行業(yè)工作 一 什么是服務(wù) 1 服務(wù) 為他人做事 并使他人從中受益的過程 2 服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù) 功能性服務(wù) 為客人提供方便 為客人解決各種各樣的實(shí)際問題 心理服務(wù) 讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往 讓客人得到心理上的滿足 二 客人是什么 1 客人是光臨我們酒店 有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的人 2 客人是我們的朋友 我們的家人 3 客人還是 客人是我們利潤(rùn)的來源 客人并不依賴于我們 而我們要依賴于顧客 客人對(duì)我們的最大懲罰就是再也不來本酒店消費(fèi)了 態(tài)度決定一切 顧客就是上帝 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 服務(wù)靈魂 案例一碗豆面一天 一位客人來到酒店設(shè)宴招待朋友 邊吃邊談 氣氛挺愉快的 即將結(jié)束用餐時(shí) 客人又點(diǎn)了一份豆面 于是 服務(wù)員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前 但是 賓客并立即品嘗 而是繼續(xù)交談著 大約10分鐘后 其中一位賓客開始吃面 但剛吃一口便放下筷子 而帶不悅地對(duì)服務(wù)員說 這豆面怎么這么難吃 而且還黏在一起 不會(huì)是早做出來的吧 服務(wù)員連忙解釋說 先生 我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做 只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大 豆面在做出幾分鐘后不及時(shí)吃就會(huì)黏到一起 所以影響了面條的口味和口感 我們通知廚房再做一碗面好嗎 但是 服務(wù)員的建議遭到賓客的拒絕 由于服務(wù)員未能及時(shí)向賓客介紹豆面的特性 導(dǎo)致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問題 經(jīng)了解 這位賓客是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的 因生意未談成 所以心情不好 再加之豆面的 不可口 更增添了賓客的不快 服務(wù)員在上面時(shí)如果能夠向賓客介紹豆面的黏性大的特性 并提醒賓客立即吃口味才好 那么賓客的不快是能夠避免的 可見 服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中 應(yīng)把工作做得細(xì)致些 力求達(dá)到 盡善盡美 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客人是 人 是我們服務(wù)的對(duì)象 把客人當(dāng)人來尊重 不要當(dāng)物品來擺布 不能把客人當(dāng)作品頭論足的對(duì)象 作為人都有自身的需要 我們所做的除了要滿足人的基本需要 還要滿足深層次的需要 現(xiàn)實(shí)的對(duì)待人的弱點(diǎn) 客人不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的 但讓客人帶著不滿意離去 就是我們的錯(cuò) 怎樣看待客人的對(duì)與錯(cuò) 事實(shí)上 客人有對(duì)有錯(cuò) 但在我們的心中 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 客人對(duì)錯(cuò)已經(jīng)不重要 重要的是客人滿意 才有心情消費(fèi) 與客人爭(zhēng)高低 比輸贏是不明智的選擇 是什么惹惱了客人 怎樣理解客人總是對(duì)的 凡是涉及客人不放心的 不滿意的問題 重要的不是客人說的話 是不是符合事實(shí) 而在于我們?cè)鯓幼隹腿四芊判?滿意 凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情 客人怎么說都是 對(duì)的 永遠(yuǎn)不會(huì)有 不對(duì)的 時(shí)候 先假定客人是對(duì)的 在分不清客人是不是 對(duì)的 時(shí) 先假定客人是對(duì)的 客人的三種心理 求補(bǔ)償 因?yàn)榫频甑氖д` 造成不愉快事件的發(fā)生 從而要求酒店給予補(bǔ)償 求發(fā)泄 因工作壓力大 情緒處于爆發(fā)的臨界點(diǎn) 而此時(shí)又在酒店遇到令人氣憤的事 怨氣回腸 不吐不快在緊張狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來 求尊重 無論是軟件服務(wù) 還是硬件設(shè)施 出現(xiàn)問題 在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn) 客人前來投訴就是為了挽回面子 求得尊重 有時(shí) 即使酒店方面沒有過錯(cuò) 客人為了顯示自己的身份與眾不同 或在同事面前 表現(xiàn)表現(xiàn) 也會(huì)投訴 三 讓客人滿意是我們不懈的追求 酒店多且大同小異 客人越來越成熟 越來越挑剔 唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人的心 大與小是相對(duì)而論的 小事都做不好 大事可想而知 每天我們的工作都是由每一件小事組成的 100 1 0 服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是人類最大的美德 重視每一個(gè)細(xì)節(jié)最大限度的滿足客人的需求全方位的服務(wù)比別人做的更好 沒有最好 只有更好 四 對(duì)客人熱忱有禮 1 外表得體 客人對(duì)你的第一印象是依據(jù)外表 你的眼神 面部表情等 外表就是一種表面語(yǔ)言 就象聲音所表達(dá)的一樣 2 習(xí)慣良好良好的舉止會(huì)給人留下積極的印象 這是至關(guān)重要的 客人是通過觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想的 當(dāng)我們給客人留下讓人討厭的形象以后 再想挽回就很難了 3 聲音悅耳練習(xí) A 你好 歡迎光臨 B 我還有什么可以幫你的嗎 速度憑你說話的速度 顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象 太快 顧客的印象是 你在應(yīng)付他 急于辦別的事 不重視他 不在乎他是否聽懂你在說什么 太慢 顧客又覺得你漫不經(jīng)心 懶散 不勤快 不愿意幫助他 音量 音調(diào)我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個(gè)這樣信息 讓客人理解 我們樂于幫助他們 同期聲 完全與對(duì)方同步 客人說得快我們也跟著快 客人說慢我們也跟著慢 客人音調(diào)高我們跟著高 客人聲音輕我們跟著輕 與客人越接近越好 態(tài)度態(tài)度是通過身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來推測(cè)的 從這個(gè)意義上講 態(tài)度是隨處可見的 好好運(yùn)用語(yǔ)速 音量 音調(diào) 音強(qiáng) 態(tài)度 它是表達(dá)的五個(gè)要素 讓客人感受到我們 傳達(dá) 給他的誠(chéng)意 4 舉止文明例 拿出紙巾在大堂擦鼻子或擦嘴 在客人面前肆無忌憚的聊天 講方言等 5 講禮儀禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn) 五 提供個(gè)性化的服務(wù) 對(duì)于陌生的客人 還需要服務(wù)員個(gè)人的悟性 但是 只要善于觀察和總結(jié) 善于捕捉陌生客人的一句話 一個(gè)動(dòng)作 一個(gè)表情等小細(xì)節(jié) 定能揣摩出客人屬于何種類型 然后再采取相應(yīng)的措施 一定可以讓客人高興而來 滿意而歸 穩(wěn)重型的客人 這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜 穩(wěn)定 克制力強(qiáng) 很少發(fā)脾氣 沉默寡言 他們不夠靈活 不善于轉(zhuǎn)移注意力 喜歡清靜 熟悉的就餐環(huán)境 不易受服務(wù)員場(chǎng)促銷的影響 對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較 緩慢決定 細(xì)心觀察把握好度 處方領(lǐng)位服務(wù)時(shí) 應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方 點(diǎn)菜服務(wù)時(shí) 盡量向他們提供一些熟悉的菜肴 還要順其心愿 不要過早表述服務(wù)員自己的建議 給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇 不要過多催促 不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情 要把握好服務(wù)的 度 挑剔型的客人 挑剔型客人做事細(xì)心 善于觀察 同時(shí)也愛較真 他們一般對(duì)諸如清潔工作 上菜時(shí)間 菜肴口味以及服務(wù)等細(xì)節(jié)反應(yīng)都較為敏感 并且在挑毛病的時(shí)候毫不留情 挑剔型的客人還喜歡打小算盤 唯恐自己吃虧上當(dāng) 謹(jǐn)小慎微誠(chéng)懇相待 處方面對(duì)挑剔型客人 服務(wù)要十分小心謹(jǐn)慎 要注意每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)謹(jǐn)周到 盡可能的避免出現(xiàn)失誤 如果稍不注意出現(xiàn)了差錯(cuò) 或遇到了 雞蛋里挑骨頭 的客人 一定要表現(xiàn)出一幅非常誠(chéng)懇的樣子 做到有錯(cuò)必改 無錯(cuò)注意 切忌與客人爭(zhēng)辯 否則節(jié)外生枝 產(chǎn)生沖突 介紹菜時(shí) 要特別對(duì)價(jià)格 質(zhì)量以及用料介紹清楚 不要出現(xiàn)紕漏 傲慢型的客人 不僅講派頭 而且常常是聲高氣傲 不知道尊重別人 不拘小節(jié) 行為粗俗不文明 尤其是酒后情緒易沖動(dòng) 稍不如意 輕則呵斥 重則口出不遜 避免沖突以禮相待 處方服務(wù)員要鎮(zhèn)靜 以禮相待 小心侍候 萬一發(fā)生不愉快 要受辱而不怒 忍為上策 用妙語(yǔ)婉言緩解矛盾 切不可與客人講 理 遇到這樣的客人 你有理也講不清 猶豫型客人 左顧右盼 猶猶豫豫 對(duì)究竟吃哪款菜 喝什么酒拿不定主意 這種類型的客人分為兩種 一種是囊中羞澀 想讓客人吃得好 又不想花很多錢 另一種是對(duì)菜肴知識(shí)缺乏了解 對(duì)一席菜肴的葷素搭配 如何更能合客人的口味心里沒底 謹(jǐn)小慎微熱情相待 處方對(duì)這種猶豫型客人 如能用試探性的語(yǔ)言搞清楚猶豫的原因是最好不過了 如是囊中羞澀型 就要揀實(shí)惠的菜介紹 如是缺乏了解型 要著重菜肴特點(diǎn)的介紹 如果無法得知其猶豫的原因 就應(yīng)本著實(shí)惠又不失體面的原則 為客人介紹菜品 但在介紹時(shí) 要加重肯定的語(yǔ)氣 以堅(jiān)定他的信心 慷慨型客人 顯大方 重義氣 講排場(chǎng) 顧面子 出手闊綽 抬舉地位滿足虛榮 處方服務(wù)人員無論是介紹菜肴 還是點(diǎn)酒水 甚至在上菜時(shí)的報(bào)菜名 都要精心安排 全力體現(xiàn)菜品的高貴 豐盛和宴會(huì)的高規(guī)格 烘托慷慨待客氣氛 必要時(shí) 餐廳經(jīng)理可過來敬酒 抬舉主人的社會(huì)地位 充分滿足其虛榮心 隨和型客人 好說話 對(duì)菜肴品種和價(jià)格不計(jì)較 多順應(yīng)服務(wù)員的介紹點(diǎn)菜點(diǎn)酒 尊重客人熱情有加 處方正是由于這種類型的客人好侍候 沒說道 服務(wù)人員越要尊重客人 熱情有加 在決定菜肴檔次時(shí) 服務(wù)員決不可以喧賓奪主 越俎代庖 即使是回頭的熟客 也要注意最后還是應(yīng)由客人自已定盤子 內(nèi)行型客人 一上桌便夸夸其談 以美食家自居 大談各種菜肴的做法和應(yīng)有的味道 表現(xiàn)欲極強(qiáng) 謙虛謹(jǐn)慎滿意而歸 處方對(duì)這樣的客人要格外小心 特別是在菜肴的制作和選料方面更要精心 服務(wù)人員要表現(xiàn)謙虛 時(shí)不時(shí)地順勢(shì)向其請(qǐng)教一些一般性的烹飪知識(shí) 為其展示 淵博才能 提供條件 使其表現(xiàn)欲充分滿足 但注意不要提過于專業(yè)的問題 因?yàn)榭腿巳f一答不上來 造成尷尬局面 反