【超市管理】店長執(zhí)行力如何不走樣.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 “店長執(zhí)行力”如何不走樣？在北京的各居住小區(qū)，只要你走進北京福奈特洗衣服務(wù)有限公司（以下簡稱福奈特）的門店，都會享受到標準統(tǒng)一的服務(wù)。 在北京眾多服裝清洗行業(yè)品牌中，這已經(jīng)成為福奈特的標簽之一。而統(tǒng)一的背后，是獨特的“店長執(zhí)行力”培訓(xùn)系統(tǒng)在支持。在福奈特的門店里，核心隊伍不僅有投資的老板，更有負責(zé)“上傳下達”的店長，后者才是門店執(zhí)行力的靈魂人物。讓店長變成“空杯子”與傳統(tǒng)的門店收活、中央工廠集中清洗的洗衣店不同，福奈特在經(jīng)營中全部采用“前店后廠”透明式經(jīng)營，平均每家店的投資額在60萬元以上。目前，在400多位加盟商中，有25%以上的加盟商又陸續(xù)開設(shè)了二店、三店甚至六店，店鋪數(shù)量也以每年幾十家的速度持續(xù)發(fā)展著。目前福奈特在全國共有603個門店，其中544個是加盟店。如何保證這些加盟店的服務(wù)統(tǒng)一，一直是福奈特總經(jīng)理朱麗筠思考的問題。“不管你是如何優(yōu)秀的一名店長，來到福奈特店長訓(xùn)練營，你就是一個空著的杯子?！边@是福奈特在為期7天的店長訓(xùn)練日程上、第一天的培訓(xùn)主題。就是這個簡單的“空杯子”理念，使福奈特干洗店在2008年以其3.5億元的銷售規(guī)模，被中國連鎖經(jīng)營協(xié)會評為洗衣行業(yè)中的老大。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會統(tǒng)計，2008年，以生活服務(wù)為主的洗衣店市場總量約為300億元，3.5億元的銷售規(guī)模的福奈特只占整個市場的1.5%，緊跟其后的是榮昌，銷售額為1.9億元，北京布蘭奇和上海象王1.65億元規(guī)模。北京洗染協(xié)會曾做過一個市場調(diào)查，在2000年年初，北京市場上有5000多家洗衣店，如今只有不到3000家，而其中20%是品牌店，占據(jù)著80%的市場份額，典型的“二八原則”分布。這說明，這個零散的行業(yè)有很多發(fā)展、整合空間。從1997年的3家示范直營店，發(fā)展到了今天600多家門店。從一開始，福奈特就知道推進其店長“執(zhí)行力”并不是一件簡單的事。把福奈特洗衣店開進北京復(fù)興門金融街的加盟商曹文，就有這樣的“抵觸”經(jīng)歷。她告訴中國經(jīng)營報記者，她和她的合伙人王嵐，2002年2月開第一家萬柳路店時，兩姐妹不辭辛苦地跑到宜家買了一套2000多元的藤椅，擺在店里，并沒有采用福奈特統(tǒng)一的店內(nèi)擺設(shè)。可是在2002年末，福奈特總部在做加盟店標準“規(guī)范化檢測表”時，提出要她們更換福奈特統(tǒng)一從國外進口的椅子。曹文很委屈地說，雖然公司進口的椅子只有1000多元，但是她們還是覺得自己購置的藤椅更溫馨，不愿意更換，雙方為此爭執(zhí)了一年多。期間，在金融街一家證券公司有著10多年從業(yè)經(jīng)歷的曹文，多次給公司寫傳真，說明自己堅持的理由。但是，這一切努力沒有使公司松動，反而，公司在給“顧客安全感”上說服了曹文。朱麗筠認為，當(dāng)一個品牌被定型之后，對它的任意改動都會給消費者帶來模糊、混亂的印象，因此規(guī)范管理在福奈特特許經(jīng)營里就成了一條“鐵”的紀律。很長一段時間，福奈特總部的工作重心之一就是在規(guī)范化標準的制訂和與加盟商的溝通上，讓他們接受這種理念并能完全按照統(tǒng)一的標準去執(zhí)行。現(xiàn)在，曹文和王嵐已經(jīng)開了4家福奈特洗衣店，并參股了2家店。在福奈特約100人的管理團隊中，負責(zé)市場開拓的僅4人，公司財務(wù)2人，管理直營系統(tǒng)的4人，其余90%的人力和資源都是直接為分店服務(wù)。福奈特副總經(jīng)理董曉凱說：“這些都不是直接產(chǎn)生利潤的業(yè)務(wù)部門，這些部門包括培訓(xùn)部、文化中心、營運中心以及技術(shù)部。平常，哪里設(shè)備或流程出了問題，技術(shù)人員會在第一時間幫助分店解決問題?，F(xiàn)在，我們每年對分店考核的規(guī)范化檢測表已經(jīng)更加詳細了，從洗衣質(zhì)量、店面形象、經(jīng)營理念、運營操作以及店里各種物品的擺放位置等，對每一個規(guī)范要求都進行了詳細的描述。從特許體系建立至今，我們先后與十幾家原來的加盟商解除了合約，通過不斷地溝通和催改，讓數(shù)十家加盟店達到了總部規(guī)范的要求。這條看似不近人情的紀律，保證了福奈特品牌的高度統(tǒng)一?！奔夹g(shù)細節(jié)提升執(zhí)行力朱麗筠認為，任何產(chǎn)品營銷推廣的過程都是由無數(shù)個營銷細節(jié)構(gòu)成，每一個細節(jié)實際就是每一個目標。在商戰(zhàn)中，忽略每一個細節(jié)，就意味對整體的放棄，這就要求店長在具體面對客戶時做到細節(jié)的高度統(tǒng)一。朱琛是福奈特亞運村店的經(jīng)理，他的開店感悟是：自己開店其實并沒有很多“大事”要做，迎面而來的都是瑣事和雜事，只要耐心加細心，用心經(jīng)營，總會帶來豐厚的收獲。他尤其注重服務(wù)當(dāng)中許多很小的細節(jié)設(shè)計，比如，有的顧客送來干洗的西褲后兜上的紐扣掉了一顆，他們就會幫忙把前面帶有品牌的LOGO的那顆紐扣移過來，然后在前面配上一顆形狀接近的其他紐扣。這樣，露在外面后兜上的兩顆紐扣就一樣了。細節(jié)處的用心，總讓顧客覺得物有所值，這樣便形成了福奈特在洗衣界較高的美譽度。福奈特董事長白品洲認為，特許經(jīng)營的成功是商業(yè)模式和技術(shù)經(jīng)驗完美復(fù)制產(chǎn)生的結(jié)果，如何把這種模式在國內(nèi)成功地復(fù)制、培訓(xùn)是福奈特工作的重中之重。在洗衣行業(yè)專業(yè)人才很貧乏的時候，培訓(xùn)工作就顯得更加重要。位于北京市西城區(qū)的福奈特總部二層，可容納100多人的住宿培訓(xùn)室，很少有空鋪騰出。初級班、中級班、高級班，前臺班、技術(shù)班、技術(shù)提高班、店長班。每年，有近千人次的培訓(xùn)在這里進行，他們來自各個加盟店或直營店。在“店長特訓(xùn)營”里，他們講課用的PPT中，有面對顧客時的“馬斯洛需求分析”，有“學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)”，有福奈特自己的培訓(xùn)師和店長探討究竟該雇傭一個“話多還是話少”的普通店員曹文向記者解釋，她的店長都是多面手，而且對店里各種業(yè)務(wù)很嫻熟。福奈特鼓勵店長成為洗衣店的多面手，在人