醫(yī)院志愿者手冊(cè).doc

廣州醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院 目前開展的志愿活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)段人員安排門診導(dǎo)醫(yī)門診大廳1、 詢問臺(tái)服務(wù)，如協(xié)助辦理就醫(yī)卡、文件書寫、提供咨詢、解答門診就醫(yī)流程、方向指引等2、走動(dòng)服務(wù)，協(xié)助疑惑、虛弱者及身心障礙者，為其提供方向指引、掛號(hào)方式說明等服務(wù)，協(xié)助門診大廳的工作人員進(jìn)行病人的疏導(dǎo)，維持秩序 7:45-11:451:50-3:503-5人住院導(dǎo)醫(yī)住院部大廳1、詢問臺(tái)服務(wù)，如協(xié)助辦理探病牌、文件書寫、提供咨詢、解答住院相關(guān)問題、方向指引等2、走動(dòng)服務(wù)，協(xié)助疑惑、虛弱者及身心障礙者，為其提供方向指引等服務(wù)3、協(xié)助住院大廳的工作人員統(tǒng)計(jì)每日住/出院、手術(shù)病人資料9：30 12：001-2人廣州醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院門診大廳志愿服務(wù)說明服務(wù)區(qū)域廣州醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院門診大廳職位門診大廳指引服務(wù)工作目的積極、熱情解答患者疑問，疏導(dǎo)門診大廳區(qū)域秩序，為患者營(yíng)造出溫暖的醫(yī)院氛圍 職位要求l 有較強(qiáng)的人際交往能力l 能給予簡(jiǎn)單明了的指示和信息l 能長(zhǎng)時(shí)間站立或行走l 熟悉廣州醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院環(huán)境工作內(nèi)容l 解釋就診流程；l 講解就診卡的辦理和使用方法；l 指引科室位置；l 協(xié)助患者打印化驗(yàn)、檢驗(yàn)單；l 維持門診大廳（辦卡、掛號(hào)、交費(fèi)、取藥）秩序。 工作區(qū)域劃分l 門診大廳圓臺(tái)l 門診就診卡辦理處l 化驗(yàn)、檢驗(yàn)單領(lǐng)取處l 門診大廳通道及電梯口服務(wù)時(shí)間周一到周五 早 7：45-11：45工作期望l 微笑！l 主動(dòng)熱情！l 責(zé)任心！工作限制l 為患者提供物品l 發(fā)表任何關(guān)于病情的判斷l(xiāng) 發(fā)表任何關(guān)于治療效果的意見l 發(fā)表任何關(guān)于治療選擇的意見l 進(jìn)行治療活動(dòng)l 推薦治療活動(dòng)l 參與商業(yè)宣傳活動(dòng)l 從事各種銷售活動(dòng)l 為患者及家屬提供掛號(hào)、住院等的幫助l 任何情況下不得透露病人隱私！培訓(xùn)說明l 志愿服務(wù)理念和技巧l 門診大廳環(huán)境和醫(yī)院環(huán)境介紹l 常規(guī)的安全與火警防護(hù)l 院內(nèi)感染及基本醫(yī)學(xué)防護(hù)l 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第一部分 門診服務(wù)流程Out-patient services就診掛號(hào)Registeration客服中心一站式服務(wù)Customer Service運(yùn)動(dòng)員（Athletes）參賽證、護(hù)照(Entry Permit or Passport)工作人員（Staff）參賽證、護(hù)照(Entry Permit orPassport)其它人員（Others）身份證或護(hù)照(ID or Passport)診室就診（treatment）門診檢查、治療（Out-patient Examination，Treatment）住院be hospitalized取藥（medicine）住院治療Hospitalization亞運(yùn)專窗Special window辦理住院手續(xù)Procedures for交費(fèi)（payment）第二部分 醫(yī)院門診平面分布圖第三部分 門診電梯便捷通道指引7號(hào)梯 8號(hào)梯2樓：外科門診 中心注射室 門診檢驗(yàn) 3樓：婦產(chǎn)科門診 產(chǎn)前診斷科4樓：內(nèi)科門診 B超室5樓：心功能室 肺功能室 神經(jīng)電生理室 兒科門診6樓：中醫(yī)科 中藥房 耳鼻喉科 7樓：婦研室 法醫(yī)物證司法鑒定所8樓：生殖助孕科9樓：檢驗(yàn)科9號(hào)梯2樓：門診檢驗(yàn)3樓：產(chǎn)科門診4樓：B超室5樓：激光理療（康復(fù)）、中醫(yī)正骨、兒科門診6樓：預(yù)防保健科7樓：婦研室8樓:：生殖助孕科9樓：檢驗(yàn)科10號(hào)梯 11號(hào)梯2樓：中心注射室 門診辦公室 外科手術(shù)室3樓：婦科手術(shù)室 產(chǎn)科B超室 4樓：皮膚科 內(nèi)鏡中心（胃鏡 腸鏡）5樓：口腔科 康復(fù)科6樓：核醫(yī)學(xué)科 預(yù)防保健科7樓：眼科 法醫(yī)鑒定中心8樓：生殖助孕科 B超9樓：檢驗(yàn)科第四部分 醫(yī)患糾紛的應(yīng)急預(yù)案 凡遇醫(yī)院工作人員與病人或其家屬之間發(fā)生糾紛時(shí)，當(dāng)病患家屬在您那里投訴時(shí),請(qǐng)與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，若無法調(diào)和則請(qǐng)示科室上級(jí)醫(yī)師及醫(yī)務(wù)科（在班）或總值（班后）。如遇到無理取鬧者、精神病患者、毆打醫(yī)護(hù)人員者等影響您的志愿服務(wù)或正常醫(yī)療秩序時(shí)，請(qǐng)通過門診導(dǎo)醫(yī)來協(xié)調(diào)及通知保安負(fù)責(zé)人（2010）組織保安人員協(xié)助維持秩序，不要擅自處理糾紛，經(jīng)調(diào)解無效則由保衛(wèi)部門（駱偉 2799；周福明 81628340處理，必要時(shí)報(bào)警（110），通知有關(guān)科室科主任或值班院領(lǐng)導(dǎo)。第五部分 志愿服務(wù)文明用語1、您好，您需要什么幫助嗎?2、您好，您要看什么科，請(qǐng)?jiān)谶@邊掛號(hào)3、您請(qǐng)坐下，休息一下，我們送您到您要去的科室就診 4、請(qǐng)大家不要擁擠，按順序排隊(duì)繳費(fèi) 5、請(qǐng)讓我來幫您提行李吧6、您有什么問題請(qǐng)說，我們盡量幫助解答7、我說的您都明白了嗎?您看哪些方面還需要解釋呢?8、XX科室可以乘這個(gè)電梯到達(dá)，請(qǐng)您跟我來溫馨提示：各位志愿者每天按照志愿服務(wù)班表進(jìn)行服務(wù)，并在客戶服務(wù)中心進(jìn)行簽名認(rèn)定服務(wù)時(shí)