卓越績效參考評分表2016.doc

卓越績效參考評分表評價檢查要求分值自我評價自我評價結(jié)果及證據(jù)自評分卓越績效評價準則4.1 領(lǐng)導110本條款用于評價組織高層領(lǐng)導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工創(chuàng)新和學習、培育品牌、重視質(zhì)量、風險管理和培養(yǎng)繼任者等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況4.1.1 高層領(lǐng)導作用501）是否有文化管理制度，包括使命、愿景、核心價值觀的制定和完善。文化管理體系是否兼顧了五大相關(guān)方的利益102）是否有確保文化和五大相關(guān)方的溝通規(guī)定確保文化的落地，是否有對文化落地情況進行測評53）是否建立統(tǒng)一品牌管理體系，包括組織、制度、流程和CIS等104）是否建立全面風險管理體系，包括內(nèi)控制度35）是否建立繼任者計劃，特別是高層領(lǐng)導的繼任者計劃26）是否建立經(jīng)營例會制度，定期召開例會討論經(jīng)營目標和計劃的完成情況以及隨后的改進措施107）是否建立創(chuàng)新和改進機制，包括獎勵制度和經(jīng)費預算58）最高管理者如何重視并參與質(zhì)量管理，明確質(zhì)量企業(yè)主體責任54.1.2 組織治理309）是否有公司章程規(guī)定股東會、董事會、監(jiān)事會和管理層職責，明確管理層的經(jīng)營責任、法律責任和道德責任510）是否根據(jù)組織發(fā)展階段和特點設(shè)置合理的組織機構(gòu)、規(guī)定相應的職責、權(quán)限。是否明確質(zhì)量職責和崗位職責611）是否有規(guī)范完整的財務管理制度以及明確的財務責任312）是否開展內(nèi)外部獨立審計，并出具審計報告，審計報告是否是無保留意見613）公司是否有管理透明和信息披露相關(guān)制度314）公司是否有對高層領(lǐng)導任命、職責和考核制度以及相關(guān)考核結(jié)果和改進措施74.1.3 社會責任3015）是否將建立了質(zhì)量（含HACCP體系）、環(huán)境、職業(yè)健康安全和能源管理體系1016）是否采用調(diào)查和座談會等形式了解社會公眾對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境保護、員工保護、資源利用和突發(fā)事件的隱憂并形成相關(guān)報告217）是否制定了道德行為準則和相應的管理規(guī)定518）是否建立了道德行為相應的評價目標和指標319）是否建立了公益管理規(guī)定，明確公益重點支持領(lǐng)域及理由820）是否有年度公益計劃和年度公益預算24.2 戰(zhàn)略90本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況4.2.1 戰(zhàn)略制定4021）是否有戰(zhàn)略管理部門和相應數(shù)量人員522）是否有戰(zhàn)略管理制度523）是否制定公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和職能發(fā)展規(guī)劃1024）是否建立了數(shù)據(jù)收集體系，收集政治、經(jīng)濟、技術(shù)、社會和行業(yè)競爭數(shù)據(jù)725）是否確定了標桿和競爭對手并收集相應的對標數(shù)據(jù)326）是否制定了戰(zhàn)略目標和關(guān)鍵績效指標體系，關(guān)鍵績效指標體系是否考慮了五大相關(guān)方的利益104.2.2 戰(zhàn)略部署5027）是否制定中長期發(fā)展計劃，包括資源需要計劃，如人力資源、財務資源和設(shè)施資源等2028）是否制定了年度經(jīng)營目標和經(jīng)營計劃和各部門工作目標和計劃1529）是否開展了年度財務預算并評價預算準確性1030）是否對經(jīng)營績效進行了預測，包括標桿和競爭對手的54.3 顧客和市場90本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3.1 顧客和市場的了解4031）是否有對顧客和市場進行細分，細分的方法或準則是什么532）是否有細分結(jié)果（幾種類型的顧客），結(jié)果是否和戰(zhàn)略一致533）顧客和市場細分是否考慮和戰(zhàn)略一致并考慮競爭對手和潛在的顧客和市場534）是否采用調(diào)查、座談會、顧客訪談、顧客反饋等不同形式了解不同顧客群的需求、期望和偏好1035）是否收集當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機會。1036）是否定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進54.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意5037）針對不同的顧客群是否采取了不同的了解方式和接觸聯(lián)系方式，如網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求538）針對不同的顧客群是否采取了差異化的服務方式，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系1039）是否確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責，建立快速反應機制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應和（或）解決的時限并切實履行1040）是否針對不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改進541）是否通過對顧客的跟蹤、回訪或市場調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務質(zhì)量，以便獲得及時、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識別和解決問題，并用于改進活動1042）是否獲取和應用可與競爭對手和標桿相比較的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅和機會，改進組織的績效543）是否定期評價、不斷改進測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應發(fā)展方向及業(yè)務需要54.4 資源130本條款用于評價組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息和知識等。4.4.1 人力資源6044）是否制定了長短期人力資源計劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，是否具備一定數(shù)量的質(zhì)量從業(yè)人員545）是否進行組織設(shè)計和職位分析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工，并對員工進行分類。846）是否根據(jù)組織特點和發(fā)展階段采取提高組織效率的組織形式，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團隊，促進橫向溝通，以減少部門間壁壘。247）是否建立建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗交流、交叉培訓、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享248）是否制定績效管理制度，基于組織關(guān)鍵績效指標的分解，對員工績效進行定量和定性的評價和考核，并將員工績效考核結(jié)果和薪酬、培訓和人事異動掛鉤849）是否建立薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，包括薪酬、獎懲、認可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策和措施250）是否制定培訓管理制度，建立針對不同員工從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進的教育與培訓管理體系851）是否建立多種發(fā)展渠道，鼓勵、幫助各層次核心員工和繼任者制定和實施有針對性、個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)學習和發(fā)展目標552）是否建立職業(yè)健康安全管理體系，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境553）是否制定有關(guān)員工服務和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應的服務、福利等方面的支持，并遵循勞動法、工會法等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益554）是否為為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的活動，如QC小組、合理化建議等，并提供時間和資金方面的支持255）是否采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工群體的影響256）是否通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度457）是否通過員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率等其它指標評價和提高員工的滿意程度和工作積極性。24.4.2 財務資源1558）是否據(jù)戰(zhàn)略目標和實施計劃確定資金需求，通過提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給559）是否制定嚴密科學的財務管理制度，實施資金預算管理、成本管理、財務風險管理，如：推進全面預算管理，并提高預算準確率；開展成本管理，控制和降低成本；進行財務風險評估，提出并實施風險管理解決方案，確保和提高財務安全性560）是否采用降低庫存、減少應收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率261）是否開展成本核算，包括質(zhì)量成本核算，是否針對不同產(chǎn)品和服務類別或市場區(qū)域進行了單獨的財務核算（包括內(nèi)部模擬核算）34.4.3信息和知識資源2062）是否基于戰(zhàn)略及其實施計劃，開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長短期的信息化發(fā)展計劃，積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，逐步建立和運行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)，包括OA系統(tǒng)、ERP、銷售、財務、知識管理、質(zhì)量等模塊。563）是否具備一定數(shù)量的軟硬件維護人員和管理制度，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。564）是否建立知識管理體系，明確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識，實現(xiàn)知識共享565）是否建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測指標并持續(xù)改進，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量54.4.4 技術(shù)資源1566）是否收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時了解并預測行業(yè)技術(shù)發(fā)展狀況，對組織的技術(shù)現(xiàn)狀進行評估并與同行對比分析，對比是否形成報告567）是否制定長短期技術(shù)發(fā)展計劃，明確技術(shù)開發(fā)和改造的目標和計劃368）是否有部門、一定數(shù)量人員和資金預算以開展產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)改造、參與標準制定等技術(shù)工作369）是否瞄準國際先進技術(shù)和標準，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能44.4.5基礎(chǔ)設(shè)施1070）現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施在產(chǎn)能、成本、質(zhì)量、安全、環(huán)保等各方面是否滿足戰(zhàn)略發(fā)展需求371）是否制定基礎(chǔ)設(shè)施選型、采購、安裝和驗收管理制度并保持相應記錄572）是否制定設(shè)備的維護保養(yǎng)制度并保留相應的記錄，預防性維護保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點和自身條件，處理好專業(yè)維護保養(yǎng)和操作者維護保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學合理的測量指標，保證基礎(chǔ)設(shè)施的各項性能長期保持在良好的水平。273）是否對設(shè)備的安全和環(huán)境影響進行評價并實施控制措施4.4.6 相關(guān)方關(guān)系1074）是否建立供方開發(fā)、評價、選擇和培訓制度并保持相關(guān)記錄275）是否和核心供應商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進核心供應商的成長576）是否有部門和相關(guān)規(guī)定和流程管理和合作伙伴的關(guān)系，如行業(yè)協(xié)會、科研院所等34.5 過程管理100本條款用于評價過程和制度建設(shè)管理，包括識別和評價關(guān)鍵過程，過程要求識別、設(shè)計、實施和改進，以提高過程的有效性、效率和適宜性4.5.1 過程的識別與設(shè)計5077）是否有相關(guān)部門和人員負責制度制修訂工作，并有相關(guān)的制度建設(shè)管理規(guī)定578）是否有識別過程和評價關(guān)鍵過程的方法和準則，識別出的關(guān)鍵過程是否適宜恰當1079）是否有識別過程要求和輸出的方法，關(guān)鍵過程的要求和輸出是否考慮相關(guān)方的利益1080）是否有過程設(shè)計方法，在過程設(shè)計中是否應用這些方法1081）是否形成制度匯編，制度匯編是否涵蓋了經(jīng)營管理各方面規(guī)定和要求154.5.2 過程的實施和改進5082）相關(guān)部門對所負責的過程如何按照管理制度要求開展實施工作，包括對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）組織管理要求1583）是否將關(guān)鍵績效指標用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程1084）是否通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標的水平、趨勢，并與適宜的競爭對手和標桿對比，以評價過程實施的有效性和效率，推動過程的改進、優(yōu)化和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持一致：1585）是否應用合理化建議、技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務流程再造以及其他方法改進和優(yōu)化關(guān)鍵過程104.6 測量、分析和改進80本條款用于評價組織績效的測量、分析和改進，包括覆蓋涵蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域和相關(guān)方的關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)，以監(jiān)測組織績效實施計劃的進展4.6.1 測量、分析和評價4086）是否選擇的關(guān)鍵績效指標，建立其測量方法，包括負責部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計算方法、測量周期等，以客觀、準確地監(jiān)測組織的運作及組織的整體績效，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改進和創(chuàng)新提供支持。1287）是否針對關(guān)鍵績效指標及關(guān)鍵活動，辨識、收集和有效應用關(guān)鍵的績效對比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對比、競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（如組織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標桿的最佳實踐），開展內(nèi)部對比、競爭對比和標桿對比活動888）是否對績效指標、指標值、測量方法等進行適時評價，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整589）是否所測量的績效進行分析，包括趨勢分析、對比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績效數(shù)據(jù)及信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績效評價，590）組織的績效評價是否由高層領(lǐng)導主持，不僅評價自身長短期目標和計劃的達成情況，而且還考慮在競爭性環(huán)境下的績效對比，并評價組織應對內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應能力591）是否綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績效趨勢與對比等因素，識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進和創(chuàng)新舉措54.6.2 改進與創(chuàng)新4092）是否有統(tǒng)一部門負責改進和創(chuàng)新，是否制定改進和創(chuàng)新相關(guān)管理制度1093）是否制定改進和創(chuàng)新計劃，計劃是否覆蓋所有部門和層次1094）是否對改進和創(chuàng)新成果進行評價并進行分享595）改進和創(chuàng)新過程中是否應用了合理化建議、QC小組活動，六西格瑪管理、業(yè)務流程再造等工具和方法。896）改進和創(chuàng)新過程中是否應用統(tǒng)計方法，如QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、實驗驗設(shè)計等74.7 結(jié)果400本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，領(lǐng)導績效?？冃綉y(tǒng)計3年數(shù)據(jù)并與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。4.7.1 產(chǎn)品和服務結(jié)果 8097）是否統(tǒng)計產(chǎn)品和服務質(zhì)量水平數(shù)據(jù),如合格率、差錯率、可靠度、交付周期、交付及時率等4098）是否將產(chǎn)品和服務質(zhì)量水平和競爭對手和標桿進行對比，對比結(jié)果如何3099）產(chǎn)品和服務是否有特色和創(chuàng)新，如名牌產(chǎn)品、馳名商標、品牌價值、科技進步獎產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務等104.7.2 顧客與市場結(jié)果80100）是否測量和分析顧客滿意，包括滿意度、忠誠度、品牌美譽度等30101）是否統(tǒng)計其它數(shù)據(jù)用以全面分析顧客滿意情況，如顧客流失率、顧客投訴、索賠、退貨、顧客贊美等20102）是否將顧客滿意結(jié)果和競爭對手和標桿進行對比，結(jié)果如何10103）是否統(tǒng)計分析市場結(jié)果，如市場占有率、市場排名、業(yè)務增長率、新增市場區(qū)域及出口、電子商務銷售收入等。10104）是否將市場結(jié)果與競爭對手和本行業(yè)標桿進行對比，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時包括細分市場的結(jié)果對比104.7.3 財務結(jié)果80105）是否統(tǒng)計分析財務方面關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。財務方面的關(guān)鍵績效指標包括主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標，但也不限于這些指標804.7.4 資源結(jié)果60106）是否統(tǒng)計和分人力資源結(jié)果，并和競爭對手和標桿對比，這些結(jié)果可以包括簡化管理層級和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、崗位輪換率、員工晉升率、員工流失率以及管理人員比例的變化、全員勞動生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長率、對員工的各類表彰和獎勵數(shù)量、人均培訓時間和經(jīng)費投入、員工職業(yè)健康和安全指標、員工保險費用15107）是否開展員工滿意度調(diào)查和分析工作，是否根據(jù)不同類型和層次員工進行滿意度分析和改進5108）是否統(tǒng)計和分析財務資源結(jié)果，如銀行授信額度、現(xiàn)金流、資金周轉(zhuǎn)率等10109）是否統(tǒng)計分析信息和知識資源結(jié)果，如信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用、臺式計算機和便攜式計算機的數(shù)量、知識資產(chǎn)的積累，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標等；5110）是否統(tǒng)計和分析技術(shù)資源結(jié)果，如研發(fā)經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)量10111）是否統(tǒng)計和分析基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：辦公場所和廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等10112）是否統(tǒng)計和分析相關(guān)方關(guān)系資源結(jié)果，如供應商總數(shù)量、長期合作供應商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟、合作伙伴的數(shù)量等54.7.5 過程有效性結(jié)果50113）是否統(tǒng)計分析研發(fā)過