酒店粵菜廳服務(wù)員日常工作流程（12P）.doc

酒店粵菜廳服務(wù)員日常工作流程主要職責(zé) :以愉悅心情去完成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作，并執(zhí)行上級(jí)所分配的日常工作。職 位 : 粵菜廳服務(wù)員級(jí) 別 : G工作時(shí)間 : 8小時(shí)/天 工作區(qū)域 : 粵菜廳工作關(guān)系 : 上 司: 粵菜廳資深領(lǐng)班/領(lǐng)班 下 屬 : 無(wú)工作大綱 : 1. 日常禮節(jié)、禮貌2. 規(guī)范語(yǔ)言3. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作(鋪臺(tái)布/口布折疊/備餐區(qū)之準(zhǔn)備)4. 菜單認(rèn)識(shí)5. 酒水、茶葉認(rèn)識(shí)6. 擺設(shè)餐桌/位7. 收去額外的餐位8. 服務(wù)口布9. 卸筷套10. 服務(wù)小毛巾11. 廂房服務(wù)12. 對(duì)菜職位名稱(chēng) : 粵菜廳服務(wù)員決策 / 問(wèn)題的處理 : (工作中遇到問(wèn)題或突發(fā)事件，主管能獨(dú)立決策或需請(qǐng)示上級(jí)給予正確方向)內(nèi) 容 原則和限制1.客人投訴 1.馬上向上司反映匯報(bào)，予向客人道歉2.小費(fèi) 2.有禮貌謝絕客人任何形式給予的小費(fèi)3.客人贈(zèng)送遺留物品 3.將物品上交上司予作匯報(bào) 酒店內(nèi)部工作項(xiàng)目與關(guān)系 : (與酒店其他部門(mén)有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項(xiàng)目 需要的信息 信息來(lái)源1.菜式推介/銷(xiāo)售 1.菜牌/特別介紹餐單 1.營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)報(bào)會(huì)/中餐部 2.飯店各項(xiàng)服務(wù)推介 2.飯店各項(xiàng)優(yōu)惠政策 2.餐飲部/客房部/娛樂(lè)部工作項(xiàng)目 提供的信息 信息接收1.客人意見(jiàn)收集 1.客人對(duì)餐廳服務(wù)/食品的意見(jiàn) 1.中餐部/中廚出品部2.菜單/點(diǎn)心單落單 2.客人要求/份量/數(shù)量 2.中廚出品部酒店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系 : (需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項(xiàng)目 交際目的1.本地客人/私營(yíng)企業(yè)主 1.提高餐廳的上座率 2.本地各酒店/酒樓從業(yè)人員 2.提高飯店和本餐廳的知名度 工作職責(zé)規(guī)范 粵菜廳服務(wù)員類(lèi)別基本要求備注基本常識(shí)交際技巧工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷(或培訓(xùn)經(jīng)歷)性 格外貌身材年 齡語(yǔ) 言其 他1.有粵菜基本知識(shí)；2.熟識(shí)粵菜服務(wù)程序和良好服務(wù)意識(shí)；3.有上進(jìn)心，有一定工作能力。待人誠(chéng)懇，有禮貌，笑容甜美，保持愉快心情。具國(guó)際星級(jí)酒店一年以上工作經(jīng)驗(yàn)高中畢業(yè)或有國(guó)際星級(jí)酒店培訓(xùn)經(jīng)歷（上崗證）外向男 身高1.70米，五官端正女 身高1.60米，樣貌甜美18-25歲普通話、粵語(yǔ)流利，表達(dá)能力良好能適應(yīng)飯店因工作需要非工作時(shí)間加班主管可根據(jù)實(shí)際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé).項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備1.日常禮節(jié)禮貌面部表情迎送客人的表情微笑面對(duì)客人應(yīng)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神飽滿，不卑不亢。待客的表情1和客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)“是” ；2客人與你講話應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉；3在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼；4員工在服務(wù)、工作、打電話或與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即微笑示意，以表示已注意他來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。舉手與禮貌1客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講 “歡 迎光臨” ；客人走時(shí)注意講“歡迎下次光臨” ，任何時(shí)候不得說(shuō) “喂”或“不知道” ；2無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物 品，都要說(shuō)“謝謝” 。客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝” ，不能毫無(wú)反應(yīng)；3要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知客人的姓氏前，要稱(chēng)呼先生或小姐、女士；4離開(kāi)面對(duì)的客人，一定講“請(qǐng)稍候” ，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)，繼續(xù)服務(wù)。2規(guī)范語(yǔ)言稱(chēng)呼X先生X小姐X女士X夫人X太太歡迎語(yǔ)歡迎您到我們XX大飯店。歡迎您到X粵菜廳。歡迎多提意見(jiàn)。歡迎您介紹您的朋友來(lái)進(jìn)餐。歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)您好早晨午安晚上好節(jié)日好新年好恭喜發(fā)財(cái)圣誕快樂(lè)祝賀語(yǔ)恭喜祝您生日快樂(lè)祝新婚快樂(lè)祝您幸福祝您健康長(zhǎng)壽祝萬(wàn)事勝意祝馬到功成祝一路順風(fēng)道謝語(yǔ)道歉語(yǔ)多謝謝謝吾該多謝您的寶貴意見(jiàn)多謝.元多謝您告訴我這些事情對(duì)不起，我得去干活/有人叫我了，有空再談吧；對(duì)不起，我馬上幫您查(追)一下；對(duì)不起，我馬上通知經(jīng)理；對(duì)不起，這張臺(tái)有人定了，請(qǐng)到那張臺(tái)坐，好嗎；對(duì)不起，我馬上幫您換一個(gè)。敬請(qǐng)語(yǔ)接電話用語(yǔ)請(qǐng)讓一讓?zhuān)x謝!請(qǐng)自用請(qǐng)慢慢品嘗請(qǐng)看看我們的菜譜請(qǐng)點(diǎn)菜請(qǐng)擦擦手請(qǐng)講請(qǐng)稍侯請(qǐng)先訂座請(qǐng)簽單請(qǐng)這邊走早晨!豪門(mén)粵菜廳，您好!晚上好.請(qǐng)問(wèn)找哪一位?對(duì)不起，這里是豪門(mén)粵菜廳，您打錯(cuò)電話了，我叫總機(jī)幫您轉(zhuǎn)去吧.請(qǐng)等一下，請(qǐng)講.請(qǐng)稍侯，我?guī)湍橐幌?告別語(yǔ)多謝，再見(jiàn)!(Bye-bye)歡迎再來(lái)，一路順風(fēng).明天見(jiàn)晚安3營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作備餐區(qū)服務(wù)車(chē)1打開(kāi)熱水機(jī)電源；2擦干所有菜蓋、托盤(pán)；3整理茶壺、菜夾；4茶葉補(bǔ)充及分類(lèi)；5檢查電腦系統(tǒng)；6工作臺(tái)及其區(qū)域衛(wèi)生；7準(zhǔn)備所有配菜汁醬的準(zhǔn)備工 作。1用抹布擦凈服務(wù)車(chē)的輪子、邊緣，每層鋪墊好干凈的臺(tái)布；2準(zhǔn)備足夠服務(wù)叉匙、筷子、翅碗、煙盅、骨盤(pán)及茶杯等需要經(jīng)常添加或更換的餐具；服務(wù)臺(tái)鋪臺(tái)程序3擺至定位。1整理菜單、酒單，如有污損，請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)齊；2檢查電腦系統(tǒng)；3準(zhǔn)備好托盤(pán)；4準(zhǔn)備好客人入座記錄表；5備足翅碗、筷子、湯匙、茶杯、臺(tái)布、席巾及煙盅等用量較大的餐具；6補(bǔ)齊抽屜內(nèi)的項(xiàng)目；7準(zhǔn)備足量擦凈水杯。1檢查餐臺(tái)是否穩(wěn)固，餐桌位置是否正確，如餐桌不穩(wěn)定應(yīng)加以調(diào)整；2站在餐桌旁，將拆疊的臺(tái)布放在餐桌上，臺(tái)布的兩條邊朝向自己，臺(tái)布的拆疊方朝向外面；合適的臺(tái)布3將臺(tái)布的中骨線疊到餐桌的中央，握住臺(tái)布邊；4放下臺(tái)布一邊將臺(tái)布垂放在餐桌的對(duì)面；5將臺(tái)布的中骨線重新拉回到餐桌的中央；6放開(kāi)臺(tái)布的中骨線，將剩下臺(tái)布鋪上靠自己一方的桌面；7檢查臺(tái)布是否居中，前后左右是否均勻，臺(tái)布的回角應(yīng)該覆蓋餐桌的回角；8然后再按上述方法將第二張 臺(tái)布鋪上。其他1燈光、音樂(lè)、空調(diào)調(diào)整規(guī)定位置；2檢查魚(yú)池并擦拭；3桌面擺設(shè)；4按規(guī)定時(shí)間用餐；5環(huán)境衛(wèi)生的檢查。4菜單認(rèn)識(shí)1對(duì)本餐廳的菜牌、特別介紹、套 餐、點(diǎn)心單必須十分熟悉，通過(guò)培訓(xùn)了解每一樣菜式的特點(diǎn)、制作方法、大約所需的制作時(shí)間、屬于哪一個(gè)菜系；2如珍品類(lèi)、海鮮類(lèi)要清楚產(chǎn)地、飲食功能及制作方式；3熟記每一樣點(diǎn)心、菜式的價(jià)錢(qián)，以便服務(wù)客人；4了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如：例湯、海鮮、時(shí)菜、鮑魚(yú)頭數(shù)、甜品、水果特別介紹，沽清類(lèi)、海鮮時(shí)價(jià)變化等。5酒水茶葉認(rèn)識(shí)對(duì)本餐廳的供應(yīng)有充分的認(rèn)識(shí)，清楚有哪些品種供應(yīng)，了解產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、價(jià)錢(qián)；果汁了解其功效、價(jià)錢(qián)，以便向客人推銷(xiāo)。中國(guó)白酒分類(lèi)1.酒度在40o以上的酒均為高度酒；2.酒度在2040o之間的酒為中度酒；3.酒度在20o 以下的酒為低度酒。主要品牌：茅臺(tái)酒、五糧液等黃酒、葡萄酒、啤酒等18種中國(guó)名酒啤酒鑒定茅臺(tái)酒、瀘州老窖特曲、汾酒、五糧液、劍南春（四川綿竹）古井貢酒、）洋河大曲（江蘇泗陽(yáng)、董酒、煙臺(tái)紅葡萄酒、北京紅葡萄酒、河北沙城白葡萄酒、河南民 權(quán)白葡萄酒 、煙臺(tái)味美思、煙臺(tái)金獎(jiǎng)白蘭地、山西竹葉青、紹興加飯酒、龍巖沉缸酒、青島啤酒。1.酒液透明有光澤，不得有懸浮物和沉淀物；2.啤酒色澤的深淺因品種而異；3.啤酒的泡沫以潔白細(xì)膩者為佳，并能持久掛杯（不低于3分鐘）好；4.具有顯著的麥芽清香和酒花微苦而爽適的口感，不得有其他的味道 。青島啤酒、生力啤酒、嘉士伯啤酒、百威啤酒、喜力啤酒6擺設(shè)餐桌位準(zhǔn)備事項(xiàng)1準(zhǔn)備所需足量的器具，依所 分配的區(qū)域；2檢查餐桌椅是否干凈無(wú)缺 口，座墊、席巾、臺(tái)布無(wú)破 洞無(wú)污漬；3先調(diào)好桌子正確位置；4鋪臺(tái)布依標(biāo)準(zhǔn)作法，十字取 中，四角對(duì)稱(chēng)，有破爛或不 干凈的要及時(shí)更換。早餐擺位1骨盤(pán)擺在座位正中，距桌邊 2厘米；2翅碗連湯匙擺在骨盤(pán)正上方 1厘米處，匙把朝左；3筷子連架，筷架擺在翅碗右 側(cè)，筷子擱在筷架是，筷子 套的公司標(biāo)志擱于筷子加 上，筷子尾距桌邊2厘米， 筷子與骨盤(pán)垂直線平行；4茶杯連杯碟，杯碟擺在筷子 右側(cè)，距桌邊2厘米，茶杯 反扣在杯碟里，杯耳朝右與 筷架平行；5牙簽擺在筷子與骨盤(pán)中間， 牙簽尾與筷子尾成一直線；6煙盅擺法：小臺(tái)統(tǒng)一擺在臺(tái) 角，8人臺(tái)按三角形擺3個(gè)， 10-12人臺(tái)按十字形擺4個(gè)。午、晚餐擺位1骨盤(pán)擺在座位正中，距桌邊 2厘米；2翅碗連湯匙擺在骨盤(pán)左前方 1厘米處，匙把朝左；3味碟擺在骨盤(pán)右前方與翅碗 并排；7收去額外的餐位 準(zhǔn)備事項(xiàng)服務(wù)程序當(dāng)客人坐在一張擺好的臺(tái)前，不被使用的位置必須馬上移走。1左手端托盤(pán)，先將席巾疊好 放在托盤(pán)左端；2骨盤(pán)放在靠手臂一則；3味碟放在翅碗上，擺放在骨 盤(pán)上方；4茶杯、杯碟放在托盤(pán)右邊；5筷子、筷子架、牙簽放于托 盤(pán)前端；6根據(jù)工作柜布置，把用具放 回柜中。托盤(pán)注意事項(xiàng)動(dòng)作要輕，盡力減輕噪音。8服務(wù)口布提起折好口布1由客人右方拿起擺放于桌面的折 好口布；2側(cè)身輕輕攤開(kāi)口布。對(duì)折 對(duì)折成三角形。 擺放1回身將口布擺置于客人之大腿上 輕輕擺放，右手先進(jìn)入；抱歉！2以此方法，再服務(wù)下位客人。注意事項(xiàng)1千萬(wàn)不要伸手觸摸客人之大腿或 其他身體接觸；2動(dòng)作不宜過(guò)大，如甩口布等；3盡量只接觸口布邊緣。4如果有人客未到齊，巾花及餐位 暫不變動(dòng)。9卸筷套取筷子側(cè)身靠桌，由右側(cè)用右手自客人餐位上拿取筷子。抱歉！拿出筷子擺回筷子左手將筷套口向下傾倒，筷子由開(kāi)口處慢慢劃出，用右手接住筷子之粗頭部位，順勢(shì)拿出筷子。 將筷子擺置于筷架上細(xì)頭部位向上，以此服務(wù)其它客人后微笑離開(kāi)。謝謝！注意事項(xiàng)1不得接觸筷子之細(xì)端部位；2筷套須整齊回收。10服務(wù)小毛巾 準(zhǔn)備事項(xiàng)依所服務(wù)之客人人數(shù)至備餐區(qū)，將熱小毛巾用毛巾夾自保溫箱內(nèi)夾出，平整放進(jìn)于毛巾籃內(nèi)。毛巾籃/夾服務(wù)小毛巾1自客人左側(cè)服務(wù)毛巾，用毛巾夾，夾起折好之熱毛巾擺置于毛巾碟上，以此方法服務(wù)其他客人，微笑離去；2用毛巾夾將客人用過(guò)的毛巾逐條放在托盤(pán)拿走。毛巾必須潔凈消毒，冬天要夠熱，夏天要微溫，動(dòng)作迅速，宜保持毛巾之溫度。如為第二次之服務(wù)，則先夾取臟毛巾放于籃子之另一端，再服務(wù)新毛巾，每餐每位客人至少更換二次毛巾。先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。注意事項(xiàng)11廂房服務(wù)準(zhǔn)備工作客人到達(dá)前須作下列檢查：1燈光；2音響音量；3空調(diào)；4桌上菜單；5服務(wù)臺(tái)/車(chē)備妥器皿；6桌上擺設(shè)是否合標(biāo)準(zhǔn)；7開(kāi)門(mén)迎接客人到達(dá)。1服務(wù)入座，攤口布、冰水、熱茶 等服務(wù)；2盡量不離廂房，門(mén)要保持關(guān)著， 以保隱私；3服務(wù)每道菜前須介紹每道菜名；4酒水推薦銷(xiāo)售菜服務(wù)；5分菜、分湯、分魚(yú)服務(wù)；(如為桌席菜單)6更換毛巾、煙灰缸，添加茶水；7除非必要，盡量不讓太多工作人