06維修服務(wù)過程控制程序.doc

X X X X 有限公司編 號：758XXXX/QB-06維修服務(wù)過程控制程序版本/修訂狀態(tài)： A/0維修服務(wù)過程控制程序（請結(jié)合公司實際及大眾售后服務(wù)管理條例、業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊進行修改！尤其關(guān)注九個一服務(wù)承諾的落實，以及關(guān)注本程序所引出的作業(yè)文件的可操作性）1、目的對本公司維修服務(wù)的過程進行管理控制，確保維修過程中維修服務(wù)符合規(guī)定要求。2、范圍適用于本公司對一汽-大眾大眾品牌系列轎車維修服務(wù)全過程的管理和控制。3、職責(zé)3.1服務(wù)總監(jiān)負責(zé)重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理，并組織維修過程質(zhì)量抽查、分析和改進；3.2服務(wù)經(jīng)理負責(zé)維修服務(wù)過程包括“服務(wù)核心流程”的預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪等過程的控制與實施；3.3備件經(jīng)理負責(zé)提供車輛維修所使用的備件和輔料；3.4技術(shù)經(jīng)理負責(zé)對維修過程的技術(shù)支持，對出現(xiàn)的疑難問題組織策劃及實施，并負責(zé)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)；3.5服務(wù)顧問負責(zé)根據(jù)客戶要求安排維修工作，確保維修項目符合客戶要求；3.6檢驗員負責(zé)根據(jù)出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對所有維修車輛進行檢驗，對不合格車輛責(zé)令返修；3.7維修人員負責(zé)依據(jù)維修項目和要求正確維修；3.8信息員負責(zé)客戶回訪，并及時維護客戶檔案。負責(zé)向一汽-大眾提供有效客戶維修檔案；3.9引導(dǎo)員負責(zé)來廠客戶的引導(dǎo)；3.10洗車工負責(zé)車輛清洗。4、工作程序：4.0基本要求4.0.1售后服務(wù)核心流程圖：見大眾售后服務(wù)管理條例（六）業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊：被動預(yù)約工作流程、主動預(yù)約工作流程、預(yù)約準(zhǔn)備工作流程、接車/制單工作流程、修理/進行工作流程、質(zhì)檢/內(nèi)部交車工作流程、交車/結(jié)帳工作流程、跟蹤工作流程。4.0.2業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊中的工作流程圖、基本程序要求和記錄表格，應(yīng)發(fā)放主要責(zé)任人員，并結(jié)合本程序使用。4.1預(yù)約4.1.1維修業(yè)務(wù)前臺設(shè)立專用預(yù)約電話（ ），在營業(yè)時間內(nèi)，預(yù)約電話由預(yù)約人員（信息員或服務(wù)顧問）保證隨時有人接聽。禁止將專用預(yù)約電話與24小時服務(wù)熱線、客戶回訪電話混用。4.1.2公司開展預(yù)約工作，包括主動預(yù)約和被動預(yù)約。在接待大廳醒目位置，設(shè)立預(yù)約宣傳板和預(yù)約歡迎板。4.1.3負責(zé)預(yù)約人員用標(biāo)準(zhǔn)用語與客戶交流，向客戶了解有關(guān)信息，包括：客戶及車輛基礎(chǔ)信息、行駛里程、上次維修時間及是否重復(fù)維修、所用車輛是否存在故障、客戶當(dāng)前或?qū)淼男枨蟮葍?nèi)容，并主動向客戶溝通以下內(nèi)容：a） 通報服務(wù)經(jīng)理的姓名及聯(lián)系方式。b） 介紹特色服務(wù)并詢問客戶對該服務(wù)有無需求。c） 針對客戶所提問題提供解決方案。d） 提供價格信息（包括報價）。e） 告知所要攜帶相關(guān)資料等。4.1.4預(yù)約人員根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，主動向客戶預(yù)約進行維修保養(yǎng)。預(yù)約人員根據(jù)客戶要求，確定維修類別、接車及交車時間等內(nèi)容，填寫預(yù)約登記表，一式三聯(lián)并確保及時傳遞到服務(wù)顧問、備件經(jīng)理等相關(guān)人員，同時在系統(tǒng)上草擬任務(wù)委托書。 4.1.5 服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約人員提供的信息，在預(yù)約任務(wù)分配表上進行標(biāo)識，并使用工作任務(wù)分配板安排維修人員。4.1.6預(yù)約記錄由指定專人保存。4.2準(zhǔn)備工作4.2.1預(yù)約前一天，服務(wù)顧問依據(jù)預(yù)約登記表確認人員、工具、工位、備件等的準(zhǔn)備情況，并做到：a) 如果是重復(fù)性維修或疑難項目應(yīng)在預(yù)約登記表中進行標(biāo)注，由技術(shù)經(jīng)理組織人員制訂維修技術(shù)方案。b) 確定是否上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，如果是，應(yīng)作好記錄。c) 對客戶提出的問題如有疑義或難以馬上解決，應(yīng)及時與客戶溝通，妥善解決。d) 如果準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題使預(yù)約不能如期進行，應(yīng)盡快告訴客戶重新預(yù)約，并及時修改預(yù)約登記表。e) 如果是外出服務(wù)，還應(yīng)準(zhǔn)備服務(wù)車輛和拖車繩等工具。執(zhí)行一汽-大眾救援服務(wù)管理規(guī)定。f) 根據(jù)維修項目的難易程度安排維修人員。4.2.2服務(wù)顧問依據(jù)預(yù)約登記表信息，提前一小時與客戶電話確認，作好記錄，并及時在小R3系統(tǒng)“預(yù)約登記”。當(dāng)客戶有變更或取消預(yù)約時，服務(wù)顧問應(yīng)作好記錄，及時撤回預(yù)約登記表，并通知相關(guān)人員。4.2.3備件庫管員應(yīng)按預(yù)約登記表將預(yù)定的備件單獨存放并做好標(biāo)記。4.2.4服務(wù)顧問應(yīng)及時將預(yù)約客戶公布在預(yù)約客戶歡迎板上，歡迎預(yù)約的每一個客戶的到來。4.3 接車/制單4.3.1服務(wù)顧問須經(jīng)“核心流程”培訓(xùn)合格，其配置人數(shù)須符合15臺次/人日的規(guī)定，其著裝、胸卡、語言均需符合有關(guān)服務(wù)規(guī)范的要求。4.3.2業(yè)務(wù)接待大廳及停車場的管理4.3.2.1公司確保停車位、維修車間、出入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等區(qū)域標(biāo)識清楚。4.3.2.2公司須確保有足夠的停車位，其與舉升機的比例應(yīng)大于2：1。4.3.2.3服務(wù)顧問在每日上班前，必須做好接待大廳和停車場等衛(wèi)生清理工作，確保秩序井然、清潔衛(wèi)生。保證接待大廳和停車場等四周整潔，無灰塵、污漬、紙屑、煙頭等。柜臺、座椅、廢物箱、煙灰缸等干凈無污。窗簾、坐墊要由專人定期拆洗。4.3.2.4司機休息室除每日在上班前作好清潔衛(wèi)生工作外。還要提前為客戶準(zhǔn)備好報刊、飲水、娛樂器材等。4.3.2.5業(yè)務(wù)接待大廳擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約宣傳板、預(yù)約歡迎板，張掛符合一汽-大眾要求的崗位分工圖、工作流程圖、一汽-大眾汽車特約經(jīng)銷商全國分布圖，并且張貼一汽-大眾每次優(yōu)惠活動的宣傳廣告以及宣傳橫幅；4.3.2.6業(yè)務(wù)接待大廳張貼公布7500公里首次免費保養(yǎng)項目內(nèi)容及九個“一”承諾、質(zhì)量擔(dān)保條例、服務(wù)品牌宣言、常用備件價格公示等。4.3.2.7公司設(shè)立服務(wù)顧問專用的預(yù)檢工位，并應(yīng)與其它工位相對分開，設(shè)立“預(yù)檢工位”標(biāo)識。4.3.2.8在停車場入口明顯固定位置設(shè)引導(dǎo)員，位置應(yīng)便于引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)客戶車輛進廠和停車場內(nèi)車輛的變化。4.3.3 客戶報修時，引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶停車，并指示客戶接待區(qū)位置，同時通過帶耳邁的對講設(shè)備告訴服務(wù)顧問客戶的車牌號碼。服務(wù)顧問做好迎接準(zhǔn)備，應(yīng)在距離客戶三米處起身歡迎并問候，查閱電腦系統(tǒng)是否有客戶檔案。首次到公司來維修保養(yǎng)的車輛，應(yīng)請客戶出示汽車行駛證、保養(yǎng)手冊，并在電腦系統(tǒng)中建立客戶檔案。4.3.4服務(wù)顧問應(yīng)按有關(guān)服務(wù)規(guī)范和一汽-大眾相關(guān)要求及時接待，攜帶四件套（包括使用座罩、檔罩、方向盤罩、腳墊等）和接車單一同陪客戶對車輛進行預(yù)檢。服務(wù)顧問做好車輛的防護工作，當(dāng)客戶面做好保持工作。4.3.5服務(wù)顧問認真聽取客戶的陳述，詳細了解客戶需求，并對所提問題進行解釋說明（包括價格信息、交車時間及方式、質(zhì)量承諾等內(nèi)容），確定維修類別及項目，填制接車單并由客戶簽字確認。必要時，服務(wù)顧問將車輛移至專用的預(yù)檢工位進行預(yù)檢。對于客戶貴重財產(chǎn)或車輛外觀損壞情況、重復(fù)性維修以及舊件處理，由服務(wù)顧問在任務(wù)委托書或接車單上注明。對新發(fā)現(xiàn)的問題向客戶做建議，并主動提供合理的車輛養(yǎng)護建議，對客戶拒修的維修項目，應(yīng)記錄在接車單上，并由客戶簽字確認。4.3.6服務(wù)顧問須確保正確診斷率不低于70%，避免出現(xiàn)不合理的手工填寫項目。4.3.7服務(wù)顧問根據(jù)接車單及客戶的要求，在打印任務(wù)委托書前講清楚維修項目、維修價格、免費項目、優(yōu)惠項目、工時價格、備件價格及總費用估價。制作打印一汽-大眾標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)委托書，確保任務(wù)委托書填寫完整，并由客戶確認簽字。事故車及大修項目由技術(shù)經(jīng)理及相關(guān)人員參與評審。服務(wù)部向客戶的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項目、價格清單等，須事先報總經(jīng)理審批，由服務(wù)部實施。 4.3.8服務(wù)顧問依據(jù)任務(wù)委托書安排維修：a) 常規(guī)維修：服務(wù)顧問憑任務(wù)委托書直接派工維修。b) 預(yù)約維修：在任務(wù)委托書加蓋“預(yù)約”章后，派工維修。c) 索賠維修：由索賠員確認后打印索賠任務(wù)委托書，服務(wù)顧問實施派工維修。d) 保養(yǎng)維修：應(yīng)請客戶出示汽車行駛證、保養(yǎng)手冊。新車還應(yīng)在計算機系統(tǒng)中建立維修檔案。服務(wù)顧問憑任務(wù)委托書派工保養(yǎng)。e) 事故車輛維修：服務(wù)顧問對車輛損壞情況進行初步鑒定并登記，必要時進行拆檢，確定維修內(nèi)容，估算維修金額，經(jīng)保險公司或客戶認可后，填制任務(wù)委托書后派工。對肇事車、火燒車依據(jù)一汽-大眾經(jīng)銷商對肇事車技術(shù)分析管理規(guī)定、經(jīng)銷商對火燒車技術(shù)分析管理規(guī)定執(zhí)行。f) 救援維修：服務(wù)顧問或值班人員應(yīng)及時安排救援維修，做好緊急救援記錄，由救援人員實施救援，并及時填寫緊急救援記錄?？蛻糗囕v需拖回公司維修的按以上相應(yīng)條款執(zhí)行。g) PDI檢查：對營銷部整車的PDI檢查，由有關(guān)人員根據(jù)一汽-大眾PDI管理規(guī)定執(zhí)行。4.3.9對維修結(jié)算后，客戶發(fā)現(xiàn)沒有消除的故障，由服務(wù)經(jīng)理組織相關(guān)人員進行論斷，如確屬維修質(zhì)量問題，由服務(wù)顧問依據(jù)不合格品控制程序的“外部返修管理程序”執(zhí)行，做好記錄。4.3.10索賠4.3.10.1 索賠員依據(jù)一汽-大眾索賠管理規(guī)定，對符合一汽-大眾質(zhì)量擔(dān)保條例車輛辦理索賠手續(xù)。4.3.10.2 對索賠項，索賠員應(yīng)在任務(wù)委托書上注明索賠性質(zhì)，領(lǐng)用索賠件要由索賠員在領(lǐng)料單上簽字認可。對索賠修理下來的舊件由索賠員統(tǒng)一管理做好標(biāo)識，并按一汽-大眾規(guī)定的過程實施處理。4.3.10.3 索賠員應(yīng)按一汽-大眾索賠管理規(guī)定向一汽-大眾申報索賠信息，按月及時將索賠件送往或寄往指定中轉(zhuǎn)庫/中心庫，并將大眾售后技術(shù)服務(wù)部認可的索賠清單交財務(wù)部門開增值稅發(fā)票并掛號寄回一汽-大眾財務(wù)部會計科。4.4維修作業(yè)4.4.1服務(wù)顧問將車移入維修工位，交主修人員實施維修。4.4.2 主修人員接到任務(wù)委托書后，對修理項目進行核對，到備件庫房領(lǐng)取相應(yīng)備件后依據(jù)維修手冊和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進行維修。對有影響的部位使用翼子板罩，以防劃傷、弄臟。4.4.3主修人員向工具室管理員根據(jù)需要借閱維修手冊和專用工具，做好借用登記記錄，使用后應(yīng)及時歸還。工具室做好專用工具的定置管理。4.4.4主修人員在維修中應(yīng)依據(jù)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進行維修，按維修手冊要求正確使用專用工具、維修設(shè)備及監(jiān)視和測量裝置。對發(fā)動機大修具體依據(jù)發(fā)動機拆裝作業(yè)指導(dǎo)書實施，并做好發(fā)動機檢驗記錄表。維修設(shè)備的使用規(guī)程要目視化。檢測設(shè)備及工具須依據(jù)監(jiān)視和測量裝置控制程序要求按計劃定期檢定或校準(zhǔn)，并保留相關(guān)記錄。4.4.5在維修過程中，新增維修項目通過服務(wù)顧問與客戶溝通，并由客戶簽字確認。若客戶不在現(xiàn)場的，服務(wù)顧問通過電話與客戶聯(lián)系，告知新增項目、交車時間和維修費用等信息?？蛻舸_認后，服務(wù)顧問在任務(wù)委托書上記錄客戶確認信息，轉(zhuǎn)維修人員繼續(xù)修理。如屬索賠范圍，按索賠過程實施。4.4.6對保養(yǎng)項目，主修人員嚴格按一汽-大眾規(guī)定的定期保養(yǎng)單進行逐項保養(yǎng)，做好過程記錄標(biāo)識。對車輛有無改裝或加裝其它機械附件，應(yīng)在備注欄中注明“有”或“無”，若“有”應(yīng)詳細說明。定期保養(yǎng)單應(yīng)有檢修人和終檢員簽字，保養(yǎng)完成后由服務(wù)顧問交客戶簽字。4.4.7對拆下的總成備件，主修人員應(yīng)將其放在指定的工作臺上或貨架上，并做好標(biāo)識。維修人員對拆下的故障備件應(yīng)按維修手冊進行檢測和修理，檢查部件外觀有無破損和裂紋，對需要測量的部件必須使用專用測量設(shè)備進行測量，以確定是否維修或更換，需要換備件時，主修人填寫領(lǐng)料單，服務(wù)顧問審核并界定舊件情況，簽字后同意，主修人領(lǐng)料。如客戶不需要的舊件，由備件庫管員保管和處置，對保管的舊件做好標(biāo)識，應(yīng)單獨存放。如客戶要帶走的備件，由主修人將其包裝后放入后背箱中，超大型備件單獨暫存并標(biāo)識。4.4.8在索賠修理過程中，當(dāng)維修人發(fā)現(xiàn)損壞備件不是原廠備件時，不得先行拆下，應(yīng)及時通知索賠員，由索賠員與客戶共同對該備件進行審定，客戶認可自費修理后，將原索賠任務(wù)委托書作廢，重新打印任務(wù)委托書。4.4.9 24小時救援服務(wù)（本部分仍需細化，以符合九個一承諾規(guī)定）4.4.9.1服務(wù)顧問負責(zé)24小時緊急救援值班，為保證救援的及時性，維修站設(shè)立24小時救援熱線（ ），值班人員接到救援信息，要詳細了解車輛停駛地點、車型、車號及故障現(xiàn)象等，記錄外出救援服務(wù)單。4.4.9.2救援值班人員應(yīng)：a) 幫助客戶分析故障原因，盡可能通過電話解決問題。b) 根據(jù)故障情況，需要到現(xiàn)場救援的由帶班人員立即組織救援車輛、人員、工具、配件等，并在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場救援。c) 對救援中客戶提出索賠要求，向客戶說明不予受理原因。4.4.9.3救援人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場排除故障，現(xiàn)場無法排除的故障，建議客戶將車輛拖回維修。4.4.9.4信息員及時對救援車輛進行回訪，具體依據(jù)顧客滿意監(jiān)測管理辦法執(zhí)行，作好外出救援回訪記錄表。4.4.10 當(dāng)客戶提出財產(chǎn)丟失、損壞時，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)認真調(diào)查，確系我方原因造成的，首先向客戶道歉，并根據(jù)客戶財產(chǎn)丟失或損壞程度報服務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行賠償。4.4.11 服務(wù)總監(jiān)應(yīng)參加一汽-大眾組織的管理培訓(xùn)，包括核心流程的培訓(xùn)。技術(shù)經(jīng)理負責(zé)本公司所有修理工的技術(shù)培訓(xùn)，保留內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計劃及執(zhí)行記錄，依據(jù)一汽-大眾經(jīng)銷商技術(shù)管理規(guī)定進行技術(shù)管理，并每天查看或下載HST（服務(wù)技術(shù)手冊）相關(guān)文件。4.4.12特殊過程的控制4.4.12.1焊接和噴漆為特殊過程，技術(shù)經(jīng)理負責(zé)對操作人員的資格、設(shè)備、材料、工藝、環(huán)境等條件進行確認，制作樣板，并做好特殊過程工藝鑒定記錄，以證明本公司特殊過程的能力符合要求。當(dāng)以上生產(chǎn)條件發(fā)生變化時，技術(shù)經(jīng)理必須進行再次確認，保留確認記錄。 4.4.12.2特殊過程作業(yè)人員必須依據(jù)調(diào)漆作業(yè)指導(dǎo)書、噴漆作業(yè)指導(dǎo)書和焊接作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，主修人員及時填寫焊接過程參數(shù)監(jiān)控表和噴漆過程參數(shù)監(jiān)控表。4.4.13服務(wù)部和綜合部按照監(jiān)視和測量裝置控制程序和基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序?qū)S修工具、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境進行管理。服務(wù)部確保工作區(qū)域的干凈整潔，達到整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)的5S管理要求，確保環(huán)保、安全、消防通道、消防器材等符合要求。4.4.14 維修過程中的（ ）外包項目，備件經(jīng)理負責(zé)組織相關(guān)人員（包括技術(shù)人員）對供方進行評價，具體按備件管理過程控制程序相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4.15維修人員檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，并做好記錄。4.4.16 在維修過程中，客戶車輛及總成部件移動或搬運時應(yīng)使用專用工具，駕駛車輛應(yīng)由經(jīng)授權(quán)有資格的人進行。4.4.17 維修車輛竣工后，維修人員應(yīng)確?？蛻糗囕v內(nèi)外清潔。4.4.18 維修過程中的客戶車輛鑰匙由主修人保管，竣工后由服務(wù)顧問保管。4.4.19 服務(wù)顧問負責(zé)維修過程與客戶進行溝通，當(dāng)客戶拒絕進行必要的維修時，應(yīng)請客戶在任務(wù)委托書上簽字確認，并在小R3“建議維修項目”中錄入，提醒客戶。4.5質(zhì)檢和內(nèi)部交車4.5.1技術(shù)經(jīng)理依據(jù)一汽-大眾維修手冊、服務(wù)技術(shù)手冊（HST）的相關(guān)內(nèi)容，以及國家、行業(yè)和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，編制本公司的車輛維修竣工檢驗標(biāo)準(zhǔn)。4.5.2質(zhì)量檢驗分為自檢、過程檢驗和終檢。自檢由主修人員負責(zé)，過程檢驗和終檢必須由持有相應(yīng)的汽車竣工檢驗員證書的質(zhì)檢人員進行，并做好檢驗狀態(tài)標(biāo)識和記錄。a) 自檢：由主修人員確認合格后在任務(wù)委托書上簽字；b) 過程檢驗：由檢驗員將檢驗及測試結(jié)果填寫相關(guān)記錄中并簽字。c) 制動、燈光、排放、轉(zhuǎn)向等車輛安全性能維修竣工后，檢驗員應(yīng)按國家及地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行檢測，確保符合國家有關(guān)車輛維修安全及環(huán)保規(guī)定，并保留相關(guān)記錄；d) 首次保養(yǎng)和例行保養(yǎng)由主修人按一汽-大眾的定期保養(yǎng)單規(guī)定的內(nèi)容進行自檢和試驗，并由檢驗員確認后在保養(yǎng)單上簽字；e) 對各項總成及大修由檢驗員按車輛維修竣工檢驗標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗并記錄；f) 最終檢驗和試驗：過程檢驗和試驗全部結(jié)束后，才能進行最終檢驗和試驗。最終檢驗和試驗由檢驗員按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及一汽大眾要求進行，并記錄相關(guān)檢驗結(jié)果。對需要路試的，具體依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)及維修手冊相關(guān)要求進行，并做好記錄。g) 外包項目完工后，檢驗員應(yīng)進行驗證，合格后方可接收。4.5.3上述各項確認合格后由檢驗員在任務(wù)委托書上簽字。檢驗不合格，檢驗員應(yīng)將不合格情況依據(jù)不合格品控制程序中的“內(nèi)部返修管理程序”實施，作好記錄。對不認真記錄內(nèi)返記錄的，應(yīng)追究檢驗員責(zé)任。4.5.4 竣工車輛經(jīng)檢驗合格后，在交付前檢驗員應(yīng)向服務(wù)顧問說明維修提醒服務(wù)項目，并由服務(wù)顧問在結(jié)算前按R3系統(tǒng)要求做好記錄，并記錄在質(zhì)量保證卡（鏡子/鑰匙標(biāo)簽）上。4.5.5 技術(shù)經(jīng)理依據(jù)外部返修任務(wù)委托書、質(zhì)量檢查記錄、內(nèi)部返修單負責(zé)編制完整的質(zhì)量分析月報表（包括檢查結(jié)果分析及改進措施），并報告服務(wù)總監(jiān)及綜合部。4.5.6維修車輛竣工檢驗合格后，主修人將車移出工位交專職洗車工清洗車輛。4.5.7洗車工應(yīng)著統(tǒng)一專業(yè)防水服裝，使用專用工具。清洗應(yīng)符合清洗標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶車輛內(nèi)外清潔。4.5.8清洗后洗車工將車交主修人，由主修人將車停在交車區(qū)上，并在任務(wù)委托書上記錄停車位。4.6交車和結(jié)算4.6.1主修人向原接車的服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車，將任務(wù)委托書及鑰匙等交給服務(wù)顧問復(fù)審，確認是否有遺漏。完工審查合格后，服務(wù)顧問填寫質(zhì)量標(biāo)簽，并通知客戶提車。服務(wù)顧問應(yīng)確保準(zhǔn)時交車，確保約定交車時間與實際交車時間相符。4.6.2由原接車的服務(wù)顧問共同與客戶驗車，當(dāng)面取下四件套，環(huán)車逐項檢查維修項目，并對照舊件主動解釋維修情況、保養(yǎng)常識。必要時，服務(wù)顧問與客戶一起試車，讓客戶感知故障已經(jīng)排除。4.6.3客戶確認后，服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并主動解釋發(fā)票（含結(jié)算單等），強調(diào)實際費用與原估價一致，并提醒客戶下次保養(yǎng)維修內(nèi)容，推薦其預(yù)約，最后由客戶在結(jié)算單上簽字。4.6.4結(jié)算后，服務(wù)顧問依據(jù)發(fā)票開出門證，并熱情向客戶告別，目送客戶離廠。4.7回訪：4.7.1信息員負責(zé)維護客戶檔案，根據(jù)維修檔案錄入與上傳管理規(guī)定向一汽-大眾錄入和上傳客戶維修檔案。（不包括出租車客戶）負責(zé)對維修車輛客戶及時跟蹤回訪，對客戶100%回訪。在回訪工作區(qū)域內(nèi)禁止使用手機，避免手機信號對通話效果造成影響。4.7.2回訪時應(yīng)使用電話回訪統(tǒng)計工具或CRM系統(tǒng)，對投訴問題應(yīng)予跟蹤解決，及時填寫抱怨問題解決報告進行處理。4.7.3信息員周、月定期進行統(tǒng)計分析，服務(wù)總監(jiān)組織進行分析，制訂措施，落實整改。通過排列圖、因果圖等分析主要問題，服務(wù)總監(jiān)編制電話回訪問題預(yù)防措施表進行跟蹤落實。4.7.4回訪的實施及分析改進，具體依據(jù)客戶滿意監(jiān)測控制程序及糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。4.8維修質(zhì)量監(jiān)控4.8.1服務(wù)總監(jiān)每周組織服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理按1-5%比例（注意：請確定比例）對已完工檢驗合格、但暫未交車的車輛維修質(zhì)量情況進行一至二次抽查，以檢查從前臺接待、