客戶服務(wù)知識.pptx

客戶服務(wù)相關(guān)知識介紹 一 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求 心理素質(zhì)要求 1 處變不驚 的應(yīng)變力2 挫折打擊的承受能力3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4 滿負(fù)荷情感付出的支持能力5 積極進(jìn)取 永不言敗的良好心態(tài) 1 處變不驚 的應(yīng)變力 應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理 作為客戶服務(wù)人員 每天都面對著不同的客戶 很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn) 像做電話客戶服務(wù)人員 有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境 這個時候 有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了 從來沒見過這種樣子 客戶怎么這么不講理 而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理 這就需要具備一定的應(yīng)變力 特別是在處理一些惡性投訴的時候 要處變不驚 2 挫折打擊的承受能力 客戶服務(wù)人員有可能遭受到的挫折打擊 被客戶誤解 電子客票的客戶服務(wù)人員就是給客戶解決問題 旅客沒坐上他預(yù)訂的航班 并在事過境遷無可考證的情況下提出投訴要求賠償 這個問題可能不是南航的問題 可能是因?yàn)槁每驼也坏侥虾诫娮由虅?wù)柜臺而沒能正常辦理乘機(jī)手續(xù) 但是南航電子客票是由我們負(fù)責(zé)服務(wù)的 那么旅客會遷怒于客戶服務(wù)人員 因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?所以需要有一個發(fā)泄的渠道 2 挫折打擊的承受能力 而很多客戶服務(wù)人員 每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵 你需要有承受能力 更有甚者 客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴 有些投訴可能夸大其詞 本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差 但到了客戶嘴里變得很惡劣 惡劣到應(yīng)該馬上被開除 那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話 因此 你需要有承受挫折打擊的能力 3 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 每天接200個客戶的投訴咨詢電話 可能第一個客戶就把你臭罵了一頓 因此心情變得很不好 情緒很低落 你也不能回家 后邊199個客戶依然在等著你 這時候你為不把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶 就需要掌控情緒 調(diào)整自己的情緒 因?yàn)閷τ诳蛻?你永遠(yuǎn)是他的第一個 你需要對每一個都保持同樣的熱情度 只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯 跟客戶有了不愉快的口角 你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶 因此 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要 4 滿負(fù)荷情感付出的支持能力 滿負(fù)荷情感付出就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù) 不能有保留 不能說 因?yàn)榻裉煨枰獙?00個人笑 估計(jì)笑不了那么長時間 所以一開始要笑得少一點(diǎn) 做客戶服務(wù)不可以 你對待第一個客戶和對待最后一個客戶 同樣需要付出非常飽滿的熱情 因?yàn)檫@是公司對你的要求 只有這樣 你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù) 對每一個客戶而言 你都是第一次 客戶不知道你前面已經(jīng)接了100個電話 只知道你現(xiàn)在接的是我的電話 并不理解你已經(jīng)累了 這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個人不同 有的人比較弱 有的人就比較強(qiáng) 一般來說 做得越久這方面能力就越強(qiáng) 5 積極進(jìn)取 永不言敗的良好心態(tài) 客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上 需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài) 遇到困難 遇到各種挫折都不能輕言放棄 比如說有個旅客深夜12點(diǎn)鐘打電話來 要給他解決支付不成功的問題 他人在機(jī)場等著乘機(jī) 客戶服務(wù)人員經(jīng)過幾次指導(dǎo)及聯(lián)系銀行 仍然無法成功支付 便勸旅客因系統(tǒng)故障 為免耽誤行程請購買普通客票 我就是要購買電子客票 我決不買其他客票 你得立刻給我解決 否則我就投訴你 任憑怎么解釋都不接受 抱著電話胡攪蠻纏 這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢 這種客戶當(dāng)然是極少數(shù) 5 積極進(jìn)取 永不言敗的良好心態(tài) 很多時候 有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓覺得干不下去了 因此 需要有一個積極進(jìn)取 永不言敗的良好心態(tài) 這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系 如果整個客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個積極向上的團(tuán)隊(duì) 員工在這個團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中 很多心里的不愉快都能得到化解 如果不是 那這就要靠自己去化解 品格素質(zhì)要求 1 忍耐與寬容2 不輕易承諾 說了就要做到3 勇于承擔(dān)責(zé)任4 博愛之心 真誠待人5 謙虛6 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 1 忍耐與寬容 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶 是一種美德 你需要有包容心 要包容和理解客戶 真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意 客戶的性格不同 人生觀 世界觀 價值觀也不同 即使這個客戶在生活中不可能成為朋友 但在工作中他是你的客戶 你甚至要比對待朋友還要好地去對待他 因?yàn)檫@就是你的工作 要有很強(qiáng)的包容心 包容別人的一些無理 一些小家子氣 因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r候就是這樣 斤斤計(jì)較 蠻不講理 胡攪蠻纏 什么樣的情況都會有 2 不輕易承諾 說了就要做到 對于客戶服務(wù)人員 通常很多企業(yè)都有要求 不輕易承諾 說到就要做到 客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾 隨便答應(yīng)客戶做什么 這樣會給工作造成被動 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言 一旦答應(yīng)客戶 就要盡心盡力去做到 3 勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤 出現(xiàn)問題的時候 同事之間往往會相互推卸責(zé)任 客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口 應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失 因此 在客戶服務(wù)部門 不能說這是哪個部門的責(zé)任 一切的責(zé)任都需要通過你把它化解 這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任 4 博愛之心 真誠待人 擁有博愛之心 真誠地對待每一個人 這個博愛之心是指 人人為我 我為人人 的那種思想境界 5 謙虛 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 客戶服務(wù)人員需具備很強(qiáng)的專業(yè)知識 什么都要懂 什么都要會 就有可能不謙虛 認(rèn)為客戶說的話都是外行話 如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德 就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短 這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn) 客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識 但不能去賣弄 不能把客戶當(dāng)成傻瓜 6 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個團(tuán)隊(duì)精神 企業(yè)的客戶服務(wù)人員 需要互相幫助 必須要有團(tuán)隊(duì)精神 你所做的一切 不是為表現(xiàn)自己 而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好 這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感 這也是品格方面的要求 技能素質(zhì)要求 1 良好的語言表達(dá)能力2 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)3 熟練的專業(yè)技能4 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧5 思維敏捷 洞察力強(qiáng)6 良好的人際關(guān)系溝通能力7 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧8 良好的傾聽能力 1 良好的語言表達(dá)能力 良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧 2 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器 不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn) 不僅能跟客戶溝通 賠禮道歉 而且要成為產(chǎn)品的專家 能夠解釋客戶提出的問題 如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士 不是專業(yè)人才 有些問題可能就解決不了 作為客戶 最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助 3 熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課 每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能 4 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì) 優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì) 內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來 舉手投足 說話方式 笑容 都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員 作為電話接聽服務(wù)人員 你講話時是否面帶笑容 客戶是能感覺到的 5 思維敏捷 洞察力強(qiáng) 對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在 所以 這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備 思維要敏捷 要具備對客戶的洞察力 洞察顧客的心理活動 這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求 6 良好的人際關(guān)系溝通能力 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 跟客戶之間的交往會變得更順暢 7 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能 客戶服務(wù)人員必須掌握 怎么接客戶服務(wù)電話 怎么提問 8 良好的傾聽能力 良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障 綜合素質(zhì)要求 1 客戶至上 的服務(wù)觀念2 工作的獨(dú)立處理能力3 各種問題的分析解決能力4 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 1 客戶至上 的服務(wù)觀念 客戶至上 的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中 因此 需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念 整體的服務(wù)觀念 2 工作的獨(dú)立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面 具備工作的獨(dú)立處理能力 一般來說 企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面 也就是說 你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題 3 各種問題的分析解決能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作 還要善于思考 提出工作的合理化建議 有分析解決問題的能力 能幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題 4 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作 還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系 以達(dá)到提高工作效率的目的 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中 如何和自己的員工 自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系 有的時候 同事之間關(guān)系緊張 不愉快 會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果 二 客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競爭加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力服務(wù)技巧的不足 1 同行業(yè)競爭加劇 近5年來 企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù) 隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善 為客戶提供個性化的服務(wù) 盡量滿足不同類型客戶的不同需求 已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢 客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時 選擇產(chǎn)品時的 售后服務(wù)內(nèi)容的多少 就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù) 而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化 差異化的令客戶十分滿意的服務(wù) 這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇 2 客戶期望值的提升 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到 人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量 而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降 總之 客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多 但是 人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn) 客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升 而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長 客戶的要求也變得越來越難以滿足 也就是說 客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的 3 不合理的客戶需求 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一 不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求 隨著市場競爭的深入 原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求 如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求 你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢 這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求 3 不合理的客戶需求 對于服務(wù)代表而言 不可能滿足客戶的所有需求 有些時候 拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù) 有些時候 可能滿足了客戶100次的需求 但是只要拒絕客戶1次 客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意 當(dāng)不能滿足客戶期望值時 如何向客戶做出合理的解釋 并且又能讓客戶接受 這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn) 4 客戶需求的波動 客戶的需求可能會因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動 服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊 企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外 客戶在一個系統(tǒng)的維護(hù)方面 每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期 而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠 而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降 5 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 服務(wù)時難免會接到客戶的投訴 客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨 去幫助客戶解決問題 但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的 如 當(dāng)你為你的客戶提供一個系統(tǒng) 而這個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題 那么這些投訴就很難解決了 5 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 客戶服務(wù)人員可能還會碰到一種無法解決的投訴 因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的 在這時 對服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了 但是 并不是所有的客戶都會接受服務(wù)代表的道歉 他們可能還需要賠償 這是非常棘手的問題 如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 是擺在服務(wù)代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn) 6 超負(fù)荷的工作壓力 現(xiàn)在的企業(yè) 在很多時 員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下 一個人干兩個人的活 這很正常 因?yàn)榉?wù)的需求會有所波動 服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時 就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降 任何一種超負(fù)荷的工作 最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑 而作為服務(wù)代表 如何調(diào)整心態(tài) 提升解決問題的能力 以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 就成為服務(wù)代表面臨的另一個挑戰(zhàn) 7 服務(wù)技巧的不足 通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力 有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧 加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清 故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求 更別說幫助客戶解決問題了 所以提高服務(wù)技巧非常重要 三 員工信息反饋系統(tǒng) 員工信息反饋系統(tǒng)主要是對員工的工作表現(xiàn)加以觀察 并與員工分享信息系統(tǒng) 員工信息反饋 三 員工信息反饋系統(tǒng) 每天口頭反饋客戶服務(wù)成功的案例 通報(bào)客戶服務(wù)失敗的例子 及時收集員工對服務(wù)的合理建議 通過一些優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 定期對員工的表現(xiàn)進(jìn)行評估 通過員工座談會的形式進(jìn)行客戶服務(wù)評估討論 四 客戶服務(wù)的支持性氛圍評價 激勵員工需要創(chuàng)造一個良好的環(huán)境 必須要有一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化 企業(yè)文化的創(chuàng)造需要支持性氛圍 客戶服務(wù)的支持性氛圍評價 員工對組織目標(biāo)的承諾如何 如客戶服務(wù)宗旨 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)等 這些都是組織承諾 那么員工對組織承諾