一汽大眾服務(wù)顧問機考題目及答案.pdfVIP

1 一汽 大眾汽車有限公司的愿景是 D A 造價值經(jīng)典汽車 促人 車 社會和諧 B 誠信創(chuàng)造價值 尊重成就共贏 C 讓中國每個家庭都擁有自己的汽車 D 中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè) 員工眼中最具吸引力的公司 3 中國第一汽車集團公司的核心價值觀是 C A 第一汽車 第一品牌 B 第一品牌 第一品牌 C 第一汽車 第一伙伴 D 第一伙伴 第一品牌 4 由一汽生產(chǎn)的第一批載重汽車是 A A 解放牌 B 東風牌 C 紅旗牌 5 在準備過程中 客戶的期望有哪些 ABCDE A A 希望有人能夠提醒我按時到店 不要錯過預(yù)約時間 B B 希望有人能提醒我?guī)R所需材料 C C 希望到店時 指定的服務(wù)顧問已在場等候 D D 希望按時到店可以立即維修 E E 希望4S 店提前做好人員 備件等各項準備 能按時順利完成維修 保證質(zhì)量 7 交車時正確做法是 BCD A 任何一個服務(wù)顧問交車都可以 B 解釋維修費用 C 讓顧客有選擇付費方式的自由 D 當著客戶的面取下五件套 1 0 服務(wù)顧問完成接車工作之后 將車輛移至待修區(qū) 然后將 服務(wù)包 轉(zhuǎn)交給 B 進行派 工 A A 車間主任 B B 調(diào)度員 C C 接待員 11 預(yù)約中應(yīng)該滿足的客戶期望有 ABCD A 盡快接聽電話 B 在電話里熱情友好地問候 C 詢問與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細問題 D 兌現(xiàn)預(yù)約中的承諾 1 2 當維修項目發(fā)生變更時 對于不在店等待的客戶 服務(wù)顧問應(yīng)該怎么做 A A A 通過客戶期望的方式立即聯(lián)系客戶 B B 溝通過程中使用 FFB 方法逐項做出解釋 并征求客戶意見 C C 應(yīng)當通過電話錄音或其他有效方式留下客戶意見的證明 D D 在未得到客戶同意的答復(fù)前 為保證維修效率 可以告知維修技師先執(zhí)行變更的維修 項目 13 下列單據(jù)中哪些需要客戶簽字 ABCD A A 接 交車單 B B 任務(wù)委托書 C C 維修項目變更申請表 D D 結(jié)算單 14 服務(wù)顧問安排客戶去客戶休息區(qū)時 應(yīng) AB A A 介紹休息區(qū)設(shè)施 告訴免費使用 B B 介紹飲料 告訴免費 C C 安排客戶入座 D D 引領(lǐng)吸煙客戶至吸煙區(qū) 15 用戶在什么情況下在經(jīng)銷商處購買備件 有質(zhì)量擔保 A 經(jīng)銷商處購買 B 經(jīng)銷商處安裝 C 同一家購買并安裝 D 在 A 經(jīng)銷商購買 B 經(jīng)銷商安裝 16 交車時 以下服務(wù)顧問需要完成哪些工作 A 展示舊件 B 解釋維修內(nèi)容與過程 C 說明附加服務(wù) D 分別說明工時費 備件費和總費用 1 8 偽造產(chǎn)品產(chǎn)地的 偽造或者冒用他人廠名 廠址的 偽造或者冒用認證 標志等質(zhì)量標志的 責令改正 沒收違法生產(chǎn) 銷售的產(chǎn)品 并處違法 生產(chǎn) 銷售產(chǎn)品貨值金額 B 以下的罰款 有違法所得的 并處沒收 違法所得 情節(jié)嚴重的 吊銷營業(yè)執(zhí)照 A 等值 B 二倍 C 三倍 D 四倍 2 0 在道路上發(fā)生交通事故 未造成人身傷亡 當事人對事實及成因無爭議的 是否 可以即行撤離現(xiàn)場 恢復(fù)交通 自行協(xié)商處理損害賠償事宜 A A 是 B 否 22 遇到顧客抱怨時 應(yīng)先考慮引起抱怨的內(nèi)部原因 再解決用戶問題 是否正確 B A 正確 B 錯誤 24 在顧客需求分析階段 顧客期望 A 如是預(yù)約客戶 則不需要排隊等待 B 多次詢問那些在電話 郵件預(yù)約中已經(jīng)問過的問題 C 如果顧客是返修的 按正常服務(wù)流程處理 D 告知顧客維修時間及費用 25 維修完畢后 由 進行舊件包裝 A 維修技師 B 服務(wù)顧問 C 車間主任 D 技術(shù)經(jīng)理 26 向客戶解釋所進行的服務(wù)項目是誰的職責 A 技師 B 服務(wù)顧問 C 收費人員 D 保安 29 服務(wù)顧問是否需要了解顧客車輛的維修歷史 A 是 B 否 3 0 如下人員中 誰應(yīng)負責核對顧客列表并確認哪些顧客在兩或三星期內(nèi)需要車輛維護 A 客服專員 B 服務(wù)總監(jiān) C 技術(shù)經(jīng)理 D 索賠員 31 下列備件 質(zhì)量擔保期為6個月5000公里的有哪些 A 火花塞 B 輪胎 C 蓄電池 D 后制動片 33 在質(zhì)檢 交車步驟中質(zhì)檢人員需要 A A 對于保養(yǎng)車輛需要對所有項目進行檢查 B B 對于保養(yǎng)車輛不需要對所有項目進行檢查 C C 對于維修車輛需要對所有項目進行檢查 D D 對于維修車輛不需要對所有項目進行檢查 35 以下何者不是5S A 整理 B 整齊 C 清掃 D 清潔 36 在迎接客戶時 門衛(wèi)要做到的是 A 客戶開車至門口時敬禮 B 彎身至與客戶視線水平 向客戶致以問候 C 引導車輛開至引導員處 由引導員引導停車 D 通過耳麥告知顧問客戶已到 37 協(xié)商維修項目環(huán)節(jié)我們要提供給客戶的 A 維修費用的預(yù)估 B 對維修時間的預(yù)估 C 結(jié)算清單 D 委托書 38 以下內(nèi)容屬于售后營業(yè)收入的有哪些 A 維修工時 B 備件 C 精品 D 附件 38 以下內(nèi)容屬于售后營業(yè)收入的有哪些 A 維修工時 B 備件 C 精品 D 附件 40 客戶來電說找不到經(jīng)銷商的具體位置時 我們怎么做是最好的 A 讓客戶自己問路 B 詢問客戶的位置 利用標志性建筑和路牌引導客戶 必要時出迎 C 叫客戶找個出租車帶路 D 告訴客戶再耐心找一下 41 客服專員通過 DSCRM 系統(tǒng)篩選出當天需要預(yù)約的目標客戶中 包括以下哪幾項 A A 新車首次保養(yǎng)客戶 B B 質(zhì)保到期客戶 C C 休眠客戶 D D 流失客戶 42 對于時間效率導向型顧客是否也必須在顧客取車時解釋費用及所做維修工作 A 是 B 否 43 超出質(zhì)保期的邁騰車不享受邁騰道路救援服務(wù) 以上說法對嗎 A 對 B 錯 45 快速回應(yīng)客戶的詢問 下列說法正確的是 A 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 B 半小時以內(nèi)回復(fù)電子郵件 C 3小時以內(nèi)回復(fù)短信 D 不管客戶問什么把所有的事情一口氣說清 46 面對注重時間的顧客 如果可行的話 做哪些事情可以打動顧客 A 讓他們了解服務(wù)最新的進展情況 B 讓他們了解正在進行的工作情況 C 準時交車 D 加快制單 48 需求分析時 服務(wù)顧問需要向哪種客戶強調(diào)現(xiàn)有的優(yōu)惠活動 A 情感關(guān)系導向類型 B 性價比導向類型 C 時間效率導向類型 D 非上述類型 49 客服中心對預(yù)約的客戶必須 A 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 B 30分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件 C 50分鐘內(nèi)回復(fù)短信 D 以上皆是 50 在 歡迎 階段 對于時間效率型的客戶 我們應(yīng)特別注意 A 常稱呼客戶的名字 B 找話題與客戶閑聊 C 安排好各部門的配合 以在最短的時間內(nèi)響應(yīng)客戶的需求 D 讓客戶感到我們給他服務(wù)的快速及時 53 預(yù)約協(xié)議達成時 A 確定接車的服務(wù)顧問 B 確認顧客聯(lián)系電話 C 提醒顧客帶必要的文件資料 D 記錄客戶需求 54 服務(wù)人員在幾米之內(nèi)向所有客戶問候 A 1米 B 1 2米 C 2 3米 D 4 5米 5 8 下列針對不同路況汽車的駕駛方法描述正確的是 A 雪地駕車最重要原則是慢 慢行減速 但剎車時一定要猛踩剎車進行制動 B 在高速公路上行駛時 應(yīng)嚴格區(qū)分車道的職能 分車道行駛 一般情況下走主行車道 只有 超車時 才使用超車道 保證車流暢通 C 氣候炎熱的情況下駕駛車輛 如發(fā)現(xiàn)輪胎溫度過高 胎壓過大時 應(yīng)該立即采用放氣或澆冷 水的辦法處理 D 車輛涉水后 如果有剎車失靈的現(xiàn)象發(fā)生 可以采用多踩幾次剎車方法 充分利用剎車產(chǎn)生 的熱量使水盡快蒸發(fā) 從而恢復(fù)剎車效能 6 0 以下關(guān)于手動擋車輛變速器的使用方法描述正確的是 A 換擋前應(yīng)將離合器踩到底 操縱變速桿時動作要輕快 準確 柔和 不可用力過猛 也不 要硬拉硬推 使齒輪發(fā)響 以免變速器操縱機構(gòu)受損 B 行駛中 要始終將右手放在變速桿上 以便于及時換擋 且利于保證突發(fā)情況下及時掛入 空擋 確保駕駛安全 C 在確保發(fā)動機動力能夠滿足的情況下 應(yīng)盡量使用低速擋 以減輕機件的磨損和降低油耗 D 運行中換擋必須選好換擋時機 增擋前 應(yīng)首先進行汽車加速 當車速升高到一定值時 及時掛入高速擋 降擋時 當車速降到一定值時 方可掛入低速擋 6 1 電動轎車是指電動機驅(qū)動并且自身裝備供電能源的車輛 下列屬于電動汽車的是 A 蓄電池電動轎車 B 燃料電池電動轎車 C 混合動力電動車 D 以上都是 6 2 按1 2 4 3順序工作的發(fā)動機 當一缸壓縮到上止點時 二缸活塞處于 行程下 止點位置 A 進氣 B 壓縮 C 做功 D 排氣 6 3 下列關(guān)于汽車最大爬坡度說法錯誤的是 A 每百米水平距離內(nèi)坡道升高距離和百米之間比值 B 最大爬坡度是指轎車空載時在良好路面上的上坡能力 C 電子制動力分配 EBD EBV 也可以增加轎車的爬坡能力 D 轎車爬坡能力反映了其低檔加速能力 6 5 下列不屬于汽車動力性指標的是 A 有效轉(zhuǎn)矩 B 燃油消耗率 C 有效功率 D 發(fā)動機轉(zhuǎn)速 7 0 為了使進氣更充分 排氣更徹底 現(xiàn)代四沖程內(nèi)燃機氣門的開 關(guān)方式一般采用 A 進 排氣門早開和晚關(guān) B 進 排氣門晚開和早關(guān) C 進 排氣門早開和早關(guān) D 進 排氣門晚開和晚關(guān) 7 1 球籠式萬向節(jié)屬于 A 等速萬向節(jié) B 準等速萬向節(jié) C 不等速萬向節(jié) D 撓性萬向節(jié) 73 捷達轎車免費首保的里程為 A 7500公里 B 15000公里 C 22500公里 D 30000公里 74 車用材料中 大約占95 60 重量比 的主體材料是 A 銅合金 B 鋼鐵 C 鋁合金 D 塑料 77 以下哪些選項可能導致發(fā)動機積碳 A 添加了劣質(zhì)的汽油添加劑 B 經(jīng)常短距離行駛 C 經(jīng)常使用劣質(zhì)的汽油 D 長期怠速 78 高爾夫1 4L TSI 第三次及以后保養(yǎng)間隔為 15000公里或1年之后 A 每10000公里或1年 B 每15000公里或1年 C 每7500公里或1年 D 每5000公里或1年 6 顧客需要這樣的服務(wù)顧問 A 知道我的名字 興趣愛好 B 知道我的住址 收入狀況 C 給我提供一定的優(yōu)惠 D 用言行證明經(jīng)銷商的優(yōu)勢 13 服務(wù)顧問應(yīng)何時將自己的名片遞交給客戶 A A 歡迎客戶時 B B 環(huán)檢時 C C 結(jié)算時 D D 送別時 16 預(yù)約成功的要素有 A 鈴響5聲之內(nèi)接聽電話 B 接到客戶預(yù)約電話3日內(nèi)接待客戶 C 認真記錄 D 如果是保養(yǎng)客戶 提供預(yù)計需要的時間和費用 18 非質(zhì)量擔保范圍是 A 正常磨損 B 未遵守 使用說明書 保養(yǎng)手冊 的有關(guān)規(guī)定使用轎車 或超負荷使 用轎車 C 車輛裝有未經(jīng)一汽 大眾許可使用的零部件 或車輛未經(jīng)一汽 大眾許可改裝過 D 車輛在非一汽 大眾特許經(jīng)銷商處保養(yǎng) 維修過 E 交通事故造成的損壞 27 協(xié)商維修項目環(huán)節(jié)我們要做到 A 向客戶展示對他及車輛的關(guān)心 B 確定車輛的服務(wù)需求 C 有維修項目變化及時聯(lián)系客戶 D 向顧客介紹休息室的設(shè)施和功能 29 在接車 制單步驟中 A 提供免費飲料 B 及時滿足客戶需求 C 提供免費娛樂設(shè)施 D 提供個性化招待 30 需求分析時 服務(wù)顧問需要向哪種客戶強調(diào)現(xiàn)有的優(yōu)惠活動 A 情感關(guān)系導向類型 B 性價比導向類型 C 時間效率導向類型 D 非上述類型 31 接待和預(yù)檢的成功要素是 A 接待過程與客戶進行適當?shù)慕涣?B 不同工種著相應(yīng)服裝 C 服務(wù)顧問感謝顧客來訪 D 所有車輛必須進行路試 34 客戶維修結(jié)算時 下列哪個不是收銀員的工作 A 詢問客戶結(jié)算方式 B 提供結(jié)算單 C 向客戶解釋維修內(nèi)容 D 詢問客戶服務(wù)經(jīng)歷是否感到滿意 44 對于時間效率導向型顧客是否也必須在顧客取車時解釋費用及所做維修工作 A 是 B 否 45 服務(wù)交車前 服務(wù)顧問需要準備的單據(jù)有 A 委托書 B 接 交車單 C 結(jié)算單 D 發(fā)票 46 在 MOT 點中 權(quán)重最大的是哪個 A 維修保養(yǎng)完成徹底 B 完成整個維修保養(yǎng)所花時間 C 維修保養(yǎng)后車輛的整潔度 D 有人協(xié)助取車 49 備件索賠車輛進廠時 客戶需提供哪些資料 A 上次進廠維修該備件的任務(wù)委托書 B 上次維修該備件的結(jié)算單 C 保養(yǎng)手冊 D 機動車行駛證 52 客服每天核對維修顧客名單 提供如下服務(wù) A 根據(jù)車輛質(zhì)保記錄 在顧客質(zhì)保期結(jié)束兩周向顧客發(fā)送邀請 B 以上第一次邀請沒有成功無需再做第二次邀請 C 根據(jù)車輛質(zhì)保記錄 在顧客質(zhì)保期結(jié)束前三個月向顧客發(fā)送邀請 D 根據(jù)車輛質(zhì)保記錄 在顧客質(zhì)保期結(jié)束前六個月向顧客發(fā)送邀請 54 忠誠客戶能夠給經(jīng)銷商帶來的好處包括 A 推薦他人 B 提高滿意度 C 節(jié)約成本 D 免費宣傳 55 服務(wù)顧問交車時 應(yīng)包含的材料有 A 結(jié)算單 B 定期保養(yǎng)單 C 委托書 D 出門條 5 8 下列針對不同路況汽車的駕駛方法描述正確的是 A 雪地駕車最重要原則是慢 慢行減速 但剎車時一定要猛踩剎車進行制動 B 在高速公路上行駛時 應(yīng)嚴格區(qū)分車道的職能 分車道行駛 一般情況下走主行車道 只 有超車時 才使用超車道 保證車流暢通 C 氣候炎熱的情況下駕駛車輛 如發(fā)現(xiàn)輪胎溫度過高 胎壓過大時 應(yīng)該立即采用放氣或澆 冷水的辦法處理 D 車輛涉水后 如果有剎車失靈的現(xiàn)象發(fā)生 可以采用多踩幾次剎車方法 充分利用剎車產(chǎn)生的熱量使水 盡快蒸發(fā) 從而恢復(fù)剎車效能 59 制動液有極強的吸濕性 應(yīng)每 更換一次 A 1年 B 2年 C 3年 D 4年 60 以下哪種描述為水溫過高的危害 A 發(fā)動機的熱量不能及時散發(fā) B 經(jīng)氣缸壁 活塞等機件散失的熱量過多 C 機件運轉(zhuǎn)得不到充分的潤滑 D 機油粘度增大 機件運動阻力增大 61 什么是升功率和比功率 A 升功率 最大功率 RW 排量升 B 比功率 最大功率 整備質(zhì)量 C 升功率 最小功率 RW 排量升 D 比功率 最小功率 整備質(zhì) 63 下列不屬于影響制動效能恒定性因素的是 A 摩擦副的材料 B 制動器的結(jié)構(gòu)形式 C 側(cè)滑 D 制動器的散熱面積 6 6 在轎車轉(zhuǎn)向情況下 兩驅(qū)動輪在相同時間滾過不同的距離 以不同轉(zhuǎn)速轉(zhuǎn)動 是通過 驅(qū)動橋中的 實現(xiàn)的 A 離合器 B 差速器 C 變速器 D 萬向傳動裝置 67 四沖程發(fā)動機在一個工作循環(huán)內(nèi) 每缸的進氣門應(yīng)開啟次數(shù)為 A 一次 B 二次 C 三次 D 四次 69 哪個不是 CAN 數(shù)據(jù)總線的優(yōu)點 A 通過多信號利用 實現(xiàn)使用較少的傳感器和信號線 B 控制單元插腳最小化應(yīng)用從而節(jié)省更多有用空間 C 實現(xiàn)高速數(shù)據(jù)傳輸 所有控制單元通過一個網(wǎng)絡(luò)即可實現(xiàn)信息傳遞 D 通過對數(shù)據(jù)的持續(xù)檢查 降低故障率 70 下列哪種條件下 發(fā)動機最容易產(chǎn)生爆震 A 壓縮增大 點火提前角減小 B 壓縮比減小 點火提前角增大 C 壓縮比減小 點火提前角減小 D 壓縮比增大 點火提前角增大 71 在對免維護蓄電池電眼顏色含義描述正確的有 A 綠色 電瓶電量充足 B 黑色 充電量小或沒有電 C 無色 電解液濃度達到臨界狀態(tài) 電瓶失效 D 黃色 電解液濃度達到臨界狀態(tài) 電瓶失效 7 6 以下哪種描述為正確的汽車駕駛方法 A 配有 ABS 的車輛 當碰到緊急狀況時 使用 ABS 制動的方法是急踩制動板 當聽到陣陣響 聲時駕駛者應(yīng)立即松腳 待響聲消失后再輕踏制動踏板 B 當車輛轉(zhuǎn)向不足時 應(yīng)急的處理方法是 應(yīng)立即猛踩剎車 同時及時修正方向盤 以避免 造成事故 C 若行駛過程中車輛輪胎突然爆裂 車輛會偏歪一側(cè)或左右搖擺 此時駕駛員應(yīng)該迅速打開 車門跳車逃生 D 駕駛員感到車輛不可避免地要傾翻時 應(yīng)緊緊抓住方向盤 兩腳勾住踏板 使身體固定 隨著車體翻轉(zhuǎn) 8 0 以下描述的常見險情處理方法正確的是 A 汽車下坡制動失效而又不能利用汽車本身的機構(gòu)控制車速時 駕駛員應(yīng)果斷地利用天然障 礙物 對車輛造成阻力 以消耗汽車的慣性力 必要時可把汽車靠向路旁的巖邊或大樹 利用天然障礙物達到停車脫險的目的 B 汽車落進水里 應(yīng)迅速判斷水是否淹沒車體 如果水較淺 駕駛室沒有被淹 C 如果輪胎爆裂 車輛會偏歪一側(cè)或左右搖擺 此時駕駛員要全力控制方向盤 保持車身正 直向前 并迅速搶掛低速檔 利用發(fā)動機牽阻制動車輛 D 如果車輛在行駛中失火 一般撲救方法是 馬上停車熄火 切斷電源 并立即設(shè)法離開駕 駛室 如果駕駛室門無法打開 可以從擋風玻璃處脫離 考試答案考試答案 1 中國第一汽車集團公司的產(chǎn)業(yè)夢想是 C A 造價值經(jīng)典汽車 促人 車 社會和諧 B 誠信創(chuàng)造價值 尊重成就共贏 C 讓中國每個家庭都擁有自己的汽車 D 員工眼中最具吸引力的公司 2 第一汽車制造廠奠基紀念 是由哪位國家領(lǐng)導人題寫的 A A 毛澤東 B 周恩來 C 鄧小平 D 胡錦濤 3 一汽 大眾汽車有限公司的使命是 A A 造價值經(jīng)典汽車 促人 車 社會和諧 B 誠信創(chuàng)造價值 尊重成就共贏 C 讓中國每個家庭都擁有自己的汽車 D 中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè) 員工眼中最具吸引力的公司 4 布加迪汽車公司1998年加入德國大眾集團旗下 成為其旗下高級跑車品牌 其公司總部 所在地位于 A 英國倫敦 B 意大利摩德納 C 法國阿爾薩斯 D 德國斯圖加特 5 維修完成后維修技師或班組長需要進行 A A 自檢 B B 互檢 C C 終檢 D D 以上都對 7 預(yù)約準備工作包括 A 服務(wù)顧問檢查當日的工作記錄 B 配件預(yù)檢 C 根據(jù)維修內(nèi)容確定合適的服務(wù)技師 D 根據(jù)需要提供代步工具 包括整潔且隨時可以出發(fā)的代步車輛 8 預(yù)檢時由誰做故障診斷 A 維修技師 B 服務(wù)顧問 C 備件人員 D 質(zhì)檢人員 9 下列哪些人員需要在電腦終端接收 預(yù)約登記表 A A 備件倉庫管理員 B B 車間調(diào)度員 C C 工具 資料管理員 D D 索賠員 10 FFV 表示什么意思 A 最終完成率 B 一次修復(fù)率 C 客戶滿意率 D 客戶流失率 1 1 經(jīng)銷商根據(jù)實際情況和客戶需求 習慣 可在 做解釋 接 交車單 并與客戶溝通 A A 機修車間 B B 服務(wù)顧問工作臺 C C 客戶車輛旁 D D 以上都不是 12 任務(wù)委托書上包含下列哪些信息 A A 客戶地址 B B 底盤號 C C 客戶身份證號碼 D D 預(yù)計交車時間 14 預(yù)約中應(yīng)該滿足的客戶期望有 A 盡快接聽電話 B 在電話里熱情友好地問候 C 詢問與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細問題 D 兌現(xiàn)預(yù)約中的承諾 15 在跟蹤服務(wù)過程中 顧客比較關(guān)注 A A 有人關(guān)注他的感受和建議 B B 希望回訪電話不要打擾他的工作或休息 C C 希望回訪內(nèi)容簡短 精煉 D D 希望能與客服人員成為朋友 1 7 以下哪些行為不正確 A 拼裝機動車或者擅自改變機動車已登記的結(jié)構(gòu) 構(gòu)造或者特征 B 改變機動車型號 發(fā)動機號 車架號或者車輛識別代號 C 偽造 變造或者使用偽造 變造的機動車登記證書 號牌 行駛證 檢驗合格標志 保險 標志 D 使用其他機動車的登記證書 號牌 行駛證 檢驗合格標志 保險標志 1 9 銷售失效 變質(zhì)的產(chǎn)品的 責令停止銷售 沒收違法銷售的產(chǎn)品 并處違法銷售產(chǎn)品 貨值金額 以下的罰款 A 二倍 B 三倍 C 四倍 D 五倍 20 當質(zhì)量標志損壞時 是否可以臨時冒用認證標志 A 否 B 是 21 協(xié)商維修項目環(huán)節(jié)客戶期望我們做到 A 知道他的車輛歷史維修記錄 B 傾聽客戶的整體服務(wù)需求 C 保證車輛能修好 D 提前安排好其他代步工具 22 服務(wù)營銷活動與 DS CRM 系統(tǒng)無關(guān) A 是 B 否 2 3 我知道 由于在這里修車 您不方便去看您兒子的足球比賽了 這句話能夠打動哪種類 型的顧客 A 時間效率導向類型 B 情感關(guān)系導向類型 C 性價比導向類型 D 非上述類型 24 高爾夫 A6油箱容積是多少 A 45L B 50L C 55L D 60L 25 在與客戶完成預(yù)約后 需要完成的準備工作包含 A 填寫預(yù)約歡迎板 B 打印出預(yù)約委托書 C 填寫預(yù)約表 D 確認備件 26 在需求確認階段 時間效率導向型顧客的愿望是 A 參與故障診斷 B 與顧客討論任何特殊的服務(wù)需求 C 明確告之準確的交車時間并順利及時將車輛修好 D 提供清晰的費用估算 28 由誰負責檢查維修工作的質(zhì)量終檢 A 服務(wù)經(jīng)理 B 服務(wù)顧問 C 質(zhì)檢員 D 客服中心 32 下列哪項屬于客服部的工作內(nèi)容 A 預(yù)約備件確認 B 流程品質(zhì)監(jiān)督 C 前臺管理 D 服務(wù)提醒 33 交車前確保車輛的各種設(shè)置恢復(fù)到原來狀態(tài) A 是 B 否 35 當預(yù)約客戶所需備件沒有 以下哪種情況處理是正確的 A 第一時間到備件市場外購 以滿足客戶所需 B 第一時間回復(fù)客戶并請客戶咨詢其他一汽大眾店 C 第一時間回復(fù)客戶并請客戶過段時間致電預(yù)約 D 第一時間回復(fù)客戶并根據(jù)備件訂貨計劃重新更正預(yù)約時間 36 為了提高客戶滿意度 對于返修車輛 A 優(yōu)先處理 B 如果可以 免費取送車 C 最好由服務(wù)經(jīng)理交車 D 必須免費換油 37 快速回應(yīng)客戶的詢問 下列說法正確的是 A 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 B 半小時以內(nèi)回復(fù)電子郵件 C 3小時以內(nèi)回復(fù)短信 D 不管客戶問什么把所有的事情一口氣說清 38 時間效率導向類型的顧客特點 A 對取 送車感興趣 B 服務(wù)人員說話熱情 C 談?wù)撈涓信d趣的話題 D 維修建議對其很重要 39 速騰后減震器的擔保期限為多長時間 A 1年或3萬公里 B 2年或3萬公里 C 2年或6萬公里 D 2年或10萬公里 40 關(guān)于使用舊件展示服務(wù)價值 下列做法正確的是 A 服務(wù)顧問要存放所有零部件的舊件 B 服務(wù)顧問要存放對客戶最有說服力的舊件 C 對所有客戶都要用舊件展示來體現(xiàn)服務(wù)的價值 D 可以私自把客戶的換下來的舊件留起來備用 41 DSERP 系統(tǒng)中 維修書類別6代表的是 A 事故 B 返工 C PDI D 大修 42 信息交流方面 下列描述不正確的是 A 可以取車的時候 顧客主動找服務(wù)顧問 B 休息區(qū)要舒適 整潔 C 車輛發(fā)現(xiàn)新問題及時與顧客溝通 D 如無法在承諾時間前交車 應(yīng)提前通知客戶并說明原因 47 維修過程中 維修人員發(fā)現(xiàn)備件以及時間的增減時 應(yīng)該立即通知誰 A 技術(shù)經(jīng)理 B 服務(wù)顧問 C 服務(wù)經(jīng)理 D 備件經(jīng)理 4 8 你想要通過 CPR 說明 復(fù)述 解決 程序為顧客解決問題 以下哪一項是恰當?shù)?說明 A 這個問題是不是只在高速路上行駛時才會出現(xiàn) B 好像不太可能 不過我會去問一下技術(shù)人員 C 您說您發(fā)現(xiàn)當車子低速行使 發(fā)動機處于涼機狀態(tài)時會發(fā)生振動 D 您能否詳細描述一下 比如出現(xiàn)這種情況時具體是在什么時間 車速怎樣 或者路況如 何 50 遇到顧客抱怨時 應(yīng)先考慮引起抱怨的內(nèi)部原因 再解決用戶問題 是否正確 A 正確 B 錯誤 51 在維修過程中 如發(fā)生項目變化時 維修技師應(yīng)立即通知 A 維修組長 B 服務(wù)顧問 C 車間主任 D 技術(shù)經(jīng)理 53 忠誠度累積優(yōu)惠活動對哪種客戶類型最為有效 A 情感關(guān)系導向型 B 性價比導向型 C 時間效率導向型 D 以上答案皆是 56 以下哪些情況 應(yīng)主動預(yù)約客戶 A 質(zhì)保到期 B 備件到貨 C 維修遺留項目 D 建議維修項目 57 各次定期保養(yǎng) 包括7500公里首次保養(yǎng) 的燃油添加劑 G17是否由用戶購買 A 是 B 否 6 2 搭載自動變速箱的車輛 當油門踏板突然踩的很深的時候 下列對自動變速箱換擋描 述正確的是哪些 A 從低檔馬上升入高檔 B 可能降檔速度提高后升入高檔 C 立即降檔 不再升入高檔 D 沒有變化 64 評定車輛制動性能的評價指標為 A 制動效能 制動效能的恒定性 制動時車輛或機組的方向穩(wěn)定性 B 制動距離 制動時間 制動時駕駛員所施加的操縱力的大小 C 制動時間 路面的附著力和制動時車輛或機組的方向穩(wěn)定性 D 制動時間 路面的附著力和制動時駕駛員所施加的操縱力的大小 65 下列不屬于汽車動力性能指標的是 A 最高車速 B 加速時間 C 最大爬坡度 D 承載能力 68 在安裝活塞環(huán) 兩道氣環(huán)和一道組合油環(huán) 時 以下說法正確的是 A 安裝時各環(huán)開口不允許錯開角度 B 活塞環(huán)開口相互之間必須錯開90度角 C 活塞環(huán)開口相互之間必須錯開120度角 D 以上說法均不正確 72 球籠式萬向節(jié)屬于 A 等速萬向節(jié) B 準等速萬向節(jié) C 不等速萬向節(jié) D 撓性萬向節(jié) 73 過量空氣系數(shù)的定義是指 A 完全燃燒1kg 燃料所需的理論空氣質(zhì)量與燃燒1kg 燃料實際供給的空氣質(zhì)量之比 B 完全燃燒1kg 燃料所需的理論空氣體積與燃燒1kg 燃料實際供給的空氣體積之比 C 燃燒1kg 燃料實際供給的空氣質(zhì)量與完全燃燒1kg 燃料所需的理論空氣質(zhì)量之比 D 燃燒1kg 燃料實際供給的空氣體積與完全燃燒1kg 燃料所需的理論空氣體積之比 74 評定汽車燃料經(jīng)濟性能的常用評價指標為 A 規(guī)定工況下車輛行駛每百公里的燃料消耗量 B 規(guī)定工況下車輛行駛100小時的燃料消耗量 C 規(guī)定工況下車輛行駛每公里的燃料消耗量 D 規(guī)定工況下車輛行駛每小時的燃料消耗量 75 高爾夫1 4L TSI 第三次及以后保養(yǎng)間隔為 15000公里或1年之后 A 每10000公里或1年 B 每15000公里或1年 C 每7500公里或1年 D 每5000公里或1年 7 7 以下關(guān)于自動擋車輛變速器的使用方法描述正確的是 A 自動擋汽車的駕駛方法是將變速桿放在 P 擋后起動發(fā)動機 而且一定要踩下制動踏板 方 可由 P 擋轉(zhuǎn)入其它擋位 B P 擋和 N 擋的作用都是使發(fā)動機和車輪傳動系統(tǒng)脫離運轉(zhuǎn) C 車輛只有在 P 擋時才能拔出點火開關(guān)鑰匙 D 若車輛在行駛中發(fā)生故障 需要由車輛拖帶行駛時 必須把擋位放在前進擋 78 以下哪些選項可能導致發(fā)動機積碳 A 添加了劣質(zhì)的汽油添加劑 B 經(jīng)常短距離行駛 C 經(jīng)常使用劣質(zhì)的汽油 D 長期怠速 79 對于裝備非缸內(nèi)直噴發(fā)動機的速騰車型 更換燃油濾清器的保養(yǎng)間隔為 A 首次30000公里或2年 之后每30000公里或2年 B 首次40000公里或2年 之后每40000公里或2年 C 首次60000公里或4年 之后每60000公里或4年 D 首次80000公里 之后每80000公里 30 需求分析時 服務(wù)顧問需要向哪種客戶強調(diào)現(xiàn)有的優(yōu)惠活動 A 情感關(guān)系導向類型 B 性價比導向類型 C 時間效率導向類型 D 非上述類型 43 客服中心對預(yù)約的客戶必須 A 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 B 30分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件 C 50分鐘內(nèi)回復(fù)短信 D 以上皆是 2 下列大眾公司旗下車型中 基于 PQ35平臺建立的車型是 A Jetta A2 B A6 C Phaeton D Sagitar 6 維修完成后維修技師或班組長需要進行 A A 自檢 B B 互檢 C C 終檢 D D 以上都對 8 關(guān)于收銀的說法 以下哪些是正確的 A 解釋費用不是收銀員的工作 B 只有在收銀結(jié)算完成后 服務(wù)顧問才能進行交車工作 C 當有銷售客戶和維修客戶同事繳費時 應(yīng)先收維修款再收銷售款 D 結(jié)算完成后 收銀員需要起立 并用雙手將所有票據(jù)證件交給客戶 9 完成委托書填寫后 下列做法正確的是 A 在客戶不介意的情況下 可以讓客戶自己去休息室 B 讓客戶按照自己喜歡的方式選擇在店還是離店 如離店可以電話聯(lián)系 C 引導客戶去休息室休息 D 不需要將單據(jù)給客戶 1 7 銷售商 制造商 修理商未按本規(guī)定承擔三包責任的 消費者可向產(chǎn)品 質(zhì)量申 訴處理機構(gòu)申訴 并責令改正 A 質(zhì)量監(jiān)督管理部門 B 仲裁機構(gòu) C 車管所 D 消費者協(xié)會 1 9 飲酒后駕駛機動車的處罰是 A 處暫扣一個月以上三個月以下機動車駕駛證 并處二百元以上五百元以下罰款 B 處暫扣二個月以上三個月以下機動車駕駛證 并處二百元以上五百元以下罰款 C 處暫扣二個月以上三個月以下機動車駕駛證 并處五百元以上一千元以下罰款 D 處暫扣三個月以上六個月以下機動車駕駛證 并處一千元以上一千五百元以下罰款 21 某顧客發(fā)短信說因故需要遲到半小時 你該如何回復(fù) A 短信回復(fù) 半個小時后我們恭候您的光臨 B 短信回復(fù)顧客 告知其到達時將車開進 VIP 通道 C 發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了 D 通知技術(shù)人員 無需回復(fù)顧客 23 以下禮儀正確的有 A 男士服務(wù)顧問要求短發(fā) 保持頭發(fā)清潔 整齊 可以染發(fā) B 手上最多戴一枚戒指 C 向顧客鞠躬時 必須行45 鞠躬禮 D 與顧客之間的距離應(yīng)越近越好 以表示親切與關(guān)心 27 門衛(wèi)必須接受針對顧客服務(wù)方面的指導培訓 身體語言 交談 以便正確 A 歡迎顧客的到來 B 指引客戶去服務(wù)區(qū)或展廳 C 在前臺接待客戶 D 檢查出門條并放行 28 在主要顧客類型當中 時間效率導向類型的顧客 A 希望花時間與他的服務(wù)顧問建立一種互相信任的長久關(guān)系 B 認為服務(wù)和維修打斷了車輛的使用 不歡迎保養(yǎng)和維修 C 對服務(wù)或維修的過程不在乎也不感興趣 D 希望與服務(wù)人員交朋友 32 以下哪些情況 應(yīng)主動預(yù)約客戶 A 質(zhì)保到期 B 備件到貨 C 維修遺留項目 D 建議維修項目 34 在 歡迎 工作中 需要 A 迅速給予客戶專業(yè)維修的感受 B 強化專業(yè)授權(quán)的維修站形象 C 使客戶對自己的選擇滿意 D 立即診斷客戶車輛的故障 44 關(guān)于環(huán)車檢查階段 描述正確的是 A 使用五件套 B 提供手提袋裝納顧客的物品 C 提供寄存服務(wù) D 必須提供替代車 47 服務(wù)顧問交車時 應(yīng)包含的材料有 A 結(jié)算單 B 定期保養(yǎng)單 C 委托書 D 出門條 51 維修過程中每隔兩小時服務(wù)顧問從技師那里獲得信息 A 是 B 否 52 在 MOT 點中 權(quán)重最大的是哪個 A 維修保養(yǎng)完成徹底 B 完成整個維修保養(yǎng)所花時間 C 維修保養(yǎng)后車輛的整潔度 D 有人協(xié)助取車 55 以下描述正確的是 A 如果是返修顧客 須加快處理速度 開放當日預(yù)約或提供取送車服務(wù) B 返修顧客 處理順序與其他客戶一樣 C 對于返修顧客 開放當日預(yù)約 D 對返修情況定期總結(jié)并不斷改進 56 在 DSERP 中 客戶代碼是 號的表示 A 抱怨客戶 B 非一汽 大眾客戶 C 臨時客戶 D 以上答案皆不正確 57 各次定期保養(yǎng) 包括7500公里首次保養(yǎng) 的燃油添加劑 G17是否由用戶購買 A 是 B 否 59