郵政窗口員工教育培訓(xùn)情況調(diào)研報告[范本]

郵政窗口員工教育培訓(xùn)情況調(diào)研報告一、調(diào)查目的和意義窗口行業(yè)是直接面向社會，滿足人民群眾物質(zhì)文化生活需要的服務(wù)性行業(yè)；窗口行業(yè)是集公共服務(wù)和公共事業(yè)在內(nèi)的特殊行業(yè)領(lǐng)域；窗口行業(yè)的服務(wù)水平直接影響著人民群眾的生活和切身利益；窗口行業(yè)服務(wù)水平的優(yōu)劣不公和人民群眾的生活和切身利益息息相關(guān)。近年來，郵政企業(yè)作為典型的窗口行業(yè)，為了使郵政服務(wù)發(fā)展走在服務(wù)行業(yè)發(fā)展前列，制定了一系列措施主抓職工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷深化服務(wù)層次，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)水平。在中國郵政職工接受內(nèi)部組織的教育培訓(xùn)中會遇到一些客觀的問題，有很多問題亟待解決。日前本人對xx郵政窗口服務(wù)員工日常培訓(xùn)問題做了以下調(diào)查。二、調(diào)查過程調(diào)查時間：本人于XX年7月26日至8月25日，歷時一個月，進(jìn)行了關(guān)于郵政窗口服務(wù)員工教育培訓(xùn)等相關(guān)調(diào)查。調(diào)查地點(diǎn)：北京市xx區(qū)各郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)。調(diào)查方法：本次調(diào)查采取問卷調(diào)查（附后）查閱資料及訪談法相結(jié)合的方法。三、調(diào)查結(jié)果分析xx郵政局是北京市郵政局屬下的一個區(qū)局，其中包括5個營業(yè)分局、5個專業(yè)公司，共有19個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及遍布城鄉(xiāng)的30多個代辦所和60多個自辦報刊亭，目前共有員工近280名，青年職工占到65%以上。xx區(qū)的郵政員工基本上都是通過校園招聘，專業(yè)人力資源機(jī)構(gòu)代招聘及社會招聘三種方式進(jìn)行招聘。這些新招聘的員工此前基本上都沒有接觸過郵政行業(yè)，所以入職上崗前都會進(jìn)行非常嚴(yán)格的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)及窗口服務(wù)的要點(diǎn)；培訓(xùn)不僅僅針對新員工，隨著社會環(huán)境的發(fā)展及各種新興產(chǎn)品、電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，各種新業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，促使老員工也要不斷的接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)。郵政公司讓各個部門的員工都接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，使職工不斷學(xué)習(xí)新知識，熟悉新業(yè)務(wù)，這也使職工增強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，提高了職業(yè)道德素質(zhì)。經(jīng)調(diào)查，xx郵政制定了一系列相關(guān)培訓(xùn)模式及制度，主要有考勤、考評、責(zé)任、信息等一些制度。從而使員工能做到有目標(biāo)、有完成時限、有量化指標(biāo)的完成工作，提升窗口服務(wù)水平。（一）當(dāng)前xx郵政職工開展的教育培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)規(guī)范制度以北京郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范、為基本教材，就服務(wù)環(huán)境整潔有序，服務(wù)指示引導(dǎo)清晰準(zhǔn)確，服務(wù)設(shè)施全面便捷，服務(wù)時間換班合理，服務(wù)態(tài)度耐心周到，服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)禮貌，以及郵政業(yè)務(wù)處理流程及方式做了詳盡的要求及培訓(xùn)，還要充分聽取客戶意見和建議，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)工作。2.服務(wù)職業(yè)道德以北京郵政職業(yè)道德為基本教材，堅持“用戶是親人”服務(wù)理念，使之成為廣大干部職工愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的自覺行動。堅持“普遍服務(wù)”原則。由于xx區(qū)比較大，還有一部分地區(qū)相對偏僻，人員散而多，所以這里的郵政普遍服務(wù)任務(wù)突出而繁重。郵政職工一定要履行普遍服務(wù)，不計成本，不計得失，克服困難，無私奉獻(xiàn)，用滿腔的熱情為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；緦崿F(xiàn)了偏僻的地方也都設(shè)立了新型的郵政儲蓄站，解決老百姓通郵看報難的問題，始終保證偏遠(yuǎn)地區(qū)的正常投遞、服務(wù)工作。3.基本技能培訓(xùn)類xx郵政還邀請郵政學(xué)校老師、專業(yè)局講師及計算機(jī)應(yīng)用講師為職工講解職業(yè)道德，業(yè)務(wù)基本知識，處理業(yè)務(wù)流程，營銷策劃，計算機(jī)應(yīng)用，五筆字型輸入方法及電子設(shè)備使用和基本維護(hù)。4.服務(wù)禮儀類以北京郵政服務(wù)禮儀規(guī)范實施辦法為基本教材，請郵政學(xué)校教師及專業(yè)禮儀講師為職工講解文明禮儀知識及服務(wù)態(tài)度。對實際工作中可能出現(xiàn)的各種問題引發(fā)的爭執(zhí)做出準(zhǔn)確快速的處理，以平心靜心的心態(tài)去面對各種客戶的問題。5.服務(wù)安全類xx郵政還邀請北京市公司安保處、公安分局、消防支隊等單位講解安全防范及法律知識，提高安全防范技能，并通過定期模擬強(qiáng)化應(yīng)對突發(fā)事件的能力。6.專業(yè)化金融理財產(chǎn)品培訓(xùn)類xx郵政要求所有從事金融理財產(chǎn)品的員工考取相關(guān)證券理財資格證書，并請專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)老師講解對郵政所代理金融理財產(chǎn)品做最詳細(xì)的投資背景，投資方式，投資回報率等講解。以專業(yè)知識為客戶量身打造適合他們的理財產(chǎn)品，不以突出高回報率，淡化高風(fēng)險率誘導(dǎo)客戶投資。（二）教育培訓(xùn)中的困難和問題通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，xx郵政局在職工教育培訓(xùn)方面還存在著一定的困難和問題，下面本人把調(diào)查結(jié)果整理出了以下幾點(diǎn)：1.時間緊張，職工主動性差職工培訓(xùn)需要有充足的時間保證。據(jù)一位張姓女職工說：“平時既要保證八小時堅守崗位，又經(jīng)常因工作需要還要加班加點(diǎn)，每周也只有一天休息時間。所有的培訓(xùn)都會一直有階段性考核，且有嚴(yán)厲的獎懲制度，所以這只能使職工更加壓縮自己的業(yè)余時間來學(xué)習(xí)?！焙蛷埮坑型瑯酉敕ǖ膯T工所占比例為82%。從數(shù)據(jù)上看，時間緊張成為了阻礙職工主動接受培訓(xùn)的主要困難。2.網(wǎng)點(diǎn)分散，培訓(xùn)效果差郵政工作的特殊性是網(wǎng)點(diǎn)分散，有些偏遠(yuǎn)的郵政網(wǎng)點(diǎn)占到全部郵政的近一半，最遠(yuǎn)的有100多里地，集中培訓(xùn)有一定的難度。雖然區(qū)局人力部與運(yùn)營部等部室積極協(xié)調(diào)，驅(qū)車前往偏遠(yuǎn)地區(qū)的進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流，但因其客觀環(huán)境因素，比起城區(qū)培訓(xùn)頻率會有所降低，有時培訓(xùn)也就成了走過場了，起不到實際的培訓(xùn)效果。梁先生是一名投遞員，所在的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就離市區(qū)有100多里地，他說：“由于工作地點(diǎn)距離市區(qū)很遠(yuǎn)，每次人力部等來人培訓(xùn)時，自己不是已經(jīng)出去投遞了，就是準(zhǔn)備出去投遞，這樣即使接受了培訓(xùn)，也是走馬觀花似的，也就談不上培訓(xùn)效果的好和壞了?！北救丝偨Y(jié)了一下，這樣的員工大都是投遞班組的，大約占到15%的比例。3.培訓(xùn)內(nèi)容無論什么職位，大家所接受的培訓(xùn)內(nèi)容基本相同。比如說從事儲蓄工作的職員除了學(xué)習(xí)本職專業(yè)知識和禮儀知識外，還要接受郵政營業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)。同時從事郵政工作的員工也要學(xué)習(xí)一定的理財知識，從一定程度上浪費(fèi)了一定的資源。4.培訓(xùn)效果因為以上提到時間，網(wǎng)點(diǎn)，內(nèi)容等問題的客觀影響，使培訓(xùn)效果也有相應(yīng)的影響。在非常緊張的時間內(nèi)不能專注于自己最需要的專業(yè)知識。而基于每個職工本身在學(xué)校所學(xué)專業(yè)的不同，也會出現(xiàn)大家雖然同樣的培訓(xùn)知識，但達(dá)不到預(yù)期效果的現(xiàn)象。四、對郵政職工教育培訓(xùn)的建議在實際培訓(xùn)工作中會因客觀因素的原因受到一些影響，但為了保證培訓(xùn)工作的落實，還應(yīng)采取方法克服相關(guān)困難，根據(jù)本人所調(diào)查到的郵政員工在培訓(xùn)中遇到的問題，現(xiàn)提出以下建議：1.時間方面可利用工作業(yè)余時間學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主要是利用班前會針對目前的營業(yè)狀態(tài)來進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，一般的時間應(yīng)以20分鐘30分鐘為宜，爭取每周一至兩次組織職工進(jìn)行各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)。除了要鼓勵職工業(yè)余時間自學(xué)，還要盡可能多的組織專業(yè)全員脫產(chǎn)培訓(xùn)，保證每年不少于24課時，以便職工及時系統(tǒng)的掌握新業(yè)務(wù)、新政策。2.網(wǎng)點(diǎn)分散方面建議在指導(dǎo)老師上門培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式。可以盡量鼓勵職工多使用計算機(jī)學(xué)習(xí)相關(guān)知識。各郵政網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)多增設(shè)幾臺計算機(jī)，設(shè)置電教室，用于職工微機(jī)操作培訓(xùn)。這樣既能提高職工對計算機(jī)的應(yīng)用，也能為提高職工在窗口實際工作的基本技能提供便利條件，比如五筆字型方面的應(yīng)用等。3.培訓(xùn)內(nèi)容方面除了日常業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識方面的培訓(xùn)，還應(yīng)多加一些對日常事務(wù)以及標(biāo)準(zhǔn)處理方法的培訓(xùn)。針對理財保險方面，應(yīng)對職工講解更多的一些金融方面的理論知識。針對郵政營業(yè)人員的工作特征，應(yīng)更多結(jié)合EMS服務(wù)部門講解一些針對現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時代應(yīng)用快遞行業(yè)所出現(xiàn)的問題及解決方法等。我自己本人就曾經(jīng)出現(xiàn)過通過EMS郵寄貨物但長時間沒能收到，而多次致電EMS也無法達(dá)到準(zhǔn)確答復(fù)的情況。這也反映了一些郵政網(wǎng)點(diǎn)的員工缺乏應(yīng)有的工作經(jīng)驗。4.培訓(xùn)效果方面為了調(diào)動職工自學(xué)的積極性、檢驗自學(xué)的效果，可在自學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)行考試和測驗，每月發(fā)一次復(fù)習(xí)題，每季度進(jìn)行一次考試測驗?？荚嚦煽儜?yīng)與薪酬考核掛鉤，其目的就是為了促進(jìn)學(xué)習(xí)效果，培養(yǎng)職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的自覺性。在新職工招聘工作上也應(yīng)要求大專以上學(xué)歷，以及能讓他們在自己的專業(yè)知識基礎(chǔ)上能更快勝任本職工作。五、小結(jié)窗口行業(yè)的重要性不言而喻，中國郵政也曾自己提出窗口行業(yè)新要求：提升北京窗口行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施水平；提升窗口行業(yè)的經(jīng)營品質(zhì)；提升窗口行業(yè)規(guī)范化管理水平；要提升窗口行業(yè)員工職業(yè)道德素質(zhì)和服務(wù)水平。一切事物的進(jìn)步都應(yīng)該同時兼顧物質(zhì)及精神文明的雙重建設(shè)。希望所有的窗口服務(wù)行業(yè)都能以客戶需求為第一核心，想客戶之所想，急客戶之所急。在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中確立“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、強(qiáng)化管理、全員啟動、再上臺階；外塑形象、規(guī)范服務(wù)、從嚴(yán)要求、整體推進(jìn)”的創(chuàng)