第5章物業(yè)綜合管理服務(wù).ppt

物業(yè)管理實(shí)務(wù) 第五章物業(yè)綜合管理服務(wù) 本章講授 本章講授 建筑物的管理房屋設(shè)備設(shè)施管理物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)安全管理業(yè)主及非業(yè)主使用人的管理 學(xué)習(xí)目的與要求 1 了解綠地與綠化管理車輛道路管理環(huán)境衛(wèi)生管理 2 掌握物業(yè)基本資料的管理房屋二次裝修管理房屋設(shè)備設(shè)施基本資料管理設(shè)備維護(hù)與更新 3 重點(diǎn)掌握房屋修繕管理設(shè)備運(yùn)行管理治安防范管理消防管理突發(fā)事件處理居住行為的管理 物業(yè)綜合管理服務(wù) 指為滿足廣大業(yè)主使用人的服務(wù)需求 保證物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 發(fā)揮物業(yè)基本功能的公共服務(wù)或常規(guī)服務(wù) 是專業(yè)化程度較高的服務(wù)類別 物業(yè)綜合管理服務(wù)主要內(nèi)容 房屋修繕的管理設(shè)備設(shè)施管理環(huán)境管理聚居人群的社區(qū)管理綜合服務(wù)公共秩序管理 第一節(jié)建筑物的管理 房屋等建筑體的管理物業(yè)的核心部分傳統(tǒng)的房屋管理其主要內(nèi)容就是建筑物的管理現(xiàn)代物業(yè)的建筑投入大 價(jià)值高 功能先進(jìn) 使用壽命長 在管理上的要求更高 建筑物的管理 資料檔案管理修繕管理質(zhì)量管理 一 物業(yè)檔案資料的管理 一 物業(yè)檔案資料管理的重要性 二 物業(yè)檔案資料的管理內(nèi)容 三 物業(yè)檔案資料建立的方法與要求 資料檔案建立的四個(gè)環(huán)節(jié) 二 房屋修繕管理 一 房屋損壞原因 二 房屋修繕管理的含義 是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)國家對(duì)物業(yè)維修管理的標(biāo)準(zhǔn) 要求以及物業(yè)管理委托合同的規(guī)定 對(duì)所管理的物業(yè)進(jìn)行維護(hù)修繕的管理活動(dòng) 三 房屋修繕管理的主要內(nèi)容 房屋修繕管理的主要內(nèi)容 三 房屋質(zhì)量管理 就是對(duì)房屋的使用狀況進(jìn)行安全程度的檢查和滿足使用功能方面質(zhì)量評(píng)定 為房屋的使用 管理 維護(hù)和修繕提供科學(xué)的依據(jù)房屋質(zhì)量管理中最主要的工作是房屋完損等級(jí)評(píng)定 一 房屋完損等級(jí) 房屋的完損等級(jí)就是房屋的質(zhì)量等級(jí)房屋的完損等級(jí)劃分的依據(jù)是 各類房屋的結(jié)構(gòu) 裝修和設(shè)備房屋的完損等級(jí)劃分為5類 即 二 房屋完損等級(jí)的評(píng)定 房屋完損的等級(jí) 反映了房屋質(zhì)量的好壞 它是根據(jù)房屋各個(gè)組成部分的完損程度來綜合評(píng)定的評(píng)定的要求評(píng)定的基本方法 三 計(jì)算房屋的完好率 通過房屋的完損等級(jí)的評(píng)定 可確定完好房 基本完好房的面積之和 占總物業(yè)面積的百分比 即房屋的完好率 四 二次裝修與管理 一 房屋二次裝修 指房屋已建設(shè)完成 業(yè)主辦完入伙手續(xù)后 在正式人住前 根據(jù)自己的使用特點(diǎn)和要求 對(duì)房屋進(jìn)行重新設(shè)計(jì) 分隔 裝飾 布置等 有時(shí)業(yè)主人住一段時(shí)間后 或非業(yè)主使用人調(diào)換后 往往又要將原來的裝修推倒 按自己的意愿進(jìn)行裝修 二 裝修管理 是指在房屋建筑物的管理中 對(duì)業(yè)主權(quán)屬范圍內(nèi)的修繕行為進(jìn)行規(guī)范管理 以確保物業(yè)內(nèi)及公共部位 公共設(shè)施安全的管理工作 三 房屋二次裝修的特點(diǎn) 1 二次裝飾必須符合樓宇原來設(shè)計(jì)時(shí)的工程技術(shù)規(guī)范與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2 二次裝修一般是在已有入住業(yè)主或非業(yè)主使用人的情況下進(jìn)行的 因此施工時(shí)顧及住 用 戶的正常工作及生活 盡量避免或減少對(duì)他們造成的影響 房屋二次裝修的特點(diǎn) 3 對(duì)施工人員技術(shù)及素質(zhì)要求比較高4 在裝修的過程中 容易損壞毗連房屋和公用設(shè)備設(shè)施 要注意安全和防火 建設(shè)部1995年8月頒布 建筑裝飾裝修管理規(guī)定 1997年4月頒發(fā)的 家庭居室裝飾裝修管理試行辦法 地方性的裝飾裝修管理規(guī)定 以及物業(yè)管理企業(yè)制訂的 住戶裝修管理規(guī)定 等 這些規(guī)定規(guī)范了人們的裝修行為 明確裝修活動(dòng)的各種要求和工作程序 四 裝修管理的依據(jù) 有關(guān)裝修管理的常用表格有 裝修申請(qǐng)表 裝修驗(yàn)收書 動(dòng)用明火申請(qǐng)表 裝修管理的依據(jù) 五 房屋維修施工管理 一 房屋維修施工管理含義 是指按照一定施工程序 施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求 運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)房屋維修施工過程中的各項(xiàng)工作進(jìn)行有效 科學(xué)的管理 二 房屋的維修施工管理特點(diǎn) 維修條件上的限制性維修范圍的復(fù)雜性 三 房屋維修施工工程的種類 四 房屋維修施工管理的主要任務(wù) 根據(jù)維修工程任務(wù) 編制房屋維修施工工程計(jì)劃及工作量 嚴(yán)格執(zhí)行維修工程施工程序 合理安排人力 物力和財(cái)力不斷更新房屋維修技術(shù) 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 加強(qiáng)維修材料消耗定額管理 降低維修成本 增加盈利 房屋維修施工管理的主要任務(wù) 運(yùn)用科學(xué)管理的方法和職能 對(duì)計(jì)劃落實(shí) 維修技術(shù)的革新 勞動(dòng)力和資源的利用等進(jìn)行科學(xué)的管理與控制 五 維修施工管理的內(nèi)容 計(jì)劃管理工程程序管理 六 房屋維修的責(zé)任管理 是指依據(jù)國家和地方的有關(guān)規(guī)定和物業(yè)管理合同的有關(guān)約定 明確房屋維修的責(zé)任及其費(fèi)用的承擔(dān)的管理工作 房屋維修責(zé)任可分為兩種情況 在保修期內(nèi)新建房屋維修責(zé)任保修期滿后的房屋維修責(zé)任 第二節(jié)房屋設(shè)備設(shè)施管理 物業(yè)設(shè)備設(shè)施 一 房屋設(shè)備設(shè)施的管理 含義 指根據(jù)設(shè)備設(shè)施的性能 按照一定的科學(xué)管理程序和制度 以一定的技術(shù)管理要求 對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù) 維修與更新 房屋設(shè)備設(shè)施的管理 內(nèi)容 一 房屋設(shè)備設(shè)施基本資料管理 設(shè)備原始檔案的管理建立原始資料檔案建立設(shè)備卡片設(shè)備維修資料檔案的管理報(bào)修單運(yùn)行記錄技術(shù)革新資料 二 設(shè)備運(yùn)行與保養(yǎng)管理 接管驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施的日常性維修保養(yǎng)預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng) 日常維修保養(yǎng)管理要求 以設(shè)備操作人員為主 對(duì)設(shè)備采取清潔 堅(jiān)固 調(diào)整 潤滑 防腐為主的檢查和預(yù)防性保養(yǎng)措施要求操作人員實(shí)行定期保養(yǎng)責(zé)任制 做好交接班前準(zhǔn)備 檢查設(shè)備工作 在保證設(shè)備系統(tǒng)安全 正常 各部位清潔潤滑和運(yùn)行正常的情況下 方可接受投入使用操作 日常維修保養(yǎng)管理要求 要求設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守設(shè)備操作制度和安全操作規(guī)程 以保證設(shè)備安全 正常運(yùn)行要求操作人員經(jīng)常對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃 擦拭 注油 整理 潤滑 停機(jī)時(shí)應(yīng)切斷電源 日常維修保養(yǎng)管理要求 要求專業(yè)維修技術(shù)人員日常巡視檢查 幫助操作人員合理使用設(shè)備 制止違章操作 加強(qiáng)日常保養(yǎng) 對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查 三 設(shè)備 設(shè)施的維修與更新 物業(yè)設(shè)備的維修設(shè)備設(shè)施更新與技術(shù)改造工程 1 物業(yè)設(shè)備使用壽命 技術(shù)壽命經(jīng)濟(jì)壽命 2 設(shè)備設(shè)施更新與技術(shù)改造工程 目的 就是為使其技術(shù)性能得到提高改善 并降低年使用維修成本而進(jìn)行的更新改造 二 設(shè)備維修管理規(guī)程與制度 一 物業(yè)設(shè)備管理崗位職責(zé) 工程部經(jīng)理技術(shù)主管領(lǐng)班技術(shù)工人資料統(tǒng)計(jì)員 二 物業(yè)設(shè)備管理制度 接管驗(yàn)收制度預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng)制度運(yùn)行管理制度值班制度交接班制度報(bào)告記錄制度 第三節(jié)物業(yè)環(huán)境管理 綠地與綠化管理車輛道路管理環(huán)境衛(wèi)生管理 一 綠地與綠化管理 一 綠地與物業(yè)區(qū)內(nèi)的綠地系統(tǒng) 在城市的綠地生態(tài)系統(tǒng)中 居住區(qū)綠地是一個(gè)重要的組成部分居住區(qū)綠化能夠?yàn)榫用駝?chuàng)造衛(wèi)生 安靜 安全 舒適 美觀的居住環(huán)境它不僅有改善小氣候 凈化空氣 減少污染 防止噪聲等作用而且植物的生產(chǎn)又有一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值一個(gè)美好的綠化環(huán)境還有利于人們消除疲勞 振奮精神 綠地與物業(yè)區(qū)內(nèi)的綠地系統(tǒng) 綠地是人居環(huán)境中不可缺少的硬件設(shè)施之一 也是城市生態(tài)環(huán)境優(yōu)劣的一個(gè)重要的判斷指標(biāo)綠地是城市生態(tài)系統(tǒng)中影響最大 最接近居民的生態(tài)環(huán)境 也是居住環(huán)境中其他成分所不能替代的自然因素 綠地與物業(yè)區(qū)內(nèi)的綠地系統(tǒng) 隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和人民生活水平的提高 居住環(huán)境的綠化建設(shè)將進(jìn)一步得到重視 二 居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成 三 居住區(qū)綠地的標(biāo)準(zhǔn) 居住區(qū)綠化的標(biāo)準(zhǔn)可按每居民平均占有多少平方米公共綠地面積和整個(gè)居住區(qū)用地的綠化復(fù)蓋率兩種指標(biāo)來衡量根據(jù)國家建委1980年制定的居住區(qū)用地指標(biāo)規(guī)定居住區(qū)公共綠化面積指標(biāo)為2 4米2 每居民 居住區(qū)綠地的標(biāo)準(zhǔn) 90年代后 根據(jù)城市建設(shè)發(fā)展的要求 住宅區(qū)的綠化率達(dá)到30 以上 個(gè)別 綠色住宅 或 生態(tài)住宅 甚至高達(dá)60 70 大廈及其它類型的建筑物業(yè)的綠化率也有所提高 四 物業(yè)園林綠化的管理 明確園林綠化員工職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 如園林樹木養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 可分為三級(jí) 二 車輛道路管理 一 車輛的增多與車場的需求 隨著人們生活水平的提高 對(duì)用車的需求越來越廣泛 物業(yè)區(qū)域內(nèi)停放車輛不斷增多 市場對(duì)車場的需求就日顯迫切 車輛的增多與車場的需求 其次 停泊位置的規(guī)劃沒有從環(huán)境質(zhì)量的全局上考慮 結(jié)果出現(xiàn)小區(qū)交通組織不當(dāng) 噪聲干擾嚴(yán)重 以及由車位配置不合理造成使用不便等問題 給物業(yè)管理工作帶來很多麻煩 二 停車場的規(guī)劃及設(shè)置 設(shè)置停放場 庫 應(yīng)考慮的因素 停車場的規(guī)劃及設(shè)置 車輛管理制度摩托車 自行車管理規(guī)定機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定停車場進(jìn)出管理規(guī)定停車場收費(fèi)管理規(guī)定 三 環(huán)境衛(wèi)生管理 一 環(huán)境衛(wèi)生的管理含義 環(huán)境衛(wèi)生的管理 是指物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)清潔公司運(yùn)用科學(xué)的方法 專業(yè)的清潔工 在轄區(qū)或承包區(qū)域內(nèi)定時(shí) 定點(diǎn) 專人地進(jìn)行規(guī)范化的日常保潔 消殺 廢棄物的收集與清運(yùn) 以維持區(qū)域的整齊 潔凈的清潔衛(wèi)生工作 這是狹義的理解 環(huán)境衛(wèi)生的管理含義 在現(xiàn)代物業(yè)管理的新理念下 環(huán)境衛(wèi)生管理還包括對(duì)空氣 水資源 噪音狀況等的檢查 控制 監(jiān)督 進(jìn)而為住用戶謀求良好的生活生存空間 二 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍 三 環(huán)境衛(wèi)生管理主要內(nèi)容 環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)嚴(yán)格監(jiān)督檢查加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育 日常的治安管理消防管理突發(fā)事件的處理 第四節(jié)物業(yè)安全管理 一 治安管理 一 治安防范管理的含義 現(xiàn)代的治安管理 是依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具 訓(xùn)練有素的管理人員 為防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素 確保住戶或使用人人身安全 財(cái)物不受損失 工作生活秩序正常 而進(jìn)行的管理工作 二 治安防范管理的特點(diǎn) 三 治安管理的基本原則 四 治安防范管理的主要內(nèi)容 建立完善而有效的安全管理制度完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施明確保安員的崗位職責(zé) 開展有效的治安防范 二 消防管理 一 高層樓宇的消防系統(tǒng)的組成 二 消防管理的主要內(nèi)容 建設(shè)高素質(zhì)的消防隊(duì)伍制定完善的消防制度消防設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 三 加強(qiáng)消防教育培訓(xùn) 消防知識(shí)培訓(xùn)主要有以下三方面內(nèi)容 對(duì)員工的培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)熟練使用常用滅火器材使用等開展消防綜合演練對(duì)用戶開展消防宣傳教育 加強(qiáng)消防教育培訓(xùn) 對(duì)業(yè)主來說必須了解并掌握如下三方面內(nèi)容 大樓防火工作的各項(xiàng)規(guī)定手提式滅火器的使用方法消防應(yīng)急通道位置及緊急情況時(shí)的疏散方法 四 消防的日常管理工作 定期檢查和更換消防器材適當(dāng)安排消防演習(xí) 三 突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件的處理 應(yīng)急處理的系統(tǒng)程序是由以下一系列制度和程序組成 突發(fā)事件的預(yù)警機(jī)制報(bào)告制度組織制度程序規(guī)范應(yīng)急措施善后處理 第五節(jié)業(yè)主及非業(yè)主使用人的管理 業(yè)主及非業(yè)主使用人基本資料的管理居住行為的管理共同事務(wù)的管理 一 基本資料的管理 主要內(nèi)容 房屋 檔位 預(yù)售合同收樓資料需與業(yè)主簽訂的 管理公約 業(yè)主守則 房屋裝修所需的資料 包括裝修申請(qǐng)表 裝修承諾書 裝修圖紙等租賃情況及資料 包括租賃合同 租戶情況等資料 基本資料的管理 歸檔原則 業(yè)主檔案分樓盤 樓層 按順序編號(hào)并排列 以便查詢歸檔要求 搜集業(yè)主資料及時(shí) 齊全 準(zhǔn)確 注意更新 完善 二 居住行為的管理 一 情感管理 更新觀念 提高對(duì)情感管理的認(rèn)識(shí)人們生活水平的提高 居住環(huán)境的優(yōu)化 美化 人們對(duì)物業(yè)管理的觀念也開始逐漸轉(zhuǎn)變 追求心理上 情感上的需要多了 過去認(rèn)為物業(yè)管理只是買得起商品房的有錢人才可能的消費(fèi) 現(xiàn)在普遍為大眾所接受 情感管理 開展多樣化和個(gè)性化的服務(wù)滿足心理和精神需求隨著物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)化 社會(huì)化和品牌化發(fā)展 物業(yè)管理企業(yè)既注重管理的質(zhì)量 更注重服務(wù)的多樣化和個(gè)性化 使業(yè)主和非業(yè)主使用人的心理 精神需求得到更大的滿足 二 規(guī)范管理 物業(yè)管理的成功與否 其前提條件之一是能否得到住戶的密切配合需要對(duì)小區(qū) 大廈 的業(yè)主 使用人 制訂一些行為規(guī)范 三 共同事務(wù)的管理 管理公約與業(yè)主公約管理規(guī)定與用戶手冊業(yè)主投訴與糾紛管理 公約 是指通過各方約定 大家共同遵守的行為準(zhǔn)則 反映約定人的共同意志和利益 具有道德和法律約束力物業(yè)管理公約 是物業(yè)前期管理過程中必須制定的 對(duì)各方具有道德和法律約束力的文件 它適合在各種類物業(yè)管理中使用 在居住類物業(yè)管理中常用于前期服務(wù)管理 一 物業(yè)管理公約 二 業(yè)主公約 含義 業(yè)主公約是全體業(yè)主對(duì)物業(yè)的使用 維修和其他管理服務(wù)活動(dòng) 以書面形式訂立的具有約束力的自治性行為規(guī)范 主要用于住宅性物業(yè)的管理 業(yè)主公約有一般特點(diǎn) 業(yè)主公約的主體是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)所有人和使用人業(yè)主公約的客體是物業(yè)行為業(yè)主公約的效力范圍涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體所有人和使用人業(yè)主公約規(guī)定的權(quán)利義務(wù) 既包括法律范疇的權(quán)利義務(wù) 也包括道德范疇的準(zhǔn)則 理解業(yè)主公約 業(yè)主公約作為一種自治規(guī)范 不能設(shè)定立罰款 拆除違章建筑等行政處罰措施但可以約定恢復(fù)原狀 賠償損失等民事責(zé)任方式 理解業(yè)主公約 在須涉及實(shí)施行政處罰措施時(shí) 可及時(shí)報(bào)請(qǐng)有關(guān)行政管理部門業(yè)主公約是針對(duì)物業(yè)的使用 管理等行為而設(shè)定的 故該物業(yè)區(qū)域內(nèi)的所有人和使用人 均應(yīng)受到業(yè)主公約的約束 三 管理規(guī)定 管理規(guī)定 是物業(yè)管理制度中的一份綜合性的管理文件 由一系列具體到某一方面的管理規(guī)定所組成 管理規(guī)定主要內(nèi)容 治安管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 電視監(jiān)控管理規(guī)定 機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定 非機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定進(jìn)出物品管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 綠化管理規(guī)定 管理規(guī)定主要內(nèi)容 樓宇維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 室內(nèi)裝修管理規(guī)定 電梯使用管理規(guī)定 禁止違章用地及違章搭建管理規(guī)定費(fèi)用分?jǐn)偱c繳納管理規(guī)定 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理規(guī)定等 四 用戶手冊或用戶指南樓宇使用說明書 這是 本關(guān)于物業(yè)的功能 管理企業(yè)提供的配套服務(wù)和業(yè)主的日常行為準(zhǔn)則的指導(dǎo)性文件目的是使用戶更好地了解和使用此物業(yè) 用戶手冊 包括如下內(nèi)容 常用資料 顧客服務(wù) 保安措施 用戶服務(wù) 用戶守則及責(zé)任等 五 業(yè)主投訴與糾紛管理 1 投訴處理 在處理業(yè)主的投訴要遵循以下的原則 真誠以待 相敬有加處理及時(shí) 回訪有序善于理解 做貼心人 2 糾紛的調(diào)解 糾紛 由于居住人員的分散性 不同職業(yè) 不同素質(zhì)的人往往對(duì)居住環(huán)境的要求和態(tài)度是不一樣的 往往會(huì)引起一些糾紛