第5章物業(yè)綜合管理服務(wù).ppt

物業(yè)管理實務(wù) 第五章物業(yè)綜合管理服務(wù) 本章講授 本章講授 建筑物的管理房屋設(shè)備設(shè)施管理物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)安全管理業(yè)主及非業(yè)主使用人的管理 學(xué)習(xí)目的與要求 1 了解綠地與綠化管理車輛道路管理環(huán)境衛(wèi)生管理 2 掌握物業(yè)基本資料的管理房屋二次裝修管理房屋設(shè)備設(shè)施基本資料管理設(shè)備維護與更新 3 重點掌握房屋修繕管理設(shè)備運行管理治安防范管理消防管理突發(fā)事件處理居住行為的管理 物業(yè)綜合管理服務(wù) 指為滿足廣大業(yè)主使用人的服務(wù)需求 保證物業(yè)正常運轉(zhuǎn) 發(fā)揮物業(yè)基本功能的公共服務(wù)或常規(guī)服務(wù) 是專業(yè)化程度較高的服務(wù)類別 物業(yè)綜合管理服務(wù)主要內(nèi)容 房屋修繕的管理設(shè)備設(shè)施管理環(huán)境管理聚居人群的社區(qū)管理綜合服務(wù)公共秩序管理 第一節(jié)建筑物的管理 房屋等建筑體的管理物業(yè)的核心部分傳統(tǒng)的房屋管理其主要內(nèi)容就是建筑物的管理現(xiàn)代物業(yè)的建筑投入大 價值高 功能先進 使用壽命長 在管理上的要求更高 建筑物的管理 資料檔案管理修繕管理質(zhì)量管理 一 物業(yè)檔案資料的管理 一 物業(yè)檔案資料管理的重要性 二 物業(yè)檔案資料的管理內(nèi)容 三 物業(yè)檔案資料建立的方法與要求 資料檔案建立的四個環(huán)節(jié) 二 房屋修繕管理 一 房屋損壞原因 二 房屋修繕管理的含義 是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)國家對物業(yè)維修管理的標準 要求以及物業(yè)管理委托合同的規(guī)定 對所管理的物業(yè)進行維護修繕的管理活動 三 房屋修繕管理的主要內(nèi)容 房屋修繕管理的主要內(nèi)容 三 房屋質(zhì)量管理 就是對房屋的使用狀況進行安全程度的檢查和滿足使用功能方面質(zhì)量評定 為房屋的使用 管理 維護和修繕提供科學(xué)的依據(jù)房屋質(zhì)量管理中最主要的工作是房屋完損等級評定 一 房屋完損等級 房屋的完損等級就是房屋的質(zhì)量等級房屋的完損等級劃分的依據(jù)是 各類房屋的結(jié)構(gòu) 裝修和設(shè)備房屋的完損等級劃分為5類 即 二 房屋完損等級的評定 房屋完損的等級 反映了房屋質(zhì)量的好壞 它是根據(jù)房屋各個組成部分的完損程度來綜合評定的評定的要求評定的基本方法 三 計算房屋的完好率 通過房屋的完損等級的評定 可確定完好房 基本完好房的面積之和 占總物業(yè)面積的百分比 即房屋的完好率 四 二次裝修與管理 一 房屋二次裝修 指房屋已建設(shè)完成 業(yè)主辦完入伙手續(xù)后 在正式人住前 根據(jù)自己的使用特點和要求 對房屋進行重新設(shè)計 分隔 裝飾 布置等 有時業(yè)主人住一段時間后 或非業(yè)主使用人調(diào)換后 往往又要將原來的裝修推倒 按自己的意愿進行裝修 二 裝修管理 是指在房屋建筑物的管理中 對業(yè)主權(quán)屬范圍內(nèi)的修繕行為進行規(guī)范管理 以確保物業(yè)內(nèi)及公共部位 公共設(shè)施安全的管理工作 三 房屋二次裝修的特點 1 二次裝飾必須符合樓宇原來設(shè)計時的工程技術(shù)規(guī)范與技術(shù)標準2 二次裝修一般是在已有入住業(yè)主或非業(yè)主使用人的情況下進行的 因此施工時顧及住 用 戶的正常工作及生活 盡量避免或減少對他們造成的影響 房屋二次裝修的特點 3 對施工人員技術(shù)及素質(zhì)要求比較高4 在裝修的過程中 容易損壞毗連房屋和公用設(shè)備設(shè)施 要注意安全和防火 建設(shè)部1995年8月頒布 建筑裝飾裝修管理規(guī)定 1997年4月頒發(fā)的 家庭居室裝飾裝修管理試行辦法 地方性的裝飾裝修管理規(guī)定 以及物業(yè)管理企業(yè)制訂的 住戶裝修管理規(guī)定 等 這些規(guī)定規(guī)范了人們的裝修行為 明確裝修活動的各種要求和工作程序 四 裝修管理的依據(jù) 有關(guān)裝修管理的常用表格有 裝修申請表 裝修驗收書 動用明火申請表 裝修管理的依據(jù) 五 房屋維修施工管理 一 房屋維修施工管理含義 是指按照一定施工程序 施工質(zhì)量標準和技術(shù)經(jīng)濟要求 運用科學(xué)的方法對房屋維修施工過程中的各項工作進行有效 科學(xué)的管理 二 房屋的維修施工管理特點 維修條件上的限制性維修范圍的復(fù)雜性 三 房屋維修施工工程的種類 四 房屋維修施工管理的主要任務(wù) 根據(jù)維修工程任務(wù) 編制房屋維修施工工程計劃及工作量 嚴格執(zhí)行維修工程施工程序 合理安排人力 物力和財力不斷更新房屋維修技術(shù) 提高勞動生產(chǎn)率 加強維修材料消耗定額管理 降低維修成本 增加盈利 房屋維修施工管理的主要任務(wù) 運用科學(xué)管理的方法和職能 對計劃落實 維修技術(shù)的革新 勞動力和資源的利用等進行科學(xué)的管理與控制 五 維修施工管理的內(nèi)容 計劃管理工程程序管理 六 房屋維修的責(zé)任管理 是指依據(jù)國家和地方的有關(guān)規(guī)定和物業(yè)管理合同的有關(guān)約定 明確房屋維修的責(zé)任及其費用的承擔的管理工作 房屋維修責(zé)任可分為兩種情況 在保修期內(nèi)新建房屋維修責(zé)任保修期滿后的房屋維修責(zé)任 第二節(jié)房屋設(shè)備設(shè)施管理 物業(yè)設(shè)備設(shè)施 一 房屋設(shè)備設(shè)施的管理 含義 指根據(jù)設(shè)備設(shè)施的性能 按照一定的科學(xué)管理程序和制度 以一定的技術(shù)管理要求 對設(shè)備設(shè)施進行的日常養(yǎng)護 維修與更新 房屋設(shè)備設(shè)施的管理 內(nèi)容 一 房屋設(shè)備設(shè)施基本資料管理 設(shè)備原始檔案的管理建立原始資料檔案建立設(shè)備卡片設(shè)備維修資料檔案的管理報修單運行記錄技術(shù)革新資料 二 設(shè)備運行與保養(yǎng)管理 接管驗收設(shè)備設(shè)施的日常性維修保養(yǎng)預(yù)防性計劃維修保養(yǎng) 日常維修保養(yǎng)管理要求 以設(shè)備操作人員為主 對設(shè)備采取清潔 堅固 調(diào)整 潤滑 防腐為主的檢查和預(yù)防性保養(yǎng)措施要求操作人員實行定期保養(yǎng)責(zé)任制 做好交接班前準備 檢查設(shè)備工作 在保證設(shè)備系統(tǒng)安全 正常 各部位清潔潤滑和運行正常的情況下 方可接受投入使用操作 日常維修保養(yǎng)管理要求 要求設(shè)備操作人員嚴格遵守設(shè)備操作制度和安全操作規(guī)程 以保證設(shè)備安全 正常運行要求操作人員經(jīng)常對設(shè)備進行清掃 擦拭 注油 整理 潤滑 停機時應(yīng)切斷電源 日常維修保養(yǎng)管理要求 要求專業(yè)維修技術(shù)人員日常巡視檢查 幫助操作人員合理使用設(shè)備 制止違章操作 加強日常保養(yǎng) 對設(shè)備的運行情況進行檢查 三 設(shè)備 設(shè)施的維修與更新 物業(yè)設(shè)備的維修設(shè)備設(shè)施更新與技術(shù)改造工程 1 物業(yè)設(shè)備使用壽命 技術(shù)壽命經(jīng)濟壽命 2 設(shè)備設(shè)施更新與技術(shù)改造工程 目的 就是為使其技術(shù)性能得到提高改善 并降低年使用維修成本而進行的更新改造 二 設(shè)備維修管理規(guī)程與制度 一 物業(yè)設(shè)備管理崗位職責(zé) 工程部經(jīng)理技術(shù)主管領(lǐng)班技術(shù)工人資料統(tǒng)計員 二 物業(yè)設(shè)備管理制度 接管驗收制度預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度運行管理制度值班制度交接班制度報告記錄制度 第三節(jié)物業(yè)環(huán)境管理 綠地與綠化管理車輛道路管理環(huán)境衛(wèi)生管理 一 綠地與綠化管理 一 綠地與物業(yè)區(qū)內(nèi)的綠地系統(tǒng) 在城市的綠地生態(tài)系統(tǒng)中 居住區(qū)綠地是一個重要的組成部分居住區(qū)綠化能夠為居民創(chuàng)造衛(wèi)生 安靜 安全 舒適 美觀的居住環(huán)境它不僅有改善小氣候 凈化空氣 減少污染 防止噪聲等作用而且植物的生產(chǎn)又有一定的經(jīng)濟價值一個美好的綠化環(huán)境還有利于人們消除疲勞 振奮精神 綠地與物業(yè)區(qū)內(nèi)的綠地系統(tǒng) 綠地是人居環(huán)境中不可缺少的硬件設(shè)施之一 也是城市生態(tài)環(huán)境優(yōu)劣的一個重要的判斷指標綠地是城市生態(tài)系統(tǒng)中影響最大 最接近居民的生態(tài)環(huán)境 也是居住環(huán)境中其他成分所不能替代的自然因素 綠地與物業(yè)區(qū)內(nèi)的綠地系統(tǒng) 隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和人民生活水平的提高 居住環(huán)境的綠化建設(shè)將進一步得到重視 二 居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成 三 居住區(qū)綠地的標準 居住區(qū)綠化的標準可按每居民平均占有多少平方米公共綠地面積和整個居住區(qū)用地的綠化復(fù)蓋率兩種指標來衡量根據(jù)國家建委1980年制定的居住區(qū)用地指標規(guī)定居住區(qū)公共綠化面積指標為2 4米2 每居民 居住區(qū)綠地的標準 90年代后 根據(jù)城市建設(shè)發(fā)展的要求 住宅區(qū)的綠化率達到30 以上 個別 綠色住宅 或 生態(tài)住宅 甚至高達60 70 大廈及其它類型的建筑物業(yè)的綠化率也有所提高 四 物業(yè)園林綠化的管理 明確園林綠化員工職責(zé)嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理標準 如園林樹木養(yǎng)護管理的質(zhì)量標準 可分為三級 二 車輛道路管理 一 車輛的增多與車場的需求 隨著人們生活水平的提高 對用車的需求越來越廣泛 物業(yè)區(qū)域內(nèi)停放車輛不斷增多 市場對車場的需求就日顯迫切 車輛的增多與車場的需求 其次 停泊位置的規(guī)劃沒有從環(huán)境質(zhì)量的全局上考慮 結(jié)果出現(xiàn)小區(qū)交通組織不當 噪聲干擾嚴重 以及由車位配置不合理造成使用不便等問題 給物業(yè)管理工作帶來很多麻煩 二 停車場的規(guī)劃及設(shè)置 設(shè)置停放場 庫 應(yīng)考慮的因素 停車場的規(guī)劃及設(shè)置 車輛管理制度摩托車 自行車管理規(guī)定機動車輛管理規(guī)定停車場進出管理規(guī)定停車場收費管理規(guī)定 三 環(huán)境衛(wèi)生管理 一 環(huán)境衛(wèi)生的管理含義 環(huán)境衛(wèi)生的管理 是指物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)清潔公司運用科學(xué)的方法 專業(yè)的清潔工 在轄區(qū)或承包區(qū)域內(nèi)定時 定點 專人地進行規(guī)范化的日常保潔 消殺 廢棄物的收集與清運 以維持區(qū)域的整齊 潔凈的清潔衛(wèi)生工作 這是狹義的理解 環(huán)境衛(wèi)生的管理含義 在現(xiàn)代物業(yè)管理的新理念下 環(huán)境衛(wèi)生管理還包括對空氣 水資源 噪音狀況等的檢查 控制 監(jiān)督 進而為住用戶謀求良好的生活生存空間 二 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍 三 環(huán)境衛(wèi)生管理主要內(nèi)容 環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)加強衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)嚴格監(jiān)督檢查加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育 日常的治安管理消防管理突發(fā)事件的處理 第四節(jié)物業(yè)安全管理 一 治安管理 一 治安防范管理的含義 現(xiàn)代的治安管理 是依靠各種先進設(shè)備與工具 訓(xùn)練有素的管理人員 為防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素 確保住戶或使用人人身安全 財物不受損失 工作生活秩序正常 而進行的管理工作 二 治安防范管理的特點 三 治安管理的基本原則 四 治安防范管理的主要內(nèi)容 建立完善而有效的安全管理制度完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施明確保安員的崗位職責(zé) 開展有效的治安防范 二 消防管理 一 高層樓宇的消防系統(tǒng)的組成 二 消防管理的主要內(nèi)容 建設(shè)高素質(zhì)的消防隊伍制定完善的消防制度消防設(shè)備的保養(yǎng)與維護 三 加強消防教育培訓(xùn) 消防知識培訓(xùn)主要有以下三方面內(nèi)容 對員工的培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)消防理論知識熟練使用常用滅火器材使用等開展消防綜合演練對用戶開展消防宣傳教育 加強消防教育培訓(xùn) 對業(yè)主來說必須了解并掌握如下三方面內(nèi)容 大樓防火工作的各項規(guī)定手提式滅火器的使用方法消防應(yīng)急通道位置及緊急情況時的疏散方法 四 消防的日常管理工作 定期檢查和更換消防器材適當安排消防演習(xí) 三 突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件的處理 應(yīng)急處理的系統(tǒng)程序是由以下一系列制度和程序組成 突發(fā)事件的預(yù)警機制報告制度組織制度程序規(guī)范應(yīng)急措施善后處理 第五節(jié)業(yè)主及非業(yè)主使用人的管理 業(yè)主及非業(yè)主使用人基本資料的管理居住行為的管理共同事務(wù)的管理 一 基本資料的管理 主要內(nèi)容 房屋 檔位 預(yù)售合同收樓資料需與業(yè)主簽訂的 管理公約 業(yè)主守則 房屋裝修所需的資料 包括裝修申請表 裝修承諾書 裝修圖紙等租賃情況及資料 包括租賃合同 租戶情況等資料 基本資料的管理 歸檔原則 業(yè)主檔案分樓盤 樓層 按順序編號并排列 以便查詢歸檔要求 搜集業(yè)主資料及時 齊全 準確 注意更新 完善 二 居住行為的管理 一 情感管理 更新觀念 提高對情感管理的認識人們生活水平的提高 居住環(huán)境的優(yōu)化 美化 人們對物業(yè)管理的觀念也開始逐漸轉(zhuǎn)變 追求心理上 情感上的需要多了 過去認為物業(yè)管理只是買得起商品房的有錢人才可能的消費 現(xiàn)在普遍為大眾所接受 情感管理 開展多樣化和個性化的服務(wù)滿足心理和精神需求隨著物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)化 社會化和品牌化發(fā)展 物業(yè)管理企業(yè)既注重管理的質(zhì)量 更注重服務(wù)的多樣化和個性化 使業(yè)主和非業(yè)主使用人的心理 精神需求得到更大的滿足 二 規(guī)范管理 物業(yè)管理的成功與否 其前提條件之一是能否得到住戶的密切配合需要對小區(qū) 大廈 的業(yè)主 使用人 制訂一些行為規(guī)范 三 共同事務(wù)的管理 管理公約與業(yè)主公約管理規(guī)定與用戶手冊業(yè)主投訴與糾紛管理 公約 是指通過各方約定 大家共同遵守的行為準則 反映約定人的共同意志和利益 具有道德和法律約束力物業(yè)管理公約 是物業(yè)前期管理過程中必須制定的 對各方具有道德和法律約束力的文件 它適合在各種類物業(yè)管理中使用 在居住類物業(yè)管理中常用于前期服務(wù)管理 一 物業(yè)管理公約 二 業(yè)主公約 含義 業(yè)主公約是全體業(yè)主對物業(yè)的使用 維修和其他管理服務(wù)活動 以書面形式訂立的具有約束力的自治性行為規(guī)范 主要用于住宅性物業(yè)的管理 業(yè)主公約有一般特點 業(yè)主公約的主體是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)所有人和使用人業(yè)主公約的客體是物業(yè)行為業(yè)主公約的效力范圍涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體所有人和使用人業(yè)主公約規(guī)定的權(quán)利義務(wù) 既包括法律范疇的權(quán)利義務(wù) 也包括道德范疇的準則 理解業(yè)主公約 業(yè)主公約作為一種自治規(guī)范 不能設(shè)定立罰款 拆除違章建筑等行政處罰措施但可以約定恢復(fù)原狀 賠償損失等民事責(zé)任方式 理解業(yè)主公約 在須涉及實施行政處罰措施時 可及時報請有關(guān)行政管理部門業(yè)主公約是針對物業(yè)的使用 管理等行為而設(shè)定的 故該物業(yè)區(qū)域內(nèi)的所有人和使用人 均應(yīng)受到業(yè)主公約的約束 三 管理規(guī)定 管理規(guī)定 是物業(yè)管理制度中的一份綜合性的管理文件 由一系列具體到某一方面的管理規(guī)定所組成 管理規(guī)定主要內(nèi)容 治安管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 電視監(jiān)控管理規(guī)定 機動車輛管理規(guī)定 非機動車輛管理規(guī)定進出物品管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 綠化管理規(guī)定 管理規(guī)定主要內(nèi)容 樓宇維修養(yǎng)護管理規(guī)定 設(shè)備養(yǎng)護管理規(guī)定 室內(nèi)裝修管理規(guī)定 電梯使用管理規(guī)定 禁止違章用地及違章搭建管理規(guī)定費用分攤與繳納管理規(guī)定 物業(yè)服務(wù)項目管理規(guī)定等 四 用戶手冊或用戶指南樓宇使用說明書 這是 本關(guān)于物業(yè)的功能 管理企業(yè)提供的配套服務(wù)和業(yè)主的日常行為準則的指導(dǎo)性文件目的是使用戶更好地了解和使用此物業(yè) 用戶手冊 包括如下內(nèi)容 常用資料 顧客服務(wù) 保安措施 用戶服務(wù) 用戶守則及責(zé)任等 五 業(yè)主投訴與糾紛管理 1 投訴處理 在處理業(yè)主的投訴要遵循以下的原則 真誠以待 相敬有加處理及時 回訪有序善于理解 做貼心人 2 糾紛的調(diào)解 糾紛 由于居住人員的分散性 不同職業(yè) 不同素質(zhì)的人往往對居住環(huán)境的要求和態(tài)度是不一樣的 往往會引起一些糾紛