網(wǎng)吧制度 (1).doc

網(wǎng)吧制度 (1) 一、網(wǎng)吧制度總則 1、遵守國家的各項法律、法規(guī)、規(guī)章制度； 2、遵守網(wǎng)吧的各項規(guī)章制度，自覺維護網(wǎng)吧的形象。 3、每天按時到崗，不以致、不早退、不擅自離崗； 4、上網(wǎng)要穿工裝，佩戴胸卡，儀容儀表端莊、整潔、大方； 5、客人叫“網(wǎng)管”或“服務(wù)員”時，要及時應(yīng)答且聲音洪亮，并快速到位； 6、保持網(wǎng)吧衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊。 定時開窗通風(fēng)，保持網(wǎng)吧內(nèi)空氣清鮮； 7、盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有陽奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為； 8、在網(wǎng)期間不得做與工作無關(guān)的事； 9、不得私自攜帶違禁品、兇險品或與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品進入網(wǎng)吧； 10、不得私自攜帶公物（包括業(yè)務(wù)資料及復(fù)印本）出公司； 11、與客人之間要以禮待人、態(tài)度謙和，不得有損害本網(wǎng)吧名譽之行為； 12、同事之間要和睦相處，團結(jié)友愛，不得吵鬧斗毆、搬弄是非或擾亂秩序； 13、工作中要勤巡崗，并注意（五防防火、防盜、防水、防電、防暴力）； 14、不得在工作時間內(nèi)聚眾聊天，不得在網(wǎng)吧內(nèi)隨意瘋跑； 15、對于顧客遺失物品，要及時上交，積極為網(wǎng)吧創(chuàng)造良好的聲譽和維護網(wǎng)吧形象； 16、要愛護公共設(shè)施、設(shè)備及各類物品，如有損壞或丟失要照價賠償； 二、員工崗位職責(zé)和工作規(guī)范（一）收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范； 1、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧商品銷售和顧客上機的收銀工作； 2、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的活動宣傳以及會員卡促銷； 3、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的播音工作； 4、負(fù)責(zé)吧臺的衛(wèi)生清理工作； 5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項臨時性工作；工作規(guī)范 1、收銀員是網(wǎng)吧的形象代表，收銀員平時應(yīng)注意自己的裝扮，要化淡妝，服裝干凈整齊，站姿和坐姿一定要按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)用語禮貌規(guī)范，不得和客人隨意開玩笑。 主動、熱情和微笑服務(wù)是對收銀員的第一要求。 2、時刻牢記客人是第一位的，當(dāng)有客人來時，一定要先放下手中的活，主動和客人打招呼和為客人上機。 3、來賓接待當(dāng)問清來賓的來意后，視情況自己解決或找當(dāng)班主管。 4、播音要規(guī)范化，并且要注意語速、語調(diào)、語氣等，要嚴(yán)肅認(rèn)真。 對于各種活動的播音要按照主管或經(jīng)理交代的播音，不得隨意亂播。 5、在給客人上機時一定要快，切記勿磨蹭，同進要注意錢款的收找，不要差帳；如果發(fā)生差帳，差額全由自己負(fù)責(zé)。 6、吧臺衛(wèi)生要保持干凈，一塵不染，吧臺物品要擺放整齊，不得在吧臺內(nèi)亂堆亂放，不得在吧臺內(nèi)隨意扔果皮紙屑等雜物，收銀員有權(quán)要求除主管和主管以上級別的領(lǐng)導(dǎo)外的任何人不得進入吧臺。 7、要協(xié)調(diào)好和各級別或各部門之間的關(guān)系，尤其是和網(wǎng)管之間的關(guān)系。 8、在客流高峰期，收銀員有權(quán)不經(jīng)過內(nèi)部員工的同意而強制給其下機為顧客上機。 9、在交接班時，應(yīng)詳細(xì)清點帳目和商品，并做好記錄，要求接班人簽字，并把相應(yīng)的單據(jù)交到財務(wù)，并作好當(dāng)班記錄。 10、及時認(rèn)真做好上網(wǎng)實名登記工作。 11、按時、按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的各項工作。 （二）網(wǎng)管崗位職責(zé)及工作規(guī)范 1、負(fù)責(zé)為顧客提供一線服務(wù)，解決顧客提出的各種問題； 2、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清理和物品保管工作； 3、負(fù)責(zé)采集顧客反饋信息； 4、負(fù)責(zé)做好機器故障和后勤故障的匯報工作； 5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項臨時性工作；工作規(guī)范 1、在為客人解決問題時，要使用禮貌用語和注意服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化，要保持開朗，自信，平易近人，不卑不亢的狀態(tài)，同時，要保持微笑。 對于自己沒有把握能處理好的問題要禮貌和客人解釋并及時向身邊的人求助； 2、服務(wù)要主動、熱情、細(xì)致、周到，為顧客提供親情化服務(wù)和微笑服務(wù)； 3、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生要時刻保持干凈，物品擺放整齊，注意責(zé)任區(qū)內(nèi)的能源節(jié)約。 保管好責(zé)任區(qū)的物品，時刻注意五防（防火、防盜、防水、防電、防暴力）事件的發(fā)生。 在任何時候顧客結(jié)賬下機后，要立即將煙缸清理，桌子、椅子、耳機、鍵盤、鼠標(biāo)、攝像頭要抹拭干凈，歸位； 4、顧客反饋信息，需及時處理要立即處理，不需要及時處理的要做好記錄報告給當(dāng)班主管； 5、對于一天發(fā)現(xiàn)的問題，能及時處理要和各部門取得聯(lián)系，馬上處理，不能及時處理的，要立即報告給主管。 （游戲更新、系統(tǒng)問題、網(wǎng)絡(luò)問題、服務(wù)器問題、硬件問題、后勤問題等等）； 6、網(wǎng)管間要互相幫助，發(fā)揚團隊的凝聚力和集體團結(jié)力； 7、做好各個期間的網(wǎng)游在線人數(shù)的統(tǒng)計工作； 8、協(xié)商好各部門、各階層員工之間的關(guān)系，尤其是收銀員之間的； 9、在于客人走對面的時候要主動問好；對于前來詢問的客人，要禮貌的予以回答；在為客人作引領(lǐng)時，要注意自己的步速來適應(yīng)客人的步速，并走在客人的右前方； 10、交接班之前做好每個班次需要做的衛(wèi)生工作，并且為交班做好準(zhǔn)備工作； 11、按時、按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項臨時性工作；（三）保潔員崗位職責(zé)及工作規(guī)范 1、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的衛(wèi)生清理工作和廚房工作。 其中包括過道衛(wèi)生、墻壁、裝飾物、玻璃、衛(wèi)生間、樓梯、垃圾筒（后堂垃圾）、摘菜、洗菜、洗碗、前廳與休息區(qū)； 2、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各種裝飾物的保養(yǎng); 3、注意五防（防火、防盜、防水、防電、防暴力）安全； 4、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的各項臨時性工作；工作規(guī)范 1、地面每一小時清理一次，如果地面過臟要立刻清理，同時要注意不要把帶火的煙頭扔進垃圾筒內(nèi)； 2、每天按時到崗，按時交接，穿工裝并佩帶胸牌上崗； 3、當(dāng)班時要注意保持網(wǎng)吧的衛(wèi)生間、前廳、墻壁裝飾物、大廳過道地面衛(wèi)生； 4、保管好自己的用品，不得私自把網(wǎng)吧物品帶出網(wǎng)吧或拿回家； 5、做好各項記錄； 6、交接班之前做好每個班次需要做的衛(wèi)生工作，并且為交班做好準(zhǔn)備工作。 7、與其它部門間要和睦相處并做好協(xié)商工作； 8、按時，按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交待的各項臨時性工作。 三、員工工作流程 （1）745或1945各班人員參加考勤，主管開班前會； （2）800或2000準(zhǔn)時接班。 仔細(xì)檢查物品及衛(wèi)生情況； （3）晚班600至730為衛(wèi)生打掃時間，同時，要開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。 早班900整準(zhǔn)時關(guān)窗。 同時注間根據(jù)季節(jié)的不同，或客人的要求要定時開窗通風(fēng)（對于冬季要經(jīng)常開窗排風(fēng)。 ）； （4）正常工作時間，網(wǎng)管要注意巡視和為客人提供服務(wù)，當(dāng)班技術(shù)要與網(wǎng)管交流，得知哪些問題需要處理后，及時去處理； （5）各崗位時刻巡視自己責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不合格的地方，要及時清理干凈（煙缸、桌子、椅子、耳機、鍵盤、鼠標(biāo)、攝像頭、地面等）； （6）吃飯時間、網(wǎng)管、收銀輪班吃飯，不得漏崗； （7）天見黑時準(zhǔn)時把霓虹燈和屋內(nèi)燈開啟； （8）交接班時，當(dāng)班技術(shù)做好交接班記錄并并接給下一個班次。 交接人員簽字后，交班人方可下班； （9）交接班之前，收銀員要清理吧臺衛(wèi)生（包括物品展示臺、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、機箱、鍵盤），地面無垃圾，物品擺放整齊； （10）交接班之前，網(wǎng)管要清理桌面衛(wèi)生（包括顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)），地面無垃圾，物品擺放整齊； （11）保潔員要時刻巡視責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不合格的地方，要及時清理干凈。 并在下班前把責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生突擊清理一次，為交接做好準(zhǔn)備工作； 四、服務(wù)用語 （1）收銀員接待顧客“您好，歡迎光臨！”“您上機么？”“先生/小姐，請出示您的身份證件，我們需要登記一下”對于不主動實名登記的顧客“先生，我們這里要求實名登記，您不出示證件，我們這里不允許上機/不能給您上機” （2）客人叫網(wǎng)管時“稍等”，“稍等一下”，“馬上就來” （3）當(dāng)你不知道哪位客人喊網(wǎng)管時“請問，哪里叫網(wǎng)管” （4）來到客人面前時“先生，請問，您需要我?guī)湍鳇c什么”在給客人處理問題時，身體稍向前傾，左手被于身后，站在客人的右后側(cè)； （5）需要客人讓一下時“先生，麻煩您讓一下” （6）給客人解決完問題時“好了，您可以使用*了，如果您有什么需要再叫我” （7）對于正在更新的機器，客人要上時“對不起，88號機器我們正在更新游戲，您可以坐86號” （8）平時與顧客見面要主動問好“您好” （9）平時與顧客交談時要保持一定的距離，大約在50厘米左右為宜； 五、廣播用語 1、服務(wù)器重起“各位親愛的來賓，大家早上好！本網(wǎng)吧的服務(wù)器將在5分鐘后重新啟動，請大家在自己的座位上稍等片刻。 某某某網(wǎng)絡(luò)祝您上網(wǎng)愉快，謝謝！” 2、為顧客找人“來賓，某某某，請到吧臺，有人找” 3、找內(nèi)部員工“公司同仁，某某，請到吧臺，有人找。 4、半點播音“各位親愛的來賓，大家（上午、中午、晚上）好！歡迎光臨某某某網(wǎng)絡(luò)，為了您的財產(chǎn)安全，請您小心保管好您的物品，不要將手機、錢包等貴重物品放至于電腦桌上。 以免給您帶來不必要的損失與麻煩，感謝您的合作與支持，某某某網(wǎng)絡(luò)祝您上網(wǎng)愉快，謝謝！” 5、緊急通知一般發(fā)生在重大事故時使用。 通知直接找在場的最高領(lǐng)導(dǎo)。 “緊急通知，緊急通知，某經(jīng)理，請馬上到吧臺！” 6、叫餐“各位親愛的來賓，大家（中午、晚上）好！歡迎光臨某某某網(wǎng)絡(luò)，本網(wǎng)吧為您提供了叫餐服務(wù)，請有需要的顧客通知網(wǎng)管。 某某某網(wǎng)絡(luò)祝您上網(wǎng)愉快，謝謝！” 7、特殊日子例如顧客生日“各位親愛的來賓，大家（上午、中午、晚上）好！今天是我們網(wǎng)吧會員某某某的生日，在此本網(wǎng)吧全體員工祝您生日快樂，同時在您今天享受上網(wǎng)一天的同時，本網(wǎng)吧還將送上精美生日禮物一份。 某某某網(wǎng)絡(luò)祝您上網(wǎng)愉快，謝謝” 8、對于特殊節(jié)日舉行的活動，或者網(wǎng)吧舉行的經(jīng)營活動等的宣傳播音必須照經(jīng)理的指示播音 六、獎懲制度（一）獎勵員工在任職間，行為表現(xiàn)良好和工作績效有益的予以獎勵。 1、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，且有突出表現(xiàn)的； 2、所提建議被公司采納，并有良好效果的； 3、在工作中兢兢業(yè)業(yè)，主動、熱情、受到顧客稱稱贊，為公司爭得良好信譽的； 4、對工作認(rèn)真細(xì)致，避免重大安全事故、差錯發(fā)生的； 5、其它可資獎勵的優(yōu)異表現(xiàn)； 6、累積獲得三次月優(yōu)秀員工者，漲一級基本工資；獎勵的類別分別為精神、物質(zhì)兩種。 包括評選月優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工。 獎勵方式為獎金、獎品、獎勵有薪年假等。 一切授予的獎勵都由主管申報、審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （二）處罰員工在職期間，違反公司規(guī)章制度，并給公司帶來不良影響的予以處罰。 1、員工不遵守考勤制度，無故遲到、早退、超假、曠工； 2、發(fā)生差錯事故、安全事故以及其它責(zé)任事故； 3、貪污、盜竊、私占、挪用或損壞公司以及其它員工的錢物； 4、與顧客發(fā)生矛盾，責(zé)任在己，并造成不良影響； 5、酒后上班及不按規(guī)定著裝上班，在崗工作期間有不文明、不禮貌、不高雅行為，為公司帶來不良影響； 6、在公司內(nèi)部尋釁鬧事、打架斗毆、傳播流言蜚語； 7、不服從上級督導(dǎo)，有意制造事端，影響工作的正常進行； 8、違反公司安全規(guī)定，破壞公共場所的秩序、衛(wèi)生、設(shè)施； 9、不能遵守公司規(guī)定的服務(wù)范圍； 10、工作時間未得到允許撤離職守或辦私事； 11、行為不檢、道德敗壞，受到公安部門行政或刑事處理； 12、違反公司其它規(guī)章制度的行為； 13、員工上機不得使用管理員帳號； 14、員工在崗時，不允許上機、掛機；處罰的種類 （1）過失處理甲類過失20元、乙類過失50元、丙類過失 100、嚴(yán)重違紀(jì)行為留店查看并處以罰款200元； （2）處罰的管理權(quán)限和審批程序一切授權(quán)的罰處都有主管申報、審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)； （3）連續(xù)3個月，每個月罰款100元以上者，網(wǎng)吧將予以開除，押金不退還； 九、假事管理 1、請假者應(yīng)提前向主管提出申請，在主管批準(zhǔn)的情況下，應(yīng)具實填寫“請假登記表”。 2、一個月內(nèi)，無特殊原因員工累計請假超過7天者扣除當(dāng)月薪水，并予以開除，押金不退還； 3、連續(xù)3個月，每個月請假累計3天者，取消員工所有獎金；（一）事假管理公司在原則上不允許員工請假。 1小時以內(nèi)不扣工資；12小時扣5元；24小時扣10元46小時扣15元請假一天扣一天半工資，并且扣除當(dāng)月滿勤獎；（二）病假管理 1、取消對應(yīng)時間的工資； 2、請假者在復(fù)崗后，須提供給網(wǎng)吧認(rèn)可的醫(yī)院或醫(yī)生證明，否則，按事假處理；（三）曠工無故曠工者，曠工一日扣發(fā)三天工資，過三