試析人際關(guān)系與溝通技巧在秘書(shū)中工作中的重要性.docx

試析人際關(guān)系與溝通技巧在秘書(shū)中工作中的重要性內(nèi)容簡(jiǎn)介：秘書(shū)是一種特殊的社會(huì)角色，全美秘書(shū)協(xié)會(huì)章程對(duì)秘書(shū)人員的要求是：要像心理學(xué)家一樣善于洞察別人的心靈，要像外交家一樣善于處理各種交際關(guān)系。社會(huì)對(duì)秘書(shū)人員有一種期望：善于處事、謙虛友好等。作為秘書(shū)人員，對(duì)自己應(yīng)有較高的期望。社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，對(duì)自己期望高的人，相應(yīng)地在某一領(lǐng)域取得成功的可能性也越大。處理人際關(guān)系是“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)皆文章。一門(mén)學(xué)問(wèn)?！币粋€(gè)秘書(shū)如果很善于交際，見(jiàn)面就熟，使人很容易接近，也容易被人信賴，那么辦事的成功率就比較高。關(guān)鍵詞：秘書(shū)工作人際關(guān)系溝通技巧人際溝通在秘書(shū)的實(shí)際工作中有重要的作用。在秘書(shū)工作中，人際溝通是一件很重要的事，秘書(shū)不管是對(duì)上司、同仁、客戶，或?qū)Ω鹘忧⑸陶劦膯挝?，都需要更好的溝通技巧。每個(gè)人都希望被肯定、被贊美、被認(rèn)同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視，所以，即使雙方意見(jiàn)不同，但必須做到異中求同、圓融溝通，有話照說(shuō)，但口氣要委婉許多。在溝通時(shí)，秘書(shū)除了防衛(wèi)自己之外，也要站在別人的立場(chǎng)來(lái)想。溝通中，秘書(shū)必須學(xué)習(xí)情緒忍受力和挫折容忍力。在碰到棘手的問(wèn)題時(shí)，必須先靜下來(lái)、勿沖動(dòng)行事，先處理心情、再處理事情，免得事情越弄越糟糕。本文通過(guò)論述秘書(shū)人際關(guān)系的重要性，發(fā)現(xiàn)并描述了秘書(shū)在實(shí)際工作中面臨的溝通障礙，并且結(jié)合自己在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中的理論經(jīng)驗(yàn)，提出了作為一名秘書(shū)如何處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系以及如何處理與同事及職能部門(mén)之間的關(guān)系的要求。提出了秘書(shū)正確處理與不同對(duì)象的溝通技巧與方法。一、秘書(shū)工作概述1、“秘書(shū)”概念什么叫秘書(shū)？按照詞典的解釋，曰：“掌管文檔、安排事務(wù)并協(xié)助機(jī)構(gòu)或部門(mén)負(fù)責(zé)人處理日常工作的人員”。但這只能算作一種傳統(tǒng)的解釋。在現(xiàn)代社會(huì)，秘書(shū)：是指以全面處理信息和事物的方式直接輔助領(lǐng)導(dǎo)者（或雇主）實(shí)施管理的人員。該定義可從3個(gè)角度來(lái)理解:秘書(shū)服務(wù)的根本對(duì)象是領(lǐng)導(dǎo)者；秘書(shū)活動(dòng)的基本方式是處理信息和事務(wù)；秘書(shū)活動(dòng)的根本性質(zhì)是輔助性。秘書(shū)工作者通過(guò)具體操作，直接作用于實(shí)際事和物的過(guò)程，相對(duì)于其他企業(yè)工作，秘書(shū)工作都有其特定的特征。2、秘書(shū)工作的重要性（1）秘書(shū)制定工作計(jì)劃的重要性。計(jì)劃是管理的四大職能中的首要職能。計(jì)劃工作就是在我們現(xiàn)在所處的地方和我們想要去的地方之間鋪路搭橋。工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行的好壞，往往可以決定一個(gè)工作項(xiàng)目的成功與失敗，乃至決定整個(gè)企業(yè)的興衰存亡。（2）秘書(shū)保密工作的重要性。秘書(shū)接觸領(lǐng)導(dǎo)較多，參加各種機(jī)密、秘密會(huì)議也多。此刻，秘書(shū)就要非常注意了。作為領(lǐng)導(dǎo)身邊的工作者，千萬(wàn)不能為了表示自己和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系親近而將會(huì)議內(nèi)容透露給向外人（包括自己的親人在內(nèi)），我們要做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該講的不講，不該問(wèn)的不問(wèn)，實(shí)實(shí)在在地維護(hù)好企業(yè)的利益。（3）秘書(shū)協(xié)調(diào)工作的重要性。秘書(shū)人員要有良好的協(xié)調(diào)公關(guān)能力，秘書(shū)作為領(lǐng)導(dǎo)的左右手其工作內(nèi)容具有廣泛性工作特點(diǎn)是操作性但從根本上講秘書(shū)要與各級(jí)、各色人等打交道，特別是秘書(shū)們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)之間是群眾，但從群眾看來(lái)，秘書(shū)卻是領(lǐng)導(dǎo)。秘書(shū)要調(diào)整好與領(lǐng)導(dǎo)之間的上下級(jí)關(guān)系，也要與群眾打好關(guān)系，調(diào)節(jié)群眾內(nèi)部矛盾。二、秘書(shū)人際關(guān)系的重要性首先，正確處理好人際交往有利于秘書(shū)人員提高工作效率。美國(guó)成人教育家卡耐基在調(diào)查了無(wú)數(shù)的明星巨商和軍政要員之后認(rèn)為一個(gè)人在事業(yè)上的成功只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)另外的85要靠人際關(guān)系和處事技巧。秘書(shū)人員在日常交往活動(dòng)中，應(yīng)該注意同周圍的人保持良好的人際關(guān)系，這樣不僅可以使秘書(shū)人員與其他人協(xié)調(diào)一致，而且還可以不斷得到他人的支持和幫助從而極大地減少工作中的扯皮現(xiàn)象。特別是當(dāng)工作中出現(xiàn)困難時(shí)，能夠借助于周圍人的關(guān)心、幫助而加以順利解決，這對(duì)于秘書(shū)提高工作效率有著很大的作用。同時(shí)，秘書(shū)與周圍人的良好交往，有利于形成比較融洽的團(tuán)體氣氛，增進(jìn)團(tuán)體間的團(tuán)結(jié)合作，便于發(fā)揮出團(tuán)體的整體功能，對(duì)于提高整個(gè)單位的工作效率將起著更大的作用。其次，廣泛的人際交往可以幫助秘書(shū)不斷擴(kuò)大視野，便于收集各方面的信息情報(bào)，以充分發(fā)揮秘書(shū)人員的咨詢參謀作用。人際交往活動(dòng)就是一種信息轉(zhuǎn)換傳遞的活動(dòng)，一個(gè)人的交往活動(dòng)情況反映了一個(gè)人的信息量的多少。人際交往的范圍越廣；接觸的人越多，那么了解到的情況也就越多；人際交往的頻率越高，信息的傳遞就越快，人們對(duì)信息的利用也就越及時(shí)。秘書(shū)人員處在一個(gè)開(kāi)放的舞臺(tái)上，有著十分便利的交往條件，每天都要與一些不同的人物打交道，因而每天都能獲取大量新的信息材料。這對(duì)于秘書(shū)人員全面地了解情況，不斷地?cái)U(kuò)大自己的視野領(lǐng)域都有很大的幫助。俗話說(shuō)得好：世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章。三、秘書(shū)人際溝通的障礙秘書(shū)人際溝通的障礙可以發(fā)生在溝通過(guò)程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，如編碼和譯碼不準(zhǔn)確、信息傳送不全、信道選擇不當(dāng)以及溝通渠道和溝通網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題等。在秘書(shū)人際溝通的實(shí)際過(guò)程中，首先遇到的問(wèn)題往往是語(yǔ)言系統(tǒng)造成的障礙。語(yǔ)言是交流思想、溝通信息最主要的工具。人們通過(guò)語(yǔ)言、文字及其他符號(hào)，把事物的特征和發(fā)展?fàn)顟B(tài)轉(zhuǎn)換為信息進(jìn)行溝通。溝通者雙方，或者聽(tīng)不懂對(duì)方的語(yǔ)言，禍害則表達(dá)不清，或者文字不通順，不能確切地表達(dá)自己的思想，曲解了對(duì)方的意思，甚至對(duì)對(duì)方產(chǎn)生錯(cuò)誤的看法，其結(jié)果必然影響雙方的溝通效果，并可能使他們之間關(guān)系惡化。其次是心理因素引起的障礙。人際之間能否實(shí)現(xiàn)溝通，還取決于溝通雙方的信念和觀點(diǎn)是否一致，雙方如果對(duì)同一事物的態(tài)度、觀點(diǎn)、信念不一致，就可能造成溝通障礙，然而這并不是最重要的。關(guān)鍵在于雙方能否用對(duì)方的觀點(diǎn)申時(shí)度勢(shì)，思考問(wèn)題。俗語(yǔ)說(shuō)的“將心比心”，即指站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮和分析問(wèn)題，就可以使雙方達(dá)到溝通的目的，促進(jìn)組織內(nèi)部人際之間的親密關(guān)系。此外，人際之間的溝通，還受到溝通雙方修養(yǎng)差異的限制。如果一個(gè)人主觀、自負(fù)，聽(tīng)不進(jìn)別人的意見(jiàn)或看法，隨意打斷對(duì)方的談話，或指手指腳，那么，對(duì)方感到自己沒(méi)有得到尊重，他也不會(huì)與對(duì)方有更多交往，或者敬而遠(yuǎn)之，甚至采取拒絕、排斥的態(tài)度。第三，空間距離引起的障礙。信息發(fā)送者與接受者空間距離很遠(yuǎn)，對(duì)一些復(fù)雜問(wèn)題的意見(jiàn)溝通有時(shí)可能發(fā)生障礙。面對(duì)面的夠嘔吐能夠容易把復(fù)雜的問(wèn)題說(shuō)清楚。距離遠(yuǎn)，采取電話、電傳或書(shū)面溝通，受通訊條件或文化水平以及雙方理解程度等限制，都會(huì)影響溝通效果。第四，中間環(huán)節(jié)過(guò)多造成的障礙。信息在傳遞過(guò)程中，有時(shí)中間環(huán)節(jié)所起的中介作用是不可忽視的，但如果中間環(huán)節(jié)太多，或者中介作用不能很好發(fā)揮，在傳遞過(guò)程中可能造成信息失真，也會(huì)影響溝通效果。第五，溝通方式不當(dāng)造成的障礙，各種溝通網(wǎng)絡(luò)各有優(yōu)缺點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際需要選擇溝通形式和網(wǎng)絡(luò)，有助于信息溝通的順利進(jìn)行。例如某一組織對(duì)很多人發(fā)出重要通知，采取書(shū)面溝通形式效果較好。如果采用口頭通知，未直接通知本人，而中間又通過(guò)很多傳遞者，信息容易受損失，造成溝通障礙。四、秘書(shū)如何處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系（一）擺正位置，自覺(jué)服務(wù)1、要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。一個(gè)秘書(shū)人員在任何情況下都不能故意破壞領(lǐng)導(dǎo)的威信，不能散布有損領(lǐng)導(dǎo)威信的言論。即使領(lǐng)導(dǎo)者在工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)或失誤，也不能隨便亂發(fā)議論，而應(yīng)通過(guò)正當(dāng)?shù)姆绞胶驼５那老蛴嘘P(guān)方面反映自己的意見(jiàn)，以求得合理妥善的解決。2、要尊重領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和決策。領(lǐng)導(dǎo)者的意見(jiàn)和決策大多是經(jīng)過(guò)全盤(pán)考慮和深思熟慮的。一般情況下，這些意見(jiàn)和決策是正確的，秘書(shū)工作者應(yīng)堅(jiān)決按照這些正確的意見(jiàn)和決策去做；特別是當(dāng)這些意見(jiàn)相決策不被人們理解或有人反對(duì)時(shí)，秘書(shū)人員要挺身而出，站在領(lǐng)導(dǎo)一邊，給予大膽支持。不裝老好人，不在是非面前裝聾作啞。這樣不僅堅(jiān)持了真理，主持了正義，而且也會(huì)獲得領(lǐng)導(dǎo)的充分信任和尊重，進(jìn)一步密切相互間的關(guān)系。3、要尊重領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)。秘書(shū)人員是服務(wù)性人員，不是決策者，因此必須按職責(zé)規(guī)定辦事，不能越職代權(quán)，借領(lǐng)導(dǎo)的名義發(fā)號(hào)施令。秘書(shū)必須明確自己為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的界限，克服那種自己的意見(jiàn)未被采納就感到委屈失望的心理。在處理一些較重要的事情時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，而不能自作主張。4、要體諒領(lǐng)導(dǎo)的困難，為領(lǐng)導(dǎo)分憂。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不是全能的，在工作中會(huì)遇到這樣或那樣的困難，如工作中的、學(xué)習(xí)中的、家庭生活中的各種困難。秘書(shū)要積極地去幫助領(lǐng)導(dǎo)克服這些困難，多出主意，多提供服務(wù)，盡可能解除領(lǐng)導(dǎo)的后顧之憂。真正做到和領(lǐng)導(dǎo)同甘苦、共患難，這樣才有可能和領(lǐng)導(dǎo)密切關(guān)系，建立起深厚的感情。如果一個(gè)秘書(shū)在領(lǐng)導(dǎo)遇到困難時(shí)袖手旁觀，就會(huì)傷害相互的感情，惡化相互的關(guān)系。這些是秘書(shū)人員必須注意的。秘書(shū)人【】員要自覺(jué)地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，就應(yīng)該有一種任勞任怨、不計(jì)名利的思想。4那種一心只想著自己的人是不可能干好秘書(shū)工作的。我國(guó)著名學(xué)者鄒銘奮曾說(shuō)過(guò)：一個(gè)人光溜溜地到這個(gè)世界上來(lái)，最后光溜溜地離開(kāi)這個(gè)世界而去，徹底想起，名利都是身外之物，只有盡個(gè)人的心力，使社會(huì)上的人多得其工作的裨益，是為人生最愉快的事情。秘書(shū)在處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系時(shí)應(yīng)具有這樣的胸懷。（二）提高自身素養(yǎng)，增強(qiáng)辦事能力1、誠(chéng)實(shí)而不做假弄權(quán)。做秘書(shū)，根本的條就是踏踏實(shí)實(shí)、盡心盡責(zé)地工作。秘書(shū)的高尚可貴之處，恰恰在他的獻(xiàn)身精神、埋頭苦干精神、熱愛(ài)事業(yè)的精神、不計(jì)報(bào)酬的精神。如果秘書(shū)人員弄虛作假、假傳旨意利用領(lǐng)導(dǎo)名義批條子、拉關(guān)系，就無(wú)從談和領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，甚至還會(huì)走到違反紀(jì)律的路上去。2、當(dāng)參謀而不自以為是。在工作中，秘書(shū)人員給領(lǐng)導(dǎo)提供信息，談個(gè)人建議，想點(diǎn)子，擬定方案，那是參謀作用的民主體現(xiàn)。但是，領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)是否采納秘書(shū)的意見(jiàn)，那是領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力。秘書(shū)人員要明白自己只有建議權(quán)，而無(wú)強(qiáng)求領(lǐng)導(dǎo)必須采納的權(quán)力。即使認(rèn)為自己的建議是正確合理的，而領(lǐng)導(dǎo)人的決定是不正確的也必須遵守組織原則，按領(lǐng)導(dǎo)意圖辦事，而不能與之對(duì)抗。3、公正而不搬弄是非。秘書(shū)人員在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況時(shí)或領(lǐng)導(dǎo)人要求秘書(shū)人員談看法時(shí)，要做到公正、客觀、超脫。特別是涉及到人事問(wèn)題，絕不可借工作之便挾私向領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)其他人的壞話，但是過(guò)多地美言也是不應(yīng)該的，要做到不徇私情。4、受批評(píng)而不急不怨。秘書(shū)人員受批評(píng)可能有兩種情況：一是工作做得不好，沒(méi)有滿足領(lǐng)導(dǎo)的要求，這種情況挨批評(píng)是應(yīng)該的，秘書(shū)應(yīng)虛心接受，及時(shí)改進(jìn)工作。另一種是因領(lǐng)導(dǎo)有誤解而批評(píng)錯(cuò)了。這種情況秘書(shū)人員可能感到委屈，但從維護(hù)大局及領(lǐng)導(dǎo)威信出發(fā)，秘書(shū)人員不可急于爭(zhēng)辯，特別在公共場(chǎng)合更應(yīng)冷靜，要有忍耐性，要識(shí)大體，給領(lǐng)導(dǎo)留定的面子，不要讓領(lǐng)導(dǎo)下不來(lái)臺(tái)。待事情過(guò)后，氣氛緩和之后，再采用適當(dāng)方式加以解釋，這樣有益于處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。五、秘書(shū)如何處理與同事及職能部門(mén)之間的關(guān)系1、同等友好。秘書(shū)與一般同事之間應(yīng)盡量做到同等友好不要因?yàn)槟承┩聲簳r(shí)的得勢(shì)而阿諛?lè)畛校膊灰驗(yàn)橥率艿脚艛D而隨之冷落。平等相待不僅僅是做人的一種標(biāo)準(zhǔn)，也是一種秘書(shū)的應(yīng)具備的職業(yè)修養(yǎng)。我們?cè)谝灰曂实膶?duì)待同事的同時(shí)，不要想到一定要求回報(bào)，其實(shí)在交往的過(guò)程中，你一定能夠從任何一位同事的身上學(xué)到東西。對(duì)待弱者應(yīng)該以一顆公平對(duì)待之心，而不要以憐憫之心，這樣不但不會(huì)建立感情，反而會(huì)傷害同事。對(duì)待強(qiáng)者，也不要冷眼而視，產(chǎn)生對(duì)抗情緒，他們之所以比你強(qiáng)，肯定有高出你的地方，要虛心地向他們學(xué)習(xí)。此外，還有一點(diǎn)也應(yīng)該注意：如果秘書(shū)與某個(gè)同事特別情投意合，也應(yīng)注意在公務(wù)場(chǎng)合不要表現(xiàn)出來(lái)，如經(jīng)常同進(jìn)同出，同桌吃飯，平時(shí)聊天等等以免遭到其他同事的妒忌或領(lǐng)導(dǎo)懷疑搞小團(tuán)體。無(wú)論是同性或異性同事之間，都應(yīng)加以注意。2、相互尊重和信任。在自尊的前提下，秘書(shū)人員之間應(yīng)彼此尊重：不能隨意插手別的秘書(shū)職權(quán)范圍之內(nèi)的事情。有的工作需要大家共同完成時(shí)，應(yīng)互相協(xié)商、配合，而不能只顧自己或互相拆臺(tái)；當(dāng)對(duì)方主動(dòng)尋求幫助時(shí)，應(yīng)適時(shí)地給予必要的幫助，而當(dāng)自己有能力和愿望主動(dòng)去幫助別人時(shí)，則要掌握好分寸、時(shí)機(jī)和方法，不要令對(duì)方感到是自己無(wú)能，所以別人才來(lái)插手。相互信任的前提是為人要坦誠(chéng)，做到言必行、行必果，講信用、守諾言。講信用就是要做到不欺騙他人，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)到底；守諾言就是要說(shuō)到做到，不輕易失約、毀約、食言。在坦誠(chéng)、守信的前提下，相互關(guān)心、愛(ài)護(hù)，不搞胡亂猜測(cè)，更不要搞小集團(tuán)或分派系。若為了個(gè)人利益而打一派、拉一派，排擠自己不喜歡的人，必然會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系的惡化。3、嚴(yán)以律己，寬以待人。古語(yǔ)有云：唯寬可以容人，唯厚德可以載物。與同事相處，有了矛盾和問(wèn)題應(yīng)先從自身找原因，對(duì)于自己的弱點(diǎn)要有清醒的認(rèn)識(shí)并保持必要的敏感。對(duì)于他人的過(guò)失應(yīng)客觀地看待和處理，要盡量做到“得理也讓人”，即學(xué)會(huì)寬容。做秘書(shū)要有寬廣的胸懷和容人的氣量，因?yàn)槊貢?shū)每天要面對(duì)各種各樣的人和處理雜七雜八的事，難免不產(chǎn)生一些分歧和矛盾，自己也不可能每件事情都處理得十分得體、圓滿，如果心胸狹窄，不能容忍一點(diǎn)不同意見(jiàn)或別人的缺點(diǎn)，必然難以與大多數(shù)人建立融洽的關(guān)系。4、謙虛謹(jǐn)慎，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。秘書(shū)人員之間相處，也要做到謙虛謹(jǐn)慎。當(dāng)你的工作有了成績(jī)，受到領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng)和好評(píng)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是地向你的領(lǐng)導(dǎo)提及你的合作者對(duì)你的幫助和支持，并及時(shí)地將領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)轉(zhuǎn)達(dá)給你的同事。平時(shí)不要總拿自己的長(zhǎng)處去比別人的短處，而應(yīng)當(dāng)取他人之長(zhǎng)，補(bǔ)自己之短，虛心地學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)，使自己更完善。當(dāng)聽(tīng)到同事提出意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)，不能意氣用事，如認(rèn)為對(duì)方是故意跟自己過(guò)不去，即使人家說(shuō)得對(duì)也不接受并加以改進(jìn)，這種表現(xiàn)只會(huì)降低你的身價(jià)。相反，如果能夠謙虛地接受正確的意見(jiàn)，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得你較容易相處，樂(lè)于和你共事。秘書(shū)人員還要具有良好的合作精神。現(xiàn)代社會(huì)中離開(kāi)了人與人之間的相互合作，恐怕將一事無(wú)成。秘書(shū)要做好工作，也離不開(kāi)與人合作。具有合作精神，體現(xiàn)在說(shuō)話辦事要多為別人著想，而不僅僅從自己的立足點(diǎn)出發(fā)。當(dāng)工作中與人打交道時(shí)，多用商量的口吻，請(qǐng)人予以配合、協(xié)助時(shí)，提出的要求要恰如其分，在時(shí)間安排、要求方式，合作方法等方面多從對(duì)方的角度想一想，這要才能以自己的誠(chéng)懇打動(dòng)對(duì)方，而不能動(dòng)不動(dòng)打著領(lǐng)導(dǎo)的幌子，用領(lǐng)導(dǎo)的名義壓