遠(yuǎn)洋風(fēng)景項目房屋交付方案.doc

遠(yuǎn)洋地產(chǎn)風(fēng)景項目房屋交付方案編制部門：青島遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客服部與青島遠(yuǎn)基物業(yè)客服部 2012年 08 月 18日 目 錄 第一部分 交付概況及分析2第二部分 房屋交付風(fēng)險分析和應(yīng)對措施3第三部分 交付組織機構(gòu)設(shè)置及交付流程4第四部分 交付準(zhǔn)備工作計劃及時間安排8第五部分 交付前自檢工作及物業(yè)移交安排11第六部分 集中交付期維保修組織和相關(guān)機制12第七部分 應(yīng)急預(yù)案13附件一 交付易發(fā)問題及應(yīng)對措施13附件二 答 客 問15附件三 集中交付日報表15第一部分 交付概況與分析一、交付概況遠(yuǎn)洋風(fēng)景項目共計交付774戶，合同約定入住日期為2013年6月30日，擬分9批進行集中交付，計劃集中交付期為2013年 6月22日至30日。具體情況如下：1、2012年6月22日至29日，計8個批次，每天計劃交付90戶，這90戶從9個座樓平均隨機抽??；2、2012年6月30日，第9批次，計劃交付剩余54戶；3、對于計劃內(nèi)交房客戶，若沒時間收房，需雙方另行約定時間交房。第二部分 房屋交付風(fēng)險分析和應(yīng)對措施結(jié)合往次交房經(jīng)驗及此次交房項目實際情況，同時結(jié)合項目房屋交付風(fēng)險自查結(jié)果，對本次房屋交付情況進行風(fēng)險分析，制定風(fēng)險應(yīng)對措施，確保交付順利進行。一、 項目交付風(fēng)險分析；銷售承諾類問題梳理設(shè)計變更問題梳理合同內(nèi)容及附圖檢查房屋交付標(biāo)準(zhǔn)檢查園區(qū)配套工作進展及保障措施各專項驗收進展情況及保障措施竣工備案進展情況及保障措施二、 項目交付風(fēng)險應(yīng)對措施。l 集中交付前1個月，客戶關(guān)系管理部門組織對交付客戶進行排摸，甄別問題客戶（可能拒絕收樓的/存在投訴隱患的客戶等）；l 編寫客戶摸排工作相關(guān)的對客統(tǒng)一說辭、問卷，并對參與訪談人員進行培訓(xùn)；l 訪談開始前短信告知客戶訪談活動時間；l 電話邀約客戶訪談；l 現(xiàn)場客戶訪談訪談期間，每日匯總訪談情況知會城市公司和物業(yè)公司相關(guān)部門。l 客戶訪談工作全部完畢后總結(jié)訪談情況，分析客戶反饋意見，并與相關(guān)專業(yè)會商并制定整改計劃、預(yù)防措施，監(jiān)督相關(guān)專業(yè)落實。第三部分 交付組織安排及職責(zé)分工一、交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：項目總經(jīng)理（或區(qū)域主管客服副總） 副組長：項目主管客服副總、主管工程副總主要組員：各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人二、交付流程咨詢處（1）解答客戶咨詢疑難問題（2）處理客戶投訴1、身份驗證處（1）查驗業(yè)主身份；（2）簽字確認(rèn)并提交交付通知書；（3）解答業(yè)主入住相關(guān)問題。2、驗房交接處（1）開發(fā)商與物業(yè)工程師陪同業(yè)主驗房；（2）填寫業(yè)主房屋交接記錄表，并與業(yè)主共同簽字確認(rèn)。3、開發(fā)商收費處（1）業(yè)主按照房屋交付費用結(jié)算單結(jié)清房款；（2）代辦產(chǎn)權(quán)業(yè)主交納產(chǎn)權(quán)代辦費及產(chǎn)權(quán)登記費，并取得相應(yīng)發(fā)票或收據(jù)。4、產(chǎn)權(quán)代辦處（1）與客戶簽署產(chǎn)權(quán)代辦授權(quán)委托書等文件，自辦業(yè)主簽署自辦協(xié)議；（2）客戶提交身份證復(fù)印件、房款發(fā)票復(fù)印件等產(chǎn)權(quán)資料。5、物業(yè)簽約收費處（1）與業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋使用維修管理公約等文件；（2）業(yè)主按照物業(yè)繳費通知單應(yīng)由物業(yè)收取的費用交清各項費用。6、熱力公司收費處業(yè)主按照供暖協(xié)議繳納供暖費7、物品發(fā)放處負(fù)責(zé)發(fā)放禮品、鑰匙、等物品入住辦理完畢注：1、上述交付流程以北京區(qū)域（先驗房后交款）為示例，其他城市公司根據(jù)當(dāng)?shù)匾蠛吞攸c確定項目交付流程；2、如收房前暫不能確定產(chǎn)權(quán)代辦公司，第四步驟需與第一步驟合由我公司工作人員辦理，待產(chǎn)權(quán)代辦公司確定后再進行資料交接。三、交付組織機構(gòu)工作職責(zé)（分為流程內(nèi)工作及輔助交付流程工作）：1、流程內(nèi)工作人員安排及崗位職責(zé)： 各崗位職責(zé)請根據(jù)實際情況進行調(diào)整、細(xì)化。咨詢處（危機處理）：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人接待問題客戶，解答敏感問題、疑難問題，處理投訴、糾紛。成員（1）身份驗證處： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人核實業(yè)主身份，責(zé)驗證業(yè)主的相關(guān)證件是否齊全、準(zhǔn)確，與客戶簽署交付通知書。成員（2）驗房交接處：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人引導(dǎo)客戶入戶驗房，與客戶簽署房屋驗收交接單。成員（3）開發(fā)商交款處： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人向業(yè)主收取房屋交付費用結(jié)算單中應(yīng)由開發(fā)商收取或代收取的費用，并開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。成員（4）產(chǎn)權(quán)代辦處：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，收集客戶產(chǎn)權(quán)辦理材料成員（5）物業(yè)簽約交款處：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人根據(jù)物業(yè)繳費通知單收取費用，辦理簽約手續(xù)，收取、整理、歸檔辦理完入住手續(xù)的業(yè)主資料，核對每天入住情況。成員 （6）熱力公司收費處：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人簽署供暖協(xié)議，收取供暖費成員（7）物品發(fā)放處： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)發(fā)放禮品、鑰匙等物品成員2、輔助交付流程工作人員：（1）現(xiàn)場布置組： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場布置方案及執(zhí)行、維護工作。成員（2）后勤保障組：姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交付過程中各環(huán)節(jié)的后勤保障工作成員開發(fā)商部分： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交付過程中各環(huán)節(jié)的后勤保障工作成員物業(yè)部分： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交付過程中各環(huán)節(jié)的后勤保障工作成員（3）秩序維護組： 姓名工作性質(zhì)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交付過程中的交通管理、安全、保潔保障。成員第四部分 交付準(zhǔn)備工作計劃及時間安排一、交付進度安排1、集中交付時間安排：2、集中交付地點：3、 非集中交付期安排：二、 交付準(zhǔn)備主要工作安排1、 交付預(yù)驗收檢查、風(fēng)險檢查及物業(yè)移交結(jié)合相關(guān)制度流程，根據(jù)交付前預(yù)驗收、內(nèi)部自檢工作安排及物業(yè)移交方案、計劃編寫本部分內(nèi)容：（1）成立自檢工作小組，查找出項目建設(shè)過程中存在的問題，及時整收，保障順利交付1、結(jié)合本部制度流程，根據(jù)客戶關(guān)系部預(yù)驗收及風(fēng)險評估報告開展相關(guān)工作2、客服部牽頭組織公司各部門成立自檢小組。3、工程部組織施工單位及時進行整改，整改完成由工程部、物業(yè)公司進行復(fù)查。（2）制定交付風(fēng)險檢查工作一覽表并實施風(fēng)險檢查工作1、參照本部下發(fā)交付相關(guān)指引文件，確定交付風(fēng)險檢查工作一覽表內(nèi)容并實施風(fēng)險檢查工作。組織預(yù)驗收小組人員根據(jù)交付風(fēng)險檢查工作一覽表逐項檢查，交付風(fēng)險檢查工作一覽表包括以下四方面內(nèi)容：u 合同、法規(guī)類，檢查各項交付證明文件以及單項驗收文件的辦理情況；u 設(shè)計變更類，核對設(shè)計部門設(shè)計變更內(nèi)容，檢查變更落實，是否存在遺漏情況；u 銷售承諾類（含客戶提出的變更），核對所有銷售承諾的實現(xiàn)情況；u 工程質(zhì)量類，檢查房屋和公共部位的觀感和細(xì)部質(zhì)量。 2、各相關(guān)部門針對預(yù)驗收、自檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改計劃及應(yīng)對措施3、公司內(nèi)建立由客服部、物業(yè)公司及營銷中心三方督辦制度，確保項目交付前完成相關(guān)工作，解除風(fēng)險。（3）物業(yè)移交計劃（參照物業(yè)移交作業(yè)指引制定）根據(jù)交付時間，反推并制定房屋移交計劃： l 編制房屋移交方案，安排物業(yè)移交檢查； l 成立由客服部、工程管理部、物業(yè)公司、承包商以及監(jiān)理單位組成的工程移交小組：l 明確實體工程及相關(guān)資料移交的時間節(jié)點。2、 組織“工地開放日”活動（可選）3、 交付相關(guān)準(zhǔn)備工作進度一覽表目前進度存在問題計劃完成時間負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)人完成標(biāo)準(zhǔn)一、工程條件1、主體工程2、機電安裝（包括機房）3、電梯安裝4、弱電安裝二、專項檢測、驗收、備案1、電梯驗收2、人防驗收3、消防驗收4、水質(zhì)檢測5、室內(nèi)空氣環(huán)境檢測6、面積實測7、規(guī)劃驗收8、四方驗收9、竣工備案三、市政、園林景觀1、交樓區(qū)域園林景觀工程2、道路3、市政工程和開通1）燃?xì)忾_通2）自來水開通3）雨、污水開通4）熱力供暖開通5）供電開通四、物業(yè)移交五、開荒保潔六、培訓(xùn)交付方案及答客問七、集中交付區(qū)現(xiàn)場布置和準(zhǔn)備八、交付前實地演練九、交付前預(yù)驗收4、 完成遠(yuǎn)洋地產(chǎn)房屋交付工作任務(wù)表編制。5、培訓(xùn)計劃培訓(xùn)內(nèi)容主講人培訓(xùn)時間參與范圍客服方面1、交付流程交樓全員2、合同及法規(guī)交樓全員3、違約金處理原則、客戶驗證客服部內(nèi)訓(xùn)4、簽約、交樓焦點問題統(tǒng)一說法交樓全員物業(yè)方面1、物業(yè)收費項目、依據(jù)及測算方法 物業(yè)、客服工程設(shè)計方面1、特殊戶型及設(shè)備（壁掛爐、門窗等）工程、物業(yè)、2、驗房常出問題部位的質(zhì)量強制性標(biāo)準(zhǔn)工程、物業(yè)4、項目總體規(guī)劃物業(yè)、客服第五部分 交付實施一、 交付現(xiàn)場動線安排二、 交付現(xiàn)場包裝及布置方案三、 客戶關(guān)懷政策交付現(xiàn)場是否有禮品贈送、抽獎、費用減免、助興活動等相關(guān)客戶關(guān)懷政策。四、 集中交付期工作制度建立集中交付期各項工作機制,確保交付順利進行。l 集中交付期間日報制度；l 集中交付期例會制度；l 集中交付滿意度回訪。l 第六部分 集中交付期維保修組織和相關(guān)機制根據(jù)項目工程維保修管理流程磨合期及集中交付快速維修作業(yè)指引相關(guān)要求，結(jié)合項目特點編寫制定本部分內(nèi)容：一、交付前落實各種質(zhì)量問題的解決期限為了在處理客戶提出的質(zhì)量問題時有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和口徑，工程部須在交付前向有關(guān)施工單位、安裝單位和供貨單位落實各種質(zhì)量問題解決期限。二、交付后房屋維保修管理1、集中交付期維保修：由集中交付期由項目分管工程領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)集中維保修工作，工程管理部整體協(xié)調(diào)、提供技術(shù)支持和承建商及供方管理，物業(yè)公司工程部陪同驗收、整理信息、派單、監(jiān)督整改、二次驗收等具體維保修事務(wù)，項目和物業(yè)的客服部配合收集保修意見與客戶溝通。2、交付3個月以上的日常維保修：由物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)組織維保修，物業(yè)公司客服部配合收集保修意見與客戶溝通。3、磨合期快速維保修：磨合期由項目工程部經(jīng)理擔(dān)任負(fù)責(zé)維保修工作，工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場踏勘、確定維修方案、組織承建商實施維保修，物業(yè)公司工程部予以配合并對維修工作進行跟蹤和監(jiān)督；項目和物業(yè)的客服部負(fù)責(zé)收集客戶意見、現(xiàn)場證據(jù)與客戶溝通（此保修適用于項目在集中交付、磨合期的雨季、冬季、集中供暖時期出現(xiàn)大量保修事件處理）。4、保修期滿的維保修：由物業(yè)公司負(fù)責(zé)處理第七部分 應(yīng)急預(yù)案一、編寫原則及目的根據(jù)客戶關(guān)系部下發(fā)相關(guān)制度文件,建立快速應(yīng)對危機機制，將危機事件的影響程度消除或減至最低。協(xié)調(diào)、整合公司各部門、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提升公司對突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度，防止事件升級、惡化。二、適用范圍問題客戶重大糾紛、客戶集體收房事件、因價格調(diào)整或房屋質(zhì)量問題引發(fā)的客戶群訴事件等房屋交付期間發(fā)生的危機事件。三、編寫要點根據(jù)客戶關(guān)系部下發(fā)客戶危機事件處理流程集體群訴應(yīng)急預(yù)案等文件，結(jié)合本項目情況編寫應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案包括應(yīng)急處理機構(gòu)及職責(zé)、可能的情況及應(yīng)對措施等內(nèi)容。附件一 交付易發(fā)問題及應(yīng)對措施（內(nèi)容僅為示意，根據(jù)各項目情況調(diào)整）一、交付流程及相關(guān)手續(xù)方面序號易發(fā)問題預(yù)防措施責(zé)任部門完成時間目前情況1客戶臨時變更地址無法及時收取交付文件。交付文件發(fā)快遞前一個月由銷售代表與客戶確認(rèn)地址，如有變更遞交書面申請。原則上不接受業(yè)主現(xiàn)場領(lǐng)取。銷售中心2現(xiàn)場展示的實測報告不夠明顯，業(yè)主索要實測報告復(fù)印件。公示區(qū)進行公示，驗證組備實測報告復(fù)印件一套，具體測繪問題可向測繪單位咨詢?？头?4代收的契稅不能給業(yè)主明確繳納時間，造成部分業(yè)主認(rèn)為我公司占用業(yè)主資金。協(xié)調(diào)產(chǎn)權(quán)代辦單位提前做好地稅建檔，力爭在入住后30日內(nèi)分批交付契稅完畢?？头?重點客戶的服務(wù)不到位。制定vip客戶通道，重點客戶的服務(wù)要專人跟蹤，包括驗房、維修及二次驗房?？头?咨詢及投訴組的工作人員經(jīng)常不在，影響現(xiàn)場服務(wù)。實行“一人、一站、全程”服務(wù)制，第一接待人負(fù)責(zé)解答業(yè)主問題。咨詢組及投訴組的位置在交樓相對獨立的空間，工作人員要堅守崗位。咨詢組二、工程、設(shè)計、維保及物業(yè)方面序號易發(fā)問題預(yù)防措施責(zé)任部門完成時間目前情況1客戶要求提供房屋詳細(xì)尺寸圖、水、電管道圖，現(xiàn)場不能提供，造成部分業(yè)主不滿。建議測繪公司提供每戶面積表。水、電管道圖交付前提供給物業(yè)，如業(yè)主需要提供給業(yè)主，避免業(yè)主矛盾。工程部2部分交付條件不滿足的房屋，沒有提前溝通，造成業(yè)主來了但不能交付，業(yè)主不滿。工程部提前一個月將不滿足的房屋，提前通知客服部，在安排交付順序時作適當(dāng)安排。工程部3部分二次驗房的沒有通知客戶，或有大量單據(jù)業(yè)主沒有簽字，造成后期投訴多，也造成法律風(fēng)險。物業(yè)派專人負(fù)責(zé)二次驗房的通知工作，驗房單必須有業(yè)主簽字，每天通報情況。物業(yè)公司4維修速度慢、維修質(zhì)量不到位，二次維修數(shù)量大。成立維修小組：由客服部、工程部工程師及物業(yè)維保人員組成。成員為施工單位人員組成，且在交付前確定人員名單及人數(shù)?？偘鼏挝惶崆敖M織維修隊伍，維修人員素質(zhì)要高、隊伍要強大，嚴(yán)格保障交付期間的維修工作。工程、物業(yè)、客服、總包方三、交付現(xiàn)場服務(wù)及外圍后勤保障服務(wù)方面序號易發(fā)問題預(yù)防措施責(zé)任部門完成時間目前情況1停車管理外圍車輛對加強管理，提前做好充足的停車準(zhǔn)備。物業(yè)公司2交付過程中電話、網(wǎng)線保證暢通。交付過程中電話、網(wǎng)線盡量充足，避免中斷現(xiàn)象。辦公室3部分工作人員聯(lián)絡(luò)暢通。工作人員必須保持通訊順暢，對講、手機聯(lián)系暢通。全體工作人員4交付業(yè)主眾多，可能會引起