運營管理標準手冊-3《人力資源》.doc

目目 錄錄 前 言 1 一 組織架構(gòu)設(shè)計 2 1 1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能 2 1 2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標準 3 1 3 組織架構(gòu)圖 4 1 4 長安汽車經(jīng)銷商崗位人員編制 5 1 5 崗位職責與素質(zhì)要求 6 1 6 六大員管理 33 二 人力資源管理 34 2 1 長安汽車 4S 店員工編制 34 2 2 崗位職責與任職要求 34 2 3 員工招聘與選拔 35 2 4 員工培訓與發(fā)展 41 2 5 績效考核 45 2 6 薪酬管理 49 2 7 員工職涯規(guī)劃 50 三 附件 53 附件 1 技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表 53 附件 2 長安汽車服務(wù)商信息變更通知書 54 附件 3 面試表 55 附件 4 面試人員評價表 56 附件 5 新員工試用表 57 附件 6 新員工培訓計劃表 58 附件 7 新員工培訓評核表 59 附件 8 員工人事資料檔案 60 附件 9 員工培訓需求調(diào)查表 61 附件 10 員工培訓信息反饋表 62 附件 11 員工績效自檢表 63 附件 12 成績與效率考核表 67 附件 13 員工個人職業(yè)目標計劃表 69 附件 14 員工自我能力評估表 70 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 1 頁 前 言 一 本運營管理標準手冊執(zhí)行將使經(jīng)銷商人力資源結(jié)構(gòu)更趨合理 二 提高日常運作效率 實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化配置 降低人力資源成本 三 將建立有效的人才招聘途徑與流程 吸引更多的優(yōu)秀人才 四 使部門 人員職責明確清晰 分工合理 確保員工的職業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng) 能滿足 甚至超越客戶的要求 五 建立有競爭力的薪酬體系 提高員工忠誠度 科學地管理和評價員工的工作成績 提高員工的工作效率 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 2 頁 一 組織架構(gòu)設(shè)計 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 組織架構(gòu)人力資源 組織架構(gòu)設(shè)計 支持活動人員配置 法律遵從 規(guī)劃 工作分析 招聘 內(nèi)部 外部 選拔 測量 內(nèi)部 外部 雇傭 決策制定 最終匹配 人力資源管理 組織架構(gòu)是描述組織框架的體系 體現(xiàn)出人員的職責 權(quán)限和相互之間的關(guān)系 是員工的分工協(xié)作體系 是實現(xiàn)組織目標的一種手段 也是實現(xiàn)經(jīng)銷商戰(zhàn)略目標和合理 管理活動的重要保證 組織架構(gòu)設(shè)計的目的 規(guī)劃長安汽車 4S 店內(nèi)部的人員管理 最大程度的發(fā)揮組織 效能 利用組織資源 實現(xiàn)組織經(jīng)營目標 1 1 組織架構(gòu)應(yīng)具備的功能 企業(yè)的組織架構(gòu)是決策 監(jiān)督 執(zhí)行 反饋功能的良好協(xié)調(diào)和充分發(fā)揮 一旦決策層確 定年度經(jīng)營計劃 相關(guān)的管理層即負責執(zhí)行和操作 同時由相關(guān)人員對經(jīng)營計劃的執(zhí)行和操 決策功能輸入執(zhí)行功能實現(xiàn)目標 監(jiān)督功能 反饋功能 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 3 頁 作情況進行監(jiān)督和反饋 向決策層匯報公司運營情況 針對反饋的信息和市場情況 決策層 能夠修正年度經(jīng)營計劃 并及時監(jiān)督執(zhí)行完成的情況 1 2 組織架構(gòu)設(shè)計分類標準 根據(jù)所處的市場環(huán)境和自身經(jīng)營規(guī)模不同 把長安汽車店面的組織架構(gòu)設(shè)計分為以下 6 種 銷量銷量服務(wù)服務(wù)標準標準備備 注注 A 類 A 類AA 本組織架構(gòu)設(shè)計根據(jù) 2007 年商 務(wù)政策中劃分的銷售 A B C 級和服務(wù)的 A B 級編寫 因 銷售的 D E 級和服務(wù)的 C 級 經(jīng)銷商均不屬于 4S 店 故本手 冊暫不包含 經(jīng)銷商詳細分類 情況請查閱 長安商務(wù)政策 B 類AB B 類 A 類BA B 類BB C 類 A 類CA B 類CB 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 4 頁 1 3 組織架構(gòu)圖 4S 店組織機構(gòu)圖 總經(jīng)理 銷售部客戶部技術(shù)服務(wù)中心財務(wù)部行政部 備件主管 會計 出納 人事主管 行政主管 維修主管 服務(wù)主管 采購員 庫管員 機修工 鈑金工 服務(wù)顧問 三包結(jié)算員 信息回訪員 銷售顧問 銷售文員 大客戶經(jīng)理 市場助理 電工 漆工 牌證員 站長 質(zhì)量檢驗員 工具管理員 獨立服務(wù)商組織機構(gòu)圖 技術(shù)服務(wù)中心 備件主管 維修主管服務(wù)主管 采購員 庫管員 機修工 鈑金工 服務(wù)顧問 三包結(jié)算員 電工 漆工 站長 質(zhì)量檢驗員 工具管理員 客戶主管 信息回訪員 服務(wù)員 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 5 頁 1 4 長安汽車經(jīng)銷商崗位人員編制 人員編制人數(shù)人員編制人數(shù) 部門部門職位職位 AAABBABBCACB 總經(jīng)理室總經(jīng)理111111 銷售經(jīng)理111111 銷售顧問443322 銷售文員111111 大客戶經(jīng)理11可兼職可兼職可兼職可兼職 銷售部 牌證員111111 客戶經(jīng)理1111可兼職可兼職 客戶部 市場助理11可兼職可兼職可兼職可兼職 財務(wù)經(jīng)理11可兼職可兼職可兼職可兼職 會 計111111財務(wù)部 出 納111111 人事經(jīng)理111111 人事主管11可兼職可兼職可兼職可兼職行政部 行政主管1111可兼職可兼職 人員配置 人數(shù) 注 各 4S 店可根據(jù)實際情況進行調(diào)整 但調(diào)整后需報長安轎車備案 技術(shù)服務(wù)中心最低人員配置要求 站長 1 名 服務(wù)主管 1 名 維修主管 1 名 兼技術(shù)負責人 備件主管 1 名 客戶主管 1 名 三包結(jié)算員 1 名 服務(wù)顧問 1 名 質(zhì)量檢驗員 2 名 可兼任 工具管理員 1 名 可兼任 維修工 根據(jù)實際情況確定 采購員 1 名 庫管員 根據(jù)實際情況確定 信息回訪員 1 名 服務(wù)員 1 名 可兼任 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 6 頁 1 5 崗位職責與素質(zhì)要求 1 5 1 總經(jīng)理 崗位名稱總經(jīng)理總經(jīng)理姓名 直屬上級無 直屬下級銷售經(jīng)理 市場經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 人事經(jīng)理 崗位描述 1 負責落實董事會下達的經(jīng)營指標 并向董事會匯報 2 落實國家及行業(yè)的各項法律 法規(guī) 制定并落實企業(yè)方針 政策 貫徹長安汽車的銷 售和服務(wù)的各項管理規(guī)定 3 組織制定公司經(jīng)營理念 戰(zhàn)略目標 遠景目標和公司年度經(jīng)營計劃 4 全面負責公司的經(jīng)營管理工作 領(lǐng)導各部門的工作 5 負責建立健全公司統(tǒng)一 高效的組織體系和工作體系 決定組織體制和人事編制 決 定公司的人事任免 薪金和獎懲 6 建立和維持同政府機構(gòu) 供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系 7 加強企業(yè)文化建設(shè) 搞好社會公共關(guān)系 樹立公司良好的社會形象 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學?？埔陨蠈W歷 市場營銷 工商管理或相關(guān)專業(yè) 2 經(jīng)驗 6 年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗 其中至少 5 年以上經(jīng)營管理經(jīng)驗 3 特殊知識 深入的管理和汽車產(chǎn)品知識 基本的財務(wù)和法律知識 4 技能 出眾的團隊領(lǐng)導能力 良好的組織 協(xié)調(diào)溝通能力 演示能力和沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 7 頁 1 5 2 銷售經(jīng)理 崗位名稱銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理姓名 直屬上級總經(jīng)理 直屬下級 銷售顧問 銷售信息員 大客戶經(jīng)理 崗位描述 制定相應(yīng)的銷售戰(zhàn)略和銷售計劃 確保部門工作有序 高效 規(guī)范 銷售部員工的績效管理和銷售滿意度的提高 為銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓 建立和維持同政府機構(gòu) 供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系 素質(zhì)要求參考 1 大專以上學歷 2 3 年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗 其中至少 2 年的銷售管理經(jīng)驗 3 營銷知識和長安汽車產(chǎn)品知識 基本的財務(wù)和法律知識 具有良好的計劃 組織 控制與溝通能力 較強的社交能力 熟練使用辦公自動化軟件 有駕駛執(zhí)照 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 8 頁 1 5 3 銷售顧問 崗位名稱銷售顧問銷售顧問姓名 直屬上級銷售經(jīng)理 直屬下級無 崗位描述 有效開拓銷售市場 完成銷售任務(wù) 提高客戶滿意度 全面貫徹落實長安汽車的核心銷售流程 與客戶建立聯(lián)系 收集 反饋市場信息 完成上級交代其它任務(wù) 素質(zhì)要求參考 中專以上學歷 1 2 年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗 良好的溝通能力 良好的客戶服務(wù)理念 吃苦耐勞 勇于開拓 備注 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 9 頁 1 5 4 銷售信息員 崗位名稱 銷售文員銷售文員 姓名 直屬上級銷售經(jīng)理 直屬下級無 崗位描述 i 協(xié)助銷售經(jīng)理制定年度銷售計劃 編制每月起票 銷售和庫存計劃 ii 匯總并上傳客戶訂單 并進行整理 統(tǒng)計和分析 iii 客戶的市場反饋信息收集 并保管原始資料及憑證 建立月銷售管理檔案 iv 登記并維護庫存商品車信息 定期向銷售經(jīng)理提供庫齡報告 負責車輛入庫檢查 確保車況良好 素質(zhì)要求參考 中專以上學歷 1 2 年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗 具有良好的語言 文字及良好的溝通能力 良好的客戶服務(wù)理念 熟練使用辦公自動化軟件 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 10 頁 1 5 5 大客戶經(jīng)理 崗位名稱大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理姓名 直屬上級銷售經(jīng)理 直屬下級無 崗位描述 負責重點客戶開發(fā) 分類 客戶關(guān)系維系 銷售支持 信息搜集 素質(zhì)要求參考 中專以上學歷 2 年以上汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗 良好的溝通能力 良好的客戶服務(wù)理念 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 11 頁 1 5 6 客戶經(jīng)理 崗位名稱客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理姓名 直屬上級總經(jīng)理 直屬下級市場助理 崗位描述 信息收集 方案制定 實施市場開拓計劃并對效果進行評估 媒體公關(guān)工作 對銷售人員提供業(yè)務(wù)上的指導與培訓 素質(zhì)要求參考 經(jīng)管類專科以上學歷 有一定的汽車產(chǎn)品知識 豐富的營銷知識 熟悉當?shù)仄囀袌?3 年以上汽車銷售業(yè)市場工作經(jīng)驗 具有良好的組織 溝通能力以及較強的社交能力 熟練使用辦公自動化軟件 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 12 頁 1 5 7 市場助理 崗位名稱市場助理市場助理姓名 直屬上級客戶經(jīng)理 直屬下級無 崗位描述 1 協(xié)助市場經(jīng)理并制定公司全年營銷計劃 2 收集并分析當?shù)剀囀械臄?shù)據(jù)和信息 3 分析客戶信息 策劃有針對性的營銷活動 4 與長安汽車相關(guān)部門協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動 素質(zhì)要求參考 中專及以上學歷 1 2 年汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗 良好的長安汽車產(chǎn)品 市場營銷和廣告媒體知識 良好的團隊合作 關(guān)系建立和組織能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 13 頁 1 5 8 站長 崗位名稱站長站長說明針對獨立服務(wù)商 直屬上級總經(jīng)理 直屬下級服務(wù)主管 維修主管 備件主管 客戶主管 崗位描述 1 對技術(shù)服務(wù)中心維護長安品牌 形象標準和服務(wù)信譽負全部責任 2 按長安汽車品牌服務(wù)的要求 對技術(shù)服務(wù)中心進行管理 持續(xù)不斷的提升客戶滿意 度 3 負責與長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管的業(yè)務(wù)聯(lián)系 并落實各項工作安排 4 具有生產(chǎn)指揮 監(jiān)督和站內(nèi)人員調(diào)動權(quán) 具有對公司投資經(jīng)營活動建議權(quán) 5 積極宣傳和貫徹長安服務(wù)政策 嚴格執(zhí)行管理要求和各項優(yōu)惠政策 確保每個服務(wù) 工作人員達到崗位要求 通過人員培訓和管理制度等多種途徑提高服務(wù)人員 親情 服務(wù) 意識 從而有效提高服務(wù)工作水平 6 監(jiān)督 檢查 糾正 考核服務(wù)核心執(zhí)行流程 現(xiàn)場 5S 等標準化管理的實施 7 負責服務(wù) 維修和技術(shù)中心各崗位人員的聘用 考核和培訓 8 及時向總經(jīng)理 董事會和長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管匯報相關(guān)工作 9 負責重大質(zhì)量問題和維修服務(wù)糾紛的處理 10 對經(jīng)營狀況進行分析 及時改進服務(wù) 11 負責建立文件化的服務(wù)質(zhì)量管理體系 12 對了解和掌握的有關(guān)涉及生產(chǎn) 拼裝 銷售長安系列汽車配件等違法信息 及時向 所轄區(qū)域的長安配件分公司 代理商 或客戶服務(wù)部呼叫中心舉報 素質(zhì)要求參考 應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù) 具備企業(yè)經(jīng)營 管理能力 并了解長安及汽車維修行業(yè)的相關(guān)法 規(guī)及標準 備注 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 14 頁 1 5 9 服務(wù)主管 崗位名稱服務(wù)主管服務(wù)主管說明 直屬上級站長 直屬下級服務(wù)顧問 三包結(jié)算員 崗位描述 1 組織 安排接待客戶 為客戶提供到站和離站的全過程服務(wù) 2 宣傳長安汽車客戶服務(wù)政策 解答客戶提出的咨詢與建議 3 積極處理客戶投訴 及時答復(fù)客戶當面反映問題 接到客戶投訴后迅速組織調(diào)查 處理 全程參與處理重要 重大客戶投訴 4 通過客戶座談 宣講長安汽車的售后服務(wù) 配件政策 聽取客戶的意見 及時解決 客戶問題 改進服務(wù)工作 適時向長安反饋意見 5 定期按長安的要求反饋信息 及時反饋突發(fā)性或新的市場問題 6 根據(jù)市場情況定期組織各種類型的服務(wù)促銷宣傳活動吸引客戶 提出增加服務(wù)項目 改進服務(wù)條件和提高服務(wù)水平的措施與計劃 7 督促工作人員做好客戶檔案的建立 完善工作 8 協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系 確保高效率解決各種問題 素質(zhì)要求參考 具有豐富的汽車維修工作經(jīng)驗和汽車服務(wù)管理經(jīng)驗 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力和 沖突解決能力 熟悉汽車駕駛 有駕駛執(zhí)照 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 15 頁 1 5 10 維修主管 崗位名稱維修主管維修主管說明兼技術(shù)負責人 直屬上級站長 直屬下級機修工 電工 鈑金工 漆工 質(zhì)量檢驗員 工具管理員 崗位描述 1 負責收集并反饋重大的 安全相關(guān)的 批量質(zhì)量的相關(guān)信息 2 協(xié)助長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管開展技術(shù)管理工作 3 負責技術(shù)服務(wù)中心維修質(zhì)量工作 形成質(zhì)量分析月報 4 組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組 對疑難問題進行攻關(guān) 5 負責本團隊各種技術(shù)資料的培訓 6 負責規(guī)范使用專業(yè)工具 7 負責技術(shù)服務(wù)中心維修工具和設(shè)備的統(tǒng)一訂購 對維修工具和設(shè)備的品種齊全 數(shù) 量完整以及狀態(tài)良好負全責 8 對直接下屬的日常工作進行監(jiān)督考核 9 負責制定維修質(zhì)量 培訓 工具 資料等技術(shù)管理制度 10 每季度向長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管提供技術(shù)支持匯報工作 素質(zhì)要求參考 汽車維修或相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度 或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技 術(shù)職稱 具有一定的服務(wù)營銷及相關(guān)管理知識 豐富的汽車理論知識和汽車維修經(jīng)驗 熟悉汽車駕駛 有駕駛執(zhí)照 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 16 頁 1 5 11 備件主管 崗位名稱備件主管備件主管說明 直屬上級站長 直屬下級采購員 庫管員 崗位描述 1 負責維修所需備件充足供應(yīng) 保證 100 使用長安汽車純正配件 2 負責建立合理的備件庫存儲備 指導庫管員對庫房的管理 3 負責備件定購計劃和備件索賠的審批 4 負責組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗 5 負責定期組織人員進行庫存盤點 6 負責審核備件管理帳目 抽檢庫存?zhèn)浼顩r 7 負責實施備件管理方面的培訓 8 負責制定備件定置管理辦法 9 負責準確掌握純正備件價格信息 并及時進行市場情況反饋 10 向大區(qū)銷售經(jīng)理和重慶長安汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商反饋備件 信息 并保證數(shù)據(jù)的準確性 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車構(gòu)造 具有一定的服務(wù)營銷知識和汽車維修經(jīng)驗 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 17 頁 1 5 12 客戶主管 崗位名稱客戶主管客戶主管說明針對獨立服務(wù)商 直屬上級站長 直屬下級信息回訪員 服務(wù)員 崗位描述 1 負責安排維修回訪工作 并分析回訪結(jié)果 2 負責客戶檔案的管理工作 3 負責擬定客戶公關(guān)計劃和客戶流失分析 爭取最大客戶資源 4 負責對客戶投訴迅速分類 轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理 并做后續(xù)跟蹤 參與處理重要 重 大客戶投訴 5 負責組織客戶座談及其它聯(lián)誼活動 聽取客戶的意見 及時分類 轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處 理客戶問題 6 協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系 確保高效率解決各種問題 素質(zhì)要求參考 了解汽車構(gòu)造 良好的關(guān)系建立能力 協(xié)調(diào)能力 溝通能力和沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 18 頁 1 5 13 三包結(jié)算員 崗位名稱三包結(jié)算員三包結(jié)算員說明 直屬上級服務(wù)主管 直屬下級無 崗位描述 1 熟悉長安汽車技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定 2 負責向客戶解釋收費情況 3 負責向客戶提供真實有效的服務(wù)票據(jù) 4 負責建立客戶檔案 5 負責準確錄入車型 配置 維修項目 作業(yè)代碼和配件供應(yīng)商 6 負責要求客戶在維修單上簽字確認 7 負責監(jiān)督三包舊件標簽在舊件上及時 準確懸掛 8 負責向客戶派發(fā)有關(guān)資料 9 負責服務(wù)活動宣傳 10 及時向服務(wù)主管和其他相關(guān)部門遞交日 周 月結(jié)算報表 素質(zhì)要求參考 高中以上文化程度 具有一定的汽車維修經(jīng)驗 熟練操作計算機 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 19 頁 1 5 14 服務(wù)顧問 崗位名稱服務(wù)顧問服務(wù)顧問說明 直屬上級服務(wù)主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責客戶接待 熱情友好接待客戶 并認真聽取了解客戶的要求 2 在客戶在場的情況下 對車輛做完整的檢查 必要時進行診斷或路試 3 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶提供參考建議 并做基本準確的報價 4 對車輛采取防護措施 給以下部件安裝防護罩 方向套 換檔套 座椅套和腳墊 5 介紹當時長安汽車開展的優(yōu)惠服務(wù)活動項目 6 負責在維修工作有延誤時盡早通知客戶 并提供補救辦法 7 負責在任何需要追加維修項目時 第一時間爭得客戶的許可 8 在維修工作完成后 檢查派工單的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客戶約定的操作 9 將維修不合格車輛返給相關(guān)的維修人員 并在派工單上做標注 向客戶說明 10 負責向客戶交車時 向客戶解釋所有的修理內(nèi)容 并提供保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建 議 11 帶客戶到收款處進行結(jié)算 并將鑰匙親手還給客戶 12 場地允許情況下 親自交車 并當著客戶的面取下所有防護罩 13 負責收集并反饋車輛使用的質(zhì)量和技術(shù)信息 素質(zhì)要求參考 從事汽車維修工作 3 年以上 熟悉長安汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范 掌握維修故障診斷相關(guān) 技術(shù)和溝通技巧 熟練操作計算機 熟悉汽車駕駛 有駕駛執(zhí)照 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 20 頁 1 5 15 質(zhì)量檢驗員 崗位名稱質(zhì)量檢驗員質(zhì)量檢驗員說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責維修質(zhì)量的檢驗 2 負責指導 監(jiān)督維修人員的維修工作 3 負責返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督和檢查 4 負責參與重大 疑難故障的分析 鑒定 素質(zhì)要求參考 熟悉長安汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范 掌握維修故障診斷和質(zhì)量檢驗的相關(guān)技術(shù) 熟悉汽車 駕駛 有駕駛執(zhí)照 1 5 16 工具管理員 崗位名稱工具管理員工具管理員說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責建立工具 設(shè)備臺帳檔案 2 負責建立工具借用記錄 3 負責庫存工具的管理及維護保養(yǎng) 4 負責維修技術(shù)資料及管理資料的管理 素質(zhì)要求參考 具有文件資料管理和庫房管理知識 有一定的維修知識和汽車構(gòu)造知識 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 21 頁 1 5 17 機修工 崗位名稱機修工機修工說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責車輛的機修工作 2 負責本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng) 3 負責工序質(zhì)量的自檢 4 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車理論知識和機修維修知識 經(jīng)驗 1 5 18 電工 崗位名稱電工電工說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責車輛的電修工作 2 負責本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng) 3 負責工序質(zhì)量的自檢 4 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車理論知識和電器維修知識 經(jīng)驗 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 22 頁 1 5 19 鈑金工 崗位名稱鈑金工鈑金工說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責車輛的鈑金維修工作 2 負責本工位設(shè)備 工具的維護與保養(yǎng) 3 負責工序質(zhì)量的自檢 4 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車構(gòu)造知識和鈑金維修知識 經(jīng)驗 1 5 20 漆工 崗位名稱漆工漆工說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責車輛的調(diào)漆 噴漆工作 2 負責本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng) 3 負責工序質(zhì)量的自檢 4 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持 素質(zhì)要求參考 熟悉汽車構(gòu)造知識和油漆維修知識 經(jīng)驗 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 23 頁 1 5 21 采購員 崗位名稱采購員采購員說明 直屬上級備件主管 直屬下級無 崗位描述 1 制定備件定購計劃 并向長安汽車區(qū)域經(jīng)理發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作 2 負責通知財務(wù)部及時結(jié)算備件款 審核備件訂貨發(fā)票 3 負責備件訂貨資料的存檔 4 負責向重慶長安汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商報送 三包 索賠件 明細匯總表 并負責 三包 索賠件的發(fā)運工作 5 負責制定備件的儲備定額及最低庫存量 6 負責協(xié)調(diào)解決維修服務(wù)工作繼續(xù)備件 7 負責收集備件銷售市場信息 8 準確掌握庫存情況 9 負責到貨備件的信息輸入 填寫本公司業(yè)務(wù)報表 對市場及訂貨進行預(yù)測并將有關(guān)信 息反饋給長安銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管 素質(zhì)要求參考 熟悉備件采購計劃編制 了解汽車構(gòu)造和維修常識 熟練操作計算機 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 24 頁 1 5 22 庫管員 崗位名稱庫管員庫管員說明 直屬上級備件主管 直屬下級無 崗位描述 1 按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化管理 2 負責備件倉庫布置 設(shè)置倉庫收貨區(qū) 發(fā)貨區(qū) 分類擺放區(qū)和取貨通道 合理安排 貨位方案 3 制定備件地址碼 并嚴格按地址碼擺放 4 負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作 建立庫存帳目 保存各種原始憑證 5 根據(jù)庫存儲備情況 并向備件主管發(fā)出訂貨需求 6 負責備件庫存量的定期盤點 提供存儲方案和庫存損耗明細 7 負責及時向備件主管通報備件庫存 收貨和損耗情況 8 負責索賠件的分類保管工作 9 負責備件庫的環(huán)境衛(wèi)生及安全 素質(zhì)要求參考 熟悉庫房管理知識 有一定的汽車構(gòu)造知識及維修常識 熟練操作計算機 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 25 頁 1 5 23 信息回訪員 崗位名稱信息回訪員信息回訪員說明針對獨立服務(wù)商 直屬上級客戶主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責維修和各種活動的客戶回訪工作 2 認真傾聽 記錄并匯總客戶意見建議 3 保證客戶回訪信息的及時準確 4 負責客戶回訪信息初步分析并提交客戶主管 5 負責維修客戶服務(wù)預(yù)約并及時告知相關(guān)部門責任人 6 負責客戶來電記錄 來信來函收集 并將信息及時傳遞給相關(guān)部門 7 負責來自長安汽車及其它部門服務(wù)信息接受 登記 傳遞及管理反饋工作 8 負責 ERP 信息的維護 接受與反饋 9 負責服務(wù)活動的具體宣傳工作 素質(zhì)要求參考 了解汽車構(gòu)造 有一定的溝通技巧和信息統(tǒng)計分析能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 26 頁 1 5 24 服務(wù)員 崗位名稱服務(wù)員服務(wù)員說明針對獨立服務(wù)商 直屬上級客戶主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責接待休息室的客戶 熱情友好接待客戶 主動為用戶倒茶水 午餐提醒 2 負責客戶休息室的管理 3 負責及時更新休息室內(nèi)的報刊雜志 報紙不能超過一個月 雜志不能超過一年 4 負責收集休息室客戶的意見 并向客戶主管及相關(guān)人員反饋 5 為用戶提供長安汽車銷售和服務(wù)動態(tài)方面的咨詢 6 為用戶介紹長安的親情服務(wù)和本站的特色服務(wù) 7 注意關(guān)注休息室里的用戶情緒和要求 經(jīng)常與客戶溝通 素質(zhì)要求參考 有一定的溝通技巧和汽車構(gòu)造知識 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 27 頁 1 5 25 財務(wù)經(jīng)理 崗位名稱財務(wù)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理姓名 直屬上級總經(jīng)理 直屬下級會計 出納 崗位描述 1 領(lǐng)導財務(wù)部辦理會計事項 進行會計核算 實行會計監(jiān)督 正確分配企業(yè)收益 組 織領(lǐng)導本單位的財務(wù)管理 成本管理 預(yù)算管理等方面的工作 建立健全財務(wù)核 算制度 利用財務(wù)會計資料進行經(jīng)濟活動分析 2 制定和管理稅收政策方案及程序 3 建立健全公司內(nèi)部核算組織 組織會計人員培訓 支持會計人員依法行使職權(quán) 4 監(jiān)督公司遵守國家財經(jīng)法令 紀律及董事會決議 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學本科及以上學歷 財會或相關(guān)專業(yè) 2 經(jīng)驗 3 年以上汽車行業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗 3 特殊知識 深入的汽車行業(yè)財務(wù)管理知識和基本法律知識 4 技能 出眾的團隊領(lǐng)導能力和發(fā)展他人能力 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力 演 示能力和沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 28 頁 1 5 26 會計 崗位名稱會計會計姓名 直屬上級財務(wù)經(jīng)理 直屬下級無 崗位描述 1 按照國家會計制度的規(guī)定及公司的財務(wù)管理制度和管理辦法 組織實施會計的記賬 復(fù)帳 報賬 做到手續(xù)完備 數(shù)字準確 賬目清楚 按期報賬 定期做好審核好各 種會計報表 年度決算報告及財務(wù)情況說明書 2 搞好固定資產(chǎn) 存貨等的登記管理 清查 盤點和對賬 做好資產(chǎn) 負債 權(quán) 益 損益 成本類各科目及往來的核算 3 按照經(jīng)濟核算原則 定期檢查 分析公司財務(wù) 成本和利潤的執(zhí)行情況 挖掘增收 節(jié)支潛力 考核資金使用效果 及時向總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理提出合理化建議 當好公 司參謀 4 妥善保管會計憑證 會計帳簿 會計報表和其他會計資料 5 協(xié)調(diào)好與銷售 服務(wù) 市場和行政部門的關(guān)系 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學?？萍耙陨蠈W歷 財會或相關(guān)專業(yè) 2 經(jīng)驗 2 年以上汽車行業(yè)財務(wù)會計經(jīng)驗 3 特殊知識 汽車行業(yè)財務(wù)會計知識和基本法律知識 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 29 頁 1 5 27 出納 崗位名稱出納出納姓名 直屬上級財務(wù)經(jīng)理 直屬下級無 崗位描述 1 嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算及外匯管理制度 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算 業(yè)務(wù) 收付款后 要在收付款憑證及原始憑證附件上加蓋 收訖 付訖 戳記 2 登記現(xiàn)金及銀行存款日記帳 在收付款憑證無誤的情況下及時登記現(xiàn)金日記帳 每 天結(jié)出余額與實存現(xiàn)金核對 按幣種和帳號分開設(shè)置并登記 現(xiàn)金日記帳 銀行 存款日記帳 并結(jié)出余額 記帳后的收付款憑證及時轉(zhuǎn)給會計 3 嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額 超過部分必須及時送存銀行 不坐支現(xiàn)金 不以白條抵押 現(xiàn)金 4 建立健全現(xiàn)金出納各種帳目 嚴格審核現(xiàn)金收付憑證 5 嚴格支票管理制度 編制支票使用手續(xù) 認真辦理支票領(lǐng)用注銷手續(xù) 使用支票須 總經(jīng)理批示后 方可生效 6 積極配合銀行做好對帳 報賬工作 定期填報銀行存款余額調(diào)節(jié)表 7 要保守保險柜密碼的秘密 保管好鑰匙 8 配合會計做好各種帳務(wù)處理 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 中專及以上學歷 財會或相關(guān)專業(yè) 2 經(jīng)驗 2 年以上汽車行業(yè)出納經(jīng)驗 3 特殊知識 汽車行業(yè)出納知識和基本法律知識 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 30 頁 1 5 28 行政經(jīng)理 崗位名稱行政經(jīng)理行政經(jīng)理姓名 直屬上級總經(jīng)理 直屬下級行政主管 人事主管 崗位描述 1 協(xié)助總經(jīng)理確保公司管理制度和流程的標準化 2 制定公司人力資源計劃 負責人力資源開發(fā) 滿足公司各部門 崗位人力需求 3 制定公司各項規(guī)章制度 定期組織各部門學習 并檢查規(guī)章制度執(zhí)行情況 4 負責制定公司整體培訓計劃及人員發(fā)展計劃 5 人力資源的儲備 組織人才的甄選與考核 實施公司績效考核工作 6 考核員工工作業(yè)績 核定員工薪酬和其它獎勵措施 7 掌握國家的有關(guān)政策法規(guī) 與政府相關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學本科及以上學歷 行政管理專業(yè)優(yōu)先 2 經(jīng)驗 4 年人事行政管理經(jīng)驗 其中至少 2 年的管理經(jīng)驗 3 特殊知識 深入的行政人事管理知識 基本的財務(wù) 法律和心理學知識 4 技能 出眾的團隊領(lǐng)導能力和發(fā)展他人能力 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力 演 示能力和沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 31 頁 1 5 29 行政主管 崗位名稱行政主管行政主管姓名 直屬上級行政經(jīng)理 直屬下級無 崗位描述 1 負責制定并完善公司行政管理制度 2 負責對公司固定資產(chǎn) 辦公設(shè)備的購置 登記 維護等工作 3 負責公司各種印刷品 辦公室用品的采購與保管等工作 4 負責勞保用品的定購 發(fā)放等管理工作 5 負責公司各類報刊雜志的訂閱 6 負責公務(wù)車的管理 7 負責公司的保衛(wèi)安全工作 8 負責展廳 車間環(huán)境的管理 9 配合各部門做好支持性服務(wù)工作 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學專科及以上學歷 行政管理專業(yè)優(yōu)先 2 經(jīng)驗 2 年行政管理經(jīng)驗 3 特殊知識 基本的財務(wù)和法律知識 4 技能 較強的責任心 出眾的團隊領(lǐng)導能力 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力和 沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 32 頁 1 5 30 人事主管 崗位名稱人事主管人事主管姓名 直屬上級行政經(jīng)理 直屬下級無 崗位描述 1 參與建立并改進招聘 培訓 考核及人事行政管理體系 2 參與公司組織機構(gòu) 職級制度和薪酬激勵方案的建立與完善 3 參與設(shè)計并負責跟蹤考核各項工作的推行和完成情況 4 根據(jù)客戶滿意度及其它 KPI 指標計算公司員工薪酬 同時報行政經(jīng)理審批 5 制定相關(guān)的人力資源政策 制度和程序 并與各部門和員工進行準確 到位的溝通 6 負責新員工的入職教育 公司企業(yè)文化培訓 員工培訓的組織協(xié)調(diào)和培訓資料的集中 管理 7 負責公司人員檔案的建立 8 擬定勞動合同 并適時有效的進行合同管理 9 遵照法規(guī) 妥善處理勞動爭議和糾紛 并與政府人事勞動部門保持良好關(guān)系 10 向行政經(jīng)理提供最新的勞動法規(guī)和當?shù)卣谌耸?福利制度方面政策的更新與變化 以及相關(guān)市場 競爭對手的人力資源情況等 素質(zhì)要求參考 1 教育程度 大學?？萍耙陨蠈W歷 人力資源專業(yè)優(yōu)先 2 經(jīng)驗 2 年人事行政管理經(jīng)驗 3 特殊知識 深入的行政人事管理知識 基本的心理學和法律知識 4 技能 出眾的團隊領(lǐng)導能力和發(fā)展他人能力 良好的關(guān)系建立能力 溝通能力和沖突 解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 33 頁 1 6 六大員管理六大員管理 六大人員是指 站長 服務(wù)主管 維修主管 備件主管 三包結(jié)算員 客戶主 管 技術(shù)服務(wù)中心六大人員任職前需填寫 技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表 見附件 1 報銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管和經(jīng)理審批 經(jīng)審批通過后方可參加 培訓 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理將審批表報長安汽車銷售公司客戶服務(wù)部和銷售服務(wù)大區(qū) 備案 長安汽車銷售公司對服務(wù)商的六大人員采取認證制度 六大人員必須參加長安 汽車銷售公司組織的培訓 經(jīng)考試合格方能上崗 六大人員如不能勝任本職工作或因工作失誤或人為因素給長安公司及技術(shù)服務(wù) 中心造成不良影響 長安汽車銷售公司有權(quán)向技術(shù)服務(wù)中心提出更換 變更六大人員前 技術(shù)服務(wù)中心應(yīng)填寫 長安汽車服務(wù)商信息變更通知書 見附件 2 并將通知書報銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管和經(jīng)理審批 經(jīng)審批通過 后方可參加培訓 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理將通知書報長安汽車銷售公司客戶服務(wù)部和銷 售服務(wù)大區(qū)備案 變更 六大人員 后 必須經(jīng)過長安汽車銷售公司培訓認證合格后才能上崗工作 服務(wù)商全年內(nèi)六大員的流失不得超過 2 名 長安公司建議調(diào)整的除外 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 34 頁 求才選才 留才 育才 績效 評估 用 才 滿足成就感滿足成就感 培育成才培育成才 英雄有用武之地英雄有用武之地 可造之才可造之才 二 人力資源管理 人力資源管理是指企業(yè)運用現(xiàn)代管理方法 對人力資源的獲取 整合 保持和激勵 控 制 調(diào)整及開發(fā)的過程 也就是企業(yè)在求才 用才 育才 激勵 留才等方面進行的計劃 組織 指揮 控制和協(xié)調(diào)等一系列活動 最終達到實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的一種管理行為 人力 資源管理過程可以用下圖直觀的表現(xiàn)出來 情報收集內(nèi)容 常規(guī)情況下 進行工作分析需要收集以下信息 2 1 長安汽車 4S 店員工編制 各部門確定自己部門的崗位設(shè)置和人員編制 畫出部門結(jié)構(gòu)圖 并將工作任務(wù)清單中的 每一項具體工作任務(wù)劃歸各個工作崗位 形成工作任務(wù)分配表 完成部門結(jié)構(gòu)設(shè)計 詳見 詳見 第一節(jié) 第一節(jié) 2 2 崗位職責與任職要求 明確所招聘人員的崗位職責與任職要求以及具體人數(shù) 詳見第一節(jié) 詳見第一節(jié) 2 3 員工招聘與選拔 2 3 1 員工招聘 員工招聘是一項商業(yè)過程 是企業(yè)管理非常重要的一環(huán) 招聘工作做得好壞直接影響企業(yè)其 它各環(huán)節(jié)能否順利進行 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 35 頁 員工招聘流程圖 確定人力資源需求 確定招聘崗位及人數(shù) 發(fā)布 內(nèi)部招聘信息 接受內(nèi)部應(yīng)聘者的 內(nèi)部應(yīng)聘書 開始 進入基礎(chǔ)流程 是否有合適的 內(nèi)部應(yīng)聘者 進入員工錄用流程 確定招聘途徑 接受外部應(yīng)聘者的應(yīng)聘書 發(fā)布 外部招聘廣告 是否有合適的 外部應(yīng)聘者 結(jié)束 是 否 是 否 招聘流程圖 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 36 頁 分析招聘崗位需求分析招聘崗位需求 崗位職責要求 崗位的關(guān)鍵產(chǎn)出是什么 崗位對人的行為要求是什么 這些 要求哪些是對人的 哪些是對事的 工作環(huán)境特點 是否要求承擔較大的工作壓力 工作節(jié)奏快慢如何 崗位在 公司中的地位如何 任職人所在團隊氛圍如何 公司文化要求 公司倡導什么樣的價值觀 公司體現(xiàn)什么樣的精神風貌 公 司需要體現(xiàn)什么樣的工作風格 公司發(fā)展需要 公司未來的業(yè)務(wù)方向是什么 在可預(yù)見的未來 業(yè)務(wù)發(fā)展對 人的要求將發(fā)生什么樣的變化 匯總崗位的用人要求 從 知識 技能 經(jīng)驗 能力 動機 價值觀 三個維度 對上述信息加以匯總 形成崗位用人要求 在編制需求時還須考慮以下四個指標 各部門崗位人員的編制 目前各部門崗位人員的數(shù)量 部門崗位人員的年度流動率 各部門崗位人員的試用期合格率 企業(yè)需要的是最合適的人 而不是 完美 的人 在招聘過程中 不需要面面俱到 只 需要重點選擇若干個核心要素作為考察點 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 37 頁 具體的招聘需求確認流程如下 有效招聘流程 編制招聘計劃 一般情況 招聘計劃包括以下幾方面 人員需求清單 包括招聘的職務(wù)名稱 人數(shù) 任職資格要求等 招聘信息發(fā)布的時間和渠道 招聘小組人選 包括小組人員姓名 職務(wù) 各自的職責 應(yīng)聘者的考核方案 包括考核的場所 大體時間 題目設(shè)計者姓名等 招聘的截止日期 新員工的上崗時間 招聘費用預(yù)算 包括資料費 廣告費 人才交流會費用等 招聘工作時間表 盡可能詳細 以便于他人配合 公司原有的 用人要求 公司出現(xiàn) 新的職位 公司是否已批準補充 員工 行政部報總經(jīng)理 報公司 審批 是否已有崗位 說明和工作規(guī)范 行政部 終 止 審查 修訂 更 新崗位職責 確定工作要求 和工作期限 行政部 總經(jīng)理 工作分析形成 崗位說明 是否 是否 公司內(nèi)部能否 找到合適的員工 行政部 總經(jīng)理 公司內(nèi)部選聘 任命 行政部 外部招聘 行政部 有 無 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 38 頁 招聘廣告樣稿 實施員工招聘 選擇招聘信息的發(fā)布時間和發(fā)布渠道 招聘渠道有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種 當一個崗位需 要招聘時 管理者應(yīng)首先考慮內(nèi)部招聘能否解決需求 內(nèi) 外部招聘方式的優(yōu)缺點比較 招聘渠道招聘渠道優(yōu)優(yōu) 點點缺缺 點點 內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘 花費少 有利提高員工士 氣 申請者了解公司情況 能直接開展工作 人員供給有限 易近親繁 殖 使管理決策缺乏差異 不利創(chuàng)新意識的提高 報紙報紙 廣告廣告 覆蓋面廣 有利于提高企 業(yè)的知名度 起到廣告效 果 花費較適中 會吸引許多不合格的申請 者 對應(yīng)聘者了解少 增 加篩選的工作量及難度 招聘壓力大 員工員工 引薦引薦 對應(yīng)聘者較了解 成功率 較高 應(yīng)聘者就職后較穩(wěn) 定 花費少 容易摻入人情關(guān)系 錄用 后難以辭退 易結(jié)幫成派 職介職介 機構(gòu)機構(gòu) 花費比較合理 有時甚至 可以免費 初次篩選對象 較多 對應(yīng)聘者了解較少 成功 率低 難以招聘到優(yōu)秀人 才 獵頭獵頭 公司公司 對 獵取 高級和緊缺人才特 別有用 費用高 容易上當受騙 外外 部部 招招 聘聘 學校學校 征召征召 針對性比較強 能夠吸引 大量的申請者 應(yīng)聘者缺乏實際操作能力 人員穩(wěn)定性差 流失率相 對較高 確認招聘渠道 選擇招聘方法 發(fā)布招聘信息 收集求職資料 收集各渠道應(yīng)聘人員的簡歷 收集求職資料要注意盡量善待求職者 盡快回復(fù)求職者 并妥善處理所有求職資料 評估招聘效果 主要涉及的方面有 招聘的時機 招聘的成本 求職比率和合格錄用比率 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 39 頁 2 3 2 員工選拔與錄用 通過面試 考核 測試等方法和程序?qū)η舐氄哌M行鑒別 考察他們的知識 能力和個性 預(yù)測他們未來的工作績效 從而最終挑選出企業(yè)所需要的 符合空缺職位任職資格條件的員 工的過程 員工錄用是根據(jù)任職資格條件最后決定使用的人選 員工的選拔和錄用主要分以下幾個 階段 籌劃準備階段 成立選拔錄用小組 通過工作分析 確定工作性質(zhì) 通過崗位分析 確定人員標準 確定選擇員工的最佳方案 確定選拔錄用范圍 編寫選拔錄用計劃 考察選拔階段 進行心理測驗 成就測驗 一般采用筆試和現(xiàn)場操作方式進行 了解應(yīng)試者對該項工作 應(yīng) 知 應(yīng)會 的水平 成就測驗特別適用于當求職者實際具有的專業(yè)知識和 技能不能確認時 便于求職者間的公平競爭 傾向測驗 不是指個人表現(xiàn)出的實際能力 而是指其潛在能力 即可能的發(fā) 展前景或可能具有的能量 傾向測驗分為綜合傾向測驗和特殊傾向測驗兩種 智力測驗 主要用來測驗一個人的思維能力 學習能力和適應(yīng)環(huán)境能力 測 驗的對象是個人智力表現(xiàn)出的外在行為 是一種間接測量 人格測驗 致包括 體格與生理特質(zhì) 氣質(zhì) 能力 動機 興趣 價值觀與 社會態(tài)度等 目的是了解應(yīng)試者的人格特質(zhì) 能力測驗 為了測驗?zāi)撤矫娴哪芰?可有針對性地設(shè)計和實施專門的測驗方 案 知識測試 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 40 頁 筆試 主要指通過紙筆測驗的形式對被試者的知識廣度 知識深度和知識結(jié) 構(gòu)了解的一種方法 有百科知識考試 專業(yè)知識考試和相關(guān)知識考試等類型 情景模擬測試 根據(jù)被試者可能擔任的職務(wù) 編制一套與該職務(wù)實際情況相 似的測試項目 將被試者安排在模擬的 逼真的工作環(huán)境中 要求被試者處 理可能出現(xiàn)的各種問題 用多種方法來測評其心理素質(zhì) 潛在能力的一系列 方法 面試 見附件 3 面試表 面試是一種要求被試者用口頭語言來回答主試提問 以便了解被試者心理素質(zhì)和潛在能 力的測評方法 獲取證明材料 身份證 學歷學位證書和能證明個人能力的其他資料 錄用決策階段 總結(jié)招聘選拔資料 見附件 4 面試人員評價表 擬定錄用名單 通知求職者 辦理試用手續(xù) 見附件 5 新員工試用表 培訓試用階段 崗前培訓一般為一周到一個月 見附件 6 新進員工培訓計劃表 企業(yè)概況與發(fā)展前景 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 員工守則與勞動紀律 與本職工作相關(guān)的基本知識 企業(yè)文化建設(shè) 錄用人員的評估 見附件 7 新員工培訓評核表 選拔錄用工作的總結(jié) 總結(jié)評估階段數(shù)量評估 安置任職階段 簽訂勞動合同 合理安置 建立人事檔案 見附件 8 員工人事資料檔案 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 41 頁 2 4 員工培訓與發(fā)展 員工培訓與開發(fā) 指通過組織員工學習 訓練等手段來提高員工的工作能力 知識水平 和潛能發(fā)揮 最大限度地促進員工的個人素質(zhì)與工作需求相一致 從而達到提高工作績效的 目的 2 4 1 培訓需求分析 培訓需求的調(diào)查方法 在進行培訓需求調(diào)查時 可綜合多種調(diào)查方法 既要聽取各部門員工的要求與呼聲 更要體會和把 握公司決策管理層的要求和意見 見附件 9 員工培訓需求調(diào)查表 2 4 2 確定培訓目標 確定培訓目標就是確定一個人經(jīng)過培訓以后希望達到的學習效果 從宏觀看有三個方面 知識目標 培訓后受訓者將新知道什么 行為目標 他們將在工作中怎樣做 結(jié)果目標 通過培訓 組織要獲得什么最終效果 培訓的目的是為了保證經(jīng)銷商各崗位人員掌握足夠的技能以滿足其崗位職責的要求 因此 經(jīng)銷商 需根據(jù)公司組織結(jié)構(gòu)和崗位職責要求 對各崗位的人員制定相應(yīng)的培訓計劃 2 4 3 培訓預(yù)算 經(jīng)銷商的培訓預(yù)算主要用于培訓場地租賃 培訓設(shè)備購買及維護 培訓差旅費 培訓師 聘請費用等 2 4 4 培訓體系 培訓課程規(guī)劃 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 42 頁 根據(jù)自身實際情況 建立各崗位的標準培訓課程表 標準培訓課程包括以下兩大部分 公共培訓課程 長安汽車集團背景和企業(yè)文化 汽車經(jīng)銷商自身的企業(yè)背景 企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度 長安汽車產(chǎn)品基礎(chǔ)知識 包括商品車和備件 汽車行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī) 崗位培訓課程 基礎(chǔ)培訓課程 該崗位員工上崗時必須要完成的培訓課程 是崗位資格認證 的基礎(chǔ)條件 進階培訓課程 該崗位員工上崗后 1 年內(nèi)必須要完成的培訓課程 根據(jù)員 工工作時間和績效的成長情況 分 2 一 3 次完成 培訓的完成情況將作為 員工績效考核的依據(jù)之一 培訓手段 入職集中培訓 完成公共培訓課程和部分崗位基礎(chǔ)培訓課程 員工自學 部分知識性的崗位基礎(chǔ)培訓課程可以通過員工自學加集中考試的方 式完成 在職培訓 利用晨 夕會和定期舉辦的內(nèi)部集中培訓 完成部分的員工崗位進 階培訓課程 外部培訓 參加由長安汽車統(tǒng)一組織的培訓 或者根據(jù)經(jīng)銷商自身實際需求 聘請外部講師或者培訓機構(gòu)為員工提供培訓 2 4 5 培訓效果評估 評估某次培訓活動的效果可以從以下四個層次來進行 培訓現(xiàn)場感受 可以通過培訓后受訓者和培訓師填寫的 員工培訓信息反饋表 來 評估 培訓考核 可以通過培訓中的書面考試和操作考核成績來評估 受訓者的行為改變 可以通過培訓結(jié)束一段時間后 受訓者的行為改變程度來進行 評估 培訓后的績效改變 可以通過培訓結(jié)束一段時間后受訓者的績效改變來評估 見附 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 43 頁 件 10 員工培訓信息反饋表 2 4 6 服務(wù)培訓管理規(guī)定 服務(wù)商的培訓納入 長安汽車技術(shù)服務(wù)等級評定辦法 之中進行考核 服務(wù)商必須按計劃參加長安汽車銷售公司舉辦的各類培訓 服務(wù)商必須根據(jù)培訓要求的崗位選派合適的人選參加培訓 服務(wù)商有關(guān)人員參加長安汽車銷售公司組織的培訓后 應(yīng)在培訓結(jié)束后 7 日內(nèi) 向本部門領(lǐng)導匯報培訓情況 并在 30 日內(nèi)開展二次培訓 服務(wù)商應(yīng)設(shè)置培訓主管 可兼職 服務(wù)商應(yīng)重視員工的教育培訓工作 打造學習型組織 制訂年度培訓計劃 定 期對員工進行服務(wù)管理規(guī)范 服務(wù)理念 汽車維修技術(shù)等培訓 服務(wù)商應(yīng)保留內(nèi)部培訓記錄 包括培訓的通知 培訓的簽到表 培訓的照片 考試成績 培訓效果檢驗等記錄 記錄保管期限為二年 長安汽車銷售公司將逐步對服務(wù)商 六大人員 進行培訓或認證 服務(wù)商的 六大人員 如有變動 須及時報告各銷售服務(wù)大區(qū) 銷售服務(wù)大區(qū)將變動情 況匯總后報客戶服務(wù)部 長安汽車銷售公司將及時對服務(wù)商人員變動后重新任 用的 六大人員 進行培訓或認證 以確保服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)長安汽車銷售公司培訓后的服務(wù)商人員仍不能勝任相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作 客戶服 務(wù)部各部門有權(quán)提出處罰性培訓需求 要求該服務(wù)商相關(guān)人員重新參加業(yè)務(wù)培 訓 懲罰性培訓將收取較高的培訓費用 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 44 頁 2 5 績效考核 針對企業(yè)中每個員工所承擔的工作 應(yīng)用各種科學的定性和定量的方法 對員工行為的 實際效果及對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價 2 5 1 績效考核原則 績效考核為員工提供了一個機會 使大家能夠坐下來對自己的工作行為進行一番審查 而借此又可以幫助管理者強化員工已有的正確行為 并有針對性地制定計劃 來克服在工作 績效考核過程中所顯示出來的那些低效率行為 經(jīng)銷商可根據(jù)員工已經(jīng)表現(xiàn)出來的優(yōu)點和弱點制定員工的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供了一個 絕好的機會 員工績效考核應(yīng)遵循的原則如下 公開與開放原則 考核程序公開 公正 透明 考核標準明確 為上下級共同認可 引入自我評估 上下級之間直接對話 反饋與修訂原則 考核結(jié)果形成之后 及時與本人見面 肯定成績 改正不足 定期化和制度化原則 績效考核是一個管理過程 必須定期化和制度化 有利于組織績效的提高 員工激勵和發(fā)展等 可靠性與正確性原則 考核標準 方法明確 一致 穩(wěn)定 考核指標科學有效 可行性和實用性原則 方案設(shè)計經(jīng)濟合理 充分考慮不同崗位 業(yè)務(wù)特點 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 45 頁 2 5 2 主要崗位績效考核 KPI 部門部門職位職位KPI 總經(jīng)理營運目標總經(jīng) 理室流程管理員 銷量目標 銷售利潤目標銷售總監(jiān) 客戶滿意度 展廳銷量目標 銷售利潤目標展廳銷售經(jīng)理 客戶滿意度 展廳銷量目標 銷售利潤目標展廳銷售主管 客戶滿意度 大客戶銷量目標 銷售利潤目標大客戶銷售經(jīng)理 客戶滿意度 網(wǎng)絡(luò)銷售目標 銷售利潤目標網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 展廳銷量目標 銷售利潤目標二手車銷售經(jīng)理 客戶滿意度 展廳銷量目標 銷售利潤目標銷售顧問 客戶滿意度 庫存深度 訂單 庫存主管 庫存損耗率 銷售 部 庫管員庫存損耗率 運營管