G-RM050_客人遺留物品處理.doc

部門管家部分部門樓層日期2011年9月項目名稱 客人遺留物品處理編號G-RM050一、 目的：確保酒店完善的保安系統(tǒng)并保證的財產(chǎn)的安全。二、 程序：在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)，若有人報告拾到丟失物品，要直接報告到管家部，他們來對物品進(jìn)行記錄和存放。1. 拾獲處理：1） 樓層清潔服務(wù)員檢查當(dāng)天已辦理退房的房間是否有遺留物品，如有客人拾遺物品，無論物品的價值大小均必須上交，不得私自處理。2） 如在檢查退房時發(fā)現(xiàn)有拾遺物品，員工必須馬上致電前臺嘗試通知客人取回。如客人表示丟棄或客人已離開，所有物品一律作拾遺物品處理。為了能令客人第一時間對于遺留物品的查詢，樓層服務(wù)員除了對以上的處理外，必須第一時間將拾遺物品告知客服中心。3） 收出拾遺物品后，由服務(wù)員馬上通知客服中心和填寫在當(dāng)天的工作表上做好記錄，記錄的內(nèi)容包括：房號、日期、客名、數(shù)量、物品名稱、拾獲者姓名。書寫要求用正楷字體。4） 把收出的拾遺物品獨立包裝好，暫時存放在樓層工作間鎖好，當(dāng)天下班前必須集中交給樓層當(dāng)值督導(dǎo)簽名在交管家部辦公室。5） 如屬貴重物品，要第一時間上報當(dāng)班主管，由當(dāng)值主管、保安部和大堂副理到達(dá)現(xiàn)場處理和照相。2. 交收處理：1） 服務(wù)員交遺留物品時要與辦公室當(dāng)面清點遺留物品的數(shù)量，在遺留物品登記表上簽名認(rèn)可。2） 由中班負(fù)責(zé)填寫拾遺記錄卡，按月份、日期記錄及存放在客房部拾遺物品倉庫。3） 把每天遺留物品記錄內(nèi)容輸入電腦，打印一份給當(dāng)值主管簽名并存放在專用的文件夾內(nèi)。3. 保存處理：1） 如屬貴重物品需由當(dāng)值主管、保安部和大堂副理將拾獲物品在管家部辦公室進(jìn)行登記和簽名，并交由大堂副理處理。部門經(jīng)理簽發(fā)總經(jīng)理簽批政策與程序Policies & Procedures政策與程序Policies & Procedures部門管家部分部門樓層日期2011年9月項目名稱 客人遺留物品處理編號G-RM050 2） 如屬當(dāng)天的機(jī)票、車票等，要立即報告當(dāng)班主管，由當(dāng)班主管送交大堂副理設(shè)法交還客人3） 如屬違禁物品，要立即報告當(dāng)班主管，由當(dāng)班主管交保安部處理，部門做好記錄。4）如屬易燃物品，要立即報告當(dāng)班主管，并交由酒店消防部門處理，部門做好記錄。5）如屬服裝類，則由洗衣房員工于次日送洗衣房清洗干凈后，再交回管家部存放拾遺物品倉。（管家部當(dāng)值必須與洗衣房文員確認(rèn)洗滌物品、數(shù)量）4. 拾遺認(rèn)領(lǐng)處理1）客人查詢拾遺物品的，由當(dāng)值主管核對清楚客人的資料、入住的房間號碼、日期和遺留物品等資料。2）如物品確有拾獲的，由當(dāng)值主管要知會客人領(lǐng)取的辦法及逾期未取的處理方式，記錄客人聯(lián)系電話，以便聯(lián)系客人。3）如客人查詢的物品沒有拾遺記錄，由當(dāng)值主管記錄客人資料，由當(dāng)班主管跟進(jìn)，并記錄客人聯(lián)系電話以便回復(fù)客人。4）客人回來領(lǐng)取拾遺物品，需出具身份證由當(dāng)值檢查員和主管交還客人，客人及交還經(jīng)手人需在拾遺物品記錄本上簽名確認(rèn)，如客人委拖他人代領(lǐng)或委托酒店寄回，需請客人出具委托書，以便為客人辦理。4） 客人將回來取的物品，當(dāng)值檢查員和主管需在拾遺物品記錄本上做好記錄，并把物品存放在專門的柜內(nèi)。6） 如客人委托酒店寄回拾遺物品，則由客人發(fā)出委托信后按客人要求寄回物品，同時要求客人把具體寄物品的詳細(xì)資料E-MAIL或傳真到管家部資料包括：客名、詳細(xì)地址、入住日期、房間號碼、郵政編碼等。由客人支付郵費，當(dāng)值主管回復(fù)客人支付方式。7）三個月后沒有領(lǐng)走的物品處理方法/收集若沒有找到失主，發(fā)現(xiàn)此物品的員工可以領(lǐng)走該物品。管家部要在每個月的十五日整理一個收集物品的單子，并要求員工到管家部領(lǐng)取。8）員工要在3天內(nèi)領(lǐng)取失物，若超過此期，酒店不再受理，物品將被扔掉決定。9）飲料也要存放三天后，若無人認(rèn)領(lǐng)，發(fā)放給拾獲人。（若酒店同類飲料應(yīng)歸還酒店）部門經(jīng)理簽發(fā)總經(jīng)理簽批政策與程序Policies & Procedures部門管家部分部門樓層日期2011年9月項目名稱 客人遺留物品處理編號G-RM050 9）在物品被帶出酒店前，要通過酒店保安系統(tǒng)，并附上失物招領(lǐng)表和物品準(zhǔn)出單。員工要得允許后，才可將物品帶出酒店。4. 拾獲的工作細(xì)則1） 對于員工偷取或不按規(guī)程處理拾遺物品的，一律給予紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重者解除合約，追究刑事責(zé)任。2） 員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得攜帶任何私人物品上樓層，否則作違紀(jì)處分。3）如客人留言將物品贈給員工時，必須有客人簽名和所贈給員工的名字。由檢查員簽名證實管家部主管出具證明，由行政管家簽批出閘紙后方可帶離酒店，否則當(dāng)偷竊處理。4）樓層檢查員必須每天抽查已退房的房間是否有拾遺物品，并在工作表上簽署記錄，以便做好對員工的監(jiān)督工作。5） 樓層檢查員必須每天下班前逐一檢查所有當(dāng)值員工當(dāng)天是否有拾遺物品收出，并檢查工作間、工作車是否仍有拾遺物品未上繳，核對員工所填寫的資料準(zhǔn)確無誤后簽署。對于樓層檢查員無履行下班前檢查制度，導(dǎo)致拾遺物品無及時上繳的，作違紀(jì)處分。6）助理管家和主管有責(zé)任每