小區(qū)物業(yè)公司秩序部培訓(xùn)計劃.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除秩序部培訓(xùn)計劃一、目的通過培訓(xùn)，使秩序員熟悉我小區(qū)的基本情況和要求，明確秩序工作的相關(guān)規(guī)定和制度。掌握秩序值班要求和各種器材的使用方法，增強保安人員文明執(zhí)勤，禮貌待人的服務(wù)意識。能按照工作標準化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、管理制度化的要求，不斷提高服務(wù)、安全防范的效率和質(zhì)量，確保各項工作任務(wù)的完成。二、時間根據(jù)秩序部的工作要求、工作時間和人員素質(zhì)情況，培訓(xùn)時間劃分為三個等級：（一）每季度進行周期培訓(xùn)主要是進行禮儀、防火、防盜和其它突發(fā)事件的處理培訓(xùn)（二）每周進行日常培訓(xùn)主要是進行作風(fēng)強化、值勤動作培訓(xùn)（三）每月底進行崗前培訓(xùn)主要是針對剛進入崗位的人員進行值勤制度培訓(xùn)三、地點（一）秩序部宿舍（二）車場，辦公室四、方法（一）集中理論學(xué)習(xí)（二）實地崗位講解（三）實地崗位操作五、內(nèi)容（一）周期培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn)1、秩序禮儀概述 秩序禮儀是秩序員文明行為的道德規(guī)范與標準, 是秩序員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則, 是對秩序員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等各方面的具體規(guī)定。 秩序員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量秩序員個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度， 而且也是衡量秩序隊伍精神文明建設(shè)的重要標志。所以， 秩序禮儀不僅代表秩序員個人形象， 更代表秩序隊伍的整體形象， 是秩序服務(wù)業(yè)贏得聲譽和業(yè)主信賴的基本條件。 2、秩序禮儀的特點 （1）秩序禮儀是以個人為支點。秩序禮儀是針對秩序員個人自身行為的規(guī)定， 而不是對秩序組織行為的限定。 （2）秩序禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。 （3）秩序禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn)， 它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。 （4）秩序禮儀以美好為目標。秩序禮儀引導(dǎo)秩序員走向文明， 其目標是實現(xiàn)真、善、美。 （5）秩序禮儀以長遠為方針。秩序員只有經(jīng)過長期不懈的努力， 并隨著社會文明程度的發(fā)展提高， 不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。 3、秩序員的行為舉止 秩序員的行為舉止， 體現(xiàn)的是秩序的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是秩序人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為， 對塑造秩序隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。 （1）用語文明，在值勤中與人交談時， 態(tài)度要和善，語氣要親切， 言辭要得體，給人以禮貌表示。秩序員值勤文明用語很多，如檢查驗證時，應(yīng)說“請出示您的證件”；須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請您不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時， 應(yīng)說“不用謝， 這是我們應(yīng)該做的”等等。 （2）在值勤中， 要自然和大方。上體要挺直， 勿彎腰駝背， 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，應(yīng)得端正， 顯得精神飽滿；遇到有領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主，應(yīng)問候。 （3）站姿端莊。站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺， 體現(xiàn)出秩序員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。 （4）行走穩(wěn)健。行走時，身體要直立， 抬頭挺胸， 平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。 （5）談話自然。秩序員無論在任何場合談話中， 態(tài)度要誠懇大方， 親切自然， 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。 4、秩序員的儀容衛(wèi)生 儀容衛(wèi)生，是秩序員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。秩序員的儀容衛(wèi)生，要求做到： （1）服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。 （2）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服。 （3）注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙. 5、儀容風(fēng)紀一般規(guī)定（1）值勤時應(yīng)扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿，內(nèi)衣下擺不得外露。（2）頭發(fā)要整潔，不準留胡須。（3）秩序員著制服時，不準戴項鏈、戒指等飾物；除工作需要外，不準戴有色眼鏡。（4）秩序員之間不得取綽號，進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室要喊報告或敲門；進入其他人員室內(nèi)前應(yīng)敲門，經(jīng)允許后方可進入。 6、舉止禮儀（1）坐著談話時，應(yīng)雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜在椅背上或扶手上，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。（2）男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應(yīng)平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實之感。防火培訓(xùn)1、火災(zāi)處理要求（1）報告主管領(lǐng)導(dǎo)、值班人員及有關(guān)樓層使用單位。（2）自行啟動或通知動力部門啟動消防設(shè)施。（3）根據(jù)火勢大小，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后報警或直接報警。（4）控制出入口，只準出不準進。（5）疏導(dǎo)人員撤離現(xiàn)場，實施緊急救護。（6）配合專業(yè)消防人員做好滅火搶險工作。2、秩序員火警報警程序 無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，應(yīng)按照下列程序工作:（1）立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。 （2）采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。 （3）在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行補救。 （4）關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。 （5）切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。 （6）引導(dǎo)火場附近的人員從安全通道撤離，同時告訴業(yè)主不要使用電梯。 （7）滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。3、秩序員火警處理程序 （1）消防監(jiān)控中心當秩序安員收到消防報警信號或電話報警時 a、用對講機通知巡樓秩序員即時到現(xiàn)場核實。 b、即時班長或主管報告，講清報警地點。 c、將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向班長或主管報告。 （2）巡樓秩序員接到消防監(jiān)控中心當值人員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則。a、報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。 報警地點在辦公室內(nèi)，先按門鈴，向業(yè)主簡要說明理由后，進入報警地點檢查。 b、報警地點在實驗室內(nèi)，與實驗室管理人員一起進入報警地點檢查。 c、報警地點在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。 d、報警地點已上鎖，即時報告當值主管和小區(qū)當值負責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當值主管和小區(qū)當值負責(zé)人到場后決定是否破鎖進入檢查。 （3）當值主管接到消防監(jiān)控中心值班報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。a、經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值人員復(fù)位，需向業(yè)主解釋清楚，致歉后方可離開。 b、報警地點在辦公室內(nèi)或?qū)嶒炇仪乙焉湘i時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知負責(zé)人。 c、經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。 （4）消防監(jiān)控中心當值班人員收到當值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。4、秩序員初期火警處理程序 （1）發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該 a、即時報告大廈消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等； b、立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展； C、可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。 （2）消防監(jiān)控中心當值秩序員收到現(xiàn)場報告后 a、即時報告； b、聯(lián)絡(luò)秩序部主管，報告情況； C、密切監(jiān)視報警地點情況。 （3）當值主管收到火警報告后 a、帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場； b、立即指揮在場人員進行滅火撲救； c、指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。 （4）滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。 a、若撲救無效，當值主管即時決定 b、將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； c、 立即向上級報告； d、進入火災(zāi)緊急處理程序。防盜培訓(xùn)1、盜竊案件處理要求（1）發(fā)現(xiàn)盜竊作案或接到盜竊報案時，應(yīng)立即向部門主管或單位領(lǐng)導(dǎo)報告，同時撥打“110”報警。（2）監(jiān)守或迅速趕赴被盜地點，維持秩序，保護現(xiàn)場。（3）當盜竊案件正在實施時，應(yīng)立即采取各種靈活、有效措施制止作案并盡可能控制犯罪嫌疑人。（4）“110”到現(xiàn)場后，配合公安人員了解案情并注意收集相關(guān)證據(jù)。（5）詳細記錄案件發(fā)生情況存檔備查。2、盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待秩序中心的指令。 （2）秩序部接報后，應(yīng)迅速派適當數(shù)量的秩序人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往秩序部調(diào)查處理。 （3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。 （4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。其它突發(fā)事件1、中毒或突發(fā)傷病事件的處理程序（1）發(fā)現(xiàn)或接到中毒及突發(fā)傷病事件報告時，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)并撥打“120”請求急救。（2）疏散圍觀人員，盡快恢復(fù)現(xiàn)場秩序。（3）對中毒事件應(yīng)立即查找毒源并切斷傳播途徑；對傷病事件應(yīng)盡快了解有關(guān)原因，針對起因采取適當急救措施（如人工呼吸、止血等；特別注意骨折、心腦疾病患者不可隨意搬動）。（4）調(diào)度秩序人員在大樓外圍等候、引導(dǎo)“120”醫(yī)療急救人員及時趕到現(xiàn)場，注意保持現(xiàn)場通道暢通無阻。2、電梯困人的處理程序（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長，組員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知動力部和電梯公司。 （2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 （3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。（4）詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。3、水浸處理程序 （1）當值各崗秩序員如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報告班長，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層。 （2）當值班長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。 （3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水，應(yīng)當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當暫時將反溢的地下水道能往小區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將小區(qū)的積水抽排出大廈外；如水浸來自小區(qū)機管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 （4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同動力部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。 （5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知動力部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運作。4、停電事故的處理程序（1）接通知小區(qū)將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知或告知。阻止業(yè)主使用電梯，以免停電期間有業(yè)主困梯。 （2）未預(yù)知的情況下小區(qū)突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系動力部，盡快采取措施恢復(fù)供電。 （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （4）派秩序到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。 （5）監(jiān)控中心和巡樓秩序員密切注視小區(qū)各樓層，以防有人趁機制造治安問題。（二）日常值勤培訓(xùn)-作風(fēng)、值勤動作1、靜站2、稍息、立正、跨立3、停止間轉(zhuǎn)法4、起步、跑步行進與立定5、擒敵術(shù)（三）崗前培訓(xùn)1、秩序員職責(zé)（1）嚴格遵守國家的法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行物管部的各項規(guī)章制度，自覺維護社會公德，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。（2）服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)互助，認真負責(zé)，積極主動地完成各項秩序工作任務(wù)。（3）嚴格遵守值班執(zhí)勤紀律，認真履行職責(zé)，堅守崗位，不得擅離職守，認真做好值班記錄，按時交接班。（4）熟悉所轄管理區(qū)域內(nèi)的基本情況，做好巡查、門崗把關(guān)工作，了解人員進出規(guī)律，做好聯(lián)系登記工作。（5）積極參加常規(guī)訓(xùn)練，增強防衛(wèi)能力，掌握基本的救護知識和業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)能力。（6）熟悉和愛護大樓設(shè)施、設(shè)備，熟練掌握與執(zhí)勤工作有關(guān)的設(shè)備、器材的使用方法。（7）提高安全防范意識，及時發(fā)現(xiàn)、報告并排除各種安全隱患，做好防火、防水、防盜、防破壞工作。（8）發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并迅速趕到現(xiàn)場，果斷采取措施正確處置，維持并保護好第一現(xiàn)場，確保人身和財產(chǎn)安全。（9）堅持原則與靈活性，熱情接待和受理客戶的來訪、查詢、委托、投訴等事宜，自覺維護小區(qū)和單位的良好形象。（10）認真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。2、值班執(zhí)勤制度（1）值班時應(yīng)統(tǒng)一著工作服，佩證上崗并攜帶好執(zhí)勤用具，執(zhí)勤應(yīng)文明用語，禮貌待人。（2）值班時嚴禁喝酒、吸煙、娛樂、睡覺。不準在崗位上嬉笑打鬧、看報、聽廣播或做與工作無關(guān)的事。（3）值班時著裝整潔，不準穿拖鞋、背心、短褲或赤膊；不準留長發(fā)、染發(fā)、戴墨鏡；不準手插褲袋或兩手環(huán)胸斜立；精神應(yīng)飽滿，坐立端正。（4）不遲到.不早退，按時請銷假，時刻做好巡查、盤查、接待等其他管理與服務(wù)性工作。（5）愛護器材裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借無關(guān)人員或隨意攜帶外出。（6）不私自亂動各種設(shè)備、設(shè)施，自覺維護大樓設(shè)施完好正常。（7）忠于職守，認真負責(zé)。團結(jié)互助，積極配合。（8）自覺遵紀守法，禁止利用工作之便徇私違章。（9）糾正或制止各種違規(guī)違法行為以及其他影響正常工作的行為。3、請銷假制度（1）工作時間內(nèi)無特殊事由不得請假。特殊情況臨時離崗，必須經(jīng)部門主管或單位領(lǐng)導(dǎo)批準，并安排好頂班替換人員，方可離開。（2）部門主管請假，須經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準。（3）秩序隊員請假，一天以內(nèi)由部門主管批準，一天以上須經(jīng)部門主管報單位領(lǐng)導(dǎo)批準。非經(jīng)批準不得自行換班替崗。（4）一般情況請假應(yīng)提前向部門領(lǐng)導(dǎo)說明原因，辦理書面請假手續(xù)，逐級同意后，方可離開，同時要按時銷假；特殊情況可以電話請示部門主管或單位領(lǐng)導(dǎo)批準，以便安排人員替班。4、作息制度交接班（1）接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，檢查值班記錄、鑰匙、對講機等，清點無誤后在值班記錄上簽字。（2）交班人員應(yīng)仔細交代清楚有關(guān)事項，必要時交接雙方共同到現(xiàn)場檢查確認。（3）交接班時間內(nèi)發(fā)生需要處理的情況，應(yīng)以交班人員為主、接班人員配合進行處理。處理完畢繼續(xù)交接。當班就餐（1）當班值勤人員應(yīng)換崗就餐，每人不超過30分鐘。內(nèi)務(wù)衛(wèi)生（1）值勤崗位及值班室的衛(wèi)生由當班人員負責(zé)清掃。（2）宿舍衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)由本部門人員輪流打掃整理，保持清潔整齊。5、交接班管理規(guī)定 為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。（1）本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。 （2）本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。