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第一單元 前廳部概述練習題一、填空題1. 前廳部的英文名稱是 , 其主要機構(gòu)均設(shè)置在酒店的 。2. 前廳部是留給賓客 和 的所在地。3. 前廳部常常利用 或 來顯示客房的長期狀況（預訂狀況）；用客房狀況顯示架或計算機來顯示客房的短期狀況（瞬間狀況）。4. 前廳大堂的溫度一般維持在 之間，濕度控制著 之間。5. 前廳部運轉(zhuǎn)的好壞, 直接影響酒店的 、 乃至 和 。6. 前廳部的首要任務(wù)是 ， 是酒店銷售的主要產(chǎn)品，其營業(yè)收入一般一般要占酒店全部營業(yè)收入的 。7. 總臺設(shè)計通常要考慮三個因素 、 、 。8. 總臺的高度應(yīng)以 和總臺服務(wù)員的 為原則，其理想高度為110-125厘米。9. 總臺的大小是由酒店 、 和 等因素決定的。10. 前廳部是酒店經(jīng)營活動的主要信息源，它包括了酒店經(jīng)營的 和 。二、 不定項選擇題1.以下哪些屬于前廳部的服務(wù)項目 。A行李服務(wù) B問訊服務(wù) C郵件服務(wù) D留言服務(wù)2. 前廳部機構(gòu)設(shè)置的原則是 。A因事設(shè)崗 B. 因人設(shè)崗 C. 因人設(shè)事 D. 因陋就簡3 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置可分為 。A. 大型酒店前廳部組織機構(gòu) B. 小型酒店前廳部組織機構(gòu)C. 中型酒店前廳部組織機構(gòu) D. 招待所前廳部組織機構(gòu)4.小型酒店前廳部組織機構(gòu)包括 。A. 部門經(jīng)理級 B. 部門副經(jīng)理級 C. 領(lǐng)班級 D. 員工級5. 前廳部總臺設(shè)計的外觀有 。A直線形 B半圓形 C“L”形 D“” 6. 前廳部對客服務(wù)的運作效率很大程度上依賴于 。A. 員工的素質(zhì) B. 配備的設(shè)備狀況C. 前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計的合理性 D. 客人的配合程度7.前廳大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等, 應(yīng)以 為主。A. 冷色調(diào) B. 暖色調(diào) C. 亮色調(diào) D. 暗色調(diào)8問訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超過 。A1分鐘 B2分鐘 C3分鐘 D4分鐘9以下哪些屬于前廳部員工必備的素質(zhì) 。A過硬的語言能力和語言藝術(shù) B.掌握一定的推銷技巧C善于控制自己的情緒 D嫻熟的業(yè)務(wù)能力10. 電話總機房設(shè)備可用于提供 。A . 叫醒服務(wù) B長途電話計費 C結(jié)賬 D外幣兌換三、判斷題（每小題1分，共10分）（ ）1. 前廳部屬于酒店主要的營業(yè)部門。（ ）2. 前廳部的主要機構(gòu)均設(shè)在酒店的辦公區(qū)域內(nèi)。（ ）3. 酒店大門外的空曠處，通常設(shè)置有一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。（ ）4. 酒店業(yè)務(wù)活動中心是客房部。（ ）5. 各種規(guī)模的酒店前廳部，都有四個不同層次的工作人員。（ ）6. 前廳大堂是每位客人抵離店的必經(jīng)之地。（ ）7. 總臺一般位于酒店的一樓大堂，位置不要太顯眼。（ ）8. 前廳部一旦察覺到客人有任何不滿或擔憂, 就應(yīng)該立即處理, 將客人的不滿或擔憂化解。（ ）9. 人際交往中，前廳部員工一般不要接受客人贈送的禮物。（ ）10. 準確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷客房過程中出現(xiàn)錯誤。四、名詞解釋1. 前廳部：2. 總臺：3. 前廳大堂：五、簡答題1為什么說前廳部的首要任務(wù)是推銷客房？2. 前廳部的工作主要體現(xiàn)在哪些方面?3. 通常情況下, 一家酒店的前廳大堂主要由哪幾部分組成? 4. 簡要介紹前廳部員工儀表儀容的標準。六、計算題（共10分） 某酒店有客房600間，未來12月20日續(xù)住客房數(shù)為300間，預期離店客房數(shù)為150間。根據(jù)以往預訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到達率為5%，提