合同、售后培訓(xùn).ppt

標(biāo)準(zhǔn)合同 售后服務(wù)培訓(xùn) 嚴(yán)功望2013年6月 第一部分合同基礎(chǔ)知識(shí)定義 原則 形式內(nèi)容 違約金 定金注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)防范第二部分公司標(biāo)準(zhǔn)合同合同類(lèi)型 付款節(jié)點(diǎn)設(shè)置第三部分售后服務(wù)理念 內(nèi)容 流程 注意事項(xiàng) 合同的定義 合同又稱(chēng)契約 是兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事人之間變動(dòng)民事權(quán)利義務(wù)的行為 換句話(huà)講 合同是平等主體的自然人 法人 其他組織之間設(shè)立 變更 終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議 合同法 第2條 合同與協(xié)議的區(qū)別 協(xié)議是合同的同義詞 但在法律規(guī)范上多用合同一詞 1 所有合同都是協(xié)議 但并非所有的協(xié)議都是合同合同是具有特定內(nèi)容的協(xié)議2 合同有違約責(zé)任的規(guī)定 協(xié)議書(shū)沒(méi)有 3 經(jīng)濟(jì)合同有 合用法 作為依據(jù) 協(xié)議書(shū)暫時(shí)沒(méi)有具體法規(guī)規(guī)定 4 協(xié)議書(shū)比合同應(yīng)用范圍廣 項(xiàng)目往往比合同項(xiàng)目要大 內(nèi)容不如合同具體 因此 協(xié)議書(shū)簽訂以后 往往還要分項(xiàng)簽訂一些專(zhuān)門(mén)合同 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 合同的基本原則 平等原則 合同當(dāng)事人的法律地位平等 一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方 合同法 第3條 自愿原則 當(dāng)事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)利 任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù) 合同法 第4條 公平原則 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù) 合同法 第5條 誠(chéng)實(shí)信用原則 當(dāng)事人行使權(quán)利 履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則 合同法 第6條 公序良俗原則 當(dāng)事人訂立 履行合同 應(yīng)當(dāng)遵守法律 行政法規(guī) 尊重社會(huì)公德 不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序 損害社會(huì)公共利益 合同法 第7條 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 合同形式 公司要求用書(shū)面合同書(shū) 合同的內(nèi)容 合同的內(nèi)容 可以由當(dāng)事人自由約定 但一般情況應(yīng)包括以下條款 合同法 第12條 一 當(dāng)事人的名稱(chēng)或者姓名和住所 二 標(biāo)的 合同當(dāng)事人雙方權(quán)利和義務(wù)所共同指向的對(duì)象 三 數(shù)量 四 質(zhì)量 五 價(jià)款或者報(bào)酬 六 履行期限 地點(diǎn)和方式 七 違約責(zé)任 八 解決爭(zhēng)議的方法 如果上述 一 二 兩項(xiàng)內(nèi)容欠缺 則影響合同的成立 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 合同主體 合同主體 當(dāng)事人訂立合同 應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力 當(dāng)事人 自然人 法人 其他組織第九條1 什么是民事權(quán)利能力自然人 始于出生 終于死亡法人 始于成立 終于消滅2 什么是民事行為能力自然人 完全民事行為能力限制民事行為能力無(wú)民事行為能力法人 始于成立 終于消滅 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 可作為合同主體的其他組織有哪些 指合法成立 有一定的組織機(jī)構(gòu)和財(cái)產(chǎn) 但又不具備法人資格的組織包括 1 依法登記領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的私營(yíng)獨(dú)資企業(yè) 合伙組織 合伙型聯(lián)營(yíng)企業(yè) 中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè) 外資企業(yè) 2 經(jīng)民政部門(mén)核準(zhǔn)登記領(lǐng)取社會(huì)團(tuán)體登記證的社會(huì)團(tuán)體 協(xié)會(huì)等 3 法人依法設(shè)立并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的分支機(jī)構(gòu) 4 中國(guó)人民銀行 各專(zhuān)業(yè)銀行 中國(guó)人民保險(xiǎn)公司設(shè)在各地的分支機(jī)構(gòu) 5 經(jīng)核準(zhǔn)登記領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的鄉(xiāng)鎮(zhèn) 街道 村辦企業(yè) 合同主體 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 簽訂合同時(shí)如何確認(rèn)對(duì)方的主體資格 1 如果當(dāng)事人是自然人 是否具有完全民事行為能力 如果是限制民事行為能力人 須查實(shí)是否已征得其監(jiān)護(hù)人或法定代理人的同意 2 如果當(dāng)事人是法人 是否是具有法人資格的公司或其它組織 如協(xié)會(huì) 事業(yè)單位 如果與對(duì)方的職能部門(mén)簽訂時(shí) 須查實(shí)對(duì)方是否獲得充分授權(quán) 3 如果是代理他人訂立合同 須查實(shí)對(duì)方是否為有效代理 無(wú)代理權(quán) 超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同 合同主體 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 1 當(dāng)事人一方在合同上簽字或蓋章 而對(duì)方當(dāng)事人只簽字但未蓋章 合同是否成立 成立 合同法規(guī)定 合同自當(dāng)事人簽字或蓋章之日起成立 簽字或蓋章只具備一項(xiàng)即可 但需要說(shuō)明的是 簽字應(yīng)當(dāng)是法定代表人或授權(quán)代理人的簽字 公司要求 必須簽字加蓋章 2 職員擅自加蓋法人印章 并以法人名義簽訂合同的 如何處理 由職工個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任 例外情況 1 如果行為人盜竊 偽造法人印章后以法人名義實(shí)施的行為 依照法律追究刑事責(zé)任 2 如果行為人沒(méi)有代理權(quán) 超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同 相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的 該代理行為有效 表見(jiàn)代理 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 案例分析 3 若合同中不做規(guī)定 軟件產(chǎn)品版權(quán)默認(rèn)歸誰(shuí) 關(guān)于軟件版權(quán)的規(guī)定 有兩種處理辦法 一種是規(guī)定軟件版權(quán)歸乙方 我方 所有 一種是不作規(guī)定 根據(jù) 著作權(quán)法 若不作規(guī)定 則版權(quán)歸開(kāi)發(fā)方 我方 所有 4 合同對(duì)當(dāng)事人之外的第三方是否具有法律效力 合同關(guān)系只能發(fā)生在特定的當(dāng)事人之間 第三方不能主張合同上的權(quán)利 合同可以對(duì)第三方設(shè)定權(quán)利 代為受領(lǐng) 但不可以設(shè)定義務(wù) 5 責(zé)任相對(duì)性 當(dāng)事人一方因第三人原因造成違約 誰(shuí)來(lái)承擔(dān)違約責(zé)任 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任 案例分析 6 電子印章章是否有效 有效 有了電子印章 文件直接在電文中蓋章 根據(jù)電子簽名法 蓋過(guò)合同章的電子合同檔案可以作為法律依據(jù)的 電子印章技術(shù)以先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)模擬傳統(tǒng)實(shí)物印章 其管理 使用方式符合實(shí)物印章的習(xí)慣和體驗(yàn) 其加蓋的電子文件具有與實(shí)物印章加蓋的紙張文件相同的外觀 相同的有效性和相似的使用方式 可見(jiàn) 電子印章絕不是簡(jiǎn)單的印章圖像 關(guān)鍵在于其使用 管理方式是否符合實(shí)物印章的習(xí)慣和體驗(yàn) 其加蓋的電子文件是否有與紙張文件相同的外觀 使用方式與紙張文件有多大程度的相似性 7 使用掃描印章的風(fēng)險(xiǎn) 1 掃描公章的行為是否公司許可 掃描后的印章是否公司認(rèn)可 且具有唯一性 3 是否符合電子印章的簽訂管理規(guī)定 4 法律上一般支持無(wú)效 案例分析 8 公司印章類(lèi)別 分為三類(lèi) 一 公章 只刻有公司名稱(chēng)的印章 二 專(zhuān)用章 如公司的合同專(zhuān)用章 財(cái)務(wù)專(zhuān)用章等 三 公司各部門(mén)用章 如行政辦公室章 財(cái)務(wù)科章 人力資源部章等 還有分支機(jī)構(gòu)的印章及其專(zhuān)用章和部門(mén)印章 合同只能用公章或合同章 9 使用掃描印章的風(fēng)險(xiǎn) 1 掃描公章的行為是否公司許可 2 掃描后的印章是否公司認(rèn)可 且具有唯一性 3 是否符合電子印章的簽訂管理規(guī)定 4 法律上一般支持無(wú)效 10 有關(guān)文件與合同附件的區(qū)別 案例分析 合同解除合同解除方式 合同法定解除1 因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的 2 在履行期限屆滿(mǎn)之前 當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù) 3 當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù) 經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行 4 當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的 合同協(xié)議解除雙方協(xié)商通過(guò)訂立一個(gè)新合同而解除原來(lái)的合同 合同的終止與解除 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 軟件的部分次要功能不能實(shí)現(xiàn) 在此情形下 客戶(hù)是否有權(quán)解除合同 要求賠償 分析 不可以 只有在根本違約的情況下 且致使合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn) 嚴(yán)重?fù)p害客戶(hù)利益的 客戶(hù)才可以不經(jīng)催告 行使解除權(quán) 軟件的部分次要功能不能實(shí)現(xiàn)顯然不是根本違約 由于種種原因 立得無(wú)法按合同規(guī)定的時(shí)間實(shí)施完畢 在此情形下 客戶(hù)是否有權(quán)立即解除合同 要求賠償 分析 不可以 根據(jù)合同法規(guī)定 一方遲延履行主要義務(wù) 另一方須給予其合理的寬限期 經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的 方可行使解除權(quán) 并要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任 案例分析 合同的終止與解除 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 違約責(zé)任 違約 合同當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定產(chǎn)生的民事責(zé)任 違約責(zé)任的相對(duì)性1 違約責(zé)任只在合同關(guān)系當(dāng)事人之間產(chǎn)生 2 合同當(dāng)事人以外的第三人不負(fù)違約責(zé)任 3 合同當(dāng)事人不對(duì)合同以外第三人承擔(dān)責(zé)任 違約責(zé)任體系 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 如何確定合同中的定金或違約金 1 定金作為一種擔(dān)保方式 不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的20 2 定金可以抵作價(jià)款或者收回 給付定金的一方不履行約定的債務(wù) 無(wú)權(quán)要求返還定金 收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的 應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金 3 定金和違約金不能同時(shí)適用 4 違約方支付違約金后 還應(yīng)當(dāng)履行債務(wù) 5 當(dāng)事人約定的違約金超過(guò)造成損失的30 的 一般可以認(rèn)定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的 過(guò)分高于造成的損失 違約責(zé)任 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 定金 當(dāng)事人可以依照 中華人民共和國(guó)擔(dān)保法 約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保 債務(wù)人履行債務(wù)后 定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回 給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的 無(wú)權(quán)要求返還定金 收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的 應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金 合同法 第115條 訂金與定金 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 合同無(wú)效與變更 可撤銷(xiāo)合同 合同無(wú)效情形 1 一方以欺詐 脅迫的手段訂立合同 損害國(guó)家利益 2 惡意串通 損害國(guó)家 集體或者第三人利益 3 以合法形式掩蓋非法目的 4 損害社會(huì)公共利益 5 違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定 合同變更或撤銷(xiāo)情形 1 因重大誤解訂立的 2 在訂立合同時(shí)顯失公平的 3 欺詐 脅迫的手段或者乘人之危 一方使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同 受損害方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷(xiāo) 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 合同的終止與解除 1 債務(wù)已經(jīng)按照約定履行 2 合同解除 3 債務(wù)相互抵銷(xiāo) 4 債務(wù)人依法將標(biāo)的物提存 5 債權(quán)人免除債務(wù) 6 債權(quán)債務(wù)混同 合同權(quán)利義務(wù)的終止之情形 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 爭(zhēng)議解決 爭(zhēng)議解決方式 注意 合同爭(zhēng)議條款的獨(dú)立性 合同無(wú)效 被撤銷(xiāo)或者終止的 不影響合同中獨(dú)立存在的有關(guān)解決爭(zhēng)議方法的條款的效力 法院的選定 第一部分 合同基礎(chǔ)知識(shí) 第一部分合同基礎(chǔ)知識(shí)定義 原則 形式內(nèi)容 違約金 定金注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)防范第二部分公司標(biāo)準(zhǔn)合同合同類(lèi)型付款節(jié)點(diǎn)設(shè)置第三部分售后服務(wù)理念 內(nèi)容 流程 注意事項(xiàng) 合同類(lèi)型 技術(shù)開(kāi)發(fā)合同軟件產(chǎn)品采購(gòu)合同軟件產(chǎn)品 數(shù)據(jù)合同數(shù)據(jù)服務(wù)合同 第二部分 標(biāo)準(zhǔn)合同 合同管理制度 基本要求1 公司是簽訂合同的主體 各部門(mén)不得以部門(mén)名義或個(gè)人名義對(duì)外簽訂合同 但經(jīng)公司授權(quán)后可對(duì)外簽訂合同 被授權(quán)人不得再轉(zhuǎn)委托他人簽署合同 2 合同必須采用書(shū)面形式 但不充許采用電子郵件方式 3 合同應(yīng)盡量采用公司統(tǒng)一制定的格式合同 并要求有授權(quán)代表簽字 加蓋公司印章 合同正文與附件加蓋騎縫章 4 合同正本 副本均具有同等法律效力 要求合同份數(shù)至少一式四份 5 禁止私自攜帶公章外出 或?qū)⒐陆枧c其他公司或個(gè)人 6 合同變更或解除應(yīng)采用會(huì)議備忘錄或補(bǔ)充協(xié)議等書(shū)面形式 并按合同訂立的審批程序重新申請(qǐng)審批 禁止在原合同上直接涂改 7 避免寫(xiě)入過(guò)度承諾的條款 避免使用太絕對(duì)的詞匯 第二部分 標(biāo)準(zhǔn)合同 二 公司對(duì)違約責(zé)任條款的指導(dǎo)要求 1 不主張訂立定金條款 2 違約金比例不得超過(guò) 千分之一 日3 違約金最高不得超過(guò)合同金額的20 法律30 即為過(guò)高 4 間接損失不予賠償5 賠償限額以本合同金額為限 但須扣除已發(fā)生的必要費(fèi)用6 甲方應(yīng)與乙方有對(duì)等的違約責(zé)任 第二部分 標(biāo)準(zhǔn)合同 三 付款節(jié)點(diǎn)設(shè)置 第二部分 標(biāo)準(zhǔn)合同 最新簽訂的合同中 要求設(shè)置在初驗(yàn)完成時(shí)回款金額能達(dá)到合同總金額的70 80 以上 終驗(yàn)完成時(shí)回款金額控制在合同總金額的20 以?xún)?nèi) 外業(yè)數(shù)據(jù)交付 甲方簽收后支付不低于30 的貨款 附 回款時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置參考1 合同簽訂時(shí) 設(shè)置回款金額達(dá)到合同總金額的多少 不得低于30 2 施工進(jìn)場(chǎng)時(shí)或外業(yè)采集完工時(shí)或成果物提交時(shí) 設(shè)置回款金額達(dá)到合同總金額的多少 不得低于20 3 初驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn) 設(shè)置回款金額達(dá)到合同總金額的多少 不得低于30 4 終驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn) 設(shè)置回款金額達(dá)到合同總金額的多少 不得高于20 5 質(zhì)保節(jié)點(diǎn) 設(shè)置回款金額達(dá)到合同總金額的多少 不得高于5 第一部分合同基礎(chǔ)知識(shí)定義 原則 形式內(nèi)容 違約金 定金注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)防范第二部分公司標(biāo)準(zhǔn)合同合同類(lèi)型付款節(jié)點(diǎn)設(shè)置第三部分售后服務(wù)理念 內(nèi)容 流程 注意事項(xiàng) 第三部分 售后服務(wù) 導(dǎo)入價(jià)值 融合應(yīng)用 顧問(wèn)咨詢(xún) 技術(shù)支持 產(chǎn)品演示 方案制定 用戶(hù)培訓(xùn) 咨詢(xún)答疑 質(zhì)保維修 數(shù)據(jù)更新 購(gòu)買(mǎi)服務(wù) 收集需求 客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)懷 培育客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)與售后服務(wù) 接觸客戶(hù) 檢驗(yàn) 測(cè)試 包裝 安裝調(diào)試 項(xiàng)目實(shí)施 產(chǎn)品維護(hù) 投訴處理 客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)所有為客戶(hù)傳遞價(jià)值的過(guò)程與結(jié)果 售后的界定 簽約or驗(yàn)收成交 全生命周期的服務(wù)環(huán) 發(fā)布 催熟市場(chǎng) 談判 售后服務(wù)滿(mǎn)意度的重要性 員工滿(mǎn)意度 服務(wù)的價(jià)值模式 服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值 第三部分 售后服務(wù) 第三部分 售后服務(wù) 售后服務(wù)四要素 第三部分 售后服務(wù) 售后服務(wù)對(duì)客戶(hù)而言最重要的價(jià)值體現(xiàn) 保障客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的正常使用 發(fā)揮我們產(chǎn)品應(yīng)有的作用 售后服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售人員最重要的價(jià)值體現(xiàn) 二次銷(xiāo)售 或促成更多的銷(xiāo)售 個(gè)人美譽(yù)度的提升如何控制售后服務(wù)與收益的平衡 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)期望值 客戶(hù)感知所以不是投入的越多 客戶(hù)就越滿(mǎn)意 而是要從控制客戶(hù)期望與提高客戶(hù)感知兩個(gè)方向努力 比客戶(hù)期望的高一點(diǎn) 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn) 就足以形成服務(wù)力 第三部分 售后服務(wù) 應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 1 過(guò)度承諾 特別是不能寫(xiě)入合同 服務(wù)0小時(shí)響應(yīng) 隨叫隨到 各第三方軟件無(wú)縫對(duì)接 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換損失率100 終身免費(fèi)升級(jí) 終身免費(fèi)服務(wù) 一站式服務(wù) 24小時(shí)服務(wù) 完全符合甲方的各項(xiàng)要求 無(wú)條件退貨 第三部分 售后服務(wù) 售后服務(wù)中應(yīng)注意的幾個(gè)地方 2 售前售后態(tài)度變化明顯 第三部分 售后服務(wù) 3 盡量不要將售后服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送 也不要盡量承諾超出公司服務(wù)政策的保修期限 作為銷(xiāo)售策略 可以將售后服務(wù)贈(zèng)送 但對(duì)公司而言 售后服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的投入 應(yīng)該有內(nèi)部核算標(biāo)準(zhǔn) 第三部分 售后服務(wù) 有客戶(hù)向銷(xiāo)售人員尋