房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作的幾點(diǎn)淺析.doc

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作的幾點(diǎn)淺析姓名：李祥50強(qiáng)集團(tuán)客戶服務(wù)部助理總經(jīng)理內(nèi) 容 摘 要房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)黃金發(fā)展期似乎已經(jīng)到了高峰，那么將來房地產(chǎn)市場的具體走向如何？房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)，此時(shí)此刻應(yīng)充分考慮客戶價(jià)值的挖掘以面對(duì)白銀時(shí)代的市場現(xiàn)狀；房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理，客戶價(jià)值的深層次挖掘，以及房地產(chǎn)行業(yè)中論聲不斷的所謂產(chǎn)品、品牌及文化的關(guān)系應(yīng)如何正確認(rèn)識(shí)？對(duì)于今后一段時(shí)期內(nèi)的房地產(chǎn)的持續(xù)健康發(fā)展有著指導(dǎo)性的意義和價(jià)值。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理，產(chǎn)品、品牌、文化，客戶價(jià)值，創(chuàng)新戰(zhàn)略前言：客戶服務(wù)中心或是客戶關(guān)系中心是目前大多地產(chǎn)公司習(xí)慣的兩種部門的稱呼。其實(shí)有很多公司，對(duì)于客服工作依然是停留在僅僅作為售后服務(wù)的的認(rèn)知階段；這深層次上反映的是一個(gè)公司的戰(zhàn)略眼光和長期可持續(xù)發(fā)展的布局高度不夠的外在表現(xiàn)。我們對(duì)于客服工作依然停留在“滅火”層次，客服工作者擔(dān)當(dāng)?shù)膬H僅只是“滅火員”的角色，如若“火災(zāi)”已然發(fā)生，損失已不可避免，這個(gè)時(shí)候“滅火員”即我們的客服工作者能做的只是盡量把損失降到最低，這時(shí)既要考慮到業(yè)主的切身感受，又要兼顧到公司的利益，在此兩者之間找尋平衡點(diǎn)進(jìn)行妥善解決處理。即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的“滅火員”出馬依然是要面對(duì)損失，與業(yè)主、與公司都是客觀存在的損失。這時(shí)“防火”顯得尤為重要，只有防范在前，才能夠規(guī)避損失，維護(hù)品牌形象等。這就需要客服工作必須改革創(chuàng)新，就要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的前置管理，需要凡事考慮在前、過程跟蹤、積極整改、反饋溝通。房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，就務(wù)必要從服務(wù)入手，從客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)和挖掘入手，隨著時(shí)代進(jìn)步的節(jié)奏，一切落腳于服務(wù)，一切又源自于服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，服務(wù)創(chuàng)造能效。一、 目前房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀當(dāng)下房地產(chǎn)市場仍然是如火如荼，尤其是在中國這個(gè)具有較大內(nèi)需市場的氛圍下，房地產(chǎn)市場對(duì)各類人才的需求也在急劇的擴(kuò)張。但房地產(chǎn)客服線條工作思路的厘清及客服線條工作人員的素質(zhì)存在良莠不齊的情況，單就對(duì)房地產(chǎn)客服線條工作的認(rèn)識(shí)就不盡相同。很多房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士，尤其是非客服線條工作的人士，往往對(duì)客服工作的理解很片面，很主觀；認(rèn)為客服工作就是售后的服務(wù)和支持。甚至很主觀的認(rèn)為客服工作就是善后，給銷售善后，給工程善后，給設(shè)計(jì)善后其實(shí)就是滅火階段，當(dāng)投訴產(chǎn)生，或是群訴已經(jīng)爆發(fā)之后，此時(shí)無論何種“消防人員”出現(xiàn)，不論其經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)如何豐富，損失已是無法避免。房地產(chǎn)行業(yè)之外的人士更是理解有誤，甚至僅從字面意思去揣摩，認(rèn)為客服工作就是接接電話，解釋一下客戶心中疑問，傳達(dá)一下客戶的內(nèi)心想法而已。另外還有一類是我們房地產(chǎn)客服線條的工作人士對(duì)自身工作的認(rèn)識(shí)也不夠清晰明了，單純的認(rèn)為我們客服的工作就是搞好交付，處理業(yè)主投訴，定期、不定期開展客戶會(huì)的活動(dòng)以及滿意度的回訪調(diào)研等工作就可以了，只是粗放的去看待客服工作，也只能粗放的按照常規(guī)思路工作，日復(fù)一日，年復(fù)一年的重復(fù)著，沒有新意，沒有突破。房地產(chǎn)市場客服線條的工作總體大致可以分以下三類：一）、成熟穩(wěn)定型：具備完善的客服體系制度，是一個(gè)獨(dú)立、具有話語權(quán)的部門，具備一定深度和廣度的專業(yè)知識(shí)和技能。二）、成長、發(fā)展型：經(jīng)過一定時(shí)間的摸索，逐步成型的客服體系，但其需要對(duì)銷售工作提供支持，故而精力相對(duì)分散，客服從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)和技能相對(duì)單一；正在努力掙脫出來，獨(dú)立成長。三）、起步階段型：模仿、照搬硬套式的客服線條體系，工作精力分散嚴(yán)重，客服從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)和技能十分單一，需要很長時(shí)間的探索、學(xué)習(xí)。二、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作的核心-兩種意識(shí)，四個(gè)溝通總的來說房地產(chǎn)的客服工作主要是“兩種意識(shí)”和“四個(gè)溝通”。一）、兩種意識(shí)是風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，可以說此兩種意識(shí)貫穿客服工作的始終，并且有交叉、有重疊。二）、四個(gè)溝通是：一要與銷售溝通，不可夸大宣傳，不可有不實(shí)承諾，二是與設(shè)計(jì)溝通，不可對(duì)審定后的圖紙隨意改動(dòng)，三是與成本溝通，不可忘卻合同約定及樣板展示進(jìn)行成本優(yōu)化，四是與工程溝通，不可不按圖施工。三）、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是無處不在的，當(dāng)然服務(wù)意識(shí)也是如影隨形，交錯(cuò)重疊。比如我們開展置業(yè)會(huì)活動(dòng)時(shí)注意提醒工作人員自身及業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)安全；這更深層次體現(xiàn)出的是客服人員的服務(wù)周到和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心的一面。比如我們與投訴業(yè)主商談時(shí)注意避免激化矛盾而引起的肢體沖突等；這另一層面體現(xiàn)的是本著解決問題，為業(yè)主服務(wù)的睿智之舉。比如交房現(xiàn)場應(yīng)注意與交付業(yè)主隨行的老人與小孩的人身及財(cái)產(chǎn)安全、及交付現(xiàn)場的秩序維護(hù)的安全；這更深邃得反映出作為客服人員的統(tǒng)籌帷幄的穩(wěn)健。比如在擬定銷售說辭時(shí)應(yīng)該本著實(shí)事求是的原則、規(guī)定，統(tǒng)一口徑，該告知業(yè)主的紅線內(nèi)外有利因素和不利因素均要坦言知會(huì)；這個(gè)中的意義是我們對(duì)自身產(chǎn)品的信任以及做人的坦然。比如我們參與圖紙會(huì)審或是掃樓排雷行動(dòng)時(shí)，是否能夠以業(yè)主的角色多想一想有關(guān)實(shí)際使用感受、及采光、通風(fēng)、視覺效果上的最終功能和人性化的考量服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)同在，當(dāng)我們?yōu)闃I(yè)主提供增益服務(wù)時(shí)，其本地民風(fēng)民俗是否被考慮其中，這樣才不至于好心辦壞事；當(dāng)我們給業(yè)主贈(zèng)送生日禮物時(shí)，其家中是否允許生人到訪要做到提前溝通。當(dāng)我們對(duì)成熟型小區(qū)進(jìn)行品質(zhì)提升的改造時(shí)，是否征詢廣大業(yè)主的意見？是否對(duì)該工期的時(shí)間及施工期間是否會(huì)產(chǎn)生噪音污染及外來人員的跟蹤等建立完善可行的管理機(jī)制等？四）、四個(gè)溝通更是我們客服工作中的重點(diǎn)、也是客服工作中值得去探討研究和深挖的重頭戲。與銷售溝通，不可夸大宣傳，不可有不實(shí)承諾；作為銷售人員本身大多更注重的是銷售業(yè)績，更多的在意是短期內(nèi)收入和個(gè)人職業(yè)的利好；可是對(duì)于一個(gè)地產(chǎn)公司來說，銷售環(huán)節(jié)是客戶認(rèn)識(shí)公司，了解公司的第一個(gè)環(huán)節(jié)，能否做到童叟無欺，能否做到銷售的告知義務(wù)，其實(shí)另一層面上反映的是地產(chǎn)公司對(duì)自我產(chǎn)品的認(rèn)可與自信；也更是地產(chǎn)公司樹立品牌形象的窗口之一。與設(shè)計(jì)溝通，不可對(duì)審定后的圖紙隨意改動(dòng)，因?yàn)楦膭?dòng)就意味著變更，變更就意味著與銷售不符；對(duì)于廣大業(yè)主來說可能就是銷售欺詐的行為，當(dāng)然這要將從提升品質(zhì)及實(shí)用功能角度出發(fā)的改動(dòng)排除在外。另外這種改動(dòng)可能還會(huì)牽扯到報(bào)規(guī)規(guī)劃方面的變更，相關(guān)部門是否認(rèn)可我們的改動(dòng)？哪怕是優(yōu)化和提升也只值得商討的。所以除非在非改不可的情況下才去改動(dòng)原先的設(shè)計(jì)是客服工作的原則和前提。與成本溝通，不可忘卻合同約定及樣板展示進(jìn)行成本優(yōu)化，開源節(jié)流是每一個(gè)成本管理者的中心、核心。對(duì)于客服工作而言，成本優(yōu)化不僅僅要考慮到是否與合同中交付標(biāo)準(zhǔn)相違背，還要更深層的去考慮是否違反相關(guān)國家、地方的設(shè)計(jì)、建筑規(guī)范等，更要深入的考慮到是否與業(yè)主實(shí)際使用功能及感觀效果上有無影響等方面全方位考量。與工程溝通，一定要按圖施工；對(duì)于工程工作者而言按圖施工是原則，但是依然存在施工人員往往先入為主，唯經(jīng)驗(yàn)主義于行，以至于出現(xiàn)這樣或那樣的不符，有甚至嚴(yán)重脫離了設(shè)計(jì)理念而亂建的情況出現(xiàn)。三、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的工作模塊分析從房地產(chǎn)客服工作模塊角度來說，則大致可以分為以下幾類：1、窗口形象的建立，2、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，3、組織交付，4、投訴處理，5、置業(yè)會(huì)活動(dòng)及滿意度1）、窗口形象的建立：之所以把窗口形象的建立放在第一位，因?yàn)樗蔷?，是思想境界的高度結(jié)晶，換言之如若沒有這一思想認(rèn)識(shí)，最終是做不好客服工作的；這就迫使我們首先要明白客服工作是一個(gè)服務(wù)性的工作崗位，我們與客戶的每一次的接觸都不僅僅是個(gè)人的行為，而是更大程度上代表了公司的形象。我們?nèi)绾闻c客戶交談，如何接人待物，是不是坦誠相待，是不是急客戶之所急；是不是把客戶的利益放在第一位都至關(guān)重要其次要知道我們客服是樹立公司戰(zhàn)略品牌形象的重要環(huán)節(jié)。最后我們應(yīng)以全局觀去看待客服工作，以老板的戰(zhàn)略高度的眼界，總經(jīng)理的運(yùn)籌帷幄的眼光統(tǒng)籌管理開發(fā)工作；即客服工作是貫穿在整個(gè)公司樹立戰(zhàn)略品牌價(jià)值體系始終的。2）、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系則是整個(gè)客服工作的重中之重，何為風(fēng)險(xiǎn)？何為預(yù)控？這就需要客服工作者帶著風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)去執(zhí)行、去落實(shí)客服工作的最核心的心臟部分。首先將自己放在客戶身份的角度去發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)不足，發(fā)現(xiàn)有可能在實(shí)際使用中帶來不便的不合理的設(shè)計(jì)，施工，規(guī)劃等方面；簡而言之就是挑毛病。然而這種挑毛病不是雞蛋里挑骨頭，要有理有據(jù)，不可強(qiáng)人所難，不可帶有個(gè)性需求方面的挑剔是很重要的，這其中的度的把握和拿捏很重要。其次要從客戶居住感受方面入手，真真切切的考慮業(yè)主的真實(shí)感受；將有可能帶來不便或是不舒適等方面的情況提前提出以提升品質(zhì)。另外要從人的視覺效果角度出發(fā)，綜合考慮觀感給人帶來的視覺沖擊是否合理，是否給人以溫馨舒適的感受。再次是關(guān)于銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)提醒和預(yù)控，銷售樣板間的排雷核查至關(guān)重要，樣板間的搭建是否與設(shè)計(jì)相符，所用材料是否與合同交付標(biāo)準(zhǔn)一致，是否與銷售房屋用材用料一致，室內(nèi)用材是否滿足安全環(huán)保要求；再有就是針對(duì)銷售說辭的會(huì)簽，該提醒業(yè)主的紅線內(nèi)外因素必須告知，不論是有利還是不利因素，這至少反映的是我們的自信和責(zé)任。還有就是交付時(shí)間的約定，交付標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)，業(yè)主所購樓層是否為標(biāo)準(zhǔn)層等是否存在結(jié)構(gòu)或使用方面的異同都必須盡到告知的義務(wù)。最后一點(diǎn)則要從國家、地區(qū)的設(shè)計(jì)規(guī)范、建筑規(guī)范、消防、人防、規(guī)劃等各種規(guī)范制度的角度出發(fā)，堅(jiān)決不可違背規(guī)范做事，要以犀利甚至苛刻的眼睛發(fā)現(xiàn)這其中可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)；比如水電管線的鋪設(shè)是否是橫平豎直，是否是沿邊、貼邊布置，在轉(zhuǎn)角處是否進(jìn)行加牢加固處理；水管的預(yù)埋位置是否會(huì)影響業(yè)主后期擴(kuò)容改建時(shí)的不便；燃?xì)獾念A(yù)留位置與插座面板的間距是否滿足安全規(guī)范；陽臺(tái)水管的預(yù)留是否需要考慮保溫措施；室內(nèi)是否有多余的梁、柱以至于后期裝修設(shè)計(jì)不便；室內(nèi)主要房間如客廳、臥室的視線是否會(huì)有遮擋，采光是否有影響等等都需要去我們悉心發(fā)現(xiàn)。3）、組織交付：這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于業(yè)主來說是堪比過年一樣喜慶。因?yàn)樗麄冊(cè)诘却艘恢寥瓴坏葧r(shí)間之后終于可以拿到鑰匙，收拾新房了。組織交付，自然交付前的準(zhǔn)備工作不必可少，臺(tái)上一分鐘臺(tái)下十年功，交付亦是如此。交付前的風(fēng)險(xiǎn)梳理，掃樓排雷行動(dòng)重要而關(guān)鍵；答客問的準(zhǔn)備要充分而具體；交付禮品的選擇要精心、更顯溫馨；交付現(xiàn)場的秩序維持，交付流程的安排提示，交付業(yè)主的人、車引導(dǎo)，休息等待、茶歇區(qū)的氛圍更是彰顯客服工作的細(xì)致唯美。4）、投訴處理： 每個(gè)人的評(píng)判依據(jù)和衡量標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)必不同，如何解決業(yè)主提出的異議、疑慮甚至是質(zhì)疑，顯得尤為重要。工程施工勢(shì)必存在交叉施工，工序交叉重疊，工藝標(biāo)準(zhǔn)和要求不同等客觀事實(shí)；那就可想而知，會(huì)存在的或多或少的質(zhì)量瑕疵不足，交叉施工污染、以及交叉施工時(shí)帶來的損傷、破壞等細(xì)節(jié)不到之處；這些都將是業(yè)主關(guān)注和在意的。無論業(yè)主提到或是發(fā)現(xiàn)上述哪一種情況，其情緒一定不淡定；這時(shí)我們客服工作人員就要有充分的思想準(zhǔn)備，業(yè)主的埋怨、抱怨甚至粗言相對(duì)也是在情理之中的，我們應(yīng)以理解的心態(tài)看待。因?yàn)槟鞘且粋€(gè)人對(duì)事對(duì)人的一種基本的心理反應(yīng)之后的情緒的宣泄。我們作為客服工作人員應(yīng)該理性的理解體諒，更要包容的接受如此種種，接下來我們所要做的是安撫；情緒安撫、思想上的安撫，之后才是與業(yè)主溝通商討解決方案。其實(shí)我們?cè)谔幚順I(yè)主投訴時(shí)，只要是不違背原則的前提下，要站在業(yè)主的角度，多為業(yè)主著想；以一種連理心去思考，當(dāng)然也要引導(dǎo)業(yè)主體會(huì)體諒我們工作中的難處，這樣我們處理投訴就不會(huì)像是戰(zhàn)爭中的雙方談判一樣，氣氛緊張，火藥味十足。也許你們將會(huì)成為很要好的朋友！這何嘗不是客服工作的一種成就呢？例一、 A項(xiàng)目業(yè)主通過公司客訴專線投訴，認(rèn)為項(xiàng)目的維保管理、物業(yè)服務(wù)真是越來越差；與公司宣傳的所謂五星服務(wù)嚴(yán)重不符，總是漠視業(yè)主的需求。車庫漏水的問題反映到項(xiàng)目物業(yè)及維保中心大半年了，依然沒有解決；且漏水的原因非常簡單，只是車位上方的水管在滴水，如此簡單的事情卻一直得不到處理。接到該投訴事件之后，項(xiàng)目客服及其重視，組織物業(yè)、施工方及工程部人員一道進(jìn)行現(xiàn)場查看，判斷滴水的根源，責(zé)成項(xiàng)目物業(yè)及時(shí)解決，然后與物業(yè)客服人員到登門拜訪業(yè)主，對(duì)前期工作中的疏忽表示歉意，最終得到了業(yè)主的認(rèn)可。對(duì)業(yè)主投訴問題解決的及時(shí)性、有效性有了更深刻的理解。同時(shí)也了解業(yè)主投訴報(bào)修問題的迫切性和部門配合協(xié)調(diào)的重要性。例二、 B項(xiàng)目業(yè)主收房后發(fā)現(xiàn)室內(nèi)客廳及主臥、次臥墻面存在多處裂縫，對(duì)此表示嚴(yán)重不滿。提出維修、并就住宿、誤工、精神損失等賠償人民幣五萬元的要求。該項(xiàng)目是精裝修交付項(xiàng)目，業(yè)主也是剛性需求客戶，辦理交付手續(xù)后就已入住。 在與現(xiàn)場銷售、維保中心人員溝通后了解到業(yè)主及其家中報(bào)修問題情況，項(xiàng)目客服電話邀約業(yè)主，進(jìn)行談判，但是業(yè)主表示只有下班后才有時(shí)間?？头藛T站在客戶角度考慮，爽快答應(yīng)等業(yè)主下班回家后登門拜訪，由于溝通中給業(yè)主留下深刻印象，后續(xù)處理也比較順利。雙方目前都需要面對(duì)的問題是墻面裂縫問題的客觀存在，是需要及時(shí)維修的，遂即幫助業(yè)主預(yù)定項(xiàng)目周邊的酒店入??；著手安排施工單位快速維修。約一周維修完畢后；通知業(yè)主，三天后可以正常入住，并且告知業(yè)主此時(shí)已經(jīng)維修結(jié)束，只是因?yàn)榭紤]到墻面漆的氣味，所以預(yù)留三天的空置期，期間預(yù)約業(yè)主親自復(fù)驗(yàn)報(bào)修問題。對(duì)此結(jié)果業(yè)主表示非常滿意，之前提到的賠償也不再追究。例三、 C項(xiàng)目業(yè)主在收房一周后入住，但是由于其購買的頂樓房屋，表示夜間經(jīng)常被電梯運(yùn)行噪音吵醒，就此問題提出異議，質(zhì)疑我司施工的規(guī)范性，懷疑電梯噪音超出國家規(guī)范的范圍，要求給與合理解釋，或是給其條換樓層。 此戶業(yè)主購買的的頂層戶型，價(jià)格上具有一定的優(yōu)惠；并且此戶業(yè)主是一位65歲左右的老太太，可能存在自身身體原因?qū)Φ皖l聲音較為敏感的情況。對(duì)此，項(xiàng)目客服聯(lián)系工程部、設(shè)計(jì)部，物業(yè)等同事一起到業(yè)主家中實(shí)地查看，并用專業(yè)工具對(duì)電梯運(yùn)行的聲音分貝進(jìn)行監(jiān)測(cè)（白天上午10點(diǎn)測(cè)一次、下午兩點(diǎn)測(cè)一次，夜間11點(diǎn)測(cè)一次），就監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來看是符合國家規(guī)范。但綜合考慮到業(yè)主自身原因，確實(shí)對(duì)低頻噪音敏感，調(diào)換其他樓層的房屋需要補(bǔ)交差價(jià)，業(yè)主又不同意的情況下。公司聯(lián)系了長期合作的電梯技術(shù)單位，對(duì)電梯井墻面進(jìn)行噴涂消音棉處理，最后獲得業(yè)主的認(rèn)可，對(duì)我司的服務(wù)態(tài)度和對(duì)業(yè)主問題的重視表示滿意。例四、 D項(xiàng)目為精裝修樓盤，并于五月底交付；約有20戶業(yè)主已經(jīng)入住，其中頂樓業(yè)主約有6戶，分布在三個(gè)單元；現(xiàn)此6戶業(yè)主投訴，贈(zèng)送的太陽能熱水器的自帶電機(jī)產(chǎn)生的低頻噪音，讓人無法正常生活，休息，對(duì)此表示及其不滿，希望盡快解決。 客服人員遂即聯(lián)系太陽能廠家工作人員，項(xiàng)目設(shè)計(jì)部，工程部相關(guān)同事，實(shí)地查看；太陽能廠家專業(yè)人員表示，由于入住戶數(shù)較少，但是整個(gè)太陽能系統(tǒng)依然是滿負(fù)荷運(yùn)行導(dǎo)致，目前的解決辦法是物業(yè)拍專人早上將此幾戶業(yè)主家太陽能控制閥打開，晚上九點(diǎn)后關(guān)上，每天如此，等到頂樓的入住率達(dá)到不低于40%時(shí)才可以恢復(fù)正常。業(yè)主對(duì)此做法表示認(rèn)可，并給與項(xiàng)目客服及物業(yè)極大肯定，是真正的急業(yè)主之所急。例五、 E項(xiàng)目業(yè)主表示購房時(shí)，銷售人員告知多付首付款可以贈(zèng)送一年物業(yè)費(fèi)，但是自從購房至今，業(yè)主已多次找到項(xiàng)目銷售處，卻始終無人問津；銷售人員推諉、推脫告知業(yè)主找其置業(yè)顧問解決，該業(yè)主的置業(yè)顧問已離職。在投訴無門解決無望的情況下，業(yè)主投訴至客服熱線。項(xiàng)目客服了解大致情況后，與項(xiàng)目銷售經(jīng)理溝通反饋此事，要求銷售核對(duì)此戶業(yè)主當(dāng)時(shí)購房時(shí)的相關(guān)資料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確實(shí)有承諾多付首付款贈(zèng)送一年物業(yè)費(fèi)之事，由于原先置業(yè)顧問離職，后續(xù)交接工作沒有到位導(dǎo)致。得知此情況之后，立刻為業(yè)主辦理一年的物業(yè)費(fèi)抵用券一張，并由項(xiàng)目客服、銷售經(jīng)理一同親自送到業(yè)主家中。業(yè)主原先的欺詐和瞞騙顧慮得到釋懷。并對(duì)我司的服務(wù)態(tài)度表示贊同。5）、置業(yè)會(huì)活動(dòng)及滿意度： 現(xiàn)在很多公司不太注重置業(yè)會(huì)這方面的工作，其實(shí)這樣是很不理性的，一個(gè)老業(yè)主給我們帶來的口碑及品牌的宣傳是無價(jià)的，老客戶的忠誠度是衡量一個(gè)公司能否長久發(fā)展下去的關(guān)鍵。一個(gè)地產(chǎn)公司具備敏銳的市場洞察力，以及客戶管理的明智之舉，就區(qū)別于它是否清晰地知道：1、獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的5倍，2、一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤率就能增加25%85%，3、顧客利潤率主要來自于老顧客的生命期限。置業(yè)會(huì)活動(dòng)的不同維度和角度出發(fā)則可以有如下幾方面：單從置業(yè)會(huì)活動(dòng)的受體而言，一是針對(duì)買受人本人及其家庭成員的身體健康，生活舒適度，居住滿意度開展一系列的置業(yè)會(huì)活動(dòng)，主要是為了增強(qiáng)業(yè)主的存在感和榮譽(yù)感。二是著眼于渲染、營造和諧融洽的小區(qū)鄰里關(guān)系，引導(dǎo)小區(qū)范圍內(nèi)和諧氛圍，共享快樂的生活情趣。三是培養(yǎng)提升業(yè)主的公益心，引導(dǎo)激發(fā)業(yè)主心底感恩的心態(tài)，組織一些小愛于細(xì)微體現(xiàn)為大愛的回饋社會(huì)的感恩活動(dòng)，公益活動(dòng)。從置業(yè)會(huì)活動(dòng)開展形式來說，大致可以分為如下五種：1、紙質(zhì)會(huì)刊的形式，主要是公司形象的宣傳，特別項(xiàng)目活動(dòng)的展示，公司新項(xiàng)目，新力作的宣傳預(yù)知，公司大型業(yè)主答謝活動(dòng)或是集體活動(dòng)的預(yù)告等。2、微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)形式，此形式可以側(cè)重于小范圍內(nèi)的業(yè)主互動(dòng)、有獎(jiǎng)競猜，公司活動(dòng)，業(yè)務(wù)的宣傳介紹。3、針對(duì)特有的端午、中秋、重陽、國慶、元旦、圣誕、新春等節(jié)日開展的專項(xiàng)活動(dòng)，可以以晚會(huì)，酒宴，郊游，吐故納新，禮品贈(zèng)送等形式開展。4、量身打造的一些活動(dòng)形式，如為業(yè)主孩子們精心準(zhǔn)備暑期興趣班，參觀博物館、紀(jì)念館類的參觀活動(dòng)，親子互動(dòng)類，舞蹈、羽毛球等興趣愛好團(tuán)體的組建支持活動(dòng)。5一些公司花大手筆舉辦的業(yè)主答謝會(huì)，音樂會(huì)、篝火晚會(huì)等活動(dòng)。置業(yè)會(huì)活動(dòng)是一個(gè)方式、一個(gè)手段而非目的；滿意度則是一個(gè)量化體現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)判依據(jù)。為以后的營銷，產(chǎn)品定位，市場開發(fā)起到一個(gè)參考和產(chǎn)品定位引導(dǎo)作用。也是為今后的智慧社區(qū)做了一個(gè)前期鋪墊。從客戶與開發(fā)商接觸的時(shí)間而言來分，滿意度調(diào)查的對(duì)象一是準(zhǔn)業(yè)主，即已買房但未收房的客戶；二是磨合期業(yè)主，即已經(jīng)收房入住一年以內(nèi)的客戶；三是穩(wěn)定期業(yè)主，即已收房入住一年到兩左右的客戶；四是老業(yè)主，即已收房入住二年以上的客戶。如若從滿意度調(diào)查的維度和與業(yè)主接觸觸點(diǎn)而言，則可以大致分為以下幾類：忠誠度：對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意；有再次購買公司的傾向；愿意推薦公司的樓盤。簽約后交樓前的服務(wù):簽約后的銷售關(guān)懷活動(dòng)參與、針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主舉辦的各類服務(wù)。交付服務(wù)：交付過程中的陪同看房，提出問題整改、及交付流程的安排服務(wù)。房屋質(zhì)量：有關(guān)房屋實(shí)際使用、綜合感觀效果、居住舒適性等質(zhì)量方面。維修服務(wù)：針對(duì)業(yè)主提出問題的維修進(jìn)度、維修效率、維修效果的服務(wù)。規(guī)劃設(shè)計(jì)：小區(qū)規(guī)劃、景觀布局、綠化覆蓋等理念體現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)：物業(yè)日常服務(wù)，設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、小區(qū)品質(zhì)提升方面的服務(wù)。社區(qū)文化：針對(duì)社區(qū)鄰里關(guān)系，和諧氛圍的引導(dǎo)營造。業(yè)主關(guān)懷：不同維度、不同人群的業(yè)主關(guān)懷活動(dòng)。居住感受：居住實(shí)際感受，舒適度，以及人性化設(shè)施設(shè)備等提升服務(wù)。四、房地產(chǎn)全周期開發(fā)以及客服線條工作的規(guī)范體系淺析1、從客服線條工作的規(guī)范劃分大致是五種規(guī)范體系；即從制度、規(guī)范方面嚴(yán)格規(guī)定并督促執(zhí)行落實(shí)，這樣一是為了規(guī)避前期的變更、變化導(dǎo)致的投訴、甚至是群訴事件的發(fā)生；還有就是從銷售承諾的口徑盡到告知的義務(wù)和責(zé)任；三是從源頭上把控，根本上消除可能因設(shè)計(jì)、規(guī)劃變更，成本優(yōu)化、銷售承諾、與樣板不符等多方面導(dǎo)致的后續(xù)投訴糾紛情況的出現(xiàn)。簡要如下：一） 、規(guī)范設(shè)計(jì)：確立一個(gè)嚴(yán)格的設(shè)計(jì)變更流程和管控機(jī)制。盡量避免因設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致的投訴事件的發(fā)生；還有就是規(guī)范設(shè)計(jì)更加人性化，考慮到產(chǎn)品自身的實(shí)際使用功能性能；避免出現(xiàn)因設(shè)計(jì)不合理、不夠人性化導(dǎo)致的投訴事件的發(fā)生。二） 、規(guī)范成本：明確成本優(yōu)化的底線，就是一不能違背合同、銷售約定的承諾；二是不能違背相關(guān)設(shè)計(jì)、建筑規(guī)范；三是不能違背實(shí)際使用功能。三） 、規(guī)范規(guī)劃：盡可能的規(guī)避規(guī)劃不合理，不夠人性化，甚至是違反相關(guān)規(guī)定規(guī)范制度等導(dǎo)致的規(guī)劃類投訴事件。四） 、規(guī)范銷售：真正意義上做到：真誠做人，誠信銷售。銷售現(xiàn)場在醒目位置張貼紅線內(nèi)外不利因素。并形成紙質(zhì)文檔作為合同附件確認(rèn)。五） 、規(guī)范樣板間：嚴(yán)格根據(jù)銷售合同的約定進(jìn)行樣板間施工，不偷工減料，不過度裝飾提升效果誤導(dǎo)業(yè)主。除此之外，還要做到交付標(biāo)準(zhǔn)與非交付標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別對(duì)待，明確張貼提醒語術(shù)；主動(dòng)知會(huì)客戶，盡到告知的義務(wù)和責(zé)任。2、從客戶關(guān)系管理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)而言，客戶關(guān)系管理工作如下圖清晰表現(xiàn)：由此我們可以清晰地看到，根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)節(jié)點(diǎn)，客戶關(guān)系管理工作自項(xiàng)目立項(xiàng)啟動(dòng)會(huì)開始介入，直至后續(xù)交付后的幾個(gè)月內(nèi)均有內(nèi)容，且各個(gè)階段的側(cè)重點(diǎn)及工作重心各不相同。一）、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)介入，主要是針對(duì)項(xiàng)目內(nèi)外有利、不利因素情況有個(gè)了解，是在為后期銷售案場的公示做好準(zhǔn)備。根據(jù)以往樓盤的判斷，紅線內(nèi)不利因素包括但不限于地庫出入口、箱變、變電站、高壓線、地庫通風(fēng)井、管道煙井通風(fēng)口、老人兒童休閑運(yùn)動(dòng)設(shè)施、消防撲救面、地面機(jī)動(dòng)和非機(jī)動(dòng)停車位、垃圾房、公廁、化糞池、物業(yè)用房、會(huì)所、水泵房、煤氣開關(guān)站等。紅線外不利因素包括但不限于高速公路、高鐵線路、公交樞紐中心、垃圾房、變電站、加油（氣）站、高壓線、大型公共活動(dòng)場所、化工廠、造紙廠、其他工業(yè)施工企業(yè)、公廁、基站發(fā)射塔、墓地、火葬場等。概括的來說就是存在諸如：噪音/地基影響、污染/輻射源、安全/秩序影響因素、風(fēng)俗影響因素等各種因素信息的收集。便于今后公示公告工作的開展。二）、聯(lián)合審圖階段同樣是根據(jù)以往的設(shè)計(jì)缺陷的收集匯總，以及業(yè)主投訴問題反饋匯總得來，比如廚房面積是否滿足國家、地方規(guī)范；比如是否考慮洗衣機(jī)預(yù)留位置；比如精裝項(xiàng)目是否考慮廚房間的洗、切、炒流水線的人性化；是否考慮衛(wèi)生間的馬桶坑距預(yù)留位與門之間距離能否滿足正常開啟；是否考慮外立面線條的造型會(huì)不會(huì)影響到客廳、臥室的視線和采光效果等。三）、開盤前銷售資料的會(huì)簽審核：這一節(jié)點(diǎn)主要包含三個(gè)方面的工作，一是銷售說辭（有的公司稱之為銷講資料、銷售講義）的會(huì)簽審核，二是部品部件的展示公告審核，三是樣板間的施工工藝和交付標(biāo)準(zhǔn)的溫馨提示的排查審核。四）、二結(jié)構(gòu)完成之后有一次掃樓排雷行動(dòng)，主要是核查施工現(xiàn)場與合同附圖、施工圖紙是否一致。當(dāng)然還包含要排查施工現(xiàn)場是否有不符合人性化的設(shè)計(jì)及多余墻體墻角、立柱、外立面線條擋光等。組織工地開放和項(xiàng)目交付前的風(fēng)險(xiǎn)排查，主要是為了增進(jìn)合同簽訂之后到交付之間的真空期與業(yè)主的感情維護(hù)，也是在增加這一觸點(diǎn)時(shí)了解業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量及小區(qū)規(guī)劃，周邊配套的期待。項(xiàng)目交付前的風(fēng)險(xiǎn)排查則是進(jìn)一步檢查交付房屋實(shí)體與樣板間是否有出入？交付標(biāo)準(zhǔn)是否均按照合同約定去做？是否存在設(shè)計(jì)規(guī)劃變更之類的環(huán)節(jié)？是否存在嚴(yán)重的質(zhì)量瑕疵等情況。五）、組織準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收活動(dòng)，同樣也是為了增加與業(yè)主溝通的互信，也是給業(yè)主提供一次提前驗(yàn)收所購房屋的時(shí)機(jī)，有問題可以提前提出，在交付前的這一時(shí)間將會(huì)集中維修業(yè)主提出問題。這樣做也是為了減少今后交付現(xiàn)場維保壓力和緩解業(yè)主的情緒化導(dǎo)致交付工作的秩序混亂。此時(shí)也是交付環(huán)節(jié)，交付案場的布置，氛圍營造的時(shí)間；根據(jù)預(yù)驗(yàn)收的效果及現(xiàn)場把控的情況，最終確定交付案場的位置，布置，人力，物力的準(zhǔn)備和交付人員的培訓(xùn)事宜。最后就是交付，交付后短期內(nèi)維保整改以及客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)的開展。五、客戶關(guān)系管理從業(yè)人員素質(zhì)素養(yǎng)方面要求就目前的市場狀況及人員素質(zhì)、成功公司案例來說，客服工作在整個(gè)房地產(chǎn)公司的發(fā)展，品牌形象的建立，客戶生命周期的挖掘，一個(gè)公司持續(xù)發(fā)展等各方面、各階段都是至關(guān)重要的?？梢哉f客服工作貫穿整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)周期，其實(shí)在我們的產(chǎn)品移交至業(yè)主手中，物業(yè)接管之后的階段，客服工作也在很多維度體現(xiàn)，可說是無處不在。但是就目前客服工作對(duì)客服人員具備的能力、知識(shí)面的寬度和廣度亦是有所期待和要求。結(jié)合當(dāng)前成熟公司的做法而言，眼前客服工作人員的能力要求相對(duì)來說是比較高的，可以說是綜合素質(zhì)、素養(yǎng)全面具備的復(fù)合型人才要求來考量的。比如客服工作人員應(yīng)該具備較強(qiáng)的溝通技巧，談判應(yīng)對(duì)能力，靈活應(yīng)變能力，統(tǒng)籌安排協(xié)調(diào)、思考能力、設(shè)計(jì)、建筑規(guī)范知識(shí)面；團(tuán)隊(duì)組織管理能力，全局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)其實(shí)，作為房地產(chǎn)客服人員，有四種素質(zhì)、素養(yǎng)必不可少：一）、突出的溝通技巧及靈活應(yīng)變能力：其實(shí)，無論是生活還是工作，終究歸咎于落腳于溝通，溝通是橋梁，溝通是根本；溝通也是處理問題，解決投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因?yàn)橹挥袦贤ㄖ蟛胖离p方各自需求、訴求。溝通具有有效性、及時(shí)性等特點(diǎn)；一個(gè)及時(shí)有效溝通可以挽回被動(dòng)局面，甚至?xí)斋@意想不到的驚喜。明白溝通之重要性之后，則要深練內(nèi)功，注重溝通的技能技巧；即溝通過程中要具備的靈活應(yīng)變的能力，不可搞一刀切，被教條主義束縛，綁架溝通的有效及時(shí)性。針對(duì)不同人群，不同事件，不同投訴關(guān)注點(diǎn)，我們溝通的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該因人而異，應(yīng)該視具體情況而定。所以有效及時(shí)溝通不是一層不變的條條框框，更不是隨性而發(fā)的任意而為。二）、統(tǒng)籌兼顧的全局觀念和服務(wù)意識(shí)：客服工作實(shí)際是一種對(duì)內(nèi)部資源的高效有序整合利用，這就勢(shì)必要求我們能夠站在全局的角度和高度去考量，去探索，去創(chuàng)新工作。另一方面又要求我們與相關(guān)聯(lián)各部門進(jìn)行有效及時(shí)溝通，而后達(dá)到一種統(tǒng)一認(rèn)可和認(rèn)知之后給定的一個(gè)原則或是業(yè)務(wù)流程。其次不容忽視客服工作的一個(gè)靈魂中心-服務(wù)意識(shí)。無論何時(shí)何地，要讓客戶感受到你對(duì)他的重視，對(duì)他的尊重，對(duì)他的服務(wù)。只有讓客戶有一種良好的歸屬感和存在感的時(shí)候，才真正意義上體現(xiàn)出你客服工作的價(jià)值所在。三）、扎實(shí)的客服知識(shí)寬度和廣度：客服工作，不僅僅是售后服務(wù)字面上理解的那樣簡單。其實(shí)客服工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)、統(tǒng)籌兼顧型的高素質(zhì)，強(qiáng)心理承受的職業(yè)之一?？头ぷ饕偌抑L與一身，然后在工作中及時(shí)有效的靈活調(diào)用。單獨(dú)就客戶關(guān)系管理的工作而言，客戶關(guān)系管理者應(yīng)該具備如下知識(shí)、技能、專業(yè)：靈活的溝通能力，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟能力，不斷進(jìn)取的創(chuàng)新思路，較強(qiáng)的應(yīng)變應(yīng)對(duì)能力，審時(shí)度勢(shì)的判斷能力，敏銳的觀察力，較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問題解決問題能力，消費(fèi)者心理學(xué)，廣告學(xué)，公共事務(wù)關(guān)系，市場營銷、設(shè)計(jì)，建筑，國家、地方相應(yīng)法律法規(guī)，裝修領(lǐng)域，國家、地方相關(guān)設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量驗(yàn)收等規(guī)范法規(guī)知識(shí)?？头ぷ魉柚R(shí)的寬度和廣度的積累、有些是看得見摸得著的實(shí)實(shí)在在存在的，比如書本知識(shí)的學(xué)習(xí)汲取，經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)的收獲；還有一些較為虛擬但是又不可或缺的知識(shí)積累亦相當(dāng)重要，比如與客戶交談中的收益，與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)所受啟發(fā)這些潛移默化中學(xué)習(xí)到的知識(shí)的力量不比書本中得到的少。從事客服工作會(huì)讓一個(gè)人安靜、會(huì)讓一個(gè)人理性，亦會(huì)讓一個(gè)人睿智、更會(huì)讓一個(gè)人豁達(dá)四）、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力及謹(jǐn)小慎微的細(xì)節(jié)考慮思維：一人先進(jìn)代表不了一個(gè)集體，一個(gè)團(tuán)隊(duì)；一朵鮮花打撈不出美麗的春天，一個(gè)人先進(jìn)終究是單槍匹馬，眾人先進(jìn)才能夠移山填海。一個(gè)文明先進(jìn)團(tuán)隊(duì)的塑造，始終有“團(tuán)結(jié)+勤奮+汗水=成功”這樣一個(gè)主題引領(lǐng)著；貫穿團(tuán)隊(duì)工作始終的是一套能夠適應(yīng)新形勢(shì)的規(guī)范化、科學(xué)化、創(chuàng)新思維的管理理念！縱觀古今中外，但凡有卓越成就的領(lǐng)導(dǎo)，無一不是一個(gè)具有超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力，同時(shí)又具備謹(jǐn)小慎微的細(xì)節(jié)考量的思維。這樣就不難理解為何人們常說的某某具有將才或是帥才。這就要求客服工作的管理者大氣中不失溫潤儒雅的雋麗；霸氣中不失謹(jǐn)小慎微的細(xì)膩。作為客服工作人員，只要能夠以一個(gè)時(shí)刻準(zhǔn)備著的心態(tài)虛心學(xué)習(xí)，再有就是認(rèn)清生活是一個(gè)大的百科全書，學(xué)習(xí)無處不在；只要我們時(shí)刻準(zhǔn)備著修煉自身的內(nèi)功，時(shí)刻準(zhǔn)備著以微笑面對(duì)每一個(gè)客戶，時(shí)刻準(zhǔn)備著以主人翁的意識(shí)投入工作，最終你會(huì)覺得客服工作很瀟灑六、房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品、品牌、文化幾者關(guān)系淺談一直以來，一直關(guān)注有關(guān)房地產(chǎn)行業(yè)方面的認(rèn)知，解析；房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品、文化，品牌戰(zhàn)略等各方面的見解。記得讀過一篇文章，其論斷是三流的企業(yè)做產(chǎn)品、二流的企業(yè)做品牌、一流的企業(yè)做文化。縱觀中國房地產(chǎn)市場中的企業(yè)，哪些稱得上是一流房地產(chǎn)企業(yè)，哪些又是二流，又有哪些企業(yè)只能算是三流的房地產(chǎn)企業(yè)。其實(shí)不能分，也分不清，更本就沒有一個(gè)界定的標(biāo)準(zhǔn)和衡量的依據(jù)。充其量我們只能說某某公司在某一方面的做的突出，先進(jìn)；領(lǐng)先于其他企業(yè)或是引領(lǐng)房地產(chǎn)企業(yè)的走向算是對(duì)其的高度評(píng)價(jià)和贊揚(yáng)了。房地產(chǎn)行業(yè)中的產(chǎn)品、品牌和文化的關(guān)系，個(gè)人覺得產(chǎn)品是基礎(chǔ)，品牌是載體，文化是靈魂。萬丈高樓平地起，無論是處于起步階段的企業(yè)還是成熟穩(wěn)定期的企業(yè)，產(chǎn)品始終是其生存的根本、是一個(gè)企業(yè)的生命線，尤其是房地產(chǎn)企業(yè)更是如此。我們?cè)囅胍幌拢粋€(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品毫無質(zhì)量保障和良好的居住感受保障；何談品牌，此時(shí)的品牌從何談起？一個(gè)企業(yè)的品牌，不是靠高額天價(jià)的廣告費(fèi)換取的，而是我們的客戶口口相傳、日積月累樹立形成的第一直觀印象。這