房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作的幾點淺析.doc

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作的幾點淺析姓名：李祥50強集團客戶服務(wù)部助理總經(jīng)理內(nèi) 容 摘 要房地產(chǎn)經(jīng)濟的持續(xù)黃金發(fā)展期似乎已經(jīng)到了高峰，那么將來房地產(chǎn)市場的具體走向如何？房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)，此時此刻應(yīng)充分考慮客戶價值的挖掘以面對白銀時代的市場現(xiàn)狀；房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理，客戶價值的深層次挖掘，以及房地產(chǎn)行業(yè)中論聲不斷的所謂產(chǎn)品、品牌及文化的關(guān)系應(yīng)如何正確認識？對于今后一段時期內(nèi)的房地產(chǎn)的持續(xù)健康發(fā)展有著指導性的意義和價值。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理，產(chǎn)品、品牌、文化，客戶價值，創(chuàng)新戰(zhàn)略前言：客戶服務(wù)中心或是客戶關(guān)系中心是目前大多地產(chǎn)公司習慣的兩種部門的稱呼。其實有很多公司，對于客服工作依然是停留在僅僅作為售后服務(wù)的的認知階段；這深層次上反映的是一個公司的戰(zhàn)略眼光和長期可持續(xù)發(fā)展的布局高度不夠的外在表現(xiàn)。我們對于客服工作依然停留在“滅火”層次，客服工作者擔當?shù)膬H僅只是“滅火員”的角色，如若“火災(zāi)”已然發(fā)生，損失已不可避免，這個時候“滅火員”即我們的客服工作者能做的只是盡量把損失降到最低，這時既要考慮到業(yè)主的切身感受，又要兼顧到公司的利益，在此兩者之間找尋平衡點進行妥善解決處理。即便是經(jīng)驗豐富的“滅火員”出馬依然是要面對損失，與業(yè)主、與公司都是客觀存在的損失。這時“防火”顯得尤為重要，只有防范在前，才能夠規(guī)避損失，維護品牌形象等。這就需要客服工作必須改革創(chuàng)新，就要進行風險預(yù)控的前置管理，需要凡事考慮在前、過程跟蹤、積極整改、反饋溝通。房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，就務(wù)必要從服務(wù)入手，從客戶價值發(fā)現(xiàn)和挖掘入手，隨著時代進步的節(jié)奏，一切落腳于服務(wù)，一切又源自于服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)價值，服務(wù)產(chǎn)生價值，服務(wù)創(chuàng)造能效。一、 目前房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀當下房地產(chǎn)市場仍然是如火如荼，尤其是在中國這個具有較大內(nèi)需市場的氛圍下，房地產(chǎn)市場對各類人才的需求也在急劇的擴張。但房地產(chǎn)客服線條工作思路的厘清及客服線條工作人員的素質(zhì)存在良莠不齊的情況，單就對房地產(chǎn)客服線條工作的認識就不盡相同。很多房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士，尤其是非客服線條工作的人士，往往對客服工作的理解很片面，很主觀；認為客服工作就是售后的服務(wù)和支持。甚至很主觀的認為客服工作就是善后，給銷售善后，給工程善后，給設(shè)計善后其實就是滅火階段，當投訴產(chǎn)生，或是群訴已經(jīng)爆發(fā)之后，此時無論何種“消防人員”出現(xiàn)，不論其經(jīng)歷經(jīng)驗如何豐富，損失已是無法避免。房地產(chǎn)行業(yè)之外的人士更是理解有誤，甚至僅從字面意思去揣摩，認為客服工作就是接接電話，解釋一下客戶心中疑問，傳達一下客戶的內(nèi)心想法而已。另外還有一類是我們房地產(chǎn)客服線條的工作人士對自身工作的認識也不夠清晰明了，單純的認為我們客服的工作就是搞好交付，處理業(yè)主投訴，定期、不定期開展客戶會的活動以及滿意度的回訪調(diào)研等工作就可以了，只是粗放的去看待客服工作，也只能粗放的按照常規(guī)思路工作，日復一日，年復一年的重復著，沒有新意，沒有突破。房地產(chǎn)市場客服線條的工作總體大致可以分以下三類：一）、成熟穩(wěn)定型：具備完善的客服體系制度，是一個獨立、具有話語權(quán)的部門，具備一定深度和廣度的專業(yè)知識和技能。二）、成長、發(fā)展型：經(jīng)過一定時間的摸索，逐步成型的客服體系，但其需要對銷售工作提供支持，故而精力相對分散，客服從業(yè)人員的專業(yè)知識和技能相對單一；正在努力掙脫出來，獨立成長。三）、起步階段型：模仿、照搬硬套式的客服線條體系，工作精力分散嚴重，客服從業(yè)人員專業(yè)知識和技能十分單一，需要很長時間的探索、學習。二、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作的核心-兩種意識，四個溝通總的來說房地產(chǎn)的客服工作主要是“兩種意識”和“四個溝通”。一）、兩種意識是風險意識和服務(wù)意識，可以說此兩種意識貫穿客服工作的始終，并且有交叉、有重疊。二）、四個溝通是：一要與銷售溝通，不可夸大宣傳，不可有不實承諾，二是與設(shè)計溝通，不可對審定后的圖紙隨意改動，三是與成本溝通，不可忘卻合同約定及樣板展示進行成本優(yōu)化，四是與工程溝通，不可不按圖施工。三）、風險意識是無處不在的，當然服務(wù)意識也是如影隨形，交錯重疊。比如我們開展置業(yè)會活動時注意提醒工作人員自身及業(yè)主人身及財產(chǎn)安全；這更深層次體現(xiàn)出的是客服人員的服務(wù)周到和嚴謹細心的一面。比如我們與投訴業(yè)主商談時注意避免激化矛盾而引起的肢體沖突等；這另一層面體現(xiàn)的是本著解決問題，為業(yè)主服務(wù)的睿智之舉。比如交房現(xiàn)場應(yīng)注意與交付業(yè)主隨行的老人與小孩的人身及財產(chǎn)安全、及交付現(xiàn)場的秩序維護的安全；這更深邃得反映出作為客服人員的統(tǒng)籌帷幄的穩(wěn)健。比如在擬定銷售說辭時應(yīng)該本著實事求是的原則、規(guī)定，統(tǒng)一口徑，該告知業(yè)主的紅線內(nèi)外有利因素和不利因素均要坦言知會；這個中的意義是我們對自身產(chǎn)品的信任以及做人的坦然。比如我們參與圖紙會審或是掃樓排雷行動時，是否能夠以業(yè)主的角色多想一想有關(guān)實際使用感受、及采光、通風、視覺效果上的最終功能和人性化的考量服務(wù)與風險同在，當我們?yōu)闃I(yè)主提供增益服務(wù)時，其本地民風民俗是否被考慮其中，這樣才不至于好心辦壞事；當我們給業(yè)主贈送生日禮物時，其家中是否允許生人到訪要做到提前溝通。當我們對成熟型小區(qū)進行品質(zhì)提升的改造時，是否征詢廣大業(yè)主的意見？是否對該工期的時間及施工期間是否會產(chǎn)生噪音污染及外來人員的跟蹤等建立完善可行的管理機制等？四）、四個溝通更是我們客服工作中的重點、也是客服工作中值得去探討研究和深挖的重頭戲。與銷售溝通，不可夸大宣傳，不可有不實承諾；作為銷售人員本身大多更注重的是銷售業(yè)績，更多的在意是短期內(nèi)收入和個人職業(yè)的利好；可是對于一個地產(chǎn)公司來說，銷售環(huán)節(jié)是客戶認識公司，了解公司的第一個環(huán)節(jié)，能否做到童叟無欺，能否做到銷售的告知義務(wù)，其實另一層面上反映的是地產(chǎn)公司對自我產(chǎn)品的認可與自信；也更是地產(chǎn)公司樹立品牌形象的窗口之一。與設(shè)計溝通，不可對審定后的圖紙隨意改動，因為改動就意味著變更，變更就意味著與銷售不符；對于廣大業(yè)主來說可能就是銷售欺詐的行為，當然這要將從提升品質(zhì)及實用功能角度出發(fā)的改動排除在外。另外這種改動可能還會牽扯到報規(guī)規(guī)劃方面的變更，相關(guān)部門是否認可我們的改動？哪怕是優(yōu)化和提升也只值得商討的。所以除非在非改不可的情況下才去改動原先的設(shè)計是客服工作的原則和前提。與成本溝通，不可忘卻合同約定及樣板展示進行成本優(yōu)化，開源節(jié)流是每一個成本管理者的中心、核心。對于客服工作而言，成本優(yōu)化不僅僅要考慮到是否與合同中交付標準相違背，還要更深層的去考慮是否違反相關(guān)國家、地方的設(shè)計、建筑規(guī)范等，更要深入的考慮到是否與業(yè)主實際使用功能及感觀效果上有無影響等方面全方位考量。與工程溝通，一定要按圖施工；對于工程工作者而言按圖施工是原則，但是依然存在施工人員往往先入為主，唯經(jīng)驗主義于行，以至于出現(xiàn)這樣或那樣的不符，有甚至嚴重脫離了設(shè)計理念而亂建的情況出現(xiàn)。三、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的工作模塊分析從房地產(chǎn)客服工作模塊角度來說，則大致可以分為以下幾類：1、窗口形象的建立，2、風險預(yù)控體系，3、組織交付，4、投訴處理，5、置業(yè)會活動及滿意度1）、窗口形象的建立：之所以把窗口形象的建立放在第一位，因為它是精髓，是思想境界的高度結(jié)晶，換言之如若沒有這一思想認識，最終是做不好客服工作的；這就迫使我們首先要明白客服工作是一個服務(wù)性的工作崗位，我們與客戶的每一次的接觸都不僅僅是個人的行為，而是更大程度上代表了公司的形象。我們?nèi)绾闻c客戶交談，如何接人待物，是不是坦誠相待，是不是急客戶之所急；是不是把客戶的利益放在第一位都至關(guān)重要其次要知道我們客服是樹立公司戰(zhàn)略品牌形象的重要環(huán)節(jié)。最后我們應(yīng)以全局觀去看待客服工作，以老板的戰(zhàn)略高度的眼界，總經(jīng)理的運籌帷幄的眼光統(tǒng)籌管理開發(fā)工作；即客服工作是貫穿在整個公司樹立戰(zhàn)略品牌價值體系始終的。2）、風險預(yù)控體系：風險預(yù)控體系則是整個客服工作的重中之重，何為風險？何為預(yù)控？這就需要客服工作者帶著風險意識和服務(wù)意識去執(zhí)行、去落實客服工作的最核心的心臟部分。首先將自己放在客戶身份的角度去發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)不足，發(fā)現(xiàn)有可能在實際使用中帶來不便的不合理的設(shè)計，施工，規(guī)劃等方面；簡而言之就是挑毛病。然而這種挑毛病不是雞蛋里挑骨頭，要有理有據(jù)，不可強人所難，不可帶有個性需求方面的挑剔是很重要的，這其中的度的把握和拿捏很重要。其次要從客戶居住感受方面入手，真真切切的考慮業(yè)主的真實感受；將有可能帶來不便或是不舒適等方面的情況提前提出以提升品質(zhì)。另外要從人的視覺效果角度出發(fā)，綜合考慮觀感給人帶來的視覺沖擊是否合理，是否給人以溫馨舒適的感受。再次是關(guān)于銷售環(huán)節(jié)的風險提醒和預(yù)控，銷售樣板間的排雷核查至關(guān)重要，樣板間的搭建是否與設(shè)計相符，所用材料是否與合同交付標準一致，是否與銷售房屋用材用料一致，室內(nèi)用材是否滿足安全環(huán)保要求；再有就是針對銷售說辭的會簽，該提醒業(yè)主的紅線內(nèi)外因素必須告知，不論是有利還是不利因素，這至少反映的是我們的自信和責任。還有就是交付時間的約定，交付標準的確認，業(yè)主所購樓層是否為標準層等是否存在結(jié)構(gòu)或使用方面的異同都必須盡到告知的義務(wù)。最后一點則要從國家、地區(qū)的設(shè)計規(guī)范、建筑規(guī)范、消防、人防、規(guī)劃等各種規(guī)范制度的角度出發(fā)，堅決不可違背規(guī)范做事，要以犀利甚至苛刻的眼睛發(fā)現(xiàn)這其中可能存在的潛在風險；比如水電管線的鋪設(shè)是否是橫平豎直，是否是沿邊、貼邊布置，在轉(zhuǎn)角處是否進行加牢加固處理；水管的預(yù)埋位置是否會影響業(yè)主后期擴容改建時的不便；燃氣的預(yù)留位置與插座面板的間距是否滿足安全規(guī)范；陽臺水管的預(yù)留是否需要考慮保溫措施；室內(nèi)是否有多余的梁、柱以至于后期裝修設(shè)計不便；室內(nèi)主要房間如客廳、臥室的視線是否會有遮擋，采光是否有影響等等都需要去我們悉心發(fā)現(xiàn)。3）、組織交付：這個環(huán)節(jié)對于業(yè)主來說是堪比過年一樣喜慶。因為他們在等待了一至三年不等時間之后終于可以拿到鑰匙，收拾新房了。組織交付，自然交付前的準備工作不必可少，臺上一分鐘臺下十年功，交付亦是如此。交付前的風險梳理，掃樓排雷行動重要而關(guān)鍵；答客問的準備要充分而具體；交付禮品的選擇要精心、更顯溫馨；交付現(xiàn)場的秩序維持，交付流程的安排提示，交付業(yè)主的人、車引導，休息等待、茶歇區(qū)的氛圍更是彰顯客服工作的細致唯美。4）、投訴處理： 每個人的評判依據(jù)和衡量標準勢必不同，如何解決業(yè)主提出的異議、疑慮甚至是質(zhì)疑，顯得尤為重要。工程施工勢必存在交叉施工，工序交叉重疊，工藝標準和要求不同等客觀事實；那就可想而知，會存在的或多或少的質(zhì)量瑕疵不足，交叉施工污染、以及交叉施工時帶來的損傷、破壞等細節(jié)不到之處；這些都將是業(yè)主關(guān)注和在意的。無論業(yè)主提到或是發(fā)現(xiàn)上述哪一種情況，其情緒一定不淡定；這時我們客服工作人員就要有充分的思想準備，業(yè)主的埋怨、抱怨甚至粗言相對也是在情理之中的，我們應(yīng)以理解的心態(tài)看待。因為那是一個人對事對人的一種基本的心理反應(yīng)之后的情緒的宣泄。我們作為客服工作人員應(yīng)該理性的理解體諒，更要包容的接受如此種種，接下來我們所要做的是安撫；情緒安撫、思想上的安撫，之后才是與業(yè)主溝通商討解決方案。其實我們在處理業(yè)主投訴時，只要是不違背原則的前提下，要站在業(yè)主的角度，多為業(yè)主著想；以一種連理心去思考，當然也要引導業(yè)主體會體諒我們工作中的難處，這樣我們處理投訴就不會像是戰(zhàn)爭中的雙方談判一樣，氣氛緊張，火藥味十足。也許你們將會成為很要好的朋友！這何嘗不是客服工作的一種成就呢？例一、 A項目業(yè)主通過公司客訴專線投訴，認為項目的維保管理、物業(yè)服務(wù)真是越來越差；與公司宣傳的所謂五星服務(wù)嚴重不符，總是漠視業(yè)主的需求。車庫漏水的問題反映到項目物業(yè)及維保中心大半年了，依然沒有解決；且漏水的原因非常簡單，只是車位上方的水管在滴水，如此簡單的事情卻一直得不到處理。接到該投訴事件之后，項目客服及其重視，組織物業(yè)、施工方及工程部人員一道進行現(xiàn)場查看，判斷滴水的根源，責成項目物業(yè)及時解決，然后與物業(yè)客服人員到登門拜訪業(yè)主，對前期工作中的疏忽表示歉意，最終得到了業(yè)主的認可。對業(yè)主投訴問題解決的及時性、有效性有了更深刻的理解。同時也了解業(yè)主投訴報修問題的迫切性和部門配合協(xié)調(diào)的重要性。例二、 B項目業(yè)主收房后發(fā)現(xiàn)室內(nèi)客廳及主臥、次臥墻面存在多處裂縫，對此表示嚴重不滿。提出維修、并就住宿、誤工、精神損失等賠償人民幣五萬元的要求。該項目是精裝修交付項目，業(yè)主也是剛性需求客戶，辦理交付手續(xù)后就已入住。 在與現(xiàn)場銷售、維保中心人員溝通后了解到業(yè)主及其家中報修問題情況，項目客服電話邀約業(yè)主，進行談判，但是業(yè)主表示只有下班后才有時間?？头藛T站在客戶角度考慮，爽快答應(yīng)等業(yè)主下班回家后登門拜訪，由于溝通中給業(yè)主留下深刻印象，后續(xù)處理也比較順利。雙方目前都需要面對的問題是墻面裂縫問題的客觀存在，是需要及時維修的，遂即幫助業(yè)主預(yù)定項目周邊的酒店入?。恢职才攀┕挝豢焖倬S修。約一周維修完畢后；通知業(yè)主，三天后可以正常入住，并且告知業(yè)主此時已經(jīng)維修結(jié)束，只是因為考慮到墻面漆的氣味，所以預(yù)留三天的空置期，期間預(yù)約業(yè)主親自復驗報修問題。對此結(jié)果業(yè)主表示非常滿意，之前提到的賠償也不再追究。例三、 C項目業(yè)主在收房一周后入住，但是由于其購買的頂樓房屋，表示夜間經(jīng)常被電梯運行噪音吵醒，就此問題提出異議，質(zhì)疑我司施工的規(guī)范性，懷疑電梯噪音超出國家規(guī)范的范圍，要求給與合理解釋，或是給其條換樓層。 此戶業(yè)主購買的的頂層戶型，價格上具有一定的優(yōu)惠；并且此戶業(yè)主是一位65歲左右的老太太，可能存在自身身體原因?qū)Φ皖l聲音較為敏感的情況。對此，項目客服聯(lián)系工程部、設(shè)計部，物業(yè)等同事一起到業(yè)主家中實地查看，并用專業(yè)工具對電梯運行的聲音分貝進行監(jiān)測（白天上午10點測一次、下午兩點測一次，夜間11點測一次），就監(jiān)測數(shù)據(jù)來看是符合國家規(guī)范。但綜合考慮到業(yè)主自身原因，確實對低頻噪音敏感，調(diào)換其他樓層的房屋需要補交差價，業(yè)主又不同意的情況下。公司聯(lián)系了長期合作的電梯技術(shù)單位，對電梯井墻面進行噴涂消音棉處理，最后獲得業(yè)主的認可，對我司的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主問題的重視表示滿意。例四、 D項目為精裝修樓盤，并于五月底交付；約有20戶業(yè)主已經(jīng)入住，其中頂樓業(yè)主約有6戶，分布在三個單元；現(xiàn)此6戶業(yè)主投訴，贈送的太陽能熱水器的自帶電機產(chǎn)生的低頻噪音，讓人無法正常生活，休息，對此表示及其不滿，希望盡快解決。 客服人員遂即聯(lián)系太陽能廠家工作人員，項目設(shè)計部，工程部相關(guān)同事，實地查看；太陽能廠家專業(yè)人員表示，由于入住戶數(shù)較少，但是整個太陽能系統(tǒng)依然是滿負荷運行導致，目前的解決辦法是物業(yè)拍專人早上將此幾戶業(yè)主家太陽能控制閥打開，晚上九點后關(guān)上，每天如此，等到頂樓的入住率達到不低于40%時才可以恢復正常。業(yè)主對此做法表示認可，并給與項目客服及物業(yè)極大肯定，是真正的急業(yè)主之所急。例五、 E項目業(yè)主表示購房時，銷售人員告知多付首付款可以贈送一年物業(yè)費，但是自從購房至今，業(yè)主已多次找到項目銷售處，卻始終無人問津；銷售人員推諉、推脫告知業(yè)主找其置業(yè)顧問解決，該業(yè)主的置業(yè)顧問已離職。在投訴無門解決無望的情況下，業(yè)主投訴至客服熱線。項目客服了解大致情況后，與項目銷售經(jīng)理溝通反饋此事，要求銷售核對此戶業(yè)主當時購房時的相關(guān)資料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確實有承諾多付首付款贈送一年物業(yè)費之事，由于原先置業(yè)顧問離職，后續(xù)交接工作沒有到位導致。得知此情況之后，立刻為業(yè)主辦理一年的物業(yè)費抵用券一張，并由項目客服、銷售經(jīng)理一同親自送到業(yè)主家中。業(yè)主原先的欺詐和瞞騙顧慮得到釋懷。并對我司的服務(wù)態(tài)度表示贊同。5）、置業(yè)會活動及滿意度： 現(xiàn)在很多公司不太注重置業(yè)會這方面的工作，其實這樣是很不理性的，一個老業(yè)主給我們帶來的口碑及品牌的宣傳是無價的，老客戶的忠誠度是衡量一個公司能否長久發(fā)展下去的關(guān)鍵。一個地產(chǎn)公司具備敏銳的市場洞察力，以及客戶管理的明智之舉，就區(qū)別于它是否清晰地知道：1、獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客的5倍，2、一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤率就能增加25%85%，3、顧客利潤率主要來自于老顧客的生命期限。置業(yè)會活動的不同維度和角度出發(fā)則可以有如下幾方面：單從置業(yè)會活動的受體而言，一是針對買受人本人及其家庭成員的身體健康，生活舒適度，居住滿意度開展一系列的置業(yè)會活動，主要是為了增強業(yè)主的存在感和榮譽感。二是著眼于渲染、營造和諧融洽的小區(qū)鄰里關(guān)系，引導小區(qū)范圍內(nèi)和諧氛圍，共享快樂的生活情趣。三是培養(yǎng)提升業(yè)主的公益心，引導激發(fā)業(yè)主心底感恩的心態(tài)，組織一些小愛于細微體現(xiàn)為大愛的回饋社會的感恩活動，公益活動。從置業(yè)會活動開展形式來說，大致可以分為如下五種：1、紙質(zhì)會刊的形式，主要是公司形象的宣傳，特別項目活動的展示，公司新項目，新力作的宣傳預(yù)知，公司大型業(yè)主答謝活動或是集體活動的預(yù)告等。2、微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)形式，此形式可以側(cè)重于小范圍內(nèi)的業(yè)主互動、有獎競猜，公司活動，業(yè)務(wù)的宣傳介紹。3、針對特有的端午、中秋、重陽、國慶、元旦、圣誕、新春等節(jié)日開展的專項活動，可以以晚會，酒宴，郊游，吐故納新，禮品贈送等形式開展。4、量身打造的一些活動形式，如為業(yè)主孩子們精心準備暑期興趣班，參觀博物館、紀念館類的參觀活動，親子互動類，舞蹈、羽毛球等興趣愛好團體的組建支持活動。5一些公司花大手筆舉辦的業(yè)主答謝會，音樂會、篝火晚會等活動。置業(yè)會活動是一個方式、一個手段而非目的；滿意度則是一個量化體現(xiàn)的衡量標準和評判依據(jù)。為以后的營銷，產(chǎn)品定位，市場開發(fā)起到一個參考和產(chǎn)品定位引導作用。也是為今后的智慧社區(qū)做了一個前期鋪墊。從客戶與開發(fā)商接觸的時間而言來分，滿意度調(diào)查的對象一是準業(yè)主，即已買房但未收房的客戶；二是磨合期業(yè)主，即已經(jīng)收房入住一年以內(nèi)的客戶；三是穩(wěn)定期業(yè)主，即已收房入住一年到兩左右的客戶；四是老業(yè)主，即已收房入住二年以上的客戶。如若從滿意度調(diào)查的維度和與業(yè)主接觸觸點而言，則可以大致分為以下幾類：忠誠度：對公司的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意；有再次購買公司的傾向；愿意推薦公司的樓盤。簽約后交樓前的服務(wù):簽約后的銷售關(guān)懷活動參與、針對準業(yè)主舉辦的各類服務(wù)。交付服務(wù)：交付過程中的陪同看房，提出問題整改、及交付流程的安排服務(wù)。房屋質(zhì)量：有關(guān)房屋實際使用、綜合感觀效果、居住舒適性等質(zhì)量方面。維修服務(wù)：針對業(yè)主提出問題的維修進度、維修效率、維修效果的服務(wù)。規(guī)劃設(shè)計：小區(qū)規(guī)劃、景觀布局、綠化覆蓋等理念體現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)：物業(yè)日常服務(wù)，設(shè)備的維護、保養(yǎng)、小區(qū)品質(zhì)提升方面的服務(wù)。社區(qū)文化：針對社區(qū)鄰里關(guān)系，和諧氛圍的引導營造。業(yè)主關(guān)懷：不同維度、不同人群的業(yè)主關(guān)懷活動。居住感受：居住實際感受，舒適度，以及人性化設(shè)施設(shè)備等提升服務(wù)。四、房地產(chǎn)全周期開發(fā)以及客服線條工作的規(guī)范體系淺析1、從客服線條工作的規(guī)范劃分大致是五種規(guī)范體系；即從制度、規(guī)范方面嚴格規(guī)定并督促執(zhí)行落實，這樣一是為了規(guī)避前期的變更、變化導致的投訴、甚至是群訴事件的發(fā)生；還有就是從銷售承諾的口徑盡到告知的義務(wù)和責任；三是從源頭上把控，根本上消除可能因設(shè)計、規(guī)劃變更，成本優(yōu)化、銷售承諾、與樣板不符等多方面導致的后續(xù)投訴糾紛情況的出現(xiàn)。簡要如下：一） 、規(guī)范設(shè)計：確立一個嚴格的設(shè)計變更流程和管控機制。盡量避免因設(shè)計變更導致的投訴事件的發(fā)生；還有就是規(guī)范設(shè)計更加人性化，考慮到產(chǎn)品自身的實際使用功能性能；避免出現(xiàn)因設(shè)計不合理、不夠人性化導致的投訴事件的發(fā)生。二） 、規(guī)范成本：明確成本優(yōu)化的底線，就是一不能違背合同、銷售約定的承諾；二是不能違背相關(guān)設(shè)計、建筑規(guī)范；三是不能違背實際使用功能。三） 、規(guī)范規(guī)劃：盡可能的規(guī)避規(guī)劃不合理，不夠人性化，甚至是違反相關(guān)規(guī)定規(guī)范制度等導致的規(guī)劃類投訴事件。四） 、規(guī)范銷售：真正意義上做到：真誠做人，誠信銷售。銷售現(xiàn)場在醒目位置張貼紅線內(nèi)外不利因素。并形成紙質(zhì)文檔作為合同附件確認。五） 、規(guī)范樣板間：嚴格根據(jù)銷售合同的約定進行樣板間施工，不偷工減料，不過度裝飾提升效果誤導業(yè)主。除此之外，還要做到交付標準與非交付標準的區(qū)別對待，明確張貼提醒語術(shù)；主動知會客戶，盡到告知的義務(wù)和責任。2、從客戶關(guān)系管理的時間節(jié)點而言，客戶關(guān)系管理工作如下圖清晰表現(xiàn)：由此我們可以清晰地看到，根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)節(jié)點，客戶關(guān)系管理工作自項目立項啟動會開始介入，直至后續(xù)交付后的幾個月內(nèi)均有內(nèi)容，且各個階段的側(cè)重點及工作重心各不相同。一）、項目啟動會介入，主要是針對項目內(nèi)外有利、不利因素情況有個了解，是在為后期銷售案場的公示做好準備。根據(jù)以往樓盤的判斷，紅線內(nèi)不利因素包括但不限于地庫出入口、箱變、變電站、高壓線、地庫通風井、管道煙井通風口、老人兒童休閑運動設(shè)施、消防撲救面、地面機動和非機動停車位、垃圾房、公廁、化糞池、物業(yè)用房、會所、水泵房、煤氣開關(guān)站等。紅線外不利因素包括但不限于高速公路、高鐵線路、公交樞紐中心、垃圾房、變電站、加油（氣）站、高壓線、大型公共活動場所、化工廠、造紙廠、其他工業(yè)施工企業(yè)、公廁、基站發(fā)射塔、墓地、火葬場等。概括的來說就是存在諸如：噪音/地基影響、污染/輻射源、安全/秩序影響因素、風俗影響因素等各種因素信息的收集。便于今后公示公告工作的開展。二）、聯(lián)合審圖階段同樣是根據(jù)以往的設(shè)計缺陷的收集匯總，以及業(yè)主投訴問題反饋匯總得來，比如廚房面積是否滿足國家、地方規(guī)范；比如是否考慮洗衣機預(yù)留位置；比如精裝項目是否考慮廚房間的洗、切、炒流水線的人性化；是否考慮衛(wèi)生間的馬桶坑距預(yù)留位與門之間距離能否滿足正常開啟；是否考慮外立面線條的造型會不會影響到客廳、臥室的視線和采光效果等。三）、開盤前銷售資料的會簽審核：這一節(jié)點主要包含三個方面的工作，一是銷售說辭（有的公司稱之為銷講資料、銷售講義）的會簽審核，二是部品部件的展示公告審核，三是樣板間的施工工藝和交付標準的溫馨提示的排查審核。四）、二結(jié)構(gòu)完成之后有一次掃樓排雷行動，主要是核查施工現(xiàn)場與合同附圖、施工圖紙是否一致。當然還包含要排查施工現(xiàn)場是否有不符合人性化的設(shè)計及多余墻體墻角、立柱、外立面線條擋光等。組織工地開放和項目交付前的風險排查，主要是為了增進合同簽訂之后到交付之間的真空期與業(yè)主的感情維護，也是在增加這一觸點時了解業(yè)主對房屋質(zhì)量及小區(qū)規(guī)劃，周邊配套的期待。項目交付前的風險排查則是進一步檢查交付房屋實體與樣板間是否有出入？交付標準是否均按照合同約定去做？是否存在設(shè)計規(guī)劃變更之類的環(huán)節(jié)？是否存在嚴重的質(zhì)量瑕疵等情況。五）、組織準業(yè)主進行預(yù)驗收活動，同樣也是為了增加與業(yè)主溝通的互信，也是給業(yè)主提供一次提前驗收所購房屋的時機，有問題可以提前提出，在交付前的這一時間將會集中維修業(yè)主提出問題。這樣做也是為了減少今后交付現(xiàn)場維保壓力和緩解業(yè)主的情緒化導致交付工作的秩序混亂。此時也是交付環(huán)節(jié)，交付案場的布置，氛圍營造的時間；根據(jù)預(yù)驗收的效果及現(xiàn)場把控的情況，最終確定交付案場的位置，布置，人力，物力的準備和交付人員的培訓事宜。最后就是交付，交付后短期內(nèi)維保整改以及客戶關(guān)系維護活動的開展。五、客戶關(guān)系管理從業(yè)人員素質(zhì)素養(yǎng)方面要求就目前的市場狀況及人員素質(zhì)、成功公司案例來說，客服工作在整個房地產(chǎn)公司的發(fā)展，品牌形象的建立，客戶生命周期的挖掘，一個公司持續(xù)發(fā)展等各方面、各階段都是至關(guān)重要的?？梢哉f客服工作貫穿整個房地產(chǎn)開發(fā)周期，其實在我們的產(chǎn)品移交至業(yè)主手中，物業(yè)接管之后的階段，客服工作也在很多維度體現(xiàn)，可說是無處不在。但是就目前客服工作對客服人員具備的能力、知識面的寬度和廣度亦是有所期待和要求。結(jié)合當前成熟公司的做法而言，眼前客服工作人員的能力要求相對來說是比較高的，可以說是綜合素質(zhì)、素養(yǎng)全面具備的復合型人才要求來考量的。比如客服工作人員應(yīng)該具備較強的溝通技巧，談判應(yīng)對能力，靈活應(yīng)變能力，統(tǒng)籌安排協(xié)調(diào)、思考能力、設(shè)計、建筑規(guī)范知識面；團隊組織管理能力，全局意識、服務(wù)意識、風險意識其實，作為房地產(chǎn)客服人員，有四種素質(zhì)、素養(yǎng)必不可少：一）、突出的溝通技巧及靈活應(yīng)變能力：其實，無論是生活還是工作，終究歸咎于落腳于溝通，溝通是橋梁，溝通是根本；溝通也是處理問題，解決投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因為只有溝通之后才知道雙方各自需求、訴求。溝通具有有效性、及時性等特點；一個及時有效溝通可以挽回被動局面，甚至會收獲意想不到的驚喜。明白溝通之重要性之后，則要深練內(nèi)功，注重溝通的技能技巧；即溝通過程中要具備的靈活應(yīng)變的能力，不可搞一刀切，被教條主義束縛，綁架溝通的有效及時性。針對不同人群，不同事件，不同投訴關(guān)注點，我們溝通的側(cè)重點應(yīng)該因人而異，應(yīng)該視具體情況而定。所以有效及時溝通不是一層不變的條條框框，更不是隨性而發(fā)的任意而為。二）、統(tǒng)籌兼顧的全局觀念和服務(wù)意識：客服工作實際是一種對內(nèi)部資源的高效有序整合利用，這就勢必要求我們能夠站在全局的角度和高度去考量，去探索，去創(chuàng)新工作。另一方面又要求我們與相關(guān)聯(lián)各部門進行有效及時溝通，而后達到一種統(tǒng)一認可和認知之后給定的一個原則或是業(yè)務(wù)流程。其次不容忽視客服工作的一個靈魂中心-服務(wù)意識。無論何時何地，要讓客戶感受到你對他的重視，對他的尊重，對他的服務(wù)。只有讓客戶有一種良好的歸屬感和存在感的時候，才真正意義上體現(xiàn)出你客服工作的價值所在。三）、扎實的客服知識寬度和廣度：客服工作，不僅僅是售后服務(wù)字面上理解的那樣簡單。其實客服工作是一個綜合性很強、統(tǒng)籌兼顧型的高素質(zhì)，強心理承受的職業(yè)之一。客服工作要集百家之長與一身，然后在工作中及時有效的靈活調(diào)用。單獨就客戶關(guān)系管理的工作而言，客戶關(guān)系管理者應(yīng)該具備如下知識、技能、專業(yè)：靈活的溝通能力，較強的協(xié)調(diào)能力，與時俱進的學習和領(lǐng)悟能力，不斷進取的創(chuàng)新思路，較強的應(yīng)變應(yīng)對能力，審時度勢的判斷能力，敏銳的觀察力，較強的發(fā)現(xiàn)問題解決問題能力，消費者心理學，廣告學，公共事務(wù)關(guān)系，市場營銷、設(shè)計，建筑，國家、地方相應(yīng)法律法規(guī)，裝修領(lǐng)域，國家、地方相關(guān)設(shè)計、建筑質(zhì)量驗收等規(guī)范法規(guī)知識。客服工作所需知識的寬度和廣度的積累、有些是看得見摸得著的實實在在存在的，比如書本知識的學習汲取，經(jīng)驗分享時的收獲；還有一些較為虛擬但是又不可或缺的知識積累亦相當重要，比如與客戶交談中的收益，與領(lǐng)導匯報時所受啟發(fā)這些潛移默化中學習到的知識的力量不比書本中得到的少。從事客服工作會讓一個人安靜、會讓一個人理性，亦會讓一個人睿智、更會讓一個人豁達四）、團隊領(lǐng)導能力及謹小慎微的細節(jié)考慮思維：一人先進代表不了一個集體，一個團隊；一朵鮮花打撈不出美麗的春天，一個人先進終究是單槍匹馬，眾人先進才能夠移山填海。一個文明先進團隊的塑造，始終有“團結(jié)+勤奮+汗水=成功”這樣一個主題引領(lǐng)著；貫穿團隊工作始終的是一套能夠適應(yīng)新形勢的規(guī)范化、科學化、創(chuàng)新思維的管理理念！縱觀古今中外，但凡有卓越成就的領(lǐng)導，無一不是一個具有超強的團隊管理能力，同時又具備謹小慎微的細節(jié)考量的思維。這樣就不難理解為何人們常說的某某具有將才或是帥才。這就要求客服工作的管理者大氣中不失溫潤儒雅的雋麗；霸氣中不失謹小慎微的細膩。作為客服工作人員，只要能夠以一個時刻準備著的心態(tài)虛心學習，再有就是認清生活是一個大的百科全書，學習無處不在；只要我們時刻準備著修煉自身的內(nèi)功，時刻準備著以微笑面對每一個客戶，時刻準備著以主人翁的意識投入工作，最終你會覺得客服工作很瀟灑六、房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品、品牌、文化幾者關(guān)系淺談一直以來，一直關(guān)注有關(guān)房地產(chǎn)行業(yè)方面的認知，解析；房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品、文化，品牌戰(zhàn)略等各方面的見解。記得讀過一篇文章，其論斷是三流的企業(yè)做產(chǎn)品、二流的企業(yè)做品牌、一流的企業(yè)做文化?？v觀中國房地產(chǎn)市場中的企業(yè)，哪些稱得上是一流房地產(chǎn)企業(yè)，哪些又是二流，又有哪些企業(yè)只能算是三流的房地產(chǎn)企業(yè)。其實不能分，也分不清，更本就沒有一個界定的標準和衡量的依據(jù)。充其量我們只能說某某公司在某一方面的做的突出，先進；領(lǐng)先于其他企業(yè)或是引領(lǐng)房地產(chǎn)企業(yè)的走向算是對其的高度評價和贊揚了。房地產(chǎn)行業(yè)中的產(chǎn)品、品牌和文化的關(guān)系，個人覺得產(chǎn)品是基礎(chǔ)，品牌是載體，文化是靈魂。萬丈高樓平地起，無論是處于起步階段的企業(yè)還是成熟穩(wěn)定期的企業(yè)，產(chǎn)品始終是其生存的根本、是一個企業(yè)的生命線，尤其是房地產(chǎn)企業(yè)更是如此。我們試想一下，一個房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品毫無質(zhì)量保障和良好的居住感受保障；何談品牌，此時的品牌從何談起？一個企業(yè)的品牌，不是靠高額天價的廣告費換取的，而是我們的客戶口口相傳、日積月累樹立形成的第一直觀印象。這