戴明、朱蘭和克勞士比異同.doc

戴明、朱蘭和克勞士比三人，并稱世界質(zhì)量管理運(yùn)動的領(lǐng)軍人物。縱觀三人各自的質(zhì)量管理思想，可以發(fā)現(xiàn)，他們的思想有異有同。這三位大師戴明、朱蘭和克勞士比三人，并稱世界質(zhì)量管理運(yùn)動的領(lǐng)軍人物?？v觀三人各自的質(zhì)量管理思想，可以發(fā)現(xiàn)，他們的思想有異有同。這三位大師根據(jù)各自的特點提出的質(zhì)量管理思想，都已經(jīng)成為質(zhì)量管理發(fā)展史上的寶貴財富。不可否認(rèn)，三位大師的質(zhì)量管理思想有著驚人的相似，主要表現(xiàn)為以下方面：第一，在對質(zhì)量內(nèi)涵的理解上，三人都一致認(rèn)為質(zhì)量不僅僅意味著相應(yīng)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是顧客的需要。戴明認(rèn)為，真正的質(zhì)量是立足于用戶需要，追求不斷提高用戶滿意程度而形成的。朱蘭提出了質(zhì)量的“適用性”這個概念。克勞士比認(rèn)為質(zhì)量要符合要求，而這個要求就是用戶的需求。第二，三人都對以往質(zhì)量與成本正相關(guān)的觀點予以徹底顛覆。以往人們普遍認(rèn)為，高質(zhì)量必然導(dǎo)致高成本，他們?nèi)藦母髯圆煌嵌日撟C了高質(zhì)量不但不會導(dǎo)致高成本，反而會降低成本，提高生產(chǎn)能力。第三，三人都認(rèn)為質(zhì)量不能完全依賴檢驗。戴明和克勞士比都提出了事先預(yù)防的重要性。不同的是，戴明側(cè)重在組織中建立系統(tǒng)改善；克勞士比提出用“零缺陷”這個質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)；朱蘭則認(rèn)為檢驗對于質(zhì)量的提高沒有決定性的意義，他認(rèn)為質(zhì)量的人事方面是關(guān)鍵。第四，三人都認(rèn)為主要的質(zhì)量問題是源自系統(tǒng)，而不是源自工人。戴明認(rèn)為85%的生產(chǎn)失誤責(zé)任在于管理者而不是操作者。據(jù)說，福特公司曾經(jīng)派質(zhì)量副總裁去請戴明做顧問，卻被戴明拒絕。被拒絕的原因是：戴明認(rèn)為質(zhì)量是高管層尤其是總裁決定的，所以他有一個規(guī)矩，非總裁來請決不出山。朱蘭的8020法則也是針對管理者因素提出的。克勞士比也認(rèn)為零缺陷管理最重要的是自上而下的推動，高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。第五，三人都提出質(zhì)量改進(jìn)是一個持續(xù)過程，不是頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳和一朝一夕的短期工作。戴明認(rèn)為，解決當(dāng)下問題并不是改善，充其量不過是恢復(fù)常態(tài)?？藙谑勘仍O(shè)定的預(yù)防過程，就是一個持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)過程。朱蘭的“質(zhì)量環(huán)”和“突破歷程”也論證了這一點。第六，三人都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該打破部門隔閡，在把企業(yè)當(dāng)作一個整體的條件下進(jìn)行。戴明“管理十四點”中的“打破部門之間的隔閡”、朱蘭的“質(zhì)量環(huán)”及“三部曲”、克勞士比的零缺陷管理和四項原則，都從不同角度印證了部門之間的合作對質(zhì)量改進(jìn)的重要性。第七，三人都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)過程中“人”的重要性，都反對見物不見人的傳統(tǒng)質(zhì)量觀。然而，三位大師的學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷以及人生感悟各不相同，因此，他們提出的質(zhì)量管理思想不可避免地打上了自己的烙印，使質(zhì)量管理理論異彩紛呈。戴明堅信，應(yīng)用統(tǒng)計方法是解決質(zhì)量問題的重要工具。戴明甚至反對舉辦有關(guān)“全面質(zhì)量控制”的研討會，他認(rèn)為統(tǒng)計質(zhì)量控制就已經(jīng)很“全面”了。日本科技聯(lián)盟的常務(wù)董事小柳認(rèn)為，戴明在統(tǒng)計方面很杰出，但他缺乏實踐經(jīng)驗而且“沒有把質(zhì)量作為整體來把握”。小柳在1964年6月22日給朱蘭的信中寫道：“坦率地說，戴明好像在工業(yè)生產(chǎn)中的經(jīng)驗不足，并且他從未把質(zhì)量當(dāng)作一個完整的包括產(chǎn)品、流程和操作的實體來看待。”戴明過于重視統(tǒng)計的傾向，也受到了朱蘭的批評。朱蘭認(rèn)為統(tǒng)計的確是必不可少的，但除此之外還需要很多其他的東西。他甚至認(rèn)為戴明的觀念“狹隘、自私”。朱蘭指責(zé)戴明過多地運(yùn)用了統(tǒng)計學(xué)理論而不是管理學(xué)理論。在他的自傳中，朱蘭這樣描述戴明：“當(dāng)一些方法不多的數(shù)學(xué)家到工業(yè)界中開闊了眼界時，戴明卻沒有。他固守自己的狹隘的專長，這是他專長中最好的一個，但他的思想看上去對其他事物都是封閉的”。朱蘭的方法與戴明的方法相比，少了幾分機(jī)械性，對人際關(guān)系的強(qiáng)調(diào)更重一些，這可能恰恰與他在實際生活中不擅長此項有關(guān)。正是人際關(guān)系處理上的挫折，使朱蘭對這一問題的重要性銘記在心。朱蘭一直對他的教訓(xùn)念念不忘，說：“在我的職業(yè)生涯中，遇到了無數(shù)的人際關(guān)系問題，不僅僅是自己的，而且是普遍存在于其他人之間，存在于客戶的經(jīng)理們和雇員之間類似的問題”。因而，朱蘭將人性尺度加入到質(zhì)量范疇之中，他以人際關(guān)系擴(kuò)展了質(zhì)量的內(nèi)涵，將質(zhì)量管理從狹隘的統(tǒng)計范疇擴(kuò)展到管理范疇。朱蘭與戴明觀點還有截然相反的地方，比如戴明“管理十四點”中的“消除員工的焦慮”，鼓勵員工在企業(yè)中放開手腳和思路，減除員工的思想負(fù)擔(dān)。對此，朱蘭極為反對，這很有可能同朱蘭一生的種種傷痛和磨難有關(guān)。也許，在朱蘭眼里，適度的焦慮能夠使人體驗到生命的真諦?？梢哉f，在這個問題上，戴明和朱蘭各偏向了一個極端。勞克斯比注重用超前的思想指導(dǎo)行為實踐，強(qiáng)調(diào)用管理和組織過程而不是用統(tǒng)計學(xué)科的方法來改善企業(yè)的狀況，這一點與戴明極為不同。他運(yùn)用醫(yī)學(xué)和商學(xué)的交叉思維來解構(gòu)質(zhì)量，從整體的需要和行動的目的出發(fā)，提出了“完整性”的“質(zhì)量哲學(xué)”。同朱蘭相比，克勞士比更像一個智者。總的來說，戴明和克勞士比更多地從哲學(xué)角度來闡述質(zhì)量問題，并主張公司應(yīng)將質(zhì)量作為一種概念來接受。而朱蘭一直致力于質(zhì)量體系的計劃與實施，他的研究范圍側(cè)重在質(zhì)量管理的方法論上。三位大師的質(zhì)量管理思想相互之間的關(guān)系及其貢獻(xiàn)如下圖所示：正是因為他們的質(zhì)量管理思想有著各自不同的風(fēng)采，他們之間的爭論也從未間斷。身為“理論學(xué)派”代表的戴明，固執(zhí)地認(rèn)為接受“實踐學(xué)派”克勞士比學(xué)說的那些經(jīng)理們是容易受騙上當(dāng)?shù)?，而不接受統(tǒng)計方法培訓(xùn)的管理高層是愚蠢的?？藙谑勘鹊拈T徒們反擊道，戴明把數(shù)學(xué)和統(tǒng)計學(xué)的意義賦予了質(zhì)量，朱蘭致力于質(zhì)量的工程學(xué)和數(shù)理方面的挖掘，但他們的思想充其量只是“數(shù)量哲學(xué)”，而克勞士比的管理思想才是“完整性”的“質(zhì)量哲學(xué)”。克勞士比的后繼者顯然認(rèn)為自己推崇的宗師要比戴明和朱蘭更加技高一籌。但這不過是一家之言。不管有多少爭論，這三位大師以及他們運(yùn)用各自的聰明智慧提出的質(zhì)量管理思想，都為質(zhì)量管理的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)1）質(zhì)量計劃為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。 2）質(zhì)量控制為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。 3）質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 “質(zhì)量是一種合用性，而所謂合用性（Fitnessforuse）是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求?！薄笆聦嵶C明，TQM帶給企業(yè)一個強(qiáng)烈的呼聲，一個新的工作動力，一種新的管理方法。為此，我們對TQM必須全力以赴，再接再厲。因為TQM給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系。” 朱蘭 赫蘭法布金頓，現(xiàn)任美國“朱蘭研究院”院長，是J.M.朱蘭博士的孫女婿；布金頓曾任ASQ主席，是美國國家“藍(lán)帶企業(yè)獎”的評審員。以下是他對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的評價：ISO9000被采用雖然都是自然的，但實際上已成為全球市場（尤其在歐洲）的一種執(zhí)照，ISO9000的長處在于給公司定義了一個全面的質(zhì)量體系，其認(rèn)證過程使企業(yè)擺脫了以前多重評價的負(fù)擔(dān)。但I(xiàn)SO9000的不足就是包括達(dá)到的世界級質(zhì)量所必須的要素，如： 將質(zhì)量目標(biāo)納入企業(yè)計劃； 革命性的質(zhì)量改進(jìn)； 質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)普及； 員工的參與； 對高層領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量改進(jìn)職責(zé)。 朱蘭的“突破歷程”朱蘭博士所提出的“突破歷程”，綜合了他的基本學(xué)說。以下是此歷程的七個環(huán)節(jié)： 1突破的取態(tài)：管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破能實現(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴(yán)重性，而最具說服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來，以投資回報率的方式來展示。 2突出關(guān)鍵的少數(shù)項目：在紛紜眾多的問題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集中力量優(yōu)先處理。 3尋求知識上的突破：成立兩個不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動變革其一可稱之為“策導(dǎo)委員會”，另一個可稱為“診斷小組”。策導(dǎo)委員會由來自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計劃、指出問題原因所在、授權(quán)作試點改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問底、分析問題。 4進(jìn)行分析：診斷小組研究問題的表癥，提出假設(shè)，以及通過試驗來找出真正原因。另一個重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。（若說是操作人員的責(zé)任，必須是同時滿足以下三項條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。） 5決定如何克服變革的抗拒：變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不足夠的，必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。 6進(jìn)行變革：所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。每一個部門都要清楚知道問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時間去蘊(yùn)釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。 7建立監(jiān)督系統(tǒng)：變革推行過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。 每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，都要面對“超嚴(yán)格的質(zhì)量要求”，要努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。朱蘭（質(zhì)量管理大師） 朱蘭(Joseph H.Juran) 博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，生于1904年，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理。管理突破及質(zhì)量計劃二書是他的經(jīng)典之著。由朱蘭博士主編的質(zhì)量控制手冊被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著，為奠定全面質(zhì)量（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。朱蘭博士在世界各大洲的30多個國家舉辦過300多期“質(zhì)量控制管理”培訓(xùn)班，獲得的榮譽(yù)包括12個國家的專業(yè)協(xié)會和名譽(yù)團(tuán)體所授予的30余枚勛章、會員資格和名譽(yù)會員資格。當(dāng)然，這一切的成就都離不開他在“質(zhì)量科學(xué)”領(lǐng)域所作的深入研究和巨大努力。朱蘭三部曲 朱蘭提出了“質(zhì)量三元論”的觀點，該理論將管理過程分為三個步驟：計劃、控制和改進(jìn)。這就是有名的“朱蘭三部曲”?！爸焯m三部曲”中各個環(huán)節(jié)的設(shè)置都有它特定的原因。 1.質(zhì)量計劃(Quality Planning) 這一步驟是為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，是必不可少的環(huán)節(jié)，它主要包括：確定顧客，明確顧客要求，開發(fā)具有滿足顧客需求特征的產(chǎn)品，建立產(chǎn)品目標(biāo)，開發(fā)流程滿足產(chǎn)品目標(biāo)，證明流程能力。 2.質(zhì)量控制(Quality Control)質(zhì)量控制可以為掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題提供參考和依據(jù)，是“三部曲”中的重要環(huán)節(jié)，它主要包括：選擇控制點，選擇測量單位，設(shè)置測量，建立性能標(biāo)準(zhǔn)，測量實際性能，分析標(biāo)準(zhǔn)與實際性能的區(qū)別，采取糾正措施。 3.質(zhì)量改進(jìn)(Quality Improvement)更合理和有效的管理方式往往是在質(zhì)量改進(jìn)中被挖掘出來的，主要包括：確定改進(jìn)項目，組織項目團(tuán)隊，發(fā)現(xiàn)原因，找出解決方案，證明措施的有效性，處理文化沖突，對取得的成果采取控制程序。 “朱蘭三部曲”中的三個步驟既有各自的目標(biāo)，又相互聯(lián)系。作為一個實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的成功階梯，它還需要一些其他條件才能有效地施行，例如要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力、環(huán)境以及對質(zhì)量的有力支持等。質(zhì)量管理突破理論 “質(zhì)量突破理論”是朱蘭博士綜合了他的基本學(xué)說以后提出來的，它主要包括以下7個關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 1.突破的必要性。管理層必須先明確突破的迫切性，然后創(chuàng)造有利于實現(xiàn)突破的環(huán)境。首先必須搜集資料來證明質(zhì)量問題的嚴(yán)重性，而其中最具說服力的就是質(zhì)量成本。 2.抓關(guān)鍵的少數(shù)項目。在眾多的質(zhì)量問題當(dāng)中，要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。通過80/20分析，并強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理。 3.尋求知識上的突破?？梢宰寖蓚€不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和參與質(zhì)量突破它們可以分別被稱作“策劃委員會”和“診斷小組”。策劃委員會由來自不同部門的高層管理人員組成，他們負(fù)責(zé)制定突破計劃、指出問題存在的原因，并授權(quán)作試點改革、以及貫徹執(zhí)行解決方案。診斷小組可以由質(zhì)量管理專業(yè)人員及部門經(jīng)理組成，他們負(fù)責(zé)全面查找、分析問題。 4.進(jìn)行綜合分析。診斷小組研究問題時首先要提出假設(shè)，以及通過試驗來找出真正的原因。此外，它還有一個重要任務(wù)就是，去調(diào)查不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任還是管理人員的責(zé)任。 5.決策怎樣克服突破的抗拒。質(zhì)量突破中的關(guān)鍵任務(wù)首先是要明確突破的必要性。光憑邏輯性的論據(jù)是絕對不行的，必須讓他們參與到制定決策及變革內(nèi)容的工作中來。 6.推進(jìn)質(zhì)量突破。所有要突破的部門必須密切合作，每個部門都要清楚問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、預(yù)期的效果、所需成本，以及評估給員工帶來的沖擊及影響。管理者必須對這些因素進(jìn)行全面的分析和考慮，并給員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 7.建立監(jiān)督體制。在改善過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。適當(dāng)?shù)母M(jìn)工作在此顯得非常重要，因為它能夠監(jiān)測整個實施過程和及時解決突發(fā)問題。 質(zhì)量螺旋和二八法則 “質(zhì)量螺旋”是朱蘭博士提出的另一個關(guān)于質(zhì)量控制的重要理論。朱蘭認(rèn)為，為獲得產(chǎn)品的最佳使用效果，需要進(jìn)行一系列相關(guān)的質(zhì)量管理活動。這些活動主要包括市場調(diào)查、開發(fā)設(shè)計、計劃采購、生產(chǎn)控制、檢驗、銷售、反饋等各個環(huán)節(jié)。同時，這些環(huán)節(jié)又在整個過程周而復(fù)始的循環(huán)中螺旋式上升。因此，它也可被稱為“質(zhì)量進(jìn)展螺旋”。 在質(zhì)量進(jìn)展螺旋的工作實踐中，朱蘭博士依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認(rèn)為：在所發(fā)生的所有質(zhì)