悠然商旅-小型酒店管理信息系統(tǒng).doc

1 68 小型酒店管理信息系統(tǒng) 摘 要 現(xiàn)代化的酒店是集客房 餐飲 通訊 娛樂(lè) 商務(wù)文化及其他各種服務(wù)與設(shè) 施為一體化的消費(fèi)場(chǎng)所 酒店組織龐大 服務(wù)項(xiàng)目多 信息量大 要想提高勞動(dòng) 生產(chǎn) 降低成本 提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益 必須借助計(jì)算機(jī)來(lái) 進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理 小型酒店管理信息系統(tǒng) 正是為此而設(shè)計(jì)的 該系統(tǒng)是 運(yùn)用 Microsoft SQL SERVER 2000 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和 PowerBuilder 程序語(yǔ)言開(kāi)發(fā)實(shí) 現(xiàn)的 小型酒店管理信息系統(tǒng) 包括了前臺(tái)接待子系統(tǒng) 前臺(tái)收銀子系統(tǒng) 預(yù)訂管 理子系統(tǒng) 房務(wù)管理子系統(tǒng) 電話計(jì)費(fèi)管理子系統(tǒng) 經(jīng)理查詢(xún)子系統(tǒng) 夜核管理 子系統(tǒng) VIP 管理子系統(tǒng)等八大模塊 具有操作簡(jiǎn)單 界面友善 靈活性好 系統(tǒng) 安全性高 運(yùn)行穩(wěn)定等特點(diǎn) 是酒店管理者的理想選擇 本文簡(jiǎn)要介紹了 小型酒店管理信息系統(tǒng) 的項(xiàng)目背景和意義 著重闡述了 該系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 從系統(tǒng)的需求分析 方案論證 模塊設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)設(shè)計(jì) 詳細(xì) 設(shè)計(jì)到系統(tǒng)測(cè)試等各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了詳盡的分析和描述 關(guān)鍵詞 酒店信息管理 數(shù)據(jù)庫(kù) SQL 數(shù)據(jù)窗口 RS232 Abstract TheTheThe modernizedmodernizedmodernized hotelhotelhotel collectscollectscollects thethethe guestguestguest roomroomroom foodfoodfood andandand beveragebeveragebeverage communicationcommunicationcommunication amusement amusement amusement commercialcommercialcommercial culturecultureculture andandand otherotherother variousvariousvarious kindskindskinds ofofof servicesservicesservices andandand facilitiesfacilitiesfacilities areareare thethethe integratedintegratedintegrated consumptionconsumptionconsumption placeplaceplace thethethe hotelhotelhotel organizesorganizesorganizes hugely hugely hugely theretherethere areareare manymanymany serviceserviceservice items items items thethethe amountamountamount ofofof informationinformationinformation is is is large large large if if if youyouyou wantwantwant tototo improveimproveimprove laborlaborlabor produceproduceproduce lowerlowerlower costscostscosts improveimproveimprove thethethe serviceserviceservice qualityqualityquality andandand managementmanagementmanagement levellevellevel promotepromotepromote thethethe economiceconomiceconomic benefits benefits benefits mustmustmust carrycarrycarry ononon thethethe modernizedmodernizedmodernized informationinformationinformation managementmanagementmanagement throughthroughthrough thethethe computer computer computer Small scaleSmall scaleSmall scale HotelHotelHotel ManagementManagementManagement InformationInformationInformation SystemSystemSystem is is is justjustjust designeddesigneddesigned forforfor thethethe occasion occasion occasion it it it 2 68 is is is developeddevelopeddeveloped andandand carriedcarriedcarried outoutout bybyby usingusingusing MicrosoftMicrosoftMicrosoft SQLSQLSQL ServerServerServer 200020002000 databasedatabasedatabase systemsystemsystem andandand PowerBuilderPowerBuilderPowerBuilder programmingprogrammingprogramming language language language it it it includeincludeinclude eighteighteight modulesmodulesmodules foregroundforegroundforeground receptionreceptionreception subsystemsubsystemsubsystem foregroundforegroundforeground accountingaccountingaccounting subsystemsubsystemsubsystem bookingbookingbooking subsystemsubsystemsubsystem housekeepinghousekeepinghousekeeping subsystemsubsystemsubsystem telephonetelephonetelephone chargingchargingcharging administrationadministrationadministration subsystemsubsystemsubsystem managermanagermanager enquireenquireenquire subsystemsubsystemsubsystem nightnightnight auditauditaudit subsystemsubsystemsubsystem VIPVIPVIP managementmanagementmanagement subsystem subsystem subsystem it it it hashashas manymanymany featuresfeaturesfeatures simplesimplesimple operationoperationoperation friendlyfriendlyfriendly interfaceinterfaceinterface goodgoodgood flexibilityflexibilityflexibility highhighhigh systemsystemsystem safetysafetysafety stablestablestable performance performance performance thisthisthis is is is thethethe bestbestbest choicechoicechoice forforfor thethethe hotelhotelhotel handler handler handler ThisThisThis paperpaperpaper hashashas introducedintroducedintroduced thethethe projectprojectproject backgroundbackgroundbackground andandand meaningmeaningmeaning ofofof Small Small Small scalescalescale HotelHotelHotel ManagementManagementManagement InformationInformationInformation SystemSystemSystem brieflybrieflybriefly hashashas explainedexplainedexplained emphaticallyemphaticallyemphatically thatthatthat shouldshouldshould developdevelopdevelop thethethe coursecoursecourse ofofof realizingrealizingrealizing systematicallysystematicallysystematically fromfromfrom systematicsystematicsystematic demanddemanddemand analysisanalysisanalysis schemeschemescheme demonstration demonstration demonstration modulemodulemodule designdesigndesign datadatadata design design design it it it reachreachreach suchsuchsuch allallall linklinklink asasas systemsystemsystem testingtestingtesting etc etc etc gogogo ononon exhaustiveexhaustiveexhaustive analysisanalysisanalysis andandand descriptiondescriptiondescription tototo designdesigndesign in inin detail detail detail KeywordsKeywordsKeywords HotelHotelHotel InformationInformationInformation ManagementManagementManagement DatabaseDatabaseDatabase SQLSQLSQL DataWindowDataWindowDataWindow RS232RS232RS232 3 68 目 錄 第一章第一章 前言前言 5 1 1 課題的項(xiàng)目背景 5 1 2 課題的現(xiàn)實(shí)意義 5 第二章第二章 綜述綜述 6 2 1 飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)發(fā)展歷史 6 2 2 飯店管理信息系統(tǒng)的作用 6 2 3 飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成 7 2 4 國(guó)外飯店管理軟件系統(tǒng) 9 2 5 國(guó)內(nèi)飯店軟件系統(tǒng) 10 2 6 飯店信息管理軟件的發(fā)展與展望 11 第三章第三章 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析 11 3 1 系統(tǒng)目標(biāo) 11 3 2 當(dāng)前系統(tǒng) 12 3 2 1前臺(tái)接待 收款臺(tái) 12 3 2 2客房樓層 13 3 2 3電話計(jì)費(fèi)中心 13 3 2 4問(wèn)題總結(jié) 13 3 3 建議的系統(tǒng) 14 3 3 1概述 15 3 3 2前臺(tái)接待子系統(tǒng) 15 3 3 3前臺(tái)收銀子系統(tǒng) 16 3 3 4預(yù)訂管理子系統(tǒng) 16 3 3 5房務(wù)管理子系統(tǒng) 17 3 3 6電話計(jì)費(fèi)管理子系統(tǒng) 17 3 3 7經(jīng)理查詢(xún)子系統(tǒng) 17 3 3 8夜核管理子系統(tǒng) 18 3 3 9 VIP管理子系統(tǒng) 18 第四章第四章 方案論證方案論證 18 4 1 系統(tǒng)架構(gòu) 18 4 1 1客戶機(jī) 服務(wù)器 C S 體系結(jié)構(gòu)基本概念 19 4 1 2系統(tǒng)架構(gòu)描述 20 4 2 開(kāi)發(fā)工具選擇 21 4 3 數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)選擇 23 4 4 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)所使用的關(guān)鍵技術(shù) 25 4 4 1 PowerBuilder的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)技術(shù) 25 4 4 2 PowerBuilder中調(diào)用mscomm ocx控件實(shí)現(xiàn)串口通信開(kāi)發(fā)技術(shù) 26 4 4 3PowerBuilder中使用ListView實(shí)現(xiàn)圖形化開(kāi)發(fā)技術(shù) 35 第五章第五章 總體設(shè)計(jì)總體設(shè)計(jì) 36 4 68 5 1 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì) 37 5 1 1前臺(tái)接待模塊 37 5 1 2前臺(tái)收銀模塊 47 5 1 3預(yù)訂管理模塊 47 5 1 4夜核管理模塊 48 5 1 5房務(wù)管理模塊 49 5 1 6經(jīng)理查詢(xún)模塊 49 5 1 7 VIP管理模塊 50 5 1 8電話計(jì)費(fèi)模塊 50 5 1 9讀交換機(jī)模塊 51 5 2 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 52 5 2 1 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)ER圖 52 5 2 2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu) 52 第六章第六章 詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì) 57 6 1 客人入住 57 6 2 電話話單記錄 60 6 3 電話計(jì)費(fèi) 62 6 4 酒店費(fèi)用結(jié)算 63 第七章第七章 測(cè)試及性能分析測(cè)試及性能分析 65 7 1 功能測(cè)試 65 7 2 系統(tǒng)測(cè)試 65 7 3 性能分析 65 7 4 改進(jìn)意見(jiàn) 65 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 66 致謝致謝 66 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 67 5 68 第一章第一章 前言前言 1 1 課題的項(xiàng)目背景課題的項(xiàng)目背景 隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織 酒店服務(wù)業(yè)與國(guó)際市場(chǎng)接軌已成為大勢(shì)所趨 酒店要迎接這場(chǎng)挑戰(zhàn) 就必須提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力 提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力必須變革 酒店的管理模式 提高管理水平 實(shí)施信息化建設(shè)無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)這一目的的必由 之路和明智之舉 目前 我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)信息化管理的進(jìn)程緩慢 跟國(guó)外的酒 店相比管理依然落后 在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中 如何能把握機(jī)會(huì) 保持自己的 優(yōu)勢(shì) 立于不敗之地呢 這就需要提供最好的服務(wù) 提供最完善的設(shè)施和最先 進(jìn)的技術(shù) 一個(gè)成功的酒店 其經(jīng)營(yíng)者不僅要提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 從而 提高客房占有率和回頭率 還要有好的工作效率 并控制成本 在信息時(shí)代 更重要的是還必須要有一個(gè)完善的管理信息系統(tǒng) 便于方便客人和更好地管理 酒店 一套優(yōu)秀的酒店管理信息系統(tǒng)應(yīng)該是一套適用于星級(jí)賓館使用的優(yōu)秀系統(tǒng) 操作簡(jiǎn)單 靈活性好 系統(tǒng)安全性高 運(yùn)行穩(wěn)定 是管理者的理想選擇 我的 畢業(yè)設(shè)計(jì)題目就是設(shè)計(jì)一個(gè)小型酒店管理信息系統(tǒng) 在前期的考察和分析之后 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì) 雖然受水平所限 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)十分匱乏 獨(dú)立完成一套完備 的優(yōu)秀的酒店管理信息系統(tǒng)有很大的難度 但是我努力在實(shí)踐中鞏固以及整理 自己在大學(xué)期間所學(xué)的知識(shí) 盡量把這個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的更好 1 2 課題的現(xiàn)實(shí)意義課題的現(xiàn)實(shí)意義 近年來(lái) 隨著我國(guó)改革開(kāi)放的發(fā)展 國(guó)內(nèi)的酒店服務(wù)業(yè)得到了日新月異的 發(fā)展 現(xiàn)代酒店作為一體化的接待場(chǎng)所 是一個(gè)旅游城市的窗口 也可以說(shuō)是 一個(gè)小型社會(huì) 作為一種以服務(wù)為主的無(wú)煙工業(yè) 世界各國(guó)對(duì)此行業(yè)的重視程 度并不亞于其它工業(yè) 酒店在其運(yùn)作期間 服務(wù)水平的高低 直接影響到酒店的形象和聲譽(yù) 如 服務(wù)的安排 調(diào)度是否周到 客人的要求是否能迅速 很好地得到滿足 市場(chǎng) 的預(yù)測(cè)分析是否快捷 準(zhǔn)確等 這其中的核心就是對(duì)每天大量的信息 客人 費(fèi)用 房間等 的正確處理和保存 采用計(jì)算機(jī)這一現(xiàn)代化工具作為管理的輔 助手段是必須的 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用包括 OA 辦公自動(dòng)化 MIS 管理信息系統(tǒng) CAD 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) 等 酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正是典型的 MIS 應(yīng)用 本酒店管理信息系統(tǒng) 是針對(duì)酒店 飯店的具體業(yè)務(wù)而開(kāi)發(fā)的 業(yè)務(wù)管理 以酒店的前臺(tái)管理為核心 為用戶提供迅速 高效的服務(wù) 減免手工處理的繁 瑣與誤差 及時(shí) 準(zhǔn)確地反映酒店的工作情況 經(jīng)營(yíng)情況 從而提高酒店的服 務(wù)質(zhì)量 并配合現(xiàn)代化的酒店管理 獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益 就經(jīng)濟(jì)效益而言 酒店的計(jì)算機(jī)應(yīng)用是 1 間接性的 其經(jīng)濟(jì)效益不是直接產(chǎn)生的 是通過(guò)對(duì)人力 物力的節(jié)省 而帶來(lái)的 可以堵塞許多漏洞 2 長(zhǎng)期性的 計(jì)算機(jī)的投資是較大的 是在長(zhǎng)期的應(yīng)用中逐步得到回報(bào) 6 68 的 3 社會(huì)效益 酒店是一個(gè)高層次的服務(wù)行業(yè) 采用計(jì)算機(jī)可提高服務(wù)質(zhì) 量 有良好的社會(huì)形象 第二章第二章 綜述綜述 電子計(jì)算機(jī)科學(xué)的飛速發(fā)展 給飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用帶來(lái)了蓬勃生機(jī) 出現(xiàn)了 飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng) 安全保衛(wèi)系統(tǒng) 電子門(mén)鎖系統(tǒng) 飯店信息服務(wù)系統(tǒng) 客房電腦保險(xiǎn)系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)娛樂(lè)系統(tǒng) 計(jì)算機(jī)在飯店中的應(yīng)用 已深入到飯 店的各個(gè)部門(mén) 特別在信息處理領(lǐng)域 計(jì)算機(jī)已成為最重要的工具 在飯店現(xiàn) 代管理理論中 飯店管理信息系統(tǒng)已成為飯店現(xiàn)代科學(xué)管理的重要內(nèi)容 是飯 店經(jīng)營(yíng)必不可缺少的現(xiàn)代科學(xué)工具 2 1 飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)發(fā)展歷史 管理信息系統(tǒng) Management Information System 簡(jiǎn)稱(chēng) MIS 是信息科學(xué)的一個(gè) 分支 是由人和計(jì)算機(jī)組成的能進(jìn)行信息的收集 傳遞 儲(chǔ)存 加工 維護(hù)和 使用的系統(tǒng) 飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是 MIS 中的一個(gè)重要分支 它實(shí)現(xiàn)的是計(jì)算 機(jī)管理系統(tǒng)在飯店中的具體應(yīng)用 它最早是于 70 年代初在國(guó)外開(kāi)始發(fā)展起來(lái)的 到了 80 年代 國(guó)外的飯店 管理系統(tǒng) 如 EECO HIS CLS Lodgistix 等 整個(gè)模式已基本定型 技術(shù)較 成熟 功能也較齊全 國(guó)內(nèi)的飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)最早是在 80 年代初開(kāi)始的 從事該方面工作的 有清華大學(xué)自動(dòng)化系之金國(guó)芬教授 西安交大和浙江省計(jì)算技術(shù)研究所 到了 80 年代中后期 隨著國(guó)外飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的大規(guī)模引進(jìn) 國(guó)外飯店的先進(jìn)管理 技術(shù)進(jìn)入我國(guó) 進(jìn)一步促進(jìn)了我國(guó)飯店管理技術(shù)的發(fā)展 國(guó)內(nèi)系統(tǒng)正是在充分 吸收國(guó)外管理系統(tǒng)的精華 再結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況 逐步發(fā)展成熟 到 90 年代 初期形成了幾個(gè)較成熟的軟件系統(tǒng) 同時(shí)產(chǎn)生了許多專(zhuān)職從事飯店計(jì)算機(jī)管理 系統(tǒng)的公司 到了 90 年代中期 隨著計(jì)算機(jī)在飯店中的普及應(yīng)用 以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的不 斷發(fā)展 飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展到了一個(gè)新的時(shí)期 新的系統(tǒng)平臺(tái) 新的軟件 功能 新的系統(tǒng)特點(diǎn)及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn) 2 2 飯店管理信息系統(tǒng)的作用 飯店計(jì)算機(jī)管理就其表現(xiàn)形式看就是對(duì)飯店大量的常規(guī)性信息的輸入 存 儲(chǔ) 處理和輸出過(guò)程 其作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 1 提高飯店的管理效益及經(jīng)濟(jì)效益 應(yīng)用飯店管理系統(tǒng)通過(guò)節(jié)省大量的人力物力 增加飯店的服務(wù)項(xiàng)目 提高 飯店的服務(wù)檔次 減少管理上的漏洞 從整體上提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益 如完善 的預(yù)訂功能可防止有房不能租或滿房重訂的情況出現(xiàn) 可隨時(shí)提供準(zhǔn)確的房間 使用和預(yù)訂情況 從而提高客房出租率 客人費(fèi)用的直接記帳 可有效防止逃 7 68 帳的發(fā)生 完善的分析功能可用于市場(chǎng)銷(xiāo)售 如確定宣傳的重點(diǎn)地區(qū)和如何掌 握價(jià)格的浮動(dòng)等 正確控制房?jī)r(jià) 控制客人優(yōu)惠 從而減少管理漏洞 提高客 房收入 2 提高服務(wù)質(zhì)量 由于計(jì)算機(jī)處理信息的速度很快 可以大大減少客人入住 結(jié)帳的等候時(shí) 間 提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 快速的客人信息查詢(xún)手段 使客人得到滿意的答復(fù) 餐費(fèi) 電話費(fèi) 洗衣費(fèi)等費(fèi)用的一次性結(jié)帳 不僅方便了賓客 也提高了飯店 的管理水平 回頭客自動(dòng)識(shí)別 黑名單客人自動(dòng)報(bào)警 VIP 客人鑒別等均有利 于改善賓館的形象 清晰準(zhǔn)確的賬單 票據(jù) 表格 使客人感到高檔次的享受 完善的預(yù)訂系統(tǒng) 使客人的入住有充分的保證 完善的客史檔案管理更使客人 的 個(gè)性化 服務(wù)得以很好的實(shí)施 利用計(jì)算機(jī)保存大量的客人歷史資料 通過(guò) 統(tǒng)計(jì)分析 可對(duì)?？突蛳M(fèi)額達(dá)到一定數(shù)量的客人自動(dòng)給予折扣 也可對(duì)客人 的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行分析 總結(jié)出客人生活方面的要求和特點(diǎn) 研究如何為客人提 供更合適的個(gè)性化服務(wù) 如安排房間 提供就餐等 甚至細(xì)致到給客人送什么 報(bào)紙雜志 生日送什么禮品等 3 提高工作效率 計(jì)算機(jī)管理可大大提高業(yè)務(wù)運(yùn)作的速度和準(zhǔn)確性 如電腦的自動(dòng)夜間稽核 功能結(jié)束了手工報(bào)表的歷史 電腦資料的正確保存避免了抄客人名單的低效工 作 嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢查避免手工操作的疏忽而造成的錯(cuò)誤 票據(jù)的傳送 登記 整理 復(fù)核等一系列的繁重勞動(dòng)也可大為減少 電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)及開(kāi)關(guān)控制 使 話務(wù)員的工作只是接電話而已 4 完善飯店內(nèi)部管理體制 科學(xué) 正規(guī) 系統(tǒng)的飯店軟件系統(tǒng)在飯店管理體系中還發(fā)揮著強(qiáng)有力的穩(wěn) 定作用 可明顯地減少員工及管理人員的流動(dòng)對(duì)飯店管理運(yùn)作的不良影響 系 統(tǒng)提供的多種安全級(jí)別 保證各類(lèi)數(shù)據(jù)不被無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)的人查閱和操作 每天的 審核制度 各種費(fèi)用的優(yōu)惠控制 應(yīng)收賬款的管理 員工工作量的考核 員工 操作過(guò)程的跟蹤 均可加強(qiáng)飯店管理 5 全面了解營(yíng)業(yè)情況 提高飯店決策水平 飯店信息系統(tǒng)能提供完備的歷史數(shù)據(jù) 又可提供各種分析模式 可使管理 人員很方便地完成復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析工作 并加強(qiáng)對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)的內(nèi)部控制 增強(qiáng) 管理人員的控制決策水平 2 3 飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成 飯店管理系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)硬件 系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件組成 1 硬件指電腦設(shè)備 系統(tǒng)軟件指系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái) 它們一起構(gòu)成飯店電 腦系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 飯店管理系統(tǒng)使用的體系結(jié)構(gòu)一般有三種類(lèi)型 單機(jī)系統(tǒng) 集中式和分布式 這三種結(jié)構(gòu)隨計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生 至今還在不斷地發(fā) 展變化著 早期的單機(jī)系統(tǒng) 由一臺(tái)主機(jī) 顯示器 鍵盤(pán) 打印機(jī)等 再配備一定的 軟件組成 能完成一些簡(jiǎn)單的飯店業(yè)務(wù) 該結(jié)構(gòu)目前已很少有人使用 集中式處理結(jié)構(gòu) 采用一臺(tái)或二臺(tái)小型計(jì)算機(jī)或超級(jí)微機(jī)作為主機(jī) 使用 人員通過(guò)各終端與主機(jī)聯(lián)系 進(jìn)行各類(lèi)數(shù)據(jù)處理作業(yè) 它數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng) 數(shù) 據(jù)安全 可靠性高 缺點(diǎn)是終端本身沒(méi)有處理能力 系統(tǒng)處理速度將隨終端數(shù) 8 68 量的增加而明顯減慢 而且一般終端只有字符界面 用戶界面不美觀 因此 在 PC 機(jī)及 Windows 流行之前的 70 年代到 80 年代末 是飯店最理想的結(jié)構(gòu) 分布式處理結(jié)構(gòu)以高檔微機(jī)或小型機(jī)作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接各個(gè) 工作站 而各工作站都是一臺(tái)獨(dú)立的微機(jī) 本身具有數(shù)據(jù)處理的能力 需要時(shí) 可聯(lián)機(jī)入網(wǎng)在服務(wù)器內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理 是目前理想的體系結(jié)構(gòu) 以前流行的局 部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 文件服務(wù)器結(jié)構(gòu) 基本上是 DOS 系統(tǒng) 屬已淘汰 目前流行的 C S 結(jié)構(gòu) 即客戶機(jī) 服務(wù)器結(jié)構(gòu) 都是分布式結(jié)構(gòu) C S 結(jié)構(gòu)中 客戶機(jī)支持 用戶的前端處理 而且一般是 Windows 圖形界面 服務(wù)器用于支持應(yīng)用的系統(tǒng) 環(huán)境 包括數(shù)據(jù)庫(kù)的管理及查詢(xún) 它結(jié)合了局部網(wǎng)絡(luò)和集中式多用戶系統(tǒng)的優(yōu) 點(diǎn) 由服務(wù)器和客戶機(jī)協(xié)同處理 充分發(fā)揮系統(tǒng)的各種優(yōu)越性 是目前飯店中 最佳的體系結(jié)構(gòu) 隨著通訊技術(shù)的發(fā)展 Internet 的普及 分布式結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)處理 這種 廣域網(wǎng)分布結(jié)構(gòu)更適合飯店集團(tuán)的信息管理 集團(tuán)總部可以通過(guò) Internet 有效 地管理各地的飯店 及時(shí)了解各飯店之間的經(jīng)營(yíng)情況 各飯店之間也可通過(guò) Internet 實(shí)現(xiàn)信息互傳 從計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)看 基于 B S 瀏覽器 服務(wù)器 結(jié)構(gòu)的廣域網(wǎng)方式是今后發(fā)展的方向 2 軟件結(jié)構(gòu) 一個(gè)飯店管理信息系統(tǒng)從使用者的角度看 軟件結(jié)構(gòu)就是飯店管理系統(tǒng)的 功能結(jié)構(gòu) 各種功能之間又有各種信息聯(lián)系 這樣就構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)結(jié)合的整體 形成一個(gè)完整的軟件功能結(jié)構(gòu) 因此 系統(tǒng)一般可分為前臺(tái) 對(duì)客服務(wù) 和后 臺(tái) 內(nèi)部管理 兩大部分 另外還可包括對(duì)前后臺(tái)系統(tǒng)的功能補(bǔ)充的擴(kuò)充系統(tǒng) 有的系統(tǒng)把擴(kuò)充系統(tǒng)直接包含在前后臺(tái)系統(tǒng)中 以及各種各樣的系統(tǒng)接口 如下圖所示 圖 2 1 一般飯店軟件的功能結(jié)構(gòu)圖 飯店管理信息系統(tǒng) 擴(kuò)充系統(tǒng) 財(cái)務(wù)分析 商務(wù)管理 宴會(huì)銷(xiāo)售 餐飲成本 桑拿管理 采供系統(tǒng) 考勤系統(tǒng) 安全管理 接口系統(tǒng) 程控交換機(jī) 門(mén)鎖接口 IC 卡 磁卡消費(fèi) 遠(yuǎn)程查詢(xún)系統(tǒng) 遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng) 戶籍管理 Internet 接口 語(yǔ)音信箱接口 VOD 接口 后臺(tái)系統(tǒng) 帳務(wù)處理 工資系統(tǒng) 人事系統(tǒng) 庫(kù)存管理 固定資產(chǎn) 工程設(shè)備 前臺(tái)系統(tǒng) 預(yù)訂接待 財(cái)務(wù)審核 電話計(jì)費(fèi) 公關(guān)銷(xiāo)售 客房中心 系統(tǒng)維護(hù) 商務(wù)中心 餐飲管理 娛樂(lè)收銀 經(jīng)理查詢(xún) 9 68 事實(shí)上 飯店管理軟件可以是一個(gè)覆蓋整個(gè)飯店管理所有方面的非常龐大 的系統(tǒng) 對(duì)某些飯店 這樣的功能模塊還可增加和完善 如與飯店床頭柜的聯(lián) 結(jié)接口 與飯店內(nèi)部尋呼臺(tái)的聯(lián)結(jié)接口 辦公自動(dòng)化 OA 系統(tǒng) 預(yù)測(cè)決策支持 系統(tǒng)等 而且各種軟件系統(tǒng)之間的功能名稱(chēng)和分法均可不一樣 2 4 國(guó)外飯店管理軟件系統(tǒng) 在國(guó)外 美國(guó) ECI 公司最早使飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)管理 主要包括 了預(yù)訂 排房 結(jié)帳 客戶 餐廳 查詢(xún) 夜間作業(yè)及市場(chǎng)分析等 以下簡(jiǎn)單 介紹國(guó)際上著名的 在國(guó)內(nèi)使用較多的軟件系統(tǒng) 1 ECI EECO 飯店系統(tǒng) ECI 系統(tǒng)是美國(guó)易可 ECI 電腦公司最早于 1969 年開(kāi)始發(fā)展的飯店管理 電腦系統(tǒng) 被全世界公認(rèn)為裝置飯店電腦系統(tǒng)的翹首 ECI 公司是美國(guó)加州電 子工程公司 Electronic Engineering CO 簡(jiǎn)稱(chēng) EECO 屬下的子公司 因此該 軟件也稱(chēng) EECO 系統(tǒng) 1970 年 在美國(guó)夏威夷 WAIKIKI 的喜來(lái)登飯店 SHERATON HOTEL 裝設(shè)了全世界第一臺(tái) ECI 飯店電腦系統(tǒng) 經(jīng)過(guò) 20 年發(fā) 展 到了其鼎盛時(shí)期 在全世界有 600 多家用戶 中國(guó)有 60 余家 如杭州香 格里拉 桂林文華 廣州中國(guó)大飯店 北京天倫 青島海天等 ECI 系統(tǒng)采用 的是集中式標(biāo)準(zhǔn)多用戶系統(tǒng) 目前已被淘汰 還在使用的是其第三代產(chǎn)品 GEAC UX 系統(tǒng) 2 HIS 飯店系統(tǒng) 飯店業(yè)資訊系統(tǒng)有限公司 Hotel Information Systems 簡(jiǎn)稱(chēng) HIS 于 1977 年成立 總部位于美國(guó)三藩市 目前是美國(guó)上市公司 MAI Systems Corporaion 的全資公司 全盛時(shí)期在全世界 80 多個(gè)國(guó)家擁有 4000 多家用戶 如中國(guó)的北 京王府 北京中國(guó)大飯店 北京長(zhǎng)城 上海錦江 上海華亭 上海希爾頓 廣 州花園 浙江世貿(mào)中心等 而香港采用 HIS 系統(tǒng)的高星級(jí)飯店最多時(shí)占了 75 左右 目前該系統(tǒng)已有許多被更換 HIS 系統(tǒng)原采用標(biāo)準(zhǔn)多用戶系統(tǒng) 名稱(chēng)為 Paragon System 主機(jī)采用 IBM 公司的 AS400 小型機(jī) 數(shù)據(jù)庫(kù)采用 DB2 一般用于高星級(jí)飯店 之后推出 Innovation System 采用 Novell 局域網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫(kù)使用 Btrive Oracle 一般用于 中高星級(jí)飯店 后來(lái)推出的產(chǎn)品是 HIS 龍棧系統(tǒng) Lodging Touch System 她 采用基于 Windows NT 的 C S 體系結(jié)構(gòu) 國(guó)內(nèi)用戶不多 3 Fidelio 飯店系統(tǒng) Fidelio Software GmbH 于 1987 年 10 月在德國(guó)慕尼黑成立 成立四年即成 為歐洲領(lǐng)先的飯店軟件產(chǎn)品 成立六年躍居世界飯店管理供應(yīng)商之首 后來(lái)該 公司合并入美國(guó) Micro 公司 目前已經(jīng)在全球 8000 余家飯店 豪華游艇和休閑 別墅使用 在中國(guó)大陸擁有 200 多家用戶 是目前國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店 特別是外 資或外方管理的酒店 采用最多的軟件 Fidelio Software Limited 于 1991 年在香港成立 指導(dǎo)大陸 臺(tái)灣 香港 澳門(mén) 菲律賓 關(guān)島 韓國(guó)等地的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作 1995 年 在香港成立了 Fidelio Software China Limited 專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)中國(guó)大陸市場(chǎng) 1996 年 8 月 在北京 注冊(cè)了辦事處 隨后又在上海成立了辦事處 Fidelio 系統(tǒng)在中國(guó)主要有以下版本 10 68 DOS 版 采用文件服務(wù)器形式的局部網(wǎng)絡(luò)方式 操作系統(tǒng)采用 Novell 系 統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)使用 xBase 系統(tǒng) 工作站運(yùn)行 DOS 平臺(tái) Windows 版 采用文件服務(wù)器形式的分布式處理結(jié)構(gòu) 操作系統(tǒng)采用 indows NT 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)使用 xBase 系統(tǒng) 工作站運(yùn)行 Windows NT Workstation 平臺(tái) Windows 版 采用 C S 結(jié)構(gòu) 操作系統(tǒng)采用 indows NT 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù) 使用 Oracle 最新推出的是 icro Opera 系統(tǒng) 2 5 國(guó)內(nèi)飯店軟件系統(tǒng) 據(jù)初步統(tǒng)計(jì) 全國(guó)各地大大小小從事飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 經(jīng)營(yíng)的公 司有 100 余家 它們起步較早的在 80 年代初期 后來(lái)者則在 90 年代初期 有 國(guó)有企業(yè) 合資企業(yè) 外資企業(yè) 也有民營(yíng)企業(yè) 產(chǎn)品有多用戶版 DOS 版 Windows 版 又可分成幾個(gè)類(lèi)別 用戶數(shù)量從十幾家到一百多家不等 經(jīng)過(guò)幾 年激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 到目前 大部分系統(tǒng)已經(jīng)被淘汰或?qū)⒈惶蕴?剩下的有全 國(guó)性影響的軟件開(kāi)發(fā)商不到 10 家 如杭州西軟 北京華儀 北京中軟好泰 北 京中通 北京貴德 廣州萬(wàn)訊 深圳天言五星 北京泰能等 他們中 最少的 系統(tǒng)用戶已到 200 家 用戶最多的杭州西軟已經(jīng)接近 700 家 另外 全國(guó)各省 市中 尚有一些地方性的公司還在從事該方面的工作 目前 國(guó)內(nèi)三星級(jí)以上的飯店基本已經(jīng)使用了計(jì)算機(jī)管理 在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā) 達(dá)地區(qū)也有許多一 二星級(jí)飯店在使用計(jì)算機(jī) 特別是國(guó)家旅游局出臺(tái)的星級(jí) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定三星級(jí)以上飯店必須采用計(jì)算機(jī)管理 進(jìn)一步地推動(dòng)了飯店計(jì) 算機(jī)管理系統(tǒng)的發(fā)展 到了 90 年代末 新世紀(jì)初 我國(guó)自主開(kāi)發(fā)的飯店軟件開(kāi) 始進(jìn)入了五星級(jí)市場(chǎng) 目前掛牌的五星級(jí)酒店采用國(guó)內(nèi)軟件的已達(dá) 30 余家 但 國(guó)產(chǎn)軟件的主要用戶還是四星級(jí)以下飯店 大規(guī)模進(jìn)入五星級(jí)飯店特別是外資 或外方管理集團(tuán)的飯店還是有一定的難度 我國(guó)的飯店管理系統(tǒng) 在技術(shù)上并 不落后于國(guó)外產(chǎn)品 在產(chǎn)品功能 性能上也可與國(guó)外軟件相媲美 在售后服務(wù) 本地特色化方面更明顯優(yōu)于國(guó)外系統(tǒng) 主要的差距還是在品牌上 我們相信 經(jīng)過(guò)大家的共同努力 在不遠(yuǎn)的將來(lái) 國(guó)產(chǎn)軟件大規(guī)模進(jìn)入高星級(jí)連鎖飯店或 國(guó)際市場(chǎng)是很有希望的 以下簡(jiǎn)單介紹具有全國(guó)性影響的國(guó)內(nèi)主要軟件公司及系統(tǒng) 1 杭州西軟 Foxhis 飯店管理系統(tǒng) 杭州西湖軟件 西軟科技 有限公司 簡(jiǎn)稱(chēng)西軟 成立于 1993 年 6 月 前 身是浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)系人工智能研究所下屬的一個(gè)課題組 從業(yè)歷史始于 1988 年 到目前 其推出的 FOXHIS 系列產(chǎn)品已成為國(guó)內(nèi)用戶數(shù)最多 近 700 家 高星級(jí)用戶最多 150 家 用戶增長(zhǎng)最快 月均 14 家 的飯店管理軟件 連 續(xù)多年被中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)定 中國(guó)優(yōu)秀軟件產(chǎn)品 通過(guò)了國(guó)家信息安全評(píng) 測(cè)認(rèn)證中心認(rèn)證 被國(guó)家高教出版社 國(guó)家旅游局人教司選為全國(guó)旅游院校飯 店管理專(zhuān)業(yè)教材 被列為國(guó)家級(jí)火炬計(jì)劃項(xiàng)目 公司本身也成為中國(guó)最大規(guī)模 的酒店軟件供應(yīng)商 其資產(chǎn)規(guī)模 綜合實(shí)力在國(guó)內(nèi)遙遙領(lǐng)先 公司于 93 年推出 DOS 版 97 年推出 Windows 版 采用 C S 結(jié)構(gòu) 操作系統(tǒng)用 Unix 或 Windows 11 68 NT 2000 數(shù)據(jù)庫(kù)用 Sybase 開(kāi)發(fā)工具用 Powerbuilder 2000 年底推出 Windows 五星版 專(zhuān)用于高星級(jí)飯店 2 京中軟好泰 CSHIS 管理系統(tǒng) 北京中軟好泰飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程公司是金士平等自然人與中軟總公司合 作所建的專(zhuān)業(yè)從事飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 推廣及服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化公司 自 1990 年開(kāi)始推廣中軟飯店管理系統(tǒng) CSHIS V1 0 以來(lái) 已擁有基于 WINDOWS 與 DOS 平臺(tái)的兩大系列產(chǎn)品 在全國(guó)各地?fù)碛?400 余家用戶 CSHIS V1 0 及 CSHIS V2 0 為 DOS 版 建立在 NOVELL 環(huán)境之上 用 C 語(yǔ)言開(kāi)發(fā) CSHIS 96 97 2000 系統(tǒng)采用 C S 結(jié)構(gòu) 用 DELPHI 開(kāi)發(fā) 采用 Windows NT 2000 平臺(tái) 使用 MS SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù) 3 京華儀飯店管理系統(tǒng) 北京華儀系統(tǒng)工程有限公司是國(guó)內(nèi)第一家從事飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的 專(zhuān)業(yè)性公司 其創(chuàng)始人金國(guó)芬教授于 1979 年 為北京前門(mén)飯店用 BASIC 語(yǔ)言 在單機(jī)上開(kāi)發(fā)了一個(gè)具有查詢(xún)功能的飯店管理軟件 開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)飯店管理的先 河 于 1984 年開(kāi)發(fā)了國(guó)內(nèi)首個(gè)基于微機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)的飯店管理系統(tǒng) 于 1987 年正式成立華儀公司 是國(guó)內(nèi)最早成立的專(zhuān)業(yè)公司 多年來(lái) 華儀公司為全國(guó) 各地 300 余家用戶提供了三個(gè)版本的管理軟件 DOS 版 稱(chēng) HUA YI 飯店管 理系統(tǒng) 是最早的產(chǎn)品 采用 NOVELL 系統(tǒng)平臺(tái) 使用 BASIC 語(yǔ)言編程 CHIMS 系統(tǒng) 1995 年推出 采用 NOVELL 系統(tǒng)平臺(tái) 用 ACCESS 數(shù)據(jù)庫(kù) 用 VC VB 編程 工作站用 Windows 3 1 3 2 HY2000 系統(tǒng) 采用 Windows NT 平臺(tái) C S 結(jié)構(gòu) 使用 SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù) 用 VC VB 編程 客戶端使用 Windows 95 98 2000 系統(tǒng) 4 廣州萬(wàn)迅千里馬飯店管理系統(tǒng) 千里馬飯店管理系統(tǒng)最初由廣東勞業(yè)電腦系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司于 1993 年推出 DOS 版 1998 年推出 WINDOWS 版 采用 C S 結(jié)構(gòu) 用 VB 開(kāi)發(fā) 采用 Windows NT 2000 平臺(tái) 使用 SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù) 到目前有 300 家左右飯店 用戶 主要分布在廣東 湖北 湖南 四川等省市 勞業(yè)公司于 1998 年被香港 萬(wàn)達(dá)電腦系統(tǒng)有限公司收購(gòu) 改名為廣州萬(wàn)迅電腦軟件有限公司 5 北京泰能公司飯店信息系統(tǒng) 北京泰能計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程公司成立于 1993 年 在 1994 年推出了國(guó)內(nèi)最早 的 WINDOWS 版飯店管理軟件 采用 Paradox 數(shù)據(jù)庫(kù) 目前的 Windows 版軟 件采用 C S 結(jié)構(gòu) 用 SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù) 用 Delphi 語(yǔ)言開(kāi)發(fā) 目前有近 300 家 用戶 2 6 飯店信息管理軟件的發(fā)展與展望 隨著飯店業(yè)的日益發(fā)展 計(jì)算機(jī)在飯店中的應(yīng)用日漸普及 對(duì)飯店信息管 理系統(tǒng)的要求將越來(lái)越高 特別是系統(tǒng)集成化 決策支持 DSS 客戶關(guān)系管理 CRM 辦公自動(dòng)化 OA 網(wǎng)絡(luò)中心實(shí)時(shí)訂房等 隨著 Internet 的發(fā)展普及 基于 B S 結(jié)構(gòu)的飯店管理軟件必將出現(xiàn) 隨著國(guó)產(chǎn)軟件的進(jìn)一步發(fā)展和提高 國(guó)內(nèi) 軟件替代進(jìn)口軟件 成為高星級(jí)飯店主流管理軟件也將成為必然 12 68 第三章第三章 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析 3 1 系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo) 本系統(tǒng)的總目標(biāo)是為用戶提供迅速 高效的服務(wù) 減免手工處理的繁瑣與 誤差 及時(shí) 準(zhǔn)確地反映酒店的工作情況 經(jīng)營(yíng)情況 從而提高酒店的服務(wù)質(zhì) 量 獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益 具體的目標(biāo)包括 1 快速辦理客人入住 退房的速度 實(shí)現(xiàn)客人在酒店消費(fèi)自動(dòng)化 2 準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄客人的每筆消費(fèi)記錄 3 實(shí)時(shí) 快速 準(zhǔn)確提供客房動(dòng)態(tài) 4 方便查詢(xún)客人的消費(fèi)情況 前臺(tái)系統(tǒng)是酒店管理系統(tǒng)中的核心部分 它是一個(gè) 24 小時(shí)連續(xù)運(yùn)行的實(shí)時(shí) 管理系統(tǒng) 只有完善了前臺(tái)系統(tǒng)才能說(shuō)是實(shí)現(xiàn)了酒店電腦管理 它應(yīng)包括 1 有效的預(yù)訂處理 充分發(fā)揮銷(xiāo)售潛力 2 簡(jiǎn)便迅捷的前臺(tái)登記服務(wù) 3 靈活的系統(tǒng)帳目處理保證帳單計(jì)算準(zhǔn)確 內(nèi)部 往來(lái)及多種結(jié)算方式等 4 電話 營(yíng)業(yè)點(diǎn)及客戶房費(fèi)的直接過(guò)帳 5 快捷 準(zhǔn)確的夜間處理 審核 6 有效的客房管理 動(dòng)態(tài)顯示當(dāng)前各樓層房間狀態(tài) 空房 臟房 維修房 在住房等用各種顏色來(lái)區(qū)分房態(tài)畫(huà)面 一目了然 7 境外人員 港澳臺(tái)人員統(tǒng)計(jì) 客人歷史資料處理 VIP 客人 協(xié)議客人 黑名單管理 8 完善 全面的綜合查詢(xún) 9 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠 各項(xiàng)維護(hù)功能齊全 易于維護(hù) 10 簡(jiǎn)單 友好的操作界面 3 2 當(dāng)前系統(tǒng)當(dāng)前系統(tǒng) 由于歷史原因和實(shí)際條件的限制 目前的系統(tǒng)的 DOS 版本 使用煩瑣 不 夠直觀 不利于擴(kuò)展系統(tǒng) 而且客人在客房的消費(fèi) 電話費(fèi)用等都手工操作 這使各個(gè)部門(mén)的信息傳遞慢而且容易造成差錯(cuò) 影響工作效率 以下分別介紹 各部的情況 3 2 1 前臺(tái)接待 收款臺(tái)前臺(tái)接待 收款臺(tái) 前臺(tái)接待員工作內(nèi)容 1 核查預(yù)約情況 為有預(yù)約檔案的賓客填寫(xiě)登記卡 為預(yù)抵的賓客分 配房間 2 為賓客辦理入住登記手續(xù) 并輸入電腦 13 68 3 為賓客辦理?yè)Q房 延期住宿手續(xù) 處理 保管好賓客物品轉(zhuǎn)交 留 言 傳真 并將有關(guān)資料存檔 4 全面細(xì)致地做好 VIP 賓客 團(tuán)隊(duì)賓客的擔(dān)待準(zhǔn)備工作 5 為賓客提供快速 禮貌 周到 及時(shí) 準(zhǔn)確的接待 問(wèn)詢(xún)服務(wù) 及 代客聯(lián)絡(luò) 代客留言 聯(lián)系旅游等服務(wù) 6 管理好其他部門(mén)的鑰匙 7 保持好工作 休息區(qū)域的衛(wèi)生 并根據(jù)排班表 隨時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清掃 臺(tái)面 地面 垃圾及后臺(tái)休息區(qū)域等 須做到整齊 整潔 干凈 8 閱讀并填寫(xiě)交班日志 認(rèn)真做好交接班工作 前臺(tái)收銀員工作內(nèi)容 1 清點(diǎn)收銀備用金 2 檢查各種收據(jù) 帳單 信用卡簽購(gòu)單的備用情況 3 掌握當(dāng)日客房的租用情況 退房數(shù)及賓客的帳務(wù)情況 4 準(zhǔn)確 快捷地為賓客提供結(jié)帳服務(wù) 使賓客滿意 5 接收并處理從酒店各經(jīng)營(yíng)崗位處送來(lái)的賓客簽單 做到隨收隨掛 嚴(yán) 禁壓?jiǎn)?6 檢查當(dāng)日入住賓客的登記卡 核查信用卡 發(fā)票等附件須相符 信用 卡不超限等 7 注意清點(diǎn)現(xiàn)金 檢查帳目 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào) 解決 8 按規(guī)定收集 整理 保存資料 復(fù)查入住賓客情況以及準(zhǔn)備次日預(yù)離 賓客 團(tuán)隊(duì)資料 9 夜核前 打印當(dāng)日實(shí)際離店賓客報(bào)表 核對(duì)賓客帳單 登記卡 信用 卡情況及人民幣預(yù)付情況等 10 清點(diǎn)兌換備用金 核實(shí)兌換水單的起止號(hào)碼 11 為賓客提供準(zhǔn)確 快捷地外幣兌換服務(wù) 12 為賓客提供保險(xiǎn)箱服務(wù) 保證賓客的財(cái)物安全 3 2 2 客房樓層客房樓層 班前查閱交接班記錄 督查每日房間狀況日?qǐng)?bào)表 核對(duì)房間狀態(tài) 校對(duì)客 人消費(fèi)情況 了解當(dāng)日重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象 并對(duì) VIP 客人樓層加強(qiáng)巡視檢查工作 并將客人在房間里的消費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)記錄 3 2 3 電話計(jì)費(fèi)中心電話計(jì)費(fèi)中心 除了日常的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)之外 還有一臺(tái)獨(dú)立的打印機(jī)通過(guò)串口與電話程控 交換機(jī)相連 實(shí)時(shí)接收電話交換機(jī)傳送過(guò)來(lái)的原始話單 并將原始話單立即打 印出來(lái) 然后總機(jī)服務(wù)員根據(jù)電信部門(mén)提供的電話資費(fèi)進(jìn)行手工計(jì)費(fèi) 并把每 一筆通話情況記錄下來(lái) 14 68 3 2 4 問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題總結(jié) 由上面對(duì)酒店各部門(mén)的描述可知 現(xiàn)有的手工操作流程存在以下問(wèn)題 1 前臺(tái)接待處 不能直接了解實(shí)際房?jī)r(jià) 房態(tài)使用情況 客人資料查找 不夠快捷 其它部門(mén)不能直接了解開(kāi)房信息 2 前臺(tái)收銀處 不能直接 快速查詢(xún) 統(tǒng)計(jì)客人實(shí)際消費(fèi)情況 營(yíng)業(yè)情 況 應(yīng)收情況 財(cái)務(wù)部門(mén)不能直接了解實(shí)際營(yíng)收情況 更談不上進(jìn)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 分析 3 總機(jī) 手工計(jì)費(fèi) 不夠?qū)崟r(shí) 快速 準(zhǔn)確 人工送單到收銀處 4 樓層 手工記錄客人在客房的消費(fèi) 人工送單到收銀處 5 經(jīng)理辦公室 不能直接 及時(shí)了解客房客房開(kāi)房情況 客人消費(fèi)情況 酒店?duì)I業(yè)收入情況 沒(méi)有各種所需數(shù)據(jù)分析 6 由于人手操作的緣故 所有統(tǒng)計(jì)報(bào)表都由人手工計(jì)算和制作 不但效 率低 容易差錯(cuò) 更無(wú)法作大型復(fù)雜的統(tǒng)計(jì) 先進(jìn)的管理模式無(wú)法在酒店應(yīng)用 直接影響酒店管理水平的提高 接待處 收銀處 樓層 總機(jī)等部門(mén)因?yàn)樾畔⒈舜碎g不能有效溝通而形成 了 信息孤島 是造成問(wèn)題主要原因 需要它們之間建立快速的 有效的信息 交換通道 使數(shù)據(jù)可以自動(dòng)地 快速地處理和傳遞 減少人手操作 3 3 建議的系統(tǒng)建議的系統(tǒng) 接收交換機(jī) 原始話話單 產(chǎn)生電話 消費(fèi)記錄 入住 客房消費(fèi) 交費(fèi) 離店 安排客人入住 錄入客人 消費(fèi)記錄 查房并通 知前臺(tái)客 人可以退 房 產(chǎn)生客房 消費(fèi)記錄 辦理入住手續(xù) 輸入客人資 料住房 安排客房并 通知樓層 收取入住按金 核對(duì)消費(fèi)記錄 收款 打印費(fèi)用清單 辦理離店 15 68 圖 3 1 酒店管理信息系統(tǒng)活動(dòng)圖 3 3 1 概述概述 通過(guò)對(duì)酒店原有系統(tǒng)的了解 我們可以知道酒店的業(yè)務(wù)主要由前臺(tái) 樓層 總機(jī)等部門(mén)組成 傳統(tǒng)的手工信息交換和處理手段已經(jīng)不能很好地滿足業(yè)務(wù)增 長(zhǎng)的需要 在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天 酒店如何提高服務(wù)質(zhì)量 管理水 平顯得越來(lái)越重要 由于手工操作的煩瑣混亂且容易出錯(cuò) 不易及時(shí)統(tǒng)計(jì)客房 預(yù)定和使用情況 帳目的應(yīng)收 掛帳情況等 常常造成管理上漏洞 給服務(wù)人 員和顧客帶來(lái)不便 所以迫切需要用計(jì)算機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)可靠 便捷 先進(jìn) 科學(xué)的 管理 因此系統(tǒng)改進(jìn)的重點(diǎn)在于引入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 把各部門(mén)緊 密地連接起來(lái)用計(jì)算機(jī)取代人手計(jì)算 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳遞取代手寫(xiě)傳遞 從而達(dá)到提高管理和服務(wù)水平 增強(qiáng)效率 減少差錯(cuò)的目的 通過(guò)酒店管理信息系統(tǒng)的活動(dòng)圖可以知道 酒店管理信息系統(tǒng)由前臺(tái)接待 子系統(tǒng) 前臺(tái)收銀子系統(tǒng) 預(yù)訂管理子系統(tǒng) 房務(wù)管理子系統(tǒng) 電話計(jì)費(fèi)管理 子系統(tǒng) 經(jīng)理查詢(xún)子系統(tǒng) 夜核管理子系統(tǒng)和 VIP 管理子系統(tǒng)組成 系統(tǒng)運(yùn)行 的信息主要由客人資料 房?jī)r(jià) 房態(tài)信息 話單記錄 費(fèi)用信息 客人交費(fèi)記 錄等信息組成 主要活動(dòng)包括 辦理登記入住手續(xù) 錄入客人資料 客人打電 話 計(jì)算費(fèi)用 收取費(fèi)用 辦理離店手續(xù)等 這些信息保存在各個(gè)子系統(tǒng)中 分別由各系統(tǒng)處理 當(dāng)需要信息交換時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息資料的共享和交換 從而實(shí)現(xiàn)分布式計(jì)算 3 3 2 前臺(tái)接待子系統(tǒng)前臺(tái)接待子系統(tǒng) 接待子系統(tǒng)應(yīng)包括 散客 團(tuán)體快速入住 圖形化選房 客人資料維護(hù) 折扣處理 客歷 熟客 VIP 黑名單 管理 轉(zhuǎn)房和加床處理 綜合查詢(xún) 報(bào) 表系統(tǒng) 以下是前臺(tái)接待子系統(tǒng)的活動(dòng)圖 16 68 圖 3 2 前臺(tái)接待子系統(tǒng)的活動(dòng)圖 3 3 3 前臺(tái)收銀子系統(tǒng)前臺(tái)收銀子系統(tǒng) 收銀子系統(tǒng)應(yīng)包括 快速結(jié)帳 多種付款方式 多幣種結(jié)帳 各種帳面靈 活調(diào)帳 多筆按金 部分或全部結(jié)帳 提前結(jié)帳 折扣處理 錯(cuò)帳處理 綜合 查詢(xún) 報(bào)表系統(tǒng) 以下是前臺(tái)收銀子系統(tǒng)的活動(dòng)圖 圖 3 3 前臺(tái)收銀子系統(tǒng)的活動(dòng)圖 辦理入住 手續(xù) 錄入客人 資料 為客人分配 房間 安排客人 入住 為客人提供 各種咨詢(xún)服 務(wù) 訂票 保 管物品等 收取客人按金 核對(duì)客人消費(fèi)記 錄 收款 辦理結(jié)帳 打印帳單 辦理離店 17 68 3 3 4 預(yù)訂管理子系統(tǒng)預(yù)訂管理子系統(tǒng) 預(yù)訂管理子系統(tǒng)應(yīng)包括 預(yù)訂管理 預(yù)訂維護(hù) 查詢(xún) 報(bào)表 以下是預(yù)訂管理子系統(tǒng)的活動(dòng)圖 圖 3 4 預(yù)訂管理子系統(tǒng)的活動(dòng)圖 3 3 5 房務(wù)管理子系統(tǒng)房務(wù)管理子系統(tǒng) 房務(wù)管理子系統(tǒng)應(yīng)包括 房態(tài)管理 消費(fèi)錄入 查詢(xún) 報(bào)表 以下是房務(wù)管理子系統(tǒng)的活動(dòng)圖 接收客人預(yù)訂 確認(rèn)訂房 記錄存檔 變更與取消 到店前準(zhǔn)備 了解客人 房間的布置和 設(shè)備的檢查 引領(lǐng)客人入住 為客人提供日常接 待服務(wù) 包括 洗衣 酒水 送餐等 為客人做好離店準(zhǔn)備 包括 查房 錄入客 人在房間的消費(fèi)等 18 68 圖 3 5 房務(wù)管理子系統(tǒng)的活動(dòng)圖 3 3 6 電話計(jì)費(fèi)管理子系統(tǒng)電話計(jì)費(fèi)管理子系統(tǒng) 電話計(jì)費(fèi)與 PMS 高度集成 實(shí)時(shí)接收原始話單收發(fā) PMS 命令 電話程控交 換機(jī)終端今起功能 話費(fèi)結(jié)算 話單綜合查詢(xún) 報(bào)表系統(tǒng) 可靈活各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù) 據(jù) 如通話費(fèi)率 附加費(fèi)和服務(wù)費(fèi) 電話分機(jī) 通訊參數(shù)等 提供按秒計(jì)費(fèi)功 能 與前臺(tái)系統(tǒng)無(wú)縫連接 3 3 7 經(jīng)理查詢(xún)子系統(tǒng)經(jīng)理查詢(xún)子系統(tǒng) 經(jīng)理查詢(xún)子系統(tǒng)是為了方便領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)可以查詢(xún)酒店的各種情況 它應(yīng)包括