張曉彤《如何進行員工關(guān)系管理》.doc

張曉彤如何進行員工關(guān)系管理第一講員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況1引言2現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展狀況3員工關(guān)系管理的主要目的4員工關(guān)系管理包含的要素5員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位6員工關(guān)系管理經(jīng)理或負責人的關(guān)鍵技能及訓練方法7員工關(guān)系管理中的角色分工第二講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）基本管理1.引言2.勞動關(guān)系管理3.法律問題及投訴4.員工的活動和協(xié)調(diào)5.員工的信息管理第三講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二）溝通與承諾管理1.引言2.員工的內(nèi)部溝通管理3.員工的參與式管理第四講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（三）紀律及沖突管理1.員工的紀律管理2.員工的沖突管理第五講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四）解聘及輔導管理1引言2怎么辭退員工3裁員、減員、合并及收購4.心理咨詢服務(wù)第六講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五）核心員工管理1引言2提高員工滿意度的十個“C”3獎勵管理4部門經(jīng)理實用留人方法第七講員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查（上）1引言2進行員工滿意度調(diào)查的五個目的3員工滿意度調(diào)查十步曲（上）第八講員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查（下）1引言2員工滿意度調(diào)查十步曲（下）3員工關(guān)系管理評估及審核4課程總結(jié)第1講 員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況【本講重點】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負責人的相關(guān)技能及訓練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工現(xiàn)代員工關(guān)系管理的發(fā)展狀況員工關(guān)系管理即人力資源管理萌生于19世紀50年代，至今為止經(jīng)歷了一個不斷變化發(fā)展的過程，對一個公司而言，人力資源管理的重要性在現(xiàn)代呈現(xiàn)出一個不斷提升的態(tài)勢。圖11 公司業(yè)務(wù)發(fā)展各要素中首要問題變化在人力資源這個概念剛剛產(chǎn)生的19世紀50年代，“人”并不是一個公司最重要的因素，對5060年代的公司而言，資金才是最值得關(guān)注的因素，“人”則被遠遠拋在后面；歷史發(fā)展到70年代中期，公司的關(guān)注重點發(fā)生了轉(zhuǎn)移，技術(shù)開發(fā)能力成為新的焦點，一個公司是否有足夠的新產(chǎn)品推入市場，變成了這個公司是否具有競爭優(yōu)勢的一個關(guān)鍵因素；到了80年代中期，技術(shù)開發(fā)不再是一個嚴重的問題，重心變成了公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織流程；信息技術(shù)是90年代中期公司管理的新重點，如果一個公司有產(chǎn)品、能研發(fā)、有很好的業(yè)務(wù)流程及積極的公司戰(zhàn)略，那么這個公司還需要用一系列信息化的技術(shù)來管理這些戰(zhàn)略，來進行知識管理。進入21世紀后，根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內(nèi)容（諸如一家公司賣什么產(chǎn)品、一年的銷售額是多少、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等。只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機。所以，對當今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問題?，F(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的1.員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證圖12 員工管理的目的員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競爭中贏取勝利。良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當新員工進入企業(yè)的時候，首先要對其進行能力素質(zhì)評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態(tài)度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業(yè)利潤的真正增長，對上市公司而言，最終會實現(xiàn)市值的增加。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。2.成功企業(yè)的共同特點圖13 成功企業(yè)共同特點模型圖凡是成功的企業(yè)，一般都具有如圖12所示的一些共同特點，其中“共同的目標和價值觀”是首要特點，這一點充分體現(xiàn)在員工參與式管理中；“明確的朝目標進展的指示”主要是指中層經(jīng)理要善于下達命令，強調(diào)指令要清晰有力；“公開討論的氛圍”側(cè)重于強調(diào)員工關(guān)系管理中的內(nèi)部交流機制；“每個成員都作為有價值的人員被接受”指的是企業(yè)要學會把每一個“問題員工”都變成有價值的人，而且使其被組織接受，這是員工關(guān)系管理中的一個重點?？偠灾?，成功企業(yè)的每一個特點，都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果。3.企業(yè)金字塔圖14 企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團隊”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國情的管理機制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于塔底的“人才團隊”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計劃、吸引到人才后有沒有針對部門和個體的發(fā)展計劃、有沒有獨特有效的激勵措施可以把核心員工留下來。員工關(guān)系管理中包含的要素現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含如上所示的16項內(nèi)容，其中“勞動關(guān)系管理”就是指傳統(tǒng)的簽合同、解決勞動糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產(chǎn)生來源于日益強烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購”則是稍微消極一點的員工關(guān)系管理，是用來處理員工的。現(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進地認識和學習。員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位1.員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系圖15 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系一般來說，員工關(guān)系管理是人力資源部的職能之一，但是，這個職能在人力資源部和公司的準確定位卻是根據(jù)公司規(guī)模的不同而有所不同： 總公司級在一個下屬很多集團的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會單設(shè)專人來負責員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個職位在公司以及人力資源部內(nèi)都是一個專門的崗位。 區(qū)域級對于一個下設(shè)各大區(qū)域或者各分支機構(gòu)、各代表處的公司來說，在總公司的人力資源部中，也需要一個人專門負責企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個崗位也是單獨設(shè)置的。分公司級在一家只有分公司的公司中，因為崗位設(shè)置有限，所以這類公司負責員工關(guān)系管理的一般就是人力資源部的最高負責人，他的主要工作在于員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，至于招聘培訓、考核、福利等內(nèi)容則由其下屬分管。 部門級如果公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個代表處有兩三個聯(lián)絡(luò)人員。在這類公司中，切忌將員工關(guān)系管理置于行政部的工作中，應(yīng)該由公司的最高管理層來負責如，公司的老總、副總，此外中層經(jīng)理也可以負責部分員工關(guān)系管理工作。2.HR的主要職能圖16 HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠說真話，不能欺騙他們；同時還要維護公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員工，這些工作對負責人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。3.員工關(guān)系管理人員的部分主要工作描述員工關(guān)系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關(guān)系管理人員的基本工作內(nèi)容： 勞動關(guān)系管理 員工組織的活動和協(xié)調(diào) 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理 加強和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻 及時接待、處理員工申訴 為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù) 及時處理各種意外事件 員工激勵、獎勵和懲罰 員工離職面談及手續(xù)辦理 員工關(guān)系培訓和熱點問題調(diào)研 各項公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織 員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計4.HR的素質(zhì)模型圖17 HR的素質(zhì)模型HR的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時精通變革和流程。對于HR自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的HR，一定要努力實踐，不斷學習，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。員工關(guān)系管理經(jīng)理或負責人的關(guān)鍵技能及訓練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。只有保證這個金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎(chǔ),一定要做到各盡其責、有效溝通，同時統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個大目標中?！咀詸z】一個高素質(zhì)的HR必須具有四大方面的能力，請將其填入以下圖中有底紋的六邊形中：見參考答案1-1【本講小結(jié)】現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的是使企業(yè)在競爭中贏取勝利，員工的積極參與和投入是企業(yè)制勝的保證，所以，一定要正確認識員工關(guān)系管理，不斷提高員工關(guān)系管理能力。員工關(guān)系管理的重要性歷經(jīng)歷史的發(fā)展最終脫穎而出，要想把握員工關(guān)系管理的精髓，就要了解員工關(guān)系管理中包含的要素，認識其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關(guān)系管理與部門經(jīng)理的不同責權(quán)。【心得體會】_第2講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）【本講重點】勞動關(guān)系管理法律問題研究及員工投訴員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理（HRIS）勞動關(guān)系管理1.勞動關(guān)系勞動關(guān)系的概念勞動關(guān)系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營者、普通職工及其工會組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營管理者與普通職工的關(guān)系；經(jīng)營管理者與工會組織的關(guān)系；工會與職工的關(guān)系。勞動關(guān)系三要素圖21 勞動關(guān)系三要素勞動關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個要素：主 體主體是指勞動法律關(guān)系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織（工會、職代會）和用人單位?？?體客體是指主體的勞動權(quán)利和勞動義務(wù)共同指向的事物，如勞動時間、勞動報酬、安全衛(wèi)生、勞動紀律、福利保險、教育培訓、勞動環(huán)境等。內(nèi) 容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔的義務(wù)。2.我國勞動關(guān)系現(xiàn)狀勞動關(guān)系基本趨向當今勞動關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。所謂法律契約就是勞動規(guī)定、勞動時間、勞動安全等用法律確定下來的勞動執(zhí)行準則。如今的員工關(guān)系管理使我國的勞動關(guān)系正在從最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個契約要并存發(fā)展。這就是當前勞動關(guān)系的基本發(fā)展趨勢。勞動爭議的特點 特點1。勞動爭議在當今社會可謂屢見不鮮，人們可以通過種種途徑發(fā)現(xiàn)勞動爭議的第一個特點勞動爭議案件數(shù)高速增長。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個體自我保護意識的不斷增強。從勞動部公布的一個簡單數(shù)據(jù)可知：從1995年開始勞動爭議案件開始增多，當時的案件涉及人數(shù)已經(jīng)達到10萬，時至2000年，全國涉及勞動爭議的人數(shù)高達60萬人，這一數(shù)字令人觸目驚心。（年）圖2-2 勞動爭議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖 特點2。國有企業(yè)的勞動爭議少，合資企業(yè)、家族制企業(yè)、民營企業(yè)的勞動爭議非常多，而且呈幾何級的速度遞增。 特點3。勞動者的申訴率高、勝訴率也高。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因為企業(yè)剛剛開始重視勞動爭議，在認識上有很多偏差，所以存在許多漏洞。當員工去申訴的時候，仲裁機構(gòu)往往會站在弱者的一方，致使許多企業(yè)敗訴。面對當前的趨勢，企業(yè)應(yīng)立即指派專門負責員工關(guān)系管理的人員，讓這些人員為自己企業(yè)員工關(guān)系的基本管理查漏補缺，這是為了避免引起更大糾紛的一個關(guān)鍵。 特點4。沿海和南方經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)勞動爭議案件明顯多于經(jīng)濟相對落后地區(qū)。這主要是因為對于經(jīng)濟相對比較滯后地區(qū)的員工來說，基本的溫飽、基本的生活保證是其首先需要被滿足的，然后他們才會按照馬斯洛的需求理論，一步一步的向上發(fā)展需求，最后達到自我實現(xiàn)層次，也就是說“我要申訴、我要仲裁、我要自我實現(xiàn)、我要維護我的權(quán)利”，這是員工需求的較高層次，要有一個發(fā)展的過程。 特點5。在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。這一點反映了我國法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。 勞動爭議的原因圖23 勞動爭議原因的層次圖勞動爭議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個人兩個層次：表2-1 勞動爭議的原因勞動爭議的原因宏觀原因勞動關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟利益差異性更加明顯勞動立法及勞動法規(guī)的制定滯后且不配套人們的法制觀念淡薄我國勞動力供過于求過去勞動關(guān)系中長期遺留問題的顯性化微觀原因企業(yè)層次企業(yè)內(nèi)部勞動規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理方面的專業(yè)訓練企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營困難導致勞動爭議的產(chǎn)生一些企業(yè)知法犯法造成勞動爭議個人層次貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理法制觀念淡薄習慣觀念制約 某些民營、家族制、合資企業(yè)的問題一般來說，最難處理的是某些民營、家族制和合資企業(yè)中的勞動關(guān)系。這些企業(yè)中的勞動關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因為它們普遍存在以下問題： 不易建立組織統(tǒng)一管理。這些企業(yè)中的工人多以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競爭不激烈）、組織渙散性、工作短期性的問題，因而不易建立組織，當然也就不易統(tǒng)一管理。 存在對待工人的不公待遇。這些企業(yè)往往存在加班加點、拖欠及克扣工資、忽視勞動保護（安全、衛(wèi)生）、沒有保險、體罰、侮辱職工人格等情況。 很難處理工人對待不公待遇的行動后果。工人對待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。 解決勞動爭議的基本原則解決勞動爭議要遵循調(diào)節(jié)和及時處理、合法、公正這三個主要原則。在這三個原則中，最重要的是及時處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時候趕緊解決爭議，因為勞動爭議是拖不得的。之后再去考慮平等、依法處理等問題。 解決勞動爭議的途徑和方法解決勞動爭議可以通過勞動爭議調(diào)解委員會進行調(diào)解、通過勞動爭議仲裁委員會進行裁決以及通過人民法院處理?？梢缘卿浿袊俨镁W(wǎng)（）和勞動專家網(wǎng)()來獲取有關(guān)信息。法律問題研究及員工投訴1法律問題研究和支持公司內(nèi)負責員工關(guān)系管理的人員必須通過學習進行法律問題的研究，以自身對相關(guān)法律問題的掌握為員工以及自己的實際工作提供有力的支持。對法律問題的研究和支持主要包括： 加強勞動法、工會法等法律的研究和學習； 熟悉法律（如環(huán)境保護、社會保險、民事訴訟法等）； 組織專題研究（如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）； 員工個人問題的處理。員工的個人問題會直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個人問題，諸如離婚、家庭暴力等等； 員工違法問題處理； 意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）； 協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查； 為員工提供各項法律文件（結(jié)婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等）?！九e例】有一家文化傳播公司的前臺接待員劉小姐，因不滿現(xiàn)在工作，經(jīng)朋友介紹在某公司找到了一個負責公文管理的工作。工資雖然沒有太大變化，但對個人的職業(yè)發(fā)展前景有益處。提出辭職后，因有一個月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準備。公司在一周內(nèi)找到了合適的頂替人選，由劉小姐對新招聘人員進行幫帶和工作的交接。三日后，新員工就能獨立承擔此項工作。劉小姐則順利提前從公司離職投入到新工作中。上例中員工轉(zhuǎn)換工作的情況很常見，值得我們思考和學習的地方在于前臺劉小姐的專業(yè)化。根據(jù)勞動法，員工向公司提出辭呈要提前30天通知，在這30天之內(nèi)，這名員工不得離職。如果是一名比較專業(yè)的從業(yè)人員，會這樣利用這30天：首先，在工作之余投入對新公司的準備和了解中；其次，主動幫公司推薦一個前臺來替代自己；再者，如果公司在這30天內(nèi)找到了合適的人選，應(yīng)該主動負責對新進人員進行培訓、教練、傳幫帶等等一系列的工作交接。上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會給原公司的高層留下很好的印象，而且也會讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開始。如果劉小姐因為還要停留一個月的時間而消極怠工甚至做出違法的行為，只會為自己招致麻煩。一個員工專業(yè)與否實際上與以后的發(fā)展息息相關(guān)，上例就是用來強調(diào)員工要時時刻刻注意自己的專業(yè)化問題。【舉例】有一家IT公司將承接的一項系統(tǒng)軟件開發(fā)項目交給了具有計算機碩士學位的劉先生負責，周期兩年半。當項目進展到一年半的時候，一家獵頭公司看上了劉先生，并向其發(fā)出了邀請。面對多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個多月的時間里，仍然沒有招到合適的人選。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。30天后，在劉先生高高興興地到新的公司報到上班時，那家IT公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發(fā)生的情況似乎更具普遍性。同樣是提出辭呈后的30天，重新尋找一個高精尖的技術(shù)人員要比尋找一個前臺困難得多。對公司而言，30天內(nèi)如果找不到合適的替代人選，勞動法保護的就是員工的利益。所以，劉先生走了，公司為此焦頭爛額。為了避免以上情況發(fā)生，公司要設(shè)法提前做好預(yù)防性管理措施，只有這樣，才能在遇到類似問題時不至于束手無策。首先，可以在進行項目前利用合同來牽制核心員工，要提前預(yù)計項目需要的時間，從而在合同中體現(xiàn)時效性；其次，要做好接班人計劃，也就是培養(yǎng)好苗子。在每一個項目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個甚至更多后備經(jīng)理，全面學習項目經(jīng)理應(yīng)具備的知識和技能。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，馬上實現(xiàn)有效補充人員。做好以上兩項工作，是避免發(fā)生此類危急情況的關(guān)鍵。2員工投訴程序圖24 員工投訴程序圖24反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領(lǐng)導；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評審團再到公司領(lǐng)導。 第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因為以這一路線投遞的員工抱怨往往會因為高層領(lǐng)導對事實不了解而無疾而終甚至反而責難于員工。這種結(jié)果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機器等惡意的報復(fù)行為。所以，員工一定要謹記最好不要采取第一種程序來投訴。 第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負責員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個小小的評審團。因為這是一個小組，這個小組是由不同部門的員工組成的，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結(jié)果。員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工活動的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動主要秉承一個原則組織的任何活動都要與公司的經(jīng)營目標掛鉤，而且能讓員工明確認知活動的真正目的。切忌為了活動而組織活動。以組織員工體育運動為例，組織這種傳統(tǒng)項目的目標主要是為了增強團隊的凝聚力，為了讓員工認可公司團結(jié)合作的企業(yè)文化；另外，要多組織員工參加社會公益活動、當志愿者、參加綠色環(huán)保等活動，因為這類活動花費少，員工認可度高，可謂雙贏。員工的信息管理（HRIS）員工信息管理對企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時時根據(jù)員工的發(fā)展進行第一時間的內(nèi)容更新。比如，當員工受訓回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個意義上體現(xiàn)出“信息情報部”的特點。“信息情報部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。當企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時候，信息庫的作用就顯現(xiàn)出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費、招聘費、廣告費，這正是員工信息管理的真正目的?！咀詸z】員工向上投訴有兩種程序，請用圖表的形式畫出這兩種程序，并且對其做出比較和評論。_見參考答案2-1【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理的基本管理內(nèi)容包括四大塊：勞動關(guān)系管理、法律問題研究及員工投訴、員工活動的組織和協(xié)調(diào)以及員工的信息管理。要正確認識勞動關(guān)系的概念、要素，了解勞動爭議的特點、原因；要明確需要學習和掌握的法律問題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動的具體形式和注意事項；要充分認識員工信息管理的重要性。【心得體會】_第3講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二）【本講重點】員工的內(nèi)部溝通管理工的參與式管理員工的內(nèi)部溝通管理1溝通的定義溝通是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通強調(diào)的是一種雙向性，強調(diào)的是雙方共同的交流。2溝通網(wǎng)溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時也是最重要的事情之一。就一個員工而言，經(jīng)常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部相關(guān)的同事，以及老板、家人、朋友等等?？偠灾瑴贤ň拖褚粡埦W(wǎng)，把每個人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。圖31 溝通網(wǎng)3溝通的復(fù)雜性一個人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復(fù)雜性。正因為溝通很復(fù)雜，所以，溝通也很容易出錯。對企業(yè)來說，人員關(guān)系錯綜復(fù)雜，為了避免出錯，一定要采取有效地預(yù)防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個關(guān)鍵問題。溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個體的獨立性，每個個體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時稍微有點模糊就會造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，如果你同時問幾個人這兩個詞究竟哪一個距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同。尤其是對一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。所以，要正確認識溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。4溝通的冰山模式圖32 溝通的冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達出來的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山則是沒有說出的內(nèi)容。溝通的冰山模式是指一個正常人在與另一個人交談時，即使是在雙方地位平等的情況下，這個人向?qū)Ψ秸f出的話題位于海平面以上的只占到%到10%左右，也就是說這個人心里真正想說的內(nèi)容傳達給對方的只有%到10%，其它的內(nèi)容都隱藏在海平面以下。5溝通漏斗圖33 溝通漏斗溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個漏斗，它是一個逐漸將主要內(nèi)容遺失的過程。假定一個人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只剩60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動之后，只能殘余20%了。溝通漏斗形象的說明了溝通的復(fù)雜性和困難性，這也是為什么總有老板抱怨自己的員工“為什么好好的想讓他干什么事兒，他干出來的那些事兒就是不讓我滿意”。其實，員工之所以無法令老板滿意就是因為老板真正的旨意在與員工溝通的過程中被漏掉了。員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。高效溝通的原則和寶典1.高效溝通的“7C”原則高效溝通的7個是溝通中很流行的一個守則，它是由7個以打頭的字組成的，這7個組成了溝通的關(guān)鍵。 完整（Complete）要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整。 簡明（Concise）強調(diào)溝通要簡潔，越短越好、越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚。 體貼（Considerate）體貼在英文里有一個特別好的解釋，就是“把你的腳放在別人的鞋里”，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實感覺，這就叫體貼。 言之有物（Concrete）強調(diào)在溝通中要有事實、有證據(jù)，溝通中最怕的是對人不對事，最重要的就是對事不對人。因為對人有時會打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物。 清晰（Clarity）溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點是最致命的。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因為溝通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出錯。 禮 貌（Courtesy）員工和老板其實也是一種互為對方客戶的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當然要講求禮貌。其實，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。 正 確（Correct）強調(diào)溝通信息的正確性。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。【案例】摩托羅拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個范本，值得所有的企業(yè)認真學習。摩托羅拉的員工每人都有一個塑料的小卡片，這個小卡片穿孔后可以掛在鑰匙上隨身攜帶，這個小卡片真正的獨特之處在于它正反兩面的內(nèi)容，卡片正面是公司所有重要部門的聯(lián)系地址和電話；卡片的背面印有一些可以促進員工內(nèi)部溝通的具有代表性的提醒性問題，它的作用在于時時督促員工改進自身，實現(xiàn)與他人的良好溝通，并且能夠有效促進員工內(nèi)部的凝聚力，宣傳了積極向上而且富有競爭意味的企業(yè)文化。促進內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實處，特別要利用那些細節(jié)，這樣往往可以達到良好的效果。2.加強公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”表3-1 加強公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”1及時公布公司政策、通知10為員工提供咨詢服務(wù)2積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動11加強管理人員的培訓3及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件12開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動4加強對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理13及時表彰優(yōu)秀員工5定期組織溝通會聽取員工意見14加強與外地分公司的聯(lián)系6切實做好員工辭職、離職時的面談15辦好內(nèi)部期刊7定期計劃和組織員工調(diào)查16加強與員工家屬的聯(lián)系8定期組織員工與高層的見面暢談會17加強與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系9適時組織公司的大會加強公司內(nèi)部溝通有一個葵花寶典，這個寶典包括17項內(nèi)容，下面就幾項特別重要的內(nèi)容詳細說明： 及時公布公司政策、通知及時公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項工作。公司政策和各種通知務(wù)必要經(jīng)常打印出來張貼在公司最顯眼的地方，無論是舉行會議時還是發(fā)送電子郵件時都要不斷的提及這些政策和通知，雖然操作起來不免令人覺得繁瑣，會取得很好的效果，否則很容易造成部分員工對新的政策和通知不知情，那種認為告知一次就會天下皆知的想法無論如何都是不切實際的。及時公布公司政策和各種通知這一條實踐起來其實很有難度，難點就在于它需要不斷的去跟蹤確認。 加強對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理加強對公司內(nèi)部網(wǎng)管理的主要目的是利用公司內(nèi)部網(wǎng)溝通一些很有用的信息。例如最近誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個10萬元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。通過對公司內(nèi)部網(wǎng)的管理讓員工定時掌握公司各種員工的動向和最新消息，這是加強溝通很重要的一個措施。 適時組織公司的大會適時組織公司大會是增強公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。建議最少也要半年舉行一次全員大會，甚至還可以邀請員工家屬參加。大會內(nèi)容可以是通告公司最近的銷售額，如果可以公開，還可以通告公司最近研發(fā)出多少新品種、最近的市場占有率又提高了多少等等，這樣很容易激發(fā)士氣。另外，借著這樣的機會還可以當眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會是能夠當場鼓舞士氣的，一定不能錯過。 辦好內(nèi)部期刊對于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個好方法。在內(nèi)部期刊中要重點刊登類似一個普通員工在公司的成長經(jīng)歷這樣的事跡，這一招非常有效。這樣的內(nèi)容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發(fā)員工的興趣。 加強與員工家屬的聯(lián)系一般與員工溝通的方式都屬于比較正式的溝通方式，長此以往就失去了新鮮感。這種時候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規(guī)，例如邀請員工的家屬參加冷餐會、設(shè)立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。感情投資要多投放在員工家屬上，因為這是鉗制員工的一個重要因素。創(chuàng)造性溝通1.什么是創(chuàng)造性溝通創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂的創(chuàng)造性溝通強調(diào)的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。這三個問題是：2.內(nèi)部溝通新花樣以下是一些可供參考的內(nèi)部溝通新花樣：表3-2 內(nèi)部溝通新花樣1提供振奮人心的教育訓練課程（勵志演講）11節(jié)慶時，在大家料想不到的地方布置一下2鼓勵社交、聯(lián)誼活動12每周玩些新花樣3參加社區(qū)活動13發(fā)泄區(qū)4成立公司合唱團或樂團14運用符號標語，其部門名稱等5為工作精神規(guī)劃遠景15有創(chuàng)意的邀請/廣告方式6針對節(jié)慶規(guī)劃特別活動16創(chuàng)意說明書、“道歉”函7舉辦趣味競賽17在文書或別的溝通媒介上加點調(diào)劑8選一個公司或部門的吉祥物18將每個星期五定為特別日子（綠色日、鬼怪游戲日、熱狗日、寶寶相片日、古怪帽子日、連環(huán)圖畫日、漫畫日、冰淇淋聯(lián)誼日、便餐日、“我要當”日、化妝舞會日）9在郵件中加入驚喜：巧克力、口香糖、貼紙10真心的對待：驚喜點心會有意外的收獲，驚喜之樂員工的參與式管理員工參與式管理有以下幾種方法：1.訂立公司目標時邀請員工參與公司在設(shè)定整體目標的時候，最好邀請員工尤其是那些老員工也參與其中，可以把他們抽樣組成一個小組來參與決策。公司最高的管理層，甚至董事在設(shè)定目標時都要認真聽取他們的意見。因為員工處于公司的底層位置，他們反映的就是來自市場的最近距離的信息，這樣能夠有效避免公司高層脫離實際為員工強定目標，這是員工最反感的。所以，不如讓員工親自參與目標的制定，讓他們?yōu)樽约褐贫ǖ哪繕朔?wù)就會有很高的能動性，有利于目標的順利實現(xiàn)。2.設(shè)立員工意見箱員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見箱。用一個大箱子或者是郵件的形式來收集傳遞員工的意見。這種投遞意見的形式是定期的，主要用來鼓勵員工勇于發(fā)表自己的意見，以這種比較含蓄的方式進行會讓員工倍感輕松。同時，公司要對其中可行性很強、已被采納的建議給予重獎。3.邀請員工參加質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組就是用來負責控制公司質(zhì)量的一個組織，這是一個經(jīng)常性的質(zhì)量管理小組。這個小組的成員包含公司的各個階層，而普通員工更是不能或缺。邀請員工參加質(zhì)量控制小組會增強員工對公司考核結(jié)果的信賴感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識，有利于員工改進工作。4.成立員工俱樂部員工俱樂部為員工提供了承擔管理任務(wù)的機會，是一項非常好的激勵手段和培訓手段。讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發(fā)揮個人所長，踴躍為自己的俱樂部獻計獻策。通過參與管理，可以幫助員工提升管理技能，為其贏得可能被提升的機會，同時通過這種形式的內(nèi)部溝通也在一定程度上幫助員工做好了一部分職業(yè)生涯規(guī)劃。5.邀請員工家屬的參與式管理參與式管理做到極至的時候甚至可以邀請員工家屬來參與公司的管理，因為他們來自各行各業(yè)，尤其是對于直銷公司而言，各行各業(yè)反饋來的信息是最準確、最有代表性的。【自檢】某公司的一位不錯的員工主動與經(jīng)理溝通，請看下面的對話，并回答后面的問題：1請你根據(jù)上面的對話，運用溝通的冰山模式，寫出員工小李的話語中哪些內(nèi)容屬于海平面以上的內(nèi)容？_2判斷小李對經(jīng)理的回答是否滿意。_3小李的話語中隱藏在海平面以下的內(nèi)容可能是什么？_參考答案3-1【本講小結(jié)】員工內(nèi)部的溝通與承諾是員工關(guān)系管理中的又一重要內(nèi)容。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。因此首先要正確認識什么是溝通，以及所謂的溝通的冰山模式和溝通漏斗究竟是什么，應(yīng)該如何避其所短、取其縮長。高效溝通的7C原則和公司內(nèi)部溝通的“葵花寶典”也是需要掌握的重點知識。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實現(xiàn)創(chuàng)造性溝通。【心得體會】_第4講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能(三) 【本講重點】員工的紀律管理員工的沖突管理員工的紀律管理1.紀律處分的程序圖41 紀律處分的程序員工關(guān)系管理的一個重要的相關(guān)職能是員工的紀律管理，當員工觸犯了公司紀律時，公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵嵤┨幜P。在實施處罰時首先需要明確設(shè)置紀律處分程序的兩個要點：第一，在進行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會被處罰；第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責任提取出來。在明確了設(shè)置紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序： 設(shè)立組織目標組織目標就是組織在當前和未來想要實現(xiàn)的目標，它包括類似公司認可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當前很具體的目標，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長遠目標。目標是行動的先導，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實際、明確清晰的組織目標。 建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括員工手冊、員工的行為規(guī)范、紀律處罰條例等成文的制度。 向員工說明規(guī)章制度“向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓的時候還是在部門經(jīng)理會議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。 觀察員工的表現(xiàn)向員工說明了規(guī)章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現(xiàn)，并且經(jīng)常給予反饋。經(jīng)理要告知員工“你這么做是不對的，那么做是對的；這么做可能違反了哪一條規(guī)定”，只有在經(jīng)理不斷提醒、不斷反饋的情況下，如果員工依然犯錯誤，才可能對其實施懲罰。這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定你指導員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。 表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據(jù)。 實施恰當?shù)奶幏秩绻麊T工的行為背離規(guī)章制度很遠，就要遵照規(guī)章制度對其實施恰當?shù)奶幏帧Ｌ幏纸Y(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，這個紀律處分程序其實是一個封閉的循環(huán)，所以，處分結(jié)束后要進行再次說明、再反饋、再對比，如果還是不行，只能再處分。2.紀律處分的方式 紀律處分的方式1熱爐原則所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。這種懲罰不能受個人情感左右，強調(diào)的就是趁熱打鐵。這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯事情的時候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準備等到績效考核的時候再對其實施處分，那就為時已晚。所以，熱爐原則強調(diào)的是批評的即時性。但是這種反饋也有缺點，那就是處罰人當時太過著急，不過，這個缺點能夠有效克服。 紀律處分的方式2漸進的紀律處分漸進的紀律處分強調(diào)的是一點一點滲透、一點比一點厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時候，絕不采取更重的措施。這種紀律處分的方法是要求實施懲罰者回答一系列與犯錯誤嚴重程度有關(guān)的問題。以第一個問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當?shù)男袆訂幔俊?，如果回答“不是”就不實施處分；如果回答“是”就接著問下一個問題，“這種不恰當?shù)男袨槭欠駪?yīng)該受到處分呢？”，如果還說“是”，就到了第三步，如果否定了，就不實施處分。依此類推，每一個問題的提出都是來源于對前一問題的肯定性回答，如果是否定性回答就采取如圖42右邊的方式來處罰。 紀律處分的方式3無懲罰的紀律處分無懲罰的紀律處分在國外比較常見，現(xiàn)在在國內(nèi)還不是很流行。它是指當員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個公司工作嗎”？如果不愿意，休假結(jié)束后他就會主動辭職了；如果愿意，就要自己向公司承諾以后不犯類似的紀律錯誤。這種懲罰方式的高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相達到了懲戒的目的。圖42 漸進紀律處分的方法3.紀律處分的實施難題紀律處分在實際工作中實施起來有很大的難度，許多實施者尤其是中層經(jīng)理對如何對員工實施處分深感困難，甚至非常害怕用紀律去處分員工。所以，往往能聽到這樣的話語“給你處分可不是我的提議啊！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話”。尤其是對于那些技術(shù)人員來說，處罰員工會令他們擔心浪費時間和失去友誼。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來躲避懲罰員工。實際上，以上難題可以通過對中層經(jīng)理的培訓來解決。培訓的主要內(nèi)容就是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵的是培訓說話的技巧和聽話的技巧。因為紀律處分主要涉及到的就是說和聽；還要培訓中層經(jīng)理的非權(quán)威性影響力和說服力，設(shè)法讓員工心甘情愿的領(lǐng)受處分?！九e例】有一個老工人，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地為公司服務(wù)了5年，但是這個人大錯不犯、小錯不斷，比如他被經(jīng)理連續(xù)逮到了兩次違反安全制度，第一次公司給了一個書面警告，并且白紙黑字寫下“如果犯第二次就馬上終止合同”；結(jié)果，這位老工人第二次又犯了同樣的錯誤，經(jīng)理為此很猶豫，不知道應(yīng)該留著他，還是辭退他。遇到上例中的兩難情況，為了維護公司紀律的權(quán)威性，恐怕需要忍痛割愛。因為，當一個優(yōu)秀員工犯錯的時候，會比普通員工受到大家更多的關(guān)注，幾乎所有的人都在看公司管理層會如何處理這個員工。在這種情形下，即使是再優(yōu)秀的員工，也要按照員工手冊中白