服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn).doc

服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn)目 錄序總則一、 前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)二、 客房部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)三、 餐飲部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)四、 休閑中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)五、 保健中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)六、 大劇院服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)七、 總經(jīng)理辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)八、 人力資源部部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)九、 工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十、 保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十一、 公關(guān)營銷部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十二、 財務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十三、 采購部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)序為樹立XX精神、打造XX品牌，全面提高對客服務(wù)效率與員工技能水平，樹立員工的星級酒店意識、對客服務(wù)意識、增強(qiáng)客人對XX的滿意度，特制定適合XX大酒店的服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)的制定，既是對客人的服務(wù)承諾，又是對員工提高服務(wù)質(zhì)量的一種鞭策。標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一是依賴于全體員工具有高水平的技能技巧，二是更依賴酒店管理人員高水平嚴(yán)要求的管理督導(dǎo)。珍惜客人的每一分一秒，是XX人的責(zé)任。希望通過我們?nèi)w員工的努力，能讓XX大酒店成為所有客人眷戀的“家園”。 總經(jīng)理： 2006年1月1日星期日總則對客人的承諾： 在酒店內(nèi)員工在對客服務(wù)中不能說“不行”。 在酒店內(nèi)員工在對客服務(wù)中不能說“不知道”。 在酒店內(nèi)員工在對客服務(wù)中客人提出的問題不能不回答。一、前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)前臺接待：1、客人到前臺3米之內(nèi)問候。2、電話鈴聲3聲之內(nèi)接聽。3、無預(yù)訂客人辦理入住時間不超過3分鐘，其中包括：對客推銷、辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項目和發(fā)房卡。4、有預(yù)訂客人辦理入住時間不超過2分鐘，其中包括：辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項目和發(fā)房卡。5、旅游團(tuán)隊接待和辦理入住登記手續(xù)，15分鐘內(nèi)完成（有預(yù)訂的）。6、在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人答3次以上。7、輸單時間不超過1分鐘。8、幫客人延房在1分鐘內(nèi)完成（非現(xiàn)金），現(xiàn)金付款2分鐘。9、幫客人換房在2分鐘內(nèi)完成。10、為客人辦理查詢不超過20秒。11、查詢住客資料30秒。12、查詢預(yù)訂客人資料30秒。13、查詢離店客人資料30秒。14、查詢客人歷史檔案資料30秒。15、查詢團(tuán)隊資料30秒。禮賓部：1、旅游團(tuán)隊進(jìn)出店行李服務(wù)時間不超過15分鐘。2、入店團(tuán)隊行李件數(shù)在2分鐘之內(nèi)點完。3、入店團(tuán)隊行李在客人進(jìn)入房間后10分鐘內(nèi)送到房。4、對VIP客人提前15分鐘在酒店門口迎接。5、散客進(jìn)出店行李服務(wù)時間不超過5分鐘。6、客人行李寄存及領(lǐng)取時間不超過2分鐘，隔夜行李不超過4分鐘。7、為客人遞送郵件、留言條、EMS、傳真的時間不超過10分鐘。8、所有出車提前15分鐘侯客。9、為客人叫出租車在3秒內(nèi)完成。10、為客人開車門在2秒內(nèi)完成。11、寄存與領(lǐng)取雨傘的時間不超過20秒12、轉(zhuǎn)交及領(lǐng)取物品時間不超過2分鐘，隔夜的不超過4分鐘?？倷C(jī)：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。2、回答客人查詢時間3秒。查詢部門電話2秒。3、查詢經(jīng)理手機(jī)號碼5秒。4、轉(zhuǎn)接電話10秒。5、回答客人查詢市內(nèi)星級酒店電話號碼10秒。6、查詢世界主要城市時差20秒。7、查詢主要城市郵政編碼15秒。8、查詢國內(nèi)主要城市區(qū)號10秒。9、查詢天氣情況10秒。10、查詢電話費率10秒。11、查詢房價30秒。12、設(shè)置電話轉(zhuǎn)移時間不超過10秒。13、設(shè)置叫醒時間不超過5秒。14、書面留言及遞送時間不超過秒。15、為客人開通國際長途不超過5秒。16、為客人開通國內(nèi)長途不超過5秒。商務(wù)中心：1、發(fā)傳真時間不超過2分鐘/頁，包括撥號、接聽、發(fā)出。2、收傳真時間不超過5分鐘。（從收傳真到送到客人房間）3、商務(wù)中心文員中文打字100字/分鐘，英文打字150字/分鐘。4、復(fù)印時間不超過30秒/頁，包括接待和設(shè)置。5、為客人發(fā)郵件時間不超過5分鐘。6、為客人裝訂文件10分鐘100頁。7、為客人辦理快件郵遞手續(xù)不超過10分鐘。二、客房部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。2、查詢客人數(shù)據(jù)在30秒內(nèi)完成。3、要傳達(dá)的信息，在20秒內(nèi)通知到相應(yīng)樓層及有關(guān)人員。摟層：1、接到VIP達(dá)到通知，服務(wù)員在3分鐘內(nèi)到電梯口迎接客人。2、樓層為客人整理床鋪在3分30秒（中式小床）內(nèi)完成；中式大床在4分30秒內(nèi)完成。3、借物、送物（日用品）5分鐘之內(nèi)完成。4、送歡迎茶5分鐘之內(nèi)完成。5、送香巾鐘之內(nèi)完成。6、需要加椅5分鐘之內(nèi)送到客房，加茶在5分鐘之內(nèi)送到客房。7、客人借用插線板、充電器、網(wǎng)線等物品，5分鐘之內(nèi)送到客人房間。8、做住房（標(biāo)準(zhǔn)間）20分鐘/間。9、退房25分鐘/間，小整理8分鐘/間。10、整理空房5分鐘/間。11、查退房報前臺2分鐘/間。12、為客人辦理加床服務(wù)10分鐘之內(nèi)完成。13、每天2次到房間收取客衣。14、管理者查房5分鐘/間。15、客房主管每天查房30間以上。16、客房副總監(jiān)每日查房間以30間以上。17、客房總監(jiān)每日查房間以10間以上。18、開夜床服務(wù)8分鐘內(nèi)完成（以標(biāo)準(zhǔn)間為例）。19、檫鞋服務(wù)：從收鞋到送回6分鐘內(nèi)完成。20、夜班服務(wù)員必須每30分鐘巡一次樓。21、每周對樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次大清潔。洗衣房：1、正常服務(wù)：中午12點鐘以前送洗，當(dāng)日下午5點30分以前送回；12點鐘以后送洗，次日下午5點30分以前送回。2、加急服務(wù)：4小時之內(nèi)送回。收取衣物時間為7：0018：00。3、特快服務(wù)2小時之內(nèi)送回，收取衣物時間為7：0018：00。PA部：1、接到緊急通知必須在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2、清潔衛(wèi)生間必須在5分鐘之內(nèi)完成。3、接到清潔通知必須在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。4、電梯保潔工作為5分鐘一臺。5、清潔地毯：輕度污染5分鐘/平方米，重度污染15分鐘/平方米。會議室：1、會議開始前，服務(wù)員在30秒之內(nèi)迎接客人入座。2、會議室的安排、布局（音響、燈光、座椅、橫幅等設(shè)備設(shè)施）在會議開始前90分鐘之內(nèi)安排好。3、會議擺臺每兩人擺放煙灰缸1個。4、會議進(jìn)行中每隔20分鐘進(jìn)行1次加茶水服務(wù)。5、客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時，須及時添加。6、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過5分鐘。三、餐飲部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)中餐廳：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。2、客人到達(dá)餐廳門口，迎賓員必須在5秒內(nèi)接待客人。3、迎賓員因顧離崗，1分鐘內(nèi)補(bǔ)位。4、迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入包房就坐后，服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)為客人上香巾。5、客人落座之后在3分鐘內(nèi)為客人上好茶水、飲料（鮮榨果汁除外）。6、客人預(yù)訂包房后，服務(wù)員在客人到達(dá)前30分鐘準(zhǔn)備好酒水、香巾。7、零點客人，冷菜在5分鐘之內(nèi)送到。8、大型宴會提前15天與預(yù)訂客人聯(lián)系。9、中小型宴會提前5天與預(yù)訂客人聯(lián)系。10、大型宴會在宴會前提前1小時準(zhǔn)備好休息室及茶壺、茶葉及開水。11、大型宴會提前1小時按宴會標(biāo)準(zhǔn)取出相應(yīng)的酒品飲料并擺放在服務(wù)臺上。12、宴會開始前30分鐘，對宴會準(zhǔn)備工作進(jìn)行最后一次檢查。13、宴會開始前15分鐘，樓面服務(wù)員站立在各自崗位上，準(zhǔn)備迎接客人的到來。14、客人入座后1分鐘為客人打開餐巾，脫下筷子套。15、客人在用餐時，如餐具不慎掉地，20秒內(nèi)應(yīng)補(bǔ)上干凈餐具。16、宴會開始前10分鐘內(nèi)上涼菜。17、中餐宴會當(dāng)中應(yīng)提供3次以上香巾。18、通知起菜后第一道菜須在8分鐘內(nèi)送上桌，并且每道菜之間的間隔不超過5分鐘（特殊菜式除外）。19、點好菜后，下單送到備餐間的時間不超過3分鐘。20、客人點完菜后在1分鐘內(nèi)推上涼菜車（在大廳內(nèi)）。21、客人點海鮮后，服務(wù)員應(yīng)在6分鐘之內(nèi)把海鮮送到包房給客人核對確認(rèn)后，方可送到廚房。22、為客人點菜的時間不可超過6分鐘，點完菜后，上第一道菜的時間不可超過8分鐘，整桌菜上完在30分鐘以內(nèi)。23、為客人開紅酒1分鐘內(nèi)完成。24、為客人開啤酒30秒內(nèi)完成。25、斟續(xù)酒10秒/人。26、高檔菜必須在16分鐘內(nèi)出品。27、備餐間員工送菜在同一樓層3分鐘內(nèi)送到包房。28、備餐間員工送菜不在同一樓層4分鐘內(nèi)送到包房。29、高檔宴會分菜，服務(wù)員必須在3分鐘內(nèi)完成一道菜（10人臺為標(biāo)準(zhǔn)）。30、剔魚刺3分鐘內(nèi)完成。31、如點了需要配佐料或工具的菜時，應(yīng)在上菜前5分鐘之內(nèi)上齊所有佐料和工具。32、客人拿出煙服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)為客人點上。33、煙缸內(nèi)有3個煙頭就必須更換。34、5秒之內(nèi)換一個煙缸或骨碟。35、骨碟內(nèi)有煙灰、骨頭等雜物時必須在5秒內(nèi)更換。36、客人來用餐需要重新擺臺時，服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)完成所有準(zhǔn)備工作（散餐）。37、從包房到吧臺來回4分鐘。38、客人對服務(wù)員提出服務(wù)要求時，服務(wù)員應(yīng)在3秒內(nèi)應(yīng)答客人。39、用餐途中加點酒水時間不超過4分鐘（包括下單、送單）40、如用餐客人要求加位必須在1分鐘之內(nèi)完成。41、掉地上的紙屑、雜物必須在5秒內(nèi)撿起。42、客人用餐完畢后，在3分鐘內(nèi)清理臺面，送水果。43、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過5分鐘。44、客人走后服務(wù)員清場至復(fù)臺：46人臺15分鐘。45、客人走后服務(wù)員清場至復(fù)臺：710人臺20分鐘。46、客人走后服務(wù)員清場至復(fù)臺：1114人臺30分鐘。47、用餐過程中菜式出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人要求更換時，在8分鐘之內(nèi)上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。48、為客人斟白酒1分鐘內(nèi)完成10杯。49、客人要求更換包房時，必須在3分鐘內(nèi)為客人更換安排好。50、用餐過程中客人需要酒店沒有的物品時，服務(wù)員應(yīng)立即向客人講明，在3分鐘內(nèi)給予答復(fù)。西餐廳：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。2、客人到達(dá)餐廳1分鐘內(nèi)讓客人就座。3、當(dāng)迎賓員引客入座時服務(wù)員應(yīng)在10秒內(nèi)前來點酒水、飲料。4、客人落座后1分鐘內(nèi)呈送菜單、酒單。5、客人點零點時，為客人點單時間不得超過3分鐘/一位。6、送單至廚房不超過2分鐘。7、客人點的酒水、飲料須在3分鐘內(nèi)上好（鮮榨果汁8分鐘）。8、為客人開紅酒在1分鐘內(nèi)完成。9、為客人開啤酒、斟酒1分鐘內(nèi)完成。10、客人用完餐的空碟須在1分鐘內(nèi)撤走。11、當(dāng)客人杯中的酒水、飲料只剩1/3時應(yīng)及時添加。12、從客人拿起香煙至給客人點煙不得超過3秒。13、為客人臨時拼臺，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成（8人位以內(nèi)）。14、客人點完零點后，撤換用餐餐具時間控制在1分鐘/位完成。15、客人點餐前飲料2分鐘內(nèi)完成。16、客人落座后，服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好冰水。17、客人點好菜，服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好面包。18、客人點沙拉10分鐘送到餐桌。19、客人點披薩15分鐘送到餐桌。20、客人點牛扒12分鐘送到餐桌。21、客人點意粉8分鐘送到餐桌。22、客人點漢堡8分鐘送到餐桌。23、客人點甜品10分鐘送到餐桌。24、為客人煎雞蛋在5分鐘內(nèi)完成。25、為客人煎蛋卷在3分鐘內(nèi)完成。26、早餐點米粉的時間在3分鐘內(nèi)完成。27、零點點米粉的時間在5分鐘內(nèi)完成。28、客人餐桌煙灰缸有3個煙頭要更換。29、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過5分鐘。30、客人用餐完畢后，服務(wù)員在4分鐘之內(nèi)重新擺臺。傳菜部：1、下單至西廚房3分鐘內(nèi)完成。2、下單至一樓廚房4分鐘內(nèi)完成。3、送餐服務(wù)，6道菜以內(nèi)在25分鐘內(nèi)完成。4、送餐服務(wù)，710道菜在30分鐘內(nèi)完成。5、早餐客人要的送餐服務(wù)10分鐘內(nèi)送到。6、中、晚餐客人要的送餐服務(wù)25分鐘內(nèi)送到。7、結(jié)帳時間：掛帳3分鐘、付現(xiàn)5分鐘。8、擺位時間：餐車2分鐘、托盤1分鐘。9、接客人通知收餐電話后，5分鐘內(nèi)趕到房間。10、電話點單不超過4分鐘。11、用保鮮膜包菜，每道菜5秒鐘。12、送餐到客房后，拆保鮮膜的時間為每道菜5秒鐘。13、客人要求加餐具，5分鐘內(nèi)送到房間。大堂吧、咖啡廳：1、客人在咖啡廳（大堂吧）就座后，服務(wù)員要在30秒內(nèi)前來接待客人。2、客人在咖啡廳（大堂吧）點酒水、飲料，服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)送到。3、30秒為客人加好位。4、當(dāng)客人水杯的水只剩下1/3時，要及時添加。5、當(dāng)客人煙灰缸有3個煙頭時更換。6、2分鐘內(nèi)整理好1張臺面。7、客人點西廚出品的小吃，從客人點單至為客人送上的時間不的超過12分鐘。8、上一杯鮮榨果汁5分鐘內(nèi)完成。9、上一杯現(xiàn)磨咖啡6分鐘內(nèi)完成。10、上一杯沖泡咖啡4分鐘內(nèi)完成。11、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過3分鐘。12、客人結(jié)帳離開后在3分鐘內(nèi)重新擺臺。酒吧：1、酒吧服務(wù)員那任何一款無須調(diào)制的酒水3分鐘內(nèi)完成。2、酒吧服務(wù)員在5分鐘內(nèi)調(diào)制好一種雞尾酒。3、酒吧服務(wù)員榨一杯果汁在5分鐘內(nèi)完成。4、酒吧服務(wù)員榨一扎果汁在8分鐘內(nèi)完成。5、現(xiàn)磨一杯咖啡：6分鐘。6、沖泡一杯咖啡：3分鐘。7、完成一份小份果盤4分鐘、中份5分鐘、大份6分鐘。8、當(dāng)客人煙灰缸有3個煙頭時更換。9、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢，時間不超過3分鐘。 四、休閑中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)棋牌室：1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、服務(wù)員必須在30秒內(nèi)接待客人，帶入房間。3、服務(wù)員在2分鐘之內(nèi)為客人介紹服務(wù)設(shè)施及收費標(biāo)準(zhǔn)。4、客人落座后，麻將必須在3分鐘內(nèi)送到。5、茶水必須在4分鐘內(nèi)送到。6、客人所點飲料在5分鐘內(nèi)送到。7、每隔20分鐘至房間添加茶水一次。8、每隔30分鐘至房間小整衛(wèi)生一次。9、客人拿出香煙，必須在3秒內(nèi)送上火源。10、送餐服務(wù)必須在25分鐘內(nèi)送到。美容美發(fā)：1、洗、吹頭發(fā)按摩90分鐘完成。2、吹、洗、剪90分鐘內(nèi)完成。3、全套護(hù)理在90120分鐘之內(nèi)完成。4、局油、倒膜在90180分鐘之內(nèi)完成。5、修面：5分鐘；洗面：6080分鐘；清潔皮膚：5分鐘。6、修眉：10分鐘；修甲：1015分鐘。7、上茶水：3分鐘。8、接待客人入座：1分鐘。9、向客人介紹產(chǎn)品：5分鐘。10、上色、燙發(fā)在120150分鐘內(nèi)完成。11、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過5分鐘。五、保健中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、迎賓向客人介紹項目、收費標(biāo)準(zhǔn)3分鐘內(nèi)完成。3、茶水必須在3分鐘內(nèi)送到。4、客人拿出香煙，服務(wù)員必須在3秒鐘內(nèi)送上火源。5、檫鞋服務(wù)：從收鞋到送回6分鐘內(nèi)完成。6、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過5分鐘。7、客人離開后3分鐘內(nèi)清理貴賓房衛(wèi)生。8、打掃一間貴賓房10分鐘內(nèi)完成。六、大劇院服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、迎賓員3米之內(nèi)問候客人。3、對有預(yù)訂的客人，1分鐘內(nèi)將客人帶到包房。4、對無預(yù)訂的客人，推薦相適應(yīng)的包房，2分鐘之內(nèi)將客人帶入包房，5、服務(wù)員在客人進(jìn)入包房30秒內(nèi)開始為客人點茶水、飲料和食品。6、在3分鐘內(nèi)為客人點完茶水、飲料等。7、客人到達(dá)大劇院門口，迎賓員須在1分鐘內(nèi)將客人帶入包房。8、客人入座，1分鐘內(nèi)點歌，并向客人介紹點歌方法。9、為客人開紅酒30秒內(nèi)完成。10、為客人開啤酒，斟酒2分鐘內(nèi)完成。11、任何一崗位空缺時，最近的服務(wù)員在30秒之內(nèi)補(bǔ)位。12、客人離開后，服務(wù)員1分鐘內(nèi)檢查完包房設(shè)施。13、煙灰缸有3個煙頭時必須更換。14、當(dāng)客人需要換酒時，2分鐘內(nèi)完成。15、客人所點茶水、酒水須在3分鐘內(nèi)送到。16、所有食品在10分鐘內(nèi)上齊。17、服務(wù)員每10分鐘應(yīng)巡視一遍。18、客人需要幫助時，1分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前。19、客人所點歌曲播放間距在2秒鐘。20、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢必須在5分鐘內(nèi)完成。21、包房調(diào)音，1分鐘內(nèi)趕到，并在1分鐘內(nèi)完成，死機(jī)在2分鐘內(nèi)恢復(fù)。22、清場：15分鐘之內(nèi)完成（含包房衛(wèi)生清潔）。七、總經(jīng)理辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、每月30日排出下月值班經(jīng)理名單。3、每日下午5點前將值班本交行政總值人員。4、領(lǐng)導(dǎo)外出用車在5分鐘內(nèi)通知到有關(guān)部門。5、在接到VIP客人接待通知后5分鐘內(nèi)通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。6、在VIP客人抵店前15分鐘組織相關(guān)人員到酒店大堂迎接。7、制定酒店文件在1個工作日內(nèi)完成。8、總經(jīng)理批示后的緊急文件在5分鐘內(nèi)下發(fā)到各部門。9、總經(jīng)理下達(dá)指令，在接到指令后1分鐘內(nèi)執(zhí)行，執(zhí)行完畢后立即恢復(fù)。10、總經(jīng)理下達(dá)指示，在3分鐘內(nèi)傳達(dá)到相關(guān)部門。11、每天8：00前整理好總經(jīng)理辦公室，并整理好各種報表。12、經(jīng)考察，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意的相關(guān)人員任免，在1個工作日內(nèi)下發(fā)任免備忘錄。13、接到部門需要幫助通知，1小時之內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門給予落實。員工餐廳：1、開餐前30分鐘準(zhǔn)備好用餐餐具。2、開餐前30分鐘將當(dāng)天菜譜寫在告示板上。3、開餐前5分鐘將所有菜品上齊。4、食品將用完前，提前10分鐘準(zhǔn)備出品。5、每5分鐘清理一次桌面，并清潔干凈。6、員工用餐在20分鐘之內(nèi)完畢。八、人力資源部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。2、接待人員必須保持微笑、站立，并露出8顆牙齒。3、查詢?nèi)藛T資料在5分鐘之內(nèi)完成。4、辦理入職手續(xù)15分鐘之內(nèi)完成。5、辦理內(nèi)部調(diào)動1個工作日內(nèi)完成。6、給員工做工牌在5分鐘內(nèi)完成。7、部門提出的試用期滿簽合同的，必須在1個工作日內(nèi)完成。8、各類競聘考核成績出結(jié)果后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，在1小時之內(nèi)出相關(guān)的公函。9、辦理員工離店手續(xù)10分鐘。10、次月5日將考勤表報財務(wù)部。11、每月20日做下月員工生日名單。12、零散入職員工達(dá)10人即開展入職培訓(xùn)課。13、員工宿舍為新員工發(fā)放物品10分鐘內(nèi)完成。14、員工宿舍辦理入住、退房手續(xù)10分鐘內(nèi)完成。15、每月召開1次部門培訓(xùn)員會議。16、每月定期出培訓(xùn)資料一期。17、每周一出質(zhì)檢報告。18、培訓(xùn)講師在上課前10分鐘到達(dá)課室。19、新員工培訓(xùn)考核后，在3個工作日內(nèi)出培訓(xùn)評估。20、新員工到崗，提前1各工作日通知布草房準(zhǔn)備制服。21、新員工到崗，提前1個工作日通知相關(guān)部門做好接應(yīng)工作。九、工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、總原則：總值班室不能離人（零點班有事須告知大副后才可離開）2、接到維修通知后5分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場?？照{(diào)班：1、更換排氣扇：15分鐘。2、更換盤管風(fēng)機(jī)：1小時。3、更換電磁閥電機(jī)：30分鐘。4、修復(fù)因制冷系統(tǒng)堵塞導(dǎo)致冰箱、冰柜不制冷：4小時。5、制冷劑泄露維修：2小時。6、更換冷凝器電機(jī)、蒸發(fā)器電機(jī)：1小時。 7、空調(diào)柜機(jī)、新風(fēng)機(jī)、抽風(fēng)機(jī)、電機(jī)洗油：30分鐘。8、水泵電機(jī)洗油、更換軸承、線路檢查：1小時。9、修復(fù)制冰機(jī)不制冷：2小時。10、更換冰箱、冰柜門軸、拉手：20分鐘。11、更換冰箱門封條：20分鐘。12、修復(fù)空調(diào)系統(tǒng)漏水：1小時。13、樓層新風(fēng)機(jī)噪音大：5分鐘。14、盤管風(fēng)機(jī)冷凝水堵塞：5分鐘。15、空調(diào)柜機(jī)冷凝水堵塞：5分鐘。16、檢查冷卻塔水位：5分鐘。17、調(diào)節(jié)冷卻塔風(fēng)機(jī)皮帶：20分鐘。18、更換冷凍泵機(jī)油：10分鐘。19、更換冷凍泵緩沖墊：10分鐘。20、蒸汽閥門加填料：20分鐘。21、更換冰柜冷凝風(fēng)扇電機(jī)：15分鐘。22、更換冰柜蒸收器風(fēng)扇電機(jī)：20分鐘。23、更換冰柜電源開關(guān)：5分鐘。24、更換冰柜溫控器：10分鐘。水木班：1、餐飲更換星盤龍頭：20分鐘。2、客房三大件（馬桶、浴缸、面盆）打膠：30分鐘。3、馬桶維修：10分鐘。4、拆下水管：10分鐘。5、換面盆龍頭芯：5分鐘。6、浴缸、面盆活塞維修：5分鐘。7、公共區(qū)大便器延時閥更換：5分鐘。8、維修開水器漏水：15分鐘。9、淋浴龍頭維修：5分鐘。10、衛(wèi)生間三大件堵塞：5分鐘。11、窗簾換繩、蝴蝶節(jié)：5分鐘。12、窗簾換滑輪：10分鐘。13、電視柜鉸鏈維修：10分鐘。14、門不自閉：5分鐘。15、閉門器換彈片：5分鐘。16、床腳維修：10分鐘。17、抽屜維修：15分鐘。18、抽屜換鎖：5分鐘。19、掛衣架維修：10分鐘。大修班：1、清理爐灶、爐芯、通油管：10分鐘。2、更換爐灶油閥：10分鐘。3、蒸柜門換密封條：30分鐘。4、烘干機(jī)更換軸承、焊散熱器：4小時。5、水洗機(jī)更換軸承、密封圈：1小時。6、夾機(jī)維修：1小時。7、干洗機(jī)清洗油泵、冷卻器、散熱器：2小時。8、折疊機(jī)更換皮帶：30分鐘/根。9、大燙機(jī)換毯：2小時。10、洗衣房小維修：5分鐘。11、地面磚維修：大修24小時，一般修3小時，小修30分鐘。萬能班：1、墻紙維修：1小時/間。2、地毯維修：大修1小時，一般修15分鐘，小修10分鐘。3、天花維修：2小時。4、門鎖維修：15分鐘。5、玻璃維修：難度大維修12小時，一般性維修40分鐘，小維修30分鐘。6、窗簾維修：5分鐘。7、布草車輪：換裝底板2小時，一般性維修3分鐘。8、油漆：小維修3天，一般性維修3小時。9、打玻璃膠：10分鐘。10、維修卷紙架：15分鐘。11、門碰：10分鐘。12、換鎖：20分鐘。13、部門送返的需維修設(shè)備1天內(nèi)完成。14、開保險箱：5分鐘。15、保險箱無電池的情況下開鎖：2分鐘。通訊班：1、電話機(jī)更換：2分鐘。2、排除電話線路故障：10分鐘。3、電視調(diào)試：2分鐘。4、電視機(jī)更換：8分鐘。5、電話到班組內(nèi)維修：30分鐘。6、電視機(jī)到班組內(nèi)維修：1小時。7、安裝分支線路：30分鐘。8、背景音樂維修：5分鐘。電工班：1、更換一個燈泡：30秒。2、更換燈泡高空作業(yè)：3分鐘。3、維修一盞日光燈：8分鐘。4、客房衛(wèi)生間日光燈更換鎮(zhèn)流器：3分鐘。5、客房主機(jī)損壞更換：1分鐘。6、客房主機(jī)死機(jī)恢復(fù)：1分鐘。7、客房電源跳閘恢復(fù)：1分鐘。8、換客房風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)：25分鐘。9、維修客房衛(wèi)生間風(fēng)機(jī)：10分鐘。10、復(fù)雜性（房燈、衣柜、衛(wèi)生間燈、保險箱、門鈴、面板開關(guān)、插座、插線板、床頭控制柜、換燈具燈頭、鎮(zhèn)流器、變壓器）維修：10分鐘。洗塵器、電熱壺：30分鐘。11、開水器、PA清洗機(jī)器、烤爐、爐灶、咖啡爐、卷閘門：1小時。12、洗衣機(jī)、旋轉(zhuǎn)門維修：2小時。13、電梯救人外呼有顯示：3分鐘。14、電梯救人外呼有顯示：3分鐘。15、配電機(jī)電源轉(zhuǎn)換：30秒16、解救電梯困人：2分鐘。17、有準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供電：5秒。18、無準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供店15秒。19、發(fā)電：接到停電通知：30秒之內(nèi)。20、雙向電源人工切換：15秒。21、雙向電源切換：10秒。22、更換插座面板：2分鐘。23、電器線路檢修；20分鐘。弱電班：1、更換小便器電池：5分鐘。2、更換電話（電視）面板。3、裝一套簡單音響設(shè)備（功放、音響、碟機(jī)）：30分鐘。4、更換電視機(jī)：10分鐘。5、更換電話機(jī)：2分鐘。6、做一根帶水晶線頭：1分鐘。7、客房裝碟機(jī)：5分鐘。8、接收機(jī)復(fù)位：10分鐘。9、計算器卡紙?zhí)幚硇【S修10分鐘，大維修30分鐘。10、做一根電視天線：5分鐘。 十、保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、指揮車輛停放不超過1分鐘。2、距離客人車輛3米內(nèi)行軍禮，行軍禮時間為3秒。3、2秒內(nèi)為客人開車門。4、接到火警所有消防員3分鐘內(nèi)到位。5、接到治安案件報告，巡邏員、主管3分鐘內(nèi)到位。6、接上級指示需錄象時，30秒內(nèi)完成切換，1分鐘之內(nèi)開始錄象。7、對營業(yè)場所的消防清場檢查在20分鐘內(nèi)完成。8、安全隱患整改通知書在20分鐘內(nèi)發(fā)到部門。9、監(jiān)控火警電話在1聲之內(nèi)接聽。10、發(fā)現(xiàn)可疑人員在1分鐘內(nèi)報告。11、辦理出入證在5分鐘之內(nèi)完成。12、簽發(fā)出門條在3分鐘內(nèi)完成。13、處理車輛碰撞事件和交通要道堵塞情況10分鐘內(nèi)處理完畢。十一、公關(guān)營銷部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、接到客人預(yù)訂傳真，須在3分鐘之內(nèi)回復(fù)。2、接待上門咨詢的客人，2秒內(nèi)起身問候并接待客人。3、當(dāng)客人抵店參觀時，應(yīng)提前10分鐘到酒店大堂迎接客人。4、帶客參觀30分鐘內(nèi)全部參觀完畢。5、會議接待前1小時到現(xiàn)場檢查準(zhǔn)備工作。6、會議接待中每30分鐘到現(xiàn)場查看會議情況。7、會議結(jié)束后1天內(nèi)進(jìn)行回訪工作。8、每人每天必須給5位以上客戶打電話，并記錄在案。9、協(xié)議客戶需每周2次以上電話問候，每月進(jìn)行兩次以上拜訪。10、所有大型活動，提前3天以上向各部門發(fā)相關(guān)備忘錄。11、大型活動策劃，提前30天出方案報酒店領(lǐng)導(dǎo)。12、所有電話在2聲內(nèi)接聽，并使用禮貌用語。13、會議結(jié)束后，2天以內(nèi)對會議效果向客戶進(jìn)行回訪。14、提前4小時下的美工單的客人要求的1小時以前按要求完成。15、酒店內(nèi)客梯廣告每兩月更換一次。16、提前一個月預(yù)訂、簽約的團(tuán)隊，在客人抵達(dá)前至少和對方核對3次以上。17、相關(guān)會議單須提前3天以上下至使用部門（臨時預(yù)訂除外）。18、大型（會議）團(tuán)隊抵達(dá)前4小時，檢查所有準(zhǔn)備工作是否到位。19、所有美工制作品（橫幅、噴繪等）在會議開始前3小時懸掛完畢（特殊情況除外）。20、每月28日通報下月預(yù)訂情況，并對市場狀況進(jìn)行分析總結(jié)。21、當(dāng)團(tuán)隊領(lǐng)隊和會議協(xié)調(diào)人將意見和建議反饋給銷售代表后，30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。十二、財務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)前臺收銀：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。2、辦理散客退房手續(xù)3分鐘，辦理團(tuán)隊退房手續(xù)5分鐘（20間以下）3、辦理保險箱業(yè)務(wù)在3分鐘之內(nèi)完成。4、收款時間：人民幣150張/分鐘，信用卡/1分鐘，掛帳/20秒，房帳/1分鐘。5、打印帳單時間不超過1分鐘。6、開發(fā)票1分鐘。7、找零錢30秒。8、交接班10分鐘，包括清點備用金、交接注意事項等。日審、夜審：餐廳娛樂審核：1、茶座帳單審核1分鐘/張，報表1分鐘/張。2、康體、娛樂帳單、報表2分鐘/張。3、餐廳帳單2分鐘/張，報表3分鐘/張。4、宴會及OC報表2分鐘/張。5、香煙報表/1張。6、餐券1分鐘/張，其他帳單1分鐘/張。7、折扣報表2分鐘/張。前臺審核：1、現(xiàn)金