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中國聯(lián)通濟(jì)南市分公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 2010-6-7 舜網(wǎng)中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司濟(jì)南市分公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 第一章 總則第一條 目的 為了加強(qiáng)對(duì)中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司濟(jì)南分公司（以下簡稱濟(jì)南聯(lián)通）所屬自有營業(yè)廳、3G品牌店等營業(yè)場所的服務(wù)管理，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶感知，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展，特制定本規(guī)范。第二條 編制依據(jù)本規(guī)范根據(jù)中華人民共和國電信管理?xiàng)l例、中華人民共和國原信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信服務(wù)規(guī)范和電信業(yè)務(wù)規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定、中國聯(lián)通客戶服務(wù)規(guī)范2.0（中國聯(lián)通【2009】183號(hào)），中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司山東分公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（試行）（魯聯(lián)通客服【2009】632號(hào)）,結(jié)合我市的實(shí)際情況制定。第三條 適用范圍本規(guī)范適用于濟(jì)南聯(lián)通所屬縣市及縣市以上自有營業(yè)廳、3G品牌店等自有營業(yè)窗口。對(duì)于其它合作營業(yè)廳和社會(huì)合作渠道，各分公司可參照本規(guī)范執(zhí)行。第四條 本規(guī)范是濟(jì)南聯(lián)通所屬縣市及縣市以上營業(yè)場所服務(wù)管理的執(zhí)行規(guī)范，是對(duì)各營業(yè)廳渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。第二章 管理職能第五條 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，市公司客戶服務(wù)部是本規(guī)范的歸口管理部門。第三章 管理內(nèi)容與要求 營業(yè)廳按照功能分類，可分為旗艦營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳、社區(qū)（小型）營業(yè)廳，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)和定義詳見中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司山東省分公司自有營業(yè)廳管理規(guī)范（試行）（魯聯(lián)通市場2009359號(hào)）。各營業(yè)廳在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理上都遵循三個(gè)“統(tǒng)一”的原則，即：統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié) 營業(yè)服務(wù)環(huán)境第六條 營業(yè)廳內(nèi)、外應(yīng)按照公司統(tǒng)一VI形象中有關(guān)營業(yè)廳的要求進(jìn)行裝修、布局。所有標(biāo)識(shí)及懸掛物必須按照中國聯(lián)通VI標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作；業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)有破損、污損、脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)或更換。第七條 營業(yè)廳門楣必須有符合中國聯(lián)通統(tǒng)一VI標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)識(shí)；正門口外墻壁上應(yīng)懸掛符合企業(yè)VI標(biāo)準(zhǔn)的“營業(yè)廳名稱及時(shí)間”牌，并懸掛端正、對(duì)齊，保持牌面清晰整潔。晝夜服務(wù)的營業(yè)廳要在明顯位置設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。第八條 營業(yè)廳入口處的透明玻璃門或落地透明玻璃面上，距地1.2M處設(shè)符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的防撞條標(biāo)志，防止顧客誤撞。第九條 廳內(nèi)主形象墻（含VIP俱樂部形象墻）上不能張貼任何物品，不能擺放任何物品進(jìn)行遮擋。第十條 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，布局合理、美觀大方、舒適安全，在明顯位置設(shè)置禁煙標(biāo)志，并符合防火、防盜、防水、防靜電、通風(fēng)等有關(guān)要求。第十一條 旗艦營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)配有溫控設(shè)備，設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，并配備保安員和保潔員(可兼職)。第十二條 營業(yè)廳內(nèi)要有綠化設(shè)施，以木本、常綠、耐陰植物為主，節(jié)日性短期綠化以草木為主，花草相間；無綠化條件的，可擺放絹花、塑料花。第十三條 營業(yè)廳內(nèi)部辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品;應(yīng)配置衛(wèi)生箱、廢紙簍等衛(wèi)生用具，且不得放在營業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域；新建或改建的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生間。第十四條 營業(yè)廳櫥窗及其內(nèi)部陳列位置展示內(nèi)容應(yīng)合理規(guī)范，櫥窗要通透、潔凈，并須注意宣傳形象和效果。第十五條 營業(yè)廳外部要保持整潔，美化環(huán)境、并因地制宜地進(jìn)行綠化，有條件的可以設(shè)置自行車或汽車停車場，車輛擺放整齊，有相關(guān)人員引導(dǎo)車輛停放。 第二節(jié) 營業(yè)服務(wù)設(shè)施第十六條 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置醒目的服務(wù)指南，各類業(yè)務(wù)受理臺(tái)席/區(qū)應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)，暫停營業(yè)時(shí)應(yīng)有暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)。第十七條 營業(yè)廳服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)高低適度，且柜臺(tái)前應(yīng)設(shè)立一米線，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)廳應(yīng)具備全業(yè)務(wù)受理功能，旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。 第十八條 旗艦營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置日歷牌、公用電話，配有電話號(hào)簿、公眾書寫桌椅和用具，旗艦營業(yè)廳和有條件的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)備有服務(wù)排隊(duì)管理系統(tǒng)、雨傘、花鏡、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施以及便于殘疾人使用的設(shè)施。第十九條 合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時(shí)更新。上墻公示內(nèi)容詳見中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司山東省分公司自有營業(yè)廳管理規(guī)范（試行）（魯聯(lián)通市場2009359號(hào)）。第二十條 營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料擺放整齊，且及時(shí)更新。應(yīng)設(shè)有“服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)意見箱”（有條件的可設(shè)置電子滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)）和“客戶留言簿”，同時(shí)應(yīng)配備可書寫的便簽紙和筆。對(duì)于收到的客戶意見或建議要及時(shí)清點(diǎn)并回復(fù)客戶，同時(shí)交相關(guān)部門集中管理。第二十一條 旗艦營業(yè)廳和標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)值班主任臺(tái)或業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)/員，負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢，引導(dǎo)客戶到相關(guān)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。值班主任或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員實(shí)行“站立服務(wù)”，保證現(xiàn)場秩序井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。在營業(yè)廳內(nèi)客戶較多的情況下，不得出現(xiàn)營業(yè)員隨意離席暫停服務(wù)的現(xiàn)象。第二十二條 旗艦營業(yè)廳和有條件的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)配備客戶自助交費(fèi)、查詢等自助服務(wù)設(shè)施。各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)，由于暫時(shí)故障，須予以明示。旗艦營業(yè)廳和有條件的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置閉路電視系統(tǒng)或大屏幕電子顯示裝置，循環(huán)播放如下影音資料：1、公司宣傳及業(yè)務(wù)宣傳片；2、確定開辦的服務(wù)項(xiàng)目及功能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及受理方式、服務(wù)時(shí)間、交費(fèi)方式等；3、公布裝機(jī)放號(hào)動(dòng)態(tài)信息及現(xiàn)行的營銷政策等；4、健康、溫馨的音樂等。第二十三條 營業(yè)廳應(yīng)配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器、復(fù)印機(jī)等設(shè)施，營業(yè)廳各類設(shè)施及辦公物品應(yīng)當(dāng)定位放置。第二十四條 旗艦營業(yè)廳和有條件的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)客戶接待室?？蛻艚哟抑饕?fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴，主動(dòng)征詢客戶意見或建議，做好客戶挽留工作。第二十五條 涉外客戶較多的營業(yè)廳應(yīng)備有中、英文對(duì)照的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)和宣傳資料等，有條件的營業(yè)廳可設(shè)置涉外服務(wù)窗口。第三節(jié) 營業(yè)服務(wù)功能及要求第二十六條 營業(yè)廳應(yīng)合理設(shè)置功能分區(qū)/席，功能分區(qū)/席應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。各縣（市）區(qū)分公司、客服中心可根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。各功能分區(qū)/席設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)明本功能分區(qū)和臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。第二十七條 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)內(nèi)容1. 業(yè)務(wù)辦理：旗艦和標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)承擔(dān)移動(dòng)、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務(wù)受理。其中移動(dòng)及增值業(yè)務(wù)包括：新開戶入網(wǎng)、設(shè)置密碼辦理業(yè)務(wù)、過戶、補(bǔ)/換卡、功能變更、套餐或增值業(yè)務(wù)變更、客戶信息新建或變更、更改付款方式、話費(fèi)收繳、話費(fèi)沖存及退帳、帳詳單查詢/打印、卡類解鎖、票據(jù)補(bǔ)打、國際長權(quán)、國際漫游及押金、押金退還、停機(jī)、銷號(hào)、開機(jī)、掛失等。固網(wǎng)業(yè)務(wù)包括：長市電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國際、國內(nèi)長途線路和數(shù)據(jù)電路出租業(yè)務(wù)、專線接入業(yè)務(wù)；寶視通；撥號(hào)業(yè)務(wù)、專線上網(wǎng)、VPDN業(yè)務(wù)、如意郵箱；各類數(shù)據(jù)和語音業(yè)務(wù)。2.銷售：各類移動(dòng)終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類移動(dòng)及固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)銷售等。3.咨詢：提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。4.查詢：提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。包括：客戶資料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號(hào)資料查詢、號(hào)段地域查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務(wù)號(hào)段地域查詢等。5.投訴：接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；對(duì)于不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省投訴處理中心（改為錄入工作流聯(lián)系相關(guān)單位處理）統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。6.客戶離網(wǎng)挽留：對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.設(shè)備終端維修：接待客戶手機(jī)檢測、維修及使用指導(dǎo)。如本營業(yè)廳不具備此功能，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決。第二十八條 營業(yè)廳的營業(yè)時(shí)間一般不少于9 小時(shí)，并且確保不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉?duì)手，中午、國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。建議縣及以上營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間為8：30-18：30；縣以下營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間為8：30-17：30。第二十九條 營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。第三十條 營業(yè)廳應(yīng)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)受理“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。1、 免填單：指營業(yè)臺(tái)席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。2、 一臺(tái)清:受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。3、 一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時(shí)，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況： 全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。 全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。第三十一條 3G客戶業(yè)務(wù)受理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立3G專區(qū)或?qū)Ｏ?，接?G客戶業(yè)務(wù)受理。3G專區(qū)承擔(dān)3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶意見/建議等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部門和業(yè)務(wù)部門。第三十二條 VIP客戶業(yè)務(wù)受理旗艦營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP專區(qū)或?qū)Ｏ?，接待VIP客戶的業(yè)務(wù)受理。第三十三條 營業(yè)廳內(nèi)不得經(jīng)辦與電信業(yè)務(wù)無關(guān)的其他經(jīng)營項(xiàng)目；不得經(jīng)營其他電信運(yùn)營商的相關(guān)產(chǎn)品。第四節(jié) 營業(yè)人員行為準(zhǔn)則第三十四條 服務(wù)理念：客戶滿意是我們的第一追求。第三十五條 員工服務(wù)行為準(zhǔn)則員工服務(wù)行為準(zhǔn)則 釋 義客戶第一 樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動(dòng)熱情 熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。尊重客戶 尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負(fù)責(zé) 對(duì)客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)?？焖夙憫?yīng) 快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確?？蛻魡栴}及時(shí)解決。確保效果 為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。學(xué)習(xí)創(chuàng)新 不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)同服務(wù) 樹立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問題。依法維權(quán) 樹立依法維權(quán)的意識(shí)，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益第三十六條 服務(wù)人員基本行為規(guī)范一、微笑服務(wù)：1、工作精神飽滿，舉止自然大方。2、接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。3、對(duì)客戶提出的問題要真誠解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。4、與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。5、對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。二、儀表衣著干凈整潔，雅觀大方；面部清潔，可著淡妝；發(fā)部梳理整潔，風(fēng)格莊重；飾品佩戴以少為佳，彼此和諧。三、儀態(tài)表情真心誠意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動(dòng)作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。四、語言語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用語規(guī)范。五、電話禮儀使用普通話，力爭客戶聽懂，微笑服務(wù)，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。第三十七條 營業(yè)人員儀表1、營業(yè)人員必須著統(tǒng)一工裝,服裝清潔、平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營業(yè)員為接近膚色的顏色，男營業(yè)員為深色。佩戴飾品應(yīng)簡潔精巧。2、營業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號(hào)牌，實(shí)習(xí)營業(yè)員應(yīng)佩戴實(shí)習(xí)工牌。工號(hào)牌別在左胸處離肩部約20公分處，工號(hào)牌只限本人使用（工號(hào)牌不能被遮擋，便于客戶監(jiān)督）。3、營業(yè)人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，身上不留有異味，上崗前不得喝含有酒精的飲料，不噴灑過濃的香水。保持面部、口腔、手部等清潔，女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，莊重淡雅，頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過眉，不得涂有色指甲油。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男女營業(yè)員都不得留奇異發(fā)型或染奇異顏色。第三十八條 服務(wù)禮儀1、交談：與客戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。2、站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。3、坐姿：座立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。4、行姿：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時(shí)，行進(jìn)速度需與對(duì)方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過程應(yīng)以客戶為中心；上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時(shí)應(yīng)后入后出。5、指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引。6、遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。7、接取物品：起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。營業(yè)人員與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，雙手遞交，輕拿輕放，不拋不丟。8、展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。9、撿拾物品：營業(yè)人員在取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎腰曲背、低頭翹臀，應(yīng)當(dāng)兩腳稍分、屈膝下蹲、慢慢低下腰部拿取。10、迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺(tái)辦理。11、受理：客戶來到受理臺(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如正在受理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)先示意客戶“請稍等，我會(huì)盡快為您辦理的”；建議客戶就坐等待。耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹相關(guān)業(yè)務(wù)并提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難客戶，不與客戶爭吵。在離開客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時(shí)，需向客戶說聲“對(duì)不起，讓您久等了。”營業(yè)人員工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)誠懇接受客戶的批評(píng)，并當(dāng)面向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。營業(yè)人員應(yīng)尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不得與客戶開玩笑；當(dāng)臺(tái)席出現(xiàn)老、弱、病、殘等特殊客戶時(shí)應(yīng)適當(dāng)給予優(yōu)先辦理。受理完業(yè)務(wù)后退出前一個(gè)用戶的界面；暫停受理時(shí)，退出營業(yè)系統(tǒng)。如遇突發(fā)情況無法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶致歉并說明情況，能通過其他方式辦理的業(yè)務(wù)，如：繳費(fèi)等，應(yīng)主動(dòng)向用戶提供其他的解決方式。送賓：受理業(yè)務(wù)完畢，營業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶告別，業(yè)務(wù)忙時(shí)向客戶點(diǎn)頭示意，業(yè)務(wù)清閑時(shí)起身站立，同時(shí)說出禮貌道別用語?？蛻粑幢硎疚帐忠庀驎r(shí)，一般不主動(dòng)和客戶握手?？蛻魧⒁x開營業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。第三十九條 客戶投訴“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”營業(yè)廳受理客戶投訴，嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾。能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場給予滿意答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)填寫投訴工單，按照投訴處理流程和時(shí)限要求處理。第四十條 服務(wù)紀(jì)律1、營業(yè)人員工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、脫崗、聚集聊天、喧嘩、戲鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。2、營業(yè)人員不準(zhǔn)弄虛作假、違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料。3、營業(yè)人員必須聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。4、營業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定和國家授權(quán)部門批準(zhǔn)的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用。5、營業(yè)人員不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用電信業(yè)務(wù)。6、營業(yè)人員自覺維護(hù)客戶利益，嚴(yán)禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴(yán)禁利用工作之便對(duì)客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。7、營業(yè)人員未當(dāng)班期間，不得著便服進(jìn)入工作區(qū)域。第四十一條 服務(wù)用語一、語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。二、基本服務(wù)用語1、稱呼用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐?！睂?duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！?、禮貌用語歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。送別語：再見/慢走/走好/征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請您諒解/對(duì)不起，讓您久等了。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。指引用語：請這邊走/請跟我來在重大傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候用戶，如：“新年好！祝您新春愉快！”等。需要客戶配合或提醒客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)以“請”字開頭，如：“請您出示有效證件”、“請收好您的xx單據(jù)”。三、服務(wù)用語禁忌嚴(yán)禁說不尊重之語。舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！誰告訴您的？！嚴(yán)禁說不友好之語舉例：沒法查！沒辦法！這些問題不關(guān)你的事！嚴(yán)禁說不耐煩之語舉例：你有完沒完？！有什么事，快點(diǎn)講！嚴(yán)禁說不客氣之語舉例：叫你旁邊的人別說話！有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺意味的用語。第五節(jié) 營業(yè)現(xiàn)場管理第四十二條 營業(yè)現(xiàn)場是公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象，營業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任對(duì)營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、設(shè)備、資金、物品等進(jìn)行管理。營業(yè)現(xiàn)場管理的要求：樹立品牌，統(tǒng)一形象。內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，方便用戶。資料整齊，及時(shí)更新。具體管理規(guī)定及要求按照中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司山東省分公司自有營業(yè)廳管理規(guī)范(試行)的通知（魯聯(lián)通市場2009359號(hào)）執(zhí)行。第六節(jié) 營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)第四十三條 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率1營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于1。2營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。3營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。第四十四條 客戶資料完整及時(shí)率客戶資料完整及時(shí)率100（指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量）。第四十五條 客戶資料差錯(cuò)率客戶資料差錯(cuò)率小于1（指營帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。差錯(cuò)指所有與客戶有關(guān)的資料（包括人口學(xué)基本資料、用戶選用業(yè)務(wù)資料等）發(fā)生錄入錯(cuò)誤和盜用他人身份證入網(wǎng)等與用戶身份不符的情況。錯(cuò)誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶資料量）。第四十六條 辦理時(shí)長1在營業(yè)廳中，客戶等待時(shí)間不超過15分鐘，VIP客戶排隊(duì)時(shí)長不超過10分鐘；3GVIP客戶排隊(duì)時(shí)長不超過5分鐘；2單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過10分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動(dòng)營銷所需要的時(shí)間）。第四章 檢查與考核 第四十七條 本規(guī)范由市公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查與考核。第五章 附則第四十八條 本標(biāo)準(zhǔn)由市公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第四十九條 本標(biāo)準(zhǔn)自印發(fā)之日起施行。我行全面啟動(dòng)“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)2011-5-17 17:56:44 根據(jù)董事會(huì)戰(zhàn)略部署，為進(jìn)一步提升我行營業(yè)機(jī)構(gòu)整體服務(wù)水平，凸顯我行經(jīng)營理念和企業(yè)文化，初步建立起現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)管理機(jī)制，樹立良好的公眾形象，5月4日，我行召開了“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)推動(dòng)會(huì)，旨在通過“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)”各項(xiàng)活動(dòng)，集中精力梳理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，查缺補(bǔ)漏，切實(shí)夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，為業(yè)務(wù)經(jīng)營提供雄厚的內(nèi)發(fā)動(dòng)力支持，推動(dòng)我行兩個(gè)3-5年戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 我行董事長李宗唐、行長白平、天津銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長兼秘書長崔永寶出席會(huì)議并講話，董事會(huì)秘書李紅衛(wèi)布置“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)實(shí)施方案，財(cái)務(wù)總監(jiān)陳峰主持會(huì)議。 李紅衛(wèi)要求全行要以全面貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、牢固樹立服務(wù)意識(shí)、加快推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)為宗旨，以最大限度滿足我行發(fā)展及客戶需要為目的，緊緊圍繞“夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提高服務(wù)水平”這一中心任務(wù)，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)，嚴(yán)格按照決策部署，真抓實(shí)干，切實(shí)把“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)的各項(xiàng)工作落到實(shí)處。要本著“統(tǒng)籌安排、分級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)、分期達(dá)標(biāo)”的工作思路，通過一系列環(huán)環(huán)相扣的活動(dòng)，重點(diǎn)開展“規(guī)范四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、建立三項(xiàng)機(jī)制、打造兩支團(tuán)隊(duì)”三項(xiàng)工作，即規(guī)范包括服務(wù)環(huán)境，員工行為與崗位職責(zé)，現(xiàn)場管理制度，服務(wù)流程四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；建立包括監(jiān)督檢查、考核、客戶滿意度評(píng)價(jià)三項(xiàng)機(jī)制；打造服務(wù)督導(dǎo)員、大堂經(jīng)理兩支隊(duì)伍。 白平指出，全行上下要統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)開展“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)的必要性和重要意義，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)達(dá)標(biāo)工作不僅是解決服務(wù)短板，夯實(shí)基礎(chǔ)，提高服務(wù)水平的重要舉措，更是我行著眼銀行業(yè)發(fā)展新形勢，落實(shí)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分。 白平強(qiáng)調(diào)，一方面要通多措并舉，著眼落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，包括要轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立“服務(wù)就是競爭力”的工作理念；要強(qiáng)化制度，真正建立科學(xué)合理的服務(wù)管理體系；要優(yōu)化服務(wù)流程，真正提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率；要加大產(chǎn)品研發(fā)力度，真正提升服務(wù)供給能力；要增加服務(wù)設(shè)施和安全保護(hù)，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能；要加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，真正提高我行的知名度。另一方面要著眼長遠(yuǎn)，建立提升服務(wù)水平的長效機(jī)制，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，檢查監(jiān)督機(jī)制、績效考核機(jī)制等。 李宗唐要求，要在短時(shí)間內(nèi)提高全員素質(zhì)、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、提高服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變社會(huì)對(duì)我行的認(rèn)識(shí)，就要從“認(rèn)真”二字出發(fā)，要做到三個(gè)認(rèn)真，即員工認(rèn)真的按照規(guī)范執(zhí)行，中層干部認(rèn)真的推動(dòng)、檢查，管理層認(rèn)真的管理、推動(dòng)。 在談到如何確?！盃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)取得實(shí)效時(shí)，李宗唐說，要加大監(jiān)督檢查力度，有獎(jiǎng)有罰，持之以恒，重在整改、突出效果；要先給與基層網(wǎng)點(diǎn)一段時(shí)間的容忍度，在容忍度期限內(nèi)，只提示不處理；要堅(jiān)持把解決當(dāng)前問題與建立長效機(jī)制結(jié)合起來，構(gòu)建服務(wù)管理的長效機(jī)制。 天津銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長兼秘書長崔永寶在講話中指出，在這一時(shí)機(jī)開展“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)，對(duì)天津農(nóng)商銀行的發(fā)展意義重大、作用非凡，希望農(nóng)商銀行全體員工要做到“規(guī)定動(dòng)作要經(jīng)典、自選動(dòng)作要貼近實(shí)際”，切實(shí)落實(shí)活動(dòng)的各項(xiàng)工作部署，推動(dòng)各項(xiàng)事業(yè)穩(wěn)健前行。 會(huì)議采用視頻會(huì)議的形式。黨委副書記李振祿、副行長黃衛(wèi)忠、工會(huì)主席馮建寬；品質(zhì)品牌管理部、營運(yùn)管理部、產(chǎn)品研發(fā)部、黨群工作部、人力資源部、后勤保障部、安全保衛(wèi)部、行長辦公室、營業(yè)部負(fù)責(zé)人；各直屬支行行長及服務(wù)工作相關(guān)負(fù)責(zé)人，二級(jí)支行、分理處主要負(fù)責(zé)人100余人在主會(huì)場參會(huì)。 為了進(jìn)一步提高全行服務(wù)質(zhì)量，工行湖北分行明確了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)管理目標(biāo)，即2010年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)比例達(dá)到20%，2011年全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)比例70%以上，2012年力爭全部達(dá)標(biāo)，并將達(dá)標(biāo)工作作為服務(wù)重點(diǎn)工作，納入服務(wù)質(zhì)量考核管理，于年底開始檢查驗(yàn)收。工行湖北孝感分行迅速行動(dòng)，結(jié)合實(shí)際，從四個(gè)方面著手，扎實(shí)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。一是全面開展服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)。在四月份開展服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上，要求各單位繼續(xù)發(fā)揮“小教員”作用，以晨會(huì)規(guī)范、員工儀容儀表規(guī)范、工作臺(tái)席的規(guī)范、大堂巡檢內(nèi)容的規(guī)范等為切入點(diǎn)，做好再培訓(xùn)工作。通過晨會(huì)輔導(dǎo)，進(jìn)行開門迎客、儀容儀表互檢、情景演練、快樂幾秒、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等簡短培訓(xùn)，交流服務(wù)技巧，提升營業(yè)人員班前準(zhǔn)備工作狀態(tài)。經(jīng)過儀容儀表培訓(xùn)，提高員工在座、立、行、走、指引等方面有正確的行為規(guī)范，從而達(dá)到著裝、發(fā)式、化妝等外在形象的統(tǒng)一，站姿、坐姿、行姿、手勢達(dá)到規(guī)范要求。二是開展服務(wù)規(guī)章制度的再學(xué)習(xí)。該行在一季度開展全員服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，要求全行在八月和九月每周必須保證一次集中學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容包括中國工商銀行湖北省分行重大服務(wù)違規(guī)行為處理暫行規(guī)定、中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、中國工商銀行湖北省分行客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則、中國工商銀行湖北省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范手冊（試行本）、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量“神秘人”檢查明細(xì)表等，以此來規(guī)范全行員工的服務(wù)行為，隨時(shí)對(duì)各行處的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行檢查、測試和通報(bào)。三是扎實(shí)開展服務(wù)細(xì)節(jié)的改善活動(dòng)。要求各行處對(duì)照總行、省市分行制定的“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)方案內(nèi)容，在前期開展的對(duì)銀協(xié)會(huì)相關(guān)公約、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)情況進(jìn)行自查的基礎(chǔ)上，以省分行和市分行半年服務(wù)工作檢查出的問題為參考，在全行深入開展“全員業(yè)務(wù)體驗(yàn)，改善100個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)”活動(dòng)，查找服務(wù)管理與操作行為中的不規(guī)范環(huán)節(jié)，采取行內(nèi)自評(píng)、互評(píng)等方式，找出服務(wù)工作不規(guī)范的細(xì)節(jié)，列出需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)清單，制定整改方案，強(qiáng)力整改。以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動(dòng)客戶滿意度的提高。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)問題清單和改進(jìn)措施要報(bào)所在行服務(wù)管理部門備案存檔。四是加大對(duì)服務(wù)考核管理。把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)作為服務(wù)工作考核的重要內(nèi)容，納入行長績效考評(píng)；對(duì)列入年度達(dá)標(biāo)計(jì)劃而未完成達(dá)標(biāo)任務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人年度考評(píng)不得進(jìn)入優(yōu)秀和良好，不得評(píng)為各類先進(jìn)。對(duì)在省市分行檢查考核中問題嚴(yán)重的行處、排名落后行處，以孝感分行2010年服務(wù)工作管理辦法為依據(jù)，采取罰款、績效考核扣分、通報(bào)等多種形式予以處罰，加大考核和處罰。對(duì)于重大服務(wù)違規(guī)行為，按重大服務(wù)違規(guī)行為處理暫行規(guī)定嚴(yán)肅查處，給予下崗甚至除名等處罰，充分發(fā)揮制度的教育、震懾作用。各支局（所）、市局各單位：為有效促進(jìn)新密郵政“社會(huì)形象一流”目標(biāo)的早日實(shí)現(xiàn)，全面提升郵政窗口服務(wù)形象，根據(jù)豫郵200789號(hào)文件和鄭郵局200770號(hào)文件的相關(guān)精神，我局決定開展郵政窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作，現(xiàn)將我局2007年服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)工作安排通知如下，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。一、2007年達(dá)標(biāo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)全局所有營、投服務(wù)窗口全部達(dá)標(biāo)。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為確保我局規(guī)范化服務(wù)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，決定成立郵政窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：張好河副組長：朱雙鳳、吳浩、劉廣進(jìn)成 員：綜合辦公室（人教、后勤、財(cái)務(wù)、安保）、經(jīng)營部、儲(chǔ)匯部、業(yè)務(wù)檢查室、儲(chǔ)匯稽查室、收投局、速遞公司，各班、支局(所)負(fù)責(zé)人。工作小組下設(shè)辦公室，設(shè)在業(yè)務(wù)檢查室，由許彩霞兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)工作的具體組織、協(xié)調(diào)等工作，業(yè)務(wù)檢查室魏秀杰負(fù)責(zé)本次達(dá)標(biāo)工作資料的收集、工作總結(jié)和匯報(bào)工作。為確保達(dá)標(biāo)工作有序進(jìn)行和有效落實(shí)，保證目標(biāo)的順利完成，我局成立11個(gè)達(dá)標(biāo)工作實(shí)施小組，小組長由局領(lǐng)導(dǎo)及各部室主任擔(dān)任，成員由各達(dá)標(biāo)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人組成。第1組：由朱雙鳳任組長，負(fù)責(zé)礦區(qū)和來集支局達(dá)標(biāo)工作。第2組：由吳浩任組長，負(fù)責(zé)蘆溝和白寨支局的達(dá)標(biāo)工作。第3組：由劉廣進(jìn)任組長，負(fù)責(zé)大隗和茍?zhí)弥Ь值倪_(dá)標(biāo)工作。第4組：由陳艷芳任組長，負(fù)責(zé)王莊和平陌支局的達(dá)標(biāo)工作。第5組：由許彩霞任組長，負(fù)責(zé)下莊河和米村支局的達(dá)標(biāo)工作。第6組：由焦擁軍任組長，負(fù)責(zé)裴溝和七里崗支局的達(dá)標(biāo)工作。第7組：由張冠軍任組長，負(fù)責(zé)超化和金華支局的達(dá)標(biāo)工作。第8組：由白新枝任組長，負(fù)責(zé)劉寨和曲梁支局的達(dá)標(biāo)工作。第9組：由魏秀杰任組長，負(fù)責(zé)老城所和西大街所的達(dá)標(biāo)工作。第10組：由閻秀萍任組長，負(fù)責(zé)市局綜合營業(yè)處和廣場所的達(dá)標(biāo)工作。第11組：由丁戰(zhàn)勇任組長，負(fù)責(zé)投遞班達(dá)標(biāo)工作。以上各小組成員單位的負(fù)責(zé)人任小組副組長，配合好小組長做好本單位的規(guī)范達(dá)標(biāo)工作。各公司經(jīng)理自認(rèn)小組長負(fù)責(zé)本單位的規(guī)范達(dá)標(biāo)工作，不能影響全局規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作整體進(jìn)度及考核。三、責(zé)任分工1、各單位的硬件、服務(wù)設(shè)施及外部裝修由局后勤供應(yīng)崔會(huì)恩負(fù)責(zé)，對(duì)各小組提出的硬件整改意見應(yīng)在6月20日前整改完畢。2、營業(yè)、投遞人員的標(biāo)志服、女營業(yè)人員發(fā)飾由人教陳艷芳負(fù)責(zé)，在6月15日前落實(shí)到位。3、營業(yè)、投遞人員（含保險(xiǎn)客戶經(jīng)理）的工號(hào)牌由業(yè)務(wù)檢查室許彩霞負(fù)責(zé)，6月15日前落實(shí)到位。4、各單位所用單冊和辦公用品由后勤供應(yīng)崔會(huì)恩、張粉花負(fù)責(zé)在6月5日前落實(shí)到位。5、保安設(shè)施由安保張坤負(fù)責(zé)6月5日前落實(shí)到位。6、各小組負(fù)責(zé)人要親自下到責(zé)任單位，手把手幫助整改落實(shí)，做好達(dá)標(biāo)工作。7、由經(jīng)營部、儲(chǔ)匯部、業(yè)務(wù)檢查室、儲(chǔ)匯稽查室、收投局組成檢查驗(yàn)收小組，自6月5至6月20日對(duì)全局的達(dá)標(biāo)工作進(jìn)行檢查驗(yàn)收。四、規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作的實(shí)施步驟（一）自驗(yàn)和培訓(xùn)階段（5月1日-5月31日） 1、由各單位負(fù)責(zé)按照縣以上郵政營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表、縣以上郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表、縣以上郵政投遞窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表、農(nóng)村郵政支局所規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表的標(biāo)準(zhǔn)，初步驗(yàn)收檢查，填寫自驗(yàn)評(píng)定表。 2、鄭州市局負(fù)責(zé)對(duì)窗口人員的服務(wù)禮儀、崗位技能、特殊業(yè)務(wù)處理進(jìn)行培訓(xùn)。 （二）整改提高和市局檢查驗(yàn)收階段（6月1日至6月30日）1、各小組要在組長的領(lǐng)導(dǎo)下要積極開展窗口服務(wù)達(dá)標(biāo)工作，并保證全部達(dá)標(biāo)。各小組小組長要按照縣以上郵政營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表、縣以上郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表、縣以上郵政投遞窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表、農(nóng)村郵政支局所規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)各小組成員單位達(dá)到90分以上。2、局達(dá)標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組每周組織各小組組長召開例會(huì)，各小組對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行匯報(bào)，制定下步整改措施。3、鄭州市局檢查驗(yàn)收采取的方法主要由：檢查營業(yè)窗口主要采用“看、試、查、訪”的方法。一是“看”，察看營業(yè)廳的外部標(biāo)識(shí)是否達(dá)到中國郵政企業(yè)形象標(biāo)識(shí)要求，局容局貌是否整潔，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、便民設(shè)施、服務(wù)人員形象和服務(wù)紀(jì)律的執(zhí)行情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二是“試”，組織陌生人員以“神秘客戶”的身份到營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)，并現(xiàn)場試寄信函、印刷品、包裹、特快專遞郵件各1件，辦理儲(chǔ)蓄和匯兌業(yè)務(wù)各1筆，咨詢業(yè)務(wù)問題，測試收寄驗(yàn)視制度執(zhí)行情況、禮儀服務(wù)水平和業(yè)務(wù)操作技能。三是“查”，進(jìn)入生產(chǎn)場地實(shí)地檢查，查看用品用具定置定位擺放、現(xiàn)場管理、基礎(chǔ)臺(tái)帳和班組內(nèi)部管理等情況有無流于形式現(xiàn)象。四是“訪”，現(xiàn)場抽取包裹、特快郵件等用戶信息，電話詢訪或上門走訪，聽取用戶評(píng)價(jià)意見。檢查投遞窗口主要采取“走訪、突擊檢查、檔案檢查”的方法。一是走訪，通過走訪單位收發(fā)室（村委會(huì)）、個(gè)人用戶、投放開箱試片，了解投遞服務(wù)質(zhì)量、投遞深度、收發(fā)室郵件的管理和錯(cuò)投郵件、積存郵件的處理情況，重點(diǎn)檢查有無郵件“代、捎、轉(zhuǎn)”、亂收費(fèi)、搭售等違規(guī)現(xiàn)象。二是突擊檢查，查看外部形象和室內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)形象是否符合標(biāo)準(zhǔn)，投遞現(xiàn)場有無積壓郵件、報(bào)刊，出、歸班制度是否有效落實(shí)；對(duì)城市投遞班還要查看是否召開班前會(huì)、是否做到“五個(gè)統(tǒng)一”。三是檔案檢查，隨機(jī)抽查3個(gè)段道1個(gè)月的郵件投遞清單、詳情單、鄉(xiāng)郵排單、雜志簽收簿等，查看簽收質(zhì)量，并分別抽取不同類別的用戶信息進(jìn)行電話詢訪，了解投遞服務(wù)質(zhì)量和投遞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。 （三）省公司檢查驗(yàn)收階段（7月1日至10月31日）期間，省公司將采取現(xiàn)場觀察、突擊檢查、試寄郵件、電話詢訪、上門走訪、翻閱基礎(chǔ)資料等多種形式，對(duì)各單位上報(bào)的規(guī)范化服務(wù)窗口進(jìn)行檢查驗(yàn)收。(四)時(shí)間要求6月10日前各單位軟件全部整改完畢；6月11日至12日局驗(yàn)收小組驗(yàn)收，對(duì)達(dá)標(biāo)情況提出要求和意見；13日-15日為各單位整改時(shí)間；7月1日至年底為各單位再整改再提高，接受省公司驗(yàn)收階段。五、郵政窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)修訂完善說明一是精簡了達(dá)標(biāo)評(píng)判內(nèi)容，對(duì)原有縣以上郵政營業(yè)、儲(chǔ)匯、投遞三個(gè)達(dá)標(biāo)辦法8個(gè)評(píng)分表進(jìn)行整合、新增，形成四個(gè)達(dá)標(biāo)辦法4個(gè)評(píng)分表，分別為縣以上郵政營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表、縣以上郵政儲(chǔ)匯窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表、縣以上郵政投遞窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表、農(nóng)村郵政支局所規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表，每個(gè)達(dá)標(biāo)評(píng)定表都按照100分單獨(dú)評(píng)分，層次更加清晰、操作性更強(qiáng)。二是精簡了管理類簿記，將原標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)置的8個(gè)簿記精簡合并為3個(gè)簿記，分別為班組管理臺(tái)帳（包括對(duì)外服務(wù)功能概況、班組人員情況、用品用具管理、作業(yè)計(jì)劃、業(yè)務(wù)量收入等內(nèi)容）、會(huì)議記錄簿（包括各種會(huì)議、質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練功、計(jì)劃總結(jié)等內(nèi)容）、日常檢查記錄簿（包括班組日常檢查、來信來訪等內(nèi)容），各類生產(chǎn)用簿記仍按規(guī)定登記。三是考慮到農(nóng)村支局與城市網(wǎng)點(diǎn)在標(biāo)準(zhǔn)上的差異，又重新制定了農(nóng)村郵政支局所規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表。四是突出了硬件形象的統(tǒng)一，將郵政營業(yè)、儲(chǔ)匯窗口局所硬件形象、廳內(nèi)環(huán)境、用品用具管理作為服務(wù)達(dá)標(biāo)的門檻。五是突出了服務(wù)水平的硬功夫，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)禮儀服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)紀(jì)律進(jìn)行了詳細(xì)分解，把用戶用郵的感受當(dāng)作達(dá)標(biāo)評(píng)定的重要內(nèi)容，充分體現(xiàn)了服務(wù)達(dá)標(biāo)工作的深遠(yuǎn)意義。 六、相關(guān)要求1、各單位要認(rèn)真學(xué)習(xí)鄭郵局200770號(hào)關(guān)于修訂和完善郵政窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)辦法的通知文件，深入領(lǐng)會(huì)文件精神，高度重視窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作。2、各小組要認(rèn)真開展窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作，堅(jiān)決杜絕形式主義，確保所有窗口達(dá)標(biāo)。3、爭取使我局的所有窗口進(jìn)入省公司的“最佳形象支局”和“最佳營業(yè)示范窗口”，并積極爭創(chuàng)全國“最佳形象支局”和“最佳營業(yè)示范窗口”。4、為確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，局與各達(dá)標(biāo)責(zé)任單位簽訂2007年服務(wù)窗口規(guī)范達(dá)標(biāo)責(zé)任書。七、獎(jiǎng)懲措施1、6月底，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的窗口，扣除小組長和小組成員當(dāng)月績效工資的50；7月底仍未達(dá)標(biāo)的單位，扣除小組長和小組成員當(dāng)月全部績效工資。2、對(duì)整改不力、沒有按時(shí)間要求整改的單位責(zé)任人罰款500元。3、經(jīng)省公司檢查評(píng)定，對(duì)沒有達(dá)到省市局驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的單位并影響到全局的，對(duì)負(fù)責(zé)人罰款3000元，通報(bào)批評(píng)、解聘職務(wù)并取消單位及個(gè)人評(píng)先資格。4、對(duì)進(jìn)入省公司的“最佳形象支局”和“最佳營業(yè)示范窗口”的單位獎(jiǎng)勵(lì)3000元；全國“最佳形象支局”和“最佳營業(yè)示范窗口”獎(jiǎng)勵(lì)6000元。5、對(duì)省公司驗(yàn)收我局全年全部達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)所有達(dá)標(biāo)單位負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)1000元，小組長獎(jiǎng)勵(lì)500元。6、第二年已達(dá)標(biāo)窗口被取消的，對(duì)負(fù)責(zé)人按3000元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。 附件：1、縣以上郵政營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表2、縣以上郵政儲(chǔ)匯營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表3、縣以上郵政投遞窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表4、農(nóng)村郵政支局所規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)定表 二OO七年六月一日黑龍江聯(lián)通開展“服務(wù)渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)”貫標(biāo)活動(dòng)四服務(wù)渠道將實(shí)現(xiàn)100%達(dá)標(biāo) 為進(jìn)一步提高涉外窗口服務(wù)水平，踐行渠道服務(wù)規(guī)范，日前，黑龍江聯(lián)通在自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、客戶俱樂部、客服熱線（中心）四個(gè)服務(wù)渠道開展了“服務(wù)渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)”貫標(biāo)活動(dòng)。 據(jù)了解，此次貫標(biāo)活動(dòng)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶俱樂部服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)100%；自有營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)100%；合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)100%；客服中心服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)100%。通過加強(qiáng)服務(wù)渠道建設(shè)規(guī)范營業(yè)廳、客服熱線、俱樂部等服務(wù)渠道，搭建起企業(yè)與客戶溝通的橋梁，提升客戶的滿意度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造企業(yè)品牌，提高核心競爭力。整改活動(dòng)將一直持續(xù)到10月末。 根據(jù)黑龍江聯(lián)通制定的“服務(wù)渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)”貫標(biāo)活動(dòng)方案，各地市分公司將組織本地貫標(biāo)活動(dòng)，并在達(dá)標(biāo)過程中進(jìn)行服務(wù)達(dá)標(biāo)自檢自查和達(dá)標(biāo)整改，確?？h級(jí)以上公司服務(wù)渠道100%達(dá)標(biāo)。為讓整個(gè)貫標(biāo)活動(dòng)達(dá)到最佳效果，黑龍江聯(lián)通加大了對(duì)此次貫標(biāo)活動(dòng)的考核力度。在地市公司層面，按照省公司制定的方案要求，各地市分公司將成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫標(biāo)落實(shí)工作組，加大對(duì)縣級(jí)公司的考核力度。同時(shí)，在整個(gè)達(dá)標(biāo)過程中加大對(duì)渠道窗口人員的培訓(xùn)，使窗口人員能夠熟知服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)施上崗培訓(xùn)考試。在省公司層面，省公司市場部、客服部也將對(duì)服務(wù)達(dá)標(biāo)進(jìn)行集中檢查、整改遺留的問題，力促整體服務(wù)質(zhì)量的提升。 中國聯(lián)通江西分公司2008年上半年服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告 發(fā)布日期:2008-8-4點(diǎn)擊數(shù):1196中國聯(lián)通江西分公司是中國聯(lián)通在江西省的分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)江西聯(lián)通的工程建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營。是江西省內(nèi)第一家整體通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的電信運(yùn)營企業(yè)。江西聯(lián)通目前主要經(jīng)營范圍包括移動(dòng)通信、國際國內(nèi)長途通信、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)及IP電話業(yè)務(wù)及批準(zhǔn)范圍內(nèi)的本地電話業(yè)務(wù)等。公司擁有“世界風(fēng)”、“如意通”、“新勢力”、“新時(shí)空”等著名客戶品牌和“聯(lián)通10010”服務(wù)品牌。江西聯(lián)通自成立以來，經(jīng)過建設(shè)和發(fā)展，通信服務(wù)能力迅速增強(qiáng)，覆蓋全省的GSM和CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)不斷完善。江西聯(lián)通始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)，堅(jiān)持以“科學(xué)發(fā)展觀”統(tǒng)領(lǐng)公司各項(xiàng)工作，力促各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展，不斷提升公司服務(wù)能力，在努力提升客戶滿意度方面開展了一系列工作。一、開展以“消費(fèi)請客戶放心，服務(wù)讓社會(huì)滿意”為主題的服務(wù)年活動(dòng)。在全省開展了以“消費(fèi)請客戶放心，服務(wù)讓社會(huì)滿意”為主題的服務(wù)年活動(dòng)，并在3.15期間組織各市分公司通過現(xiàn)場活動(dòng)、平面媒體等多方渠道進(jìn)行宣傳，對(duì)外公布聯(lián)通2008年“十大服務(wù)舉措”、繼續(xù)嚴(yán)格踐行公司對(duì)外八項(xiàng)服務(wù)承諾。二、加強(qiáng)服務(wù)檢查監(jiān)督，全面提升服務(wù)質(zhì)量。1、對(duì)各市分公司實(shí)行分片督導(dǎo)制度。制定了分片督導(dǎo)制度，成立省分客服部服務(wù)工作督導(dǎo)小組,明確工作職責(zé)。3月份分四個(gè)片區(qū)對(duì)各市分公司的服務(wù)工作進(jìn)行了督查指導(dǎo)工作。2、啟動(dòng)了營業(yè)廳和客戶經(jīng)理暗訪工作。采取電話回訪的方式，對(duì)全省服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/自有服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督檢查。三、組織實(shí)施服務(wù)細(xì)節(jié)改善活動(dòng)，提高用戶感知為讓客戶切實(shí)感受到聯(lián)通的“服務(wù)好了”，客服部牽頭組織實(shí)施“服務(wù)細(xì)節(jié)改善計(jì)劃”。圍繞“話費(fèi)清晰看得見”、“真心關(guān)愛免打擾”、“溫馨提示顯真情”、“營業(yè)廳服務(wù)提升”、“10010服務(wù)能力提升”五個(gè)方面，推出13項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)改善項(xiàng)目，強(qiáng)化服務(wù)能力的提高和客戶感知的提升。四、多項(xiàng)措施加強(qiáng)服務(wù)過程控制，提升服務(wù)質(zhì)量。 1、在全省設(shè)立“星期二總經(jīng)理接待日”制度。 2、規(guī)范處理流程，提高投訴處理能力。制定了中國聯(lián)通江西分公司短信群發(fā)管理辦法，江西通聯(lián)通信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（2008版）、中國聯(lián)通電信申訴用戶處理管理辦法（2008版）等管理辦法。3、定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)、解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題。每月按時(shí)召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，深入剖析服務(wù)工作中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。上半年，與相關(guān)部門一道，重點(diǎn)研究解決了“SP強(qiáng)行定制、二次卡銷售”；“負(fù)信用度的問題”、“漫游資費(fèi)調(diào)整相關(guān)問題”、 “保號(hào)費(fèi)投訴相關(guān)問題”。五、開展2008年服務(wù)短板治理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1、對(duì)2008年五大服務(wù)短板進(jìn)行了治理。2、持續(xù)深入開展服務(wù)渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)工作。通過拓展各服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)內(nèi)容和范圍，強(qiáng)化達(dá)標(biāo)考核和實(shí)施過程監(jiān)控，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)質(zhì)量。六、多項(xiàng)措施打造陽光網(wǎng)絡(luò)江西聯(lián)通在全省范圍內(nèi)開展了“依法打擊和整治網(wǎng)絡(luò)淫穢色情有害信息”專項(xiàng)行動(dòng)，為迎接奧運(yùn)會(huì)創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。 為確保此次專項(xiàng)活動(dòng)效果，重點(diǎn)采取了以下項(xiàng)措施：一是深入開展互聯(lián)網(wǎng)接入市場清理整頓工作，組織對(duì)接入單位資質(zhì)情況和接入網(wǎng)站備案情況進(jìn)行再排查。二是深入開展對(duì)手機(jī)代收費(fèi)的治理規(guī)范工作，加大事前防范、事中撥測以及事后處罰力度。三是建立健全有害信息發(fā)現(xiàn)監(jiān)督處置機(jī)制的自查完善工作機(jī)制，設(shè)立違法和不良信息舉報(bào)受理平臺(tái)，加強(qiáng)日常信息內(nèi)容核查制度，建立處罰違規(guī)違約SP的機(jī)制。四是組織開展對(duì)垃圾短信的綜合治理工作，對(duì)違法有害類、廣告騷擾類的群發(fā)垃圾短信，依法進(jìn)行治理，不斷凈化手機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。五是積極配合相關(guān)部門查處打擊工作，建立快速處理機(jī)制，積極配合公安等部門做好案件調(diào)查和證據(jù)搜集等工作。七、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，提高通信質(zhì)量中國聯(lián)通江西分公司高度重視并大力提升為客戶提供高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)。在滿足容量、覆蓋、質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)運(yùn)行情況分析，結(jié)合運(yùn)用宏基站、微蜂窩、直放站、室內(nèi)分布系統(tǒng)等多種技術(shù)手段，優(yōu)先解決重點(diǎn)城區(qū)容量、深度覆蓋和用戶投訴熱點(diǎn)問題。八、積極開展培訓(xùn)工作，提高服務(wù)人員服務(wù)技能。1、組織了崗前（營業(yè)人員崗前培訓(xùn)）、崗中（投/申訴理念及技巧培訓(xùn)）各一期培訓(xùn)班；采用下發(fā)優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)書籍、培訓(xùn)課件、服務(wù)案例，取得了很好的培訓(xùn)效果。2、組織了客服代表四級(jí)、五級(jí)資格認(rèn)證工作。九、2008年上半年基本電信質(zhì)量指標(biāo)完成情況 1、 GSM移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量： 業(yè)務(wù)變更時(shí)長：最長時(shí)間2小時(shí)，平均時(shí)間3分鐘，及時(shí)率為99.45%； 恢復(fù)通話時(shí)長：最長時(shí)間2小時(shí)，平均時(shí)間5.8分鐘，及時(shí)率98.8%； 障礙修復(fù)時(shí)長：最長時(shí)間4.3小時(shí)，平均時(shí)間16分鐘，及時(shí)率為98.8%； 網(wǎng)絡(luò)忙時(shí)平均接通率為91.08%，無線信道擁塞率為1.67%； 通話中斷率為0.73%，計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率1/100000。 2、 CDMA移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量： 業(yè)務(wù)變更時(shí)長：最長時(shí)間1小時(shí)，平均時(shí)間2.1分鐘，及時(shí)率為99.96%； 恢復(fù)通話時(shí)長：最長時(shí)間3小時(shí)，平均時(shí)間5分鐘，及時(shí)率99.53%； 障礙修復(fù)時(shí)長：最長時(shí)間3.5小時(shí)，平均時(shí)間11分鐘，及時(shí)率為99.42%； 網(wǎng)絡(luò)忙時(shí)平均接通率為94.82%，無線信道擁塞率為0.35%；通話中斷率為0.36%，計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率1/100000。 3、固定通信服務(wù)質(zhì)量： 裝機(jī)平均時(shí)限：3個(gè)工作日，裝機(jī)及時(shí)率為99.95%； 移機(jī)平均時(shí)限：3個(gè)工作日，移機(jī)及時(shí)率為99.45%； 障礙修復(fù)平均時(shí)限：2.3小時(shí)，及時(shí)率為99.96%； 網(wǎng)絡(luò)忙時(shí)平均接通率：長途為90%，本地為